Giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện mô hình marketing hiện đại đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG HỒNG MINH DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 z BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LƢƠNG HỒNG MINH DŨNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế - Tài Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ tơi thời gian qua Luận văn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Q thầy bạn Trân trọng! Lƣơng Hoàng Minh Dũng Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CAR (Capital Adequacy Ratio): Hệ số an toàn vốn CN: Chi nhánh DPRR: Dự phòng rủi ro HSC: Hội sở HĐQT: Hội đồng quản trị GATS (General Agreement on Trades in Service): Hiệp định chung thƣơng mại Dịch vụ LNTT: Lợi nhuận trƣớc thuế 10 NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 11 NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12 NHTMQD: Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh 13 NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc 14 QHKH: Quan hệ khách hàng 15 TCTD: tổ chức tín dụng 16 TCKT: Tổ chức kinh tế 17 TSĐB: Tài sản đảm bảo 18 UNC: ủy nhiệm chi 19 UNDP (United Nations Developmennt Programme): Chƣơng trình phát triển Liên Hợp Quốc 20 WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ Maketing dịch vụ Hình 1.2: Sơ đồ xác định mức giá Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hệ thống BIDV Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng tài sản Hình 2.3: Tốc độ tăng trƣởng Vốn chủ sở hữu BIDV Hình 2.4: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn qua năm Hình 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2010 BIDV Hình 2.6: Tốc độ tăng trƣởng Dƣ nợ cho vay qua năm Hình 2.7: Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế qua năm Hình 2.8: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động năm 2010 Hình 2.9: Sơ đồ chế Quản lý vốn tập trung BIDV Hình 3.1: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Hình 3.2: Biểu đồ thống kê số lƣợng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch Hình 3.3: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ Hình 3.4: Đánh giá khách hàng câu hỏi SPDV3 Hình 3.5: Đánh giá khách hàng câu hỏi SPDV6 Hình 3.6: Đánh giá khách hàng Giá BIDV Hình 3.7: Đánh giá khách hàng lãi suất tiền gởi Hình 3.8: Đánh giá khách hàng mạng lƣới phân phối BIDV Hình 3.9: Đánh giá khách hàng kênh giao dịch ngân hàng đại Hình 3.10: Đánh giá khách hàng giao diện website BIDV Hình 3.11: Đánh giá khách hàng cơng tác truyền thơng, khuếch trƣơng Hình 3.12: Lợi ích chƣơng trình khuyến BIDV Hình 3.13: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV Hình 3.14: Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp BIDV Hình 3.15: Đánh giá khách hàng sở hạ tầng BIDV Hình 3.16: Đánh giá khách hàng tiêu chí CSHT2 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2006-2010 Bảng 2.3: Vốn huy động BIDV giai đoạn 2006 – 2010 Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay BIDV giai đoạn 2006 - 2010 Bảng 2.5: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV Bảng 2.6: Các chi phí hoạt động BIDV 2009, 2010 Bảng 2.7: Các tiêu khả sinh lời BIDV qua năm Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Bảng 3.2: Số lƣợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng Bảng 3.3: Thống kê số lƣợng ngân hàng doanh nghiệp giao dịch Bảng 3.4: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố mơ hình Marketing đại Bảng 3.6: Thống kê đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HIỆN ĐẠI 1.1 Khái niệm hiểu biết chung Marketing 1.1.1 Khái niệm chung marketing .8 1.1.2 Các khái niệm Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò Marketing ngân hàng 10 1.1.4 Chức Marketing ngân hàng 12 1.2 Mơ hình Marketing đại 13 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product): 14 1.2.2 Giá (Pricing) 17 1.2.3 Mạng lƣới phân phối (Placement) 19 1.2.4 Truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions) 20 1.2.5 Đội ngũ nhân lực (People) 21 1.2.6 Quy trình tác nghiệp (Process) .23 1.2.7 Cơ sở hạ tầng (Physical Evidence) .24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu chung 25 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2006 – 2010 .29 2.1.3.1 Về tổng tài sản 29 2.1.3.2 Về vốn chủ sở hữu 30 2.1.3.3 Về huy động vốn 31 2.1.3.4 Về hoạt động tín dụng 33 2.1.3.5 Về kết kinh doanh khả sinh lời 35 2.2 Thực trạng thực công tác Marketing Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 39 2.2.1 Thực trạng sản phẩm dịch vụ (Product) 39 2.2.2 Thực trạng giá (Pricing) 43 2.2.3 Thực trạng mạng lƣới phân phối (Placement) 45 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions) .47 2.2.5 Thực trạng đội ngũ nhân lực (People) .48 2.2.6 Thực trạng quy trình tác nghiệp (Process) .50 2.2.7 Thực trạng sở vật chất (Physical evidence) 53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 54 CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM DỰA TRÊN MƠ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI 55 3.1 Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu 55 3.2 Quy trình khảo sát 56 3.3 Kết khảo sát 57 3.3.1 Phân tích liệu thơng tin chung (Background Data) 57 3.3.2 Phân tích liệu khảo sát mơ hình Marketing đại 60 3.3.2.1 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ (Product): 61 3.3.2.2 Đánh giá khách hàng giá (Pricing): 64 3.3.2.3 Đánh giá khách hàng mạng lƣới phân phối (Placement) 66 3.3.2.4 Đánh giá khách hàng công tác truyền thông, khuếch trƣơng (Promotions): 68 3.3.2.5 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân lực (People): .70 3.3.2.6 Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp (Process): 71 3.3.2.7 Đánh giá khách hàng sở hạ tầng (Physical Evidence): 72 3.4 Hạn chế khảo sát 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN MÔ HÌNH MARKETING HIỆN ĐẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 75 4.1 Định hƣớng phát triển BIDV giai đoạn từ năm 2011 – 2015 75 4.2 Các giải pháp thực mơ hình Marketing đại Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .77 4.2.1 Các giải pháp sản phẩm dịch vụ 77 4.2.2 Các giải pháp giá 78 4.2.3 Các giải pháp mạng lƣới phân phối 79 4.2.4 Các giải pháp truyền thông, khuếch trƣơng .81 4.2.5 Các giải pháp đội ngũ nhân lực 83 4.2.6 Các giải pháp quy trình tác nghiệp 84 4.2.7 Các giải pháp sở vật chất 85 4.3 Những đề xuất tác giả 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng đƣợc xem lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc khơng cịn Từ năm 2010, theo điều khoản cam kết gia nhập WTO Việt Nam bắt đầu thực mở cửa hoàn toàn thị trƣờng dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nƣớc, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, loại hình tổng số dịch vụ ngân hàng đƣợc phép…) tổ chức tín dụng nƣớc ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nƣớc tổ chức tín dụng nƣớc ngồi; tổ chức tín dụng nƣớc ngồi với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác thỏa thuận GATS/ WTO thỏa thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thỏa thuận GATS/ WTO” Trong thời đại ngày nay, phải thừa nhận vai trò quan trọng Ngân hàng thƣơng mại - định chế đƣợc coi mạch máu kinh tế Việt Nam gia nhập WTO, áp lực cạnh tranh khiến ngân hàng thƣơng mại phải thực chuyển đổi cách thức hoạt động kinh doanh Trƣớc đây, ngân hàng thƣờng quan tâm tới cơng tác Marketing cách tồn diện, khoa học để nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Gần đây, số lƣợng ngân hàng thƣơng mại tăng lên nhanh chóng, chiến lƣợc thu hút khách hàng với đƣợc ngân hàng khơng ngừng tung Những “cuộc chiến” dành thị phần ngân hàng ngày khốc liệt Trong đó, Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) phần cạnh tranh liệt Đƣợc đánh giá ba ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam, BIDV khơng ngừng cải tiến mặt hình ảnh, thƣơng hiệu, chiến lƣợc kinh doanh để ngày nâng cao cạnh tranh hệ thống ngân hàng thƣơng mại Do vậy, việc quan tâm thƣờng xuyên đến công tác Marketing BIDV phần thiếu chiến lƣợc kinh doanh Ở quy mô đề tài này, đánh giá lại công tác Marketing mà BIDV thực năm qua thông 80 thị, khu dân cƣ nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập số văn phòng đại diện BIDV nƣớc để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh BIDV nƣớc ngồi Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trƣờng, quốc gia có quan hệ đầu tƣ thƣơng mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bƣớc thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trƣờng quốc tế - Việc bố trí địa điểm giao dịch chi nhánh phòng giao dịch phải tạo thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng Qua khảo sát phần lớn chi nhánh BIDV đặt trung tâm đô thị sầm uất tỉnh thành nƣớc Đây lợi BIDV chiến lƣợc phát triển nhằm vào đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp - Bên cạnh đó, BIDV cần phải mở rộng kênh phân phối ngân hàng trực tuyến đại Mơi trƣờng kinh doanh ngày địi hỏi phải sử dụng nhiều ứng dụng công nghệ cao nhằm giảm thiểu thời gian xử lý công việc, tăng suất hiệu lao động Đây vấn đề mà doanh nghiệp ngày đặc biệt quan tâm Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu giao dịch chỗ cho khách hàng, BIDV cần phải xây dựng hệ thống phân phối trực tuyến ngày đại việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán ngành tin học, nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống nhằm hạn chế lỗi giao dịch xảy đƣờng truyền - Ngoài ra, giao diện website sử dụng ngân hàng trực tuyến nên đƣợc cải tiến nâng cấp thƣờng xuyên, tạo thuận tiện dễ dàng việc sử dụng đa số khách hàng Để làm đƣợc điều này, BIDV nên thƣờng xuyên có khảo sát định kỳ nhằm đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến để kịp thời khắc phục điểm hạn chế - Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lịng họ đƣợc phục vụ ngồi hành Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhƣ cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hƣởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có 81 phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy khơng đƣợc xử lý kịp thời 4.2.4 Các giải pháp truyền thông, khuếch trƣơng Đây đƣợc coi công cụ quan trọng mảng có nhiều hoạt động marketing BIDV Việc quan tâm đến công tác truyền thông, khuếch trƣơng tạo công cụ quan trọng có hiệu điều kiện cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày chiến lƣợc xây dựng thƣơng hiệu ngân hàng Quan tâm đến cơng tác truyền thơng nhằm mục đích củng cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng Vì vậy, BIDV cần trì phát huy lợi sẵn có nhƣ: - BIDV đƣợc biết đến nhƣ ngân hàng lớn, có nhiều lợi vốn kinh nghiệm việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp Đây điểm mạnh đƣợc phần lớn khách hàng doanh nghiệp khẳng định Để tiếp tục phát huy nâng cao khả phục vụ khách hàng doanh nghiệp, BIDV cần phải có chiến lƣợc tăng nguồn vốn huy động, đặc biệt nguồn vốn với chi phí thấp để có mức lãi suất vay hấp dẫn cho doanh nghiệp - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, Hiện nay, câu slogan BIDV “Chia hội, hợp tác thành công” – câu slogan thể bình đẳng quan hệ với khách hàng, coi khách hàng đối tác chiến lƣợc kinh doanh Nhìn chung, logo slogan BIDV tạo sắc riêng doanh nghiệp Mặc dù vậy, với câu slogan nay, BIDV hƣớng tới mục tiêu phục vụ khách hàng doanh nghiệp chủ yếu, chƣa vào khai thác thị trƣờng bán lẻ Đây điểm yếu BIDV nhƣng góc độ đề tài nghiên cứu đề cập đến mối quan tâm khách hàng doanh nghiệp ngân hàng - Việc quảng cáo phải đƣợc thực đồng qn tồn hệ thống Có thể nói, năm gần BIDV xây dựng chiến lƣợc quảng cáo đồng bộ, thống tồn hệ thống, khách hàng khơng cịn phân biệt chi nhánh với chi nhánh khác BIDV Các chƣơng trình khuyến 82 BIDV đƣợc thƣờng xuyên triển khai với hình thức nội dung thu hút khách hàng tham gia Tuy nhiên, khơng khách hàng cho chƣơng trình khuyến chƣa mang lại lợi ích thiết thực cho thân doanh nghiệp Lợi ích thiết thực chƣơng trình khuyến làm giảm chi phí, tăng hiệu hoạt động cho doanh nghiệp nhƣ áp dụng loại hình sản phẩm tiền gởi linh hoạt, sản phẩm tiền gởi qua đêm, đầu tƣ tiền gởi tự động, điều chuyển vốn nội làm tăng thu nhập cho doanh nghiệp mà không gây phiền hà, thủ tục Bên cạnh đó, BIDV cần có giải thƣởng lớn đợt khuyến nhằm vào dịp lễ, tết, khai trƣơng chi nhánh nhằm giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng Các giải thƣởng phải đƣợc công khai minh bạch phƣơng tiện thông tin đại chúng Trong năm qua, BIDV chƣa làm tốt công tác so với ngân hàng TMCP bán lẻ, giải thƣởng nhiều, giá trị cao nhƣng kết thúc chƣơng trình khuyến giải thƣởng trao cho ngƣời biết, cơng chúng khách hàng khác khơng đƣợc biết đến - Trong chiến lƣợc phát triển mình, BIDV ln thực tốt sách an sinh xã hội xã hội cộng đồng nhƣ thực chƣơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Các chƣơng trình an sinh xã hội giúp hình ảnh BIDV ngày đƣợc mở rộng không trung tâm thị lớn mà cịn địa phƣơng khác nƣớc - Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng nhƣ viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trƣởng doanh nghiệp Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng - Tăng cƣờng công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có 83 nguồn ngoại tệ từ nƣớc Ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận hạn chế rủi ro Để hoạt động marketing đƣợc hiệu quả, BIDV cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trƣờng, xu hƣớng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trƣờng phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xƣớng, phát triển trì quan hệ với khách hàng 4.2.5 Các giải pháp đội ngũ nhân lực Trong sách “Khách hàng chƣa phải thƣợng đế” Hal Rosenbluth – ngƣời sáng lập tập đoàn du lịch hàng đầu giới Rosenbluth International, ơng cho nhân viên cơng ty chìa khóa cho thành cơng doanh nghiệp Hiện nay, BIDV xây dựng đội ngũ cán cơng nhân viên vừa có tài vừa có tâm với nghề, đáp ứng tốt nhu cầu cơng việc, mang lại hài lịng cho khách hàng Để tiếp tục phát huy điểm mạnh nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, BIDV cần phải có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực nhƣ: - Về vấn đề đào tạo, BIDV cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chƣơng trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nồng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đƣợc đào tạo nƣớc ngồi - Tuyển dụng chun gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt Đối tƣợng tuyển dụng ngƣời có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thƣờng xun lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc khơng hồn thành kế hoạch đề 84 - Có sách khen thƣởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với BIDV - Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý thái độ nhân viên Nhằm tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, nhanh nhẹn xác, BIDV cần phải xây dựng môi trƣờng làm việc thật chuyên nghiệp Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” Bên cạnh đó, BIDV cần phải trọng đến chất lƣợng hồn thành cơng việc, “làm hết việc khơng hết giờ” Đối với phịng ban, đơn vị trực tiếp kinh doanh, cần phải xây dựng kế hoạch làm việc hàng tuần đẩy mạnh khả làm việc theo nhóm 4.2.6 Các giải pháp quy trình tác nghiệp Từ năm 2008, BIDV xây dựng đổi quy trình hoạt động theo mơ hình quy chuẩn ngân hàng đại Nhìn chung, khách hàng doanh nghiệp BIDV khơng có phàn nàn lớn quy trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, đánh giá có tác dụng khích lệ BIDV việc trì, phát huy ƣu điểm quy trình hoạt động Bên cạnh đó, cần phải có biện pháp tích cực việc đổi quy trình cho phù hợp với nhu cầu khách hàng giai đoạn khác nhau: - Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - BIDV phải định kỳ thu nhập ý kiến, nhu cầu khách hàng quy trình giao dịch để xem mức độ linh hoạt nhƣng đảm bảo an toàn hoạt động Qua 85 có kiến nghị với cấp lãnh đạo điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng thời điểm, giai đoạn kinh tế 4.2.7 Các giải pháp sở vật chất - Với chặn đƣờng phát triển lâu dài với trình phát triển, lên đất nƣớc, BIDV xây dựng cho sở vật chất khang trang, đại nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, thời gian tới BIDV cần phải có biện pháp nhằm đồng hóa trang phục cán nhân viên toàn hệ thống, thống trang phục tạo nên nét văn hóa đặc trƣng tổ chức - Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng - Cải tiến công nghệ ngân hàng cách tăng cƣờng khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà sở hữu đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hƣớng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng 4.3 Những đề xuất tác giả Bộ máy hoạt động marketing BIDV nhiều hạn chế đảm bảo cho chiến lƣợc marketing thông suốt hiệu Chức bị chồng tréo Ban TH & QHCC với Ban có chức kinh doanh nhƣ Ban PTSPBL & Markeitng, Ban bán buôn, Trung tâm thẻ… thực tế có nhu cầu ngày tăng hoạt động marketing đặc biệt hoạt động quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt Nhƣ vậy, đề xuất giống nhƣ chuyên gia ngân hàng đề nghị BIDV cần xây dựng phận quản lý cao marketing để triển khai đến thƣơng hiệu toàn hệ thống, khối bán lẻ, khối bán buôn Ban có chức kinh doanh khác Lúc vấn đề cao nhất, kế hoạch marketing tổng thể phận quản lý marketing đồng thời có phân chuyên trách thực cụ thể đến Ban kể 86 BIDV cần hƣớng tới việc định vị thƣơng hiệu toàn hệ thống dựa tảng hình ảnh hệ thống, lĩnh vực kinh doanh uy tín đạt đƣợc 50 năm hoạt động Từ đó, định vị nhỏ cho thƣơng hiệu khối bán lẻ, khối bán buôn để tạo đƣợc đồng xác định rõ đóng góp, vị trí khối việc phát triển thƣơng hiệu chung toàn hệ thống Vấn đề quản lý danh mục sản phẩm vấn đề cần thiết BIDV Bài toán đặt làm để phát triển kiểm soát số lƣợng sản phẩm lớn Đồng thời phải cải biến sản phẩm dịch vụ đảm bảo cao tính đa dạng, phong phú nhƣng đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng thu đƣợc lợi nhuận dàn trải thiếu tính khác biệt tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ nhƣ Việc phát triển sản phẩm môi trƣờng cạnh tranh ngày quan trọng BIDV cần có quy trình để xây dựng đƣa thị trƣờng sản phẩm thu đƣợc hiệu cao lợi cạnh tranh mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng giống khơng có khác biệt Đối với vấn đề truyền thơng phịng marketing cần có kế hoạch tổng thể cho sản phẩm, dịch vụ Trong phối hợp hoạt động truyền thơng với nhau, xây dựng lộ trình cho kênh truyền thơng để đạt hiệu kiểm sốt đƣợc hiệu KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao chất lƣợng công tác Marketing BIDV việc cải tiến yếu tố cơng thức P mơ hình Marketing đại Với sức ép chuyển đổi sang tập đoàn tài ngân hàng gắn với q trình cổ phần hóa, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, BIDV cần phải quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng 87 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ mơi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lƣợc phát triển ngân hàng Đề tài mang đến hƣớng chiến lƣợc Marketing ngân hàng, hƣớng tiếp cận đến khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện hơn, mang tính chuyên nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tƣơng tác khách hàng ngân hàng nhƣ tác động tích cực mà ngân hàng có đƣợc Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trƣờng Với đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu thực mơ hình Marketing đại khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp quan hệ với BIDV mơ hình P Marketing dịch vụ Luận văn đƣợc trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Cùng với việc xem xét định hƣớng, chiến lƣợc phát triển ngân hàng, luận văn đƣa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng Qua đó, ngân hàng nhận biết đƣợc vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lƣợng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (tháng 03/2011) “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking)”, Nhà xuất Đại học Quốc gia Tp.HCM Trịnh Quốc Trung (2009) “Marketing ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Nghị số 182/NQ-HĐQT ngày 11/5/07 việc Phê duyệt Đề án chuyển đổi mơ hình tổ chức Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2007-2010, lƣu hành nội bộ, 2007 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, “Cơ chế quản lý vốn tập trung”, lƣu hành nội bộ, 2007 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2007-2008”, lƣu hành nội bộ, 2008 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê BIDV (2006-2010), “Báo cáo thường niên”, Hà Nội Nguyễn Văn Hân (2008) “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” , Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng TS Lê Thanh Tâm (2008) “Vai trò sách marketing sách Marketing ngân hàng đồng (7Ps)”, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tiếng Anh Philip Kotler (Second European Edition) “Principles of Marketing”, Prentice Hall Europe Frances Brassington and Stephen Pettitt (Fourth Edition 2003) “Principles of Marketing”, Prentice Hall Các website http://www.bidv.com http://www.google.com.vn http://sbv.gov.vn PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (Dành cho khách hàng Doanh nghiệp) Tên khách hàng:…………………………… ……………………………………… Ngƣời đại diện cho Doanh nghiệp:….……………………………….……………… I THÔNG TIN CHUNG Quý khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV bao lâu? dƣới năm  năm đến dƣới năm  năm đến dƣới năm trên năm Các dịch vụ Doanh nghiệp sử dụng BIDV Sài Gịn (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Dịch vụ tiền gởi  Tiền gởi khơng kỳ hạn  Tiền gởi có kỳ hạn  Tiền gởi vốn chuyên dùng  Tiền gởi ký quỹ  Đầu tƣ tiền gởi tự động Tiền gởi không trịn kỳ b Dịch vụ tốn  Chuyển tiền nƣớc  Thanh tốn hóa đơn  Thanh tốn lƣơng tự động  Thu chi hộ tiền mặt Điều chuyển vốn tự động  Thanh toán quốc tế c Các sản phẩm tín dụng  Tài trợ nhập Tài trợ xuất Tài trợ tín dụng ngắn hạn  Tài trợ dự án đầu tƣ  Bảo lãnh d Kinh doanh tiền tệ  Giao dịch ngoại hối  Giấy tờ có giá  Thị trƣờng vốn  Các sản phẩm phái sinh e Các dịch vụ ngân hàng đại  Phonebanking  Mobilebanking  Homebanking  Internetbanking Doanh nghiệp Anh/ Chị giao dịch với ngân hàng?  – ngân hàng  – ngân hàng  – ngân hàng  Trên ngân hàng Anh/ Chị có xem BIDV Sài Gịn Ngân hàng chủ yếu việc thực giao dịch Doanh nghiệp mình? Có  Khơng Anh/ Chị có sẵn sàng tìm đến BIDV Sài Gịn Doanh nghiệp có phát sinh nhu cầu thời gian tới?  Có II  Khơng KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Doanh nghiệp với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) STT YẾU TỐ A SẢN PHẨM, DỊCH VỤ (PRODUCT) Sản phẩm BIDV đáp ứng đầy đủ nhu cầu doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ BIDV có phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp BIDV vƣợt trội so với ngân hàng khác BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho doanh nghiệp Các sản phẩm đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Các sản phảm đƣợc cải tiến đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình Đồng thƣờng ý Hồn toàn đồng ý B 10 11 12 13 C 14 15 16 17 18 D 19 20 21 22 23 E 24 25 26 27 Các sản phẩm BIDV có kết nối tốt với dịch vụ, tiện ích khác thị trƣờng (thanh tốn tiền điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, vé máy bay, chứng khoán….) GIÁ CẢ (PRICING) Lãi suất vay hấp dẫn, cạnh tranh Lãi suất tiền gởi hấp dẫn, cạnh tranh Phí chuyển tiền nƣớc hợp lý, cạnh tranh Phí tốn quốc tế hợp lý, cạnh tranh Phí dịch vụ bảo lãnh hợp lý, cạnh tranh Tỷ giá giao dịch ngoại tệ cạnh tranh MẠNG LƢỚI PHÂN PHỐI (PLACEMENT) Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Các chi nhánh đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý giúp doanh nghiệp dễ nhận biết Kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến đại Giao diện website giao dịch trực tuyến dễ dàng sử dụng TRUYỀN THÔNG, KHUẾCH TRƢƠNG (PROMOTIONS) BIDV ngân hàng có lợi mạnh việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp BIDV thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến Logo BIDV dễ nhận diện phân biệt với ngân hàng khác Các chƣơng trình khuyến mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng BIDV có chƣơng trình chăm sóc khách hàng thiết thực, chu đáo ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC (PEOPLE) BIDV có đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng BIDV có đội ngũ nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho doanh nghiệp đầy đủ dễ hiểu Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng BIDV có đội ngũ nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác BIDV có đội ngũ nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP (PROCESS) Quy trình thực giao dịch BIDV đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp giao dịch Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch dƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng BIDV ứng dụng nhiều cơng nghệ máy móc thiết bị đại việc thực giao dịch CƠ SỞ HẠ TẦNG (PHYSICAL EVIDENCE) Các chi nhánh BIDV có sở hạ tầng khang trang, đại Trang phục cán BIDV gọn gàng, đẹp dễ nhận biết, mang tính thống cao Trang thiết bị BIDV đại sử dụng dịch vụ ngân hàng Các chi nhánh BIDV nằm vị trí đơng đúc, có lợi thƣơng mại cao 28 F 29 30 31 32 G 33 34 35 36 Ý KIẾN KHÁC:(Ngoài nội dung nói trên, Q Cơng ty cịn có ý kiến khác, III vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV nâng cao hài lòng khách hàng) Ngày: Ký tên: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý Công ty! Phụ Lục STT Mã hóa tgsd qlt tt td kdtt nhhd slgd nhc nctl SPDV1 SPDV2 SPDV3 SPDV4 SPDV5 SPDV6 SPDV7 10 11 12 13 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 GC6 14 15 16 17 18 PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 19 TT1 20 21 TT2 TT3 Diễn giải Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV Sản phẩm quản lý tiền Các dịch vụ ốn Sản phẩm tín dụng Dịch vụ kinh doanh tiền tệ Dịch vụ ngân hàng đại Số lƣợng ngân hàng Công ty giao dịch BIDV Ngân hàng thức việc thực giao dịch Cơng ty Cơng ty sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian tới SẢN PHẨM DỊCH VỤ (PRODUCT) Sản phẩm BIDV đáp ứng đầy đủ nhu cầu doanh nghiệp Sản phẩm dịch vụ BIDV có phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Các sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp BIDV vƣợt trội so với ngân hàng khác BIDV cung cấp thông tin kịp thời cho doanh nghiệp Các sản phẩm đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Các sản phảm đƣợc cải tiến đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Các sản phẩm BIDV có kết nối tốt với dịch vụ, tiện ích khác thị trƣờng (thanh toán tiền điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, vé máy bay, chứng khoán….) GIÁ CẢ (PRICING) Lãi suất vay hấp dẫn, cạnh tranh Lãi suất tiền gởi hấp dẫn, cạnh tranh Phí chuyển tiền nƣớc hợp lý, cạnh tranh Phí tốn quốc tế hợp lý, cạnh tranh Phí dịch vụ bảo lãnh hợp lý, cạnh tranh Tỷ giá giao dịch ngoại tệ cạnh tranh MẠNG LƢỚI PHÂN PHỐI (PLACEMENT) Mạng lƣới giao dịch rộng khắp Các chi nhánh đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý giúp doanh nghiệp dễ nhận biết Kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến đại Giao diện website giao dịch trực tuyến dễ dàng sử dụng TRUYỀN THÔNG, KHUẾCH TRƢƠNG (PROMOTIONS) BIDV ngân hàng có lợi mạnh việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp BIDV thƣờng xun có chƣơng trình khuyến Logo BIDV dễ nhận diện phân biệt với ngân hàng khác 22 23 TT4 TT5 24 CN1 25 CN2 26 27 28 CN3 CN4 CN5 29 QT1 30 QT2 31 QT3 32 QT4 33 CSHT1 34 CSHT2 35 CSHT3 36 CSHT4 Các chƣơng trình khuyến mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng BIDV có chƣơng trình chăm sóc khách hàng thiết thực, chu đáo ĐỘI NGŨ NHÂN LỰC (PEOPLE) BIDV có đội ngũ nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng BIDV có đội ngũ nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho doanh nghiệp đầy đủ dễ hiểu Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng BIDV có đội ngũ nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác BIDV có đội ngũ nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP (PROCESS) Quy trình thực giao dịch BIDV đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho doanh nghiệp giao dịch Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch dƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng BIDV ứng dụng nhiều cơng nghệ máy móc thiết bị đại việc thực giao dịch CƠ SỞ HẠ TẦNG (PHYSICAL EVIDENCE) Các chi nhánh BIDV có sở hạ tầng khang trang, đại Trang phục cán BIDV gọn gàng, đẹp dễ nhận biết, mang tính thống cao Trang thiết bị BIDV đại sử dụng dịch vụ ngân hàng Các chi nhánh BIDV nằm vị trí đơng đúc, có lợi thƣơng mại cao