Hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Công ty TNHH trung tâm y khoa Phước An đến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH TRUNG TÂM Y KHOA PHƯỚC AN ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH TRUNG TÂM Y KHOA PHƯỚC AN ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Đặng Ngọc Đại Các số liệu kết có Luận văn hồn tồn trung thực Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè, Ban Giám đốc tập thể nhân viên Công ty TNHH Trung tâm Y Khoa Phước An Xin trân trọng cảm ơn TS Đặng Ngọc Đại, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hoàn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Viện Đào tạo Sau Đại Học hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực Luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Hội Đồng Chấm Luận Văn có góp ý thiếu sót Luận văn này, giúp Luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn vị lãnh đạo tập thể nhân viên Công ty TNHH Trung tâm Y Khoa Phước An cung cấp thơng tin, tài liệu hợp tác q trình thực Luận văn Đặc biệt lần cảm ơn đến cán nhân viên dành chút thời gian để thực Phiếu điều tra quan điểm nhân viên doanh nghiệp, từ tơi có liệu để phân tích, đánh giá Và sau cùng, để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh thời gian qua truyền đạt cho kiến thức quý báu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC .5 1.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực .5 1.1.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.1.3 Định nghĩa xã hội hóa y tế .6 1.1.4 Phân loại 1.2 Vai trò quản trị nguồn nhân lực .7 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực .8 1.3.1 Mơi trường bên ngồi: 1.3.2 Môi trường bên trong: 1.4 Nội dung hoạt động quản trị nguồn nhân lực 10 1.4.1 Hoạt động thu hút nguồn nhân lực 10 1.4.2 Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực 15 1.4.3 Hoạt động động viên trì nguồn nhân lực 16 1.5 Một số vấn đề quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp Việt Nam 20 Tóm tắt chương 1………………………………………………………………… 25 iv CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH TRUNG TÂM Y KHOA PHƯỚC AN .26 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Trung Tâm Y Khoa Phước An 26 2.1.1 Giới thiệu Công ty 26 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động: 26 2.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý: .28 2.3 Chức năng, quyền hạn: .29 2.4 Phân tích thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Trung Tâm Y Khoa Phước An: .30 2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Trung Tâm Y Khoa Phước An .30 2.4.1.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 30 2.4.1.2 Ảnh hưởng môi trường vi mô 33 2.4.2 Phân tích thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Trung Tâm Y Khoa Phước An 35 2.4.2.1 Tình hình sử dụng lao động 35 2.4.2.2 Phân tích thực trạng việc thực thu hút nguồn nhân lực…… 40 2.4.2.3 Phân tích thực trạng việc thực đào tạo phát triển nguồn nhân lực………………………………………………………… ……… 49 2.4.2.4 Phân tích thực trạng việc thực động viên trì nguồn nhân lực…………… .56 Tóm tắt chương 2………………………………………………… …………………….66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY TNHH TRUNG TÂM Y KHOA PHƯỚC AN ĐẾN NĂM 2015 67 3.1 Quan điểm, mục tiêu xây dựng giải pháp 67 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Trung Tâm Y Khoa Phước An đến năm 2015 69 v 3.2.1 Nhóm giải pháp thu hút nhân lực .69 3.2.2 Nhóm giải pháp đào tạo phát triển nghề nghiệp nguồn nhân lực .79 3.2.3 Nhóm giải pháp tạo động lực trì nguồn nhân lực 81 Tóm tắt chương 3…………………… ………………………………………………….89 KẾT LUẬN 90 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT XHH: Xã hội hóa CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSSKND: Chăm sóc sức khỏe nhân dân SXKD: sản xuất kinh doanh HCNS: Hành nhân CSKH: Chăm sóc khách hàng KCB: Khám chữa bệnh NNL: Nguồn nhân lực vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực cơng ty theo độ tuổi giới tính 35 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi loại hợp đồng lao động 36 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn phận công tác 37 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực theo công việc phịng, khoa chun mơn .38 Bảng 2.5 Thống kê việc đề bạt nhân viên công ty… … 49 Bảng 2.6 Nhận xét, đáng giá công tác đào tạo……….……….… …………….55 Bảng 2.7.Thống kê việc đánh giá tập thể cá nhân 56 Bảng 2.8 Thu nhập bình quân nhân viên qua năm 59 Bảng 2.9 Thống kê ý kiến lương, thưởng, phúc lợi ………………………… 60 Bảng 2.10 Nhận xét, đánh giá nhân viên điều kiện làm việc………… 64 Bảng 3.1: Phiếu đánh giá nhân viên 84 Bảng 3.2: Bảng hệ số hồn thành cơng tác theo thành tích cơng tác (đề xuất) 85 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình hoạch định nguồn nhân lực 11 Hình 1.2: Sơ Đồ Phân Tích Cơng Việc 12 Hình 1.3: Nội dung, trình tự trình tuyển dụng doanh nghiệp……14 Hình 1.4: Hệ thống đánh giá lực thực công việc nhân viên 17 Hình 1.5: Cơ cấu hệ thống trả công doanh nghiệp 20 Hình 3.1: Các Bước Đề Xuất Cho Việc Phân Tích Cơng Việc 69 PHỤ LỤC 07 PHIẾU ĐIỀU TRA QUAN ĐIỂM CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG TY PHƯỚC AN Mơ tả điều tra: - Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu - Đối tượng nghiên cứu: + Nhân viên Công ty Phước An + Tổng số nhân viên: 390 người + Chọn mẫu: 100 người, có 40 người bác sĩ, 40 người chuyên môn (Điều dưỡng, xét nghiệm, nhà thuốc, X-quang), 20 người lại nhân viên khối văn phịng (HCNS, kế tốn, CSKH) - Bảng câu hỏi: bao gồm nhóm câu hỏi sau: + Nhận xét nhân viên vấn đề đào tạo, thăng tiến + Nhận xét nhân viên phân tích cơng việc + Nhận xét nhân viên việc đánh giá kết thực công việc + Nhận xét nhân viên vấn đề lương, thưởng, phúc lợi + Nhận xét nhân viên việc công ty mang lại thỏa mãn + Một số thông tin cá nhân người trả lời ý kiến khác bảng câu hỏi - Cách tiến hành điều tra: tác giả gửi email bảng câu hỏi cho 40 nhân viên bác sĩ số lượng thường xuyên sử dụng máy tính để khám bệnh Phần lại 60 phiếu điều tra in phát cho 40 nhân viên chuyên môn 20 nhân viên khối văn phịng Phân tích kết điều tra thực tế: - Xử lý số liệu: số liệu điều tra phân tích chủ yếu phương pháp thống kê, tính phần trăm (số liệu cụ thể phần sau đây) PHIẾU ĐIỀU TRA QUAN ĐIỂM CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG TY PHƯỚC AN Kính gửi đồng nghiệp, Tôi tên Nguyễn Thị Mỹ Hạnh cơng tác Phịng Hành nhân thuộc Công ty, sinh viên lớp cao học kinh tế K18 thực luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực Công ty TNHH Trung Tâm Y Khoa Phước An”, cần số thông tin Bạn Cơng ty Phước An Kính mong bạn dành thời gian để trả lời câu hỏi sau Cũng lưu ý với Bạn khơng có câu trả lời hay sai cả, thông tin trả lời giữ bí mật phục vụ cho Luận văn tốt nghiệp Theo thứ tự từ đến 5, đánh giá mức độ đồng ý Bạn câu hỏi (bằng cách đánh chéo) 1: Rất không đúng/ Rất không đồng ý; 2:Không đúng/ Không đồng ý; 3:Không lắm/ Không đồng ý; 4:Đúng/ Đồng ý; 5: Rất đúng/ Rất đồng ý; Phân tích cơng việc: Bạn có biết rõ ràng nội dung cơng việc bạn làm khơng? Có  Khơng  Nếu có nội dung hướng dẫn bởi: Tự thân bạn  Ban phụ trách/ người quản lý bạn  Có tiêu chuẩn để đánh giá kết công việc bạn? Có  Khơng  Nếu có, tiêu chuẩn đánh giá cơng việc soạn bởi: Chính bạn  Cấp trên/ Quản lý bạn  Đồng ý bạn & cấp  Tiêu chuẩn đánh giá công việc bạn Quá cao/ đạt tới  Khó đạt  Dễ, không cần phải cố gắng  Nhận xét vấn đề thăng tiến Bạn có nhiều hội thăng tiến công ty ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Bạn biết điều kiện cần thiết để thăng tiến ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Chính sách thăng tiến cơng ty công ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Nhận xét vấn đề đào tạo trước bạn có cần huấn luyện để thực công việc bạn khơng? Có  Khơng  Bạn có huấn luyện chưa? Có  Khơng  Nếu có Có phải nội dung khóa huấn luyện phù hợp với nhu cầu bạn để thực công việc tốt không? Có  Khơng  Bạn có áp dụng huấn luyện để nâng cao kết cơng việc? Có  Khơng  10 Bạn có kỹ cần thiết để thực tốt công việc ( ) ( ) ( ) 11 Bạn tham gia chương trình đào tạo theo yêu cầu công việc ( ) ( ) ( ) 12 Nhìn chung cơng tác đào tạo cơng ty có hiệu tốt ( ) ( ) ( ) Nhận xét tình hình đánh giá kết thực cơng việc nhân viên 13 Bạn có biết mục đích việc đánh giá kết cơng việc: Nâng cao/cải thiện kết công việc  Dàn xếp bồi thường  Quyết định thay nhân  Nhu cầu huấn luyện & phát triển  ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Kế hoạch nghề nghiệp & phát triển Mô tả công việc sai Định hướng cho mục tiêu nghề nghiệp tương lai Khác 14 Ai người đánh giá kết công việc bạn? Bạn  Cấp trên/ Quản lý bạn  Đồng ý bạn & cấp  15 Kết công việc bạn đánh giá lần? Phụ thuộc vào việc hồn thành cơng việc  Phụ thuộc vào hoàn thành dự án  Thời gian cố định  Không định trước  16 Việc đánh giá nhân viên cơng bằng, xác ( ) 17 Bạn tin vào cấp đủ lực để đánh giá kết thực cơng việc bạn ( ) 18 Q trình đánh giá giúp cho Bạn có kế hoạch rõ ràng việc đào tạo, phát triển nghề nghiệp cá nhân ( ) 19 Việc đánh giá thực giúp ích để Bạn nâng cao chất lượng thực cơng việc ( ) 20 Bạn có thấy phương pháp đánh giá hợp lý không? ( ) Nhận xét vấn đề lương, thưởng, phúc lợi 21 Nhân viên sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ Công ty ( ) 22 Tiền lương mà Bạn nhận tương xứng với kết làm việc Bạn ( ) 23 Bạn trả lương cao ( ) 24 Bạn nhận thấy khoản tiền thưởng Công ty hợp lý ( ) 25 Tiền lương phân phối thu nhập Công ty công ( ) 26 Các chương trình phúc lợi Cơng ty đa dạng ( ) 27 Các chương trình phúc lợi Công ty hấp dẫn ( ) 28 Các chương trình phúc lợi Cơng ty thể rõ ràng quan tâm chu đáo Công ty nhân ( ) viên 29 Bạn đánh giá cao chương trình phúc lợi Công ty ( )    ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Công ty mang lại thỏa mãn cho Bạn 30 Điều kiện môi trường làm việc tốt ( ) ( ) 31 Bạn hồn tồn tin cậy Cơng ty 32 Nhìn chung, Bạn thấy thõa mãn làm việc Công ty Xin cho biết đôi nét thân bạn 33 Giới tính (đánh dấu  bên phải) Nam: ; 34 Trình độ học vấn (đánh dấu  bên phải) Cấp 1: ; Cấp 2:  Cấp 3: ; Nữ: ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )  Sơ cấp:  Trung cấp: ; Cao đẳng:  Đại học: ; Sau Đại học:  35 Tuổi đời Bạn thuộc nhóm nào? (đánh dấu  bên phải) Dưới 30 : Từ 30 đến 44 : Từ 45 đến 54 :  Từ 55 trở lên : 36 Bạn Công ty Phước An rồi? Dưới năm  Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm  37 Chức vụ Bạn Lãnh đạo cấp Phòng (thuộc Cty)  Lãnh đạo cấp phòng , khoa, tổ (thuộc Trung tâm)  Nhân viên chuyên mơn  Nhân viên khối văn phịng  Khác……………………… 38 Bạn đạt chứng Tiếng Anh sau đây, vui làng ghi rõ số điểm đạt bên phải (ghi cụ thể loại chứng gì, số điểm đạt) Bằng A: Bằng B:  Khác:…… 39 Bạt chứng vi tính sau đây: Bằng A: Bằng B:  Khác:…… 40 Bạn có cần phải đào tạo thêm vi tính để đáp ứng tốt cho cơng việc khơng? Có  Khơng  41 Ngồi cơng việc cơng ty, Bạn có làm thêm công việc khác không? (đánh dấu  bên phải) Có  Khơng  Bạn có kiến nghị phiếu điều tra cần làm để cơng tác quản trị NNL Cơng ty có hiệu cao hơn? …………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn bạn! Kết thống kê tổng hợp Phân tích cơng việc: Bạn có biết rõ ràng nội dung cơng việc bạn làm khơng? Có 79/100 Khơng /100 Nếu có nội dung hướng dẫn bởi: Tự thân bạn 46/79 Ban phụ trách/ người quản lý bạn 33/79 Có tiêu chuẩn để đánh giá kết cơng việc bạn? Có 61/100 Khơng 39/100 Nếu có, tiêu chuẩn đánh giá cơng việc soạn bởi: Chính bạn 25/61 Cấp trên/ Quản lý bạn 30/61 Đồng ý bạn & cấp 06/61 Tiêu chuẩn đánh giá công việc bạn Q cao/ khơng thể đạt tới 04/61 Khó đạt 51/61 Dễ, khơng cần phải cố gắng 06/61 Nhận xét vấn đề thăng tiến Bạn có nhiều hội thăng tiến công ty (14 ) ( 24 ) ( 15 ) (2) (6) (1) (8) (5) (16) ( 54) 11 Bạn tham gia chương trình đào tạo theo yêu cầu công việc (7) (15) ( 29) ( 41) 12 Nhìn chung cơng tác đào tạo cơng ty có hiệu tốt (2) ( ) ( 42 ) ( 39 ) Nhận xét tình hình đánh giá kết thực công việc nhân viên 13 Bạn có biết mục đích việc đánh giá kết công việc: Nâng cao/cải thiện kết công việc 63/100 Dàn xếp bồi thường 03/100 Quyết định thay nhân 04/100 ( 17) (8) (8) Bạn biết điều kiện cần thiết để thăng tiến Chính sách thăng tiến công ty công ( 11 ) ( 14 ) ( 18 ) ( 35 ) (37 ) ( 37 ) ( 38) ( 20 ) (29 ) Nhận xét vấn đề đào tạo trước bạn có cần huấn luyện để thực cơng việc bạn khơng? Có 79/100 Khơng 21/100 Bạn có huấn luyện chưa? Có 81/100 Khơng 19/100 Nếu có Có phải nội dung khóa huấn luyện phù hợp với nhu cầu bạn để thực công việc tốt khơng? Có 72/100 Khơng 09/100 Bạn có áp dụng huấn luyện để nâng cao kết cơng việc? Có 69/100 Khơng 12/100 10 Bạn có kỹ cần thiết để thực tốt công việc Nhu cầu huấn luyện & phát triển Kế hoạch nghề nghiệp & phát triển Mô tả công việc sai Định hướng cho mục tiêu nghề nghiệp tương lai Khác 14 Ai người đánh giá kết công việc bạn? Bạn 15/100 Cấp trên/ Quản lý bạn 64/100 Đồng ý bạn & cấp 22/100 15 Kết công việc bạn đánh giá lần? Phụ thuộc vào việc hoàn thành cơng việc 42/100 Phụ thuộc vào hồn thành dự án 02/100 Thời gian cố định 47/100 Không định trước 09/100 16 Việc đánh giá nhân viên cơng bằng, xác ( 10 ) 17 Bạn tin vào cấp đủ lực để đánh giá kết thực công việc bạn (5) 18 Q trình đánh giá giúp cho Bạn có kế hoạch rõ ràng việc đào tạo, phát triển nghề nghiệp cá nhân ( 12 ) 19 Việc đánh giá thực giúp ích để Bạn nâng cao chất lượng thực công việc ( 10 ) 20 Bạn có thấy phương pháp đánh giá hợp lý không? ( 12 ) 17/100 07/100 00/100 06/100 ( 32 ) ( 19 ) ( 23 ) ( 23 ) ( 29 ) ( 39 ) ( 25 ) ( 37 ) ( 32 ) ( 38 ) ( 18 ) ( 44 ) ( 24 ) ( 28 ) ( 19 ) (1) (7) (4) (7) (2) (10) (14) (25) (18) (6) (3) (20) (29) (35) (13) (5) (24) (45) (22) (5) 24 Bạn nhận thấy khoản tiền thưởng Công ty hợp lý (3) (16) (35) (39) (8) 25 Tiền lương phân phối thu nhập Công ty công (6) (29) (45) (15) (5) 26 Các chương trình phúc lợi Cơng ty đa dạng (1) (9) (26) (56) (8) 27 Các chương trình phúc lợi Cơng ty hấp dẫn (1) (12) (39) (38) (10) 28 Các chương trình phúc lợi Công ty thể rõ ràng quan tâm chu đáo Công ty (1) (2) (39) (43) (15) Nhận xét vấn đề lương, thưởng, phúc lợi 21 Nhân viên sống hồn tồn dựa vào thu nhập từ Cơng ty 22 Tiền lương mà Bạn nhận tương xứng với kết làm việc Bạn 23 Bạn trả lương cao nhân viên 29 Bạn đánh giá cao chương trình phúc lợi Cơng ty (0) (8) (29) (45) (18) (1) (7) (0) (8) (9) (9) ( 22 ) ( 57 ) ( 31 ) ( 42 ) ( 36 ) ( 42 ) ( 12 ) ( 11 ) ( 13 ) Công ty mang lại thỏa mãn cho Bạn 30 Điều kiện môi trường làm việc tốt 31 Bạn hồn tồn tin cậy Cơng ty 32 Nhìn chung, Bạn thấy thõa mãn làm việc Công ty Xin cho biết đơi nét thân bạn 33 Giới tính (đánh dấu  bên phải) Nam: 31; 34 Trình độ học vấn (đánh dấu  bên phải) Cấp 1: ; Cấp 2:  Cấp 3: 11/100; Nữ: 69 Sơ cấp: ; Trung cấp: 4/100; Cao đẳng: 09/100; Đại học: 69/100; Sau Đại học: 07/100 35 Tuổi đời Bạn thuộc nhóm nào? (đánh dấu  bên phải) Dưới 30 : 20/100 Từ 30 đến 44 : 56/100 Từ 45 đến 54 : 17/100 Từ 55 trở lên : 07/100 36 Bạn Công ty Phước An rồi? Dưới năm 00/100 Từ năm đến năm 63/100 Từ năm đến năm 23/100 Trên năm 15/100 37 Chức vụ Bạn Lãnh đạo cấp Phòng (thuộc Cty) 03/100 Lãnh đạo cấp phòng , khoa, tổ (thuộc Trung tâm) 04/100 Nhân viên chuyên môn 78/100 Nhân viên khối văn phòng 19/100 Khác……………………… 00/100 38 Bạn đạt chứng Tiếng Anh sau đây, vui làng ghi rõ số điểm đạt bên phải (ghi cụ thể lạoi chứng gì, số điểm đạt) Bằng A:42 Bằng B: 21 Khác:…… 39 Bạt chứng vi tính sau đây: Bằng A:41/100 Bằng B: 30/100 Khác:…… 40 Bạn có cần phải đào tạo thêm vi tính để đáp ứng tốt cho cơng việc khơng? Có 69/100 Khơng 31/100 41 Ngồi cơng việc cơng ty, Bạn có làm thêm công việc khác không? (đánh dấu  bên phải) Có 39/100 Khơng 61/100 Bạn có kiến nghị phiếu điều tra cần làm để cơng tác quản trị NNL Cơng ty có hiệu cao hơn? - Đề nghị tạo điều kiện (kinh phí, thời gian để nhân viên tự nâng cao kiến thức, chun mơn) - Cơng ty nên có sách quan tâm đến nhân viên hơn, đặc biệt nhu cầu thăng tiến công việc, đánh giá thực lực nhân viên để tạo hội cho nhân viên phát triển, không nên đề cao mối quan hệ thân nhân - Cấp nên để ý đến nguyện vọng nhân viên để kịp thời tổng hợp, phân tích, báo cáo có kế hoạch cụ thể Nên có bảng đánh giá lãnh đạo để lựa chọn người thực công minh – công việc giải hiệu PHỤ LỤC 08 QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI NGƯỜI BỆNH VÀ GIA ĐÌNH NGƯỜI BỆNH Những việc Người lao động đơn vị y tế phải làm: - Thực nghiêm túc quy định chế độ giao tiếp sở khám chữa bệnh (được ban hành kèm theo Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ Y tế); - Tuân thủ chặt chẽ, nghiêm túc Quy chế chuyên môn khám bệnh, chữa bệnh; - Tìm hiểu, nắm bắt diễn biến tâm lý người bệnh gia đình người bệnh trình khám bệnh, chữa bệnh; Thương yêu người bệnh, coi người bệnh người nhà mình; - Lịch sự, hịa nhã, động viên, an ủi, tơn trọng người bệnh gia đình người bệnh; - Nghiêm túc thực lời Bác Hồ dạy “Lương y phải từ mẫu”; Thực hiệu “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc tận tình, bệnh nhân về, dặn dị chu đáo”; - Thường xuyên học tập, rèn luyện, trau dồi kỹ giao tiếp với người bệnh gia đình người bệnh Cụ thể hóa hành động: a Thấu hiểu nhu cầu người bệnh: - Hướng dẫn bệnh nhân tới nơi cần thiết yêu cầu; - Luôn gõ cữa trước bước vào phịng khám bệnh – tơn trọng quyền riêng tư bệnh nhân; - Thông báo cho người bệnh biết tiếng ồn hay điều bất tiện mà họ cảm thấy; - Chủ động bắt chuyện với người bệnh chờ đợi (cách 15 phút), xin lỗi trì hỗn khơng đưa lý khác, nói: “Chúng Tơi lấy làm tiếc để Ơng/bà phải chờ đợi, Chúng Tơi xin lỗi bất tiện, cám ơn thơng cảm Ông/bà”; - Lắng nghe cách thấu hiểu cảm thơng (đặt vào vị trí người nói) trả lời cách phù hợp; - Khi có vấn đề phát sinh, tìm cách để giải vấn đề đó, chuyển cho người có trách nhiệm giải quyết, tuyệt đối khơng phớt lờ đi; b Giao tiếp với bệnh nhân/khách hàng: - Chào bệnh nhân vừa gặp mặt họ với nụ cười thân thiện; - Giới thiệu tên, chức vụ Anh/Chị làm cho bệnh nhân; - Cư xử với người bệnh thành viên gia đình mình; - Lắng nghe lời nói cử thân thể bệnh nhân; - Luôn ln trì giao tiếp ánh mắt; - Ln giữ cho lời nói cử thể Anh/Chị lịch giống Anh/Chị gặp người quan trọng lần - Ln ln cám ơn bệnh nhân lựa chọn khám chữa bệnh Phước An c Giúp cho bệnh nhân có đầy đủ thơng tin cần thiết: - Cung cấp thông tin cần thiết với ngôn ngữ dễ hiểu, giải thích rõ ràng bước mà Anh/Chị làm cho người bệnh Dùng từ ngữ xúc tích, phù hợp với tất bệnh nhân, tránh dùng từ chuyên môn có thể; - Thơng báo cho bệnh nhân biết lịch làm việc Anh/Chị (nếu xét thấy cần thiết) người mà bệnh nhân liên hệ không gặp Anh/Chị (tránh cho khách hàng khơng tìm Anh/Chị lúc cần thiết); - Sử dụng công cụ cung cấp sẵn để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ( Máy SAM, HIS, MIS, CIS,…); - Gợi mở câu hỏi làm hết khả để có câu trả lời thích hợp thỏa đáng cho người bệnh; - Tóm tắt lại Anh/Chị nghe từ người bệnh để chắn Anh/Chị nghe hiểu câu hỏi bệnh nhân d Khu vực công cộng/ thang máy: - Khơng trị chuyện, thảo luận với với bệnh nhân vấn đề sức khỏe, cá nhân, nghiệp vụ Phước An thang máy Giữ cho giọng nhỏ nhẹ; - Khi vận chuyển bệnh nhân xe lăn, luôn hướng mặt người bệnh phía cửa thang máy; - Ln ln chờ cho bệnh nhân khỏi thang máy trước bước vào TIỆN ÍCH Bệnh án điện tử: Cho phép bác sĩ người bệnh xem lại q trình điều trị cách nhanh chóng Ngồi ra, bệnh án điện tử giúp bác sĩ bệnh nhân theo dõi xuyên suốt trình điều trị minh, từ có chẩn đốn điều trị hiệu quả, tiết kiệm thời gian chi phí cho bệnh nhân Xem bệnh án điện tử qua internet: với tính này, bác sĩ, bệnh nhân người thân theo dõi q trình điều trị kết xét nghiệm từ nơi giới với đường truyền internet Kết nối bệnh án Chi nhánh: Với mơ hình hoạt động gồm nhiều chi nhánh trải rộng khắp thành phố giúp cho bệnh nhân lựa chọn nơi khám cách thuận lợi gần nhà, công sở nơi cơng tác Dù chi nhánh xa nhau, đến với Phước An (HEPA) người bệnh hoàn toàn yên tâm bệnh án Vì phần mềm Chúng tơi cho phép đồng liệu Chi nhánh Một bệnh nhân khám Chi nhánh đến chi nhánh khác để khám mà hồ sơ bệnh án đầy đủ Điều giúp cho bác sĩ theo dõi xuyên suốt trình điều trị người bệnh người bệnh khám chi nhánh Phước An (HEPA) Hệ thống lưu trữ: Một nỗi lo lắng khác sử dụng bệnh án điện tử thời gian lưu trữ Với khí hậu nhiệt đới nước ta, độ ẩm khơng khí có ảnh hưởng lớn đến tuổi thọ thiết bị lưu trữ Tuy nhiên, với đầu tư lớn phần cứng, toàn hồ sơ bệnh án bệnh nhân ghi băng từ (TAPE) cho phép lưu trữ an tồn với thời gian lên đến 10 năm Tính nhận dạng sinh trắc học: hai người bệnh khác có tên, năm sinh sinh sống quận, đến khám bệnh, điều xảy kết cận lâm sàng toa thuốc người lại lấy nhầm người kia? Nếu hỏi tên năm sinh theo cách nhận dạng truyền thống, việc nhầm lẫn thường xảy với xác suất lớn Tuy nhiên, Trung tâm Y khoa Phước An tiên phong việc đưa công nghệ nhận dạng vân tay vào ứng dụng mơ hình khám chữa bệnh Với công nghệ này, người bệnh lưu kiểm tra dấu vân tay đến khám hay thực cận làm sàng từ tránh sai lầm đáng tiếc việc chẩn đoán trả kết cho người bệnh Hệ thống tự phục vụ (S.A.M): tạo công bằng, văn minh công tác khám chữa bệnh hệ thống y khoa Phước An Với hệ thống này, bệnh nhân lấy số thứ tự cách sử dụng hình cảm ứng Hiện đại hơn, có thẻ M.S.C dấu vân tay, bệnh nhân lấy số thứ tự của dịch vụ cần làm mà không cần thêm thao tác bấm chạm khác Thẻ khám bệnh điện tử M.S.C : Với thẻ này, việc giúp giảm thời gian đăng ký, thẻ cịn có tác dụng truy cập vào tiện ích cung cấp máy S.A.M, H.I.S như: lấy số thứ tự nhanh, đánh giá thái độ phục vụ nhân viên, truy cập hệ thống thơng tin phịng khám Hệ thống thơng tin phịng khám H.I.S: kênh thông tin giao tiếp trực tiếp với người bệnh, nhằm mang đến cho người bệnh thơng tin cần thiết, bổ ích Ngồi ra, với hệ thống này, người bệnh cịn góp ý thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm Những ý kiến đóng góp giúp Phước An ngày hồn thiện cơng tác phục vụ Q bệnh nhân tương lai - Màn hình MIS (Medical Information System) - Là tiện ích giúp bệnh nhân tham khảo thông tin bác sĩ mà theo dõi điều trị (q trình cơng tác; lịch làm việc; Chứng hành nghề; video clip y khoa: Video clip “ Câu hỏi câu trả lời” giúp bệnh nhân hiểu rõ lợi ích đặt câu hỏi trao đổi thắc mắc tình trạng sức khỏe với bác sĩ; Video clip “Tâm tình” clip mà bác sĩ chia sẻ thông tin y khoa với bệnh nhân …) -Màn hình C.I.S (Common Information System) - Tiện ích C.I.S xem bảng thông báo thông tin cần biết dùng để cung cấp, phổ biến thông tin Phước An đến với bệnh nhân -D.I.S (Drugs Information System) “TIỆN ÍCH TRA CỨU THÔNG TIN SỬ DỤNG THUỐC” Sau hồn tất viện phí lãnh thuốc, bệnh nhân sử dụng thẻ MSC toa thuốc để quét mã vạch Tùy vào nhu cầu bệnh nhân chọn lựa tính mà muốn tham khảo như: định thuốc, liều dùng, lưu ý sử dụng, cách bảo quản