Xây dựng chiến lược Marketing của Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh hướng tới doanh nghiệp vừa và nhỏ giai đoạn 2007-2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HƯỚNG TỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ GIAI ĐOẠN 2007-2010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2007 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI CẢM ƠN ☺ ☺ Với tất lịng biết ơn kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy: Giáo sư - tiến sỹ Hồ Đức Hùng, người hướng dẫn tận tình ln giành cho em ý kiến đóng góp quý báu, thiết thực để em hồn thành cơng trình nghiên cứu Em xin trân trọng cảm ơn Thầy Cô giáo trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy cho em suốt ba năm học tập vừa qua, với lòng biết ơn sâu sắc Qua đây, chân thành cám ơn Ban lãnh đạo BIDV HCM, chuyên gia ngân hàng, đồng nghiệp bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh 13 đêm 1, khách hàng quan hệ với BIDV… hỗ trợ, thực thăm dị, tham gia đóng góp ý kiến chuyên môn, …trong thời gian học tập, làm việc thực luận văn thạc sỹ NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 1/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2007 Học viên thực luận văn NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 2/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt iv Danh mục hình vẽ, bảng v Điểm Luận văn vi Lời mở đầu vii Nội dung CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING: 12 I.1.1 Khái niệm Marketing: 12 I.1.2 Quản trị Marketing 13 I.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG: 13 I.2.1 Khái niệm Ngân hàng: 13 I.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng: 14 I.2.3 Chức năng, vai trò Ngân hàng kinh tế 14 I.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 15 I.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 15 I.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 16 I.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 16 I.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG Q TRÌNH TỒN CẦU HĨA: 18 I.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG: 19 I.5.1 Qua phương thức cạnh tranh: 19 I.5.2 Qua yếu tố tiềm năng: 19 I.6 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 20 I.6.1 Marketing dịch vụ ngân hàng: 20 I.6.2 Đặc điểm marketing ngân hàng: 20 I.6.3 Chức năng, vai trò marketing dịch vụ ngân hàng: 21 I.6.3.1 Chức marketing ngân hàng: 22 I.6.3.2 Vai trò marketing hoạt động ngân hàng: 23 I.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 24 I.7.1 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu: 24 I.7.2 Định vị thương hiệu quản lý thương hiệu: 25 I.7.3 Kênh phân phối: 25 I.7.4 Chiến lược giá: 26 I.7.5 Hoạt động chiêu thị: 26 I.7.6 Hoạt động hậu mãi: 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM 27 II.1 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG BIDV VÀ BIDV HCM: 27 II.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt nam – BIDV: 27 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 3/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG II.1.2 Giới thiệu BIDV HCM: 28 II.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI: 28 II.2.1 Bối cảnh chung: 28 II.2.1.1 Bối cảnh quốc tế: 28 II.2.1.2 Bối cảnh nước: 28 II.2.1.3 Một số dự báo phát triển hoạt động ngân hàng giai đoạn 2006-2010 địa bàn TP.HCM: 29 II.2.2 Môi trường vĩ mô: 29 II.2.2.1 Mơi trường pháp luật – trị: 29 II.2.2.2 Môi trường tự nhiên: 30 II.2.2.3 Mơi trường văn hố, xã hội: 30 II.2.2.4 Môi trường kinh tế: 31 II.2.2.5 Môi trường công nghệ: 31 II.2.3 Môi trường vi mô: 31 II.2.3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động BIDV đến 2010 31 II.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh: 32 II.2.3.3 Sản phẩm thay thế: 34 II.2.4 Ma trận yếu mơi trường bên ngồi EFE: 35 II.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH CỦA BIDV HCM: 35 II.3.1 Về thị phần hoạt động: 35 II.3.2 Năng lực tài chính: 36 Nguồn: tổng hợp tác giả 38 II.3.3 Thương hiệu: 38 II.3.4 Tính đồng cơng nghệ - nguồn thơng tin & chuẩn mực quốc tế: 38 II.3.5 Mạng lưới kênh phân phối: 40 II.3.6 Sản phẩm dịch vụ: 40 II.3.7 Cơ cấu tổ chức - Nguồn nhân lực: 44 II.3.7.1 Cơ cấu tổ chức : 44 II.3.7.2 Nguồn nhân lực: 45 II.3.8 Khách hàng: 46 II.3.9 Văn hoá doanh nghiệp: 48 II.3.10 Hoạt động Marketing: 48 II.3.11 Ma trận hình ảnh yếu tố cạnh tranh: 49 II.3.12 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên IFE: 50 II.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT: 51 II.4.1 Cơ hội: 51 II.4.2 Thách thức: 52 II.4.3 Điểm mạnh: 54 II.4.4 Điểm yếu: 55 II.4.5 Đưa yếu tố vào ma trận SWOT : 56 CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BIDV HCM HƯỚNG TỚI DNVVN 59 III.1 NỘI DUNG CHÍNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN 2010: 59 III.1.1 Tầm nhìn: 59 III.1.2 Sứ mệnh kinh doanh: 59 III.1.3 Mục tiêu tổng quát BIDV HCM: 59 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 4/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG III.1.4 Các tiêu giai đoạn 2007-2010 60 III.1.5 Chiến lược kinh doanh BIDV HCM: 61 III.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 61 III.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 62 III.3.1 Chiến lược khách hàng: 62 III.3.2 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 64 III.3.2.1 Đối với số lượng sản phẩm: 64 III.3.2.2 Đối với chất lượng: 64 III.3.2.3 Chiến lược giá: 65 III.3.2.4 Chiến lược phân phối: 65 III.3.2.5 Quản lý thương hiệu: 65 III.3.2.6 Chiến lược chiêu thị: 66 III.4 GIẢI PHÁP MARKETING: 69 III.4.1 Marketing: 69 III.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ: 70 III.4.2.1 Về tín dụng: 70 III.4.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng: 70 III.4.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực: 71 III.4.2.4 Giải pháp lực điều hành & quản lý ngân hàng: 71 III.5 KIẾN NGHỊ: 72 III.5.1 Với phủ, quan ban ngành: 72 III.5.2 Với Ngân hàng nhà nước: 72 III.5.3 Với BIDV Hội sở chính: 73 III.5.4 Về phía Doanh nghiệp : 73 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục: Phụ lục 1A - Bảng câu hỏi nhân viên công tác BIDV HCM Phụ lục 1B – Danh sách nhân viên vấn có phiếu hợp lệ Phụ lục C – Kết điều tra khảo sát Phụ lục 2A - Bảng câu hỏi khách hàng doanh nghiệp vủa BIDV HCM Phụ lục 2B – Danh sách doanh nghiệp vấn có phiếu hợp lệ Phụ lục C – Kết điều tra khảo sát Sơ đồ máy BIDV HCM đến 4-2007 Danh mục dịch vụ khách hàng doang nghiệp Danh mục dịch vụ trọn gói áp dụng DNVVN 10 Các điểm lưu ý phân tích tài DNVVN 11 Lộ trình tăng Vốn pháp định Tổ chức tín dụng Việt nam theo WTO 12 Biểu cam kết dịch vụ tài gia nhập WTO NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 5/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam H.O Hội sở (Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam) BIDV HCM Ngân hàng đầu tư phát triển Việt nam, chi nhánh TP.HCM NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNg Ngân hàng nước NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng 10 DN Doanh nghiệp 11 DNVVN, DNNVV Doanh nghiệp vừa nhỏ 12 DNNN Doanh nghiệp nhà nước 13 DNTN Doanh nghiệp tư nhân 14 QD Quốc doanh 15 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 16 TSBĐ Tài sản bảo đảm 17 TTTT Thị trường tiền tệ 18 CBNV Cán nhân viên 19 DPRR Dự phòng rủi ro 20 TCKT Tổ chức kinh tế 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 23 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 24 CBCN Cán nhân viên NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 6/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG Hình 1: Sơ đồ chức Ngân hàng đa ngày 04 Bảng 1: Các NHTM lãnh thổ Việt Nam 21 Bảng 2: điểm Ngân hàng địa bàn Tp.HCM 21 Bảng 3: Ma trận yếu tố môi trường bên ngồi EFE 24 Bảng 4: tình hình tài BIDV HCM giai 2001 – 2006 25 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh BIDV HCM 26 Bảng 6: So sánh kết hoạt động số Ngân hàng thời điểm 31/12/2006: 27 Bảng 7: Chỉ tiêu huy động vốn 30 Bảng 8: Chỉ tiêu tín dụng 31 Bảng 9: số liệu dư nợ vay DNVVN BIDV 2005-2006 32 Bảng 10: Tổng hợp khách hàng tín dụng 2005-2006 BIDV HCM 37 Bảng 11: Ma trận hình ảnh yếu tố cạnh tranh 39 Bảng12: Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên IFE 40 Bảng 13: ma trận SWOT 46 Bảng 14: Các tiêu hiệu 49 Bảng 15 Các tiêu tăng trưởng 49 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 7/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN *** Luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề liên quan đến marketing, thực trạng hoạt động BIDV HCM, đánh giá khả cạnh tranh BIDV HCM so với ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả sinh lời BIDV HCM Luận văn thực với mong muốn xác định phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp thu hút DNVVN, xây dựng thương hiệu phương pháp quản trị marketing BIDV HCM phù hợp với thực tế Từ đưa gợi ý sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển cơng nghệ, nguồn nhân lực Qua đó, giúp nhà quản trị ngân hàng BIDV HCM: nhìn lại mặt tồn hoạt động marketing Việc nghiên cứu cách có hệ thống giúp phận liên quan ngân hàng hiểu rõ chất, chức năng, yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing ngân hàng để vận dụng thực tiễn NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 8/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI MỞ ĐẦU 1/ Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới, cánh cửa WTO mở bối cảnh quốc tế nước có nhiều thuận lợi đan xen với thách thức khó lường Gia nhập WTO, Việt Nam hội nhập sâu hơn, thực chất vào kinh tế toàn cầu, ngành kinh tế nước, cón ngành tài ngân hàng có nhiều hội phát triển Hội nhập quốc tế động lực thúc đẩy cải cách, buộc ngân hàng nước phải hoạt động theo nguyên tắc thị trường, khắc phục nhược điểm tồn tại, đồng thời phải tăng cường lực cạnh tranh sở nâng cao trình độ quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh tăng dần theo lộ trình nới lỏng qui định tổ chức tài nước ngồi Bức tranh tồn cảnh sở hữu ngân hàng có thay đổi với việc NHNg, TCTD nhiều hình thức khác có nhiều hội việc thâm nhập thị trường Việt Nam, số lượng ngân hàng có tiềm lực mạnh tài chính, cơng nghệ trình độ quản lý tăng lên Hệ thống DNVVN Việt Nam ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế nguồn khách hàng quan trọng ngân hàng thương mại Các doanh nghiệp đóng góp khoảng 26% GDP, 31% giá trị tổng sản lượng công nghiệp, tạo khoảng 49% việc làm phi nông nghiệp nông thôn, 26% lực lượng lao động nước TP HCM có khoảng 65.000 DNVVN với số vốn đăng ký gần 90.000 tỷ đồng Đây thị trường đầy tiềm việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính, tín dụng ngân hàng Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nguồn khách hàng quan trọng vấn đề đặt cho ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Là đơn vị có quy mơ hoạt động lớn hệ thống BIDV, với vị ngân hàng đặt TP HCM, BIDV HCM hoạt động đa lĩnh vực, với mục tiêu dài hạn nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn, phát triển thị phần, tăng khả sinh lời nhằm phát triển thương hiệu, biểu tượng BIDV Một chiến lược phát triển quan trọng BIDV HCM phát triển loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến với DNVVN với hình thức phục vụ đa dạng từ huy động vốn tới đầu tư Với kinh nghiệm 10 năm làm việc BIDV HCM tác giả xây dựng đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2007-2010” Mục đích, ý nghĩa việc nghiên cứu: 2.1 Mục đích: NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 9/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG đủ độ tin cậy, thường chuẩn bị chủ yếu để nộp cho quan thuế (Các số bị sửa đổi theo ý muốn chủ quan chủ sở hữu/kế toán mong muốn); (3) DN đáp ứng mức tài sản đảm bảo yêu cầu Đây luận điểm xuất phát cho việc đề giải pháp xây dựng chiến lược marketing BIDV HCM giai đoạn hội nhập WTO: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng đến khách hàng DNVVN“ III.3.2 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: III.3.2.1 Đối với số lượng sản phẩm: BIDV HCM đẩy mạnh phát triển dich vụ (bao gồm dịch vụ gắn với tín dụng dịch vụ phi tín dụng) Đồng thời phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ điện tử, dịch vụ toán dịch vụ sản phẩm bán lẻ dựa tảng cơng nghệ đại sẵn có Trên sở nghiên cứu nhóm khách hàng DNVVN, để áp dụng sản phẩm/gói sản phẩm sách phù hợp Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phone Banking, Internet Banking, Phát triển nhiều điểm Autobanking, đưa vào vận hành máy ATM cấp, phát hành thẻ ghi nợ, tạo lập hệ thống điểm chấp nhận toán thẻ (POS) Thực nghiệp vụ phái sinh quyền chọn VND/Ngoại tệ, hợp đồng hàng hố tương lai, bao tốn, sách mua bán ngoại tệ linh hoạt Ngân hàng cung cấp trọn gói cho doanh nghiệp dịch vụ tư vấn lập kế hoạch, dự án vay trung dài hạn, tìm hiểu thị trường, cung ứng vốn… khách hàng vay vốn có uy tín ngân hàng áp dụng chế độ lãi suất ưu đãi Ngoài ra, ngân hàng cấp hạn mức tín dụng phù hợp, đa dạng hóa loại hình cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn doanh nghiệp không thiết phải lệ thuộc vào tài sản đảm bảo III.3.2.2 Đối với chất lượng: Coi trọng chất lượng dịch vụ, tăng thêm tiện ích, cải cách thủ tục hành giảm thiểu thời gian giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng cách: (1) Tăng cường tư vấn hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm; (2) Gia tăng tính khoa học sản phẩm; (3) Xây dựng dịch vụ hậu tốt để thu hút khách hàng tiềm năng; (4)Thực điều công bố, cam kết; (5) Tuân thủ quy trình quy định hoạt động ngân hàng đảm bảo việc tăng trưởng gắn với kiểm soát rủi ro; (6)Định kỳ hàng tháng, quý đánh giá xếp hạng khoản vay, xếp hạng khách hàng theo định 493/2005/QĐ- NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 64/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG NHNN nhằm xác định lại chất lượng tín dụng thực tế ngân hàng để từ có biện pháp nhóm khách hàng; (7) thủ tục rắc rối cần cắt giảm để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng (8) nâng cấp, bảo dưỡng phát huy hiệu hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Tập trung đánh giá hiệu sản phẩm mới, thu thập xử lý có hệ thống thơng tin phản hồi từ khách hàng để có biện pháp khắc phục nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cho khách hàng III.3.2.3 Chiến lược giá: Chiến lược giá BIDV HCM xây dựng theo phương án “chiến lược giá cạnh tranh”, dựa theo nhu cầu khách hàng, giá đối thủ cạnh tranh giá trị thương hiệu doanh nghiệp Ngân hàng xây dựng sách giá khép kín/chính sách giá trọn gói sản phẩm dịch vụ kết hợp lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay, giá mua bán ngoại tệ phí dịch vụ khác, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ BIDV HCM Đồng thời, hoạt động huy động vốn áp dụng sách lãi suất tăng dần theo số dư, số tiền gửi tăng thêm cộng thêm tỷ lệ lãi suất cho phần tăng thêm, có giới hạn lãi suất tối đa III.3.2.4 Chiến lược phân phối: Các kênh phân phối BIDV HCM có 06 phịng/điểm giao dịch Ngân hàng nên nghiên cứu, xếp mở thêm phòng/điểm giao dịch khu vực có tiềm năng, để tiếp cận dân thuận lợi doanh nghiệp nhỏ giao dịch với ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng cịn có chi nhánh BIDV hệ thống, thuận tiện cho khách hàng sử dụng giao dịch toán qua ngân hàng Ngân hàng phát triển nhiều điểm đặt máy rút tiền tự động điểm chấp nhận thẻ toán (POS), tạo tiện lợi cho việc phát triển dịch vụ kèm Để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, Ngân hàng phát triển thên chi nhánh cấp Phòng giao dịch địa điểm đơng dân cư, văn phịng cơng ty thực phân quyền đầy đủ để đơn vị trực thuộc có mức phán linh hoạt phục vụ khách hàng DNVVN III.3.2.5 Quản lý thương hiệu: Thương hiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV bước khẳng định thương trường ngồi nước Do đó, việc Đầu tư cho thương hiệu (1) Tăng cường đầu tư thương hiệu tảng chất lượng; (2) NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 65/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Chú trọng xây dựng lĩnh vực mà khách hàng xã hội mong đợi tính an tồn, tính nhân văn, tính khoa học, phát triển bền vững Mục tiêu hệ thống nhận diện thương hiệu không tạo nhận biết, khác biệt, thể cá tính ngân hàng mà cịn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác quy mơ lớn, tính chun nghiệp ngân hàng khách hàng công chúng III.3.2.6 Chiến lược chiêu thị: Chi phí dành riêng cho chiêu thị phân bổ nguồn kinh phí dành cho marketing ngân hàng sau: 40% quảng cáo, 30% kích thích tiêu thụ, 15% bán hàng trực tiếp, 10% quan hệ xã hội, 5% marketing trực tiếp Quảng cáo: Xúc tiến hoạt động quảng cáo, quảng bá sản phẩm, thương hiệu panơ, áp phích, tivi, báo, đài, tờ gấp, tờ rơi… slogan ngắn gọn, ấn tượng, dễ nhớ, mang tính hệ thống … để nâng cao thương hiệu BIDV nói chung BIDV HCM nói riêng Gắn logo BIDV tên BIDV HCM cơng trình dự án mà ngân hàng tài trợ Bên cạnh đó, ngân hàng tham gia hội chợ thương mại xuất nhập khẩu, hội chợ ngành nghề, hỗ trợ đầu tư, chương trình từ thiện UBMTTQ, LĐLĐ, HTV, … Ngoài ra, trụ sở ngân hàng phải thiết kế sang trọng, ấn tượng, hình ảnh chung thống tồn hệ thống để thể tính khác biệt BIDV HCM so ngân hàng khác màu sắc quảng cáo, Brochure… CBCNV ngân hàng có đồng phục riêng mang hình ảnh doanh nghiệp phong cách ứng xử, giao tiếp… phải thể văn hoá BIDV HCM Các phương tiện chuyên chở sơn, dán hình ảnh quảng cáo ngân hàng Mục tiêu chiến lược quảng cáo đưa thương hiệu BIDV HCM đến gần khách hàng nhất, khẳng định vị trí BIDV HCM Kích thích tiêu thụ: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mang đặc tính cao cấp, có hàm lượng cơng nghệ cao … Do đó, Ngân hàng phải tạo nhiều tiện ích, phải hướng dẫn, kích thích khách hàng sử dụng thơng qua việc thành lập phận hỗ trợ khách hàng, mở rộng không gian giao dịch, làm nhiều cẩm nang giới thiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp cho đối tượng DNVVN Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng theo phân nhóm khách hàng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 66/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Marketing điện tử: Phải thấy thư điện tử trở thành thành phần quan trọng thiếu trình tiếp thị Internet, với lợi rẻ, nhanh, có mặt nơi Theo eMarketer, công ty nghiên cứu thương mại điện tử, 94% người dùng Internet có Email Bộ phận tiếp thị việc tiếp cận khách hàng trực tiếp nên tìn kiếm thơng tin khách hàng mạng & gửi thư tiếp thị Theo nghiên cứu thực tế eMarketer, để đảm bảo cho việc tiếp thị thư điện tử thành công, phải cân nhắc yếu tố sau:(1) Tránh tự ý gửi thư giá Chỉ gửi thư cho Doanh nghiệp yêu cầu; (2) Sức mạnh tính cá nhân gửi xác tên khách hàng nhận, thường có tỷ lệ hồi âm cao hơn.(3) Công bố rõ chế bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng đảm bảo thơng tin dùng nội bộ, để bán lại, hay công bố rộng rãi.(4) Trả lời kịp thời thắc mắc qua email; (5) Thông báo chấp nhận người đăng ký dịch vụ để đảm bảo khách hàng thực muốn nhận dịch vụ từ Ngân hàng; (6) Lưu lại toàn thông tin khách hàng; (7) Cho phép khách hàng huỷ bỏ dịch vụ dễ dàng, gửi email xác nhận khách hàng bị huỷ bỏ theo yêu cầu Đồng thời, Bộ phân chăm sóc khách hàng nên thường xuyên giữ liên lạc, cung cấp thông tin, vấn tin tài khoản …cho khách hàng email Marketing gián tiếp: Đó việc phát triển truyền miệng giới B2B cách thông qua Doanh nghiệp quan hệ với Ngân hàng, nhờ họ giới thiệu tới bạn hàng họ BIDV HCM Theo thống kê cho thấy, marketing qua hình thức hiệu cao khách hàng người biện hộ cho ngân hàng, họ thiết lập nên nguồn tham khảo tin cậy cho khách hàng Tin tốt lành truyền ngân hàng có đóng góp vào thành cơng khách hàng Do đó, ngân hàng đứng phía khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý tốt, tiết kiệm chi phí kinh doanh cách hiệu nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh Truyền miệng B2B cách tích cực trở thành lan truyền ghê gớm ngân hàng có khen ngợi khách hàng tạo nên công cụ khéo léo có giá trị, giúp cho chiến lược lợi ích ngân hàng đạt thành “vang dội” thị trường Bán hàng trực tiếp: Bố trí nhân viên bán hàng trực tiếp giỏi chun mơn, am hiểu hoạt động ngân hàng, đồng thời phải hiểu nắm rõ phương thức kinh doanh doanh nghiệp Nhờ đó, người bán hàng phát triển nhu cầu tiềm ẩn khách hàng thành nhu cầu cần thõa mãn, thuyết phục khách hàng mua hàng hiểu sản phẩm NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 67/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Đồng thời, ngân hàng cần đề kế hoạch quản lý chăm sóc khách hàng, số lượng nhu cầu khách hàng không trạng thái tĩnh Mục tiêu chiến lược bán hàng trực tiếp nhằm đưa thương hiệu BIDV đến gần khách hàng nhất, khẳng định vị trí BIDV HCM Quan hệ xã hội: Tổ chức đồng tài trợ với tổ chức uy tín tài trợ thi, tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo học giỏi trường đại học, hoạt động từ thiện khác… Kết hợp, hỗ trợ, tư vấn Hiệp hội ngành nghề, đoàn thể … qua tiếp cận với DNVVN để nắm thơng tin doanh nghiệp xác Các vấn đề khác: Phát triển hệ thống công nghệ thông tin BIDV HCM phụ thuộc vào công nghệ hệ thống BIDV Tuy nhiên, ngân hàng phải phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu (i) tăng lực cung ứng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao; (ii) hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp quản lý; (iii) đảm bảo an toàn hệ thống vận hành BIDV HCM liên kết với NHTM cổ phần nước nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chưa đủ điều kiện thực Liên kết với ngân hàng nước nhằm tiếp cận doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Ngân hàng phối hợp với Chi nhánh BIDV địa bàn tổ chức chương trình quảng cáo khuyến Liên kết với đơn vị thành viên BIDV hoạt động TP Hồ Chí Minh để cung cấp dịch vụ trọn gói ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… BIDV HCM liên kết bán sản phẩm Ngân hàng với sản phẩm thương hiệu tiếng để tăng tính tiện ích sản phẩm ngân hàng quảng bá thương hiệu BIDV Ví dụ: cấp thẻ mua hàng giảm giá, cấp hạn mức tín dụng mua hàng giảm giá, bảo hiểm nhân thọ, … NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 68/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG III.4 GIẢI PHÁP MARKETING: III.4.1 Marketing: Ngân hàng tách bạch phận có chức bán hàng phận tác nghiệp Trong đó, tín dụng phận có trách nhiệm bán hàng, bao gồm dịch vụ BIDV cung ứng Các phận cịn lại có chức tác nghiệp back-office Sát nhập phịng tín dụng 1, 2, thành phịng quan hệ khách hàng nhằm tập trung nguồn lực tránh tranh giành khách hàng lẫn Nhiệm vụ phịng đầu mối tiếp thị bán hàng dịch vụ BIDV Phòng quan hệ khách hàng phải xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn, có chương trình hành động cụ thể để xác định nhóm khách hàng mục tiêu phân khúc thị trường mục tiêu, tức xác định ngành nghề lĩnh vực ngân hàng tài trợ chủ yếu thừng thời kỳ định Chủ động tìn kiếm khách hàng, dự án để tiếp thị cần thiết mời lãnh đạo phòng ban liên quan tiếp thị khách hàng trực tiếp Định kỳ hàng quý/tháng/tuần phòng quan hệ khách hàng kết hợp với phòng nghiệp vụ lập danh sách khách hàng cần tiếp thị (chưa có quan hệ với BIDV HCM, ngưng quan hệ tháng) Đẩy mạnh tiếp thị doanh nghiệp tín dụng XNK để phát triển thêm dịch vụ tăng cung ngoại tệ Người bán hàng phải lãnh đạo, tối thiểu phó phịng, để có thẩm quyền định đàm phán bán hàng Định kỳ lần/tháng tổ chức hội thảo đối thoại trực tiếp với khách hàng doanh nghiệp nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, nhằm tiếp cận tìm khách hàng để tài trợ vốn Mỗi đợt tổ chức theo nhóm khách hàng tiềm năng, nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, đặc biệt doanh nghiệp hiệp hội ngành nghề Qua đó, ngân hàng doanh nghiệp tìm tiếng nói chung, mở nhiều hội kinh doanh cho hai phía – thay doanh nghiệp phải tìm đến ngân hàng lâu Sau hội thảo, phịng tín dụng làm đầu mối đeo bám tiếp thị khách hàng mở tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV HCM Thiết lập trang Web riêng BIDV HCM, chủ động cập nhật thông tin ngân hàng thông tin hữu ích cho khách hàng Cơng khai quy trình, quy chế hoạt động Ngân hàng; giới thiệu sản phẩm, đặc biệt có phận giải đáp thắc mắc … để giúp khách hàng tiếp cận với Ngân hàng nhanh NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 69/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG III.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ: III.4.2.1 Về tín dụng: Đề xuất điều chỉnh Sổ tay tín dụng theo hướng giảm bớt nhiệm vụ khâu thẩm định đề xuất cho vay phòng quan hệ khách hàng, nhằm tập trung thời gian cho công tác bán hàng Ngân hàng cải tiến đơn giản hoá thủ tục hành chính, thủ tục vay vốn nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng, tạo quy trình cung cấp linh hoạt sản phẩm ngân hàng, đặc biệt khách hàng tiềm năng, đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động Tuân thủ quy trình quy định tín dụng đảm bảo việc tăng trưởng tín dụng gắn với kiểm soát rủi ro Thực kiểm tra quy trình ISO, nâng cao tính kiểm soát khâu tác nghiệp sau khâu tác nghiệp trước Tăng vốn lưu động cho vay dự án mới, kết hợp cho vay trung dài hạn kèm ngắn hạn để phát triển khách hàng Định giá tài sản đảm bảo nợ vay 03 phương diện: Về quyền sở hữu, quyền sử dụng, hồ sơ pháp lý giá trị phát tài sản Chỉ hạch toán ngoại bảng đủ điều kiện, trường hợp chưa đủ điều kiện hạch tốn tài sản giữ hộ bên ngồi nhằm mục đích quản lý Xem xét dùng tài sản hàng hoá đảm bảo cho vốn lưu động thay cho tài sản cố định nhà xưởng, đất đai… Nghiên cứu thực cho vay tài trợ hàng xuất doanh nghiệp có L/C xuất mở qua ngân hàng, chiết khấu L/C, D/A, D/P Bổ sung chức làm đầu mối cho vay khách hàng DNVVN nhận tiền gửi doanh nghiệp cho phòng giao dịch quỹ tiết kiệm để khắc phục tình trạng mạng lưới bị thu hẹp III.4.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng: Nâng cấp chương trình hỗ trợ khách hàng như: Phonebanking, Internet banking, Home Banking, Mobile Banking, hệ thống tư vấn dịch vụ khách hàng, trang Web bổ sung thông tin khế ước, L/C đến hạn toán, … triển khai phần mềm ứng dụng khác BIDV, nhằm đa dạng hoá đại hoá dịch vụ, thu hút khách hàng gia tăng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng Chủ động nghiên cứu sản phẩm đề xuất với BIDV cho phép Chi nhánh thực hiện, để đám ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 70/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP III.4.2.3 GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Giải pháp nguồn nhân lực: Xây dựng quy chế đào tạo & đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với u cầu địi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế Tập trung tổ chức bồi dưỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên giao dịch, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tư vấn cho khách hàng đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hố kinh doanh BIDV HCM Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc BIDV HCM chung Tăng cường công tác quy họach nhằm tạo lực lượng cán nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững BIDV HCM Tuy nhiên việc quy hoạch phải công & có tiêu chí rõ ràng tất CBCN Ngân hàng phấn đấu hội người Xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên: xây dựng sách khen thưởng cá nhân có thành tích huy động nhằm kích thích thành viên làm việc tích cực, có suất hiệu cao Niêm yết danh sách cá nhân tập thể đạt thành tích xuất sắc kỳ bảng tin Ngân hàng để biểu dương Hoàn thiện phương án phân phối Quỹ thu nhập theo hướng người có nhiều cơng sức đóng góp cho Ngân hàng có mức lương cách biệt so với người khác III.4.2.4 Giải pháp lực điều hành & quản lý ngân hàng: Quản trị điều hành theo luật pháp, thông lệ quốc tế nguyên lý hoạt động ngân hàng Áp dụng mơ hình quản trị PDCA (hoạch định mục tiêu, xác định giải pháp, thực kế hoạch, phân tích kết quả, xác định nguyên nhân, đề sách thực thi biện pháp) Phân cấp quản lý điều hành đảm bảo nguyên tắc: tập trung, thống nhất, quán, rõ ràng linh hoạt Hồn thiện cơng tác giao tiêu kế hoạch kinh doanh tiêu thi đua cho phòng/đơn vị trực thuộc để đánh giá cơng đóng góp vào phát triển ngân hàng đảm bảo hoàn thành kế hoạch kinh doanh BIDV giao Giao tiêu kế hoạch cho thành viên Ban Giám đốc để trực tiếp lãnh đạo tổ chức thực chịu trách nhiệm cuối việc hoàn thành mục tiêu kế họach theo chương trình hành động trọng tâm NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 71/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Mở rộng hợp tác phát triển: Xây dựng tận dụng mối quan hệ hợp tác có lợi với ngân hàng nước nước Tranh thủ hỗ trợ Ngân hàng giới tổ chức tài - Ngân hàng quốc tế Tóm lại: vấn đề khơng tạo gia tăng lực mặt nêu mà điều quan trọng phải sử dụng hợp lý, có hiệu yếu tố kết hợp sử dụng tốt tất yếu tố III.5 KIẾN NGHỊ: III.5.1 Với phủ, quan ban ngành: Triển khai thực Luật Doanh nghiệp Luật Đầu tư ban hàng văn hướng dẫn thi hành, để tạo hành lang pháp lý thơng thống, tạo bình đẳng sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế đầu tư phát triển kinh tế Đồng thời, đẩy nhanh tiến độ ban hành Luật Cạnh tranh kiểm soát độc quyền, đưa luật trở thành cơng cụ để Chính phủ kiểm sốt họat động cạnh tranh Các quận - huyện khẩn trương hoàn tất quy hoạch ngành nghề kinh doanh địa phương làm sở cho doanh nghiệp chủ động bỏ vốn đầu tư để SXKD Đối với ngành nghề kinh doanh có điều kiện, Sở Kế hoạch Đầu tư phối hợp với sở - ngành liên quan công khai điều kiện kinh doanh phương tiện thông tin đại chúng doanh nghiệp thực Đồng thời tiến hành kiểm tra sau đăng ký kinh doanh theo quy định Luật Doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp Nhà nước, nhà đầu tư nhân dân III.5.2 Với Ngân hàng nhà nước: Thứ nhất, cao lực quản lý, chức giám sát hoạt động trung gian tài Thứ hai, phối hợp Bộ Tài tham gia xây dựng phát triển đa dạng thị trường vốn, đa dạng hoá kênh thu hút vốn cho kinh tế phát triển đại Thứ ba, xây dựng lộ trình hội nhập tài thích hợp Tự hố tài phải thực sau cùng, sau thực cải cách cấu tự hoá thương mại Nhằm đảm bảo hệ thống tài hội nhập hiệu quả, tăng lực cạnh tranh mà không bị vướng vào dạng khủng hoảng tài - ngân hàng khác Thứ tư, NHNN với ngân hàng thương mại nhà nước thực nhanh chóng bước tiến hành cổ phần hóa NHTM nhà nước, tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động an toàn hiệu NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 72/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG III.5.3 Với BIDV Hội sở chính: Cùng với việc đại hố cơng nghệ, BIDV cần có sách khai thác cơng nghệ hiệu thông qua việc phát triển sản phẩm nhóm sản phẩm dựa cơng nghệ cao nhằm nâng cao khả cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ, tạo đa dạng lựa chọn sản phẩm tăng cường bán chéo sản phẩm đến khách hàng Hồn thiện nhanh chóng sản phẩm ngân hàng trực tuyến an tồn có chất lượng cao Mobile Banking, Home Banking, Internet Banking Mở rộng tiện ích toán thẻ ATM, triển khai dịch vụ bao tốn, POS, thẻ tín dụng quốc tế Thẩm quyền phán quyết: tờ trình Chi nhánh gửi BIDV H.O xin phê duyệt, 150% thời gian quy định theo ISO mà chưa có ý kiến đạo Chi nhánh phép thực kiến nghị Tờ trình Về Cơng nghệ thông tin - Dự báo thị trường: Trên sở liệu chi tiết khách hàng hàng ngày, đề nghị phịng, ban Hội sở phối hợp để cập nhật liệu nhằm giảm bớt khối lượng báo cáo Chi nhánh, để Chi nhánh tập trung vào công tác tiếp thị bán hàng Hội sở nên tăng cường cơng tác dự báo thay đổi mơi trường kinh doanh có đạo kịp thời diễn biến thị trường Về marketing: hoạt động quảng cáo tuyên truyền hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá BIDV mang tính chất toàn hệ thống Nguồn nhân lực-Thi đua khen thưởng: BIDV không nên quy định, khống chế mức lương tối đa , mà nên trao cho Giám đốc Chi nhánh tự định thu nhập CBNV ngân hàng sở cân đối thu nhập – chi phí kỳ Để Chi nhánh chủ động vấn đề thu giữ nhân tài III.5.4 Về phía Doanh nghiệp : Để tiếp cập nguồn vốn ngân hàng cách hiệu quả, Doanh nghiệp nên tính tốn kỹ trước định vay vốn để sử dụng hiệu đồng vốn không yêu cầu vay nhiều tiền Doanh nghiệp nên thông qua dịch vụ ngân hàng để sử dụng vốn an toàn hiệu Nếu có dự án tốt, ngân hàng đáp ứng tối đa nhu cầu vốn cho DN Các DN nên có chuẩn bị chu đáo, minh bạch thơng tin tình hình tài chính, kinh doanh mình; có phương án kinh doanh dự án cần tài trợ, nêu rõ nhu cầu cụ thể tín dụng dịch vụ có liên quan; thể thiện chí việc cung cấp thơng tin số liệu trình bày với ngân hàng, khơng mơi giới qua trung gian; nên tìm hiểu sản phẩm dịch vụ số ngân hàng để so sánh, đánh giá trước lựa chọn ngân hàng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 73/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Khi Việt Nam gia nhập WTO, DN phải bắt đầu "chiến đấu" với hội thách thức Để tồn phát triển, việc DN phải làm xác định đâu khó khăn thuận lợi DN điều kiện Hơn 90% DN Việt Nam DN nhỏ vừa, DN phải xác định hạn chế vốn, quy mô nhỏ, kinh nghiệm chưa nhiều, thương hiệu cịn hạn chế lại có lợi người dân Việt Nam cần cù, khéo tay… Vì cần tránh đối diện trực tiếp với DN lớn hẳn mà nên tiếp cận đối tượng có lợi Bên cạnh đó, DN cần xác định chiến lược dài hạn, nâng cao khả cạnh tranh DN cộng đồng DN Việt Nam, vững vàng tiến bước đường hội nhập NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 74/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hội nhập kinh tế quốc tế, với vị trí trung gian tài kinh tế, thơng qua viêc cung ứng nguồn vốn dịch vụ ngân hàng tiện ích khác, ngân hàng thương mại có tác động lớn tới trình hoạt động doanh nghiệp, đặc biệt DNVVN Với động tốc độ phát triển ngày nhanh số lượng chất lượng DNVVN địa bàn Thành phố nay, việc phát triển loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến với DNVVN hướng đắn cho BIDV HCM Việc phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đại với hàm lượng công nghệ cao, cải tiến thủ tục giao dịch, đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn, cung ứng tín dụng, dịch vụ tốn kinh doanh ngoại tệ hướng vào nguồn khách hàng lớn tăng trưởng mạnh cách tốt để tối đa hoá giá trị gia tăng ngân hàng, khách hàng kinh tế Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng marketing BIDV HCM cộng với kinh nghiệm thực tiễn công tác ngành ngân hàng tác giả, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề liên quan đến marketing, thực trạng hoạt động BIDV HCM, đánh giá khả cạnh tranh BIDV HCM Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả sinh lời BIDV HCM Luận văn thực với mong muốn xác định phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp thu hút DNVVN, xây dựng thương hiệu phương pháp quản trị marketing BIDV HCM phù hợp với thực tế Từ đưa gợi ý sách nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển công nghệ, nguồn nhân lực Tuy nhiên, tồn Luận văn tập trung đưa số giải pháp bản, phù hợp với đặc thù hoạt động BIDV HCM hướng đến nhóm khách hàng DNVVN, chưa xây dựng chiến lược marketing bán lẻ toàn diện bao gồm khách hàng cá nhân -là nhóm khách hàng ngày chiếm tỷ trọng lợi nhuận đáng kể hiệu hoạt động Ngân hàng Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung để đề tài hoàn thiện NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 75/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Fred R.David (2000)- Khái luận quản trị chiến lược- Nhà xuất thống kê David Begg (1992), Kinh tế học, Nxb Giáo dục Hà nội, Hà nội Dwight Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại – Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, người dịch Nguyễn Tiến Dũng, Nxb Thống kê, TP.HCM Garry D.Smith, Danny R.Arnold, Bobby G.Bizell (1997)- Chiến lược sách lược kinh doanh- Nxb thống kê, TP.HCM Peter S.Rose (2001) - Quản trị Ngân hàng thương mại – NXB Tài – xuất lần thứ tư - Hà nội GS TS Hồ Đức Hùng (2004)– tài liệu Quản trị Marketing- Trường đại học kinh tế TP.HCM, Viện nghiên cứu kinh tế phát triển Nguyễn Thành Hội, TS Phan Thăng (1999)- Quản trị học- Nhà xuất thống kê GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) -Thị trường, chiến lược, cấu: cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nxb tổng hợp TP.HCM Dương Ngọc Dũng (2005), Chiến lược cạnh tranh theo lý htuyết Michael E.Porter, Nxb Tổng hợp Tp.HCM, TP.HCM 10 TS.Nguyễn Đình Thọ (1998) -Nghiên cứu marketing, NXB Thống Kê, TP.HCM 11 Chính phủ Úc-Ngân hàng Nhà nước Việt Nam-Quỹ CEG (2005), Hội thảo Ngân hàng, hội nhập kinh tế-Các lựa chọn chiến lược, TP.HCM 12 Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, TP.HCM 13 Lê Văn Tề (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê,TP.HCM 14 Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, TP.HCM 15 Lê Văn Tư (2004), Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà nội 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003, 2004, 2005), Báo cáo thường niên 2003, 2004, 2005, Hà nội 17 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Các quy định liên quan đến quy chế cho vay, tài sản bảo đảm tiền vay, Hà Nội NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 76/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG 18 Nguyễn Minh Kiều (2004), Cải tổ hệ thống ngân hàng Việt Nam, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 2004-2005 19 Nguyễn Thị Liên Hoa, Phan Thị Bích Nguyệt, Nguyễn Thị Ngọc Trang, Nguyễn Thị Uyên Uyên (2003), Tài doanh nghiệp đại, Nxb Thống kê, Tp.HCM 20 Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (1997), Luật Tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị quốc gia, Hà nội 21 Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2004), Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng, Hà nội 22 Dự án Luật Bảo hiểm tiền gửi, (trình Quốc hội sau năm 2007); Dự án Luật Giám sát an tồn hoạt động ngân hàng, (trình Quốc hội sau năm 2007) 23 Các tạp chí tài chính, Nghiên cứu kinh tế, tạp chí Thương mại, thời báo kinh tế Sài Gòn 24 Hiệp định thương mại Việt Mỹ BTA 25 Các trang web http://www.emeraldinsight.com http://www.sciencedirect.com http://www.dddn.com.vn http://www.bidv.com.vn http://www.mot.gov.vn http://www.ueh.edu.vn http://www.wordbank.org .http://www.sbv.gov.vn http://www.vneconomy.com.vn Tiếng Anh: 26 David S.Kidwell (1997), Financial Institutions Market and Money, Dryden Press 27 Francesca Taylor (2000), Mastering Derivatives Markets, Second edition, Financial times Prentice Hall 28 Peter S Rose (2001), Commercial Bank Management, International edition, McGraw-Hill Irwin NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 77/63 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG 29 Michael E.Porter (1998), competitiveadvantage - Creating and sustaining superior performance, the free press 30 Richard A Brealey, Stewart C Myers, Principles of Corporate Finance, Sixth edition, McGraw-Hill Irwin 31 Thomas P.Fitch (1997), Dictionary of Banking Terms, Barron’s Edutional Series Inc 32 Timothy W.Kock (1995), Bank Management, University of South Crolina NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 78/63