NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - Đặng Công Nguyên NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - Đặng Cơng Ngun NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Hà Minh Quân TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Đặng Công Nguyên LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian làm luận văn tốt nghiệp nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy bạn bè để hồn thành đề tài Xin thành thật cảm ơn Tiến sỹ Trần Hà Minh Quân, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt q trình làm luận văn, truyền đạt cho tơi kiến thức cần thiết, giúp tơi có hướng hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời xin cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ suốt thời gian qua Qua xin gửi đến tất người giúp đỡ lời chúc sức khoẻ thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011 Học viên Đặng Công Nguyên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu HDB : Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh NAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á NH : Ngân hàng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần MỤC LỤC CHƯƠNG - TỔNG QUAN 1.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng Việt Nam xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Giới thiệu 2.2 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu Lịng trung thành khách hàng 2.2.1 Các khái niệm Lòng trung thành 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 11 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 12 2.3.3 Rào cản chuyển đổi 14 2.4 Mơ hình nghiên cứu 17 2.5 Tóm tắt 18 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu 20 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 20 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 24 3.3.1 Thang đo lòng trung thành khách hang 24 3.3.2 Đo lường Sự hài lòng khách hàng 25 3.3.3 Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 3.3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 3.3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 28 3.4 Phương pháp xử lý 29 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 29 3.4.3 Phân tích hồi qui 30 3.5 Tóm tắt 31 CHƯƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 33 4.1 Giới thiệu 33 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 35 4.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần hữu hình 36 4.3.2 Kết phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo 36 4.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy trình 37 4.3.4 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa 38 4.3.5 Kết phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm 38 4.3.6 Kết phân tích thang đo Mạng lưới 39 4.3.7 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 40 4.3.8 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 40 4.3.9 Kết phân tích thang đo Sự hài lòng 41 4.3.10 Kết phân tích thang đo Lịng trung thành 42 4.4 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 42 4.4.1 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 43 4.4.2 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 49 4.5 Mô hình hiệu chỉnh 52 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 4.6.1 Phân tích mơ hình hồi qui hài lòng 56 4.6.2 Phân tích mơ hình hồi qui Lịng trung thành 59 4.6.3 Tổng hợp kết mơ hình hồn chỉnh sau phân tích hồi qui 61 4.7 Tóm tắt 63 CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Giới thiệu 64 5.2 Bình luận kết nghiên cứu lòng trung thành khách hang 64 5.4 Kiến nghị nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua kết khảo sát 67 5.4 Kết luận 71 5.5 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 71 5.5.1 Những việc làm đề tài 71 5.5.2 Hạn chế đề tài 72 5.6 Đề xuất hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Bảng tổng hợp yếu tố Rào cản chuyển đổi 14 3.1 Thang đo Lòng trung thành khách hàng 25 3.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 25 3.3 Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 29 4.1 Bảng thống kê ngân hàng mẫu nghiên cứu 33 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 34 4.3 Bảng thống kê dịch vụ sử dụng mẫu nghiên cứu 34 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình 36 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Đảm bảo 37 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy trình 37 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy lời hứa 38 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 39 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Mạng lưới 39 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Rào cản chuyển đổi 40 tiêu cực 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực 41 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 41 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 42 4.14 Bảng KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố tác động 43 đến hài lòng khách hàng lần 4.15 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng 44 lần 4.16 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng 45 lần 4.17 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng 47 lần 4.18 Kết phân tích EFA hài lịng 49 4.19 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến lòng trung 50 thành 4.20 Kết phân tích EFA lịng trung thành lần 51 4.21 Kết phân tích EFA lịng trung thành khách hàng lần 52 4.22 Bảng Anova phân tích hồi qui hài lịng lần 56 4.23 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui hài lòng lần 57 4.24 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui hài lịng lần 57 4.25 Bảng ANOVA phân tích hồi qui hài lịng lần 58 4.26 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui hài lòng lần 58 4.27 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui hài lịng lần 59 4.28 Bảng ANOVA phân tích hồi qui Lịng trung thành 59 4.29 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui Lịng trung thành 60 4.30 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui Lịng trung thành 60 70 mua không muốn … Trong nhiều trường hợp khách hàng đủ điều kiện để cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, song để hưởng dịch vụ đó, ngân hàng ép buộc khách hàng phải sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác không mong muốn điều kiện tiên phụ trội Điều vi phạm lợi ích người mua khơng khách hàng cảm thấy thoải mái hay hài lòng với điều Cần trọng khuyến khích nhân viên tăng cường tư vấn khách hàng kiến thức sản phẩm dịch vụ để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm cho đạt hiệu cao nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận từ phía khách hàng Thực tiễn hoạt động ngành ngân hàng thời gian vừa qua, sách quán lý tiền tệ nhà nước, có thời điểm khách hàng khó tiếp cận khoản vay dịch vụ khác ngân hàng nên xảy tình trạng ngân hàng dựa vào ưu tạm thời ép buộc khách hàng, khách hàng phải trả giá cao hơn, phải đóng thêm khoản phí qui định… làm cho giá thực sản phẩm dịch vụ tăng lên nhiều nghiêm trọng nhiều khách hàng cảm thấy bị khóa chặt, bị mắc kẹt dẫn đến việc khơng hài lịng HDBank cần tránh để điều xảy bí, khách hàng phải tiêu dùng sản phẩm dịch vụ họ khơng hài lịng khơng có lịng trung thành thực ngân hàng, theo kết khảo sát thể rõ Những khó khăn kinh tế qua, cạnh tranh ngân hàng ngày gây gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn tương lai, ngân hàng chưa thực mạnh mặt, HDBank cần nhìn tương lai lâu dài hoạt động mình, lấy chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ làm trọng; đào tạo người – nhân viên để họ vừa có kỹ chun mơn tốt vừa nhiệt tình phục vụ, cảm đến trái tim khách hàng; khơng ưu tạm thời mà bán hàng ép buộc, bán hàng có ràng buộc hay bắt bí, gây khó dễ khách hàng Có tạo nên khách hàng trung thành thực ngân hàng – điều có ý nghĩa sống HDBank giai đoạn 71 5.4 Kết luận Lòng trung thành khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Các yếu tố môi trường vĩ mô vi mơ ngành tài nói chung ngân hàng nói riêng thay đổi nhanh chóng nên việc tìm hiểu nhân tố tác động đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng trở nên cần thiết hết Với đề tài “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ”, sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp chuyên gia, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân NH TMCP thông qua bảng câu hỏi, liệu thu thập xử lý thơng qua phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi qui để có mơ hình nghiên cứu lịng trung thành hồn chỉnh Từ kết nghiên cứu đặc điểm riêng có NHTMCP HDBank, tác giả có đề xuất giải pháp cho HDBank việc nâng cao Lòng trung thành Sự thỏa mãn khách hàng HDBank Cần lưu ý thêm Lòng trung thành kết tạo nên nhiều yếu tố môi trường kinh doanh tiếp tục thay đổi nên việc tạo nên Lòng trung thành Sự thỏa mãn cần thực thường xuyên lâu dài việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải có điều chỉnh linh hoạt phù hợp 5.5 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 5.5.1 Những việc làm đề tài - Trình bày sở lý luận Lòng trung thành Sự thỏa mãn - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành Sự thỏa mãn khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ - Đánh giá mức độ trung thành thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 5.5.2 Hạn chế đề tài - Đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, nhiên đề tài khảo sát khách hàng cá nhân, chưa đánh giá khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ - Nghiên cứu thực NHTM đại diện cho hệ thống NHTM nên chưa thể đánh giá cách tổng quát xác mức độ ảnh hưởng nhân tố đến Lòng trung thành Sự hài lòng khách hàng ngân hàng - Phạm vi thực nghiên cứu NH khu vực thành phố HCM, trung tâm kinh tế tài nước, khả tổng qt hóa nghiên cứu cao thực nhiều thành phố khác Việt nam 5.6 Đề xuất hướng nghiên cứu Hướng phát tiển đề tài đưa dựa vào hạn chế đề tài Cụ thể sau: - Nghiên cứu đề tài đối tượng nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ tất ngân hàng thương mại - Đề tài thực số thành phố khác Việt nam 73 PHỤ LỤC 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Anpha Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 866 866 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted hh_1 6.51 2.988 691 479 860 hh_2 6.44 2.712 764 604 794 hh_3 6.37 2.769 782 622 778 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha N of Items Standardized Items 841 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Squared Cronbach's Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted db_1 12.87 9.343 634 415 812 db_2 13.17 9.385 683 471 799 db_3 12.83 9.634 633 410 813 db_4 13.16 9.025 629 404 815 db_5 12.92 9.535 657 442 806 74 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Tin cậy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 870 N of Items 872 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted tcqt_1 13.07 8.435 691 556 844 tcqt_2 13.22 8.416 767 626 826 tcqt_3 13.17 8.614 747 634 832 tcqt_4 13.31 8.165 688 545 845 tcqt_5 13.25 8.884 263 320 866 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Tin cậy lời hứa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 848 848 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted tclh_1 6.88 2.238 751 761 754 tclh_2 6.84 2.617 259 278 931 tclh_3 6.87 2.054 859 805 644 75 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items 902 N of Items 904 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted dc_1 20.58 19.003 759 689 882 dc_2 20.83 19.425 744 594 884 dc_3 20.65 20.086 607 481 899 dc_4 20.43 19.246 797 729 879 dc_5 21.04 19.155 666 505 893 dc_6 20.98 19.399 699 571 889 dc_7 20.85 18.967 721 542 887 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 808 809 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted ml_1 6.62 2.823 645 430 751 ml_2 6.59 2.919 704 495 691 ml_3 6.46 3.007 624 399 770 76 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Rào cản chuyển đổi tiêu cực Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 856 857 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted neb_1 8.02 7.146 651 432 837 neb_2 8.11 6.610 760 579 792 neb_3 8.17 7.051 717 521 811 neb_4 8.15 6.866 675 468 828 neb_5 8.05 6.252 279 251 866 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 769 770 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted pob_1 6.48 2.604 601 362 693 pob_2 6.77 2.782 594 353 699 pob_3 6.44 2.742 614 378 677 77 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 791 791 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted sat_1 6.27 2.681 592 360 760 sat_2 6.30 2.563 687 474 656 sat_3 6.38 2.682 619 403 729 10 Kết phân tích Cronbach’s Anpha thang đo Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 871 872 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted ly_1 10.7688 4.987 791 660 807 ly_2 11.0201 5.676 633 454 870 ly_3 10.8442 5.476 643 467 868 ly_4 10.6181 5.106 844 722 788 78 PHỤ LỤC 2.1: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .860 9339.654 496 000 Communalities Initial hh_1 hh_2 hh_3 db_1 db_2 db_3 db_4 db_5 tcqt_1 tcqt_2 tcqt_3 tcqt_4 tclh_1 tclh_3 dc_1 dc_2 dc_3 dc_4 dc_5 dc_6 dc_7 ml_1 ml_2 ml_3 neb_1 neb_2 neb_3 neb_4 pob_1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 716 732 723 886 816 791 647 603 719 718 743 608 849 819 767 710 547 761 763 781 784 736 772 784 683 753 739 677 886 79 pob_2 1.000 816 pob_3 1.000 791 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Total % of Variance 11.757 3.132 2.567 1.896 1.411 1.259 1.099 969 867 792 733 602 579 551 419 380 353 323 317 233 196 180 158 097 097 030 005 7.831E-16 1.763E-16 1.405E-18 -2.303E-17 37.925 10.104 8.281 6.115 4.551 4.063 3.544 3.126 2.797 2.553 2.365 1.941 1.867 1.777 1.352 1.225 1.137 1.041 1.021 752 633 581 510 314 312 097 017 2.526E-15 5.686E-16 4.532E-18 -7.429E-17 Cumulative % 37.925 48.029 56.311 62.426 66.977 71.040 74.583 77.709 80.506 83.059 85.424 87.365 89.232 91.009 92.361 93.585 94.723 95.764 96.785 97.537 98.170 98.751 99.261 99.574 99.887 99.983 100.000 100.000 100.000 100.000 100.000 Total 11.757 3.132 2.567 1.896 1.411 1.259 1.099 % of Cumulative Variance % 37.925 10.104 8.281 6.115 4.551 4.063 3.544 37.925 48.029 56.311 62.426 66.977 71.040 74.583 Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.047 4.149 3.320 3.263 2.934 2.245 1.164 % of Cumulative Variance % 19.508 13.385 10.709 10.525 9.463 7.240 3.754 19.508 32.893 43.602 54.126 63.589 70.830 74.583 80 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa hh_1 hh_2 hh_3 db_1 db_2 db_3 db_4 db_5 tcqt_1 tcqt_2 tcqt_3 tcqt_4 tclh_1 tclh_3 dc_1 dc_2 dc_3 dc_4 dc_5 dc_6 dc_7 ml_1 ml_2 ml_3 neb_1 neb_2 neb_3 neb_4 pob_1 pob_2 pob_3 Component 631 851 676 911 548 698 567 716 707 737 631 865 850 754 700 634 793 600 712 845 574 705 845 -.436 -.531 -.765 -.796 548 698 911 548 698 81 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt ĐỖ TIẾN HÒA (2007), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TPHCM”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM NGUYỄN THỊ KIỀU OANH (2010), “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ internet công ty Viettel”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Đà nẵng, Đà nẵng Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), "Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng", Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 236, tr 65-71 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), "Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt nam", B2002-22-33, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TPHCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Thiết kế Thực hiện, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn Lòng trung thành khách hàng siêu thị khu vực TPHCM”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, tập số 10, tr 57-70 Tiếng anh Anderson, J.C and Gerbing, D.W (1988), "Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach", Psychological Bulletin, Vol 103 No 3, pp 411-423 Beerli A., Martin J.D., and Quintana A (2004), "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol 38 No 1/2, pp 253-275 Fornell, C (1992), "National satisfaction barometer: the Swedish experience", Journal of Marketing, Vol 56, January, pp 6-21 Gronroos, C (1984), "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 No.4, pp 36-44 Jones, M.A and Suh, J (2000), "Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: An empirical analysis", Journal of Service Marketing, Vol 14 No 2, pp 147-159 Julander, C.R and Soderlund, M (2003), "Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudianl Loyalty", SSE/EFI Working Paper Series in Business Administration, No 2003:1 Levesque, T and McDougall, G H.G (1996), "Determinant of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 3, pp 12-20 Oliver, R.L (1999), "Whence customer loyalty?", Journal of Marketing, Vol.63, October, pp 33-44 Pong L.T and Yee T.P (2001), "An Integrated Model of Service Loyalty", Academy of Business & Administrative Sciences, 2001 International Conferences, Brussels, Belgium Websites http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh/2010/01/3ba180da/ http://www.lienvietpostbank.com.vn/tuyen-dung/chinh-sach-nhan-su/content/chinhsach-nhan-su http://www.vietinbankschool.edu.vn/Home/Article.aspx?Id=463 http://www.vtca.vn/TabId/70/ArticleId/2779/PreTabId/66/Default.aspx