NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNG NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tất nội dung chi tiết đƣợc trình bày nghiên cứu đƣợc thực nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan đƣợc thích nguồn trích dẫn rõ ràng, đồng thời, tơi đƣợc hƣớng dẫn góp ý tận tình GS.TS Nguyễn Đơng Phong để hồn tất luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam kết Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả Nguyễn Võ Kim Cƣơng MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục chữ viết tắt CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.5 Tính ý nghĩa khoa học đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Giới thiệu 2.2 Một số khái niệm liên quan 2.2.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần .7 2.2.2 Quản lý quan hệ khách hàng 2.3 Tổng hợp nghiên cứu trƣớc .8 2.3.1 Quan hệ khách hàng .8 2.3.2 Quản lý quan hệ khách hàng 2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến CRM .11 2.3.3.1 Công nghệ thông tin (CNTT) 11 2.3.3.2 Nguồn nhân lực .12 2.3.3.2.1 Thái độ nhân viên .13 2.3.3.2.2 Năng lực nhân viên 13 2.3.3.3 Thông tin hai chiều 14 2.3.3.4 Các yếu tố nhân học 16 2.4 Kết luận 17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Giới thiệu 18 3.2 Quy trình nghiên cứu 18 3.3 Thiết kế nghiên cứu 19 3.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .19 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 20 3.3.3 Công cụ đo lƣờng .21 3.4 Xây dựng thang đo .22 3.4.1 Nhân tố CRM .22 3.4.2 Nhân tố Công nghệ thông tin .23 3.4.3 Nhân tố thái độ nhân viên 24 3.4.4 Nhân tố lực nhân viên 25 3.4.5 Nhân tố thông tin hai chiều 26 3.4.6 Biến tiểu sử 26 3.5 Thiết kế mẫu .27 3.5.1 Xác định đối tƣợng khảo sát 27 3.5.2 Xác định kích thƣớc mẫu .28 3.5.3 Kỹ thuật lấy mẫu 29 3.6 Phân tích liệu 29 3.6.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá 30 3.6.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 3.7 Kết luận 30 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thiệu 31 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .33 4.3.1 Độ tin cậy nhân tố Công nghệ thông tin .33 4.3.2 Độ tin cậy nhân tố Thái độ nhân viên 34 4.3.3 Độ tin cậy nhân tố Năng lực nhân viên 35 4.3.4 Độ tin cậy nhân tố Thông tin hai chiều 36 4.3.5 Độ tin cậy nhân tố Quản lý quan hệ khách hàng 37 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .39 4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 40 4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc CRM 42 4.5 Phân tích mơ hình hồi quy 43 4.6 Thảo luận kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .49 4.6.1 Giả thuyết H1 nhân tố Công nghệ thông tin 49 4.6.2 Giả thuyết H2a nhân tố Thái độ nhân viên .49 4.6.3 Giả thuyết H2b nhân tố Năng lực nhân viên 50 4.6.4 Giả thuyết H3 nhân tố Thông tin hai chiều .50 4.7 Phân tích khác biệt yếu tố tiểu sử khách hàng đến CRM .51 4.7.1 Phân tích khác biệt giới tính CRM 51 4.7.2 Phân tích khác biệt độ tuổi CRM 52 4.7.3 Phân tích khác biệt trình độ học vấn CRM 54 4.8 Kết luận 55 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 5.1 Giới thiệu 56 5.2 Nhận xét từ mơ hình nghiên cứu 56 5.3 Một số kiến nghị cho việc quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP TP HCM đạt hiệu 57 5.3.1 Kiến nghị cho việc cải thiện thái độ nhân viên 57 5.3.3 Khiến nghị cho việc phát triển lực nhân viên .58 5.3.3 Kiến nghị cho công nghệ thông tin 60 5.3.4 Kiến nghị nâng cao hiệu thông tin hai chiều 61 5.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 61 5.5 Kết luận 62 TỔNG KẾT .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu đề xuất 16 Bảng 3.1 Các biến đo lƣờng nhân tố CRM .22 Bảng 3.2 Các biến đo lƣờng nhân tố Công nghệ thông tin .23 Bảng 3.3 Các biến đo lƣờng nhân tố Thái độ nhân viên 24 Bảng 3.4 Các biến đo lƣờng nhân tố Năng lực nhân viên 25 Bảng 3.5 Các biến đo lƣờng nhân tố Thông tin hai chiều 26 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Cơng nghệ thơng tin 34 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ nhân viên 34 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực nhân viên 35 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố Thông tin hai chiều 36 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố CRM 37 Bảng 4.6 Tổng hợp Cronbach’s Alpha nhân tố biến đo lƣờng đủ điều kiện để phân tích EFA .38 Bảng 4.7 Kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 40 Bảng 4.8 Nhân tố phƣơng sai trích biến độc lập 41 Bảng 4.9 Ma trận thành phần sau quay nhân tố 42 Bảng 4.10 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 43 Bảng 4.11 Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc .43 Bảng 4.11 Tổng phƣơng sai trích biến phụ thuộc .45 Bảng 4.13 Mức độ phù hợp mơ hình 46 Bảng 4.14 Trọng số hồi quy nhân tố mô hình 46 Bảng 4.15 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết .51 Bảng 4.16 Kết kiểm định T-test giới tính CRM 52 Bảng 4.17 Kiểm định Levene phƣơng sai đồng nhóm tuổi .52 Bảng 4.18 Kết Anova 53 Bảng 4.19 Kiểm định hậu Anova: Bonferroni 53 Bảng 4.20 Kiểm định Levene phƣơng sai đồng nhóm trình độ học vấn .54 Bảng 4.21 Kết Anova 55 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1 Mơ hình nhân tố tác động đến CRM ngân hàng TMCP 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 Hình 4.1 Phần trăm phản hồi theo giới tính .32 Hình 4.2 Phần trăm phản hồi theo độ tuổi .32 Hình 4.3 Phần trăm phản hồi theo trình độ học vấn 33 Hình 4.4 Kết mơ hình nghiên cứu .48 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Cronbach’s Alpha nhân tố Công nghệ thông tin truyền thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 723 Item Statistics Mean Std Deviation N CNTT1 3.88 865 110 CNTT2 4.05 727 110 CNTT3 4.16 796 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CNTT1 8.22 1.622 599 566 CNTT2 8.05 2.007 558 624 CNTT3 7.94 1.968 486 703 Cronbach’s Alpha nhân tố Thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 516 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N TD1 3.49 1.002 110 TD2 3.39 996 110 TD3 3.82 911 110 TD4 2.63 1.156 110 TD5 3.59 1.052 110 Item Statistics Mean Std Deviation N TD1 3.49 1.002 110 TD2 3.39 996 110 TD3 3.82 911 110 TD4 2.63 1.156 110 TD5 3.59 1.052 110 Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 699 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 4.11 580 110 NL2 4.06 758 110 NL3 3.86 582 110 NL4 3.81 784 110 NL5 4.06 694 110 NL6 4.26 686 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted NL1 20.06 5.143 483 647 NL2 20.11 4.667 461 649 NL3 20.31 5.115 492 644 NL4 20.36 4.435 515 629 NL5 20.11 4.997 409 666 NL6 19.91 5.460 255 713 Cronbach’s Alpha nhân tố Thông tin hai chiều Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item Statistics Mean Std Deviation N TTHC1 4.07 673 110 TTHC2 4.04 789 110 TTHC3 3.54 750 110 TTHC4 3.45 895 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted TTHC1 11.03 2.963 647 494 TTHC2 11.06 2.794 569 525 TTHC3 11.56 3.312 381 650 TTHC4 11.65 3.203 285 733 Cronbach’s Alpha nhân tố CRM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 702 Item Statistics Mean Std Deviation N CRM1 4.01 829 110 CRM2 3.77 809 110 CRM3 3.06 849 110 CRM4 3.98 606 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted CRM1 10.82 3.398 343 731 CRM2 11.05 3.025 518 620 CRM3 11.76 2.751 591 568 CRM4 10.85 3.526 546 622 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 646 Approx Chi-Square 416.231 df 105 Sig .000 Correlation Matrix CNTT CNTT CNTT Sig CNTT1 (1- 000 TD1 TD2 TD3 TD5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 TTHC TTHC TTHC 000 483 374 221 445 312 226 026 123 489 071 071 383 000 445 482 232 334 048 406 038 057 397 100 168 202 207 167 410 261 343 385 455 371 312 316 255 183 000 000 000 122 025 350 229 363 237 275 007 000 002 062 215 380 184 045 131 218 028 000 005 002 378 352 001 352 462 302 004 242 370 299 025 357 077 446 000 000 000 000 488 453 377 015 000 000 389 360 190 000 004 413 463 335 001 331 353 215 239 381 219 000 000 CNTT2 000 CNTT3 000 000 TD1 483 445 207 TD2 374 482 167 000 TD3 221 232 410 000 000 TD5 445 334 261 000 002 000 NL1 312 048 343 122 062 005 004 NL2 226 406 385 025 215 002 242 000 NL3 026 038 455 350 380 378 370 000 015 NL4 123 057 371 229 184 352 299 000 000 000 NL5 489 397 312 363 045 001 025 000 000 004 001 TTHC1 071 100 316 237 131 352 357 488 389 413 331 239 TTHC2 071 168 255 275 218 462 077 453 360 463 353 381 000 TTHC3 383 202 183 007 028 302 446 377 190 335 215 219 000 taile d) 000 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 2.882 19.213 19.213 2.882 19.213 19.213 2.412 16.081 16.081 2.206 14.708 33.921 2.206 14.708 33.921 2.318 15.453 31.534 2.035 13.569 47.491 2.035 13.569 47.491 2.038 13.590 45.124 1.630 10.867 58.357 1.630 10.867 58.357 1.985 13.233 58.357 1.041 6.939 65.296 873 5.817 71.113 723 4.818 75.932 655 4.366 80.297 568 3.788 84.085 10 513 3.417 87.503 11 470 3.133 90.635 12 441 2.943 93.578 13 368 2.455 96.033 14 326 2.172 98.206 15 269 1.794 100.000 Component Matrixa Component CNTT1 075 702 -.153 445 CNTT2 206 643 -.144 440 CNTT3 -.015 545 -.172 479 TD1 545 -.237 354 305 TD2 513 -.177 365 166 TD3 629 -.281 229 341 TD5 471 -.326 154 444 NL1 647 -.010 -.326 -.148 NL2 548 -.089 -.211 -.205 NL3 451 247 -.516 -.279 NL4 516 210 -.421 -.352 NL5 594 -.014 -.177 -.190 TTHC1 194 520 608 -.292 TTHC2 088 523 513 -.305 TTHC3 264 269 607 -.305 Rotated Component Matrix a Component NL TD TTHC CNTT CNTT1 030 -.050 083 843 CNTT2 115 059 085 804 CNTT3 -.058 -.041 -.044 741 TD1 052 747 100 -.019 TD2 089 637 193 -.064 TD3 159 787 -.011 003 TD5 035 722 -.162 035 NL1 704 219 -.054 023 NL2 586 202 -.007 -.104 NL3 748 -.151 -.035 160 NL4 771 -.093 056 073 NL5 604 225 059 -.041 TTHC1 003 031 867 103 TTHC2 -.018 -.085 786 108 TTHC3 031 164 754 -.090 EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .682 92.579 000 Correlation Matrix CRM1 Sig (1-tailed) CRM2 CRM1 CRM3 010 CRM2 010 CRM3 003 000 CRM4 000 000 CRM4 003 000 000 000 000 000 Communalities Initial Extraction CRM1 1.000 333 CRM2 1.000 575 CRM3 1.000 676 CRM4 1.000 587 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.171 54.269 54.269 868 21.706 75.975 569 14.225 90.200 392 9.800 100.000 Component Matrixa Component CRM1 577 CRM2 758 CRM3 822 CRM4 766 Total 2.171 % of Variance 54.269 Cumulative % 54.269 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS MÔ HÌNH HỒI QUI Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square Change 729a 532 514 69725591 F Change df1 df2 Sig F Change 29.801 105 000 532 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 57.953 14.488 Residual 51.047 105 486 109.000 109 Total Sig .000a 29.801 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t B (Constant) Std Error Collinearity Correlations Statistics Sig Zero- Beta order Partial Part Tolerance VIF 1.584 066 000 1.000 NL 370 067 370 5.539 000 370 475 370 1.000 1.000 TD 450 067 450 6.741 000 450 550 450 1.000 1.000 TTHC 234 067 234 3.502 001 234 323 234 1.000 1.000 CNTT 371 067 371 5.552 000 371 476 371 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) NL TD TTHC CNTT 1.000 1.000 57 00 00 32 11 1.000 1.000 00 50 50 00 00 1.000 1.000 00 50 50 01 00 1.000 1.000 01 00 00 34 65 1.000 1.000 42 00 00 34 24 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC YẾU TỐ TIỂU SỬ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CRM TRONG NGÂN HÀNG TMCP GIỚI TÍNH Group Statistics GTINH CRM N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 71 4714306 76371069 09063578 Nam 39 -8.5824541 78916802 12636802 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances Sig F Sig t df (2tailed) CRM 95% Confidence Interval of Mean Std Error Difference Difference the Difference Lower Upper Equal variances 037 848 8.633 108 000 1.32967599 15402155 1.02437856 1.63497342 8.550 76.205 000 1.32967599 15551116 1.01996215 1.63938983 assumed Equal variances not assumed TUỔI TÁC Descriptives 95% Confidence Interval for Tuoi tac Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 16 -3.5587029 82997088 21429756 -.8154928 1037523 -1.38255 97381 46 -6.7202570 95236391 12841672 -.3246626 1902575 -2.67839 2.30507 27 -1.9236825 94465421 18893084 -.5823023 1975658 -1.68871 1.63273 21 9.8881443 92817357 24806482 4529030 1.5247259 -1.07638 2.30507 1.0185532 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -2.67839 2.30507 18 - 25 26 - 35 36 - 45 Tren 45 Total 110 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 199 df1 df2 Sig 105 897 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.762 5.587 Within Groups 91.238 105 869 108.000 108 Total F Sig 6.430 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: CRM Bonferroni 95% Confidence Interval Mean Difference (I) TTA1 (J) TTA1 (I-J) 18 - 25 26 - 35 -.28866772 27152880 1.000 -1.0188527 4415172 36 - 45 -.16350204 30444455 1.000 -.9822028 6551987 -1.34468472* 34640424 001 -2.2762219 -.4131476 18 - 25 28866772 27152880 1.000 -.4415172 1.0188527 36 - 45 12516568 22484720 1.000 -.4794849 7298163 -1.05601700* 27904422 002 -1.8064122 -.3056218 18 - 25 16350204 30444455 1.000 -.6551987 9822028 26 - 35 -.12516568 22484720 1.000 -.7298163 4794849 Tren 45 -1.18118269* 31116599 001 -2.0179585 -.3444069 18 - 25 1.34468472* 34640424 001 4131476 2.2762219 26 - 35 1.05601700* 27904422 002 3056218 1.8064122 36 - 45 * 31116599 001 3444069 2.0179585 Tren 45 26 - 35 Tren 45 36 - 45 Tren 45 1.18118269 Std Error * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig Lower Bound Upper Bound HỌC VẤN Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Trung hoc thong 18 -1.7029272 1.21593508 29490757 -.7954688 4548834 -1.71139 2.28812 Cao dang/ Dai hoc 68 1.3770404 90788915 11009773 -.2059856 2335264 -2.70194 2.28812 24 8.1607865 1.11223833 22703470 -.3880492 5512649 -2.34995 2.28812 110 -6.1113194 1.00000000 09578263 -.1898578 1898578 -2.70194 2.28812 Tren dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances CRM Levene Statistic 2.336 df1 df2 Sig 106 102 ANOVA CRM Sum of Squares Between Groups df Mean Square 666 333 Within Groups 107.334 106 1.013 Total 108.000 108 F Sig .329 721