Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng ngoại thương Việt Nam trên địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005-2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG MẠNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG MẠNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 LU N V N TH C S KINH T LỜI MỞ ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng nhân tố quan trọng, mang tầm chiến lược Mở rộng khách hàng vấn đề ưu tiên hàng đầu ngân hàng Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh; đưa cách thức, giải pháp thu hút khách hàng Chiến lược phát tiển khách hàng bao gồm việc đề giải pháp cạnh tranh hữu hiệu với đối thủ, lường định nguồn lực, phân bổ sử dụng nguồn lực cách có hiệu Làm tốt cơng tác chiến lược phát triển khách hàng sở để thực tốt nhiệm vụ kinh doanh, giúp ngân hàng thu lợi ích cao bền vững Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) ngân hàng thương mại nhà nước, có hệ thống chi nhánh hầu hết vùng kinh tế quan trọng nước Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Đồng Nai thành lập năm 1991 với nhiệm vụ cung ứng sản phẩm ngân hàng cho khách hàng địa bàn Đồng Nai Qua 15 năm hoạt động, với sách kinh doanh đắn, Vietcombank Đồng Nai bước xác lập vị mình, trở thành ngân hàng giữ vị trí hàng đầu Đồng Nai Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đánh giá Đồng Nai điểm nút quan trọng hệ thống, việc phát triển kinh doanh khu vực phía nam Tỉnh Đồng Nai có tốc độ tăng trưởng cao mức tăng trưởng chung quốc gia Kinh tế tỉnh chuyển dịch mạnh theo hướng công nghiệp hóa, đại hóa Trong năm qua, Đồng Nai đạt nhiều thành tực kinh tế quan trọng, thu hút nhiều nhà đầu tư, đặc biệt doanh nghiệp FDI Hiện Đồng Nai địa phương có số vốn đầu tư đứng hàng thứ nước Sản xuất phát triển, thu nhập dân cư bước nâng cao, làm cho Đồng Nai trở thành địa bàn có nhiều tiềm hấp dẫn ngân hàng tham gia kinh doanh Trên sở kiến thức tiếp thu từ môn học chuyên ngành quản trị kinh doanh, lựa chọn đề tài: xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân LU N V N TH C S KINH T hàng ngoại thương Việt Nam địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010 Kết cấu luận văn, phần mở đầu kết luận, gồm chương: - Chương I: Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng ngân hàng Nội dung bao gồm vấn đề sở lý luận chiến lược phát triển khách hàng, số khái niệm, quy trình xây dựng chiến lược, nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng ngành ngân hàng - Chương II: Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển khách hàng Vietcombank địa bàn Đồng Nai - Chương III: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010 giải pháp thực LU N V N TH C S KINH T CHƯƠNG I NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Trước năm 1990 ngân hàng Việt Nam ngân hàng phủ Kể từ ngày 24/5/1990, sau quốc hội thơng qua “Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng Cơng ty tài chính”, hệ thống ngân hàng với nhiều loại hình sở hữu khác đời phát triển Từ năm 01/10/1998 hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt động theo luật tổ chức tín dụng, Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 Các ngân hàng thương mại hoạt động theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam có đặc điểm sau: - Thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan; - Huy động vốn, cấp tín dụng ngắn hạn, trung dài hạn; - Hoạt động ngân hàng thương mại lấy lợi nhuận làm mục tiêu góp phần thực lợi ích kinh tế xã hội - Tuỳ theo loại hình cụ thể (nhà nước, liên doanh, nước ngoài, cổ phần ), hoạt động ngân hàng chịu điều chỉnh nhiều luật khác (Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng nhà nước, Luật doanh nghiệp nhà nước, Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư nước Việt Nam ) - Hoạt động kinh doanh ngân hàng có tính chất quốc tế cao, theo hướng đa năng, kinh doanh tổng hợp chuyên sâu lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng, tốn LU N V N TH C S KINH T 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Quan niệm ngân hàng khách hàng Khách hàng Ngân hàng coi tất tổ chức, cá nhân mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ người gởi tiền, vay tiền, mua bán ngoại tệ, sử dụng dịch vụ - sản phẩm liên quan đến tiền tệ, tín dụng, toán ngân hàng trực tiếp cung cấp Mối quan hệ khách hàng ngân hàng quan hệ hợp tác bình đẳng kinh doanh cung ứng dịch vụ Mối quan hệ dựa ngun tắc đơi bên có lợi, quan tâm đến lợi ích xã hội Mỗi ngân hàng thường lựa chọn phân khúc thị trường định, phù hợp với khả phục vụ chiến lược kinh doanh Tuỳ theo tiêu thức phân loại, việc phân khúc thị trường kinh doanh ngân hàng vào số tiêu chí sau: - Phân loại theo mức độ cung ứng: khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ - Phân lại theo thị trường: thị trường nước, thị trường quốc tế, thị trường thành thị, thị trường nông thôn - Phân loại theo sản phẩm chủ yếu: Khách hàng vay vốn, khách hàng gởi tiền, khách hàng toán xuất nhập - Phân loại theo mức độ quan hệ: khách hàng thường xuyên, khách hàng vãng lai; khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm - Phân loại theo quy mô khách hàng: tập đoàn đa quốc gia, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân - Phân loại theo ngành nghề lĩnh vực kinh doanh: Công nghiệp, thương mại, dịch vụ, nông nghiệp Trong ngành lại phân theo chuyên ngành cụ thể Việc Ngân hàng phân loại khách hàng lựa chọn đối tượng để kinh doanh quan trọng Nó sở để thiết lập sách, tổ chức máy hoạt động, xây dựng mạng lưới, thiết kế sản phẩm, đưa hình thức marketing, cung LU N V N TH C S KINH T ứng dịch vụ phù hợp Đồng thời, giúp cho việc nâng cao tính an tồn kinh doanh ngân hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng • Năng lực lõi tay nghề chuyên môn ngân hàng Năng lực lõi ngân hàng bao gồm: kiến thức kinh doanh; cơng nghệ ngân hàng; quy trình nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, máy móc, phần mềm tin học, kỹ kinh nghiệm đội nghũ cán Năng lực lõi tạo tính đặc thù mang đến lợi cho cho ngân hàng Chiến lược phát triển khách hàng ngân hàng thương mại phải xây dựng dựa sở phát huy lực lõi tay nghề chuyên môn ngân hàng cụ thể • Các nguồn lực vốn Ngân hàng: Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, tiềm lực vật chất, uy tín thương hiệu yếu tố quan trọng Tiềm lực tài mạnh giúp cho ngân hàng phát huy lợi quy mô, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng gửi tiền vay vốn • Nguồn lực lao động tổ chức quản lý ngân hàng: Lao động lĩnh vực ngân hàng phần lớn lao động qua đào tạo, không yêu cầu cao kỷ chun mơn mà cịn địi hỏi đáp ứng yêu cầu khác ngoại ngữ, tin học Việc tổ chức quản lý phải phù hợp với đặc điểm lao động tính chất cơng việc ngân hàng • Yếu tố cơng nghệ: Hệ thống máy tính, chương trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng nhân tố định suất chất lượng dịch vụ Ngày nay, hầu hết ngân hàng ứng dụng tin học vào xử lý nghiệp vụ Xu hướng xây dựng hệ thống tin học ngân hàng sử dụng máy tính mạnh, xử lý liệu tập trung Hệ thống hữu ích việc kiểm sốt điều hịa nguồn vốn, ứng dụng nghiệp vụ giao dịch diện rộng giửi tiền nơi rút nhiều nơi, giao dịch qua ATM, giao dịch nhà (home banking), giao dịch qua internet • Các hội nguy từ thị trường: Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng LU N V N TH C S KINH T lớn từ khách hàng chu kỳ phát triển kinh tế quốc gia Trong giai đoạn kinh tế tăng trưởng, doanh nghiệp dân cư kinh doanh phát đạt, hoạt động ngân hàng diễn suôn sẻ thuận lợi Ngược lại, vào chu kỳ kinh tế suy thoái, kinh doanh khó khăn, doanh nghiệp đổ vỡ hàng loạt, ngân hàng dễ gặp rủi ro phải thu hẹp hoạt động • Các áp lực lực lượng cạnh tranh: Trong bối cảnh kinh tế thị trường Việt Nam nay, ngân hàng thương mại nước phải đối đầu với nhiều đối thủ khác nhau, như: - Sự cạnh tranh ngân hàng đối thủ nguy nhập ngân hàng nước Đây thách thức lớn cho ngân hàng Việt Nam Đặc biệt mở cửa thị trường, ngân hàng thương mại Việt Nam phải đương đầu với ngân hàng quốc tế có tiềm lực tài mạnh dày dạn kinh nghiệm thương trường - Áp lực từ sản phẩm thay Ở Việt Nam thị trường vốn đầu tư chủ yếu thơng qua kênh: tư nhân, phủ, ngân hàng viện trợ Trong tương lai gần, tương quan thay đổi Các thị trường chứng khốn, th mua tài chính, tín dụng hàng hóa, bảo hiểm, sản phẩm cơng ty tài thay phần quan trọng sản phẩm ngân hàng - Quyền lực thương lượng khách hàng Kinh tế phát triển hình thành nên tập đoàn kinh tế Sự ảnh hưởng tập đoàn ngân hàng ngày lớn Sức mặc lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, giá dịch vụ ngân hàng ngày cao • Các chủ trương sách Nhà nước Trong thực tế, Nhà nước có tác động trực tiếp gián tiếp đến hoạt động ngân hàng Nhà nước quản lý tỷ giá tương đối chặt chẻ thông qua việc ấn định tỷ giá chuyển đổi VNĐ USD Các ngân hàng phép mua bán ngoại tệ biên độ Nhà nước cho phép Ngân hàng nhà nước ấn định số loại trần lãi suất huy động, lãi suất cho vay, buộc ngân hàng phải tuân theo LU N V N TH C S KINH T Nhà nước can thiệp thường xuyên sách đất đai, xuất nhập khẩu, khuyến khích, hạn chế kinh doanh thông qua: bảo hộ, trợ giá, đánh thuế cao, áp dụng biện pháp hành Sự thay đổi sách làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, dẫn đến ngân hàng dễ gặp rủi ro đầu tư tín dụng nghiệp vụ tài trợ vốn cho doanh nghiệp 1.3 NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.3.1 Marketing – giải pháp quan trọng để phát triển khách hàng Có yếu tố để phối hợp hoạt động marketing: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place) chiêu thị (promotion) Marketing ngân hàng phối hợp yếu tố Các giải pháp cụ thể ngân hàng thương mại hoạt động marketing là: • Hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng : - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ việc sử dụng công nghệ đại, trang thiết bị tiên tiến, phương thức phục vụ khách hàng thuận tiện - Sử dụng sản phẩm tiêu chuẩn, gia tăng tiện ích làm cho việc sử dụng sản phẩm thuận lợi mà đảm bảo tính chặt chẽ, an tồn tiền bạc, đủ thơng tin cần thiết - Mở rộng sản phẩm dịch vụ khách hàng tự phục vụ thông qua hệ thống ATM (Automatic Teller Machine) hoạt động 24/24 giờ, giao dịch nhà thông qua sản phẩm Home banking, Internet Banking • Vấn đề định giá sản phẩm dịch vụ khách hàng: - Định giá dựa lợi ích tổng thể: Trong hoạt động Ngân hàng khó xác định xác giá sản phẩm đơn lẻ lợi ích có sản phẩm cụ thể dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với - Sử dụng nhiều hình thức giá cả: giá chuẩn (bảng chào giá); giá riêng (bí mật mức độ ưu đãi để tránh cạnh tranh giá); giá gộp (kèm theo điều LU N V N TH C S KINH T kiện), giá chênh lệch (biên độ cộng thêm so với giá thị trường liên ngân hàng Sibor, Libor, giá đầu vào ) • Mở rộng loại hình phân phối sản phẩm đến khách hàng Loại hình chi nhánh Đặc điểm chi nhánh ngân hàng tổ chức máy tương đối hoàn chỉnh, hoạt động nhiều loại nghiệp vụ, phân cấp ủy quyền mức độ phù hợp với yêu cầu quản lý mục tiêu phát triển Thông thường chi nhánh giao nhiệm vụ đảm nhận việc tiếp thị cung ứng sản phẩm địa bàn định Khách hàng đến giao dịch trực tiếp trụ sở quầy giao dịch chi nhánh Các điểm giao dịch Mỗi điểm giao dịch hoạt động số mặt nghiệp vụ, có nhân viên, máy gọn nhẹ, lãnh đạo mang tính xử lý nghiệp vụ đơn quản trị Các ngân hàng Việt Nam có mơ hình điểm giao dịch như: phòng giao dịch, điểm thu tiết kiệm, bàn thu đổi ngoại tệ, chi nhánh lưu động… Ngân hàng tự động Loại kênh phân phối có đặc điểm khách hàng tự phục vụ thơng qua máy móc chương trình vi tính lập sẵn Hiện máy móc tự động phục vụ số nghiệp vụ như: rút tiền, chuyển tiền, đổi tiền, gởi tiền, tốn loại chi phí dịch vụ… Điển hình loại hình hệ thống máy móc, như: - Máy toán (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point Of Sale) - Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine) - Thanh toán qua điện thoại cố định, điện thoại di động (Phone – Banking) Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử loại hình khách hàng tự phục vụ thơng qua hệ thống nối mạng máy tính thiết bị viễn thơng (Internet Banking, Home Banking) Điểm tiện lợi loại hình cho phép khách hàng thực nhà nghiệp vụ toán phức tạp chuyển tiền qua nhiều đầu mối, toán quốc tế, nhận hợp đồng, thông tin, yêu cầu dịch vụ… Đại lý ngân hàng Đối với số dịch vụ khơng địi hỏi phải thẩm định hay tính tốn phức tạp, mức độ rủi ro khơng lớn… Ngân hàng ủy quyền cho đơn vị khác thực Thông thường đại lý tốn thẻ tín dụng, đại lý LU N V N TH C S KINH T có thu nhập ổn định, có tích lũy b) Chiến lược sử dụng điểm mạnh bên để tránh khỏi giảm ảnh hưởng mối đe doạ bên - Nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank Đồng Nai việc đầu tư cho công nghệ, phát triển sản phẩm mới, xây dựng văn hóa doanh nghiệp - Tăng chi phí đào tạo, thu hút chuyên viên giỏi cho phần công việc quản trị, marketing, đánh giá khách hàng, thẩm định dự án - Đưa sách kinh doanh linh hoạt cho sản phẩm thuộc lĩnh vực phục vụ khách hàng: giá cả, lãi suất, phí dịch vụ, sử dụng có hiệu sách ưu đãi, khuyến mãi, tư vấn tài - Tăng chi phí cho công tác nghiên cứu phát triển Chú trọng sản phẩm dịch vụ dựa tảng công nghệ đại c) Chiến lược cải thiện điểm yếu bên cách tận dụng hội bên - Tăng thêm chi phí Marketing, quảng cáo thương hiệu, tạo dựng hình ảnh tốt Vietcombank đội ngũ doanh nhân, quản trị viên, đội ngũ quản lý, kế tốn, dân cư - Lựa chọn quy mơ khách hàng phù hợp, dự án lớn cần chủ động liên kết với ngân hàng để tham gia - Gắn phần thu nhập người lao động với kết công việc, tăng cường áp dụng khoản tiền thưởng cho cán hoàn thành vượt mức nhiệm vụ, đạt kết tốt - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới, phát triển điểm giao dịch trung tâm huyện lị, cụm công nghiệp lớn, thiết lập hệ thống ATM khu đô thị, điểm tập trung dân cư d) Chiến lược phòng thủ nhằm tối thiểu hoá tác dụng điểm yếu bên trong, tránh khỏi mối đe doạ bên ngồi - Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro: Tổ chức hệ thống chào hàng, thẩm định định đầu tư mang tính độc lập tương đối Tăng đầu tư cho hệ 39 LU N V N TH C S KINH T thống thu thập xử lý thông tin Coi trọng công tác thống kê phân tích dự báo - Áp dụng hệ thống quản lý ISO, nâng cao chất lượng đội nghũ cán quản lý Tăng cường kỹ cương kinh doanh - Đa dạng hóa đầu tư, phân tán rủi ro Sàng lọc khách hàng, lựa chọn khách hàng, tăng cường đầu tư cho khách hàng theo mục tiêu dài hạn Ngoài ra, từ ma trận QSPM phụ lục số 1, với mức đánh giá 145 điểm chiến lược mở rộng 121 điểm chiến lược củng cố, theo Vietcombank nên ý nhiều chiến lược mở rộng, tăng thêm nhiều khách hàng địa bàn Đồng Nai 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI Giải pháp 1: Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm đầu Sử dụng chiến lược kết hợp phía trước, để tăng cường kiểm soát định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Đồng Nai Thực chiến lược cách xúc tiến ghi nhớ với khách hàng việc ngân hàng tham gia đầu tư vốn trung dài hạn, cam kết có có lại lãi suất, phí dịch vụ; chấp cầm cố tài sản, trì khoản tín dụng, hỗ trợ khách hàng sử dụng tiện ích Vietcombank Đồng Nai toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ Giải pháp 2: Đối với khách hàng cung ứng đầu vào Áp dụng chiến lược kết hợp phía sau, tạo nên ổn định nguồn vốn, vật tư, dịch vụ phục vụ cho công tác kinh doanh Vietcombank Đồng Nai với mức chi phí hợp lý Đặc biệt, quan tâm tới với khách hàng có nguồn vốn dồi dào, loại hình cơng ty thường xun có vốn nhàn rỗi Đối với đối tác, như: công ty bảo hiểm, công ty kiều hối, cơng ty chứng khốn, tổ chức tài chính… Vietcombank Đồng Nai cần đưa sách liên kết lâu dài, ưu đãi có có lại, bán chéo sản phẩm, tài trợ cho vay thiếu hụt tạm thời; sử dụng nghiệp vụ autoinvest, autocollect, gởi tiền trung dài hạn, hình thức cấp thẻ hội viên 40 LU N V N TH C S KINH T Giải pháp 3: Liên kết với đối thủ cạnh tranh trực tiếp để hợp tác việc phục vụ khách hàng có nhu cầu vốn lớn khả đáp ứng Vietcombank Đồng Nai Áp dụng chiến lược kết hợp theo chiều ngang ngân hàng đối thủ cạnh tranh trực tiếp Vietcombank Đồng Nai mua cổ phần chi phối ngân hàng quốc doanh địa bàn Đồng Nai, làm đầu mối toán với ngân hàng nước ngoài, đại lý độc quyền cho số tổ chức quốc tế thị trường Đồng Nai Ngoài ra, Vietcombank nên cho phép ngân hàng tham gia hệ thống ATM, đại lý thu đổi ngoại tệ, toán thẻ quốc tế, séc du lịch Giải pháp 4: Đẩy mạnh công tác phát triển thị trường: áp dụng chiến lược thâm nhập cách phát huy sức mạnh tổng hợp đội ngũ nhân viên trẻ, động; công nghệ đầu, lợi vốn, uy tín, mạng lưới, mua bán ngoại tệ, toán để thâm nhập thị trường, phát triển khách hàng Sử dụng chiến lược đa dạng hóa đồng tâm: mở thêm dịch vụ lĩnh vực chính, trung tâm bất động sản, liên doanh, góp vốn mua cổ phần, hoạt động tư vấn tài chính… Đa dạng hóa hoạt động theo chiều ngang, đưa thêm tiện ích vào sản phẩm như: mở rộng cung ứng tiền mặt đến tận công ty, tham gia bảo hiểm sản phẩm ngân hàng, tư vấn chứng từ, dịch vụ pháp lý hồ sơ tín dụng Giải pháp 5: Cụ thể hóa định hướng phát triển khách hàng cho năm Tuỳ theo diễn biến cụ thể năm để đưa chủ trương, sách cụ thể, rõ ràng Tạo điều kiện thuận lợi cho cán tiếp cận, mở rộng cung ứng dịch vụ cho khách hàng Với đặc thù khách hàng địa bàn Đồng Nai, giai đoạn 20052010 tiến hành phát triển khách hàng theo nhóm đối tượng sau: - Các doanh nghiệp quốc doanh, đặc biệt quốc doanh trung ương khách hàng nắm số lĩnh vực “xương sống” quốc gia Trong thời gian tới loại hình kinh tế khơng phát triển theo chiều rộng mà theo hướng chiều sâu ( 10 ) Vietcombank Đồng Nai cần quan tâm đến nhu cầu đầu tư (10) Tỷ trọng GDP kinh tế nhà nước Đồng Nai giảm dần qua năm 2000: 30,39%; 2001: 29,89%; 2002: 28,38%; 2003: 26,89%; 2004: 25,8% 41 LU N V N TH C S KINH T chuyển đổi công nghệ, hỗ trợ kỹ thuật, sản phẩm công nghệ cao - Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi (FDI) giữ vị trí quan trọng Đồng Nai (xem biểu số 10), nhu cầu vốn lớn, có khả tăng trưởng nhanh tín dụng, tiền gởi, dịch vụ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, sản phẩm thẻ, chuyển tiền điện tử - Kinh tế ngồi quốc doanh, hộ gia đình, cá nhân khách hàng chiến lược nhiều tiềm Vietcombank Đồng Nai nên hỗ trợ ban đầu cho doanh nghiệp tư vấn tài chính, kiểm tốn, chuẩn hóa hồ sơ sổ sách kế tốn Đẩy mạnh bán lẻ hướng đến nhu cầu mua nhà, mua xe hơi, du học Phải có chiến lược phát triển dài hạn 10 đến 20 năm với đối tượng khách hàng 3.3 CÁC GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC, PHÁT TRIỂN MẠNG LƯỚI, NHÂN SỰ, ĐẦU TƯ CƠ SỞ VẬT CHẤT ĐỂ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 3.3.1 Phát triển hệ thống mạng lưới phục vụ khách hàng Hiện mạng lưới phục vụ khách hàng Vietcombank địa bàn Đồng Nai cịn bó hẹp, việc lại, giao dịch số khách hàng chưa thuận tiện, chưa phát huy hết ưu cạnh tranh chi nhánh khả phục vụ chổ Vietcombank Đồng Nai cần thiết phải đa dạng hóa mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch: Formatted Biểu số 15: Đề xuất kế hoạch phát triển mạng lưới Vietcombank Đồng Nai Hiện có Dự kiến 2010 42 LU N V N TH C S - KINH T Thiết lập thêm chi nhánh, phòng giao dịch Trước mắt, đến năm 2010 cần ý vào: + Các khu vực có nhiều khu cơng nghiệp tập trung: Bàu xéo, An Phước, Gò dầu, Định Quán + Các địa bàn tập trung dân cư đô thị, kinh tế phát triển: Long khánh, Trảng Bom, Long Thành, Dầu dây (xem biểu số 15) - Thiết lập hệ thống phòng giao dịch phục vụ bán lẻ đầu mối giao thơng thị tứ lớn khu vực Biên Hịa, Long khánh; trung tâm buôn bán, khu dân cư tập trung - Mở rộng hệ thống máy rút tiền tư động (ATM) điểm giao dịch Vietcombank; trung tâm giao dịch tài chính, như: kho bạc, thuế, bưu điện; trục đường nối khu công nghiệp với khu dân cư; trường đại học, dạy nghề - Phát triển điểm đại lý sở có nhiều khách hàng sang trọng (siêu thị, sân gôn, khách sạn, nhà hàng lớn ) để thực nghiệp vụ thu đổi ngoại tệ, thẻ tốn, thẻ tín dụng, séc du lịch - Đẩy mạnh hệ thống cung ứng dịch vụ nhà (cơ quan) thông qua hệ thống giao dịch từ xa: home banking, Internet banking, phone banking; ý khách hàng có sở hạ tầng viễn thơng tốt, như: doanh nghiệp FDI khu cơng nghiệp Biên hịa 1, Biên hịa 2, Amata, Long bình, Hố Nai; tổng cơng ty nhà nước; khách hàng có nhu cầu giao dịch thường xuyên đóng trụ sở địa điểm tách biệt không thuận tiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng 3.3.2 Điều tra, phân loại khách hàng xúc tiến hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Hình thành phận chuyên trách công tác nghiên cứu khách hàng, nhằm đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, xúc tiến hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 43 LU N V N TH C S KINH T a) Điều tra khách hàng: Địa bàn Đồng Nai có lượng khách hàng lớn (trên 2400 doanh nghiệp gần 80.000 sở dân doanh) Để thực tốt chiến lược phát triển khách hàng Vietcombank Đồng Nai phải có hệ thống thơng tin tương đối đầy đủ đối tượng khách hàng thuộc địa bàn phục vụ Cụ thể thơng tin sau đây: • Thơng tin khách hàng doanh nghiệp: - Thu thập thông tin tổng quát doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, vốn đăng ký, định hướng phát triển; ban điều hành, địa liên lạc, tổ chức nhân - Diễn biến sản xuất kinh doanh tài doanh nghiệp: chủng loại, sản lượng hàng hóa; thị trường; doanh thu, lợi nhuận, kim ngạch xuất nhập - Các mối liên hệ doanh nghiệp với đối tác: quan hệ góp vốn, vay mượn, cơng nợ, bảo lãnh, cung ứng tiêu thụ sản phẩm • Thơng tin khách hàng cá nhân: Nghề nghiệp, tài sản, thu nhập, chi tiêu, nghĩa vụ tài chính, uy tín kinh doanh, nhu cầu vay vốn, sử dụng dịch vụ ngân hàng Thường xuyên tổ chức khảo sát, điều tra thông tin doanh nghiệp; lập phiếu thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng khách hàng; thu thập thông tin từ quan cấp phép kinh doanh, báo cáo thống kê, thông tin dài, báo, internet, bố cáo doanh nghiệp b) Tiến hành đánh giá phân loại khách hàng theo định kỳ để xem xét khả cung ứng sản phẩm dịch vụ theo đối tượng Theo chúng tôi, ngân hàng nên phân loại khách hàng theo nhóm sau: • Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng sản phẩm Vietcombank Đồng Nai • Nhóm khách hàng có tiềm lớn, đủ điều kiện để Vietcombank Đồng Nai tập trung tiếp thị áp dụng ưu đãi thu hút khách hàng 44 LU N V N TH C S KINH T • Nhóm khách hàng Vietcombank Đồng Nai có khả thể tham gia cung ứng theo số loại sản phẩm • Các khách hàng có nguy rủi ro cao, Vietcombank chưa nên tham gia đầu tư thời gian trước mắt Việc phân loại nhằm: • Giúp cho ngân hàng tổng hợp lượng khách hàng hữu hiệu, khách hàng tiềm để tổ chức công tác tiếp thị • Làm sở để dự trù ngân sách ngân hàng, xây dựng sách hợp tác với nhóm khách hàng cụ thể • Định hướng khách hàng cho phận kinh doanh, giúp cho nhân viên nắm rõ khách hàng cần mở rộng cung ứng dịch vụ, khách hàng cần thu hẹp hạn chế tham gia cung ứng sản phẩm bảo lãnh, cho vay Thu thập thông tin khách hàng Đánh giá, phân loại khách hàng Xúc tiến bán hàng Biểu số 16: Tổ chức hoạt động bán hàng c) Tổ chức hoạt động xúc tiến cung ứng sản phẩm (xem biểu số 16) Đẩy mạnh hoạt động chào hàng Địa bàn Đồng Nai có lượng khách hàng đăng ký cấp phép đầu tư hàng năm lớn Theo chúng tôi, hoạt động tiếp thị ngân hàng, việc nắm bắt thông tin tiến hành cung ứng dịch vụ cho khách hàng sớm tốt Vietcombank Đồng Nai nên tiến hành hoạt động chào hàng, tìm kiếm hội hợp tác để cung ứng dịch vụ từ doanh nghiệp hình thành, đăng ký kinh doanh triển khai dự án, với nội dung như: 45 Formatted Formatted Deleted: LU N V N TH C S KINH T - Thông tin đến khách hàng dịch vụ, lãi suất tiền gởi, tiền vay, tỷ giá, phí dịch vụ, v.v.; lợi Vietcombank Đồng Nai hệ thống toán nội địa, chất lượng toán xuất-nhập khẩu, loại hình sản phẩm dịch vụ, khả cung ứng tín dụng ngoại tệ - Tiến hành hoạt động chiêu thị, mời chào khách hàng giao dịch Vietcombank Đồng Nai Giới thiệu ưu đãi Vietcombank Đồng Nai Tạo niềm tin cho khách hàng việc Vietcombank Đồng Nai phục vụ nhanh chóng, thủ tục khơng phức tạp, chi phí hợp lý - Thơng qua khách hàng giao dịch với Vietcombank Đồng Nai để giới thiệu với doanh nghiệp khác Biện pháp thường có hiệu tốt khách hàng có mối quan hệ rộng rãi thơng tin cho dịch vụ ngân hàng Tổ chức tốt công tác phục vụ khách hàng Thông báo kịp thời đến phận phục vụ khách hàng ghi nhớ, cam kết ngân hàng với khách hàng để thực với nội dung gới thiệu Nâng cao chất lượng dịch vụ, ý thức cung cách phục vụ phận kế toán, toán, ngân quỹ; thông qua phận để hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm Hỗ trợ khách hàng để thực cam kết, hỗ trợ khách hàng lần đầu để hoàn thành hồ sơ cần thiết Quan tâm đánh giá phản ứng khách hàng hạ thấp gia tăng dư nợ, dịch vụ Vietcombank Đồng Nai, đồng thời cập nhật thơng tin nắm bắt kịp thời sách đối thủ cạnh tranh để có điều chỉnh thích hợp 3.4 CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ NỘI BỘ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Vietcombank Đồng Nai cần sớm triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 Tiêu chuẩn hóa quy trình xử lý nghiệp vụ, nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, việc đáp ứng nhu cầu 46 LU N V N TH C S KINH T khách hàng cách đầy đủ, nhanh gọn tin cậy quan trọng Trước mắt, Vietcombank Đồng Nai cần chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ khâu: - Hệ thống thu thập, xử lý cung ứng thông tin ; - Công tác tiếp thị, chào hàng ; - Quy trình lập hồ sơ, xử lý hồ sơ cho khách hàng ; - Công tác tổ chức phục vụ khách hàng Vietcombank Đồng Nai nên mở rộng ứng dụng quy trình phục vụ cửa cho hoạt động ngân quỹ, tốn tín dụng Đẩy mạnh cơng tác cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, cải tiến cung cách phục vụ nhân viên, tạo tiện lợi giao dịch khác biệt với đối thủ cạnh tranh Thực giao tiêu kinh doanh cho phòng ban, sở tăng thêm quyền chủ động cho trưởng phòng quyền phán quyết, quyền thương lượng đàm phán Kiểm tra hoạt động phịng thơng qua kết thực tiêu giao Sử dụng hệ thống kiểm tra nội để giám sát tuân thủ quy trình nghiệp vụ, chấp hành thẩm quyền phán kinh doanh Tiếp tục cố hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp, nhằm xây dựng cung cách phục vụ khách hàng văn minh, mang tính chuyên nghiệp cao Chú trọng phong cách làm việc động, tự tin, lịch thiệp; củng cố lòng tự hào, ý thức trách nhiệm đóng góp xây dựng ngân hàng nhân viên Làm tốt công tác tuyển chọn nhân viên, nhằm thu hút đội nghũ chuyên viên, chuyên gia giỏi đảm trách cơng tác khách hàng; khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ học vấn chun mơn Ngân hàng nên hỗ trợ kinh phí theo học ngành đào tạo chuyên sâu, đồng thời cần có sách sử dụng đãi ngộ phù hợp; khen thưởng kịp thời phận cá nhân làm tốt nhiệm vụ, tiếp thị giỏi, có sáng kiến cơng khách hàng Mở rộng hình thức th tư vấn Mời chuyên gia giỏi đầu ngành, trường đại học, quan tư vấn chuyên nghiệp tham gia tư vấn sách kinh doanh, nghiên cứu thị trường, quản trị điều hành, tư vấn luật pháp, đào tạo nhân 47 LU N V N TH C S KINH T viên Tư vấn phải đơi với cam kết đảm bảo bí mật kinh doanh, ưu tiên thực độc quyền giải pháp Triển khai sản phẩm mới, ứng dụng sản phẩm nước ngồi có Đồng Nai chưa có, nghiên cứu cải tiến sản phẩm phù hợp với đặc thù khách hàng thị trường khu vực miền đông nam 3.5 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 3.5.1 Một số kiến nghị với quan Nhà nước cấp Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Chính phủ địa phương cần tiếp tục đẩy mạnh giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: thực sách ưu đãi đầu tư, xúc tiến mời gọi đầu tư, hoàn thiện hệ thống sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, bình đẵng đối xử thành phần kinh tế, xúc tiến thương mại, hỗ trợ xuất khẩu, ổn định trị xã hội, mở rộng hợp tác với nước, tham gia thị trường khu vực quốc tế - Thực giải pháp ổn định sách kinh tế, giảm thiểu rủi ro môi trường kinh doanh cho doanh nghiệp: Ổn định kinh tế vĩ mơ, sách lãi suất, tiền tệ, thuế quan; giảm thấp lạm phát; cân ngân sách, cán cân xuất nhập khẩu; chống buôn lậu, gian lận thương mại, bảo vệ quyền; cải cách thủ tục hành cách có hiệu Đáp ứng kịp thời nhu cầu đăng ký công nhận tài sản công dân doanh nghiệp: cấp phép, đăng ký, lập hồ sơ hồn cơng, cấp giấy chứng nhận sở hữu; tạo điều kiện thuận lợi hành lang pháp lý đầy đủ cho thị trường đất đai, bất động sản, chuyển nhượng doanh nghiệp, giấy tờ có giá, sản phẩm trí tuệ giúp cho việc luân chuyển vốn nhà đầu tư trở nên dễ dàng - Đẩy nhanh trình xây dựng hệ thống pháp luật tạo hành lang pháp lý ổn định, đồng bộ, có hiệu lực minh bạch Phát triển thị trường kinh tế bình đẳng cho tất thể nhân, pháp nhân thuộc thành phần kinh tế Tiếp tục hoàn thiện luật ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, theo hướng ngân hàng hoạt động lãnh thổ Việt Nam phép kinh doanh mà pháp luật 48 LU N V N TH C S KINH T không cấm Khẩn trương nghiên cứu sớm ban hành văn quy phạm pháp luật điều chỉnh nghiệp vụ tài quy định hiệp định thương mại quốc tế song phương, đa phương Chính phủ cần có giải pháp đảm bảo thực thi cam kết với tổ chức tài quốc tế WB, IMF, ADB theo Hiệp định tín dụng ký kết, có việc tăng cường lực tài cho NH thương mại Việt Nam Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn nội dung, cam kết lĩnh vực ngân hàng tài Hiệp định quốc tế Tổ chức rà soát văn pháp luật chế, sách liên quan đến việc thực thi cam kết quốc tế lĩnh vực thương mại, ngân hàng Chính phủ nên tăng thêm quyền chủ động cho NH thương mại nhà nước tiền lương, thưởng thuê mướn lao động Chính sách thù lao cho người lao động ảnh hưởng có tính định chất lượng đội ngũ cán Tiền lương phản ánh hiệu công việc người lao động có tác dụng khuyến khích nhân viên ngân hàng nâng cao suất, chất lượng hiệu cơng tác; nâng cao trình độ nghiệp vụ ý thức trách nhiệm với công việc Đối hoạt động hệ thống NH Nhà nước Nên tách ngân hàng trung ương khỏi phủ, trở thành đầu mối thực sách tiền tệ quốc gia Đổi hoạt động tra ngân hàng Nhà nước, hồn thiện mơ hình tổ chức máy theo chuẩn mực quốc tế Phát triển đội ngũ tra đủ số lượng, trình độ đạo đức nghề nghiệp để giám sát rủi ro Điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường, sử dụng rộng rãi công cụ nghiệp vụ thị trường mở, chiết khấu, hoán đổi ngoại tệ, thấu chi, nghiệp vụ tiền gửi, nghiệp vụ tái cấp vốn, tỷ lệ dự trữ bắt buộc để điều hành tiền tệ lãi suất 3.5.2 Kiến nghị đề xuất với Vietcombank trung ương Để làm tốt công tác khách hàng địa bàn Đồng Nai cần phải có giải pháp đồng từ trung ương đến địa phương Vietcombank cần cải tiến sách, chế bố trí nguồn lực phù hợp với định hướng phát triển khách hàng đề 49 LU N V N TH C S KINH T − Vietcombank sớm hoàn chỉnh quy phạm tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống Đặc biệt khách hàng tập đoàn lớn, hoạt động nhiều địa phương Vietcombank TW cần kết hợp với chi nhánh xây dựng sách tiếp thị đến doanh nghiệp Từ đó, giúp nâng cao hiệu dịch vụ tổng thể cho khách hàng − Cần có sách hỗ trợ 1-2 năm đầu chi nhánh mở rộng mạng lưới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) Đồng Nai tỉnh có sản lượng sản xuất gấp 1,87 lần tổng mức bán lẻ tỉnh ( 11 ), lượng vốn huy động chổ thấp nhu cầu đầu tư ( 12 ), Vietcombank TW cần có kế hoạch cân đối khoảng 30-40% nhu cầu vốn chi chi nhánh mở rộng đầu tư Đồng Nai − Có kế hoạch phát triển đội ngũ cán làm công tác tiếp thị Cán tiếp thị phải am hiểu nhiều nghiệp vụ ngân hàng Vietcombank cần đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu cạnh tranh hội nhập Hỗ trợ tài khuyến khích nhân viên theo học lớp nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học Quan tâm giáo dục cán chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp ý thức tổ chức kỹ luật Đào tạo phải đôi với sử dụng, đãi ngộ thu hút nhân tài - Nhanh chóng cải cách sách trả lương (việc trả lương Vietcombank thực theo khung bậc niên hạn nhà nước quy định) Tạo nên bước đột phá việc gắn thu nhập với hiệu cơng tác Thực chế tài cơng khai, thơng thống -Tiếp tục xếp lại, sàng lọc cán bộ, sử dụng phù hợp lực, sở trường cá nhân Mạnh dạn sử dụng bổ nhiệm cán trẻ, đào tạo bản, có tình độ chun mơn giỏi, u ngành, u nghề, có tự cách đạo đức tốt vào vị trí chủ chốt ngân hàng Đồng thời quan tâm đãi nghộ cán lâu năm, có nhiều cống hiến đóng góp cho Vietcombank (11) năm 2004 tổng mức bán lẻ tỉnh 12.970 tỷ VND, sản lượng sản xuất 24.339 tỷ VNĐ (12) Tổng huy động chổ NH Đồng Nai 2004 8.030 tỷ VNĐ, dư nợ 11.312 tỷ VNĐ 50 LU N V N TH C S KINH T KẾT LUẬN Trong lĩnh vực ngân hàng, Đồng Nai thị trường có nhiều tiềm phát triển Điều kiện tự nhiên xã hội tương đối thuận lợi, với sách mở cửa giúp cho kinh tế tỉnh đạt mức tăng trưởng nhanh Trong giai đoạn 2005-2010 xu hướng doanh nghiệp tìm đến đầu tư Đồng Nai trì mức cao Sự thành cơng doanh nghiệp góp phần quan trọng vào việc đưa Đồng Nai trở thành tỉnh động lực kinh tế khu vực phía nam Vietcombank lựa chọn Đồng Nai làm địa bàn để tạo bước bứt phá kinh doanh phù hợp Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng địa bàn Đồng Nai nhằm định hình hoạt động cho Vietcombank Đồng Nai thời gian tương đối dài Chiến lược xây dựng sở đánh giá yếu tố nội bên Vietcombank môi trường kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Đồng Nai Q trình xây dựng chiến lược có xem xét đến đặc thù khách hàng địa bàn, xu phát triển loại hình kinh tế Đồng Nai giai đoạn 2005-2010 Đồng Nai thị trường quan trọng nhiều ngân hàng nước, nơi xảy cạnh tranh riết để chiếm lĩnh thị phần Mở cửa thị trường mặt đưa đến nhiều hội kinh doanh cho Vietcombank Đồng Nai, mặt khác đặt nhiều thách thức lớn chi nhánh phải giải Thách thức lớn Vietcombank Đồng Nai vòng năm tới hàng rào bảo hộ lĩnh vực tài Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn, ngân hàng nước tham gia cạnh tranh đầy đủ Do ngồi việc huy động tốt nguồn lực để theo đuổi chiến lược, Vietcombank Đồng Nai nên tiếp tục nghiên cứu điều chỉnh mục tiêu giải pháp cụ thể hàng năm cho phù hợp Để thực tốt chiến lược này, Vietcombank Đồng Nai cần thực giải pháp đồng bộ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển hệ thống mạng lưới, xây dựng đội ngũ cán bộ, tăng cường sở vật chất kỹ thuật Đồng thời phải có hỗ trợ tích cực nguồn vốn, cơng nghệ hệ thống Vietcombank, chủ trương sách phù hợp từ phía Ngân hàng Nhà nước Chính phủ Trong quan hệ đối tác Ngân hàng với Khách hàng, suy cho lợi ích yếu tố then chốt mà bên quan tâm Do đó, Vietcombank Đồng Nai phải quan tâm đến giá trị khách hàng Các giải pháp thực thi chiến lược phải trọng đến việc nâng cao lợi ích cho khách hàng thông qua mở rộng số lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến cách thức phục vụ, đưa sách cụ thể phù hợp với khách hàng Chúng tin tưởng rằng, việc thực giải pháp đề luận văn giúp Vietcombank Đồng Nai làm tốt cơng tác phát triển khách hàng, góp phần mang lại lợi ích lâu dài, bền vững cho Ngân hàng ngoại thương Việt Nam 51 LU N V N TH C S KINH T TÀI LIỆU THAM KHẢO: Ứng dụng lý thuyết hệ thống quản trị doanh nghiệp – Lê Thanh Hà, Hoàng Lâm Tịnh, Nguyễn Hữu Nhuận (1998) NXB trẻ TP.HCM Chiến luợc sách kinh doanh PGS TS Nguyễn Thị LiêN Diệp TH.S Phạm Văn Nam, Nhà Xuất Bản Thống Kê (2003) Quản trị học TS Nguyễn Thanh Hội TS Phan Thăng-Nhà Xuất Bản Thống Kê; Giáo trình quản trị học, Lê Thanh Hà, 1996, trường ĐH kinh tế, TP.HCM Quản trị học PTS Nguyễn Thị Liên Diệp - Nhà Xuất Bản Thống Kê -1994; Ngơ Đình Giao (Chủ biên): “Cơng nghệ Quản trị kinh doanh & Quản trị kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp” – NXB Giáo dục 1997 Vũ Đình Hưng: “Những vấn đề quản lý kinh doanh” – Tài liệu dùng cho lớp cao học Quản trị kinh doanh – Viện QTKD – Đại học KTQD 1996 TCVN ISO 9001:2000 hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu – Hà Nội – 2000 Thị trường chiến lược cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng định vị phát triển doanh nghiệp Tôn Thất Nguyễn Thiêm – Nhà xuất thành phố HCM 2004 10 Lưu Văn Nghiêm (chủ biên): “Quản trị Marketing dịch vụ”- NXB Lao động 1997 11 Niên giám thống kê tỉnh Đồng Nai 2004 – Lê Xuân Mùi - Cục thống kê Đồng Nai 04/2005 12 Th.S Ngơ Thị Liên Hương, Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ số (1/3/2005), trang 17.) 13 Marketing định hướng vào khách hàng – Ian Chaston (TS.Vũ Trọng Hùng, TS.Phan Đình Quyền dịch biên soạn) – Nhà xuất Đồng nai – 1999 14 Khái luận quản trị chiến lược Fred R David Nhà xuất thống kê 2003 15 Chiến lược & sách lược kinh doanh Danny R Arnold, Garry D Smith, NXB TP Hồ Chí Minh 1998 16 Micheal E Porter Chiến lược cạnh tranh NXB KHKT 1996 17 Mintzberg, Henry, and James Brian Quinn 1996 The Strategy Process: concepts, Contexts, Cases Montgomery, C.A., and M.E Porter (eds.) 1991 Strategy: 52 LU N V N TH C S KINH T Seeking and Securing Competitive Advantage Boston, MA: Harvard Business School Press 18 Thompson, A.A., Jr., and A.J Strickland, IV 1993 Strategic Management: Concepts and Cases Burr Ridge, IL: Irwin Tushman, Michael L and Philip Anderson (eds.) 1997 Managing Strategic Innovation and Change New York: Oxford University Press 19 D’Aveni, Richard A 1994 Hypercompetiton: Managing the Dynamics of Strategic Maneuvering New York: The Free Press 20 Brown, Shona L., and Kathleen M Eisenhardt 1998 Competing on the Edge: Strategy as Structured Chaos Boston: Harvard Business School Press 53