Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC HÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả Lê Thị Ngọc Hân ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Các dịch vụ khác 10 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.3.1 Nhân tố vĩ mô 14 1.2.3.2 Nhân tố vi mô 15 1.2.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân hài lòng khách hàng cá nhân 16 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 17 iii 1.3 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân số NHTM giới 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 20 Kết luận chƣơng 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM…… 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 22 2.1.1 Khái quát Ngân hàng Hong Leong Berhad 22 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 23 2.2 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 25 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân 26 2.2.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 28 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 29 2.2.4 Dịch vụ thẻ 30 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 31 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ cho vay 32 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền 33 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 33 iv 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 34 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 34 2.4.2 Nhân tố vi mô 36 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân thơng qua khảo sát 40 2.5.1 Quy trình khảo sát 40 2.5.2 Nghiên cứu sơ 42 2.5.3 Nghiên cứu thức 42 2.5.4 Kết nghiên cứu 43 2.6 2.5.4.1 Thông tin mẫu 43 2.5.4.2 Kết thống kê mô tả 44 2.5.4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 2.5.4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.5.4.5 Phân tích hồi quy 53 Nhận xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam 54 2.6.1 Những kết đạt đƣợc 54 2.6.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 Kết luận chƣơng 58 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV HONG LEONG VIỆT NAM 59 3.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam giai đoạn 2012-2017 59 3.1.1 Mục tiêu phát triển chung 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TNHH Một Thành Viên Hong Leong Việt Nam 61 3.2.1 Mở rộng mạng lƣới giao dịch 61 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng 62 v 3.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn 62 3.2.2.2 Sản phẩm cho vay 66 3.2.2.3 Sản phẩm thẻ 66 3.2.2.4 Các sản phẩm kết hợp khác 68 3.2.3 Tăng cƣờng quảng cáo thƣơng hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ 69 3.2.4 Duy trì nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 71 3.2.5 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 73 3.2.5.1 Đối với nhóm khách hàng cá nhân thơng thƣờng 73 3.2.5.2 Đối với nhóm khách hàng cá nhân ƣu tiên 74 3.2.6 Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cung ứng 74 3.2.6.1 Nâng cao tính cạnh tranh giá 74 3.2.6.2 Nâng cao khác biệt cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 75 3.2.7 Tăng cƣờng đầu tƣ công nghệ đại 76 3.2.8 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát nội 76 3.3 Giải pháp hỗ trợ 78 3.3.1 Đối với Chính phủ 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam 79 Kết luận chƣơng 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CBCNV : Cán công nhân viên CLDV : Chất lƣợng dịch vụ DPRR : Dự phịng rủi ro Đvt : Đơn vị tính KHCN : Khách hàng cá nhân HDDV : Hoạt động dịch vụ HĐ KDNH : Hoạt động kinh doanh ngoại hối HLBVN : Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam MTV : Một thành viên NHNN : Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại GĐQHKHCN : Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân SPDV : Sản phẩm dịch vụ STT : Số thứ tự TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VND : Việt Nam đồng VN : Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết kinh doanh 25 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn KHCN 26 Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN 28 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền 29 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ phát hành 30 Bảng 2.6: Thông tin khách hàng 43 Bảng 2.7: Kết phân tích thống kê mô tả tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KHCN HLBVN 45 Bảng 2.8: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 51 Bảng 2.9: KMO and Bartlett's Test 52 Bảng 2.10: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 53 Bảng 2.11: Các thông số thống kê phƣơng trình hồi quy 53 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn KHCN theo kỳ hạn gửi 27 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ 30 Biểu đồ 2.3: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Sự đáng tin cậy 46 Biểu đồ 2.4: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Hiệu phục vụ 47 Biểu đồ 2.5: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Tính hữu hình 48 Biểu đồ 2.6: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Sự đảm bảo 49 Biểu đồ 2.7: Giá trị trung bình nhân tố thuộc tiêu Sự cảm thông 50 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 24 Sơ đồ 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 41 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Cột mốc Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 WTO từ ngày 01/11/2007 cột mốc Việt Nam cho phép ngân hàng 100% vốn nƣớc ngồi đƣợc hoạt động đối xử bình đẳng nhƣ đƣợc thực tất nghiệp vụ ngân hàng nhƣ ngân hàng nƣớc từ ngày 01/01/2011 tạo nên biến đổi mạnh mẽ cho thị trƣờng tài Việt Nam Sự đời ngày nhiều ngân hàng với quy mô hoạt động ngày lớn, chất lƣợng dịch vụ ngày cao khiến cho thị phần ngân hàng nhỏ lại, cạnh tranh ngày khốc liệt Muốn tồn phát triển, buộc ngân hàng nƣớc lẫn nƣớc ngồi khơng ngừng đầu tƣ chiều sâu vốn, cơng nghệ, quản trị điều hành để giữ vững phát triển thị phần Để làm đƣợc điều đó, khách hàng nhân tố quan trọng, định tồn ngân hàng Ngoài lợi ngân hàng 100% vốn nƣớc khu vực Đông Nam Á hoạt động Việt Nam, đƣợc phép thực tất nghiệp vụ nhƣ ngân hàng nƣớc, Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam phải đối mặt với nhiều thử thách Chƣa đầy ba năm hoạt động, lại nằm vùng kinh tế trọng điểm – TP HCM – địa bàn hoạt động lâu năm ngân hàng có tiềm lực lớn với danh tiếng lâu đời, việc thâm nhập vào thị phần khách hàng thử thách không nhỏ HLBVN Nhận thấy Việt Nam, thị trƣờng ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân nhiều tiềm dân số trẻ, nhu cầu tiêu dùng lớn, kinh tế tăng trƣởng cao dịch vụ ngân hàng chƣa đáp ứng đủ, có khoảng 20% khách hàng cá nhân sử dụng tích cực dịch vụ ngân hàng, HLBVN định hƣớng hoạt động tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập cao Muốn làm đƣợc điều đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhiệm vụ cần đƣợc trọng đầu tƣ nghiêm túc Phải xác định rõ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cách thƣờng S T T Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý hàng hết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng II Hiệu phục vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt III Tính hữu hình 10 11 12 13 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nƣớc uống,…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp IV Sự đảm bảo 14 15 16 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng V Sự cảm thông 17 18 19 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng VI Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 20 Q khách có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hong Leong VN Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian cho PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng I Sự đáng tin cậy Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng II Hiệu phục vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt III Tính hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nƣớc uống,…) Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp IV Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng V Sự cảm thông Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng VI Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Q khách có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hong Leong VN MÃ HÓA TC TC1 TC2 TC3 TC4 HQ HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DB DB1 DB2 DB3 CT CT1 CT2 CT3 HL HL PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Sự đáng tin cậy TC1- Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 10 5.9 5.9 9.4 Bình thƣờng 41 24.1 24.1 33.5 Đồng ý 72 42.4 42.4 75.9 Hoàn toàn đồng ý 41 24.1 24.1 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng TC2- Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 16 9.4 9.4 11.2 Bình thƣờng 40 23.5 23.5 34.7 Đồng ý 66 38.8 38.8 73.5 Hoàn toàn đồng ý 45 26.5 26.5 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng TC3- Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Frequency Percent Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 14 8.2 8.2 10.6 Bình thƣờng 39 22.9 22.9 33.5 Đồng ý 77 45.3 45.3 78.8 Hoàn toàn đồng ý 36 21.2 21.2 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng TC4 - Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 Bình thƣờng 25 14.7 14.7 18.2 Đồng ý 78 45.9 45.9 64.1 Hoàn toàn đồng ý 61 35.9 35.9 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng Hiệu phục vụ HQ1- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 18 10.6 10.6 12.4 Bình thƣờng 41 24.1 24.1 36.5 Đồng ý 75 44.1 44.1 80.6 Hoàn toàn đồng ý 33 19.4 19.4 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng HQ2- Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Frequency Hoàn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 30 17.6 17.6 20.6 Bình thƣờng 57 33.5 33.5 54.1 Đồng ý 62 36.5 36.5 90.6 Hoàn toàn đồng ý 16 9.4 9.4 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng HQ3- Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Frequency Hoàn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 Không đồng ý 17 10.0 10.0 10.6 Bình thƣờng 55 32.4 32.4 42.9 Đồng ý 69 40.6 40.6 83.5 Hoàn toàn đồng ý 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng HQ4- Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Frequency Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 0 0 0 Bình thƣờng 25 14.7 14.7 14.7 Đồng ý 63 37.1 37.1 51.76 Hoàn toàn đồng ý 82 48.2 48.2 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Tổng cộng Tính hữu hình HH1- Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nƣớc uống,…) Frequency Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.4 2.4 2.4 Khơng đồng ý 5.3 5.3 7.6 Bình thƣờng 59 34.7 34.7 42.4 Đồng ý 72 42.4 42.4 84.7 Hoàn toàn đồng ý 26 15.3 15.3 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng HH2- Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 6 Khơng đồng ý 11 6.5 6.5 7.1 Bình thƣờng 50 29.4 29.4 36.5 Đồng ý 80 47.1 47.1 83.5 Hoàn toàn đồng ý 28 16.5 16.5 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng HH3- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chun nghiệp Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 14 8.2 8.2 11.2 Bình thƣờng 63 37.1 37.1 48.2 Đồng ý 67 39.4 39.4 87.6 Hoàn toàn đồng ý 21 12.4 12.4 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng HH4 - Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Frequency Hoàn toàn không đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 Không đồng ý 35 20.6 20.6 25.3 Bình thƣờng 87 51.2 51.2 76.5 Đồng ý 25 14.7 14.7 Hoàn toàn đồng ý 15 8.8 8.8 91.2 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng HH5- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Frequency Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 15 8.8 8.8 8.8 Không đồng ý 35 20.6 20.6 29.4 Bình thƣờng 98 57.6 57.6 87.0 Đồng ý 20 11.8 11.8 98.8 1.2 1.2 100.0 170 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Tổng cộng Sự đảm bảo DB1- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 20 11.8 11.8 14.1 Bình thƣờng 56 32.9 32.9 47.1 Đồng ý 68 40.0 40.0 87.1 Hoàn toàn đồng ý 22 12.9 12.9 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng DB2- Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 11 6.5 6.5 8.8 Bình thƣờng 68 40.0 40.0 48.8 Đồng ý 65 38.2 38.2 87.1 Hoàn toàn đồng ý 22 12.9 12.9 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng DB3- Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 22 12.9 12.9 15.9 Bình thƣờng 60 35.3 35.3 51.2 Đồng ý 63 37.1 37.1 88.2 Hoàn toàn đồng ý 20 11.8 11.8 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng Sự cảm thông CT1- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 Không đồng ý 13 7.6 7.6 11.2 Bình thƣờng 52 30.6 30.6 41.8 Đồng ý 72 42.4 42.4 84.1 Hoàn toàn đồng ý 27 15.9 15.9 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng CT2- Khách hàng xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ Frequency Hoàn toàn không đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Không đồng ý 13 7.6 7.6 9.4 Bình thƣờng 52 30.6 30.6 40.0 Đồng ý 72 42.4 42.4 82.4 Hoàn toàn đồng ý 30 17.6 17.6 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng CT3- Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng Frequency Giá trị Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý 2.9 2.9 2.9 Khơng đồng ý 5.3 5.3 8.2 Bình thƣờng 55 32.4 32.4 40.6 Đồng ý 71 41.8 41.8 82.4 Hoàn toàn đồng ý 30 17.6 17.6 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng Percent Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ HL- Q khách có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Hong Leong VN Frequency Hoàn toàn không đồng ý Giá trị Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Không đồng ý 12 7.1 7.1 10.0 Bình thƣờng 53 31.2 31.2 41.2 Đồng ý 74 43.5 43.5 84.7 Hoàn toàn đồng ý 26 15.3 15.3 100.0 170 100.0 100.0 Tổng cộng Giá trị trung bình biến N TC1 TC2 TC3 TC4 TC HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ HH1 Valid 170 170 170 170 Missing 0 0 170 170 170 170 0 0 170 Mean 3.78 3.79 3.75 4.14 3.86 3.69 3.32 3.62 4.34 3.74 3.63 Std Error of Mean 076 077 074 061 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 Std Deviation 996 998 961 794 Variance 991 996 924 631 074 074 069 070 4.00 3.00 4.00 3.50 962 969 897 911 926 940 804 831 068 4.00 889 791 HH2 HH3 HH4 HH5 HH DB1 DB2 DB3 DB CT1 CT2 CT3 CT HL 170 170 170 170 0 0 170 170 170 0 170 170 170 0 170 3.72 3.50 3.02 2.76 3.32 3.49 3.53 3.42 3.48 3.59 3.66 3.66 3.64 3.61 064 070 072 071 4.00 4.00 4.00 4.00 836 918 936 922 698 843 876 849 072 068 074 4.00 4.00 3.00 944 885 959 890 783 919 074 070 071 4.00 4.00 4.00 964 916 930 929 840 865 071 4.00 931 866 PHỤ LỤC 5: HỆ SỐ CRONBACH’s ALPHA Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến Chỉ tiêu Tin cậy (TC) Alpha: 839 TC1 11.68 5.427 678 795 TC2 11.66 5.230 731 770 TC3 11.71 5.605 667 799 TC4 11.31 6.405 629 818 Chỉ tiêu Hiệu (HQ) Alpha: 843 HQ1 10.42 5.878 581 843 HQ2 10.79 5.174 771 758 HQ3 10.48 5.849 660 808 HQ4 10.63 5.631 706 789 Chỉ tiêu Hữu hình (HH) Alpha: 912 HH1 14.44 9.964 758 896 HH2 14.35 10.476 710 906 HH3 14.57 9.347 859 875 HH4 14.52 9.707 759 896 HH5 14.40 9.602 798 888 Chỉ tiêu Đảm bảo (DB) Alpha: 889 DB1 6.95 2.997 759 864 DB2 6.91 3.004 841 795 DB3 7.02 2.958 755 868 Chỉ tiêu Cảm thông (CT) Alpha: 897 CT1 7.32 3.025 774 873 CT2 7.25 3.149 788 860 CT3 7.26 3.010 829 825 PHỤ LỤC 6: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA  Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 911 2355.286 171 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 9.441 49.689 49.689 9.441 49.689 49.689 1.757 9.249 58.937 1.757 9.249 58.937 1.503 7.913 66.850 1.503 7.913 66.850 1.057 5.563 72.413 1.057 5.563 72.413 721 3.796 76.210 614 3.233 79.442 550 2.896 82.338 490 2.576 84.915 428 2.255 87.169 420 2.209 89.378 347 1.825 91.203 316 1.661 92.865 300 1.578 94.442 223 1.173 95.615 219 1.150 96.765 179 940 97.705 171 898 98.603 148 781 99.385 117 615 100.000 Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 DB1 DB2 DB3 CT1 CT2 CT3 130 167 350 283 003 195 209 152 796 768 814 647 709 549 351 171 451 339 328 269 139 071 204 240 181 118 193 246 264 281 261 336 616 777 831 547 663 697 802 795 683 690 452 223 145 -.022 183 108 250 430 312 127 215 085 392 255 362 043 213 279 055 607 808 789 846 118 138 161 194 231 158 194 196 192 205 174 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Component 876 1653.166 105 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 7.297 48.647 48.647 7.297 48.647 48.647 1.551 10.342 58.988 1.551 10.342 58.988 10 11 12 13 14 15 1.378 996 586 546 491 416 369 341 282 244 206 157 140 9.184 6.643 3.903 3.641 3.275 2.773 2.460 2.271 1.882 1.627 1.371 1.048 933 68.172 74.815 78.718 82.360 85.635 88.408 90.868 93.139 95.021 96.647 98.019 99.067 100.000 1.378 996 9.184 6.643 68.172 74.815 Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 HQ2 HQ3 HQ4 HH1 HH2 HH3 HH5 DB2 DB3 CT2 CT3 094 135 327 284 163 165 132 814 801 806 675 328 166 368 364 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 805 816 717 698 246 183 000 201 115 273 337 241 102 235 336 300 142 050 217 182 142 203 239 244 284 323 767 838 678 701 025 212 285 039 807 821 846 123 142 170 247 206 194 201 153 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics DurbinSquare R Error of R F df1 df2 Sig F Watson Square the Square Change Change Estimate Change 709a 503 491 664 503 41.755 165 000 2.302 a Predictors: (Constant), TC, HQ, HH, DB.CT b Dependent Variable: HL Model (Constant) TC HQ HH Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.149 302 260 084 216 186 074 162 378 096 316 DB.CT 207 a Dependent Variable: HL 094 177 t -.495 3.089 2.511 3.926 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 621 002 013 000 615 727 465 1.626 1.375 2.151 2.192 030 461 2.169