Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty TNHH YKK Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ VIÊN GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY TNHH YKK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VÕ LÊ VIÊN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH YKK VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng Ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VÕ TẤN PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi Võ Lê Viên, học viên cao học khóa 26, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đề tài nghiên cứu luận văn Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn rõ ràng luận văn, xin cam đoan kiến thức, nội dung số liệu tơi trình bày luận văn kết trình nghiên cứu học tập thân Tơi khơng chép sử dụng nghiên cứu tác giả khác hình thức Tơi xin cam đoan điều thật hoàn tồn chịu trách nhiệm có gian dối Tp Hồ Chí Minh, Ngày 04 Tháng Năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Võ Lê Viên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING THỊ TRƯỜNG DOANH NGHIỆP (B2B) 1.1 Tổng quan marketing marketing thị trường doanh nghiệp .6 1.1.1 Khái niệm marketing marketing thị trường doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.1.2 Khái niệm marketing thị trường doanh nghiệp 1.1.1.3 Đặc điểm marketing thị trường doanh nghiệp 1.2 Nội dung hoạt động marketing thị trường doanh nghiệp .8 1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 1.2.1.1 Phân khúc thị trường .8 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.3 Định vị thương hiệu 10 1.2.2 Các thành phần marketing mix 10 1.2.2.1 Chính sách sản phẩm 11 1.2.2.2 Chính sách giá .13 1.2.2.3 Hoạt động phân phối .14 1.2.2.4 Hoạt động truyền thơng tích hợp 16 1.3 Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động marketing thị trường doanh nghiệp17 1.4 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thị trường doanh nghiệp .18 1.4.1 Các yếu tố bên .18 1.4.1.1 Môi trường vĩ mô 18 1.4.1.2 Yếu tố vi mô 20 1.4.2 Các yếu tố bên 21 1.5 Các công cụ để xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thị trường doanh nghiệp 23 1.5.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên 23 1.5.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên 24 1.5.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM 25 1.5.4 Ma trận SWOT 26 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY YKK VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH YKK Việt Nam .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn, triết lý kinh doanh 29 2.1.2.1 Sứ mạng 29 2.1.2.2 Tầm nhìn .29 2.1.2.3 Triết lý kinh doanh 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty YKK Việt Nam 32 2.3 Thực trạng hoạt động marketing YKK Việt Nam .34 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 34 2.3.1.1 Phạm vi toàn cầu 34 2.3.1.2 Phạm vi quốc gia 35 2.3.1.3 Điểm mạnh, yếu hoạt động nghiên cứu thị trường 37 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing mix 38 2.3.2.1 Chính sách sản phẩm 38 2.3.2.2 Nhận xét điểm mạnh, yếu sách sản phẩm 42 2.3.2.3 Chính sách giá .43 2.3.2.4 Nhận xét điểm mạnh, yếu sách giá .45 2.3.2.5 Hoạt động phân phối .46 2.3.2.6 Nhận xét điểm mạnh, yếu hoạt động phân phối .48 2.3.2.7 Hoạt động truyền thơng tích hợp 49 2.3.2.8 Nhận xét điểm mạnh, yếu hoạt động truyền thơng tích hợp 52 2.4 Các yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty YKK Việt Nam 53 2.4.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 53 2.4.1.1 Môi trường vĩ mô 53 2.4.1.2 Môi trường vi mô 55 2.4.2 Các yếu tố môi trường bên 58 2.4.2.1 Các hoạt động quản trị 58 2.4.2.2 Tài chính, kế tốn 59 2.4.2.3 Sản xuất, vận hành 59 2.4.2.4 Nghiên cứu phát triển (R&D) .59 2.4.2.5 Quản trị hệ thống thông tin 59 2.4.3 Đánh giá chung yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing Công ty YKK Việt Nam 60 2.4.3.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên IFE 60 2.4.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên EFE 62 2.4.3.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM 64 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY YKK VIỆT NAM .66 3.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing YKK Việt Nam 66 3.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing YKK Việt Nam 66 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing YKK Việt Nam .67 3.3.1 Ma trận SWOT 67 3.3.2 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 70 3.3.3 Hoàn thiện hoạt động marketing 70 3.3.3.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm 70 3.3.3.2 Giải pháp hồn thiện sách giá .72 3.3.3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 73 3.3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác truyền thơng, xúc tiến 75 3.3.4 Một số giải pháp hỗ trợ 76 3.3.4.1 Giải pháp nguồn nhân lực 76 3.3.4.2 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng 77 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AFTA B2B CPM CPTPP EFE EMEA EU EVFTA GSP IFE IT JIT LAN NAFTA NXB R&D TNHH TP HCM STT VIP VVIP Diễn giải Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN (Asean Free Trade Area) Thị trường doanh nghiệp (Business to Business) Ma trận hình ảnh cạnh tranh CPM (Competive Profile Matrix) Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên Thái Bình Dương (Comprehensive and Progressive Agreement for TransPacific Partnership) Ma trận đánh giá yếu tố bên (External factor Evaluation) Châu Âu, Trung Đông Châu Phi (Europe, the Middle East and Africa) Liên minh châu Âu (European Union) Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU (EVFTA) Hệ thống ưu đãi thuế quan phổ cập (Generalized Systems of Prefrences) Ma trận đánh giá yếu tố bên (internal factor Evaluation) Công nghệ thông tin (Information technology) Hệ thống sản xuất tức thời (Just in Time) Mạng máy tính cục (Local Area Network) Hiệp định Mậu dịch Tự Bắc Mỹ (North American Free Trade Agreement) Nhà xuất Nghiên cứu phát triển (Research and development) Trách nhiệm hữu hạn Thành phồ Hồ Chí Minh Số thứ tự khách hàng quan (very important person) Khách hàng quan trọng (Very very important person) DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục bảng Bảng 1.1 Mơ hình ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi doanh nghiệp 24 Bảng 1.2 Mơ hình ma trận đánh giá yếu tố bên doanh nghiệp 25 Bảng 1.3 Mơ hình ma trận CPM doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh 26 Bảng 1.4 Ma trận SWOT điển hình 26 Bảng 2.1 Bảng liệt kê doanh thu, sản lượng giai đoạn 2013-2018 32 Bảng 2.2 Bảng cấu doanh thu theo khách hàng năm 2018 33 Bảng 2.3 Phân khúc thị trường khách hàng toàn cầu 35 Bảng 2.4 Phân khúc thị trường khách hàng quốc gia 36 Bảng 2.5 Chiều dài dịng sản phẩm chiều rộng tở hợp sản phẩm khóa kéo 39 Bảng 2.6 Kết khảo sát khách hàng sách sản phẩm YKK Việt Nam 41 Bảng 2.7 Ma trận hình ảnh cạnh tranh yếu tố sản phẩm YKK Việt Nam đối thủ khác 41 Bảng 2.8 Kết khảo sát khách hàng sách giá YKK Việt Nam 44 Bảng 2.9 Ma trận hình ảnh cạnh tranh yếu tố giá YKK Việt Nam đối thủ khác 45 Bảng 2.10 Kết khảo sát khách hàng hoạt động phân phối YKK Việt Nam 48 Bảng 2.11 Kết khảo sát khách hàng hoạt động truyền thơng tích hợp YKK Việt Nam 51 Bảng 2.12 Kết khảo sát khách hàng quan hệ khách hàng YKK Việt Nam 52 Bảng 2.13 Ma trận đánh giá yếu tố bên Công ty YKK Việt Nam 61 Bảng 2.14 Ma trận đánh giá yếu tố bên Công ty YKK Việt Nam 63 Bảng 2.15 Ma trận hình ảnh cạnh tranh YKK Việt Nam ba đối thủ khác 64 Bảng 3.1 Bảng đánh giá dự kiến doanh thu, sản lượng 2019-2020 67 Bảng 3.2 Ma trận SWOT hoạt động marketing Công ty YKK 67 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu theo khu vực năm 2018 33 Phụ lục 3.3: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố bên hoạt động marketing Thứ tự 10 11 12 Điểm mạnh Hoạt động nghiên cứu thị trường tổ chức định kỳ hàng năm, phân khúc thị trường hướng, rõ ràng Định vị thương hiệu rõ ràng, dễ nhận biết Chiến lược điều chỉnh giá linh động, tương xứng với đối tượng khách hàng Chính sách tỷ giá hối đoái, điều khoản toán thuận tiện cho khách hàng Sản phẩm chất lượng cao ổn định Sản phẩm đa dạng có thể tùy biến theo yêu cầu Bao bì, nhãn hiệu rõ ràng, đầy đủ thông tin, quy cách sản phẩm công bố rộng rãi Kênh phân phối xây dựng đồng bộ, hợp lý với mục tiêu kinh doanh Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào tổ chức hậu cần, logistic Liên kết chặt chẽ với bên giao nhận tạo sức mạnh tăng tính cạnh tranh cho hoạt động phân phối Thế mạnh bán hàng cá nhận marketing mối quan hệ; hỗ trợ đắc lực từ nhóm marketing tồn cầu hoạt động truyền thơng; Hoạt động khuyến mãi, tặng quà dịp lễ tết tạo hài lòng cho khách hàng 3 3 Tổng Tổng Trọng số điểm số 23 0,05 17 0,04 23 0,05 15 0,03 23 0,05 23 0,05 15 0,03 1 17 0,04 1 17 0,04 15 0,03 23 0,05 11 0,02 13 Chủ động hoạt động bảo vệ mơi trường, xây dựng mơ hình cơng ty theo tiêu chuẩn xanh (bluesign) 14 Tên tuổi sẵn có thương hiệu YKK tạo nên lượng khách hàng trung thành, góp phần tạo hiệu ứng tốt cho hoạt động marketing truyền khẩu 1 1 17 Máy móc thiết bị đại độc quyền bảo mật, hoạt động cải thiện máy móc, quy trình sản xuất đề cao 18 Bộ phận R&D trọng đầu tư phát triển 15 16 19 20 21 22 23 Hoạt động quản trị thực chặt chẽ định hướng rõ ràng, công tác tở chức qn, tránh chồng chéo trách nhiệm Tình hình tài cơng ty ởn định Hệ thống thơng tin đồng bộ, dễ dàng truy cập bảo mật cao, thơng tin khách hàng tồn cầu cập nhật kịp thời hệ thống Điểm yếu Hoạt động mở rộng thị trường, mở rộng phân khúc khách hàng ở phạm vi quốc gia chậm Đa dạng sản phẩm chưa tốt YKK lân cận Bao bì, đóng gói chưa phát huy hiệu tối đa so với YKK lân cận Giá cao cản trở việc mở rộng phân khúc thị trường mớim tạo tâm lý e ngại cho khách hàng 11 0,02 17 0,04 17 0,04 11 0,02 11 0,02 11 0,02 11 0,02 1 3 17 0,04 23 0,05 11 0,02 23 0,05 24 25 26 27 28 29 Chưa tận dụng hết hiệu suất cảu kênh phân phối thông qua đại lý Kênh truyền thông chưa đa dạng, rời rạc ỷ lại vào Tập đồn Website cơng ty sơ sài, cẩu thả, thiếu thơng tin, khơng có khả tạo kết nối với khách hàng Công ty không tạo điều nhiều điệu kiện cho nhân viên thăng tiến lên vị trí cao Nội dung đào tạo nhân viên sơ sài, không đáp ứng yêu cầu công việc thực tế Năng lực sản xuất chưa đáp ứng kịp nhu cầu thị trường Tổng cộng 15 0,03 15 0,03 15 0,03 15 0,03 15 0,03 15 0,03 475 Phụ lục 3.4: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu yếu tố bên Công ty STT 10 11 12 Điểm mạnh Hoạt động nghiên cứu thị trường tổ chức định kỳ hàng năm, phân khúc thị trường hướng, rõ ràng Định vị thương hiệu rõ ràng, dễ nhận biết Chiến lược điều chỉnh giá linh động, tương xứng với đối tượng khách hàng Chính sách tỷ giá hối đối, điều khoản toán thuận tiện cho khách hàng Sản phẩm chất lượng cao ổn định Sản phẩm đa dạng có thể tùy biến theo u cầu Bao bì, nhãn hiệu rõ ràng, đầy đủ thông tin, quy cách sản phẩm công bố rộng rãi Kênh phân phối xây dựng đồng bộ, hợp lý với mục tiêu kinh doanh Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào tổ chức hậu cần, logistic Liên kết chặt chẽ với bên giao nhận tạo sức mạnh tăng tính cạnh tranh cho hoạt động phân phối Thế mạnh bán hàng cá nhận marketing mối quan hệ; hỗ trợ đắc lực từ nhóm marketing tồn cầu hoạt động truyền thông; Hoạt động khuyến mãi, tặng quà dịp lễ tết tạo hài lòng cho khách hàng Điểm Điểm Tổng Tổng trung làm số điểm bình trịn 18 3,6 4 19 3,8 18 3,6 17 3,4 3 18 3,6 18 3,6 17 3,4 3 18 3,6 17 3,4 3 18 3,6 18 3,6 4 16 3,2 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Chủ động hoạt động bảo vệ môi trường, xây dựng mơ hình cơng ty theo tiêu ch̉n xanh (bluesign) Tên t̉i sẵn có thương hiệu YKK tạo nên lượng khách hàng trung thành, góp phần tạo hiệu ứng tốt cho hoạt động marketing truyền khẩu Hoạt động quản trị thực chặt chẽ định hướng rõ ràng, công tác tổ chức quán, tránh chồng chéo trách nhiệm Tình hình tài cơng ty ởn định Máy móc thiết bị đại độc quyền bảo mật, hoạt động cải thiện máy móc, quy trình sản xuất đề cao Bộ phận R&D trọng đầu tư phát triển Hệ thống thông tin đồng bộ, dễ dàng truy cập bảo mật cao, thơng tin khách hàng tồn cầu cập nhật kịp thời hệ thống Điểm yếu Hoạt động mở rộng thị trường, mở rộng phân khúc khách hàng ở phạm vi quốc gia chậm Đa dạng sản phẩm chưa tốt YKK lân cận Bao bì, đóng gói chưa phát huy hiệu tối đa so với YKK lân cận Giá cao cản trở việc mở rộng phân khúc thị trường mớim tạo tâm lý e ngại cho khách hàng Chưa tận dụng hết hiệu suất cảu kênh phân phối thông qua đại lý Kênh truyền thông chưa đa dạng, rời rạc ỷ lại vào Tập đoàn 16 3,2 19 3,8 4 16 3,2 16 3,2 19 3,8 4 19 3,8 4 19 3,8 1,4 11 2,2 10 2,0 1,4 1 1,8 1,8 26 27 28 29 Website công ty sơ sài, cẩu thả, thiếu thơng tin, khơng có khả tạo kết nối với khách hàng Công ty không tạo điều nhiều điệu kiện cho nhân viên thăng tiến lên vị trí cao Nội dung đào tạo nhân viên sơ sài, không đáp ứng yêu cầu công việc thực tế Năng lực sản xuất chưa đáp ứng kịp nhu cầu thị trường 1,2 1 10 2,0 10 2,0 10 2,0 Phụ lục 3.5: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố thành công chủ yếu Các yếu tố thành công chủ yếu Chất lượng sản phẩm Đa dạng sản phẩm Khác biệt hóa sản phẩm Năng lực sản xuất Trọng số 5 25 0,11 21 0,09 18 0,08 15 0,06 22 0,10 17 0,07 21 0,09 17 0,07 21 0,09 3 Thời gian giao hàng Quảng cáo Tổng Tổng số điểm Giá Miễn phí giao hàng Bán hàng cá nhân 2 Truyền miệng 18 0,08 Marketing trực tiếp 18 0,08 Sự kiện, PR 18 0,08 231 Tổng cộng Phụ lục 3.6: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố thành cơng chủ yếu sách sản phẩm Các yếu tố thành công chủ yếu Chất lượng sản phẩm Đa dạng sản phẩm Khác biệt hóa sản phẩm Năng lực sản xuất Tởng Tổng Trọng số điểm số 5 25 0,3 21 0,3 18 0,2 15 0,2 79 Tổng cộng Phụ lục 3.7: Ý kiến chuyên gia tầm quan trọng yếu tố thành cơng chủ yếu sách giá Các yếu tố thành công chủ yếu Giá Miễn phí giao hàng Tởng cộng 5 Tổng Tổng Trọng số điểm số 25 0,8 0,2 33 Phụ lục 3.8: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu Công ty YKK Việt Nam yếu tố thành công chủ yếu Các yếu tố thành công chủ yếu Điểm trung bình Điểm làm trịn 1,8 3,6 17 3,4 17 3,4 18 3,6 12 2,4 17 3,4 Tổng Tổng số điểm Chất lượng sản phẩm Đa dạng sản phẩm Khác biệt hóa sản phẩm Năng lực sản xuất Giá Miễn phí giao hàng Thời gian giao hàng 12 2,4 Quảng cáo 13 2,6 Bán hàng cá nhân 15 3,0 4 19 3,8 Truyền miệng Marketing trực tiếp Sự kiện, PR 13 2,6 1,6 Phụ lục 3.9: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu Công ty SAB yếu tố thành công chủ yếu Các yếu tố thành công chủ yếu Tởng điểm Điểm trung bình Điểm làm tròn Chất lượng sản phẩm 13 2,6 Đa dạng sản phẩm Khác biệt hóa sản phẩm Năng lực sản xuất Giá 13 2,6 3 13 2,6 2 5 11 14 2,2 2,8 Tởng số Miễn phí giao hàng Thời gian giao hàng Quảng cáo Bán hàng cá nhân Truyền miệng Marketing trực tiếp Sự kiện, PR 2 3 2 4 5 5 5 5 13 11 12 13 19 14 1,0 2,6 2,2 2,4 2,6 3,8 2,8 2 Phụ lục 3.10: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu Công ty HKK yếu tố thành công chủ yếu Các yếu tố thành công chủ yếu Tởng điểm Điểm trung bình Điểm làm tròn Chất lượng sản phẩm 12 2,4 Đa dạng sản phẩm Khác biệt hóa sản phẩm Năng lực sản xuất 12 2,4 12 2,4 1,2 18 3,6 12 2,4 19 3,8 1,2 18 3,6 4 Giá Miễn phí giao hàng Thời gian giao hàng Quảng cáo 4 Tổng số Bán hàng cá nhân Truyền miệng 12 2,4 Marketing trực tiếp 12 2,4 Sự kiện, PR 13 2,6 Phụ lục 3.11: Ý kiến chuyên gia điểm phân loại mạnh, yếu Công ty YKK Đài Loan yếu tố thành công chủ yếu Các yếu tố thành công chủ yếu Chất lượng sản phẩm Đa dạng sản phẩm Khác biệt hóa sản phẩm Năng lực sản xuất Giá Miễn phí giao hàng Thời gian giao hàng Quảng cáo Bán hàng cá nhân Truyền miệng Marketing trực tiếp Sự kiện, PR 3 4 Điểm Điểm Tổng Tổng trung làm số điểm bình trịn Điểm theo trọng số 18 3.6 0,44 18 3.6 0,36 18 3.6 0,32 5 5 5 5 12 17 12 12 17 18 13 11 2.4 3.4 2.4 2.4 1.8 3.4 3.6 2.6 2.2 2 0,12 0,30 0,14 0,18 0,14 0,27 0,32 0,24 0,16 2 3 2 27 Phụ lục 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tởng Sản phẩm YKK Việt Nam có chất lượng tốt 80 19 100 4,18 0,41 Sản phẩm YKK Việt Nam có chất lượng ởn định 89 10 100 4,09 0,32 80 10 100 3,98 0,51 83 100 3,95 0,56 1 85 100 3,96 0,51 24 70 100 3,79 0,54 20 75 100 3,85 0,48 88 100 0,35 14 32 100 2,74 0,96 STT Các nhận định Giá trị Độ lệch trung chuẩn bình Yếu tố sản phẩm (P1) Sản phẩm YKK Việt Nam đa dạng Sản phẩm YKK Việt Nam đáp ứng nhu cầu khách hàng YKK Việt Nam có thể tùy chỉnh sản phẩm theo yêu cầu khách hàng Quy cách sản phẩm YKK Việt Nam thơng tin rõ ràng cho khách hàng Bao bì sản phẩm thể đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm Yếu tố Giá (P2) Sản phẩm YKK Việt Nam xứng đáng với số tiền bỏ Mức giá YKK Việt Nam đề nghị cạnh tranh so với nhà cung cấp khác 50 28 Những sản phẩm có mức giá rẻ YKK chất lượng thấp chấp nhận 10 79 100 3,69 0,72 YKK Việt Nam có mức giá dành riêng cho khách hàng quan trọng 33 61 100 3,65 0,66 Việc áp dụng tỷ giá đôla theo giai đoạn YKK Việt Nam giúp giao dịch bên thuận lợi 24 72 100 3,76 0,55 18 69 100 3,68 0,69 Việc tiếp cận với phòng kinh doanh, đại diện bán hàng YKK Việt Nam dễ dàng 12 74 100 3,75 0,69 YKK Việt Nam có cung cấp dây kéo thơng qua nhà phân phối công nghiệp 76 12 100 2,28 0,83 Thời gian xử lý đơn hàng YKK Việt Nam tốt 11 77 100 3,85 0,64 11 78 100 3,85 0,59 85 100 4,01 0,39 87 100 4,01 0,44 Các điều khoản toán YKK Việt Nam tốt Yếu tố phân phối (P3) Hoạt động giao hàng YKK Việt Nam tốt Chính sách giao hàng miễn phí YKK Việt Nam điều kiện để khách hàng chọn mua dây kéo ở Yếu tố truyền thông (P4) Sản phẩm dây kéo YKK dễ nhận biết 29 Thông tin YKK Việt Nam phương tiện truyền thơng nói chung dễ tìm kiếm 75 13 100 2,35 0,8 35 61 100 3,66 0,55 3 23 66 100 3,67 0,75 90 100 3,89 0,53 YKK Việt Nam khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho đối tác, đồng nghiệp cần 16 75 100 3,83 0,6 Tài liệu sản phẩm YKK cung cấp đầy đủ 24 67 100 3,67 0,64 YKK Việt Nam hiệu với khách hàng thông qua email điện thoại 81 100 3,91 0,55 Website YKK Việt Nam có đầy đủ thơng tin sản phẩm cho khách hàng truy cập tìm kiếm 69 10 100 2,37 0,95 Khách hàng thường 10 YKK Việt Nam tư vấn sản phẩm trực tiếp thay tự tìm kiếm 88 100 3,98 0,43 11 80 100 3,83 0,57 YKK Việt Nam nên có gian hàng trưng bày hội chợ, triển lãm ngành dệt may Các chương trình tặng quà YKK Việt Nam lễ, Tết hấp dẫn Khách hàng biết đến YKK thông qua đồng nghiệp, đối tác giới thiệu Dịch vụ khách hàng/ chăm sóc khách hàng Nhân viên kinh doanh YKK Việt Nam tư vấn sản phẩm hợp lý, rõ ràng 30 Nhân viên YKK Việt Nam lịch với khách hàng 10 76 100 3,76 0,7 Nhân viên YKK Việt Nam am hiểu sản phẩm 28 68 100 3,7 0,54 Nhân viên YKK Việt Nam cập nhật rõ ràng xác tình trạng đơn hàng khách hàng cần 11 13 73 100 3,68 0,71 Nhân viên YKK Việt Nam tạo lập mối quan hệ đối tác tốt với khách hàng trình làm việc 34 53 100 3,52 0,72 Nhân viên YKK Việt Nam hỗ trợ khách hàng nhiệt tình có cố xảy 20 68 100 3,65 0,69 31 Phụ lục 5: DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ tên Chức vụ Nguyễn Thị Hồng Linh Chuyên viên marketing Trưởng phòng kinh doanh Nguyễn Thị Hồng Huệ khách hàng EMEA Hoàng Minh Hiền Chuyên viên marketing Nguyễn Thị Thanh Trưởng phòng kinh doanh Tâm khách hàng Mỹ-Canada Jin Deguchi Giám đốc kinh doanh Nguyễn Thị Kiều Trưởng phịng tài chi Phương nhánh Hồ Chí Minh Lê Cơng Chức Trợ lý giám đốc sản xuất Tanaka Hayashi Trưởng phịng R&D Bộ phận cơng tác Marketing Kinh doanh Marketing Kinh doanh Kinh doanh Tài chính-kế tốn Sản xuất R&D