Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ TUYẾT HẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu HCM, ngày….tháng … năm …… Tác giả Lưu Thị Tuyết Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng tiêu dùng NHTM 1.1.1 Những vấn đề tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Những vấn đề tín dụng tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Cơ sở tín dụng tiêu dùng 1.1.2.3 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.1.2.4 Vai trò tín dụng tiêu dùng 1.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng 1.2 Tổng quan hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Các nhân tố định hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng 16 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 18 1.2.3.3 Giá dịch vụ 20 1.2.3.4 Việc trì khách hàng 21 1.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 22 1.2.5 Mục đích đo lường hài lịng khách hàng 23 1.2.6 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 1.2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.2.6.2 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 26 1.2.6.3 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTM Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 Kết luận chương 33 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 2.1 Giới thiệu NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Kết hoạt động thời gian qua 35 2.1.3.1 Huy động vốn 36 2.1.3.2 Dư nợ cho vay 37 2.1.3.3 Thu dịch vụ 38 2.1.3.4 Lợi nhuận 38 2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 44 2.2.2.1 Những kết đạt 44 2.2.2.2 Những mặt tồn 45 2.3 Phân tích hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 2.3.1 Khảo sát hài lịng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 47 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 47 2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 47 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 48 2.3.1.4 Xây dựng thang đo 50 2.3.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 2.3.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 2.3.2.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 57 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Những mặt tồn 64 2.4.3 Nguyên nhân tồn 65 Kết luận chương 68 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 69 3.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015 69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tín dụng tiêu dùng NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 70 3.2.1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu 70 3.2.2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 71 3.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 71 3.2.4 Mở rộng địa bàn hoạt động 72 3.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 72 3.2.6 Phát triển hợp tác 73 3.2.7 Đầu tư cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 74 3.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng 74 3.2.9 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 76 3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội 77 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 3.3.1 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi 77 3.3.2 Cải cách hành 78 3.3.3 Tăng cường công tác quản lý khách hàng 78 3.3.4 Nâng cao nguồn nhân lực 79 3.3.5 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành 79 3.3.6 Hoàn thiện công nghệ ngân hành 80 3.3.7 Đẩy mạnh truyền thông phát triển thương hiệu 80 3.3.8 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng 80 Kết luận chương 81 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Chi tiết câu hỏi thuộc thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ luận văn Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kết khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 6: Kết phân tích Cronbach alpha Phụ lục 7: Kết phân tích EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng Phụ lục 8: Kết phân tích EFA –Sự hài lịng khách hàng Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy bội Phụ lục 10: Kết kiểm định ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến hài lòng khách hàng Phụ lục 11: Kết kiểm định ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM thời gian tơí Phụ lục 12: Kết tính điểm trung bình-Nhận định khách hàng thành phần mức độ tín nhiệm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT − ACB: NHTMCP Á Châu − BIDV HCM: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh − HL: Hài lòng − KH: Khách hàng − NHNN: Ngân hàng Nhà nước − NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần − QHKH 4: Quan hệ khách hàng − QHKH: Quan hệ khách hàng − TA2: Các báo cáo kỹ thuật tài liệu Dự án hỗ trợ kỹ thuật DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động BIDV HCM giai đoạn 2007-2012 36 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 36 Bảng 2.3 Nợ xấu hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 41 Bảng 2.4 Dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 42 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 44 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo 53 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng 54 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.9 Kết phân tích nhân tố EFA - Khái niệm hài lịng khách hàng 57 Bảng 2.10 Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 58 Bảng 2.11 Bảng phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 2.12 Hệ số hồi quy riêng phần 60 Bảng 2.13 Bảng phân tích phương sai Anova mức độ hài lòng khách hàng 61 Bảng 2.14 Bảng khảo sát khác biệt mức độ hài lòng khách hàng có thời gian sử dịch vụ khác 61 Bảng 2.15 Khảo sát ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn giao dịch với BIDV HCM thời gian tới62 Bảng 2.16 Khảo sát nhận định khách hàng thành phần mức độ tin cậy 63 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 27 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 28 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 29 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp 11 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 12 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức 35 Biểu đồ 2.1 Hoạt động tín dụng tiêu dụng giai đoạn 2007 – 2012 48 Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) R1 R2 R3 R4 R5 R6 R1 R2 R3 R4 R5 R6 BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV cung cấp dịch vụ cam kết & thời điểm KH cần BIDV thực quan tâm giải thắc mắc khách hàng Công tác giải khiếu nại BIDV ln đảm bảo Trong q trình giao dịch với KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai sót BIDV bảo mật tốt thông tin cá nhân KH Mean Std Dev Cases 3.2802 3.0242 3.4203 3.0821 3.1836 3.0870 Statistics for SCALE 1.1055 1.1167 1.0576 9543 1.0590 1.0713 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 N of Mean Variance Std Dev Variables 19.0773 26.5959 5.1571 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted R1 R2 R3 R4 R5 R6 Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 15.7971 16.0531 15.6570 15.9952 15.8937 15.9903 18.0557 18.4195 18.9158 20.5582 18.4547 18.7475 Alpha if Item Deleted 7790 7229 7132 5925 7715 7223 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 207.0 8946 N of Items = 8661 8754 8767 8939 8676 8753 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Nhân viên BIDV xử lý giao dịch KH nhanh chóng Sản phầm/dịch vụ tín dụng cá nhân đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV trả lời thỏa đáng cung cấp thông tin kịp thời cho KH Thông tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi ) Sản phầm/dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng, công ty, tổ chức khác nơi KH giao dịch RS1 RS2 RS3 RS4 RS5 Mean RS1 RS2 RS3 RS4 RS5 Std Dev Cases 8421 8560 8558 8719 8341 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 3.3671 3.0145 3.1014 3.3140 3.3913 Statistics for SCALE N of Mean Variance Std Dev Variables 16.1884 10.7750 3.2825 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted RS1 RS2 RS3 RS4 RS5 Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 12.8213 13.1739 13.0870 12.8744 12.7971 7.1961 7.0473 7.0992 7.2948 7.3179 Alpha if Item Deleted 6352 6590 6454 5776 6120 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 207.0 8289 N of Items = 7921 7852 7891 8088 7987 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ, dễ hiểu BIDV tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên BIDV phục vụ công với tất KH Khách hàng nhận đồng cảm từ BIDV E1 E2 E3 E4 E5 Mean E1 E2 E3 E4 E5 Std Dev 3.4589 3.4976 3.5362 3.6618 3.6039 Statistics for SCALE Cases 9175 1.0186 9386 9861 8744 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 N of Mean Variance Std Dev Variables 17.7585 15.6987 3.9622 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted E1 E2 E3 E4 E5 Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 14.2995 14.2609 14.2222 14.0966 14.1546 10.3856 9.5336 10.6009 10.3110 10.7624 7561 8151 6899 6972 7271 Alpha if Item Deleted 8640 8495 8785 8775 8709 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 207.0 8919 N of Items = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) BIDV có mức phí giao dịch phù hợp Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ (giao dịch) ngắn Điều kiện thủ tục cho vay BIDV dễ dàng BIDV có mức lãi suất cạnh tranh Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV chuẩn hóa theo hệ thống chung nhà nước A1 A2 A3 A4 A5 A6 Mean A1 A2 A3 A4 A5 A6 Std Dev 3.0676 3.3043 3.1643 3.7295 3.4203 3.3623 Statistics for SCALE Cases 7666 1.0236 8824 1.0307 9359 9898 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 N of Mean Variance Std Dev Variables 20.0483 18.1045 4.2549 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted A1 A2 A3 A4 A5 A6 Scale Corrected Variance Itemif Item Total Deleted Correlation 16.9807 16.7440 16.8841 16.3188 16.6280 16.6860 15.5530 12.3856 12.9088 12.1697 12.4095 12.3232 Alpha if Item Deleted 3248 6484 6966 6775 7308 6909 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 207.0 8466 N of Items = 8687 8176 8091 8114 8011 8085 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Hệ thống máy tính giao dịch hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ Quầy giao dịch, phịng chờ rộng rãi, thống mát Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện cho khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chóng, hiệu T1 T2 T3 T4 T5 Mean T1 T2 T3 T4 T5 Std Dev 3.3865 3.4010 3.2222 3.5072 3.2464 Statistics for SCALE Cases 1.0026 1.0421 9132 9748 9462 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 N of Mean Variance Std Dev Variables 16.7633 16.2786 4.0347 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted T1 T2 T3 T4 T5 Scale Variance if Item Deleted 13.3768 13.3623 13.5411 13.2560 13.5169 10.7408 9.9409 11.2786 10.5603 11.0859 Corrected ItemTotal Correlation 6897 7992 6792 7526 6820 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 207.0 8837 N of Items = Alpha if Item Deleted 8659 8391 8679 8510 8672 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) BIDV mang lại tin cậy tuyệt đối cho tơi Tơi hài lịng khả đáp ứng BIDV Sự đồng cảm BIDV làm tơi thấy hài lịng Tơi hài lịng lực phục vụ BIDV Tơi hài lịng PT hữu hình mà BIDV có S1 S2 S3 S4 S5 Mean S1 S2 S3 S4 S5 Std Dev Cases 8341 7428 5749 7580 7885 207.0 207.0 207.0 207.0 207.0 3.3913 3.1884 3.3671 3.6280 3.0966 Statistics for SCALE N of Mean Variance Std Dev Variables 16.6715 7.4450 2.7285 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted S1 S2 S3 S4 S5 Scale Corrected Variance ItemAlpha if Item Total if Item Deleted Correlation Deleted 13.2802 13.4831 13.3043 13.0435 13.5749 4.5619 5.0470 5.2030 4.7991 5.4980 6140 5532 7287 6237 3584 7258 7462 7071 7222 8113 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 207.0 7842 N of Items = Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlet t's Test of Sphericity 894 Approx Chi-Square 3192.372 df 351 Sig .000 Total Variance Expained Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Total 8.609 31.886 31.886 8.609 31.886 31.886 3.894 14.423 14.423 4.089 15.145 47.030 4.089 15.145 47.030 3.648 13.511 27.934 2.176 8.059 55.090 2.176 8.059 55.090 3.575 13.240 41.174 1.549 5.739 60.828 1.549 5.739 60.828 3.412 12.636 53.810 1.233 4.565 65.393 1.233 4.565 65.393 3.127 11.583 65.393 933 3.457 68.850 796 2.949 71.799 686 2.539 74.338 633 2.344 76.683 10 607 2.247 78.930 11 555 2.056 80.986 12 499 1.849 82.835 13 471 1.743 84.579 14 431 1.595 86.173 15 414 1.534 87.708 16 389 1.439 89.147 17 352 1.304 90.451 18 350 1.296 91.747 19 330 1.221 92.968 20 314 1.164 94.132 21 300 1.110 95.242 22 269 998 96.240 23 250 926 97.166 24 232 861 98.027 25 200 742 98.769 26 175 647 99.416 27 158 584 100.000 Rotated Component Matrix(a) Total % of Variance Component Extraction Method: Principal Component Analysis Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Component 819 092 122 191 145 695 157 258 177 244 731 128 144 228 168 694 -.043 137 087 150 734 092 237 230 229 678 251 243 257 183 271 106 071 134 708 110 -.063 036 098 820 167 070 155 087 743 312 145 110 -.005 628 074 094 145 064 748 BIDV cung cấp dịch vụ cam kết & thời điểm KH cần BIDV thực quan tâm giải thắc mắc khách hàng Công tác giải khiếu nại BIDV ln đảm bảo Trong q trình giao dịch với KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai sót BIDV bảo mật tốt thơng tin cá nhân KH Nhân viên BIDV xử lý giao dịch KH nhanh chóng Sản phầm/dịch vụ tín dụng cá nhân đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV trả lời thỏa đáng cung cấp thông tin kịp thời cho KH Thông tin BIDV cung cấp dễ tiếp cận (Web, báo chí, tờ rơi ) Sản phầm/dịch vụ tín dụng tiêu dùng BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng, cơng ty, tổ chức khác nơi KH giao dịch Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho -.060 862 007 -.010 028 086 878 -.049 -.025 106 162 783 -.098 039 037 200 787 023 -.153 004 048 817 -.015 -.072 136 173 -.085 065 413 074 036 049 267 779 -.078 150 -.013 188 798 073 BIDV dễ dàng 229 -.159 400 610 206 BIDV có mức lãi suất cạnh tranh 215 -.068 336 708 127 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV chuẩn hóa theo hệ thống chung nhà nước 298 -.025 239 690 160 215 -.038 694 345 041 174 -.038 820 269 049 130 063 731 219 245 215 -.120 779 235 136 KH đầy đủ, dễ hiểu BIDV tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với KH Nhân viên BIDV phục vụ công với tất KH Khách hàng nhận đồng cảm từ BIDV BIDV có mức phí giao dịch phù hợp Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ (giao dịch) ngắn Điều kiện thủ tục cho vay Hệ thống máy tính giao dịch hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Quầy giao dịch, phịng chờ rộng rãi, thống mát Bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện cho khách hàng Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chóng, hiệu 222 -.020 725 188 125 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA-SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test - Mức độ hài lòng KH Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 769 347.241 Approx Chi-Square df 10 Sig .000 Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH Initial Eigenvalues % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.802 56.043 56.043 902 18.034 74.077 608 12.157 86.235 360 7.192 93.427 329 6.573 100.000 Cumulative % % of Variance Total 2.802 56.043 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component BIDV mang lại tin cậy tuyệt đối cho tơi 794 Tơi hài lịng khả đáp ứng BIDV 728 Sự đồng cảm BIDV làm tơi thấy hài lịng 851 Tơi hài lòng lực phục vụ BIDV 793 Tơi hài lịng PT hữu hình mà BIDV 536 có Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 56.043 Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summaryb Adjuste Std Error Mod R dR of the Durbinel R Square Square Estimate Watson 928(a) 860 857 3783901 1.881 a Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Mức độ tín cậy b Dependent Variable: Mức hài lòng chung Coefficients(a) Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients Std B Error Beta (Constant) 1.088E.026 16 Mức độ 510 026 510 tín cậy Mức độ 309 026 309 đồng cảm Phương tiện hữu 397 026 397 hình Năng lực 423 026 423 phục vụ Khả 410 026 410 đáp ứng a Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 1.000 19.348 000 1.000 1.000 11.711 000 1.000 1.000 15.069 000 1.000 1.000 16.055 000 1.000 1.000 15.538 000 1.000 1.000 ANOVA(b) Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 177.221 35.444 247.552 000(a) Residual 28.779 201 143 Total 206.000 206 a Predictors: (Constant), Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Mức độ tín cậy b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung Phụ lục 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ANOVA Mức độ hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups Mean df Square F 7.977 2.659 Within Groups 198.023 203 975 Total 206.000 206 Sig 2.726 045 Descriptives Mức độ hài lòng khách hàng < năm năm – năm năm – năm > năm Total N Mean 17 286993 49 215124 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 4906271 1189946 -.034736 -.6509 5671 539250 9036573 1290939 474685 044436 -1.9565 1.3040 66 254748 1.1268219 1387022 022259 531756 -1.8689 2.0036 209066 -2.1115 2.0036 137032 -2.1115 2.0036 246224 207 000000 1.0000000 0695048 137032 75 018579 9894218 1142486 Phụ lục 11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA SỐ LƯỢNG NGÂN HÀNG MÀ KHÁCH HÀNG ĐANG GIAO DỊCH ĐẾN VIỆC KHÁCH HÀNG CÓ LỰA CHỌN GIAO DỊCH VỚI BIDV HCM TRONG THỜI GIAN TỚI Số lượng ngân hàng mà Anh/chị giao dịch Anh/chị tiếp tục giao dịch với BIDV thời gian tới 1- Ngân hà ng 3- Ngân hà ng 5- Ngân hà ng Tren Ngân hà ng Count Count Count Count Chắc chắn giao dịch 76 39 Có thể giao dịch 28 15 Sẽ cân nhắc 12 Có thể không giao dịch Chắc chắn không giao dịch 1 Phụ lục 12: KẾT QUẢ TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH - NHẬN ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TÍN NHIỆM Descriptive Statistics N BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm BIDV cung cấp dịch vụ cam kết & thời điểm KH cần BIDV thực quan tâm giải thắc Minimum Maximum Mean Std Deviation 207 3.28 1.105 207 3.02 1.117 207 3.42 1.058 207 3.08 954 207 3.18 1.059 207 3.09 1.071 mắc khách hàng Công tác giải khiếu nại BIDV ln đảm bảo Trong q trình giao dịch với KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai sót BIDV bảo mật tốt thơng tin cá nhân KH Valid N (listwise) 207