Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Bắc An Giang

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THẢO TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN THẢO TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TPHCM, Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN  Qua năm tháng học tập chương trình đào tạo sau đại học, trang bị kiến thức vô quý báu làm hành trang bước vào sống q trình cơng tác Nhân dịp hồn thành luận văn, xin gửi gắm lời biết ơn chân thành đến: - Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TPHCM nhiệt tình truyền đạt kiến thức niềm say mê nghiên cứu - Thầy Trần Huy Hồng - Bậc Thầy đáng kính định hướng dìu dắt tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp - Các nhà nghiên cứu với công trình nghiên cứu lĩnh vực có liên quan đến đề tài tiếp sức cho thông tin tư liệu hữu ích Đây cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hồn thành dựa định hướng truyền đạt kiến thức Quý Thầy Cô nhà nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc xin hứa vận dụng kiến thức vào thực tiễn cách thiết thực TPHCM, ngày 18 tháng năm 2011 Tác giả luận văn Trần Thảo Trinh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  STT Tên bảng 2.1 Định biên lao động BIDV CN Bắc An Giang 2.2 Tình hình dư nợ BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.3 Tình hình số dư huy động vốn BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.4 Tình hình thu dịch vụ ròng BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.5 Thu DV ròng số dòng sản phẩm theo đối tượng năm 2010 2.6 Tình hình phát hành thẻ BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 2.7 Tình hình khách hàng sử dụng BSMS 2006-2010 2.8 Số lượng khách hàng cá nhân 2.9 So sánh dịch vụ thẻ ngân hàng 2.10 So sánh mức phí chuyển tiền ngân hàng 2.11 Tần suất chọn lựa ngân hàng giao dịch 2.12 Thời gian giao dịch 2.13 Lí khách hàng giao dịch BIDV 2.14 Nhận xét khách hàng sử dụng BSMS 2.15 Ảnh hưởng nhân tố đến lựa chọn dịch vụ thẻ 2.16 Nhận xét khách hàng vay vốn 2.17 Nhận xét khách hàng tiền gửi 2.18 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố giao dịch 2.19 Mơ hình S.W.O.T 3.1 Bảng tiêu tăng trưởng BIDV 3.2 Bảng tiêu hiệu DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  STT Tên biểu 2.1 Tình hình dư nợ theo đối tượng khách hàng Chi nhánh Bắc An Giang 2.2 Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Bắc An Giang 2.3 Tỷ trọng huy động vốn theo đối tượng Chi nhánh Bắc An Giang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt Nội dung WTO Tổ chức thương mại giới BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTMCP BCT PTSPBL Ngân hàng thương mại cổ phần Bộ chứng từ Phát triển sản phẩm bán lẻ GDKH Giao dịch khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng TA2 LSCB CPI BSMS Technology Applicaton Lãi suất Chỉ số giá tiêu dùng Dịch vụ tin nhắn điện thoại di động WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union PGD Phòng giao dịch ĐGD Điểm giao dịch KHTH Kế hoạch tổng hợp IB/MB Internet Banking/Mobile Banking MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng: 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 12 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 13 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 14 1.2.1 Khái niệm : 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 1.2.2.1 Lợi dịch vụ NHBL: 15 1.2.2.2 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 1.2.2.3 Đánh giá hậu xảy trình cung cấp DV NHBL: 17 1.2.3 Vai trị tính quan trọng DVNH bán lẻ: 18 1.2.3.1 Đối với kinh tế: 18 1.2.3.2 Đối với ngân hàng: 18 1.2.3.3 Đối với khách hàng: 19 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 19 1.2.4.1 Các dịch vụ bán lẻ truyền thống: 19 * Huy động vốn: 19 * Tín dụng: 20 * Thanh toán: 20 1.2.4.2 Các dịch vụ bán lẻ đại: 21 * Dịch vụ thẻ: 21 * Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: 21 * Dịch vụ khác: 22 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả cung cấp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM: 23 1.2.5.1 Năng lực tài chính: 23 1.2.5.2 Chất lượng nguồn nhân lực: 24 1.2.5.3 Công nghệ ngân hàng: 24 1.2.5.4 Chính sách khách hàng: 24 1.2.5.5 Chiến lược ngân hàng: 25 1.2.5.6 Quy trình giao dịch: 25 1.2.5.7 Các yếu tố khác: 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ giới học kinh nghiệm cho Việt Nam: 25 1.3.1 Ngân hàng ANZ: 26 1.3.2 HSBC: 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam: 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh NH Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 29 2.1.1 Giới thiệu chung: 29 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV: 29 2.1.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động NHBL BIDV: 30 2.1.2 Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL CN NH Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 31 2.1.2.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo dịng sản phẩm: 33 * Tín dụng bán lẻ: 33 * Huy động vốn dân cư: 37 * Các dịch vụ phi tín dụng khác: 41 2.1.2.2 Mạng lưới ngân hàng bán lẻ: 46 * Mạng lưới chi nhánh: 46 * Mạng lưới ATM - POS: 47 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH bán lẻ Chi nhánh NH Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 48 2.2.1 Năng lực tài chính: 48 2.2.2 Nguồn nhân lực chi nhánh: 48 2.2.3 Công nghệ ngân hàng: 49 2.2.4 Chính sách khách hàng bán lẻ: 49 2.2.5 Chiến lược ngân hàng: 49 *Công tác phát triển khách hàng: 50 * Phát triển mạng lưới NH bán lẻ: 51 * Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: 52 2.2.6 Quy trình giao dịch: 53 2.2.7 Các yếu tố khác: 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DV NHBL Chi nhánh Bắc An Giang: 54 2.3.1 Đánh giá: 54 2.3.1.1 Phân tích số dịch vụ đối thủ cạnh tranh: 54 2.3.1.2 Đánh giá thực trạng DV NHBL Chi nhánh: 56 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh: 58 2.3.2.1 Về phía khách hàng: 58 2.3.2.2 Về phía ngân hàng: 59 2.3.3 Kết xử lí SPSS qua phát phiếu thăm dò ý kiến 100 khách hàng bán lẻ giao dịch Chi nhánh BIDV Bắc An Giang vào cuối tháng 12/2010: 61 2.4 Phân tích S.W.O.T Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội TX Châu Đốc thời gian tới: 72 3.1.1 Mục tiêu: 72 3.1.2 Các tiêu phát triển chủ yếu đến năm 2015: 72 3.1.3 Những dịch vụ NHBL phù hợp với đặc điểm kinh tế, dân cư địa bàn TX Châu Đốc: 73 3.2 Mục tiêu, tầm nhìn chiến lược CN NH Đầu tư Phát triển Việt Nam: 75 3.2.1 Mục tiêu, tầm nhìn: 75 3.2.2 Giá trị cốt lõi: 75 3.2.3 Các mục tiêu cụ thể: 76 3.2.3.1 Thị phần: 76 3.2.3.2 Khách hàng: 76 3.2.3.3 Địa bàn mục tiêu: 77 3.2.3.4 Sản phẩm: 77 3.2.3.5 Kênh phân phối: 77 3.2.4 Các tiêu kế hoạch chủ yếu: 78 3.2.5 Các nhiệm vụ trọng tâm: 78 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc An Giang: 79 3.3.1 Giải pháp chính: 79 3.3.1.1 Tăng cường lực quản trị điều hành: 79 3.3.1.2 Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL: 80 3.3.1.3 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng: 80 3.3.1.4 Phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: 81 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL: 83 3.3.1.6 Nâng cao lực quản lý rủi ro: 84 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Bắc An Giang : 84 3.3.2.1 Đối với tín dụng: 84 3.3.2.2 Đối với huy động vốn: 85 3.3.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng khác: 87 3.4 Một số đề xuất, kiến nghị: 88 3.4.1 Kiến nghị với Chính quyền địa phương: 88 3.4.2 Kiến nghị với NHNN: 88 3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính: 89 3.4.3.1 Đầu tư công nghệ: 89 3.4.3.2 Xây dựng sách tài chế động lực: 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 PHẦN KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 10 PHẦN MỞ ĐẦU  LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế, đặc biệt nhiều lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khốn, viễn thơng… Theo Ơng Loic Faussier, Giám đốc nghiệp vụ tài tồn cầu Việt NamHSBC nhận định: “Chúng chứng kiến phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt sau Việt Nam thành công việc gia nhập WTO vào năm 2006 Đây hội tốt cho ngân hàng hoạt động chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ chất lượng ngày cao” Bức tranh hội nhập ngành ngân hàng Việt Nam ngày trở nên sống động với gia nhập ngày tăng ngân hàng nước Tuy nhiên áp lực cạnh tranh gay gắt đặt thách thức to lớn lẽ công nghệ - dịch vụ - nguồn lực kinh nghiệm quản lý tổ chức tín dụng nước ngồi có ưu vượt trội so với ngân hàng nước Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua cho thấy ngân hàng đầu tư lớn chủ yếu phục vụ cho tập đồn lâm vào khó khăn, chí phá sản Merrill Lynch, Lemon Brothers… ngân hàng tập trung vào hoạt động bán lẻ lại trụ vững hoạt động trở thành xu hướng chung cho ngân hàng giới, đặc biệt Việt Nam, đất nước đơng dân có tiềm bán lẻ hấp dẫn Hịa xu hướng đó, BIDV với bề dày truyền thống mạnh cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp mở rộng sang hoạt động bán lẻ, lĩnh vực mang lại thu nhập ổn định, tảng phát triển bền vững, phân tán rủi ro mà thời gian trước chưa quan tâm tương xứng với tiềm phát triển Là nhân viên BIDV, tác giả mong tìm hiểu sâu hoạt động bán lẻ Chi nhánh để đóng góp phần sức trẻ vào xu hướng chung mà Hội sở đặt Với lý đó, tác giả chọn đề tài: “Phát 81 Áp dụng mơ hình kim tự tháp theo thông lệ quốc tế để thực phân đoạn khách hàng + Nhóm khách hàng thịnh vượng: nhóm khách hàng có thu nhập cao Đây khách hàng mang lại doanh thu cao đồng thời yêu cầu cao chất lượng dịch vụ sách ưu đãi linh hoạt phương thức giao dịch, giá…Các giao dịch khách hàng thực địa điểm yêu cầu khách hàng trụ sở chi nhánh + Nhóm khách hàng giàu có: nhóm khách hàng có thu nhập cao, yêu cầu cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch…Các giao dịch khách hàng khuyến khích thực trụ sở Chi nhánh thực địa điểm yêu cầu khách hàng + Khách hàng tư vấn tài (hạng trung): nhóm khách hàng có thu nhập khá, yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn hình thức khuyến mại hấp dẫn…Các giao dịch khách hàng thực trụ sở chi nhánh + Khách hàng đại chúng (phổ thơng): nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ chuẩn, kênh phân phối điện tử… địa điểm giao dịch vủa ngân hàng Trong giai đoạn 2011-2012, Chi nhánh áp dụng theo phân đoạn cho phù hợp với tình hình thực tế địa bàn, là: + Nhóm khách hàng quan trọng: số dư tiền gửi 500 triệu có dư nợ vay tỷ đồng + Nhóm khách hàng thân thiết: số dư tiền gửi từ 100 triệu đến 500 triệu có dư nợ vay từ 300 triệu đến tỷ đồng + Nhóm khách hàng phổ thơng: khách hàng cịn lại Đối với nhóm sản phẩm, dịch vụ phải có tiêu chí cách giới thiệu phù hợp với phân đoạn khách hàng 3.3.1.4 Phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hóa giá trị nguồn 82 nhân lực trì lợi cạnh tranh Chi nhánh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Cán tham gia hoạt động kinh doanh bán lẻ không riêng cán phòng QHKH cá nhân, phòng GDKH cá nhân, cán PGD mà cán BIDV Đào tạo nguồn nhân lực phải theo quan điểm từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng: + Tuyển dụng cán có tinh thần tổ chức kỷ luật, chấp hành phân công tổ chức, chuyên ngành thực tài để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại, tuyển theo nhu cầu để tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị + Không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ sang hoạt động bán lẻ + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán cán có lực + Xây dựng chế đánh giá nhân viên dựa hiệu làm việc đóng góp với ngân hàng + Có sách đãi ngộ nhân tài để thu hút nguồn lực có chất lượng cao giữ chân cán có Chi nhánh + Lãnh đạo Phịng/Tổ cần có phân cơng cơng việc thật cơng để tránh tình trạng có né tránh, tỵ nạnh, khơng có tinh thần cống hiến làm ảnh hưởng đến guồng máy hoạt động trôi chảy Chi nhánh + Phân công chuyên môn hóa cán đầu mối loại hình sản phẩm, dịch vụ; chịu trách nhiệm triển khai, nghiên cứu hỗ trợ cán khác có liên quan Chi nhánh 83 + Quy định xử lý trách nhiệm cá nhân trình tác nghiệp cần xem xét để điều chỉnh phù hợp để phát huy tác dụng Đối với sai sót khơng gây tác hại nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến uy tín Chi nhánh khơng nên đưa vào sai sót để tránh gây áp lực cơng việc, mặt khác lỗi không cẩn trọng khơng nghiên cứu quy trình nghiệp vụ nên có chế tài phạt tiền lỗi lưu ý xét thi đua hàng năm - Bên cạnh cần xây dựng chế động lực để khuyến khích cơng tác bán lẻ phát triển Có kế hoạch phân giao tiêu đến Phịng/Tổ, Phịng/Tổ tình hình thực tế để giao tiêu đến cán bộ, thường xuyên theo dõi, kiểm tra có phương thức xử lý cán khơng cố gắng hồn thành nhiệm vụ Đây để đánh giá, chi trả thu nhập xét thi đua người lao động Để trình đào tạo nguồn nhân lực thành công cần trọng: + Đào tạo đối tượng + Đối tượng đào tạo phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn cơng việc Chi nhánh, tránh lãng phí cơng sức đào tạo + Đào tạo lực lượng kế cận để chuẩn bị sẵn sàng cho việc thay 3.3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL: Đây hoạt động quan trọng nhằm thông tin rộng rãi tới khách hàng BIDV sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV nhằm tăng lòng tin khách hàng BIDV khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Nhiệm vụ Chi nhánh góp phần xây dựng thương hiệu NHBL BIDV rộng rãi lịng cơng chúng thơng tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng dịch vụ NHBL BIDV, lợi ích sử dụng dịch vụ BIDV, địa điểm phương thức giao dịch chương trình khuyến mại BIDV… + Cán Phòng KHTH cần làm đầu mối phối hợp với phận giao dịch khách hàng phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh để kịp thời tư vấn với Ban lãnh đạo đề sách kịp thời Đội ngũ làm công tác phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp lĩnh vực marketing 84 + Tăng cường tham gia chương trình văn hóa thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh Chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng + Do vị trí địa lý Chi nhánh không gần Trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp phát tờ rơi dịch vụ, đặc biệt thẻ ATM trường THPT nhằm vào đối tượng học sinh chuẩn bị thi đại học Đây nhóm khách hàng nhỏ lẻ với số lượng đơng lập nên thành tích khơng nhỏ hoạt động kinh doanh bán lẻ Chi nhánh 3.3.1.6 Nâng cao lực quản lý rủi ro: Quản lý rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hoạt động cho hệ thống nâng cao hiệu mặt tài Do cần phải: + Tăng cường cơng tác dự báo Chi nhánh + Quản lý tốt rủi ro vận hành, tác nghiệp thông qua giải pháp tổng thể: nghiên cứu để nắm rõ quy trình sản phẩm dịch vụ, tác nghiệp không giao dịch viên mà kiểm soát viên; quản lý kiểm sốt việc tn thủ quy trình nghiệp vụ; thường xuyên đào tạo, giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp trình độ chuyên môn cho cán theo tinh thần Bộ quy tắc ứng xử Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp BIDV + Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin, nâng cao tính bảo mật an tồn liệu + Trích lập đầy đủ kịp thời quỹ dự phịng rủi ro cho hoạt động tín dụng phi tín dụng + Đội ngũ cán quan hệ khách hàng, cán quản trị tín dụng… phải thật tận tâm với nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, giảm thiểu rủi ro 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Bắc An Giang: 3.3.2.1 Đối với tín dụng: Tín dụng bán lẻ có vai trị quan trọng q trình tăng trưởng phát triển Ngân hàng Nếu số lượng khách hàng bán lẻ dư nợ bán lẻ tăng lên cho thấy Chi nhánh phân tán rủi ro, khơng cịn phụ thuộc vào số khách 85 hàng doanh nghiệp lớn phần mở rộng thị phần tín dụng Để góp phần tăng thu nhập Ngân hàng, Chi nhánh cần phải: - Xây dựng tảng khách hàng, tiếp cận mở rộng khách hàng dựa ưu lãi suất cho vay chất lượng phục vụ Cán QHKH cá nhân phải chủ động tiếp xúc, trao đổi để nắm bắt nhu cầu khách hàng; từ tư vấn, hướng dẫn…mới thu hút khách hàng với Chi nhánh - Đối với khách hàng mới: cần phần cơng cho cán có kinh nghiệm quản lý thời gian đầu để thời gian giải quyết, xử lý hồ sơ nhanh, không gây tâm lý thất vọng hay chán nản khách hàng lần đầu giao dịch - Đa dạng hóa sản phẩm cho vay hướng đến khách hàng bán lẻ như: cho vay du học, cho vay mua ôtô, mua nhà, cho vay thấu chi…đến rộng rãi khách hàng Hiện nay, hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu mua tơ tải nhiều để vận chuyển hàng hóa; cho vay thấu chi cán nhân viên cần triển khai mạnh mẽ hơn, Chi nhánh cần giới thiệu ưu điểm loại hình cho vay nhằm tăng trưởng khách hàng, tăng thu dịch vụ, giảm bớt khâu quản lý hồ sơ khách hàng chí bán chéo nhiều sản phẩm khác (bảo hiểm, tiền gửi, BSMS…) - Theo kết khảo sát, có số khách hàng phản ánh hồ sơ thủ tục, định giá tài sản đảm bảo, bán chéo dịch vụ…Do đó, Chi nhánh cần thiết phải rà sốt, xem xét lại khâu định giá TSĐB, tăng cường bán chéo dịch vụ bán lẻ, đẩy mạnh công tác marketing khách hàng chưa có nhu cầu dịch vụ NHBL - Năm 2011, Thị xã tập trung tháo gỡ khó khăn, vướng mắc, huy động tối đa nguồn lực, tranh thủ hỗ trợ tỉnh trung ương để đẩy nhanh tiến độ thực cơng trình trọng điểm địa bàn, quản lý, khai thác sử dụng có hiệu quỹ đất sẵn có để tái đầu tư phát triển Do đó, Chi nhánh cần tranh thủ chủ trương để có hỗ trợ vốn kịp thời cho hộ cá thể có nhu cầu vốn q trình đầu tư sản xuất 3.3.2.2 Đối với huy động vốn: Công tác huy động vốn vấn đề sống trình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bắc An Giang Có tăng trưởng huy động vốn mở rộng cho vay tăng thu nhập cho ngân hàng Thế phải huy động để tạo thu nhập cho Chi nhánh số dư tăng, khách hàng giao dịch 86 ngày nhiều tốc độ tăng trưởng huy động nhanh có khởi sắc Vì huy động mà chi phí phải trả cao lại trở thành gánh nặng cho Ngân hàng có khả khoản Do Chi nhánh cần ý: + Chọn mã sản phẩm linh hoạt sở cân đối giá FTP chi phí trả lãi cho khách hàng + Tư vấn đầu tư, xem chất lượng dịch vụ tiêu chí tiên để thu hút khách hàng tiền gửi theo lãi suất NHNN cho phép + Nắm bắt nhu cầu khách hàng, phân loại khách hàng để giới thiệu sản phẩm phù hợp, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm, tin tưởng giao dịch với Chi nhánh + Thân thiện, mở rộng mối quan hệ, chủ động tiếp cận khách hàng mà đơn giản hàng xóm nhân viên tính gần gũi giúp cho cán BIDV dễ thuyết phục khách hàng + Việc tìm kiếm hộ kinh doanh cá thể khu vực chợ Châu Đốc mở tài khoản để chuyển tiền, nộp tiền (doanh số bán hàng ngày) cách thức để huy động nguồn vốn không kỳ hạn, vừa đảm bảo an toàn cho tài sản khách hàng + Đối với sản phẩm tiết kiệm dự thưởng: đa số khách hàng khơng ưa chuộng sản phẩm có quay số trúng thưởng, hình thức mang tính may mắn, có hội khách hàng có nhiều số dự thưởng Sản phẩm mà khách hàng yêu thích tiết kiệm vừa cào thẻ để nhận tiền thưởng (cơ hội 1) quay số trúng thưởng (cơ hội 2) Do đó, Chi nhánh cần có kiến nghị để HSC để tung thị trường sản phẩm có đặc tính tương tự + Trong điều kiện bị giới hạn nhiều mặt chưa thể mở rộng mạng lưới giao dịch Chi nhánh mà điểm giao dịch, phòng giao dịch nhân tố quan trọng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh có chế động lực cá nhân giới thiệu khách hàng tiền gửi theo quy định Ngân hàng + Mỗi cán Chi nhánh cần nghiên cứu kỹ sản phẩm huy động để tránh tâm lý e ngại, thụ động khách hàng cần cung cấp thông tin Vì thái độ làm suy giảm niềm tin công chúng, Ngân hàng không cung cấp sản phẩm tiền gửi dịch vụ kèm theo 87 3.3.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng khác: * Dịch vụ thẻ: dịch vụ vừa đem lại nguồn thu dịch vụ, vừa làm gia tăng nguồn vốn huy động Chi nhánh Trong năm thường có 02 đợt miễn phí phát hành thẻ ngày lễ lớn đất nước nên Ngân hàng cần tận dụng hội để mở rộng khách hàng, hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trước mắt chưa thu lâu dài tảng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Hiện nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ngày tăng tương xứng với nhu cầu du lịch, công tác nước ngồi, du học sử dụng tốn mua hàng hóa nước….Hàng năm Chi nhánh thu phí thường niên thẻ từ 100.000-200.000đ/thẻ, nguồn thu cần tận dụng Cán QHKH cá nhân với vai trò phận đầu mối phát hành thẻ tín dụng quốc tế cần chủ động tìm khách hàng, xử lý hồ sơ thủ tục nhanh chóng để tránh phiền hà cho khách hàng Công tác hướng dẫn sử dụng thẻ cần trọng Một chủ thẻ sử dụng thẻ dễ dàng cảm thấy u mến thẻ có giới thiệu người khác đăng ký phát hành thẻ Ngân hàng tiết giảm thời gian xử lý khiếu nại phát sinh không đáng xảy Tăng cường giới thiệu tiện ích thẻ để nhận thức người dân dịch vụ thẻ nâng lên, dùng thẻ để tốn khơng phải dùng để rút tiền mặt * Dịch vụ kiều hối: Nguồn kiều hối chuyển góp phần làm giàu đất nước mong đợi nhiều người Ngân hàng cần quảng bá, giới thiệu rộng rãi dịch vụ kiều hối Western Union để người thấy thuận lợi Dịch vụ giúp Ngân hàng thu phí dịch vụ, mua ngoại tệ khách hàng, hướng khách hàng đến sử dụng sản phẩm tiền gửi, thẻ ATM… * Dịch vụ toán: Sự am hiểu, phân biệt, lựa chọn kênh toán tối ưu xử lý nhanh giúp giao dịch viên tự tin kịp thời đáp ứng yêu cầu chuyển tiền khách hàng, Một tiền chuyển nhanh đến tay người nhận tạo tâm lý hài lòng người chuyển Chỉ cần giao dịch viên thu khoảng 1.000.000đ phí chuyển tiền/ngày Chi nhánh đạt vượt tiêu TW giao phó Các tiện ích hỗ trợ in ấn cho khách hàng có vai trị vơ quan trọng, góp phần tiết giảm thời gian 88 kiểm tra, hướng dẫn khách hàng, từ có điều kiện giao dịch với nhiều khách hàng * Dịch vụ BSMS, Vntopup: Đây dịch vụ ngân hàng điện tử, có phối hợp mạng viễn thông, Công ty cung cấp dịch vụ tốn trực tuyến ngân hàng tiện ích khách hàng Chất lượng dịch vụ cần có phản ánh kịp thời để có cải thiện, nâng cấp đường truyền * Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi: Phí thấu chi tài khoản tiền gửi khoản đóng góp khơng nhỏ thu dịch vụ ròng Chi nhánh mở rộng cho vay thấu chi dịch vụ tiện ích khách hàng, Chi nhánh giảm thời gian quản lý hồ sơ khách hàng bán sản phẩm bảo hiểm BIC Bình An, thu hoa hồng bảo hiểm, khách hàng dễ dàng việc kiểm tra lịch sử tín dụng, dư nợ tại… * Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản: Dịch vụ ký kết hai doanh nghiệp với hợp đồng toán lương sở quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng Bộ phận theo dõi nợ vay để khấu trừ vào lương định kỳ cần phối hợp kịp thời với phận chi lương để dịch vụ triển khai hiệu quả, khơng có phiền hà tốn lương chậm 3.4 Một số đề xuất, kiến nghị: 3.4.1 Kiến nghị với Chính quyền địa phương: - Cần khuyến khích hộ tiểu thương khu vực chợ Châu đốc toán qua ngân hàng khuyến khích đầu tư tiền gửi Ngân hàng để vừa hạn chế rủi ro, vừa tăng khả sinh lợi - Góp phần giữ vững an ninh trị, trật tự an tồn xã hội để tạo tâm lý an tâm khách hàng giao dịch Ngân hàng, khu vực nhộn nhịp đông đúc 3.4.2 Kiến nghị với NHNN: - NHNN có vai trị quan trọng việc hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua hồn thiện khung pháp lý: tăng phí sử dụng tiền mặt để khuyến khích tốn qua ngân hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, 89 tiếp tục đầu tư hạ tầng kỹ thuật công nghệ chuyển từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp để tăng tính bảo mật cho người sử dụng… - Có chế tài nghiêm khắc trường hợp áp dụng sách ngồi lãi suất để giành giật khách hàng tiền gửi, gây rối loạn mặt lãi suất khả khoản ngân hàng, hành động vơ hiệu hóa việc thực thi sách tiền tệ NHNN - Chính sách tỷ giá NHNN cần phải xem xét để tránh tượng la hóa kinh tế, việc mua bán ngoại tệ thị trường tự với giá cạnh tranh ngân hàng khiến nguồn ngoại tệ không chảy vào ngân hàng 3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính: 3.4.3.1 Đầu tư cơng nghệ: Công nghệ xác định yếu tố nền, yếu tố hoạt động NHBL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Trong năm tới, Chi nhánh trọng vấn đề sau: - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM/POS, IB/MB) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm, dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành - Thị xã Châu Đốc khu du lịch tiếng nước, khách thập phương du khách quốc tế đến hành hương, mua sắm tạo điều kiện cho Chi nhánh thu phí dịch vụ, chủ yếu qua kết nối hệ thống toán thẻ nước ngoài, đặc biệt thẻ MasterCard - Hiện có nhiều khách hàng dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhà chuyển khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đề nghị phát hành séc… Chi nhánh chưa có khả đáp ứng nhu cầu gặp trở ngại chi phí, cơng nghệ, nhân lực… - Hiện dịch vụ taxi Cty Mai linh TX Châu Đốc trở thành nhu cầu thường xuyên phận dân cư Để khách hàng có thói quen tốn qua thẻ 90 thuận tiện cho phía Cty Mai Linh vấn đề tiền mặt, Chi nhánh lắp đặt POS không dây để chiếm lĩnh thị trường * Triển khai phần mềm chấm điểm tự động khách hàng theo tiêu chí đặt cho yêu cầu cụ thể * Có hệ thống bóc tách chi phí thu nhập sản phẩm bán lẻ Hội sở chi nhánh Phịng giao dịch chưa có mã BDS riêng *Có chương trình hỗ trợ chi nhánh xem tất thơng tin khách hàng thời điểm cần truy vấn 3.4.3.2 Xây dựng sách tài chế động lực: BIDV cần có chế hỗ trợ Chi nhánh Bắc An Giang năm đầu triển khai dịch vụ NHBL điều kiện nguồn lực gặp nhiều khó khăn: + Xây dựng hạ tầng cơng nghệ thông tin bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục ổn định + Hệ thống máy ATM phải trang bị cẩn thận, an tồn, có hệ thống báo động để tránh bị kẻ gian đột nhập + Chi phí mở rộng mạng lưới kênh phân phối + Đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, công tác marketing bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh, thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc An Giang, tác giả đưa nguyên nhân hạn chế làm tiền đề để vạch giải pháp để khắc phục hạn chế Trong chương 3, Luận văn đưa giải pháp mà thực tế hoạt động bán lẻ địi hỏi phải ngày hồn thiện nâng cao nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc An Giang 91 PHẦN KẾT LUẬN  Ngày nay, nhiều NHTM giới xem hoạt động NHBL hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố phát triển khách hàng vững từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác Ngân hàng Tại Việt Nam, cịn phải đối mặt với nhiều khó khăn thác thức với dự báo kinh tế tiếp tục tăng trưởng kinh tế năm tới mở hội lớn để NHTM phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Bắc An Giang, Chi nhánh cấp với tuổi đời trẻ, hạn chế nguồn lực địa bàn hoạt động mong muốn cung cấp đến quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với chất lượng tốt Một sản phẩm mới, dịch vụ cần phải có thời gian thích ứng phản ứng mơi trường cụ thể Do đó, điều quan trọng khơng phải tung nhiều sản phẩm hiệu mà Chi nhánh cần phải quản lý giống cho vay, phải xem vận hành trước, sau tiếp cận thị trường để có phương thức xử lý hữu hiệu, làm hài lòng khách hàng Hoạt động NHBL triển khai vài năm gần Chi nhánh đề tài tương đối cần có chuyển biến sâu sắc nhận thức nghiên cứu cán BIDV Đây vấn đề đặt giai đoạn có vai trị cấp thiết mơi trường cạnh tranh mãnh đất màu mỡ bán lẻ NHTM khác NH nước ngồi Ở góc độ nghiên cứu Phòng giao dịch khách hàng Chi nhánh, tác giả chưa nghiên cứu sâu lĩnh vực khác nên mong đón nhận đóng góp quý báu, chân thành Quý Thầy, Cơ đồng nghiệp để luận văn hồn chỉnh 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO  PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007) Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Bảng cân đối tài khoản BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 Báo cáo hoạt động dịch vụ BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 Báo cáo tổng kết BIDV CN Bắc An Giang 2006-2010 Các văn Ngân hàng Đầu tư Phát triển VN, Chi nhánh Bắc An Giang 2006-2010 * Các website: www.baomoi.com www.sggp.org.vn Vnexpress.net Thanhai.wordpress.com www.bidv.com.vn www.vietinbank.vn www.saga.vn www.economy.com.vn www.vietinbankschool.edu.vn 10 www.chaudoc.com.vn 11 www.sbv.gov.vn 93 PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tơi tên Trần Thảo Trinh, học viên Lớp Cao học ngày Khoá 18 Trường Đại học Kinh tế TPHCM Hiện nghiên cứu hài lòng khách hàng bán lẻ số sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc An Giang để hỗ trợ cho luận văn tốt nghiệp định hướng phát triển Chi nhánh Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành Hiện Anh (Chị) giao dịch với:  NH Đầu tư Phát triển (BIDV)  NH Ngoại thương (VCB)  NH Công thương (Vietinbank)  NH Sài gịn thương tín (Sacombank)  NH Á Châu (ACB)  NH Nông nghiệp Phát tiển nông thôn (Agribank)  NH khác:………………………………………… Nếu chọn BIDV, xin Quý khách hàng cho biết giao dịch với NH bao lâu:  5 năm Lý Quý khách hàng chọn giao dịch BIDV:  Uy tín Ngân hàng  NH có vị trí địa lý gần nhà  Lãi suất hấp dẫn  Thông tin bảo mật  Phí giao dịch hợp lý  Tác phong phục vụ  Ý kiến khác:……………………………………………………………… Quý khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV (có thể chọn nhiều đáp án)  BSMS  Thẻ ATM  Tiền gửi toán  Kiều hối  Tiền gửi tiết kiệm  DV NH trực tuyến  Tiền vay  DV khác:………………… Đối với dịch vụ BSMS, Quý khách hàng ưa chuộng vì:  DV dễ sử dụng  Sự thuận tiện giao dịch  Phí dịch vụ hợp lý  Ý kiến khác:…………………………………………………………… Khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa BIDV, Quý khách hàng nhận được: 94  Đa tiện ích  Giao dịch máy ATM nhiều ngân hàng  Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng  Đơn giản dễ sử dụng  Ý kiến khác:…………………………………………………………… Quý khách hàng có sử dụng DV ngân hàng trực tuyến khơng?  Có  Khơng Vì khách hàng khơng sử dụng DVNH trực tuyến:  Khó sử dụng  Tốn nhiều chi phí  Khơng NH tư vấn  Không am hiểu DV  Truy cập không nhanh  Ý kiến khác:……………………………………………………………… Nếu khách hàng có vay vốn BIDV, Quý khách hàng có ý kiến gì?  Hồ sơ, thủ tục nhanh chóng  Cán QHKH nhiệt tình  Lãi suất vay phù hợp  Được sử dụng nhiều sản phẩm bán chéo  Tài sản định giá hợp lý  Ý kiến khác:………………………………………………………………… 10 Với lãi suất cạnh tranh ngân hàng địa bàn, Quý khách hàng lại chọn BIDV điểm hẹn đầu tư tiền gửi nhàn rỗi mình?  BIDV nơi đầu tư tin cậy  Lãi suất cạnh tranh  Chính sách khách hàng linh hoạt  Thời gian giao dịch nhanh  Được tư vấn đầu tư  Ý kiến khác:……………………………………………………………… 11 Khi giao dịch với BIDV, Q khách hàng gặp khó khăn gì?  Hồ sơ, thủ tục  Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ  Thời gian giải trở ngại  An toàn giao dịch  Khả đáp ứng nhu cầu  Cơ sở vật chất kỹ thuật  Trình độ, nhiệt tình cán ngân hàng  Ý kiến khác:……………………………………………………………… 12 Với mục đích đo lường hài lòng Quý khách hàng để có giải pháp hữu hiệu cải tiến sản phẩm dịch vụ, Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến BIDV cho phát biểu sau đây: 95 10 11 NH có uy tín Phí giao dịch hợp lý SP dịch vụ đa dạng GDV thực xác theo quy trình Tác phong phục vụ chuyên nghiệp Thực phương châm “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” Nhân viên nắm bắt nhu cầu khách hàng Thời gian giao dịch nhanh Việc bố trí quầy giao dịch hợp lý Wetsite đăng nhập dễ dàng Sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 13 Theo Quý khách hàng yếu tố ảnh hưởng định đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV? Quan trọng Khá quan trọng STT Tiêu chí Giá Uy tín Tác phong nhân viên Sự đa dạng SPDV Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ An tồn Cơ sở VCKT Bố trí quầy giao dịch Khả đáp ứng nhu cầu 10 Tinh thần trách nhiệm 11 Sự chuyên nghiệp Quan trọng Xếp hạng                               Xin Quý khách hàng vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Là khách hàng:  Thường xuyên  Vãng lai Độ tuổi: 