Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VASCO VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MẠNH TUẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VASCO VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không VASCO thỏa mãn khách hàng” trình bày sau kết nghiên cứu riêng tơi Dữ liệu phân tích luận văn chưa công bố trước Tôi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô giáo Trường Đại học kinh tế thành phố truyền đạt cho kiến thức quý báu thời gian học tập Trường, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Đình Thọ - người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tơi q trình nghiên cứu hoàn thiện nội dung Luận văn Xin trân trọng cảm ơn tạo điều kiện cấp lãnh đạo Công ty bay dịch vụ hàng không; giúp đỡ điều tra liệu Đại diện Công ty bay dịch vụ hàng không sân bay Cà Mau, Cơn Đảo, Tuy Hịa Chu Lai; hỗ trợ động viên khích lệ gia đình bạn bè trình thực hoàn Luận văn Tác giả Luận văn Nguyễn Mạnh Tuấn MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Danh mục phụ lục Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không 11 2.3.1 Một số đặc trưng dịch vụ vận tải hàng không 11 2.3.2 Kết cấu dịch vụ vận tải hàng không 12 2.3.3 Kinh nghiệm số hãng hàng khơng sách chất lượng dịch vụ 13 2.3.4 Một số thang đo chất lượng vận tải hàng không 16 2.4 Sự thỏa mãn khách hàng 17 2.4.1 Khái niệm 17 2.4.2 Đo lường thỏa mãn khách hàng 18 2.5 Mơ hình nghiên cứu 19 2.6 Kết luận chương 21 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Quy trình nghiên cứu 22 3.2.1 Xây dựng thang đo 23 3.2.2 Đánh giá thang đo 26 3.2.3 Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ vận tải hàng không VASCO thỏa mãn khách hàng 26 3.3 Thang đo 27 3.4 Một số thông tin mẫu 30 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 30 3.4.2 Kích thước mẫu 30 3.4.3 Kết cấu mẫu 31 3.5 Kết đánh giá thang đo 31 3.5.1 Thang đo tính tin cậy 31 3.5.2 Thang đo mức độ đáp ứng 32 3.5.3 Thang đo lực phục vụ 33 3.5.4 Thang đo mức độ đồng cảm 33 3.5.5 Thang đo phương tiện hữu hình 33 3.5.6 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ 34 3.6 Kết luận chương 34 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Giới thiệu 35 4.2 Phân tích nhân tố khám phá 35 4.2.1 Các thang đo chất lượng dịch vụ 36 4.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 41 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 42 4.3 Phân tích hồi quy 43 4.4 Phân tích kết đánh giá khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ 46 4.4.1 Kết đánh giá chung 46 4.4.2 Sự khác biệt đánh giá nhân tố nhóm đối tượng khách hàng 47 4.5 Phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không VASCO 51 4.5.1 Kết đánh giá chung 51 4.5.2 Sự khác biệt đánh giá dịch vụ cấu thành theo nhóm đối tượng khách hàng 51 4.6 Mức đánh giá biến quan sát 59 4.7 Phân tích mức độ thỏa mãn khách hàng 61 4.7.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn nhóm khách hàng 61 4.7.2 Phân tích mối liên hệ mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ khả sử dụng lại dịch vụ 64 4.7.3 Phân tích mối liên hệ mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ khả giới thiệu cho người khác sử dụng 65 4.8 Kết luận chương 66 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 67 5.1 Tóm tắt 67 5.2 Tổng hợp kết nghiên cứu đề tài 69 5.3 Những gợi ý đề xuất với doanh nghiệp 71 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu 72 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT 1) ANOVA (Analysis of variance): Phân tích phương sai 2) EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá 3) FACi (Factor): Nhân tố thứ I (i=1÷3) 4) ISO (International Organization for Standardization): Bộ tiêu chuẩn quốc tế 5) SAT (Satisfaction): Thỏa mãn 6) SGN-CAH: Ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Cà Mau 7) SGN-TBB: Ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Tuy Hòa (Phú Yên) 8) SGN-VCL: Ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Chu Lai (Quảng Nam) 9) SGN-VCS: Ký hiệu đường bay nối sân bay Tân Sơn Nhất sân bay Côn Đảo (Bà Rịa Vũng Tàu) 10) Sig (significance): ý nghĩa, quan trọng 11) T-Test (Independent – Sample T-Test): Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể - trường hợp mẫu độc lập 12) Vari (Variable): Biến quan sát thứ i (i = 1÷37) 13) VASCO (Vietnam Air Services Company): Công ty bay dịch vụ hàng không DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1: Quy mô hoạt động bay vận tải hành khách thường lệ VASCO giai đoạn 2004-2009 Bảng 3.1: Thang đo tính tin cậy 27 Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng 28 Bảng 3.3: Thang đo lực phục vụ 28 Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm 29 Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình 29 Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ 30 Bảng 3.7: Tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích 32 EFA thang đo Bảng 4.1: Các nhân tố chất lượng dịch vụ VASCO 36 Bảng 4.2: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn 41 khách hàng Bảng 4.3: Kết phân tích hồi quy nhân tố chất lượng dịch vụ 45 thỏa mãn khách hàng Bảng 4.4: Mức đánh giá trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ 46 Bảng 4.5: Kết T-test nhân tố chất lượng dịch vụ theo giới tính 48 Bảng 4.6: Kết phân tích ANOVA nhân tố chất lượng dịch vụ theo 49 mục đích sử dụng Bảng 4.7: Kết phân tích ANOVA nhân tố chất lượng dịch vụ theo 51 độ tuổi Bảng 4.8: Kết xác định mức đánh giá trung bình dịch vụ cấu thành 53 Bảng 4.9: Kết T-test dịch vụ cấu thành theo giới tính 54 Bảng 4.10: Kết phân tích ANOVA dịch vụ cấu thành theo mục 55 đích sử dụng Bảng 4.11: Kết phân tích ANOVA dịch vụ cấu thành theo độ tuổi 57 Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA dịch vụ cấu thành theo 58 đường bay Bảng 4.13: Kết T-test mức độ thỏa mãn theo giới tính 62 Bảng 4.14: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa 62 mãn theo mục đích sử dụng Bảng 4.15: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa 63 mãn theo độ tuổi Bảng 4.16: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa 64 mãn theo đường bay Bảng 4.17: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa 64 mãn khả sử dụng lại dịch vụ tương lai Bảng 4.18: Kết Post Hoc Tests phân tích ANOVA mức độ thỏa mãn khả giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ 65 10 DANH MỤC HÌNH VẼ & ĐỒ THỊ Tên hình Trang Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ tả dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không theo 13 cấp độ dịch vụ Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 3: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 43 Hình 4.2: Đồ thị thể mức đánh giá trung bình nhân tố chất lượng 47 dịch vụ Hình 4.3: Đồ thị thể kết kiểm định giả thuyết trung bình dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng không VASCO 53 113 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 6.617 73.521 73.521 695 7.717 81.238 398 4.426 85.664 309 3.432 89.096 239 2.655 91.751 226 2.512 94.262 212 2.361 96.624 158 1.755 98.378 Total % of Variance 6.617 Cumulative % 73.521 73.521 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Rộng rãi, thoải mái ghế ngồi máy bay 897 Vệ sinh xung quanh ghế bên máy bay 885 Vệ sinh, tiện nghi phịng chờ lên máy bay 877 Khơng gian, thiết bị khu làm thủ tục 874 Địa điểm, cách bố trí phịng vé 871 Biểu tượng hãng 859 Hình thức trang phục tiếp viên 843 Báo chí, đồ ăn, đồ uống máy bay 838 Hiện đại máy bay 766 1.6 Thang đo mức độ thõa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .855 1.147E3 000 114 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.544 88.595 88.595 202 5.050 93.646 166 4.140 97.785 089 2.215 100.000 Component Matrix Total 3.544 % of Variance Cumulative % 88.595 88.595 a Component Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 962 Đánh giá chung cung cách phục vụ nhân viên 940 Đánh giá chung sách phục vụ 935 Đánh giá chung trang thiết bị vật chất 928 115 Phụ lục 4.1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CHUNG ĐỐI VỚI CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon Cumulative % of Variance % Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 22.185 67.229 67.229 22.185 67.229 1.436 4.353 71.581 1.436 1.164 3.528 75.109 1.164 966 2.928 78.037 685 2.075 80.112 550 1.667 81.779 501 1.518 83.298 473 1.432 84.730 440 1.334 86.064 10 401 1.217 87.281 11 356 1.080 88.361 12 313 950 89.311 13 294 891 90.202 14 281 851 91.053 15 254 769 91.821 16 247 750 92.571 17 232 702 93.273 18 221 670 93.943 19 208 631 94.575 20 198 601 95.175 21 180 547 95.722 22 169 513 96.235 23 156 472 96.707 24 152 460 97.167 25 145 438 97.606 26 140 424 98.030 27 118 358 98.388 Total % of Cumula Variance tive % 67.229 11.141 33.759 33.759 4.353 71.581 8.187 24.809 58.568 3.528 75.109 5.458 16.540 75.109 116 28 108 327 98.715 29 103 312 99.027 30 095 289 99.316 31 086 261 99.577 32 072 219 99.796 33 067 204 100.000 Rotated Component Matrix a Component Nhân viên tiếp xúc khách hàng VASCO lịch tươi cười với quý khách Tiếp viên VASCO phục vụ tự tin chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khách có u cầu Các thơng báo chuyến bay VASCO phòng chờ rõ ràng đầy đủ nội dung Độ an toàn chuyến bay VASCO cao VASCO ln thực giới thiệu Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ lịch sự, nhã nhặn Thái độ tiếp viên chuyến bay VASCO nhã nhặn, lịch nghiêm túc làm việc Phát chuyến bay VASCO dễ nghe, trôi chảy đầy đủ, dễ hiểu Khi có thay đổi bay, VASCO ln thơng báo kịp thời cho quý khách Nhân viên bán vé VASCO có khả nắm bắt yêu cầu quý khách cách nhanh chóng, xác có kỹ chuyên môn tốt Quý khách hướng dẫn đầy đủ, chu đáo cách thức lên máy bay Nhân viên thủ tục VASCO có khả nắm bắt u cầu q khách cách nhanh chóng, xác có kỹ chun mơn tốt VASCO ln bay thông báo Việc gửi nhận hàng hóa, hành lý chuyến bay VASCO thuận tiện, an toàn Yêu cầu chỗ ngồi quý khách máy bay đáp ứng giải thích thỏa đáng Nhân viên bán vé VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn 792 727 717 716 697 685 683 674 671 667 667 667 650 644 622 622 117 Quý khách thấy tin tưởng an tâm sử dụng dịch vụ VASCO Dù vào cao điểm, nhân viên VASCO dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo Quý khách cảm thấy quan tâm từ VASCO Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO giải thỏa đáng 612 596 521 572 557 568 Báo chí, đồ uống/đồ ăn chuyến bay VASCO phù hợp với sở thích quý khách Biểu tượng VASCO ấn tượng 798 769 Máy bay VASCO đại 767 Ghế ngồi máy bay VASCO rộng rãi, thoải mái 681 Tiếp viên VASCO đẹp, có trang phục chỉnh tề, trang điểm phù hợp Vệ sinh xung quanh ghế ngồi quý khách bên máy bay VASCO Các phòng vé VASCO bố trí địa điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí trang thiết bị phịng vé hợp lý; thiết bị bên phòng vé đại Khu vực làm thủ tục check-in trước lên máy bay VASCO rộng rãi, trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục đại Phòng chờ cho khách trước lên máy bay tiện nghi Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ quý khách chuyến bay VASCO dễ ràng Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách nhân viên bán vé VASCO trả lời nhanh chóng Những yêu cầu quý khách đặt chỗ, mua vé chuyến bay VASCO đáp ứng cách thuận tiện Lịch bay VASCO thuận tiện 563 649 581 632 616 503 615 546 600 788 747 744 500 640 118 Phụ lục 4.2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Thang đo tính chuyên nghiệp cung ứng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 979 20 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted VASCO thực giới thiệu 96.5451 831.485 723 979 VASCO bay thông báo 96.7137 834.189 669 979 Khi có thay đổi bay, VASCO thông báo kịp thời cho quý khách 96.2902 819.459 812 978 Độ an toàn chuyến bay VASCO cao 96.0118 833.500 721 979 Việc gửi nhận hàng hóa, hành lý chuyến bay VASCO thuận tiện, an toàn 96.1490 821.269 816 978 Quý khách thấy tin tưởng an tâm sử dụng dịch vụ VASCO 96.2196 823.330 848 978 Yêu cầu chỗ ngồi quý khách máy bay ln đáp ứng giải thích thỏa đáng 96.1686 820.282 846 978 96.4039 821.533 793 978 96.0157 819.244 849 977 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO giải thỏa đáng Nhân viên bán vé VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn 119 Nhân viên bán vé VASCO có khả nắm bắt yêu cầu q khách cách nhanh chóng, xác có kỹ chun mơn tốt 96.2824 823.140 874 977 Nhân viên thủ tục VASCO có khả nắm bắt yêu cầu quý khách cách nhanh chóng, xác có kỹ chun mơn tốt 96.1451 821.164 872 977 Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ lịch sự, nhã nhặn 95.8863 821.251 865 977 Thái độ tiếp viên chuyến bay VASCO nhã nhặn, lịch nghiêm túc làm việc 95.9529 816.163 863 977 Tiếp viên VASCO phục vụ tự tin chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khách có yêu cầu 96.0157 817.118 873 977 Nhân viên tiếp xúc khách hàng VASCO lịch tươi cười với quý khách 96.0431 815.482 869 977 Các thông báo chuyến bay VASCO phòng chờ rõ ràng đầy đủ nội dung 96.0235 816.952 884 977 Dù vào cao điểm, nhân viên VASCO dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo 96.2588 822.744 846 978 Quý khách hướng dẫn đầy đủ, chu đáo cách thức lên máy bay 96.1216 822.013 850 977 Quý khách cảm thấy quan tâm từ VASCO 96.4353 824.514 851 978 Phát chuyến bay VASCO dễ nghe, trôi chảy đầy đủ, dễ hiểu 96.0863 819.701 825 978 Scale Statistics Mean 1.0125E2 Variance 910.039 Std Deviation 30.16685 N of Items 20 120 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 954 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Các phòng vé VASCO bố trí địa điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí trang thiết bị phịng vé hợp lý; thiết bị bên phòng vé đại Khu vực làm thủ tục check-in trước lên máy bay VASCO rộng rãi, trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục đại Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 37.0078 154.551 832 948 36.8784 154.005 834 948 Phòng chờ cho khách trước lên máy bay tiện nghi 36.7255 151.657 835 948 Ghế ngồi máy bay VASCO rộng rãi, thoải mái 37.0706 153.656 864 947 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi quý khách bên máy bay VASCO 36.7490 153.842 846 947 Tiếp viên VASCO đẹp, có trang phục chỉnh tề, trang điểm phù hợp 36.8392 156.317 799 950 Báo chí, đồ uống/đồ ăn chuyến bay VASCO phù hợp với sở thích quý khách 37.4627 153.494 797 950 121 Biểu tượng VASCO ấn tượng 37.4431 154.153 821 949 Máy bay VASCO đại 38.0039 157.902 713 954 Scale Statistics Mean Variance 41.7725 Std Deviation 194.302 13.93924 N of Items Thang đo thuận tiện tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Lịch bay VASCO thuận tiện Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ quý khách chuyến bay VASCO dễ ràng Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách nhân viên bán vé VASCO trả lời nhanh chóng Những yêu cầu quý khách đặt chỗ, mua vé chuyến bay VASCO đáp ứng cách thuận tiện Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.6118 28.002 659 940 14.0980 25.475 872 866 13.8667 25.281 863 869 14.0353 26.066 840 878 122 Phụ lục 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 855 1.147E3 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.544 88.595 88.595 202 5.050 93.646 166 4.140 97.785 089 2.215 100.000 Total 3.544 % of Variance 88.595 Cumulative % 88.595 123 Phụ lục 4.4: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Correlations Pearson Correlation Chuyên nghiệp Chuyên Phương tiện Thuận tiện Mức độ thỏa nghiệp hữu hình tiếp cận mãn Sig (2-tailed) N 874 ** 255 255 255 255 ** Sig (2-tailed) 000 N 255 Mức độ thỏa mãn ** 000 hình 877 812 ** 908 ** 255 255 255 ** 763 000 N 255 255 ** ** 000 000 874 763 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 812 000 Pearson Correlation cận ** 000 Phương tiện hữu Thuận tiện tiếp Pearson Correlation 877 908 ** 753 ** 000 255 255 ** 753 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 255 255 255 255 124 Phụ lục 4.5: KẾT QUẢ XỬ LÝ HỒI QUY GIỮA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN Model Summary Model R 920 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 847 845 64611 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Regression 582.506 194.169 Residual 101.725 251 405 Total 684.231 254 Sig 479.099 000 a a Predictors: (Constant), Thuan tien tiep can, Phuong tirn huu hinh, Chuyen nghiep b Dependent Variable: Muc thoa man Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Chuyên nghiệp Phương tiện hữu hình Thuận tiện tiếp cận Std Error -.176 140 340 062 643 035 a Dependent Variable: Muc thoa man a Beta Correlations t Sig Zero-order Partial Part -1.260 209 313 5.477 000 874 327 133 055 607 11.772 000 908 596 287 041 036 843 400 753 053 021 125 Phụ lục 4.6: PHÂN BIẾN THEO DỊCH VỤ CẤU THÀNH Số TT I 10 13 14 25 II 11 15 16 21 26 III 19 Nội dung đánh giá Dịch vụ đặt chỗ, bán vé Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ quý khách chuyến bay VASCO dễ ràng Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách nhân viên bán vé VASCO trả lời nhanh chóng Những yêu cầu quý khách đặt chỗ, mua vé chuyến bay VASCO đáp ứng cách thuận tiện Nhân viên bán vé VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên bán vé VASCO có khả nắm bắt yêu cầu q khách cách nhanh chóng, xác có kỹ chun mơn tốt Các phịng vé VASCO bố trí địa điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí trang thiết bị phòng vé hợp lý; thiết bị bên phòng vé đại Dịch vụ đón khách, làm thủ tục check-in Việc gửi nhận hàng hóa, hành lý chuyến bay VASCO thuận tiện, an toàn Yêu cầu chỗ ngồi quý khách máy bay ln đáp ứng giải thích thỏa đáng Nhân viên thủ tục VASCO có khả nắm bắt yêu cầu quý khách cách nhanh chóng, xác có kỹ chun mơn tốt Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ lịch sự, nhã nhặn Dù vào cao điểm, nhân viên VASCO dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo Khu vực làm thủ tục check-in trước lên máy bay VASCO rộng rãi, trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục đại Phục vụ chờ sân bay 22 Nhân viên tiếp xúc khách hàng VASCO lịch tươi cười với quý khách Các thông báo chuyến bay VASCO phòng chờ rõ ràng đầy đủ nội dung Quý khách hướng dẫn đầy đủ, chu đáo cách thức lên máy bay 27 Phòng chờ cho khách trước lên máy bay tiện nghi IV Dịch vụ vận chuyển đường hàng không 20 126 VASCO bay thơng báo Độ an tồn chuyến bay VASCO cao Lịch bay VASCO thuận tiện 17 Thái độ tiếp viên chuyến bay VASCO nhã nhặn, lịch nghiêm túc làm việc Tiếp viên VASCO phục vụ tự tin chuyên nghiệp, cung cấp thơng tin kịp thời khách có u cầu Quý khách cảm thấy quan tâm từ VASCO 18 23 24 28 29 Phát chuyến bay VASCO dễ nghe, trôi chảy đầy đủ, dễ hiểu Ghế ngồi máy bay VASCO rộng rãi, thoải mái 33 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi quý khách bên máy bay VASCO Tiếp viên VASCO đẹp, có trang phục chỉnh tề, trang điểm phù hợp Báo chí, đồ uống/đồ ăn chuyến bay VASCO phù hợp với sở thích quý khách Máy bay VASCO đại V Nhóm dịch vụ bổ trợ khác VASCO thực giới thiệu Khi có thay đổi bay, VASCO thông báo kịp thời cho quý khách Quý khách thấy tin tưởng an tâm sử dụng dịch vụ VASCO 12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO giải thỏa đáng 32 Biểu tượng VASCO ấn tượng VI Thỏa mãn 34 Nhìn chung q khách hài lịng với trang thiết bị vật chất VASCO 35 36 Nhìn chung q khách hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên VASCO Nhìn chung quý khách hài lịng với sách dịch vụ VASCO 37 Nhìn chung q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ hàng không VASCO 30 31 127 One-Sample Test (Test value = 4) T-Statistic Sig (2-tailed) Ký hiệu biến Ph ụ lục 4.7 4.7059 4.5373 4.9608 5.2392 5.1020 5.0314 5.0824 4.8471 5.2353 6.240 4.585 8.189 11.218 9.634 9.573 9.671 7.230 10.953 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Var14 Var15 4.9686 5.1059 9.227 10.276 000 000 Var16 Var17 5.3647 5.2980 12.590 11.295 000 000 Var18 Var19 5.2353 5.2078 10.979 10.494 000 000 Var20 Var21 5.2275 4.9922 11.011 9.123 000 000 Var22 Var23 5.1294 4.8157 10.340 7.703 000 000 Var24 5.1647 10.101 000 Var25 Var26 4.7647 4.8941 6.899 7.965 000 000 Var27 Var28 5.0471 4.7020 8.807 6.391 000 000 Var29 Var30 5.0235 4.9333 9.199 8.528 000 000 Var31 Var32 4.3098 4.3294 2.622 2.909 009 004 Var33 3.7686 -2.006 046 Var7 Var8 4.2588 4.7725 2.129 6.632 034 000 Var9 Var10 5.0039 4.8353 8.465 7.228 000 000 Var34 Var35 Var36 4.4471 4.7961 4.7255 3.976 7.266 6.712 000 000 000 Var37 4.8118 7.600 000 Đ ỐI VỚI CÁC BIẾN QUAN SÁT Var1 Var2 Var3 Var4 Var5 Var6 Var11 Var12 Var13 ÌNH :K ẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG B Mean Ký hiệu nhân tố Trung bình nhân tố FAC1 5.0625 FAC2 4.6414 FAC3 4.717 SAT 4.6951