Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Năng Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 TRẦN MINH HIẾU MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: 1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: 1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: 1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: 1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: 1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: 1.1.5 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm: 1.1.6 Vai trò tiền gửi tiết kiệm: 1.2 Một số lý thuyết lựa chọn khách hàng: 1.2.1 Hành vi tiêu dùng: 1.2.1.1 Nhận diện vấn đề: 1.2.1.2 Tìm kiếm thơng tin: 1.2.1.3 Đánh giá phương án lựa chọn: 1.2.1.4 Ra định: 1.2.1.5 Đánh giá sau mua: 1.2.2 Sự lựa chọn khách hàng: 1.3 Các nghiên cứu trƣớc định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 1.4 Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 12 1.4.1 Lợi ích tài chính: 12 1.4.2 Sản phẩm: 13 1.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: 13 1.4.3.1 Thủ tục đơn giản, xác: 14 1.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn: 14 1.4.3.3 Tư vấn làm thủ tục tận nhà: 14 1.4.3.4 Có sách ưu đãi khách hàng thân thiết: 14 1.4.3.5 Tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật: 14 1.4.4 Thuận tiện giao dịch: 15 1.4.4.1 Mạng lưới rộng khắp: 15 1.4.4.2 Giao dịch giờ: 15 1.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển: 15 1.4.5 Giải cố nhanh: 16 1.4.6 Hình ảnh ngân hàng: 16 1.4.7 Yếu tố nhân viên: 16 1.4.8 An toàn tiền gửi: 17 1.4.9 Sự giới thiệu: 17 1.5 Kinh nghiệm vận dụng yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân số ngân hàng: 18 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước ngoài: 18 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam: 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TPHCM năm vừa qua: 21 2.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam: 21 2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm TPHCM: 21 2.1.2.1 Tổng quan TPHCM: 21 2.1.2.2 Đặc điểm NHTM địa bàn TPHCM: 23 2.1.2.3 Tình hình huy động tiền gửi ngân hàng địa bàn TPHCM năm vừa qua: 25 2.2 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM Việt Nam TPHCM: 28 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM: 32 2.3.1 Quy trình nghiên cứu: 32 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính: 32 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 33 2.3.1.3 Tiến độ thực hiện: 33 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu: 33 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính: 33 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 36 2.3.2 Kết nghiên cứu: 43 2.3.2.1 Thống kê mô tả liệu: 43 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 45 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy: 54 2.3.2.5 Phân tích ANOVA: 57 2.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu: 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG DÂN CƢ TẠI TPHCM 3.1 Giải pháp nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm TPHCM: 63 3.1.1 Nâng cao vai trò bảo hiểm tiền gửi: 63 3.1.3 Tối đa hóa lợi ích tài cho khách hàng: 67 3.1.4 Mở rộng phân bổ chi nhánh/ phòng giao dịch hợp lý, thiết lập thời gian làm việc thuận lợi để giao dịch: 68 3.1.5 Chú trọng công tác tiếp nhận xử lý cố: 71 3.1.6 Phát triển thêm loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu khách hàng: 72 3.1.7 Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: 74 3.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướng nhiệt tình, chuyên nghiệp: 75 3.1.9 Tăng cường cơng tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: 77 3.1.10 Tận dụng mối quan hệ khách hàng gửi tiền tiết kiệm để phát triển thêm khách hàng mới: 78 3.2 Kiến nghị Chính Phủ, NHNN: 79 3.3 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DIỄN NGHĨA TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN/ PGD Chi nhánh / Phòng giao dịch DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá M&A Mergers and Acquisitions: sát nhập mua bán NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP TGTK TPHCM ROE Ngân hàng thương mại cổ phần Tiền gửi tiết kiệm Thành phố Hồ Chí Minh Return On Equity: lợi nhuận vốn chủ sở hữu UBND Ủy ban nhân dân VAMC Vietnam asset management company : công ty quản lý tài sản DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng ngân hàng khảo sát mẫu…………………………45 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động ngân hàng địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2013 25 Bảng 2.2: Bảng mã hóa biến định lượng………………………………………… 38 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu………………………………………………………… 44 Bảng 2.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính” … …46 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sản phẩm”…………… 46 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “chất lượng chăm sóc khách hàng”……………………………………………………………………………… 47 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch” 47 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “xử lý cố” ………… 48 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “hình ảnh ngân hàng” 48 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “yếu tố nhân viên”… 49 Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” …49 Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sự giới thiệu” ……… 50 Bảng 2.13: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “quyết định lựa chọn” 50 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc…………….51 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Đối với NHTM, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng tương đối lớn có ý nghĩa định hoạt động ngân hàng, chúng định khả toán, lực cạnh tranh ngân hàng, định quy mơ tín dụng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng…do cơng tác huy động vốn, huy động tiền gửi tiết kiệm ngày có vai trị to lớn, định đến khả tồn phát triển ngân hàng Tuy nhiên, việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng gặp nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ chủ thể khác kinh tế tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: ngân hàng khác, công ty bảo hiểm, bưu điện…bên cạnh đó, 01/01/2010, chi nhánh ngân hàng nước phép nhận tiền gửi Đồng Việt Nam lên đến 10 lần vốn pháp định mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, từ ngày 01/01/2011 ngân hàng nước đối xử bình đẳng ngân hàng nội địa Để tồn cạnh tranh, đòi hỏi tự thân ngân hàng nước phải nỗ lực nâng cao nội lực hiệu hoạt động Những năm trước đây, ngân hàng thương mại (NHTM) cho lãi suất yếu tố định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi dân cư thơng qua gửi tiết kiệm, qua nửa cuối 2011 đầu 2012 NHTM thi đưa lãi suất huy động lên cao nhằm thu hút khách hàng mặc cho quy định trần lãi suất 14% NHNN lúc giờ, dẫn đến việc làm rối loạn thị trường suốt khoảng thời gian Tuy nhiên, diễn biến năm gần hệ thống ngân hàng lại có diễn biến mới, từ việc sát nhập, hợp ngân hàng, đến sai phạm đội ngũ lãnh đạo ngân hàng ngày gia tăng, khiến cho người dân lòng tin vào hệ thống ngân hàng, họ dần chuyển sang kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an toàn Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính khoản, củng cố lịng tin, nâng cao uy tín, ngân hàng đưa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, với việc gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị máy móc, đào tạo đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo…nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Nhưng thế, khách hàng cảm thấy thỏa mãn? Và đâu điều mà cá nhân cần định gửi tiền tiết kiệm mình? Đây điều mà nhà quản trị ngân hàng quan tâm tìm hiểu, việc xác định nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm việc làm cần thiết nhằm giúp ngân hàng phát huy mạnh, tăng cường xây dựng hình ảnh mắt khách hàng nhằm thu hút nhiều khoản tiền nhàn rỗi dân cư, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Thông qua đề tài “các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM”, tác giả mong muốn khám phá nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM, qua đề xuất giải pháp nhằm thu hút nhiều lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư Mục tiêu nghiên cứu:  Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm  Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm TPHCM  Một số ý kiến đóng góp cho ngân hàng việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư TPHCM Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm số NHTM TPHCM  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực số chi nhánh địa bàn TPHCM Ngân Hàng: + Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) + Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) Nhân viên thân thiện, nhiệt tình nv3 3.69 812 NH có lực chi trả tốt at1 3.47 842 Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết đáng tin cậy at2 3.44 821 at3 3.46 807 Bảo mật thông tin khách hàng tốt at4 3.44 888 Bảo hiểm tiền gửi vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt at5 3.51 818 Được giới thiệu người thân gia đình gt1 3.27 786 Được giới thiệu bạn bè mối quan hệ gt2 3.32 818 Được giới thiệu nhân viên ngân hàng gt3 3.29 835 Tiếp tục gửi tiết kiệm ngân hàng X y1 4.06 815 Sẽ gia tăng lượng tiền gửi vào Ngân hàng X y2 2.97 1.012 Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm NH X y3 3.96 793 Các điểm giao dịch bảo vệ nghiêm ngặt an ninh PHỤ LỤC 11 PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA Thang đo “Lợi ích tài chính” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Lãi suất gửi tiết kiệm cao 7.66 2.643 740 789 Ít phí phát sinh 7.91 2.451 730 797 Chủ động rút tiền 7.77 2.524 717 809 Thang đo “sản phẩm” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 Item-Total Statistics Dễ dàng mở/ tất toán tài khoản Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.60 4.463 614 746 Sản phảm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Có nhiều chương trình khuyến Thơng tin sản phẩm đầy đủ xác 10.74 4.389 621 742 10.85 4.547 529 788 10.84 4.151 681 712 Thang đo “chất lƣợng chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 802 Item-Total Statistics Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn Có sách ưu đãi cho kh thân thiết Tặng quà vào dịp lễ tết sinh nhật Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.19 2.243 662 722 7.16 2.055 684 693 7.02 1.963 611 779 Thang đo “Thuận tiên giao dịch” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item-Total Statistics Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp Điểm giao dịch gần nhà quan làm việc Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 14.28 6.769 676 840 14.55 7.028 656 845 14.20 6.775 698 834 14.22 6.953 663 843 14.49 6.513 740 823 Có dịch vụ tư vấn làm thủ tục tận nhà quan làm việc Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển Thời gian làm việc ngân hàng thuận lợi để giao dịch Thang đo “xử lý cố” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 937 Item-Total Statistics Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Có đội ngũ xử lý cố kịp thời Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.84 3.451 764 986 7.75 2.903 926 862 7.76 2.891 926 862 Có thời gian giải cố/ khiếu nại nhanh xác Thang đo “hình ảnh ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Cơ sở vật chất khang trang 14.22 7.632 627 821 14.20 6.934 666 810 14.08 7.067 667 809 14.26 7.208 657 812 14.29 7.018 647 815 Không gian giao dịch ngân hàng tiện nghi, thoải mái NH có nhiều hoạt động cộng đồng Tần suất xuất phương tiện truyền thơng cao NH lớn có danh tiếng thị trường Thang đo “yếu tố nhân viên” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Trang phục nhân viên đẹp, lịch, gọn gàng, lịch 7.40 2.298 612 799 6.87 2.073 697 713 6.90 2.182 691 720 Nhân viên có kỹ tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Thang đo „an tồn giao dịch” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NH có lực chi trả tốt Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết đáng tin cậy 13.85 7.232 610 820 13.89 7.339 605 821 13.87 7.109 684 801 13.89 6.585 731 786 13.82 7.339 608 821 Các điểm giao dịch bảo vệ nghiêm ngặt an ninh Bảo mật thông tin khách hàng tốt Bảo hiểm tiền gửi vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt Thang đo “sự giới thiệu” Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Được giới thiệu người thân gia 6.60 2.240 619 781 6.56 2.018 700 697 6.59 2.038 662 738 đình Được giới thiệu bạn bè mối quan hệ Được giới thiệu nhân viên ngân hàng Thang đo Y (mục tiêu nghiên cứu) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 616 Item-Total Statistics tiếp tục gửi tiết kiệm NH X Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.93 2.142 471 457 8.02 1.995 319 703 7.03 2.110 517 400 gia tăng lương tiền gửi tiết kiệm NH X tương lai giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm NH X PHỤ LỤC 12 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 889 Approx Chi-Square 4635.014 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative Variance % 10.198 29.995 29.995 10.198 29.995 29.995 3.277 9.639 9.639 2.627 7.726 37.721 2.627 7.726 37.721 3.262 9.596 19.234 2.324 6.835 44.556 2.324 6.835 44.556 3.187 9.372 28.606 1.820 5.353 49.909 1.820 5.353 49.909 2.733 8.038 36.645 1.754 5.159 55.068 1.754 5.159 55.068 2.458 7.230 43.874 1.505 4.427 59.495 1.505 4.427 59.495 2.306 6.781 50.656 1.368 4.023 63.518 1.368 4.023 63.518 2.291 6.737 57.393 1.307 3.843 67.361 1.307 3.843 67.361 2.253 6.627 64.020 1.044 3.071 70.432 1.044 3.071 70.432 2.180 6.412 70.432 10 802 2.359 72.790 11 688 2.024 74.814 12 623 1.833 76.647 13 599 1.762 78.409 14 578 1.701 80.110 15 532 1.564 81.674 16 502 1.476 83.150 17 495 1.455 84.606 18 469 1.379 85.985 19 455 1.339 87.324 20 447 1.313 88.637 21 415 1.221 89.859 22 362 1.064 90.922 23 348 1.025 91.947 24 345 1.014 92.961 25 306 901 93.862 26 303 891 94.753 27 296 869 95.622 28 273 802 96.424 29 272 799 97.224 30 258 757 97.981 31 239 703 98.684 32 220 647 99.330 33 203 597 99.928 34 025 072 100.000 Rotated Component Matrixa NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp Có dịch vụ tư vấn làm thủ tục tận nhà quan làm việc Thời gian làm việc ngân hàng thuận lợi để giao dịch Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển Điểm giao dịch gần nhà quan làm việc 770 728 703 677 667 Cơ sở vật chất khang trang .753 NH lớn có danh tiếng thị trường .753 Tần suất xuất phương tiện truyền thông cao Không gian giao dịch ngân hàng tiện nghi, thoải mái NH có nhiều hoạt động cộng đồng Bảo mật thông tin khách hàng tốt Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết đáng tin cậy Các điểm giao dịch bảo vệ nghiêm ngặt an ninh NH có lực chi trả tốt 752 747 705 797 738 732 694 Bảo hiểm tiền gửi vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt Có đội ngũ xử lý cố kịp thời Có thời gian giải cố/ khiếu nại nhanh xác Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 .677 940 935 844 Có nhiều chương trình khuyến 691 Thơng tin sản phẩm đầy đủ xác 675 Dễ dàng mở/ tất toán tài khoản 670 Sản phảm đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Nhân viên có kỹ tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu Trang phục nhân viên đẹp, lịch, gọn gàng, lịch Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Được giới thiệu bạn bè mối quan hệ Được giới thiệu người thân gia đình Được giới thiệu nhân viên ngân hàng .650 825 813 802 816 804 781 Ít phí phát sinh 780 Lãi suất gửi tiết kiệm cao 764 Chủ động rút tiền 752 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn 855 Có sách ưu đãi cho kh thân thiết 781 Tặng quà vào dịp lễ tết sinh nhật 732 PHỤ LỤC 13 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method G_T, XLSC, HA, NV, CSKH, AT, TC, SP, TT Enter b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summary Model R R Square a 874 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 764 755 32721 a Predictors: (Constant), G_T, XLSC, HA, NV, CSKH, AT, TC, SP, TT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 81.391 9.043 Residual 25.161 235 107 106.551 244 Total a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), G_T, XLSC, HA, NV, CSKH, AT, TC, SP, TT F 84.466 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Consta -.767 172 TC 183 035 SP 117 CSKH Beta Tolerance VIF -4.445 000 213 5.167 000 589 1.699 044 119 2.664 008 501 1.994 103 036 107 2.864 005 718 1.393 TT 210 046 204 4.550 000 500 2.000 XLSC 112 027 147 4.208 000 825 1.212 HA 084 038 083 2.210 028 705 1.418 NV 086 033 092 2.585 010 800 1.250 AT 263 039 260 6.768 000 679 1.472 G_T 070 035 073 1.999 047 748 1.338 nt) Std Error a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC 14 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations Y Pearson Correlation Y Pearson Correlation HA NV 245 245 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** ** ** 376** 540 540 000 000 245 245 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** ** 403 403 000 245 245 245 245 245 245 245 ** ** * ** ** 302** 245 245 245 ** ** ** 433 433 000 000 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** 402** 000 N 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** 290 290 000 000 245 245 245 245 245 ** ** ** 155* 000 000 000 N 245 245 245 245 245 245 ** ** ** * ** ** 197 197 000 015 245 245 245 245 ** ** 219** 000 000 001 245 245 245 ** 000 000 011 000 002 N 245 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** ** ** 231 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 001 000 N 245 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** ** ** 423 283 283 001 000 215 215 002 Sig (2-tailed) 291 423 000 000 391 391 000 000 412 412 000 Sig (2-tailed) 413 291 000 000 253 253 011 000 162 162 000 000 326 326 000 Sig (2-tailed) 413 ** 437 000 ** 640 413 000 245 289 289 000 N 428 428 000 000 277 277 000 000 611 611 000 000 341 413 000 Sig (2-tailed) 449 341 000 ** 359 359 000 245 312 312 000 ** 518 518 000 245 380 380 000 ** 437 231 437 280 ** 268 000 000 245 245 245 ** 280 ** 291 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 ** ** ** ** ** * ** ** ** Pearson Correlation G_T 245 245 Pearson Correlation AT 000 N Pearson Correlation 462** 640 000 000 492 449 G_T ** 000 000 Pearson Correlation 492 AT ** 000 Sig (2-tailed) 462 462 NV ** 000 ** 686 686 HA ** 000 245 507 507 XLSC ** 000 ** 645 645 TT ** 000 245 Pearson Correlation XLSC 666 CSKH ** 000 N Pearson Correlation TT ** 666 000 Pearson Correlation CSKH 245 SP ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SP Sig (2-tailed) N TC TC 462 376 437 302 402 155 219 268 000 291 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 015 001 000 000 N 245 245 245 245 245 245 245 245 245 245 PHỤ LỤC 15 PHÂN TÍCH ANOVA GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 2.673 df2 Sig 243 103 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 021 021 Within Groups 106.531 243 438 Total 106.551 244 F Sig .048 827 TUỔI Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 483 df2 Sig 241 694 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 388 129 Within Groups 106.163 241 441 Total 106.551 244 NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig F Sig .294 830 .162 241 922 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.560 520 Within Groups 104.992 241 436 Total 106.551 244 F 1.194 Sig .313 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 579 df2 Sig 241 629 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.434 478 Within Groups 105.117 241 436 Total 106.551 244 F 1.096 Sig .351 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 106 df1 df2 Sig 241 956 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.505 835 Within Groups 104.047 241 432 Total 106.551 244 F 1.934 Sig .125