Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH TẤN GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG MINH TẤN GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẾN TRE CHUYÊN NGÀNH: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP.Hồ Chí Minh - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre TP.HCM, tháng năm 2015 Tác giả Trương Minh Tấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng……………………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng………………………………………………4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ………………………………………… 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng……………………………………………… 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………8 1.2.3 Một số sản phẩm ngân hàng bán lẻ ……………………………………… 1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụngân hàng bán buôn …….11 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………….12 1.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………14 1.4.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng cung cấp dịch vụ ……………….14 1.4.2 Các yếu tố xuất phát từ môi trường bên ngồi ………………………… 16 1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………17 1.5.1 Nhóm tiêu chí định lượng …………………………………………….18 1.5.2 Nhóm tiêu chí định tính …………………………………………… 19 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại ……………………………………………………….21 1.6.1 Ngân hàng BNP Paris …………………………………………………….21 1.6.2 Ngân hàng Bangkok ………………………………………………………22 1.6.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam ……………………………………………….23 Tóm tắt chương ………………………………………………………………… 23 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẾN TRE 2.1 Giới thiệu BIDV BIDV Bến Tre ……………………………………… 24 2.1.1 Giới thiệu BIDV ……………………………………………………….24 2.1.2 Giới thiệu BIDV Bến Tre …………………………………………… 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bến Tre giai đoạn 2010-2014 ……………………………………………………………….27 2.2 Phân tích yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ.28 2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre ………….30 2.3.1 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bến Tre …………30 2.3.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ………………………………… 30 2.3.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ……………………………………… 34 2.3.1.3 Dịch vụ …………………………………………………………36 2.3.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre …………39 2.3.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre………… 39 2.3.2.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre 45 2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế ……………………………….46 Tóm tắt chương ………………………………………………………………….50 Chương GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẾN TRE 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV Bến Tre ……….51 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV ………………………… 51 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre ……………… 52 3.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre … 53 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ NHBL……………………………………………53 3.2.2 Giải pháp công nghệ, sở vật chất mạng lưới ……………………55 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…………………… …56 3.2.4 Giải pháp marketing NHBL ………… ……………………………….57 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ NHBL ………………………………… 59 3.2.6 Triển khai thực giải pháp cách hiệu quả……………………59 3.3 Kiến nghị BIDV Ngân hàng nhà nước chi nhánh Bến Tre ………………61 Tóm tắt chương ………………………………………………………………….61 KẾT LUẬN …………………………………………………………………………62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Agribank Nông thôn Việt Nam Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn ANZ Australia and New Zeland ATM Automated Teller Machine thành viên ANZ (Việt Nam) Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng KPI Key Performance Indicator MHB Mekong Housing Bank Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng Sông Cửu Long MTV Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Point of sale Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gịn thương tín Sacombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn SCB TMCP USD Thương mại cổ phần United States Dollar VN Đồng Đô la Mỹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Vietinbank VIP Điểm chấp nhận thẻ Thương Việt Nam Very important person khách hàng quan trọng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng số Nội dung 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bến 2010-2014 27 2.2 Thị phần BIDV Bến Tre tương quan 29 2.3 Số liệu huy động vốn bán lẻ BIDV Bến Tre 20102014 32 2.4 Dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Bến Tre 2010- 2014 35 2.5 Thu phí rịng dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre 20102014 37 2.6 2.7 Số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng cá nhân, số lượng ATM-POS tỷ lệ sử dụng sản phẩm/ khách hàng BIDV Bến Tre 2010-2014 Tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn, dư nợ cho vay thu dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre t 20102014 Trang 38 39 2.8 Mạng lưới hoạt động BIDV Bến Tre NHTM 2014 41 2.9 Kết khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Bến Tre năm 2010- 2014 42 2.10 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre 44 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu Hệ thống ngân hàng khẳng định vai trò động lực mình, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, tạo lập giá trị bền vững, cung cấp sản phẩm chất lượng nhằm nâng cao sống người dân Dân số Việt Nam vào khoảng gần 100 triệu người mức thu nhập ngày tăng, nhiên tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Bên cạnh tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thuổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre đề xuất số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đảm bảo phát triển bền vững thời gian tới mà tác giả quantâm lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát đề tài đưa số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre Đề tài có mục tiêu cụ thể sau đây: - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre -Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: khảo sát, tìm hiểu thực tế lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre, kết hợp phân tích liệu thứ cấp tài liệu liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh (giai đoạn từ năm 2010-2014), góp ý khách hàng lưu trữ chi nhánh Đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng (dữ liệu sơ cấp) để từ thu thập ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh - Sử dụng liệu thứ cấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Namchi nhánh Bến Tre kết hợp với liệu thống kê mô tả thông tin khảo sát liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thông qua phương pháp: thống kê mô tả, tổng hợp, hệ thống, so sánh,…nhằm đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre - Thảo luận nhóm khảo sát ý kiến chuyên gia nhằm khám phá, hiệu chỉnh thiết kế bảng câu hỏi Từ tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre 55 Thứ nhất, dịch vụ huy động vốn bán lẻ BIDV cần tiếp tục đa dạng hóa hình thức huy động vốn để tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến phong phú hấp dẫn Nghiên cứu đến sản phẩm huy động vốn lưu động để tạo thuận lợi cho khách hàng đặc biệt khách hàng hưu trí, chợ, người bận rộn với công việc Thực thiết kế sản phẩm cho phân khúc khách hàng khách giàu có, khách hàng siêu giàu, khách hàng lớn tuổi cần đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng VIP Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn nên thiết kế theo hướng mở hơn, tăng cường tính linh hoạt để thu hút nguồn tiền gửi lớn, gia tăng lựa chọn cho khách hàng Ngoài ra, cần thường xuyên rà soát đánh giá danh mục tiền gửi, so sánh sản phẩm đối thủ cạnh tranh, tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, nghiên cứu sản phẩm phát triển sản phẩm tiền gửi đặc thù BIDV Thứ hai, dịch vụ tín dụng bán lẻ Xây dựng sản phẩm đặc thù dành cho nhóm khách hàng bán lẻ đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc phân khúc bán lẻ theo hướng giảm thiểu thủ tục, rút gọn thời gian xử lý hồ sơ Xây dựng đội ngũ bán hàng động, có khả chun mơn tốt, am hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL, tư vấn thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nghiên cứu sản phẩm đặc thù có tính tiện lợi cao để đẩy mạnh việc cho vay phục vụ kinh doanh hộ kinh doanh, DNVVN, phục vụ tiêu dùng cá nhân Thứ ba, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ dịch vụ khác Cần phát triển thêm sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng quản lý khoản phải thu, phải trả, khả toán Dịch vụ ngân hàng điện tử cần nghiên cứu thêm tính để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tăng.Tiếp tục triển khai thêm nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vay vốn online, tất toán tiền gửi tiết kiệm online trước hạn, liên kết để gia tăng thêm loại hóa đơn tốn online Cần xây dựng lộ trình cho chiến lược đa dạng hố sản phẩm thẻ thực 56 việc giám sát thực kế hoạch kinh doanh thẻ Đồng thời bóc tách số liệu thẻ hoạt động không hoạt động, xét kết kinh doanh chi nhánh, PGD dựa số lượng thẻ có phát sinh giaodịch Nghiên cứu xây dựng phát triển sản phẩm thẻ theo thị hiếu đối tượng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng Các dịch vụ khác kiều hối, cho thuê két sắt, chi trả lương cần tiếp tục hoàn thiện tiện ích có tích cực nghiên cứu cho thị trường sản phẩm với nhiều tính năm trước đón đầu thị trường… 3.2.2 Giải pháp công nghệ, sở vật chất mạng lưới Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng phải ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật ứng dụng công nghệ hoạt động Trước cạnh tranh gay gắt thị trường, bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng phục vụ coi yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, trì cảm nhận, yêu mến khách hàng dành cho thương hiệu Chính BIDV Bến Tre cần trang bị hệ thống máy móc xử lý cơng việc nhanh chóng, giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng; thực quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt để rút ngắn thời gian giao dịch; thiết lập đường dây nóng để phục vụ nhanh chóng lúc nơi Đồng thời tiếp tục nghiên cứu đề xuất BIDV phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao tín tiện ích sản phẩm , làm sở để phát triển sản phẩm Phương tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên ngồi, bên ngân hàng, trang thiết bị, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Để tạo tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV cần quan tâm đến phương tiện hữu xây dựng sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng Thiết kế quầy, điểm giao dịch đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc đại.Những nơi giao dịch trực tiếp cần trí bắt mắt, dễ nhận biết có khác biệt với ngân hàng khác Việc áp dụng thống nhận diện thương hiệu BIDV đảm bảo tính đồng bộ, quán chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển BIDV nói chung, chi nhánh nói riêng Bên cạnh cần mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch 57 khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ phát triển thêm tiện ích giống tốn tiền điện, điện thoại.Phát triển nâng cao chất lượng các điểm chấp nhận thẻ (POS) 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong điều kiện thị trường tài ngân hàng hội nhập ngày sâu rộng mức độ cạnh tranh ngày cao hơn, yếu tố người yếu tốt tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Yếu tố thể khía cạnh trình độ chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực bán lẻ có đặc điểm riêng, số lượng giao dịch lớn giá trị nhỏ, địi hỏi cán làm cơng tác bán lẻ phải nhiệt huyết có kỹ để phục vụ khách hàng với tính cách, nhu cầu khác Mặc dù BIDV Bến Tre triển khai thực hoạt động bán lẻ chưa bản, chuyên sâu, chưa trọng mức.Chính BIDV Bến Tre cần quan tâm thực giải pháp sau: Thứ nhất, nâng cao lực quản trị điều hành Hoàn thiện mơ hình chức phát triển ngân hàng bán lẻ, gia tăng khả phối kết hợp thống quyền hạn trách nhiệm đơn vị trực thuộc đơn vị bán hàng trực tiếp chi nhánh Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập - chi phí dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với từ có biện pháp phát triển phù hợp Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ NHBL Cần xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh bán lẻ thời kỳ, có đạo thực liệt kịp thời Các cấp lãnh đạo cần trang bị kiến thức quản trị điều hành ngân hàng đại, đặc biệt kiến thứcphát triển ngân hàng bán lẻ nhằm bảo đảm cho phát triển bền vững, an toàn ngân hàng 58 Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng.Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại.Vì chi nhánh cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu phát triển ngân hàng Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp nhân sự.Đổi công tác đào tạo nhân sự, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng nhân để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh người Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, tham gia đào tạo trực tuyến Tiếp tục hoàn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi BIDV toàn thể đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường Tiếp tục hồn thiện thực chế lương hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc (KPI), đảm bảo sách thu nhập minh bạch, công Cần nuôi dưỡng, rèn luyện khuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán Thứ ba, Tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây xem cách nhanh chóng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Về khía cạnh số lượng khách hàng, thị phần tuyển dụng nhân ngân hàng chuyên phát triển bán lẻ dễ dàng tăng thêm số lượng khách hàng nhanh chóng từ nhân tuyển dụng Đồng thời, với phong cách làm việc chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tạo nên luồn gió tư phục vụ khách hàng, giao tiếp khách hàng, phát triển sản phẩm BIDV 3.2.4 Giải pháp marketing NHBL Đẩy mạnh công tác marketing ngân hàng bán lẻ.Marketing ngân hàng bán lẻ BIDV Bến Tre thời gian qua chưa trọng mức, kết đạt 59 lĩnh vực chưa mong đợi BIDV Bến Tre cần phải xây dựng chiến lược marketing phù hợp đặc điểm hoạt động NHBL thông qua giải pháp sau: - Cần trọng nghiên cứu thị trường lĩnh vực NHBL Bến Tre Kết nghiên cứu thị trường sở để chi nhánh đưa sản phẩm mới, đưa sách biện pháp phù hợp Thường xuyên đánh giá chất lượng sản phẩm mình, tiện ích, dịng sản phẩm đối thủ cạnh tranh để sản phẩm khơng bị lạc hậu Khuyến khích tất nhân viên tồn chi nhánh đóng góp ý kiến choviệc nghiên cứu sản phẩm mới, ý tưởng kinh doanh hay Đồng thời công việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NHBL phải lấy chất lượng làm tiêu chuẩn đánh giá bên cạnh số lượng Thường xuyên thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh, thiết kế sản phẩm cho phù hợp - Xây dựng tổ chức triển khai chương trình marketing dịch vụ NHBL BIDV Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBL đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Việc thực quảng cáo dịch vụ NHBL phải thực đồng tồn hệ thống thơng qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ - Xây dựng tổ chức thực chương trình quảng cáo theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Bến Tre dịp lễ, Tết, kỷ niệm ngày thành lập BIDV - Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thơng tin Đẩy mạnh cơng tác marketing nội bộ, kênh quảng bá hiệu cho chi nhánh - Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu sản phẩm cho nhân viên chi nhánh, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ Xây dựng tài liệu giới thiệu BIDV sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống tiếng Việt tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị kháchhàng 60 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ NHBL Thường xun rà sốt lại quy trình lĩnh vựcbán lẻ điều chỉnh quy trình cho phù hợp thuận tiện khách hàng.Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng.Hiện số quy trình thuộc lĩnh vực bán lẻ cịn phức tạp, gây phiền hà cho khách hàng.BIDV chi nhánh cần rà sốt lại quy trình phát quy trình chưa tốt để tiến hành cải tiến.Việc cải tiến quy trình phải nghiên cứu cẩn thận làm thí điểm trước thực đại trà Do đặc điểm dịch vụ NHBL phát sinh giao dịch nhỏ, rủi ro thấp khách hàng chủ yếu doanh nghiệp nhỏ, cá nhân, thành phần khách hàng đa dạng nên cần thiết lập quy trình đặc thù cho số nhóm dịch vụ NHBL sau: Đối với sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp thuộc đối tượng bán lẻ cần có quy trình riêng biệt.Mức độ hồ sơ yêu cầu thấp hơn, đơn giản đồng thời gian xử lý phải nhanh sử dụng mẫu biểu, quy trình giống dịch vụ ngân hàng bán bn Xây dựng sách, chế giao dịch đặc biệt cho đối tượng khách hàng VIP.Khách hàng VIP cần có khu vực giao dịch rêng, phục vụ nhân viên chun nghiệp, tận tình hơn.Ngồi cần có ưu đãi, sách đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP 3.2.6 Triển khai thực giải pháp cách hiệu Để triển khai thực có hiệu giải pháp, BIDV Bến Tre phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ, quán với định hướng phát triển ngân hàng, phát huy lợi có vốn, mạng lưới giao dịch rộng khắp hệ thống Cần xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre thời gian vừa qua Đồng thời dựa tình hình thực tế từ đưa định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL trung dài hạn Xuất phát từ định hướng chung phát triển dịch vụ NHBL để đưa mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL thời kỳ Cần đưa mục tiêu cụ thể cho mảng dịch vụ NHBL thời kỳ Từ mục tiêu phát triển thời kỳ cần xây dựng mộtkế hoạch hành động chi tiết với nội dung sau: 61 xác định phân khúc kháchhàng tiềm năng, sản phẩm chủ đạo thời kỳ, thức thực với cácgiải pháp nhân sự, công nghệ thông tin, sản phẩm, kênh phân phối Đồng thờichi nhánh cần phải xây dựng tiêu để đánh giá mức độ hồn thành kế hoạch Sau có chiến lược phát triển cụ thể chi nhánh cần kết hợp với việc tăng cường biện pháp điều hành để triển khai thực Trong trình thực cần đảm bảo hai yếu tố vừa quán kiên trì mục tiêu thực đồng thời phải linh hoạt Ngoài mục tiêu cần phải xây dựng triển khai chiến lược phát triển đồng quán với định hướng phát triển ngân hàng tác giả xin đề xuất giải pháp thực để phát triển dịch vụ NHBL ngắn hạn sau: Thứ nhất, quán triệt xuyên suốt toàn hệ thống tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL.Tuyên truyền toàn chi nhánh tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp, hình thức phát triển ổn định.Thực tế ACB chứng minh cho tất ngân hàng thấy điều ACB vượt qua khó khăn lớn sau vụ Bầu Kiên nhờ việc tập trung phát triển dịch vụ NHBL Đồng thời kết hợp với giải pháp cụ thể giao tiêu phát triển dịch vụ NHBL cụ thể đến cán bộ, đơn vị, xem phần quan trọng đánh giá kết hoạt động đơn vị chi nhánh Thứ hai, có sách ưu đãi cho dịch vụ NHBL Hoạt động bán lẻ với đặc điểm giao dịch nhỏ rủi ro phân tán đồng thời chi phí cho giao dịch để mang phần lợi nhuận dịch vụ NHBB tốn chi phí nhiều Vì cần hỗ trợ mang tính chất định hướng trụ sở ngân hàng nhằm hỗ trợ phát triển dịch vụ NHBL ưu tiên mua bán vốn với giá ưu đãi dịch vụ huy động vốn cho vay bán lẻ, giao tiêu lợi nhuận thấp đơn vị có hoạt động dịch vụ bán lẻ tốt, sách khen thưởng hợp lý cá nhân đơn vị có thành tích tốt hoạt động dịch vụ NHBL Thứ ba, thành lập Tổ đạo phát triển NHBL chi nhánh trực tiếp đồng chí Giám đốc làm tổ trưởng Tổ có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch hành động việc phát triển NHBL, cụ thể hóa giải pháp thành cơng việc cụ thể; tổ chức thực kế 62 hoạch hành động hoạt động giao nhiệm vụ chi tiết; giao tiêu phù hợp có tính phấn đấu cao; đôn đốc, kiểm tra, giám sát sơ, tổng kết rút kinh nghiệm 3.3 Kiến nghị BIDV, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bến Tre 3.3.1 Kiến nghị BIDV - Có đạo thống tồn hệ thống mơ hình tổ chức, hồn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá hiệu hoạt động NHBL - Cụ thể hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với phân nhóm khách hàng; cải tiến quy trình cho vay, đưa vào áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng bán lẻ - Tiếp tục đầu tư khai thác công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động NHBL nhằm đẩy nhanh nâng cao suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bến Tre Tăng cường công tác tra giám sát ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, thuận lợi cho NHTM việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tóm tắt chương Chương đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bến Tre.Những giải pháp náy đề xuất dựa sở kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết phân tích thực trạng vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bến Tre Chương đưa kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bến Tre 63 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV Bên Tre phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách cân đối hài hoà, hợp lý Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Bến Tre tiến trình hội nhập phát triển luận văn tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, trình bày sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân tích hai khía cạnh tiêu chí định lượng định tính Ngồi ra, chương luận văn trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BNP Paribas, Ngân hàng Bangkok, Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Thứ hai,luận văn giới thiệu chung BIDV BIDV Bến Tre, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bến Tre giai đoạn 2010- 2014 Sau luận văn vào đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre theocác tiêu chí chương Từ việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL tác giả nêu hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL từ tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre Thứ ba, để có sở hợp lý nhằm đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre, luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV Bến Tre Dựa vào nguyên nhân dẫn đến hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL (nguyên nhân từ phía BIDV) tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tương ứng BIDV Bến Tre Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị đối BIDV, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bến Tre để hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi 64 Tuy nhiên nghiên cứu tránh khỏi hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu đề tài khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Bến Tre nên khả tổng quát đề tài không cao Nếu nghiên cứu thêm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đưa kết với mức độ khái quát cao - Đề tài chưa sâu nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ NHBLvới việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bến Tre Có thể nghiên cứu cịn nhiều hạn chế hạn chế mà tác giả nêu bên Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để luận án hoàn thiện mong có nhiều nghiên cứu để bổ sung, điều chỉnh khắc phục hạn chế tồn nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2009 Nghị Định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 Tổ chức hoạt động NHTM.Điều 5, khoản Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng.NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2012 Nghị số 1155/NQHĐQT ngày 22/8/2012 việc phê duyệt Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2013 Nghị số 155/NQ-HĐQT ngày 31/01/2013 việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại.NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thăng, 2008 Cẩm nang nghiệp vụmarketing.NXB Thống kê, TPHCM Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12.Điều 98 Tạ Thị Kiều An cộng sự, 2010 Giáo trình quản lý chất lượng.Trường Đại học Kinh tế TPHCM, NXB Thống kê Tạp chí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015.Số 216 10 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 11 Trầm Thị Xn Hương, Hồng Thị Minh Ngọc, 2012.Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại.NXB Kinh tế TPHCM 12 Trần Huy Hoàng, 2011 Quản trị ngân hàng.NXB Lao động xã hội, Hà Nội 13 Website: w.w.w.bidv.com.vn Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia Số thứ tự 01 Họ tên 03 Nguyễn Trung Thành Nguyễn Quỳnh Giao Võ Văn Tân 04 Lê Thị Minh Phúc 02 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 Chức vụ Phó Tổng Giám đốc BIDV Giám đốc Ban Bán lẻ- BIDV Phó Giám đốc BIDV Bến Tre Trưởng phịng khách hàng doanh nghiệp- BIDV Bến Tre Mai Thị Hạnh Trưởng phịng khách hàng cá nhân- BIDV Bến Tre Ngơ Hữu Tâm Giám đốc PGD Mỏ Cày NamBIDV Bến Tre Lê Thị Kim Tranh Giám đốc PGD Mỏ Cày BắcBIDV Bến Tre Nguyễn Minh Giám đốc PGD Bình Đại- BIDV Thành Bến Tre Nguyễn Thị Hường Giám đốc PGD khu công nghiệp Giao Long- BIDV Bến Tre Lâm Thanh Lợi Phó TP kế hoạch tổng hợp- BIDV Bến Tre Trần Thị Phước Trưởng phòng giao dịch khách Duyên hàng cá nhân- BIDV Bến Tre Nguyễn Anh Tuấn Phó Giám đốc Vietinbank Bến Tre Đặng Thị Hoa Phó Giám đốc Sacombank Bến Tre Phan Văn Hải Giám đốc SCB Bến Tre Trần Văn Thuận Giám đốc Kienlongbank Bến Tre Trần Ngọc Phượng Giám đốc Lienvietpostbank Bến Tre Phụ lục Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Kính gửi Anh/Chị! Tơi học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM.Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Bến Tre (BIDV Bến Tre)”.Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích khác Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre theo tiêu chí bên dưới: Các dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre đa dạng, phong phú Trang thiết bị phương tiện giao dịch BIDV Bến Tre đại, đầy đủ đáp ứng tốt nhu cầu công việc Hệ thống ATM, POS,… BIDV Bến Tre thuận tiện Tốc độ xử lý giao dịch điện tử (chuyển tiền qua Internet, ATM,….) BIDV Bến Tre nhanh chóng Các dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre tiện ích: Khi giao dịch với BIDV Bến Tre, khách hàng cảm thấy an tâm Các dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre đơn giản, dễ hiểu Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ bán lẻ nhanh chóng 10 Phí dịch vụ bán lẻ BIDV Bến Tre cạnh tranh so với ngân hàng khác Đồng ý 11 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bến Tre tốt, nhiệt tình Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị! Phụ lục Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụbán lẻ BIDV Bến Tre STT Nội dung khảo sát Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ Trang thiết bị đại, đầy đủ đáp ứng nhu cầu công việc Rất đồng ý Đồng ý Trung lập Không đồng ý 63 119 10 47 125 15 13 Hệ thống ATM, POS thuận tiện 70 117 Tốc độ xử lý giao dịch điện tử nhanh chóng 38 132 22 Dịch vụ bán lẻ tiện ích 68 110 13 Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch 45 133 15 7 Các dịch vụ bán lẻ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 62 107 19 12 Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu 34 120 21 25 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ bán lẻ nhanh chóng 31 123 25 21 10 Phí dịch vụ bán lẻ cạnh tranh so vớicác ngân hàng khác 57 116 20 11 Thái độ phục vụ nhân viên tốt, nhiệt tình 64 94 24 18