Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - PHẠM XUÂN TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THUỶ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học TS.Thân Thị Thu Thủy Những số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Các giải pháp, kiến nghị luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013 Tác giả Phạm Xuân Trường MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Đặc điểm 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ Internet - banking 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 10 1.2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.2.2 Thị phần dịch vụ Internet – banking ngân hàng thị trường 11 1.2.2.3 Sự hoàn thiện phát triển dịch vụ 11 1.2.2.4 Hệ thống kênh phân phối 12 1.2.2.5 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.3.2 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15 1.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 15 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 15 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất 16 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2.2 Lịch sử phát triển 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.4.1 Tổng tài sản 29 2.1.4.2 Huy động vốn khách hàng 30 2.1.4.3 Dư nợ tín dụng khách hàng 30 2.1.4.4 Tổng lợi nhuận trước thuế 31 2.1.4.5 Thu nhập ròng cổ phần 32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 32 2.2.1 Số lượng khách hàng 32 2.2.2 Số lượng giao dịch 33 2.2.3 Doanh số giao dịch 34 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.4.1 Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.4.1.1 Nhân tố khung pháp lý 41 2.4.1.2 Nhân tố kinh tế - xã hội 42 2.4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 43 2.4.2.1 Các nhân tố thuộc nội ngân hàng 43 2.4.2.2 Nhân tố khách hàng 52 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.5.1.1 Những kết đạt 52 2.5.1.2 Những tồn 54 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 57 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua kết khảo sát 60 2.5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 60 2.5.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66 2.5.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.5.2.4 Kiểm định giả thuyết khác phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 2.5.2.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng 70 2.5.2.6 Kết nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 75 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking ngân hàng 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 3.2.1 Nâng cao độ an tồn, xác hoạt động dịch vụ 77 3.2.1.1 Phòng ngừa rủi ro, cố xảy thực dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức 77 3.2.1.2 Đẩy mạnh công tác quản lý kiểm soát nội hoạt động dịch vụ 78 3.2.1.3 Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch 78 3.2.1.4 Thường xun kiểm định, bảo trì sở vật chất cơng nghệ nâng cấp hệ thống phần cứng, phần mềm dự phòng cho dịch vụ 79 3.2.1.5 Cải tiến hoạt động bảo mật sử dụng dịch vụ 79 3.2.2 Nâng cấp, cải thiện sở vật chất, công nghệ sử dụng dịch vụ 80 3.2.2.1 Nâng cao hoạt động trang web ACB online 80 3.2.2.2 Chú trọng đầu tư sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ 81 3.2.2.3 Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ 81 3.2.3 Gia tăng am hiểu tâm lý khách hàng dịch vụ 82 3.2.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 82 3.2.3.2 Đề sách marketing bán hàng linh hoạt, hiệu 82 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển lực nhân viên, ngân hàng khả thực giao dịch 85 3.2.4.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực phục vụ khách hàng 85 3.2.4.2 Phát triển chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet banking 85 3.2.4.3 Hướng đến mơ hình Contact Center 87 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 87 3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 87 3.3.1.1 Sớm ban hành định hướng, sách sở pháp lý cụ thể cho hoạt động dịch vụ 87 3.3.1.2 Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ 88 3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 88 3.3.2.1 Xây dựng quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống cơng nghệ tồn quốc 88 3.3.2.2 Chỉ đạo giám sát hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ 89 3.3.2.3 Tạo điều kiện để ngân hàng nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến từ quốc gia khác 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 2: Thang đo nháp thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả mẫu khảo sát Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BSC : Thẻ điểm cân CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá FPT IS : Cơng ty hệ thống thông tin FPT GĐTC : Giám đốc tài HAY GROUP : Cơng ty tư vấn quản lý tồn cầu ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KTT : Kế toán trưởng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OSI : Công ty Open Solution PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex PKI : Mơ hình hệ thống hạ tầng khóa cơng khai PTTH : Phổ thơng trung học R : Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín SWIFT : Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng toàn giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la VDC : Công ty Điện toán – Truyền dẫn số liệu khu vực miền Nam VND : Việt Nam đồng VSEC : Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam VTB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WIKIPEDIA : Trang web Bách khoa mở toàn thư WTO : Tổ chức thương mại giới NL1 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 29 108 91 10 243 Percent 2,1 11,9 44,4 37,4 4,1 100,0 Valid Percent 2,1 11,9 44,4 37,4 4,1 100,0 Cumulative Percent 2,1 14,0 58,4 95,9 100,0 Percent 2,5 13,2 40,3 40,3 3,7 100,0 Valid Percent 2,5 13,2 40,3 40,3 3,7 100,0 Cumulative Percent 2,5 15,6 56,0 96,3 100,0 Percent 10,7 53,9 30,5 4,9 100,0 Valid Percent 10,7 53,9 30,5 4,9 100,0 Cumulative Percent 10,7 64,6 95,1 100,0 Percent 2,1 12,3 42,4 39,1 4,1 100,0 Valid Percent 2,1 12,3 42,4 39,1 4,1 100,0 Cumulative Percent 2,1 14,4 56,8 95,9 100,0 NL2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 32 98 98 243 NL3 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 26 131 74 12 243 NL4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total 30 103 95 10 243 K.1.4 Chỉ tiêu “Sự am hiểu khách hàng” N Valid Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Variance Minimum Maximum Percentiles 25 50 75 Statistics AH1 243 3,8560 0,05050 0,78719 0,620 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 AH2 AH3 AH4 243 243 243 3,2181 0,05676 0,88477 0,783 1,00 5,00 3,0000 3,0000 4,0000 3,8066 0,05049 0,78706 0,619 1,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 3,8354 0,05108 0,79621 0,634 2,00 5,00 3,0000 4,0000 4,0000 AH1 Frequency Valid Valid Percent 0,4 Cumulative Percent 0,4 Hoan toan khong dong y Percent 0,4 Khong dong y 3,3 3,3 3,7 65 26,7 26,7 30,5 120 49,4 49,4 79,8 49 20,2 20,2 100,0 243 100,0 100,0 Valid Percent 3,3 16,0 Cumulative Percent 3,3 19,3 Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total AH2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y 39 Percent 3,3 16,0 Binh thuong 99 40,7 40,7 60,1 Dong y 86 35,4 35,4 95,5 Hoan toan dong y 11 4,5 4,5 100,0 243 100,0 100,0 Total AH3 Frequency Valid Valid Percent 0,4 Cumulative Percent 0,4 Hoan toan khong dong y Percent 0,4 Khong dong y 3,7 3,7 4,1 70 28,8 28,8 32,9 119 49,0 49,0 81,9 44 18,1 18,1 100,0 243 100,0 100,0 Frequency 10 Percent 4,1 Valid Percent 4,1 Cumulative Percent 4,1 70 28,8 28,8 32,9 113 46,5 46,5 79,4 50 20,6 20,6 100,0 243 100,0 100,0 Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total AH4 Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total K.1.5 Chỉ tiêu “Cơ sở vật chất, công nghệ” Statistics CN1 N Valid CN2 CN3 CN4 243 243 243 243 0 0 3,2881 3,5103 3,3663 3,4897 Std Error of Mean 0,05591 0,05451 0,05415 0,05482 Std Deviation 0,87158 0,84971 0,84404 0,85456 Variance 0,760 0,722 0,712 0,730 Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 25 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 50 3,0000 4,0000 3,0000 4,0000 75 4,0000 4,0000 4,0000 4,0000 Missing Mean Percentiles CN1 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,3 3,3 3,3 Khong dong y 32 13,2 13,2 16,5 Binh thuong 96 39,5 39,5 56,0 Dong y 96 39,5 39,5 95,5 Hoan toan dong y 11 4,5 4,5 100,0 243 100,0 100,0 Total CN2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,2 1,2 1,2 Khong dong y 23 9,5 9,5 10,7 Binh thuong 89 36,6 36,6 47,3 103 42,4 42,4 89,7 25 10,3 10,3 100,0 243 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total CN3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,9 2,9 2,9 Khong dong y 26 10,7 10,7 13,6 Binh thuong 92 37,9 37,9 51,4 107 44,0 44,0 95,5 11 4,5 4,5 100,0 243 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total CN4 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Valid Percent Percent Cumulative Percent 1,2 1,2 1,2 Khong dong y 25 10,3 10,3 11,5 Binh thuong 89 36,6 36,6 48,1 102 42,0 42,0 90,1 24 9,9 9,9 100,0 243 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total K.2 Thống kê mô tả chi tiết biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ Statistics CL1 N CL2 Valid 243 243 243 25 3,9342 0,04572 0,71277 0,508 2,00 5,00 4,0000 4,1564 0,05085 0,79268 0,628 2,00 5,00 4,0000 4,2840 0,04834 0,75352 0,568 2,00 5,00 4,0000 50 4,0000 4,0000 4,0000 75 4,0000 5,0000 5,0000 Missing Mean Std Error of Mean Std Deviation Variance Minimum Maximum Percentiles CL3 CL1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 4,9 4,9 4,9 Binh thuong 34 14,0 14,0 18,9 155 63,8 63,8 82,7 42 17,3 17,3 100,0 243 100,0 100,0 Dong y Hoan toan dong y Total CL2 Frequency Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Percent Cumulative Percent 3,7 3,7 3,7 33 13,6 13,6 17,3 112 46,1 46,1 63,4 89 36,6 36,6 100,0 243 100,0 100,0 CL3 Frequency Valid Khong dong y Valid Percent Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 29 11,9 11,9 14,0 Dong y 101 41,6 41,6 55,6 Hoan toan dong y 108 44,4 44,4 100,0 Total 243 100,0 100,0 Binh thuong Statistics CX N Valid TH NL AH CN CLDV 243 243 243 243 243 243 0 0 0 3,5300 3,4012 3,3004 3,6790 3,4136 4,1248 Std Error of Mean 0,04310 0,04489 0,04632 0,04694 0,04928 0,04212 Std Deviation 0,67190 0,69978 0,72209 0,73177 0,76820 0,65658 0,451 0,490 0,521 0,535 0,590 0,431 25 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,0000 3,6667 50 3,6000 3,5000 3,3333 3,7500 3,5000 4,3333 75 4,0000 4,0000 3,6667 4,0000 4,0000 4,6667 Missing Mean Variance Percentiles Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha A Phân tích độ tin cậy biến độc lập Độ an tồn, xác Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,895 CX1 CX2 CX3 CX4 CX5 Scale Mean if Item Deleted 14,2016 14,0700 14,0741 14,1193 14,1358 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item – if Item Deleted Total Correlation 7,385 0,696 7,487 0,769 7,647 0,695 7,312 0,772 7,234 0,780 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,883 0,866 0,882 0,865 0,863 Khả thực giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,880 TH1 TH2 TH3 TH4 Scale Mean if Item Deleted 10,3251 10,1029 10,1276 10,2593 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 5,022 0,689 4,217 0,783 4,269 0,777 4,829 0,722 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,865 0,829 0,831 0,853 Năng lực nhân viên ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,846 NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Mean if Item Deleted 9,9012 9,9012 9,9012 9,8889 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 4,032 0,699 3,866 0,730 4,693 0,557 3,876 0,750 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,797 0,783 0,854 0,774 Kết sau loại bỏ biến NL3: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,854 NL1 NL2 NL4 Scale Mean if Item Deleted 6,6049 6,6049 6,5926 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 2,314 0,699 2,174 0,740 2,226 0,737 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,820 0,781 0,785 Sự am hiểu khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,920 AH1 AH2 AH3 AH4 Scale Mean if Item Deleted 10,8601 11,4979 10,9095 10,8807 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 4,997 0,839 4,747 0,788 5,182 0,772 4,866 0,873 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,889 0,908 0,911 0,877 Cơ sở vật chất, công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,920 CN1 CN2 CN3 CN4 Scale Mean if Item Deleted 10,3663 10,1440 10,2881 10,1646 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item - Total if Item Deleted Correlation 5,555 0,761 5,339 0,861 5,611 0,780 5,303 0,866 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,916 0,881 0,909 0,879 B Phân tích độ tin cậy biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,841 CL1 CL2 CL3 Scale Mean if Item Deleted 8,4403 8,2181 8,0905 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item – if Item Deleted Total Correlation 1,991 0,686 1,775 0,699 1,818 0,735 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,799 0,787 0,750 Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA A) Phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,934 Approx Chi-Square 3,672E3 Df 190 Sig 0,000 Rotated Component Matrixa Component CX2 CX5 CX4 CX3 CX1 AH4 AH1 AH3 AH2 CN4 CN2 CN1 CN3 TH3 TH4 TH2 TH1 NL2 NL1 NL4 0,821 0,789 0,785 0,770 0,718 0,843 0,825 0,775 0,715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,839 0,829 0,703 0,670 0,766 0,763 0,743 0,722 0,788 0,783 0,757 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 10,031 50,155 50,155 1,907 9,535 59,691 1,355 6,777 66,467 1,054 5,271 71,738 1,018 5,088 76,826 0,541 2,707 79,533 0,493 2,464 81,997 0,425 2,123 84,120 0,396 1,980 86,100 10 0,373 1,867 87,967 11 0,337 1,686 89,652 12 0,327 1,633 91,285 13 0,300 1,500 92,786 14 0,288 1,438 94,224 15 0,271 1,357 95,581 16 0,237 1,183 96,764 17 0,223 1,113 97,878 18 0,201 1,003 98,881 19 0,120 0,601 99,482 20 0,104 0,518 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 10,031 50,155 50,155 1,907 9,535 59,691 1,355 6,777 66,467 1,054 5,271 71,738 1,018 5,088 76,826 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,694 18,472 18,472 3,271 16,356 34,828 3,045 15,226 50,055 2,977 14,883 64,938 2,378 11,888 76,826 B) Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0,724 Approx Chi-Square 295,421 df Sig 0,000 Component Matrixa Component CL3 0,888 CL2 0,867 CL1 0,860 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 2,280 76,000 76,000 2,280 0,398 13,253 89,253 0,322 10,747 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 76,000 Cumulative % 76,000 Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model R R Square 0,923a Adjusted R Square 0,852 Std Error of the Estimate 0,849 0,25548 a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 88,856 17,771 Residual 15,469 237 0,065 104,325 242 Total F Sig 0,000a 272,271 a Predictors: (Constant), CX, TH, NL, AH, CN b Dependent Variable: CLDV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 0,505 0,102 CX 0,255 0,031 0,261 8,104 0,000 0,603 1,657 TH 0,185 0,034 0,197 5,444 0,000 0,478 2,093 NL 0,187 0,031 0,206 6,087 0,000 0,545 1,833 AH 0,196 0,033 0,218 5,896 0,000 0,457 2,190 CN 0,220 0,033 0,258 6,711 0,000 0,424 2,360 a Dependent Variable: CLDV 4,934 0,000 Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng Theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet - banking Descriptives CLDV N < nam 59 - nam 115 > nam 69 Total 243 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3,6571 4,0379 2,00 5,00 4,0827 4,3115 2,00 5,00 4,1002 4,3829 2,33 5,00 4,0419 4,2078 2,00 5,00 Std Std Mean Deviation Error 3,8475 0,73062 0,09512 4,1971 0,61953 0,05777 4,2415 0,58824 0,07082 4,1248 0,65658 0,04212 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 2,136 df1 df2 Sig 240 0,120 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,080 98,245 104,325 df 240 242 Mean Square 3,040 0,409 F 7,426 Sig 0,001 Multiple Comparisons CLDV LSD (I) thoi gian su dung < nam (J) Mean thoi gian Difference su dung (I-J) Std Error * – nam -0,34964 0,10246 * > nam -0,39409 0,11345 * - nam < nam 0,34964 0,10246 > nam -0,04444 0,09743 * > nam < nam 0,39409 0,11345 - nam 0,04444 0,09743 * The mean difference is significant at the 0,05 level Sig 0,001 0,001 0,001 0,649 0,001 0,649 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,5515 -0,1478 -0,6176 -0,1706 0,1478 0,5515 -0,2364 0,1475 0,1706 0,6176 -0,1475 0,2364 Theo đối tượng khách hàng Descriptives CLDV Ca nhan Doanh nghiep Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4,1047 4,2938 2,00 5,00 Std N Mean Deviation Std Error 174 4,1992 0,63197 0,04791 69 3,9372 0,68427 0,08238 3,7728 4,1016 2,33 5,00 243 4,1248 0,65658 0,04212 4,0419 4,2078 2,00 5,00 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 0,846 Sig 241 0,359 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3,392 100,932 104,325 df 241 242 Mean Square 3,392 0,419 F 8,100 Sig 0,005