Phát triển hoạt động Bancassurance tại Tổng Công Ty Bảo Hiểm Dầu Khí Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THU HƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết nội dung luận văn chƣa đƣợc nộp cho chƣơng trình cấp cao học nhƣ kỳ chƣơng trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam kết thêm Luận văn nỗ lực cá nhân thân Các kết thu thập, phân tích, kết luận nhƣ đề xuất luận văn (ngoài phần đƣợc trích dẫn) kết làm việc cá nhân Chữ ký học viên LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội, Quý thầy cô giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới TS Trần Thị Vân Anh khuyến khích, dẫn cho tơi thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, phịng ban Tổng Cơng Ty Bảo Hiểm Dầu Khí Việt Nam Các Lãnh đạo công ty đối tác hỗ trợ tơi q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình ngƣời bạn động viên, hỗ trợ nhiều suốt q trình học tập hồn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận Bancassurance 10 1.2.1 Khái niệm chung Bancassurance 10 1.2.2 Các sản phẩm Bancassurance 15 1.2.3 Khái niệm phát triển hoạt động Bancassurance 19 1.2.4 Sự cần thiết việc phát triển hoạt động Bancassurance 21 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động Bancassurance 24 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động Bancassurance 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .40 2.1 Quy trình nghiên cứu 40 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 40 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 40 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp .41 2.3 Phƣơng pháp tổng hợp phân tích thơng tin 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM .48 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh tổng cơng ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam 48 3.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 48 3.1.2 Mơ hình tổ chức 49 3.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh .51 3.1.4 Hoạt động kinh doanh .52 3.2 Phát triển hoạt động Bancassurance tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam 54 3.2.1 Tình hình thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam 54 3.2.2 Tình hình phát triển hoạt động Bancassurance Tổng cơng ty Bảo hiểm dầu khí Việt Nam 56 3.3 Kết phát triển hoạt động bancassurance tổng cơng ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam 74 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 74 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 75 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM DẦU KHÍ VIỆT NAM 81 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Bancassurance đến năm 2022 .81 4.1.1 Định hƣớng kinh doanh chung .81 4.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động Bancassurance 82 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tổng công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam .82 4.2.1 Hoàn thiện quy trình phối hợp Bảo hiểm PVI ngân hàng 82 4.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng .86 4.2.3 Đầu tƣ công nghệ dành riêng cho bancassurance .91 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 92 4.3 Khuyến nghị phát triển hoạt động Bancassurance 94 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .94 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc quan có thẩm quyền 95 KẾT LUẬN .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa Bancassurance Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng BH Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ BVNT Bảo Việt Nhân thọ DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm KHCN Khách hàng cá nhân 10 SCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 11 SHB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 12 SPBH Sản phẩm bảo hiểm 13 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 14 Bảo hiểm PVI Tổng Công Ty Bảo Hiểm Dầu Khí Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 phối truyền thống sản phẩm Bancassurance Quy định bancassurance số nƣớc Châu Á bảo hiểm Thang điểm đánh giá Ý nghĩa giá trị trung bình thang Khác biệt sản phẩm bảo hiểm theo kênh phân Văn hóa khác biệt ngân hàng công ty Nội dung đo khoảng (Interval Scale) Thực trạng số lƣợng ngân hàng đối tác tổng đại lý Bancassurance Các NHTM đối tác chiến lƣợc phân phối Bảng 3.2 bảo hiểm PVI Số lƣợng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bảng 3.3 bancassurance PVI từ 2016 – 2018 Top 10 Công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín Bảng 3.4 năm 2018 Trang 19 33 36 42 42 61 62 67 68 Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm qua 10 Bảng 3.5 bancassurance so với tổng doanh thu phí bảo hiểm 70 PVI 2016 - 2018 Kết khảo sát hài lòng khách hàng 11 Bảng 3.6 12 Bảng 3.7 sản phẩm dịch vụ bancassurance PVI Lợi nhuận từ kênh bancassurance ii 71 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 1.1 Các đối tác tham gia kênh bancassurance 14 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 30 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 40 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Hình 3.5 Hình 3.6 Trang Cơ cấu tổ chức Tổng công ty bảo hiểm 49 Dầu khí Doanh thu lợi nhuận rịng PVI từ 2016 - 51 2018 Doanh thu phí bảo hiểm gốc thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Số lƣợng sản phẩm triển khai qua kênh bancassurance PVI 54 57 Số lƣợng khách hàng tham gia bảo hiểm qua nghiệp vụ bancassurance PVI từ 2016 - 2018 59 Doanh thu phí bảo hiểm bancassurance PVI giai đoạn 2016 - 2018 iii 69 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, doanh nghiệp, ngân hàng đẩy mạnh hợp tác để tăng lợi nhuận, giảm rủi ro cho tất bên nhiều cách nhƣ đa dạng hóa sản phẩm hay tạo sản phẩm tiện ích cho khách hàng Khơng nằm ngồi xu này, việc hợp tác thị trƣờng tài diễn mạnh mẽ Một loại hình hợp tác đƣợc phát triển cách rầm rộ bên Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) với bên doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đời loại hình kinh doanh đƣợc gọi khai thác bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng (Bancassurance) Thời gian gần đây, thị trƣờng ghi nhận hợp tác nhiều DNBH NH Điển hình nhƣ Manulife Việt Nam, DN ký kết hợp tác với nhiều ngân hàng nhƣ ANZ, Techcombank, VPBank, riêng với Ngân hàng SCB, Manulife Việt Nam ký hợp tác độc quyền thời hạn 10 năm Một tên tuổi khác Prudential, ký kết với nhiều NH nhƣ: Maritime Bank, Eximbank, Vietinbank, Standard Chartered để đƣa sản phẩm BH đến với khách hàng Với tỷ trọng doanh số chiếm 7% tổng doanh thu bảo hiểm nhân thọ tính đến quý 3/2018, nhiên, kênh phân phối bancassurance đƣợc đánh giá chiếm nhiều lợi thời gian tới, nhờ lợi ích mà kênh phân phối mang lại cho bên tham gia gồm Khách hàng, doanh nghiệp bảo hiểm ngân hàng (Hoàng Ngọc Khanh, 2017) Tại Việt Nam, doanh thu qua kênh phân phối thấp Một phần hạn chế đến từ tâm lý ngƣời dân vấn đề bảo hiểm, phần ngân hàng chƣa thực mặn mà với việc triển khai bancassurance Nguyên nhân là, thị trƣờng tài Việt Nam tƣơng đối nhỏ Do đó, thúc đẩy phát triển kênh bán lẻ, nhƣng doanh thu ngân hàng tập trung vào số mảng định, nhƣ tín dụng, khách hàng doanh nghiệp, vay mua bất động sản, mua xe… Thị trƣờng bảo hiểm gần cuối năm 2018 tiếp tục “nóng” đua mở rộng kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng Ở thị trƣờng châu Á nhƣ Thái Lan, Indonesia, Singapore Hồng Kông, phổ biến đến tầng lớp dân cƣ lợi ích mà họ nhận đƣợc tham gia Đặc biệt website Bảo hiểm PVI cần chuẩn hóa thơng tin chung kênh phân phối sản phẩm qua ngân hàng, cần bổ sung thông tin ngân hàng hợp tác sản phẩm phân phối, quyền lợi khách hàng, câu hỏi mà khách hàng thƣờng quan tâm để khách hàng dễ dàng tra cứu, tiếp cận đƣợc thơng tin Bộ phận Marketing cần nhanh chóng thiết kế tờ rơi sản phẩm bảo hiểm phân phối qua hệ thống mạng lƣới rộng khắp NHTM đối tác Bộ phận marketing phối hợp với phận CNTT tăng cƣờng thiết kế, thực hình thức truyền thơng online Bộ phận Marketing hỗ trợ ngân hàng phân phối sử dụng chƣơng trình giới thiệu khách hàng chiến dịch trì khách hàng Nhằm tạo tiếng vang nhận biết thƣơng hiệu, marketing lý tƣởng cần tạo đƣợc tài liệu bán hàng, công cụ bán hàng hỗ trợ việc nghiên cứu sản phẩm trƣớc phát triển sản phẩm Cuối cùng, chức marketing liên kết với ngân hàng phân phối hƣớng tới việc quản lý thƣơng hiệu, nhận biết thƣơng hiệu, tất hình thức quản cáo – nhƣ quảng cáo truyền hình, quảng cáo trời (iii) Đẩy manh nghiên cứu khách hàng Bên cạnh đó, cơng tác khách hàng khâu quan trọng chiến lƣợc marketing doanh nghiệp bảo hiểm, góp phần xây dựng hình ảnh nhƣ tun truyền quảng bá sản phẩm doanh nghiệp cách hiệu Để làm tốt công tác trƣớc hết Công ty cần kết hợp ngân hàng đối tác có kế hoạch nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định đƣợc phận thị trƣờng mục tiêu mà doanh nghiệp hoạt động với nhiều lợi nhất, mặt khác giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trƣờng Ngồi Bộ phận Marketing thực hoạt động nghiên cứu thị trƣờng tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua phối hợp với ngân hàng Mỗi thị trƣờng, khách hàng có nhu cầu địi hỏi khác nhau, việc tìm hiểu nghiên cứu thị trƣờng yếu tố quan trọng giúp Cơng ty đƣa SPBH tới gần khách hàng hơn, đồng thời cung cấp SPBH phù 87 hợp cho đối tƣợng khách hàng ngân hàng Cần đặc biệt trọng kết đánh giá khảo sát thực tế từ phía khách hàng Hoạt động nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng thƣờng xuyên liên tục giúp Công ty rút đƣợc hạn chế tồn công tác triển khai bancassurance, đánh giá đƣợc chất lƣợng hoạt động từ phía ngân hàng, xây dựng hệ thống định vị khách hàng, dự báo nhu cầu đƣa định sản phẩm dài hạn (iv) Nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng Mọi nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm có cơng việc ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng Vì vậy, tồn doanh nghiệp phải tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng tình đƣợc Từ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu doanh nghiệp điều khoản hợp đồng đến nhân viên chịu trách nhiệm hầu hết khiếu nại phức tạp có ảnh hƣởng đến ấn tƣợng khách hàng Công ty Do vậy, tất ngƣời Cơng ty có vai trị tiếp thị, tun truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ khơng cần hồn thành tốt phần nhiệm vụ mà cịn phải đóng góp cách hài hoà vào máy hoạt động toàn doanh nghiệp Ngồi ra, cán làm cơng tác khai thác bảo hiểm ngân hàng cần phải đƣợc rèn luyện kỹ tiếp thị cần thiết họ ngƣời tiếp xúc với khách hàng, họ đại diện cho doanh nghiệp bảo hiểm để lại ấn tƣợng cho khách hàng Cơng ty Muốn có thêm khách hàng trì lƣợng khách hàng cũ Cơng ty phải nâng cao chất lƣợng phục vụ, chất lƣợng sản phẩm mà đƣợc vào số yếu tố nhƣ thời gian, thủ tục giải khiếu nại, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ nhân viên bảo hiểm, mức độ đảm bảo an toàn cho đối tƣợng bảo hiểm Bên cạnh đó, PVI cần đơn giản hố thủ tục chứng từ ký kết hợp đồng nhiên phải đảm bảo tính xác chặt chẽ hợp đồng bảo hiểm Khi có quy định khác liên quan đến điều kiện, điều khoản ghi hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm nên chủ động cử cán liên hệ, hƣớng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung quy định mới, tránh việc áp đặt cách chủ quan 88 gây tâm lý không đồng tình từ phía ngƣời tham gia bảo hiểm Khâu chăm sóc khách hàng cần đƣợc PVI chăm chút, cần đơn giản hóa thủ tục khâu giám dịnh bồi thƣờng tổn thất chi trả bảo hiểm, nhanh chóng áp dụng cơng nghệ đại dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ call center, CRM (v) Thực sách đa dạng hóa sản phẩm Để triển khai bancassurance thành công, yêu cầu việc triển khai sản phẩm phải đƣợc lập kế hoạch có chiến lƣợc riêng cho sản phẩm, lập chƣơng trình tiếp thị sản phẩm hồn hảo, chƣơng trình cần phải đƣợc phối hợp cách hiệu quả, đầy đủ với nỗ lực hợp tác nhân viên ngân hàng 2019: Tập trung phân phối bảo hiểm phi nhân thọ cho khối khách hàng cá nhân Ngân hàng; Năm 2020 - 2021, triển khai - sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cho khối khách hàng doanh nghiệp ngân hàng triển khai thí điểm mơ hình Chun gia bảo hiểm cho dòng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ truyền thống Miền Bắc, Năm 2025, tập trung phân phối bảo hiểm cá nhân cho khách hàng VIP ngân hàng,.… Ngồi sản phẩm gốc cơng ty bảo hiểm cần thiết kế thêm sản phẩm bảo hiểm phù hợp để triển khai bancassurance Sản phẩm cần đƣợc thiết kế đơn giản, dễ hiểu nhân viên ngân hàng khách hàng Sản phẩm phải rõ điều kiện, điều khoản, đối tƣợng tham gia, quyền lợi bảo hiểm Vì PVI cần xác định sản phẩm chào bán phù hợp với mạnh đối tác ngân hàng PVI nên chọn sản phẩm có tính chất bảo trợ cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ sản phẩm liên quan đến tín dụng tiêu dùng, tốn quốc tế gắn với khoản vay chấp, tín chấp, vay mua xe hơi, mua nhà * Cơng ty triển khai sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ khác nghiên cứu số sản phẩm bảo hiểm khác qua ngân hàng nhƣ: - Bảo hiểm Xây dựng lắp đặt Đối tƣợng bảo hiểm: Các cơng trình xây dựng lắp đặt PVcombank làm 89 chủ đầu tƣ Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt - Bảo hiểm ngƣời Đối tƣợng bảo hiểm: Toàn cán công nhân viên Pvcombank ngân hàng đối tác Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm sức khoẻ nhóm tai nạn nhóm - Bảo hiểm tiền Đối tƣợng bảo hiểm: Tiền trình vận chuyển lƣu két điểm giao dịch và/hoặc ATM ngân hàng thƣơng mại Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm rủi ro tiền - Bảo hiểm lòng trung thành Đối tƣợng bảo hiểm: Thiệt hại tài Pvcombank hành động trộm cắp giả mạo chứng từ nhân viên Pvcombank (loại trừ giám đốc, uy viên hội đồng quản trị, cổ đông 10% số vốn CT) Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm lòng trung thành * Các sản phẩm bảo hiểm bán chéo qua ngân hàng (sản phẩm bảo hiểm bán thơng qua gói tín dụng ngân hàng đối tác) - Tín dụng cá nhân + Gói cho vay mua xây dựng, sửa chữa nhà đất Mục đích vay vốn xây dựng sửa chữa nhà đất  Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt Tài sản đảm bảo bất động sản đất:  Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm hoả hoạn nhà tƣ nhân Tài sản đảm bảo tài sản cố định o Sản phẩm bảo hiểm:  Bảo hiểm hoả hoạn rủi ro đặc biệt  Bảo hiểm rủi ro tài sản Tài sản đảm bảo phƣơng tiện vận tải o Các sản phẩm bảo hiểm: 90  Bảo hiểm ô tô:  Bảo hiểm tàu thuyền: - Tín dụng doanh nghiệp + Cho vay cầm cố triết khấu chứng từ xuất Các sản phẩm bảo hiểm:  Bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu;  Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa + Cho vay dựa hàng tồn kho khoản phải thu Các sản phẩm bảo hiểm:  Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc;  Bảo hiểm hoả hoạn rủi ro đặc biệt + Cho vay theo hạn mức thấu chi Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm cho chủ khoản vay ngân hàng đối tác - Cho vay trung dài hạn Cho vay tài cho dự án đầu tƣ trung dài hạn  Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt Đối tƣợng bảo hiểm dự án đóng tàu:  Sản phẩm bảo hiểm: Bảo hiểm đóng tàu * Sản phẩm bảo hiểm tích hợp: thẻ tín dụng vay tín chấp Đối tƣợng bảo hiểm: Bảo hiểm tai nạn cho chủ thẻ ATM visa Sản phẩm bảo hiểm: + Bảo hiểm tín dụng cá nhân + Bảo hiểm tai nạn bảo hiểm sức khỏe trách nhiệm cao 4.2.3 Đầu tư công nghệ dành riêng cho bancassurance Bancassurance phát triển sở công nghệ đại, phần mềm liên kết ngân hàng bảo hiểm, link phí, ghi nhận doanh thu, hạch tốn hóa đơn, ấn chỉ, báo cáo toán doanh thu tháng hai bên Tuy nhiên, Phần mềm dành cho bancassurance Bảo hiểm PVI cịn đơn giản, ghi nhận doanh thu bảo hiểm hệ thống, khâu cán Bảo 91 hiểm PVI phải hỗ trợ nhiều Phần mềm chƣa tiện dụng giúp cho bancassurance phát triển, việc hỗ trợ bán hàng Bảo hiểm PVI ngân hàng chƣa đƣợc nhiều Yêu cầu hệ thống quản lý cần phải xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hợp lý, đầy đủ, xác, phải cung cấp tảng hiệu từ phục vụ nhu cầu bảo hiểm khách hàng đƣa mục tiêu bán sản phẩm liên kết ngân hàng bảo hiểm đến thành công Chính vậy, Bảo hiểm PVI cần mạnh tay đầu tƣ cho công nghệ, phần mềm phát triển bancassurance Hiện thị trƣờng Việt Nam, công ty bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhƣ Bảo Việt Nhân thọ, Prudential, Manulife có phần mềm liên kết riêng dành cho ngân hàng việc cập nhật, phát sinh bƣớc đầu đáp ứng yêu cầu Tuy nhiên, công nghệ tốn chi phí, hạn chế nguồn tiền nên Bảo hiểm PVI chƣa có phần mềm bancassurance nhƣ ý Đã tới lúc cơng nghệ số đóng vai trị vơ quan trọng cải tiến mơ hình dịch vụ, tăng tính tƣơng tác khách hàng với đội ngũ tƣ vấn bảo hiểm, tạo gắn kết họ với công ty Đội ngũ tƣ vấn bảo hiểm NHTM cần sử dụng ứng dụng iPoS iPad để tăng trải nghiệm khách hàng Ứng dụng cổng thông tin khách hàng trực tuyến giúp khách hàng tra cứu tồn thơng tin hợp đồng bảo hiểm qua quản lý hợp đồng điện tử (e-Policy), cung cấp cho khách hàng tiện lợi tối đa mua sản phẩm bảo hiểm 4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bảo hiểm PVI cần có kế hoạch dài hạn cho việc đào tạo đội ngũ cán trẻ, kế cận nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng, tăng cƣờng lao động Với nhóm nhân lực trực tiếp kinh doanh bao gồm nhân viên kinh doanh đại lý cần có tuyển chọn kĩ có hệ thống tiêu chuẩn lựa chọn (về trình độ, tuổi, khu vực, chun mơn) Đối với đại lý thuộc hệ thống ngân hàng nên tập trung vào nhân viên tín dụng, phận trực tiếp giao dịch khách hàng Đào tạo yếu tố then chốt giúp bancassurance thành công Bảo hiểm PVI phải thƣờng xuyên đào tạo hỗ trợ bán hàng cho cán bộ, nhân viên ngân hàng liên tục để đảm bảo kiến thức sản phẩm, quy trình đƣợc phổ biến đặc biệt 92 việc trang bị kỹ năng, kinh nghiệm cần có hoạt động bảo hiểm cần đƣợc chia sẻ thƣờng xuyên liên tục nhƣ: Chƣơng trình bảo hiểm, khóa đào tạo kỹ bán hàng kinh nghiệm xử lý từ chối khách hàng nhu cầu tham gia bảo hiểm, khóa đào tạo nâng cao để phục vụ khách hàng VIP… Cần đẩy mạnh công tác đào tạo cán ngân hàng việc bán sản phẩm dịch vụ bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng đào tạo cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp bảo hiểm kỹ thiết kế sản phẩm phù hợp với điều kiện thực tế hoạt động ngân hàng Quan hệ hợp tác ngân hàng bảo hiểm lƣu thông sản phẩm có đƣợc thành cơng hay khơng phần lớn nhờ vào đội ngũ nhân viên trực tiếp tiến hành hoạt động lƣu thơng sản phẩm hai phía Nhân viên bán sản phẩm Bancassurance khác biệt so với kỹ bán hàng thiết yếu môi trƣờng ngân hàng Khi sử dụng đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải tiến hành đào tạo cho họ kỹ việc tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Đồng thời, nhân viên Bảo hiểm PVI cần đƣợc trang bị kiến thức ngân hàng đặc biệt hiểu biết khách hàng mơi trƣờng hoạt động ngân hàng để thiết kế sản phẩm đƣa tƣ vấn phù hợp Trong gia đoạn đầu quan hệ hợp tác, Bảo hiểm PVI cần sử dụng kết hợp nhân viên ngân hàng đội ngũ đại lý nhƣ nhà tƣ vấn tài sẵn có Một số nội dung đào tạo chuyên sâu bảo hiểm : - Kỹ bán bảo hiểm có chiến lƣợc - Kỹ tiếp cận khách hàng mục tiêu - Tìm hiểu thái độ kỳ vọng khách hàng - Sáng tạo cách giao tiếp với Khách hàng kỹ thuật bán hàng - Xây dựng chiến lƣợc Marketing cho sản phẩm dịch vụ bảo hiểm - Các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm cách sử dụng hiệu - Kiểm soát kế hoạch kinh doanh Ngoài Bảo hiểm PVI nên với ngân hàng tổ chức khóa học đào tạo phần kĩ bán hàng dành cho nhân viên ngân hàng nhƣ: kĩ tƣ vấn, giới 93 thiệu thuyết phục khách hàng… để nâng cao kiến thức kĩ bán hàng cho nhân viên bán hàng trực tiếp đồng thời cấp chứng đại lý bảo hiểm cho nhân viên chƣa đƣợc đào tạo để mở rộng phát triển kênh phân phối Các nội dung cần thực nhằm xây dựng lực lƣợng phân phối SPBH ngân hàng cần đảm bảo yêu cầu có hệ thống, đào tạo huấn luyện cho nhân viên ngân hàng cách phù hợp với trình độ nhân viên bán hàng, quản lý bán hàng ngân hàng nhƣ văn hóa đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh Bảo hiểm PVI cần tăng cƣờng số lƣợng chuyên gia bảo hiểm tƣ vấn chỗ điểm giao dịch ngân hàng nhằm hỗ trợ cho nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc tƣ vấn cho khách hàng, đồng thời làm nòng cốt để tiếp cận với phân khúc khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Song song với việc hỗ trợ cán bộ, nhân viên học tập, nâng cao trình độ, Công ty cần coi trọng công tác kiểm tra, sát hạch thực trạng chuyên môn cán tồn hệ thống thơng qua phần mềm kiểm tra nghiệp vụ trực tuyến, từ đó, đánh giá hiệu chƣơng trình đào tạo, đồng thời hoạch định kế hoạch đào tạo sâu cho cán bộ, nhân viên tƣơng lai 4.3 Khuyến nghị phát triển hoạt động Bancassurance 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự phát triển hoạt động Bancassurance phụ thuộc lớn vào sách pháp lý Nhà nƣớc Những qui định Nhà nƣớc đóng vai trị yếu, chẳng hạn nhƣ Luật Amato (Amato Law) Italia cho phép ngân hàng đầu tƣ vào công ty bảo hiểm Ngƣợc lại, Luật Glass Steagall (Glass Steagall Law) Hoa Kì làm chậm trình phát triển tƣợng Bancassurance Thứ hai, ƣu đãi thuế khuyến khích tiết kiệm tƣ nhân: Pháp nhân tố quan trọng thành công Để tạo điều kiện tốt cho Bancassurance phát triển Việt Nam, Nhà nƣớc cần hoàn thiện hệ thống pháp luật tổ chức tín dụng kinh doanh bảo hiểm theo hƣớng mở rộng; xây dựng môi trƣờng pháp lý để hỗ trợ tích cực thúc 94 đẩy quan hệ hợp tác ngân hàng bảo hiểm Hiện nay, hoạt động hợp tác ngân hàng bảo hiểm cần phải có thơng qua, phê duyệt quan quản lý Nhà nƣớc Chính thế, để tạo mơi trƣờng pháp lý thuận lợi nhƣ tâm lý kinh doanh ổn định cho doanh nghiệp bảo hiểm ngân hàng, Nhà nƣớc cần banh hành văn pháp luật điều chỉnh rõ ràng mối quan hệ Trƣớc mắt, cần có văn dƣới luật điều chỉnh mối quan hệ hợp tác ngân hàng bảo hiểm, hợp pháp hóa hoạt động hợp tác ngân hàng bảo hiểm Việt Nam, cho phép kênh phân phối đƣợc hoạt động hợp pháp, mở rộng danh mục sản phẩm bảo hiểm đƣợc phép bán qua ngân hàng, đồng thời quy định rõ cấp độ, hình thức hợp tác đƣợc cho phép để ngân hàng doanh nghiệp bảo hiểm có sở pháp lý rõ ràng cho hoạt động hợp tác Chẳng hạn, nay, ngân hàng khơng đƣợc phép tiết lộ thơng tin khách hàng trừ trƣờng hợp đặc biệt, đó, doanh nghiệp bảo hiểm hầu nhƣ tiếp cận đƣợc thơng tin Điều làm cho việc thiết kế sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phù hợp với nhu cầu khách hàng hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn Vì vậy, cần có chế để thiết lập hệ thống sở liệu chung khách hàng ngân hàng công ty bảo hiểm mà đảm bảo nguyên tắc vốn có Giải pháp có vai trị định việc mở rộng quan hệ hợp tác ngân hàng bảo hiểm, Bancassurance Hơn nữa, ngân hàng bảo hiểm hai lĩnh vực đặc thù kinh tế nên cần có quy định phù hợp Xây dựng khung thể chế pháp lý điều kiện đất nƣớc hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới đảm bảo cho trình phát triển quan hệ hợp tác ngân hàng - bảo hiểm mà mở xu hƣớng kinh doanh kinh tế có nhiều hội thách thức 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước quan có thẩm quyền Bộ Tài Ngân hàng Nhà nƣớc quan quản lý nhà nƣớc lĩnh vực bảo hiểm ngân hàng, cần tăng cƣờng phối hợp trao đổi thông tin 95 quản lý, giám sát, đồng thời tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc nhằm thúc đẩy hoạt động bancassurance phát triển lành mạnh Cụ thể: - Ngân hàng Nhà nƣớc cần hỗ trợ, tạo điều kiện cấp phép bổ sung cho ngân hàng có nhu cầu hoạt động đại lý bảo hiểm nhƣng chƣa đƣợc cấp phép theo trình tự, thủ tục đơn giản, thời gian ngắn - Ngân hàng Nhà nƣớc cần thống chủ trƣơng khuyến khích ngân hàng đẩy mạnh bancassurance, hƣớng dẫn phƣơng thức phối hợp với doanh nghiệp bảo hiểm việc triển khai đào tạo, phổ cập, cấp chứng đại lý bảo hiểm cho nhân viên ngân hàng, hỗ trợ phần mềm, hệ thống cơng nghệ thơng tin, chi phí - Bộ Tài tạo điều kiện phê chuẩn chƣơng trình hình thức đào tạo, thi cấp chứng đại lý cho nhân viên ngân hàng đảm bảo linh hoạt, hiệu phù hợp với đặc thù kênh phân phối; - Nhà nƣớc Các ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm phải tuân thủ nguyên tắc hoạt động đại lý bảo hiểm, quy định hoa hồng chi quản lý đại lý, cung cấp bảo mật thông tin, Thực báo cáo định kỳ hàng quý, năm tình hình triển khai hoạt động bancassurance KẾT LUẬN Bancassurance kênh phân phối khơng cịn xa lạ nƣớc có thị trƣờng tài phát triển Kể từ đời, kênh phân phối Bancassurance có tốc độ phát triển nhanh đem lại hiệu cao cho kinh tế Tuy nhiên, Việt Nam hoạt động Bancassurance mẻ, để đạt đƣợc hiệu cao địi hỏi phải có đầu tƣ, nghiên cứu bƣớc phù hợp Chính để triển khai tốt hoạt động này, việc nghiên cứu, đề giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động Bancassurance Việt Nam có ý nghĩa thiết thực ngành dịch vụ tài Việt Nam nói chung, ngành ngân hàng bảo hiểm Việt Nam nói riêng Thơng qua nghiên cứu đề tài, tác giả giải đƣợc nội dung sau đây: 96 Một là, cơng trình nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận Bancassurance, khái niệm Bancassurance, mơ hình Bancassurance, sản phẩm Bancassurance Tiếp sâu vào phân tích phát triển dịch vụ Bancassurance DNBH nhƣ nội dung, tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động Bancassurance; Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Bancassurance Công ty bảo hiểm PVI, từ đƣợc thành cơng, đƣa hạn chế nhƣ nguyên nhân hạn chế Đặc biệt đề tài khảo sát đƣợc ý kiến đánh giá khách hàng sản phẩm bảo hiểm phân phối qua kênh bancassurance mà PVI triển khai Ba là, sở đánh giá để đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance Bảo hiểm PVI giai đoạn 2019 - 2022 Các giải pháp cụ thể bao gồm: Hoàn thiện quy trình phối hợp Bảo hiểm PVI ngân hàng; Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo xúc tiến bán hàng; Đầu tƣ công nghệ dành riêng cho bancassurance; Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Bốn là, đề tài nghiên cứu đƣa giải pháp kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc nhằm tạo điều kiện thuận lợi hành lang pháp lý cho hoạt động Bancassurance phát triển giai đoạn tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị Anh, 2016 Phát triển hoạt động bancassurance Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Liễu Giai luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Bộ Tài Chính, 2013 Thông tư số 111/2013/TT-BTC ngày 15/8/2013 Hà Nội Bộ Tài Chính, 2013 Thơng tư số 115/2013/TT-BTC ngày 20/8/2013 Hà Nội Bộ Tài chính, 2019, Tổng quan thị trường bảo hiểm Việt Nam 2018 Hà Nội Chu Thu Hiền, 2010 Phát triển hoạt động Bancassurance Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ Luận văn Thạc sĩ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 2018-2019 Số liệu thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2017-2019 Hà Nội 97 Nguyễn Ngọc Hội, 2012 Phát triển sản phẩm Bancassurance Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Đỗ Minh Hoàng, 2009 Áp dụng mơ hình Bancasurance vào Agribank Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hƣơng, 2017 Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Bancassurance Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 10 Hoàng Ngọc Khanh, 2017 Làn sóng hợp tác ngân hàng công ty bảo hiểm nhân thọ Thời báo Kinh tế sài gòn 11 Nguyễn Thị Nhung Nguyễn Thái Liêm 2012, Bancassurance ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhìn từ góc độ hài lịng khách hàng Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 10-18 12 Nguyễn Tuyết Nhung, 2010 Thực trạng vận hình mơ hình Bancassurance vào thị trường bảo hiểm Việt Nam Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Tài quốc tế, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 13 Philip Kotler, 1997 Nguyên lý marketing Hà Nội: NXB Thống Kê 14 Đoàn Thị Thanh Tâm, 2014 Phát triển hoạt động Bancassurance công ty bảo hiểm thuộc Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, chuyên ngành Tài ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân 15 Vƣơng Văn Thắng, 2014 Phát triển hoạt động Bancassurance Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh 16 Tổng cơng ty Bảo hiểm PVI, 2016,2017,2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Hà Nội 17 Tổng công ty Bảo hiểm PVI, 2016,2017,2018 Báo cáo thường niên Hà Nội 18 Nguyễn Thị Huyền Trang, 2017 Phát triển dịch vụ Bancassurance Tổng công ty Bảo hiểm PVI Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội 19 Trung tâm nghiên cứu đào tạo bảo hiểm – Cục quản lý giám sát bảo hiểm Việt Nam Giáo trình đại lý bảo hiểm Hà Nội: NXB Tài 98 20 Lƣơng Xuân Trƣờng, 2019 Bancassurance – Cách thức kết hợp dịch vụ tài “một cửa” hiệu Website bảo hiểm 21 Nguyễn Thị Bạch Tuyết, 2010 Vận dụng mơ hình Bancassurance vào thị trường bảo hiểm Việt Nam: thực trạng giải pháp phát triển Luận văn Thạc sĩ thƣơng mại Trƣờng đại học ngoại thƣơng Hà Nội 22 Ủy ban Giám sát tài Quốc gia, 2018 Báo cáo đánh giá hoạt động thị trường bảo hiểm Hà Nội 23 Đặng Thị Tƣờng Vy, 2012 Phát triển dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà Nẵng Tiếng nƣớc 24 LIMRA, 2009 LIMRA bancassurance report 25 Munich Re, 2002 Bancassurance Developments in Asia 26 Parasuraman, Zeithaml & Berry,, 1988 SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 27 Sigma, No.7/2002 Swiss Re Bancassurance developments in Asia- Shifting into a higher gear 99 PHỤ LỤC Kính thƣa Q khách hàng Tơi học viên cao học Trƣờng Đại học Quốc Gia, tiến hành nghiên cứu hoạt động phát triển sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng PVI, nhằm giúp cho PVI ngày đáp ứng tốt nhu cầu quý khách hàng Rất mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá quý khách hàng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng PVI thông qua việc trả lời câu hỏi sau Tôi xin đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp đƣợc phục vụ cho mục đích nghiên cứu đƣợc bảo mật theo qui định pháp luật Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Phần câu hỏi : Xin anh/chị đánh dấu vào mức độ đồng ý theo thang điểm tƣơng ứng cho phát biểu dƣới nhƣ sau Hoàn Câu hỏi STT tồn khơng đồng Hồn Khơng Bình đồng ý thƣờng Đồng toàn ý đồng ý ý Sản phẩm bảo hiểm đƣợc cung o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o ứng cho quý khách hàng theo cam kết Quý khách cảm thấy tin cậy sản phẩm bảo hiểm Công ty Sản phẩm bảo hiểm Công ty đa dạng, linh hoạt, đáp ứng đƣợc nhu cầu quý khách Chính sách bảo hiểm đảm bảo Câu hỏi STT o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o quyền lợi cho quý khách Nhân viên ngân hàng tƣ vấn bảo hiểm có thái độ tận tụy, nhiệt tình Nhân viên ngân hàng tƣ vấn bảo hiểm giải đáp tƣ vấn chuyên nghiệp Công ty quan tâm, lắng nghe nhu cầu quý khách Công ty giải thắc mắc, khiếu nại trình tham gia bảo hiểm 10 11 12 13 Thủ tục tham gia bảo hiểm tinh giản, gọn nhẹ Thời gian cung ứng sản phẩm bảo hiểm nhanh gọn Biểu phí bảo hiểm mức vừa phải so với đơn vị khác Phí bảo hiểm đƣợc thực nhƣ cam kết Không phải thêm khoản phí mua bảo hiểm Xin chân thành cảm ơn anh/chị !