Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài chính tại công ty cho thuê tài chính II - ngân hàng hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC TRƯƠNG THỊ THANH PHƯNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI CÔNG TY CHO THUÊ TÀI CHÍNH II- NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (ALCII) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng Mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO THUÊ TÀI CHÍNH, CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH 1.1.1 Khái niệm cho thuê tài 1.1.2 Vai troø hoạt động cho thuê tài 1.1.3 Phân lọai cho thuê tài 1.2 LÝ THUYẾT CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho thuê tài 11 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng 13 1.4 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 14 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho thuê tài 14 1.4.2 Mô hình nghiên cứu 15 1.4.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài thang đo thỏa mãn khách haøng 16 1.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 16 1.4.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 18 Tóm tắt Chương 18 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 19 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nam 19 2.1.2 Giới thiệu Công ty cho thuê tài II Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII) 22 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.2 Nội dung hoạt động 24 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 25 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cụ theå ALCII 25 2.2.2 Những kết thực 29 2.2.3 Phaân tích hiệu tài 36 2.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG 38 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 38 2.3.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 39 2.3.2.1 Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 39 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê tài 40 2.3.3 Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 40 2.3.3.1 Độ tin cậy thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 41 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 41 2.3.4 Kiểm định mô hình giả thuyết mô hình 42 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII.43 2.4.1 Thành phần tin cậy 44 2.4.2 Thaønh phần đnăng lực phục vụ,đđáp ứng 45 2.4.3 Thành phần đđồng cảm 46 2.4.4 Thaønh phần phương tiện hữu hình 46 2.5 NHỮNG KHÓ KHĂN TỒN TẠI ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TAÏI ALCII 47 Tóm tắt Chương 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TẠI ALCII 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA ALCII ĐẾN NĂM 2015 52 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH TAÏI ALCII 53 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo niềm tin đồng cảm khách hàng 53 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cấp sở vật chất công ty, đẩy mạnh chương trình đại hóa công nghệ thoâng tin 55 3.2.3 Giải pháp 3: Xây dựng lãi suất cho thuê hợp lý 59 3.2.4 Giải pháp 4: Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức cho thuê 62 3.2.5 Giải pháp 5: Phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.6 Giải pháp 6: Nhóm giải phaùp khaùc 68 3.3 KIẾN NGHỊ 70 3.3.1 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 70 3.3.2 Những kiến nghị đối quan quản lý vó mô 71 3.3.3 Những kiến nghị quan lập pháp hành pháp 72 Tóm tắt chương 73 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ALCII Công ty Cho thuê Tài II – Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam CTCP, TNHH Công ty cổ phần, trách nhiệm hữu hạn CTTC Cho thuê Tài DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNTN Doanh nghiệp tư nhân NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức Tín dụng TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND U ban nhân dân WB Ngân hàng Thế giới WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ Mô hình chất lượng dịch vụ 12 Hình 1.2: Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .13 Hình 1.3: Quy trình thực nghiên cứu 15 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng taïi ALCII .16 Hình 2.1: Thị phần công ty cho thuê tài Việt Nam ñeán 31/12/2007 21 Hình 2.2: Quy trình nghiệp vụ ALC II 25 Hình 2.3: Biểu đồ mức tăng trưởng nguồn vốn ALCII giai đoạn 2004-2007…29 Hình 2.4: Biểu đồ mức tăng trưởng dư nợ ALCII giai đoạn 2004 -2007 31 Hình 2.5: Dư nợ cho thuê theo thành phần kinh tế năm 2007 32 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ALCII hiệu chỉnh 41 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Tiến độ thực nghiên cứu 14 Baûng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 18 Bảng 2.1: Các công ty cho thuê tài Việt Nam tính đến 31/12/2007 20 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn ALC II giai đoạn 2004 – 2007 .30 Bảng 2.3: Dư nợ phân theo tài sản ALC II giai đoạn 2004 - 2007 .33 Bảng 2.4: Nợ xấu ALCII giai đoạn 2004-2007 34 Bảng 2.5: Kết tài ALCII giai đoạn 2004 – 2007 38 Bảng 2.6: Kết đánh giá thành phần tin cậy 44 Bảng 2.7: Kết đánh giá thành phần lực phục vụ, đáp ứng 45 Bảng 2.8: Kết đánh giá thành phần đồng cảm 46 Bảng 2.9: Kết đánh giá thành phần phương tiiện hữu hình 46 LỜI MỞ ĐẦU 1- Lý chọn đề tài Một điều kiện cần thiết để phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nói chung nguồn lực tài chính, nhiên doanh nghiệp có đủ tiềm lực để tự phát triển hoạt động mà thông thường phải nhờ đến tài trợ tổ chức tài tín dụng Ngoài ra, doanh nghiệp thỏa mãn yêu cầu mà tổ chức tín dụng đưa nhằm đảm bảo cho khoản vay, đối tượng doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có quy mô hoạt động vừa nhỏ vậy, xuất loại hình cho thuê tài phần giải mặt hạn chế điều kiện vay vốn ngân hàng doanh nghiệp nói Mặc dù nay, hoạt động thị trường cho thuê tài Việt Nam giai đoạn đầu hình thành Nghiệp vụ cho thuê tài mẻ chưa phổ biến cách rộng rãi toàn cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Mặt khác thói quen, tập quán doanh nghiệp gói gọn việc tiếp xúc với nguồn vốn truyền thống, huy động vốn nhàn rỗi, nhận tài trợ vốn từ ngân hàng… mà họ có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ cho thuê tài Thị trường tín dụng Việt Nam tiềm năng, thu hút quan tâm doanh nghiệp nước, không công ty nước đầu tư vào thị trường Việt Nam, lónh vực tài chính, cho thuê tài không ngoại lệ Trước cạnh tranh ngày gay gắt đơn vị ngành tài ngân hàng nói chung công ty thuộc lónh vực cho thuê tài nói riêng, Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam phải thay đổi quy mô chiến lược kinh doanh, bước cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ để phù hợp với thực trạng nhu cầu ngày đa dạng thị trường Vì vậy, yêu cầu trước mắt công ty phải tập trung nỗ lực để đứng vững thị trường, nâng cao hoạt động kinh doanh Phải tạo lợi cạnh tranh riêng có công ty việc mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng vượt trội so với đối thủ cạnh tranh qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng phục vụ mà khách hàng nhận từ công ty hướng họ tới định quan hệ lâu dài có thêm nhiều khách hàng tiềm đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài Chính tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII)” làm đề tài nghiên cứu khoa học Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu sở lý thuyết cho thuê tài chính, chất lượng dịch vụ cho thuê tài thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ cho thuê tài đo lường chúng Công ty cho thuê tài II - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (ALCII), sở đánh giá thực trạng hoạt động cho thuê tài chất lượng dịch vụ ALCII, đồng thời dựa vào yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội, kết hợp điều kiện thuận lợi Việt Nam tiến trình hội nhập để tìm giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài ALCII cách có hiệu Phạm vi giới hạn nghiên cứu đề tài Do điều kiện giới hạn thời gian, điều kiện công tác, nhằm phân tích sâu yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng thuê tài nên phạm vi đề tài gói gọn việc nghiên cứu thực tế khách hàng quan hệ ALCII, có điều kiện, tác giả mở rộng phạm vi nghiên cứu Phụ lục 10: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH Biến quan sát Tin cậy V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 Trung bình thang đo loại biến Tương quan biến - tổng Alpha loại biến 4,7661 4,6946 4,4493 4,6802 4,5118 ,5810 ,6263 ,6342 ,5696 ,5634 ,7744 ,7616 ,7575 ,7777 ,7813 18,6510 18,6354 19,0677 18,7135 18,6406 18,9219 7,6210 7,6465 8,0425 7,4515 7,8964 7,5593 ,6686 ,6436 ,5778 ,6210 ,5521 ,5346 ,7854 ,7901 ,8038 ,7944 ,8086 ,8153 Alpha = ,8273 Năng lực phục vụ V_12 19,2344 V_13 19,2656 V_14 19,4167 V_15 19,4323 V_16 19,3333 V_17 19,2031 7,2066 7,0128 7,4066 7,1786 7,3752 6,9899 ,6270 ,6725 ,6004 ,6551 ,4607 ,6730 ,8058 ,7964 ,8113 ,8005 ,8434 ,7962 Alpha = Đồng cảm V_18 V_19 V_20 V_21 10,9167 10,9271 10,5573 11,1146 2,6736 2,7067 3,3998 2,7617 ,7029 ,6824 ,4375 ,5570 ,6716 ,6827 ,8000 ,7527 Alpha = ,7841 Phương tiện hữu hình V_22 25,9583 V_23 26,1146 V_24 26,1927 V_25 26,1979 V_26 26,5260 V_27 26,0417 V_28 26,2500 V_29 26,0260 10,5637 9,8193 9,2244 9,4475 10,0098 10,2182 9,8639 10,2035 ,3047 ,5131 ,6813 ,6580 ,6425 ,3423 ,5461 ,4843 ,7938 ,7593 ,7313 ,7367 ,7675 ,7901 ,7545 ,7643 Alpha = Đáp ứng V_06 V_07 V_08 V_09 V_10 V_11 Alpha = 15,3281 15,4167 15,4688 15,5208 15,5365 Phương sai thang đo loại biến ,8076 ,8358 ,7863 Phụ lục 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH Biến quan sát Yếu tố V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 V_06 V_12 V_13 V_14 V_15 V_18 V_19 V_21 V_23 V_24 V_25 V_26 V_27 Eigenvalue Phương sai Cronbach alpha ,683 ,661 ,668 ,705 ,712 ,487 ,644 ,690 ,823 ,703 ,780 ,830 ,683 6,855 38,082 0,876 1,134 46,048 0,895 1,360 53,606 0,800 ,580 ,644 ,656 ,744 ,553 1,242 60,507 0,7393 Phụ lục 12: CRONBACH ALPHA CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát V_30 V_31 V_32 Alpha = Trung bình thang đo loại biến 7,8854 7,7292 7,8229 ,7367 Phương sai thang đo loại biến 1,2015 1,1828 1,3193 Tương quan biến - tổng ,5979 ,4870 ,6201 Alpha loại biến ,6064 ,7554 ,5979 Phụ lục 13: KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát Yếu tố V_30 V_31 V_32 Eigenvalue Phương sai Cronbach alpha ,844 ,746 ,853 1,996 66,542 0,7367 Phụ lục 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R 713a R Square 508 Adjusted R Square 498 Std Error of the Estimate 37009 a Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 26.478 25.612 52.090 df 187 191 Mean Square 6.619 137 F 48.330 Sig .000a a Predictors: (Constant), X4, X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std Error B (Cons tant) X1 X2 X3 X4 650 238 172 269 134 295 067 069 055 067 a Dependent Variable: Y Standardized Coefficients Beta 173 274 158 281 Collineari ty Statistics Correlations t Sig 2.726 007 2.568 3.895 2.461 4.411 011 000 015 000 Partial 185 274 177 307 Part 132 200 126 226 VIF 1.719 1.885 1.572 1.544 MỘT SỐ ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ TRONG PHÂN TÍCH HỒI QUY Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Dependent Variable: Su thoa man 30 20 Frequency 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 192.00 00 50 00 50 00 00 0 -.5 0 -1 -1 0 -2 -2 Regression Standardized Residual Đồ thị so sánh với phân hối chuẩn phần dư hồi quy chuẩn hóa Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: Su thoa man 1.00 Expected Cum Prob 75 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 Đồ thị phần dư Student hóa giá tri dự đoán Scatterplot Dependent Variable: Su thoa man Regression Standardized Residual -1 -2 -3 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value Phụ lục 15: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH CHO THUÊ TÀI CHÍNH VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Số thứ tự 01 02 03 04 05 Điểm số trung bình 3,86 3,85 3,52 3,69 3,91 Thành phần Tin cậy Đáp ứng_ lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn khách haøng 4.00 3.91 3.90 3.86 3.85 3.80 3.69 3.70 3.60 3.52 3.50 3.40 3.30 Tin cậy đáp ứng - NLPV đồng cảm phương tiện hữu hình Sự thỏa mãnï Phụ lục 16: CÁC BƯỚC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀI CHÍNH Diễn giải (bước) Loại bỏ biến (factor loading) Tiêu chuẩn = 0,6 = 50% >=1,0 29 0,912 0,000 59,401 1,101 V08,V29 27 0,906 0,000 60,798 1,061 V17, V17 25 0,900 0,000 62,213 1,034 V7 24 0,897 0,000 62,873 1,034 V10,V28 22 0,898 0,000 60,133 1,061 V22 21 0,895 0,000 61,888 1,031 V9 20 0,898 0,000 57,663 1,249 V10 19 0,898 0,000 59,216 1,242 V11 18 0,663 0,000 60,507 1.242 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Công ty cho thuê tài II - NHNo&PTNT Việt Nam: Báo cáo hoạt động năm 2004; 2005; 2006; 2007 Công ty cho thuê tài II - NHNo&PTNT Việt Nam (2005): Chiến lược phát triển năm 2006-2010 Dwighi S Ritter (2002), Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, Nxb Thống kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Nxb Thống kê Lê Văn Tề – Ngô Hướng – Đỗ Minh Hiệp (1995), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nxb TP.HCM Đoàn Thanh Hà (2003), Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động cho thuê tài Việt Nam, Nxb Đại học quốc gia Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2003, 2004, 2005, 2006, 2007), báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế tạm thời hoạt động cho thuê vận hành Công ty cho thuê tài số 731/2004/QĐ-NHNN, ngày 15/06/2004, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), thông tư hướng dẫn hạch toán nghiệp vụ cho thuê tài số 03/TT-NH, ngày 14/07/1997, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Thông tư hướng dẫn thực nghị định 16/2001/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính, ban hành ngày 02/05/2001, Hà Nội 11 Trần Thị Việt Thu (2003), Nâng cao hiệu hoạt động hệ thống Ngân hàng TMCP TP.HCM, Luận án Tiến só kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HCM 12 Trần Tôn Tử – Nguyễn Hải Sản (1996), “Tìm hiểu sử dụng Tín dụng thuê mua”, Nxb Trẻ, TP HCM 13 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ban hành: Sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 14 Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ ban hành: Tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài 15 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nxb Giáo dục 16 Nguyễn Đình Thọ tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học kinh tế TP.HCM 17 ThS.Bùi Thanh, Phát triển dịch vụ cho thuê tài Việt Nami, Viện nghiên cứu kinh tế TPHCM 18 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê 19 Quyết định 731/2004/QĐ-NHNN ngày 15/6/2004 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước v/v ban hành: Quy chế tạm thời hoạt động cho thuê vận hành Công ty cho thuê tài 20 Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước v/v ban hành: Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng 21 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN ban hành: Quy định việc phân loại nợ, trích lậïp sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 22 Quyết định số 90/QĐ/HĐQT-QLDN Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam ban hành: Quy định Nghiệp vụ cho thuê tài NHNo&PTNT Việt Nam, ban hành ngày 15/04/2002, Hà Nội 23 Tạp chí Ngân hàng (2004, 2005, 2006, 2007) 24 Tạp chí nghiên cứu Kinh tế (2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007) 25 Tổng cục thống kê năm (2002, 2003, 2004, 2005 2006) 26 Thông tư 05/2006/TT-NHNN ngày 25/7/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn số nội dung hoạt động cho thuê tài dịch vụ ủy thác cho thuê tài theo quy định Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ 27 Thông tư 06/2005/TT-NHNN ngày 12/10/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn thực số nội dung Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ “Về tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” Nghị định số 65/2005/NĐCP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” 28 Thông tư số 07/2006/TT-NHNN ngày 07/9/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn hoạt động mua cho thuê lại theo hình thức cho thuê tài theo Quy định Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ 29 Thông tư số 08/2006/TT-NHNN ngày 12/10/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn cho thuê tài hợp vốn công ty cho htuê tài theo quy định Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ “Về tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” Nghị định số 65/2005/NĐ-CP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” 30 Thông tư số 09/2006/TT-NHNN ngày 23/10/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành: Hướng dẫn hoạt động bán khoản phải thu từ Hợp đồng cho thuê tài theo quy định Nghị định số 65/2005/NĐCP ngày 19/5/2005 Chính phủ ”Quy định sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 16/2001/NĐ-CP ngày 02/5/2001 Chính phủ tổ chức hoạt động Công ty cho thuê tài chính” 31 Việt Nam hướng tới 2010 (2001), Tuyển tập báo cáo phối hợp nghiên cứu chiến lược phát triển kinh tế xã hội chuyên gia quốc tế Việt Nam, Hà Nội II Tiếng Anh Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behaviour in the financial industry, International Journal of Banking Marketing, 18(1): 15-26 Bechelet, D (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookes, R (ed.), ESOMAR Gerbing W D & J C Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assessments, Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192 Gronroos, C (1984), A sevice quality model and its marketing implications, European Journal of Makerting, 18(4): 36-44 Hayes, B E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Svensson, G (2002), A triadic network approach to service quality, Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179 10 Walfried M Lassar, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199 11 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill