Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng thẻ tại Ngân hàng TNHH Một thành viên Hồng Kông Thượng Hải - Việt Nam (HSBC Việt Nam)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HUỲNH BẢO CHÂU GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNGTHANH TOÁN BẰNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HỒNG KÔNG THƯỢNG HẢI - VIỆT NAM ( HSBC VIỆT NAM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HUỲNH BẢO CHÂU GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNGTHANH TOÁN BẰNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HỒNG KÔNG THƯỢNG HẢI - VIỆT NAM ( HSBC VIỆT NAM) Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG ĐỨC TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học “ Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hồng Kông Thượng Hải Việt Nam ( HSBC Việt Nam)”là kết tơi nghiên cứu thực Các thông tin, sốliệu sửdụng luận văn hồn tồn trung thực xác Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân bảo giảng viên hướng dẫn PGS.TS Hồng Đức Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình nghiên cứu có từ trước MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ RỦI RO CỦA THẺ THANH TOÁN Ở CÁC NHTM 1.1 Tổng quan thẻ toán 1.1.1 Nguồn gốc đời phát triển thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2.2 Cấu trúc thẻ toán 1.1.2.3 Phân loại thẻ toán(2) 1.1.3 Các chủ thể tham gia q trình phát hành tốn thẻ 1.1.3.1 Tổ chức thẻ Quốc Tế ( Card Association) 1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.1.3.3 Chủ thẻ 1.1.3.4 Ngân hàng toán thẻ 1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.3.6 Trung Tâm Thẻ 1.1.4 Quy trình phát hành, chấp nhận tốn thẻ 1.1.4.1 Quy trình phát hành thẻ 1.1.4.2 Quy trình chấp nhận toán thẻ 1.1.5 Vai trị thẻ tốn ngân hàng: 1.2 Rủi ro hoạt động toán thẻ toán 1.2.1 Khái niệm rủi ro hoạt động toán thẻ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro hoạt động tốn thẻ 10 1.2.2.1 Mơi trường pháp lý 10 1.2.2.2 Thói quen sử dụng thẻ kinh tế 10 1.2.2.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 10 1.2.2.4 Nguồn nhân lực 10 1.2.3 Các loại rủi ro nguyên nhân gây rủi ro hoạt động toán thẻ 11 1.2.3.1 Các loại rủi ro xem xét từ góc độ vĩ mơ 11 1.2.3.2 Các loại rủi ro phát sinh chủ thể tham gia giao dich toán thẻ 12 1.3 Hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ NHTM 17 1.3.1 Khái niệm hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ NHTM 17 1.3.2 Tiêu chí xác định hạn chế rủi ro toán thẻ 18 1.3.2.1 Số lượng thẻ có giao dịch gian lận, giả mạo qua năm 18 1.3.2.2 Số lượng thẻ có giao dịch gian lận, giả mạo hệ thống quản lý rủi ro thẻ NHTM phát tổng số thẻ rủi ro: 18 1.3.2.3 Số lượng thẻ mà tổ chức thẻ quốc tế ( Visa, Master) nghi ngờ có rủi ro thông báo yêu cầu thay thẻ tổng số thẻ rủi ro: 18 1.3.2.4 Tỷ lệ số tiền thiệt hại giao dịch giả mạo so với năm trước: 19 1.3.2.5 Khả chủ thẻ sử dụng lại thẻ thay sau có giao dịch giả mạo phát sinh: 19 1.3.3 Ý nghĩa việc hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ 19 1.3.3.1 Đối với NHTM 19 1.3.3.2 Đối với khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ 20 1.3.3.3 Đối với kinh tế 20 1.4 Tình hình hạn chế rủi ro thẻ tốn 21 1.4.1 Tại quốc gia phát triển 21 1.4.2 Tại số NHTM Việt Nam 22 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG CÁC HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG THẺ CỦA HSBC VIỆT NAM 26 2.1 Tổng quan HSBC Việt Nam Trung Tâm thẻ HSBC Việt Nam 26 2.1.1 Giới thiệu tổng quan HSBC Việt Nam 26 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 28 2.1.1.3 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 2009 – 2012: 28 2.1.2 Giới thiệu Trung Tâm thẻ HSBC Việt Nam 32 2.1.2.1 Vị trí, cấu nhân 32 2.1.2.2 Các hoạt động chủ yếu phòng 32 2.1.3 Các sản phẩm thẻ HSBC Việt Nam 34 2.1.3.1 Thẻ tín dụng quốc tế ( Credit card) 34 2.1.3.2 Thẻ Thanh Toán Quốc Tế ( Debit Card) 37 2.2 Thực trạng rủi ro hoạt động toán thẻ HSBC Việt Nam 38 2.2.1 Tình hình rủi ro thẻ toán Việt Nam 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán thẻ HSBC Việt Nam 39 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành: 39 2.2.2.2 Doanh số toán thẻ 40 2.2.2.3 Mạng lưới giao dịch 41 2.2.2.4 Mạng lưới ATM 41 2.2.3 Thực trạng hạn chế rủi ro thẻ toán HSBC Việt Nam 42 2.2.3.1 Số lượng thẻ bị thất lạc cắp hỗ trợ tạm khóa thay lại thẻ 43 2.2.3.2 Số lượng thẻ rủi ro chủ thẻ thơng báo: 44 2.2.3.3 Số lượng thẻ rủi ro hệ thống quản lý rủi ro thẻ HSBC phát 46 2.2.3.4 Số lượng thẻ tổ chức thẻ Visa Master nghi ngờ rủi ro yêu cầu thay lại thẻ cho khách hàng: 46 2.2.3.5 Số tiền ngân hàng bảo vệ nhờ hệ thống quản lý rủi ro thẻ 47 2.2.4 Các trường hợp rủi ro thực tế thẻ toán HSBC Việt Nam 47 2.2.5 Khảo sát giải pháp hạn chế rủi ro HSBC Việt Nam 52 2.2.5.1 Khảo sát hài lòng khách hàng giải pháp hạn chế rủi ro thẻ HSBC Việt Nam: 52 2.2.5.2 Khả sử dụng lại thẻ toán sau gặp rủi ro sử dụng thẻ toán: 53 Đánh giá hoạt động hạn chế rủi ro thẻ toán HSBC Việt Nam 2.3 55 2.3.1 Những thành đạt 55 2.3.2 Những hạn chế tồn 56 2.3.3 Các nguyên nhân gây nên rủi ro hoạt động toán thẻ HSBC VN 58 2.3.3.1 Nguyên nhân từ HSBC VN: 58 2.3.3.2 Nguyên nhân yếu tố công nghệ 58 2.3.3.3 Nguyên nhân xuất phát từ chủ thẻ 59 2.3.3.4 Nguyên nhân từ ĐVCNT: 59 2.3.3.5 Nguyên nhân từ yếu tố pháp lý Việt Nam 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG THẺ TẠI HSBC VIỆT NAM 62 3.1 Định hướng phát triển HSBC Việt Nam thời gian tới ( 2015 – 2020) 62 3.1.1 Định hướng phát triển chung 62 3.1.2 Định hướng việc hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ: 63 3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ HSBC Việt Nam 64 3.2.1 Nhóm giải pháp HSBC VN tổ chức thực hiện: 64 3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro thẻ hoạt động toán 64 3.2.1.2 Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực 68 3.2.1.3 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động quản lý rủi ro thẻ 70 3.2.1.4 Giải pháp xử lý rủi ro toán thẻ 71 3.2.1.5 Tăng cường phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế Visa Master 71 3.2.1.6 Tăng cường hợp tác ngân hàng việc ngăn ngừa rủi ro hoạt động toán, đặc biệt phối hợp với ngân hàng toán 72 3.2.1.7 Phối hợp với khách hàng cách tư vấn đầy đủ kiến thức, nâng cao trình độ cho người sử dụng thẻ 73 3.2.1.8 Phối hợp chặt chẽ với ĐVCNT để tăng tính an tồn cho giao dịch toán thẻ 76 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 77 3.2.2.1 Đối với tập đoàn HSBC 77 3.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 78 3.2.2.3 Đối với Chính Phủ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN CHUNG 82 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các số tài chủ yếu HSBC Việt Nam giai đoạn 2009-2012 28 Bảng 2.2: Hạn mức sử dụng thẻ Thanh Toán Quốc Tế HSBC VN 37 Bảng 2.3: Số liệu số lượng thẻ xảy rủi ro 43 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận toán thẻ trực tiếp đơn vị chấp nhận thẻ thơng qua ngân hàng tốn Sơ đồ 1.3: Quy trình rút tiền hệ thống ATM Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh HSBC Việt Nam 28 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu hoạt động Trung Tâm thẻ HSBC Việt Nam 32 Sơ đồ 3.1: Quy trình làm việc phận quản lý rủi ro HSBC VN 66 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu HSBC 2009-2012 29 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ phát hành qua năm 2009-2012 39 Biểu đồ 2.3: Doanh số toán qua thẻ HSBC VN 2009-2012 40 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ bị thất lạc cắp HSBC VN 41 Biểu đồ 2.5: Thống kê số lượng thẻ xảy rủi ro 42 Biểu đồ 2.6: Số tiền ngân hàng bảo vệ qua năm 2009-2012 46 Biểu đồ 2.7: Khảo sát hài lòng khách hàng giải pháp hạn chế rủi ro HSBC Việt Nam: 51 Biểu đồ 2.8: Khảo sát khả sử dụng thẻ khách hàng sau rủi ro HSBC VN 53 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : ( Automatic Teller Machine) – Máy giao dịch tự động CAR : Hệ số an tồn vốn CP : Chính Phủ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC VN : Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hồng Kông Thượng Hải Việt Nam IB : (Internet Banking) – Ngân hàng trực tuyến NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHPH : Ngân hàng Phát Hành NHTM : Ngân hàng Thương Mại NHTT : Ngân hàng Thanh Toán PIN : ( Personal Identify number) – Mã số cá nhân POS : ( Point of Sale) – Máy chấp nhận thẻ OTP : (one time password)- mật sử dụng lần ODP : ( one day password) – mật sử dụng ngày TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn TS : Tài Sản ROA : ( Return on Average Assets) – Lợi nhuận/Tổng Tài Sản ROAE : ( Return on Average Equity) – Lợi nhuận/ Vốn chủ sỡ hữu VCSH : Vốn chủ sỡ hữu VN : Việt Nam 71 => Tóm lại, tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động quản lý rủi ro thẻ tất khâu để hạn chế rủi ro cho hoạt động nhiệm vụ quan trọng mà HSBC VN cần quan tâm thực tốt 3.2.1.4Giải pháp xử lý rủi ro toán thẻ Đây giải pháp sau thẻ khách hàng gặp rủi ro toán thẻ, việc đưa giải pháp không hỗ trợ để hạn chế rủi ro toán thẻ mà sau khách hàng gặp rủi ro HSBC VN hỗ trợ để khách hàng có quyền lợi tốt việc cụ thể sau: - Hỗ trợ cung cấp cho khách hàng đầy đủ chi tiết thông tin giao dịch giả mạo để khách hàng điền vào mẫu đơn khiếu nại, từ tổ chức thẻ Visa Master dễ dàng điều tra hỗ trợ địi lại khoản tiền từ ĐVCNT chấp nhận giao dịch giả mạo - Thường xuyên cập nhật thông tin cho khách hàng biết tiến trình xử lý rủi ro kết ngân hàng tổ chức thẻ quốc tế để khách hàng yên tâm kịp thời bổ sung thông tin cần thiết chưa đầy đủ - Trung tâm thẻ phận hỗ trợ khiếu nại giao dịch cần có phối hợp chặt chẽ hỗ trợ để khách hàng có quyền lợi tốt - HSBC VN nên có giải pháp giảm thiểu rủi ro kiện tụng vi phạm hợp đồng ngân hàng nên tư vấn đầy đủ cho khách hàng điều kiện, điều khoản hợp đồng khách hàng mở thẻ Đồng thời trước khiếu nại, khách hàng nên biết quy tắc, loại phí điều khoản khách hàng bị thua kiện việc khiếu nại 3.2.1.5Tăng cường phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế Visa Master - HSBC VN cần tiếp tục phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế Visa Master để phòng chống tội phạm thẻ Mỗi phát dấu gian lận, giả mạo, ngân hàng cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan tổ chức thẻ quốc tế để phối hợp xử lý hỗ trợ khách hàng việc hoàn tất thủ tục khiếu nại 72 - Tiếp tục thông báo hỗ trợ khách hàng thay tồn thơng tin thẻ hồn tồn miễn phí nhận danh sách thẻ nghi ngờ có khả xảy giao dịch gian lận, giả mạo Visa Master cung cấp - Bên cạnh đó, ngân hàng cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế để đưa thông tin cảnh báo, phổ biến rộng rãi hành vi gian lận, xu hướng phạm tội phát Việt Nam giới để người sử dụng thẻ biết nâng cao tinh thần cảnh giác, góp phần phịng chống tội phạm thẻ - Tổ chức buổi tập huấn để nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho cán nhân viên phòng quản lý rủi ro thẻ chuyên viên tổ chức thẻ quốc tế Visa Master giảng dạy Từ đó, giúp cho nhân viên HSBC VN học tập làm việc theo phong thái chuyên nghiệp chuyên gia quốc tế 3.2.1.6Tăng cường hợp tác ngân hàng việc ngăn ngừa rủi ro hoạt động toán, đặc biệt phối hợp với ngân hàng toán Thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh chưa có hợp tác tốt ngân hàng, dẫn đến lãng phí đầu tư, khó khăn việc quản lý rủi ro gây khó khăn cho người sử dụng thẻ Việc khơng thống hệ thống tốn thẻ gây lãng phí nguồn lực, bó hẹp mạng lưới toán khách hàng Sự hợp tác liên kết ngân hàng thành hệ thống mang lại lợi ích cho tất bên Từ giúp cho ngân hàng hỗ trợ mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro hoạt động toán thẻ Để góp phần giảm thiểu rủi ro hoạt động toán thẻ, HSBC VN cần trọng phối hợp, hợp tác chặt chẽ với số lĩnh vực sau: - Trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro hoạt động tốn thẻ: HSBC VN hỗ trợ cho ngân hàng chưa có kinh nghiệm việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức quản lý kiểm soát rủi ro hoạt động quản lý rủi ro thẻ Đồng thời, học tập kinh nghiệm ngân hàng nước 73 khác để nâng cao chất lượng hoàn thiện máy quản lý rủi ro giao dịch toán thẻ ngân hàng - HSBC VN nên phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng với ngân hàng khác để kịp thời thông báo cho trường hợp gian lận, thẻ giả mạo diễn tiến thị trường nước giúp ngân hàng có biện pháp ngăn ngừa hữu hiệu - Thông báo cho xu huớng rủi ro dự báo xảy thị trường thẻ biện pháp phòng ngừa rủi ro xảy - Đặc biệt, HSBC VN nên phối hợp chặt chẽ với ngân hàng toán để hỗ trợ khách hàng cách tốt việc hạn chế ngăn ngừa giao dịch gian lận, giả mạo xảy thẻ khách hàng => Trước tình hình thẻ giảvà gian lận tốn thẻ nay, HSBC VN nên liên minh liên kết với NHTM khác nước khu vực, chia sẻ thơng tin rủi ro thẻ, có biện pháp phòng ngừa đểhạn chế rủi ro hoạt động quản lý rủi ro thẻ ngân hàng góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển vững mạnh 3.2.1.7Phối hợp với khách hàng cách tư vấn đầy đủ kiến thức, nâng cao trình độ cho người sử dụng thẻ Trang bịvà nâng cao kiến thức cho tất cảcác chủthể tham gia trình phát hành, sửdụng tốn thẻlà việc làm cần thiết thường xuyên, đặc biệt khách hàng, người trực tiếp sửdụng thẻ Vì thếkhách hàng đóng vai trị quan trọng việc hạn chếvà phịng ngừa rủi ro hoạt động tốn Khi khách hàng gặp rủi ro liên quan đến ngân hàng, đặc biệt thẻtín dụng quốc tế, có khả khách hàng không trả nợtừcác giao dịch gian lận, thẻbịlợi dụng Do đó, trang bịkiến thức cho người sửdụng thẻlà yêu cầu cần thiết đểngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế rủi ro cho hoạt động toán thẻ Cụthể, ngân hàng cần phối hợp hướng dẫn khách hàng thực 74 giải pháp sau để đảm bảo an toàn hạn chế giao dịch gian lận, giả mạo cho chủ thẻ: • Giải pháp bảo quản thẻ: - Thẻphải cất giữ cẩn thận ởnhững nơi dễkiểm tra đểphát kịp thời mất, không nên đểthẻtại nơi dễlấy cắp tạo điều kiện thuận lợi cho kẻgian Nên giữthẻtrong ví, khơng đưa thẻcho bất kỳngười giữ, khơng cho mượn thẻkểcảngười thân - Khi phát thẻ bị cắp, thất lạc, chủ thẻ cần phải thông báo đến Trung Tâm thẻ củaHSBC VN để làm thủtục báo thay lại thẻ theo qui định - Khơng đểthẻgần thiết bịcó điện từnhư điện thoại di động, sẽgây ảnh hưởng đến thông tin thẻvà dễbịhưhỏng • Giải pháp bảo mật thơng tin thẻ: - Chủ thẻ phải ln giữ bí mật thơng tin liên quan tới thẻnhưtài khoản thẻ, mã số cá nhân( PIN), mã số bảo mật thẻ ( CVV2), - Trường hợp có nghi ngờhoặc phát thông tin thẻbịlộphải thông báo đến Trung Tâm thẻ củaHSBC VN để hỗ trợ tư vấn trực tiếp - Mã số cá nhân thẻ ( số PIN) nên ghi nhớtrong đầu, không nên ghi vào giấy để kèm theo thẻ, không nên đặt mã PIN trùng với ngày tháng năm sinh, số điện thoại,…Vì có nhiều người thẻ, lộluôn mã PIN thẻ - Khi nhận thư điện tửyêu cầu cung cấp thông tin vềthẻcần phải cảnh giác có nhiều khảnăng thư điện tửlừa đảo đểlấy thơng tin chủthẻ.Cảnh giác với email có dấu hiệu lừa đảo như: thông báo trúng thưởng, mời tham gia hoạt động website đó, - Hãy đảm bảo tài liệu có liên quan đến thông tin thẻ hủy trước bỏvào thùng rác - Kiểm tra đường dẫn website, phần mềm tải từInternet, chúng có thểgắn kèm mã số thiết bị ăn cắp thông tin thẻ 75 - Chủthẻcần ký tên vào vịtrí chữký khách hàng ởmặt sau thẻ Với đại lý bán hàng cẩn thận, họ đối chiếu chữ ký hóa đơn toán với chữ ký thẻ Điều khiến người khác có nhặt thẻ khơng sử dụng - Thường xuyên kiểm tra tin nhắn báo giao dịch phát sinh kiểm tra tài khoản đểkịp thời phát giao dịch bất thường • Giải pháp an toàn rút tiền máy ATM : Khi giao dịch máy ATM, chủthẻcần cẩn thận ý vấn đềsau: - Khi nhập số PIN phải ý người xung quanh, người đứng phía sau chờsửdụng máy ATM khơng nhìn thấy việc nhập mã số PIN - Khi rút tiền máy ATM, chủthẻ đừng quên nhận tiền lấy lại thẻ sau hoàn thành giao dịch máy ATM Không nên đứng đếm tiền máy ATM, cầm tiền thẻrời khỏi máy sau thực xong giao dịch - Khi máy ATM báo lỗi có thiết bịlạbất thường cần phải cảnh giác, không nên đưa thẻvào giao dịch mà gọi điện đến ngân hàng để tưvấn có thểkẻgian gắn vào máy thiết bịlấy cắp thơng tin • Giải pháp tốn tiền hàng hóa, dịch vụ ĐVCNT : - Luôn dõi mắt theo nhân viên thu ngân đơn vịchấp nhận thẻthực toán, không đểnhân viên thu ngân cầm thẻ khỏi tầm mắt Lấy lại thẻngay hoàn tất giao dịch - Trong trình giao dịch điểm chấp nhận thẻ, chủthẻcần ý bảo vệmật mã cá nhân Chủthẻkhơng nên đưa thẻcủa cho người thân đểthực việc toán thẻqua POS - Kiểm tra hoá đơn toán đơn vịchấp nhận thẻtrước ký Nếu thơng tin hố đơn khơng đúng, yêu cầu đại lý huỷgiao dịch huỷ liên hố đơn giao dịch Nếu thơng tin hố đơn giao dịch đúng, ký xác nhận vào hoá đơn, giữlại liên hoá đơn chứng từliên quan đến giao dịch đểđối chiếu cần thiết 76 - Huỷgiao dịch vừa thực cảm thấy nghi ngờvà không chắn Nếu cần, gọi điện cho Trung Tâm thẻ ngân hàng đểxác định giao dịch huỷ - Trường hợp có nghi ngờhoặc phát giao dịch gian lận, thông báo với Trung tâm thẻ HSBC VN để tiến hành kiểm tra hỗ trợ khách hàng giải • Giải pháp toán qua mạng Internet : Khi thực giao dịch tốn qua mạng, chủthẻcó thểbịrủi ro cắp thông tin thẻkhi thực tốn trang web giảmạo (phishing) Chủthẻcũng có thểbịrủi ro người bán khơng cung cấp hàng hóa, dịch vụ cam kết Đểtránh rủi ro, chủthẻnên lưu ý số điểm sau: - Đặc biệt ý tới tính an tồn website thực việc mua bán.Chỉ nên mua hàng ởnhững website có uy tín, người bán hàng đáng tin cậy - Bảo mật tốt tên tài khoản, mật truy cập Khơng nên sửdụng máy tính cơng cộng đểthực giao dịch - Nên tựtay gõ tên trang web thay sửdụng link, đểtránh bịtrộm dữliệu thơng tin thẻ - Nên cài đặt chương trình chống virus nhưAnti virus, Anti Spyware, đểtránh bịvirus ăn cắp thông tin cá nhân từ hacker trang mạng toán khơng an tồn - Chủ thẻ nên đăng ký sử dụng dịch vụ tốn an tồn từ tổ chức thẻ quốc tế ( Visa Master) “ Xác nhận Visa” hay “ Mã số Master an toàn” Việc đăng ký HSBC VN hỗ trợ khách hàng đăng ký hồn tồn miễn phí Ngân hàng trực tuyến, giúp tăng độ bảo mật cho thẻ thực giao dịch mạng 3.2.1.8Phối hợp chặt chẽ với ĐVCNT để tăng tính an tồn cho giao dịch toán thẻ Các ĐVCNT trực tiếp tham gia giao dịch mang lại rủi ro việc toán Phần lớn thẻ giả mạo thực ĐVCNT Do để phòng ngừa 77 hạn chế rủi ro cho hoạt động toán thẻ, HSBC VN cần phối hợp với ngân hàng toán để hỗ trợ ĐVCNT nghiêm túc thực công việc sau: - Các ĐVCNT nên cử người có đủ trình độ chun mơn, ngoại ngữ tập huấn khóa đào tạo như: qui trình tốn thẻ, cách phát thẻ giả, cách hạn chế rủi ro toán thẻ,… - Các ĐVCNT phải thực qui trình chấp nhận toán thẻ, điều khoản ghi hợp đồng Đối với giao dịch đặc biệt khách sạn tuyệt đối từ chối trường hợp toán hộ chủ thẻ khơng có mặt thời điểm checkin check-out Đối với giao dịch gửi hàng sau, ĐVCNT phải thực việc gửi hàng cung cấp hàng hóa theo hợp đồng thỏa thuận với khách hàng - ĐVCNT phải thực lưu giữ hóa đơn giao dịch thẻ chứng từ liên quan đơn vị theo qui định pháp luật hành chế độ chứng từ kế toán đảm bảo xuất trình đầy đủ, kịp thời cho ngân hàng tốn HSBC VN có u cầu - Các ĐVCNT cần cập nhật thông tin rủi ro thẻ nghiêm túc thực báo cáo rủi ro hoạt động toán giao dịch thẻ theo qui định - Các ĐVCNT cần áp dụng phương pháp phát thẻ giả, gọi điện trung tâm thẻ HSBC VN kiểm tra tính xác thực thơng tin thẻ nghi ngờ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu chủ thẻ để xác thực chủ thẻ 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1Đối với tập đoàn HSBC Tập đoàn HSBC tổ chức sáng lập hệ thống quản lý rủi ro giao dịch thực thẻ hoạt động toán Đây tổ chức hỗ trợ HSBC VN hoạch định chiến lược định hướng phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Vì vậy, nói giải pháp để hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ HSBC VN, không cần hỗ trợ đắc lực từ phận quản lý rủi ro thẻ tập đoàn HSBC, cách tiến hành giải pháp sau: 78 - Tập đoàn HSBC nên tăng cường vai trò hỗ trợ việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý rủi ro thẻ cho cán Trung tâm thẻ HSBC VN, cách tổ chức hội thảo công nghệ quản lý rủi ro thẻ ngân hàng thành viên tập đoàn HSBC khu vực lân cận giới, giúp ngân hàng thành viên trao đổi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý, thu thập thông tin, tài liệu chuyên đề quản lý rủi ro thẻ - Đưa chuyên gia quản lý rủi ro thẻ ngân hàng thành viên tập đoàn HSBC nước phát triển Châu Âu Châu Mỹ HSBC VN để giảng giải, nghiên cứu chia sẻ kinh nghiệm quản lý rủi ro, tra soát, xử lý khiếu nại giao dịch gian lận, giả mạo phát sinh thẻ khách hàng Đồng thời từ có biện pháp cụ thể để hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro thẻ phù hợp với HSBC VN, từ tăng chất lượng dịch vụ phận - Tập đồn HSBC hỗ trợ HSBC VN tổ chức số khóa học khảo sát nghiệp vụ thực tế ngân hàng thành viên có nghiệp vụ thẻ tiên tiến Singapore, Hồng Kông, Anh Quốc, Pháp…để cán thẻ có điều kiện tiếp cận với hệ thống quản lý rủi ro đại dịch vụ thẻ phát triển - Tiếp tục phát huy vai trò đầu mối phối hợp với ngân hàng thành viên việc tư vấn, liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống gian lận thẻ, thẻ giả mạo - Tập hợp phản ánh ngân hàng thành viên khó khăn vướng mắc việc giải xử lý rủi ro phát sinh thẻ khách hàng Từ tư vấn cho HSBC VN định hướng đắn việc hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro thẻ nhằm giảm thiệt hại đến mức thấp trường hợp giao dịch gian lận, giả mạo 3.2.2.2Đối với Ngân hàng Nhà Nước Với xu hội nhập quốc tế ngân hàng, địi hỏi ngành ngân hàng phải tích cực chủ động ban hành văn quy phạm pháp luật hoạt động ngân hàng phù hợp thông lệ quốc tế, hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động thẻ nói riêng Thời gian qua, Ngân hàng Nhà 79 nước khơng ngừng xây dựng, hồn thiện hệ thống văn pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng Hiện nay, để thực có hiệu giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ, bên cạnh nỗ lực chủ động hội nhập mình, HSBC VN cần hỗ trợ NHNN số khía cạnh sau - NHNN cần đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung cho thị trường thẻ để HSBC VN xây dựng định hướng phát triển đắn, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung Mặc khác, Ngân hàng Nhà nước nên phối hợp với tổchức thẻ quốc việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường Việt Nam, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực - Tiếp tục hoàn thiện văn pháp quy thẻ Mặc dù đến dịch vụ thẻ phát triển với nhiều sản phẩm dịch vụ mới, song văn pháp luật quy định liên quan chưa cập nhật để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ, vấn đề an ninh, bảo mật thẻ, quy định việc hình thành tổ chức liên minh liên minh với tổ chức thẻ nước ngoài, quy định hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm tốn thẻ Do đó, Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy rủi ro thẻ khách hàng - Tăng cường quản lý hoạt động thẻ thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ trợ HSBC VN nói riêng ngân hàng nói chung nhận biết rủi ro tiềm ẩn hoạt động tốn thẻ thơng qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro - Để bù đắp phần thiệt hại từ rủi ro hoạt động toán thẻ, thiết nghĩ Ngân hàng nhà nước nên có qui định bắt buộc Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Ngồi nên có hướng dẫn 80 cụ thể việc trích lập sử dụng quỹ dự phịng rủi ro thẻ, phần chi phí cho việc cung cấp dịch vụ thẻ Điều mặt giảm rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, mặt khác giúp người sử dụng thẻ an tâm giao dịch qua thẻ - Ngân hàng nhà nước nên người dẫn đầu việc phối hợp với tổ chức nước tổ chức đào tạo, hướng dẫn quản lý rủi ro, phòng ngừa gian lận hoạt động kinh doanh thẻ cho HSBC VN nói riêng Ngân hàng thương mại nói chung 3.2.2.3Đối với Chính Phủ Để giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ thực với kết tốt nhất, điều khơng địi hỏi nỗ lực riêng giải pháp HSBC VN tự tổ chức thực mà cịn phải có hệ thống sách kinh tế vĩ mô phù hợp từ Nhà nước Vì vậy, HSBC VN cần phối hợp từ giải pháp thực từ Chính Phủ sau: - Chính phủ nên nghiên cứu sớm ban hành văn pháp lý, quy định xử lý hành vi giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế Tạo hành lang pháp lý chặt chẽ tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ hạn chế rủi ro từ thẻ ngân hàng phát triển an toàn mang lại hiệu cao điều cần thiết thời đại - Chính phủ cần có biện pháp tăng cường thông tin, tuyên truyền, phổ cập kiến thức hiểu biết đến tầng lớp dân cư việc sử dụng thẻ an tồn thơng qua phương tiện thông tin đại chúng khác để người dân thấy rõ ưu việt, thuận lợi, tác dụng lợi ích việc sử dụng thẻ tốn hàng hố dịch vụ Đồng thời, cách để người sử dụng thẻ nhận biết loại rủi ro xảy q trình sử dụng thẻ để có trang bị cho kiến thức sử dụng thẻ tốn hàng hóa dịch vụ cách an tồn hiệu - Chính phủ nên có định hướng, chiến lược phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tốn điện tử nói chung hoạt động tốn thẻ 81 nói riêng Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật đáp ứng q trình đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề mang tính chiến lược quốc gia Vì vậy, Nhà nước cần trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng nước khu vực giới, đặc biệt xu hội nhập ngày - Chính phủ đạo hợp tác với Bưu viễn thơng cần có chiến lược đầu tư thích hợp vào sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy phát triển hoạt động toán thẻ theo hướng nhanh chóng, an tồn tiện lợi Đồng thời cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền, nhận tin có kế hoạch phát triển hệ thống vệ tinh truyền dẫn số liệu toàn ngành ngân hàng Điều giúp cho hệ thống quản lý rủi ro thẻ HSBC phát huy hết tiềm hạn chế rủi ro thẻ, góp phần phát triển hoạt động thẻ ngân hàng nói riêng hoạt động kinh doanh tồn HSBC nói chung KẾT LUẬN CHƯƠNG Các giải pháp hạn chế rủi ro thẻ nêu chương giải pháp cần thiết HSBC VN giải pháp chỉcóthểphát huy tối đa hiệu quảkhi thực đồng bộvới sựnỗlực tối đa HSBC VN sựtích cực hỗ trợcủa Tập đồn HSBC, Ngân hàng Nhà nước Chính Phủ Hy vọng với giải pháp nêu ra, tương lai HSBC VN sẽgiảm thiểu tối đa thiệt hại vềvật chất nhưphi vật chất nhằm mang lại hiệu quảcao việc hạn chế rủi ro giao dịch tốn thẻ trở thành Ngân hàng nước ngồi nhận tin tưởng cao từ khách hàng Việt Nam quốc tế, ý nghĩa hiệu tập đoàn HSBC “ Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” 82 Mặt khác,hy vọng với giải pháp góp phần phát triển hệthống tài ngân hàng Việt Nam ngày đại an toàn, nâng cao lực cạnh tranh thịtrường khu vực thếgiới KẾT LUẬN CHUNG Ngành công nghiệp ngân hàng ngày trở nên cạnh tranh thời đại nay, đặc biệt thị trường thẻ Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ Các khách hàng ngày có nhiều hội tiếp cận thơng tin hơn, họ có nhiều lựa chọn việc chọn ngân hàng để giao dịch sử dụng thẻ Tuy nhiên, với phát triển thẻ rủi ro giao dịch thẻ gia tăng Điều đòi hỏiHSBC VNphảingày đa dạng sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt việc quản lý hạn chế rủi ro giao dịch thẻ nhằm thu hút giữ khách hàng Đồng thời việc hạn chế rủi ro giao dịch hoạt động tốn cách để giảm thiểu thiệt hại giao dịch gian lận, giả mạo thẻ gây cho ngân hàng, góp phần tăng thêm lợi nhuận uy tín cho HSBC VN Việt Nam thị trường quốc tế Sau phân tích thực tế rủi ro thẻ xảy hoạt động quản lý hạn chể rủi ro giao dịch thẻ HSBC Việt Nam 83 xây dựng hệ thống giải pháp cho HSBC VN nhóm giải pháp hỗ trợ từ tập đồn HSBC, NHNN Chính Phủ nhằm nâng cao khả hạn chế rủi ro thẻ họat động toán thẻ, thiết nghĩ việc giải quyết, khắc phục hạn chế tồn để thay đổi toàn diện phù hợp hoàn toàn nằm tầm tay Với mạnh riêng, tương lai không xa, HSBC Việt Nam chắn đạt tốc độ phát triển cao hoạt động tốn thẻ nói riêng lĩnh vực hoạt động ngân hàng nói chung, khẳng định vị cơng đổi mới, hội nhập quốc tế theo xu hướng chung Ở tầm vĩ mô, ngành ngân hàng Việt Nam có điều kiện mở rộng quan hệ hợp tác vốn, công nghệ cao kinh nghiệm quản lý ngân hàng để sánh vai với ngân hàng khu vực giới TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bùi Quang Tiên ( 20/05/2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 – 2014, , ( Ngày truy cập: 10 tháng 08 năm 2013) Chính phủ ( Ngày 16 tháng 07 năm 2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, Về tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương Mại HSBC Việt Nam ( 2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo Tài Chính Thường Niên HSBC Việt Nam ( 2009, 2010, 2011, 2012), Báo Cáo Tài Chính – Những điểm bật Hằng Nga ( 29/10/2011), Rủi ro toán dụng. (Ngày truy cập: 10 tháng 06 năm 2013) thẻ tín 84 Lê Thị Kim Thu ( 2010), Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng, Trung tâm thẻ BIDV Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (20/05/2010), Thông tư 13/2010/TTNHNN, Quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (15/12/2011), Thông tư 40/2011/TTNHNN, Quy định việc cấp giấy phép tổ chức, hoạt động Ngân hàng Thương Mại, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Văn phịng đại diện Tổ chức tín dụng nước ngồi, Tổ chức nước ngồi khác có hoạt động Ngân hàng Việt Nam Nguyễn Tâm ( 24/07/2013), sai lầm dễ mắc sử dụng thẻ tín dụng, , (Ngày truy cập: 10 tháng 08 năm 2013) 10 Phan Thị Quỳnh Hoa (12/2012), “ Aite Group: Gian lận thẻ tồn cầu tiếp tục gia tăng”, Tạp chí điện tử Thế Giới thẻ ( số 08+09), trang 16 ( Ngày truy cập : 06 tháng 06 năm 2013) 11 Phan Thị Quỳnh Hoa (12/2012), “ Anh: Gia tăng thiệt hại gian lận thẻ ngân hàng trực tuyến”, Tạp chí điện tử Thế Giới thẻ ( số 08+09), trang 17 ( Ngày truy cập: 06 tháng 06 năm 2013) 12 Trầm Thị Xuân Hương tác giả khác(2012),” Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 13 Trần Huy Hoàng ( 2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động Xã Hội, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM 14 Trung tâm thẻ HSBC Việt Nam (04/2011), Tài liệu nghiệp vụ quản lý rủi ro toán thẻ chuẩn chi giao dịch thẻ, HSBC VN 85 15 Trung Tâm thẻ HSBC Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên quản lý rủi ro thẻ, HSBC Việt Nam Danh mục tài liệu tiếng Anh: • Douglas King ( 01/2012), “Chip and PIN: Success and Challenges in Reducing Fraud”, Retail Payment Risk Forum Working Paper • Shirley W Inscoe (10/2012), “ Global Consumers React to Rising Fraud: Beware Back of Wallet”, Aite Group