Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LƯU HOÀI THU VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - LƯU HOÀI THU VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số 60.34.05 : LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1 Giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.1.1 Khái niệm giao tiếp giao tiếp kinh doanh 1.1.2 Các hình thức giao tiếp bên doanh nghiệp 1.2 Văn hóa doanh nghiệp văn hóa giao tiếp với khách hàng 1.2.1 Văn hóa doanh nghiệp 1.2.2 Văn hóa giao tiếp với khách hàng 1.3 Văn hóa giao tiếp với du khách ngành du lịch 1.3.1 Những biểu văn hóa giao tiếp với du khách 1.3.2 Vai trị văn hóa giao tiếp với du khách ngành du lịch 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 13 2.1 Sơ lược hoạt động doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 13 2.2 Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 18 2.2.1 Nhận thức hiểu biết doanh nghiệp văn hóa giao tiếp du khách 19 2.2.2 Biểu thực tế văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 21 2.2.3 Công tác xây dựng văn hóa giao tiếp bồi dưỡng kỹ giao tiếp giao tiếp cho nhân viên 23 2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 25 2.3.1 Nguồn nhân lực du lịch 25 2.3.2 Ảnh hưởng tâm lý cá nhân văn hóa giao tiếp với du khách 29 2.3.3 Đối tượng phục vụ hoạt động du lịch người 30 2.3.4 Văn hóa dân tộc 31 2.3.5 Các sách Nhà nước 33 2.3.6 Quá trình mở cửa, hội nhập 34 2.4 Đánh giá vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 34 2.4.1 Đánh giá văn hóa giao tiếp với du khách thực tế 34 2.4.2 Những mặt tích cực văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 43 2.4.3 Những mặt hạn chế văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 44 2.4.4 Nguyên nhân hạn chế văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT 49 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Đà Lạt 49 3.2 Các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 51 3.2.1 Giải pháp xây dựng chuẩn mực giao tiếp với du khách 51 3.2.2 Giải pháp huấn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên 52 3.2.3 Giải pháp giáo dục văn hóa giao tiếp với du khách cộng đồng doanh nghiệp 54 3.2.4 Giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ du lịch 55 3.2.5 Giải pháp tăng cường hoạt động hỗ trợ du khách 56 3.2.6 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 56 3.2.7 Giải pháp trang phục nhân viên giao tiếp với du khách 60 3.2.8 Giải pháp xây dựng hệ thống đánh giá hành vi giao tiếp nhân viên 61 3.3 Kiến nghị 62 3.3.1 Về phía doanh nghiệp du lịch 62 3.3.2 Về phía quyền địa phương 63 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan trước Hội đồng Khoa học nhà trường, Khoa sau đại học Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Thơng tin trình bày luận văn hồn tồn trung thực Phần lớn thơng tin luận văn thu thập từ trình nghiên cứu phương pháp vấn chuyên gia Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số kết nghiên cứu từ cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả khác, số liệu, báo cáo quan nhà nước, tác giả thích kèm theo Một lần nữa, tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng khoa học, Khoa sau đại học Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh lời cam đoan Tác giả LƯU HOÀI THU TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Duy An (2009), Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế, Đề tài khoa học, Trung tâm tư vấn, phản biện giám định xã hội Lâm Đồng TS Hà Nam Khánh Giao, Th.S Nguyễn Thị Quỳnh Giang, Th.S Phạm Thị Trúc Ly (2008), Giáo trình Giao tiếp kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh GS.TS Hồ Đức Hùng (2008), Marketing dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh PGS.TS Dương Thị Liễu chủ biên (2006), Bài giảng văn hóa kinh doanh, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Sở Khoa học & Công nghệ Lâm Đồng (2007), Báo cáo khoa học – kỹ thuật Thông tin du lịch Lâm Đồng – Đà Lạt Tỉnh ủy Lâm Đồng (2006), Nghị 06/NQ-TU “Về phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp đột phá, tăng tốc phát triển kinh tế du lịch – dịch vụ giai đoạn 2006 – 2010” Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng (2008), Báo cáo sơ kết tình hình thực nghị 06/NQ-TU Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2008), Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập, Nhà xuất Lao động xã hội Một số trang web điện tử: www.ketnoisunghiep.vn www.lanhdao.net www.dalat.gov.vn www.vietnamtourism.gov.vn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết tăng trưởng ngành du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 2009 13 Bảng 2.2 Bảng thống kê sở lưu trú du lịch Lâm Đồng từ năm 2006 - 2009 14 Bảng 2.3 Trình độ đào tạo nghề nhân viên du lịch Đà Lạt 26 Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ nhân viên du lịch Đà Lạt 27 Bảng 2.5 Kết khảo sát số hành vi khuyến khích nên làm nhân viên du lịch Đà Lạt 28 Bảng 2.6 Kết khảo sát số hành vi khuyến cáo không nên làm nhân viên du lịch Đà Lạt 28 Bảng 2.7 Tổng hợp kết điều tra 35 Bảng 2.8 Khả thu hút du khách thơng qua văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 42 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Đà Lạt từ ngày đầu hình thành quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát cao” Đến trăm năm hình thành phát triển, đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt quy hoạch để phát triển thành trung tâm du lịch nghỉ dưỡng vùng, nước quốc tế Với ưu cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt trở thành thương hiệu du lịch tiếng ngồi nước Có thể nói, phong cách hiền hòa, lịch, mến khách giao tiếp người dân Đà Lạt nói chung người làm du lịch nói riêng phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt Tuy nhiên, năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển không theo quy hoạch cụ thể, du lịch dựa vào khai thác tài ngun có sẵn mà có đầu tư, nâng cấp Do đó, xuống cấp tài nguyên du lịch điều tránh khỏi, có nét đẹp văn hóa giao tiếp du lịch Đà Lạt Hoạt động du lịch thường diễn trình tiếp xúc, giao tiếp người với người, cụ thể giao tiếp nhân viên du lịch với du khách Đồng thời, đặc trưng sản phẩm, dịch vụ du lịch vừa chứa yếu tố vật chất vừa chứa yếu tố tinh thần Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng hài lòng hai yếu tố Sản phẩm, dịch vụ du lịch cịn có khiếm khuyết, chưa hoàn hảo bù đắp phần nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… nhân viên Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ tạo dựng quan hệ với khách hàng Những mối quan hệ bền vững với khách hàng nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài cho doanh nghiệp, doanh nghiệp gặp khó khăn Tuy vậy, thực tế, doanh nghiệp du lịch thường ý đầu tư vào sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách PHỤ LỤC Phiếu điều tra đánh giá du khách vấn đề văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (Doanh nghiệp du lịch: khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan du lịch, công ty lữ hành, công ty vận chuyển,…) Họ tên: Tuổi: Nơi đến: Người thực hiện: Lưu Hoài Thu – Học viên lớp Cao học QTKD K14 – ĐH Đà Lạt 1) Anh(chị) vui lòng cho biết thái độ cư xử, giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch thường có ảnh hưởng tới việc anh(chị) lựa chọn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp? Nếu có khoảng %? 2) Khi có yêu cầu cần hướng dẫn, giúp đỡ thêm, anh(chị) có nhận hỗ trợ kịp thời từ phía nhân viên doanh nghiệp khơng? Cách hỗ trợ họ có khiến anh(chị) cảm thấy hài lòng? 3) Trong trình tiếp xúc, anh(chị) nhận thấy nhân viên có thường để tình cảm cá nhân (vui/buồn) ảnh hưởng đến trình giao tiếp? 4) Anh(chị) cho đánh giá số vấn đề thuộc văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt? - Mức độ tận tình: - Phong cách chuyên nghiệp: - Mức độ am hiểu vấn đề giao tiếp: - Các kỹ (đặt câu hỏi, trả lời, lắng nghe, hành vi phi ngôn ngữ,…) - Có văn hóa riêng : 5) Về vấn đề văn hóa giao tiếp nhân viên, anh(chị) thấy hài lòng điều gì, anh(chị) khơng hài lịng điều gì? 6) Anh(chị) du lịch nhiều nơi, anh(chị) cảm thấy văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt so với nơi khác nào? 7) Anh(chị) mong muốn văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt nên hoàn thiện thêm vấn đề gì? (Sự thân thiện; niềm nở; trang phục đẹp; chuyên nghiệp;…) Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh(chị)! Đà Lạt, ngày tháng năm 2009 Người vấn PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT Đối tượng điều tra: _ Đối tượng tham gia trao đổi: khách du lịch đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng _ Số lượng tham gia: 29 người Hình thức điều tra: _ Hình thức trao đổi trực tiếp Hạn chế trình khảo sát: _ Đối tượng trao đổi du khách Việt Nam, khơng có du khách nước ngồi 1) Ảnh hưởng thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên doanh nghiệp du lịch đến việc lựa chọn gắn bó khách hàng với doanh nghiệp _ Việc giao tiếp nhân viên với du khách thường diễn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, vận chuyển, riêng điểm tham quan du lịch hoạt động giao tiếp diễn _ Hầu hết du khách tham gia trao đổi khẳng định thái độ cư xử, giao tiếp nhân viên điều kiện để họ định có lựa chọn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không Giao tiếp tốt chiếm 50% định họ Được nhân viên cư xử tốt quyền lợi du khách Việc nhân viên có thái độ ứng xử, giao tiếp tốt với khách hàng cho thấy họ yên tâm quyền lợi khác đảm bảo _ Nếu khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên chắn lần sau họ không quay trở lại hợp tác với doanh nghiệp 2) Một số đánh giá du khách văn hóa giao tiếp doanh nghiệp _ Khi du khách có nhu cầu cần hướng dẫn, hỗ trợ thêm từ phía nhân viên doanh nghiệp có lúc phục vụ kịp thời có lúc việc phục vụ chậm chạp, chí có lúc phục vụ khơng cảm thấy hài lịng _ Trong q trình giao tiếp với khách hàng nhân viên để tình cảm cá nhân (vui/buồn) ảnh hưởng đến việc giao tiếp, nhiên, du khách tỏ thông cảm với tình trạng nhân viên _ Một số đánh giá khác: + Sự tận tình doanh nghiệp đánh giá cao, hầu hết người hỏi cảm thấy nhân viên nhiệt tình giao tiếp + Sự chuyên nghiệp giao tiếp đánh giá mức độ trung bình, chí số du khách cho biết nhiều nơi chuyên nghiệp giao tiếp nhân viên + Việc nắm bắt vấn đề giao tiếp tương đối tốt, có số nơi trình độ nhân viên thấp nên việc am hiểu mong muốn khách hàng trình giao tiếp có hạn chế + Các kỹ giao tiếp như: cách đặt câu hỏi, cách trả lời khách, kỹ lắng nghe, hành vi phi ngôn ngữ,… tốt, trường hợp trên, nơi mà nhân viên không đào tạo việc trang bị kỹ giao tiếp khơng có, chí giao tiếp thụ động + Giao tiếp mang dấu ấn văn hóa riêng doanh nghiệp: phần lớn du khách đánh giá hoạt động giao tiếp chưa tạo ấn tượng đặc biệt lòng du khách, chưa có thể nét văn hóa riêng doanh nghiệp Chỉ có số doanh nghiệp lớn, hoạt động giao tiếp có chuyên nghiệp + Một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không cam kết ban đầu gây cảm giác thất vọng cho du khách 3) Những điểm khách hàng hài lịng _ Sự nhiệt tình _ Thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo _ Sự chân thành _ Sự thân thiện, vui vẻ _ Nhân viên nói nhẹ nhàng 4) Những điểm khách hàng khơng hài lịng _ Một số nhân viên có thái độ lạnh nhạt, thờ với khách hàng Nét mặt nhân viên không tốt giao tiếp với du khách _ Hiểu biết nhân viên hạn chế _ Trong giao tiếp nhân viên chậm chạp, thụ động _ Hoạt động giao tiếp không chuyên nghiệp 5) Văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt so với địa phương khác _ Nhìn chung văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa có khác biệt so với nơi khác mức trung bình Thậm chí cịn so với số địa phương phát triển du lịch: Nha Trang, Hội An, Đà Nẵng, Hạ Long, _ Một số du khách cảm thấy văn hóa giao tiếp doanh nghiệp yếu về: chuyên nghiệp; khả nhân viên việc nắm bắt tâm lý du khách, vấn đề giao tiếp; cung cách phục vụ 6) Những điểm cần cải thiện văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Trang phục đẹp mắt _ Phong cách chuyên nghiệp _ Nâng cao trình độ nhân viên _ Cần phải thân thiện với du khách _ Chu đáo _ Cải thiện tình trạng mời mọc, cị kéo khiến du khách mệt mỏi vừa làm hình ảnh lịch du lịch Đà Lạt PHIẾU KHẢO SÁT Chào anh/chị ! Tôi tên Lưu Hoài Thu, học viên cao học K15 ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại Học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt” Kết khảo sát nguồn thông tin quan trọng việc đánh giá thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách, sở đưa giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tốt Mọi thông tin mà anh/chị cung cấp cần thiết Mong anh/chị dành thời gian để điền vào phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thơng tin anh chị hồn tồn bảo mật Các thơng tin thu thập sử dụng để phục vụ cho đề tài nghiên cứu, hồn tồn khơng mục đích khác Hướng dẫn điền phiếu: Đối với câu hỏi mục lựa chọn đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn tương ứng I Phần thông tin đối tượng khảo sát Giới tính: Nam □ Độ tuổi: - Dưới 30 tuổi □ - Từ 30 – 45 tuổi □ - Trên 45 tuổi □ Trình độ học vấn - Trên Đại học □ - Đại học □ Nữ □ - Cao đẳng – Trung cấp □ - THPT □ Nghề nghiệp: - Nhân viên nhà nước □ - Nhân viên kinh doanh □ - Học sinh, sinh viên □ - Khác □ II Phần khảo sát cảm nhận du khách vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Đây lần thứ anh/chị du lịch Đà Lạt? - Lần □ - Lần thứ hai □ - Lần thứ ba □ - Trên ba lần □ Anh/chị vui lòng cho đánh giá vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt mà anh/chị sử dụng dịch vụ? MỨC ĐỘ STT YẾU TỐ Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện Trang phục, diện mạo giao tiếp (gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…) Tôn trọng giấc (đúng giờ, không để khách chờ đợi lâu,…) Luôn biết lắng nghe yêu cầu du khách Tôn trọng cư xử mực với du khách trường hợp Nhân viên làm tốt công việc Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thông tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chóng,…) Kiến thức giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, tự tin giao tiếp,…) Quan tâm đến phản hồi từ Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Rất tệ phía du khách Anh/chị dự định du lịch Đà Lạt ngày? - Từ – ngày □ - Từ – ngày □ - Trên ngày □ Sau sử dụng dịch vụ số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, anh/chị có dự định kéo dài thời gian du lịch Đà Lạt so với dự định khơng? - Có □ - Không □ Sau quay trở về, anh/chị có ý định giới thiệu văn hóa giao tiếp du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tôn trọng du khách, cư xử mực; …) đến người thân, bạn bè hay khơng? - Có □ - Khơng □ Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị! TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ LẠT _ Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 130 phiếu _ Số lượng phiếu khảo sát thu lại: 105 phiếu _ Đối tượng khảo sát: đối tượng du khách chọn ngẫu nhiên thành phố Đà Lạt _ Số liệu xử lý theo thang Likert điểm Kết tổng hợp thông tin đối tượng khảo sát I Phần thông tin đối tượng khảo sát Số phiếu Tỷ lệ (%) Giới tính: - Nam 44 42% - Nữ 61 58% 105 100% Độ tuổi: - Dưới 30 tuổi 52 50% - Từ 30 – 45 tuổi 37 35% - Trên 45 tuổi 16 15% 105 100% Trình độ học vấn - Trên Đại học 5% - Đại học 46 44% - Cao đẳng - Trung cấp 39 37% - THPT 15 14% 105 100% Nghề nghiệp: - Nhân viên nhà nước 23 22% - Nhân viên kinh doanh 29 27% - Học sinh, sinh viên 44 42% - Khác 9% 105 100% Kết khảo sát đánh giá du khách văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Đánh giá du khách yếu tố văn hóa giao tiếp Đánh STT YẾU TỐ giá chung Thái độ nhân viên cởi mở, thân thiện MỨC ĐỘ Rất tốt (%) Tốt (%) Bình thường (%) Tệ (%) Rất tệ (%) 2,8 3,9 32,4 41,1 17% 5,9 3,6 2,9 2,2 6,8 77,3 8,6 5,1 3,2 10,4 11,9 66,5 7,7 3,7 2,7 4,3 9,6 49,9 22 14,2 Trang phục, diện mạo giao tiếp (gọn gàng, lịch sự, đẹp mắt,…) Tôn trọng giấc (đúng giờ, không để khách chờ đợi lâu,…) Luôn biết lắng nghe yêu cầu du khách Tôn trọng cư xử mực với du khách 2,3 4,1 59,5 24,7 9,4 2,5 1,8 5,8 42,2 38,5 11,7 2,5 0,5 3,9 55,6 27,7 12,3 2,9 3,5 8,2 73,8 13,7 0,8 2,3 2,7 4,4 36,7 37,5 18,7 trường hợp Nhân viên làm tốt công 2,7 việc Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ du khách (cung cấp thông tin, sẵn sàng hỗ trợ, dịch vụ nhanh chóng,…) Kiến thức giao tiếp (linh hoạt xử lý tình huống, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách, tự tin giao tiếp,…) Quan tâm đến phản hồi từ phía du khách Số liệu sau xử lý, đối chiếu với thang điểm 5, kết sau: _ “Thái độ thân thiện, cởi mở giao tiếp” đạt 3,9 điểm, yếu tố cao điểm yếu tố Tuy nhiên, đối chiếu với thang điểm bảng khảo sát, thái độ thân thiện, cởi mở đánh giá mức độ tốt _ “Tôn trọng giấc” đạt 3,2 điểm, “Trang phục, diện mạo giao tiếp” “Kiến thức nhân viên” đạt 2,9 điểm, tương ứng với mức trung bình _ Các yếu tố “Lắng nghe du khách”, “Tôn trọng cư xử mực”, “ Làm tốt cơng việc”, “Nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng” bị đánh giá xấu Đặc biệt, yếu tố “Quan tâm đến phản hồi từ phía du khách” du khách đánh giá nhất, đạt 2,3 điểm Số điểm bình quân chín yếu tố theo thang điểm 2,8 điểm Đa phần yếu tố thể văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt mức trung bình trung bình Làm tốt cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, quan tâm đến phản hồi du khách yếu tố giúp du khách tin tưởng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp khơng trọng dẫn đến du khách phàn nàn chất lượng dịch vụ không mong đợi (theo kết phần trao đổi trực tiếp với du khách phụ lục 5) Khả thu hút giữ chân du khách thơng qua tác động văn hóa giao tiếp Đánh giá du khách văn hóa giao tiếp II Với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Số phiếu Tỷ lệ (%) Lạt Đây lần thứ anh/chị du lịch Đà Lạt? - Lần 64 61% - Lần thứ hai 23 22% - Lần thứ ba 12 11% - Trên ba lần 6% 105 100% Anh/ chị dự định đến Đà Lạt du lịch ngày? - Từ – ngày 69 66% - Từ – ngày 26 25% - Trên ngày 10 9% 105 100% Sau sử dụng dịch vụ số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, anh/chị có dự định kéo dài thời gian du lịch Đà Lạt so với dự định khơng? - Có 28 27% - Không 77 73% 105 100% Sau quay trở về, anh/chị có ý định giới thiệu văn hóa giao tiếp du lịch Đà Lạt (sự thân thiện, cởi mở; quan tâm, lo lắng đến du khách; tôn trọng du khách, cư xử mực; …) đến người thân, bạn bè hay khơng? - Có 25 24% - Không 80 76% 105 100% _ Trên 60% du khách đến Đà Lạt tham quan, nghỉ dưỡng lần Tỷ lệ du khách quay trở lại vào lần sau giảm dần Thời gian du khách lưu lại Đà Lạt ngắn, đa số chọn -2 ngày Điều cho thấy du lịch Đà Lạt thu hút du khách khác lạ khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,… vào ban đầu _ Sau sử dụng dịch vụ số doanh nghiệp chuyến du lịch, 77% du khách khảo sát cho biết khơng có ý định kéo dài thời gian du lịch Đà Lạt Tương ứng với số liệu trên, 76% du khách khơng có ý định quảng bá, giới thiệu đến người thân, bạn bẻ,… đến tham quan, du lịch Đà Lạt ... văn hóa giao tiếp với du khách 1.3.2 Vai trị văn hóa giao tiếp với du khách ngành du lịch 11 Chương 2: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TẠI CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐÀ... Văn hóa doanh nghiệp văn hóa giao tiếp với khách hàng 1.2.1 Văn hóa doanh nghiệp 1.2.2 Văn hóa giao tiếp với khách hàng 1.3 Văn hóa giao tiếp với du khách ngành du lịch. .. đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt 34 2.4.1 Đánh giá văn hóa giao tiếp với du khách thực tế 34 2.4.2 Những mặt tích cực văn hóa giao tiếp với du khách