Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN ĐĂNG KHOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN ĐĂNG KHOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân dƣới hƣớng dẫn TS Ngô Quang Huân Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Đăng Khoa MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.Phƣơng pháp nghiên cứu 5.Kết cấu luận văn 6.Quy trình nghiên cứu đề tài CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG 1.1.Lý luận chung hiệu kinh doanh phân tích hiệu kinh doanh 1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.1.2 Sự cần thiết nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh 1.1.3 Khái niệm phân tích hiệu kinh doanh 1.1.4 Sự cần thiết việc phân tích hiệu kinh doanh 1.1.5 Một số phương pháp phân tích hiệu kinh doanh 1.1.5.1 Phương pháp so sánh 1.1.5.2 Phương pháp loại trừ 1.1.5.3 Một số phương pháp phân tích khác 1.2 Mơ hình Thẻ điểm cân 10 1.2.1 Sự đời mơ hình BSC 10 1.2.2 Khái niệm Thẻ điểm cân 11 1.2.3 Vai trò mơ hình BSC 12 1.2.4 Chỉ số đo lường cốt lõi – KPI 13 1.2.5 Hệ thống tiêu phân tích hiệu kinh doanh theo mơ hình BSC số KPI 14 1.2.5.1 Phương diện tài 14 1.2.5.2 Phương diện khách hàng 15 1.2.5.3 Phương diện quy trình nội 16 1.2.5.4 Phương diện học hỏi phát triển 17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh 17 1.3.1.Các yếu tố bên 17 1.3.1 1.Các yếu tố vĩ mô 17 1.3.1.2.Các yếu tố vi mô 19 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 20 1.4.Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh số Chi nhánh BIDV 22 1.4.1.Chi nhánh BIDV Sài Gòn 22 1.4.2 Chi nhánh Ba Tháng Hai 22 1.4.3.Chi nhánh Bình Dƣơng 23 Tóm tắt chƣơng 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV ĐỒNG NAI 25 2.1 Tổng quan BIDV Đồng Nai 25 2.1.1 Giới thiệu BIDV 25 2.1.2.Tổng quan BIDV Đồng Nai 26 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2.2 Hạ tầng sở mạng lưới giao dịch 26 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ 28 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động BIDV Đồng Nai 28 2.2.1 Các yếu bên 28 2.2.1.1.Yếu tố vĩ mô 29 2.2.1.2 Yếu tố vi mô 32 2.2.2 Các yếu tố bên trong: 35 2.3 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai thời gian qua 37 2.3.1 Thực trạng phương pháp đánh giá 37 2.3.1.1 Khía cạnh tài 38 2.3.1.2 Khía cạnh khách hàng 39 2.3.1.3 Vế khía cạnh quy trình nội 40 2.3.1.4 Về khía cạnh học hỏi phát triển 40 2.3.2.Thực trạng hiệu hoạt động theo mơ hình BSC 42 2.3.2.1 Về phương diện tài 42 2.3.2.2 Về phương diện khách hàng 45 2.3.2.3 Về phương diện quy trình nội 49 2.3.2.4 Về phương diện học hỏi phát triển 50 2.3.3 Phân tích nguyên nhân 56 Tóm tắt chƣơng 59 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA BIDV ĐỒNG NAI TRONG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 60 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Sứ mệnh BIDV 60 3.1.2 Tầm nhìn BIDV 60 3.1.3 Giá trị cốt lõi BIDV 60 3.1.4 Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ BIDV 60 3.1.5 Các mục tiêu ưu tiên BIDV 60 3.1.6 Định hướng phát triển BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2020 61 3.2.Giải pháp đề xuất 62 3.2.1.Giải pháp tổng thể 62 3.2.2 Giải pháp cụ thể 65 3.2.1.1 Nâng cao hiệu tài 65 3.2.2.2 Phát triển khách hàng 68 3.2.2.3 Hoàn thiện quy trình nội 71 3.2.2.4 Đẩy mạnh học hỏi phát triển 73 3.3 Kiến nghị 76 3.4.3.1 Kiến nghị với BIDV Trung Ương 76 3.4.3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Đồng Nai 77 3.4.3.3 Kiến nghị với quan ban ngành Nhà nước 78 Tóm tắt chƣơng 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai BSC Hệ thống Thẻ điểm cân (Balanced Score Card) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai GDP Tổng sản phẩm quốc nội KPI Chỉ số đo lƣờng cốt lõi KH Khách hàng KHQT Khách hàng quan trọng LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần NIM Thu nhập từ lãi biên POS Máy chấp nhận toán thẻ ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản SPDV Sản phẩm dịch vụ UBND Ủy ban nhân dân Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động số ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai thời điểm 31/12/2015 32 Bảng 2.2: Tỷ lệ tăng trƣởng quy mô BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 42 Bảng 2.3: LNTT NIM BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 43 Bảng 2.4: Hiệu sử dụng tài sản ROA BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 44 Bảng 2.5: Các tiêu kiểm sốt rủi ro tín dụng BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 44 Bảng 2.6: Thị phần cho vay huy động vốn BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 45 Bảng 2.7: Tỷ lệ tăng trƣởng mức độ sinh lời khách hàng 46 Bảng 2.8: Kết đánh giá tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai năm 2016 47 Bảng 2.9: Chỉ tiêu khối lƣợng công việc thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 49 Bảng 2.10: Chỉ tiêu hoạt động chất lƣợng dịch vụ BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 50 Bảng 2.11: Các tiêu nâng cao lực nhân viên BIDV Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2015 51 Bảng 2.12: Kết tổng hợp mức độ thỏa mãn nhân viên BIDV Đồng Nai năm 2016 53 Bảng 3.1: Mơ hình BSC BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2020 63 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các phƣơng diện Thẻ điểm cân 12 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Đồng Nai 27 Hình 2.2: Cơ cấu trình độ lao động BIDV Đồng Nai 35 Hình 3.1: Sơ đồ chiến lƣợc BIDV Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2020 62 A2 Điểm đánh giá theo thời gian tiến độ hồn thành cơng việc = Tổng điểm đánh giá tiến độ (27 điểm) * (% Công việc hồn thành tiến độ kỳ đánh giá) Ví dụ: - Cán hồn thành 90% cơng việc trƣớc/đúng thời hạn số điểm đạt 27 * 90% = 24,3 điểm A3 Điểm đánh giá theo chất lƣợng hồn thành cơng việc (tối đa 36 điểm) Mức độ đạt chất lƣợng lãnh đạo Phòng đánh giá Điểm tối đa Xuất sắc 36 Tốt 30 Đạt yêu cầu 25 Chƣa đạt yêu cầu - Đạt yêu cầu thấp A4 Điểm đánh giá tuân thủ quy trình/quy định Tuân thủ, chấp hành quy trình/quy định/hƣớng dẫn nghiệp vụ Điểm trừ theo số lần vi phạm 0,5 điểm/lần lỗi nhẹ điểm/lần lỗi nặng A5 Quan hệ với đồng nghiệp khách hàng Điểm trừ thực tế theo số lần phàn nàn khách hàng/ mâu thuẫn với đồng nghiệp để ảnh hƣởng đến công việc chung quan đề xuất lần sai sót đề nghị trừ điểm 0-20 B Điểm đánh giá phát triển nghề nghiệp sáng kiến cải tiến công việc (10 điểm) Điểm số Tiêu thức 10 - Có thích nghi cao với cơng việc, hồn thành tốt cơng việc điều kiện có khó khăn - Có sáng kiến, cải tiến công việc, thƣờng xuyên đề xuất tham mƣu cho lãnh đạo Phòng nhằm nâng cao hiệu hoạt động chung - Tích cực tham gia cơng tác xây dựng văn chế độ hoạt động chung đơn vị - Có đề tài khoa học cấp năm - Có thích nghi cao với cơng việc, hồn thành tốt cơng việc điều kiện có khó khăn - Có sáng kiến, cải tiến công việc, thƣờng xuyên đề xuất tham mƣu cho lãnh đạo Phòng nhằm nâng cao hiệu hoạt động chung - Tích cực tham gia cơng tác xây dựng văn chế độ hoạt động chung đơn vị Đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, có khả hồn thành cơng việc, có ý thức phát triển sáng tạo công việc nhiên khả cịn hạn chế Có vài điểm chƣa đáp ứng đƣợc u cầu cơng việc; nhiên hồn thiện dần q trình làm việc Khơng đáp ứng đƣợc u cầu cơng việc, cần có đào tạo tự đào tạo lại C Điểm đánh giá tinh thần ý thức trách nhiệm (điểm trừ tối đa -10 điểm) Đánh giá tiêu chí: (i) Tính chấp hành phân cơng cơng tác; (ii) Thái độ ý thức làm việc, tinh thần làm việc… Điểm số -3 -5 Chấp hành phân công lãnh Đôi không chấp Luôn chấp hành phân công cấp lãnh đạo cấp trên; nhƣng thực hành phân công đạo, sẵn sàng thử thách vị trí khó khăn cơng việc phạm vị lãnh đạo cấp nhiệm vụ Tiêu thức Có thái độ nghiêm túc thực Nhiệt tình, chủ động, có thái độ nghiêm túc tích nhiệm vụ, nhiên đơi có biểu cực việc thực nhiệm vụ, làm việc khoa khơng tích cực, cần có giám học, phối hợp tốt với đồng nghiệp sát, nhắc nhở -7 -10 Thiếu ý thức việc chấp hành phân công lãnh đạo Thái độ làm việc thiếu chun nghiệp, tinh thần làm việc khơng cao, cần có giám sát, nhắc nhở thƣờng xuyên (số điểm cụ thể tùy thuộc vào mức độ phải nhắc nhở/giám sát) D Điểm đánh giá thực nội quy lao động (điểm trừ tối đa đến -5 điểm) Điểm số Tiêu thức Không vi phạm quy định thời gian, trang phục, sử dụng tài sản … quy định khác kỷ luật lao động quan Sự diện: Đi làm đều, giờ, đảm bảo ngày công theo yêu cầu công việc -1 Số lần vi phạm quy định thời gian, trang phục, sử dụng tài sản … quy định khác kỷ luật lao động quan trung bình đến 0.5 lần/tháng Sự diện: Thỉnh thoảng có muộn, ngày cơng đảm bảo theo u cầu -2 Số lần vi phạm quy định thời gian, trang phục, sử dụng tài sản … quy định khác kỷ luật lao động quan trung bình đến lần/tháng Sự diện: Thỉnh thoảng có muộn dù có nhắc nhở, ngày công đạt từ 95% đến dƣới 100% theo yêu cầu công việc -3 Số lần vi phạm quy định thời gian, trang phục, sử dụng tài sản … quy định khác kỷ luật lao động quan trung bình đến 1.5 lần/tháng Sự diện: Thỉnh thoảng có muộn dù có nhắc nhở ngày công đạt dƣới 95% theo yêu cầu công việc -4 Số lần vi phạm quy định thời gian, trang phục, sử dụng tài sản … quy định khác kỷ luật lao động quan trung bình đến lần/tháng Sự diện: Vắng mặt muộn có lý đáng, ngày công đạt dƣới 80% theo yêu cầu công việc -5 Số lần vi phạm quy định thời gian, trang phục, sử dụng tài sản … quy định khác kỷ luật lao động quan trung bình > lần/tháng Sự diện: Vắng mặt muộn khơng có lý đáng, ngày công đạt dƣới 70% theo yêu cầu cơng việc Phụ lục 2: Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng Kính thƣa Q khách hàng, Kính chúc Q khách sức khỏe thành công! ……… , ngày…… tháng……năm…… Giám đốc PHIẾU KHẢO SÁT Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ BIDV CHIA SẺ CƠ HỘI, HỢP TÁC THÀNH CÔNG BIDV trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……….………………… Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất: Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thẻ Dịch vụ khác:………………… BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm: Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thẻ Dịch vụ khác:………………… BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Xin Q khách vui lịng chấm điểm tiêu chí phục vụ khác hàng BIDV dƣới theo thang điểm từ đến 5:( Ghi chú: 1-Rất không hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng.) Mức độ hài lịng về: Tiền gửi Tín dụng Thẻ Tài Chuyển trợ tiền TM Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Khơng Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ khách hàng NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: ……………………………………………… ………… ………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ………… Phụ lục 03: Bảng thống kê phân tích mơ tả khảo sát thỏa mãn khách hàng BIDV Đồng Nai Tiêu chí Loại sản phẩm sử dụng Tần suất sử dụng Thời gian sử dụng Mức độ hài lòng Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất/Phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV Phân Loại Tiền gửi Tín dụng Thẻ Chuyển tiền Tài trợ thƣơng mại Khác Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần > 10 lần < năm - năm > năm Trung bình 2.851 3.552 3.938 3.462 2.576 4.059 3.604 Tần suất 62 68 49 88 Tỷ lệ 22% 24% 17% 31% 18 22 88 110 68 75 122 91 6% 1% 6% 26% 32% 20% 35% 57% 43% Độ lệch chuẩn 1.047 1.065 0.942 1.008 1.030 0.984 0.901 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát nhân viên BIDV Đồng Nai PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào anh/chị ! Hiện nay, tơi tiến hành khảo sát thỏa mãn công việc ngƣời lao động BIDV Đồng Nai Mong quý anh/chị bớt chút thời gian để thực bảng khảo sát Tôi xin cam kết bảo mật thông tin trả lời cá nhân Anh/chị Tơi xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN NGƢỜI ĐIỀN PHIẾU: Giới tính: Nam  Bộ phận công tác: Nữ  Tuổi: Khối trực thuộc (các PGD)  Khối tác nghiệp  Khối hỗ trợ  Khối kinh doanh  Khác  Số năm làm việc BIDV Đồng Nai: năm B ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG : Quý Anh/chị đánh dấu vào số từ đến 5, tƣơng ứng với mức độ đồng ý thỏa mãn tăng dần cho câu hỏi dƣới đây: là: Rất không đồng ý I là: Khơng đồng ý là: Bình thƣờng/ Trung hịa là: là: Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bản chất công việc Năng lực chuyên môn Anh/Chị phù hợp với công việc Cơng việc có tính thử thách, kích thích làm việc Công việc có nhiều quy trình thủ tục chặt chẽ Công việc mang ý nghĩa quan trọng ngân hàng xã hội Anh/chị có cảm giác an tồn cơng việc 5 II Cơ hội đào tạo thăng tiến Chính sách thăng tiến Ngân hàng rõ ràng minh bạch Ngân hàng tạo nhiều hội để thăng tiến Anh/chị Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho Anh/Chị để học tập phát triển kiến thức kỹ Nền tảng đào tạo Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi làm việc vị trí khác, nơi khác 5 Anh/Chị đƣợc đào tạo đầy đủ để thực cơng việc Quan hệ với lãnh đạo Cấp Anh/Chị tôn trọng tin tƣởng Anh/Chị Cấp Anh/Chị gần gũi lắng nghe ý kiến nhân viên Cấp Anh/Chị có lực hƣớng tổ chức đến mục tiêu phát triển chung Cấp hỗ trợ nhân viên, công bằng, minh bạch Quan hệ với đồng nghiệp Đồng nghiệp Anh/Chị có gần gũi, hịa đồng Đồng nghiệp Anh/Chị có chia sẻ khó khăn cơng việc 5 Đồng nghiệp có lực, làm việc tổ chức Đồng nghiệp phối hợp tốt với Anh/Chị công việc 5 Thu nhập Thu nhập tƣơng xứng với lực Anh/Chị Thu nhập trang trải đƣợc chi phí sống Anh/Chị Thu nhập Ngân hàng cao so với ngành nghề khác Ngân hàng có sách khen thƣởng phúc lợi tốt Rủi ro nghề nghiệp Anh/Chị bị áp lực phải chấp nhận rủi ro trình làm việc ( Áp lực cấp trên, Áp lực tiêu khách hàng ) Anh/Chị thƣờng xuyên gặp rủi ro trình làm việc Anh/Chị tránh đƣợc rủi ro công việc So với ngành nghề khách, Ngành ngân hàng ngành rủi ro cao Anh/Chị cảm thấy không an tồn làm tín dụng 5 Quy mô ngân hàng Anh/chị làm việc ngân hàng có thƣơng hiệu tốt thị trƣờng Anh/chị làm việc ngân hàng có tổng tài sản lớn, tài ổn định Anh/Chị làm việc ngân hàng có quy trình làm việc tốt, chuyên nghiệp Sự thỏa mãn Anh/Chị thỏa mãn với công việc Anh/Chị gắn bó lâu dài với công việc Ngân hàng Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè/ngƣời thân làm BIDV Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thông tin Quý Anh/Chị! Phụ lục 05: Bảng thống kê phân tích mơ tả khảo sát thỏa mãn nhân viên BIDV Đồng Nai Tiêu chí Giới tính Tuổi Bộ phận công tác Thời gian làm việc Phân Loại Nam Nữ 22 - 30 31 - 40 41 - 50 > 50 Khối trực thuộc Khối tác nghiệp Khối kinh doanh Khối hỗ trợ Khối khác ≤ năm - ≤ năm - năm > năm Tần suất Tỷ lệ 59 72 36 48 39 32 19 47 22 11 27 29 66 45% 55% 27% 37% 30% 6% 24% 15% 36% 17% 8% 7% 21% 22% 50% Các yếu tố I Bản chất công việc 1.Năng lực chuyên môn Anh/Chị phù hợp với cơng việc 2.Cơng việc có tính thử thách, kích thích làm việc 3.Cơng việc có nhiều quy trình thủ tục chặt chẽ 4.Cơng việc mang ý nghĩa quan trọng ngân hàng xã hội 5.Anh/chị có cảm giác an tồn cơng việc II Cơ hội đào tạo thăng tiến 1.Chính sách thăng tiến Ngân hàng rõ ràng minh bạch 2.Ngân hàng tạo nhiều hội để thăng tiến Anh/chị 3.Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho Anh/Chị để học tập phát triển kiến thức kỹ 4.Nền tảng đào tạo Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi làm việc vị trí khác, nơi khác 5.Anh/Chị đƣợc đào tạo đầy đủ để thực cơng việc III Quan hệ với lãnh đạo Trung Độ lệch bình chuẩn 3.426 3.573 0.657 3.466 0.636 3.489 0.612 3.282 0.715 3.321 0.963 2.654 2.931 0.715 2.779 0.807 2.458 0.787 2.519 2.585 3.464 0.923 0.922 1.Cấp Anh/Chị tôn trọng tin tƣởng Anh/Chị 2.Cấp Anh/Chị gần gũi lắng nghe ý kiến nhân viên 3.Cấp Anh/Chị có lực hƣớng tổ chức đến mục tiêu phát triển chung 4.Cấp hỗ trợ nhân viên, công bằng, minh bạch IV Quan hệ với đồng nghiệp 1.Đồng nghiệp Anh/Chị có gần gũi, hịa đồng 2.Đồng nghiệp Anh/Chị có chia sẻ khó khăn cơng việc 3.Đồng nghiệp có lực, làm việc tổ chức 4.Đồng nghiệp phối hợp tốt với Anh/Chị công việc V Thu nhập 1.Thu nhập tƣơng xứng với lực Anh/Chị 2.Thu nhập trang trải đƣợc chi phí sống Anh/Chị 3.Thu nhập Ngân hàng cao so với ngành nghề khác 4.Ngân hàng có sách khen thƣởng phúc lợi tốt VI Rủi ro nghề nghiệp 1.Anh/Chị bị áp lực phải chấp nhận rủi ro trình làm việc ( Áp lực cấp trên, Áp lực tiêu khách hàng ) 2.Anh/Chị thƣờng xuyên gặp rủi ro q trình làm việc 3.Anh/Chị khơng thể tránh đƣợc rủi ro công việc 4.So với ngành nghề khách, Ngành ngân hàng ngành rủi ro cao 5.Anh/Chị cảm thấy khơng an tồn làm tín dụng VII Quy mô ngân hàng 1.Anh/chị làm việc ngân hàng có thƣơng hiệu tốt thị trƣờng 2.Anh/chị làm việc ngân hàng có tổng tài sản lớn, tài ổn định 3.Anh/Chị làm việc ngân hàng có quy trình làm việc tốt, chuyên nghiệp VIII Sự thỏa mãn 1.Anh/Chị thỏa mãn với công việc 2.Anh/Chị gắn bó lâu dài với cơng việc Ngân hàng 3.Anh/Chị giới thiệu cho bạn bè/ngƣời thân làm BIDV 3.542 3.389 0.659 0.760 3.481 3.443 3.676 3.779 3.725 3.679 3.519 3.607 3.794 3.366 3.557 3.710 4.325 0.844 0.994 4.351 4.229 4.031 4.427 4.588 3.982 3.893 4.115 0.712 0.686 0.831 0.745 0.783 3.939 3.326 3.527 3.221 3.229 0.951 0.705 0.702 0.797 0.625 0.578 0.786 0.658 0.907 0.747 0.577 0.672 0.931 0.837 Phụ lục 05: PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP A/ Nguyên nhân ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng: I Mục tiêu Xác định nguyên nhân ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai sau tiến hành khảo sát bảng câu hỏi II Đối tƣợng vấn Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai, vấn 40 khách hàng 300 khách hàng đƣợc chọn để khảo sát bảng câu hỏi III Thông tin cần thu thập Ý kiến khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai nguyên nhân khách hàng hài lịng/khơng hài lịng dựa tiêu chí: - Hồ sơ thủ tục - Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại - Lãi suất/phí áp dụng - Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ - Thái độ phục vụ cán - Không gian giao dịch IV Phƣơng pháp thu thập Thu thập thông tin qua vấn tay đôi, thời gian vấn khoảng 10 – 15 phút V Công cụ thu thập Sử dụng câu hỏi mở, nội dung câu hỏi: - Anh/chị có hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai hay không? - Yếu tố khiến Anh/chị khơng hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV? Anh/chị nói rõ chi tiết lý khiến Anh/chị khơng hài lịng? - Yếu tố làm Anh/chị hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai? Anh/chị nói rõ chi tiết lý khiến anh/chị hài lòng? VI Kịch vấn: Tác giả khách hàng lần lƣợt đặt câu hỏi trả lời Tác giả ghi chép lại vấn, gợi mở câu hỏi giải thích thêm cho khách hàng cần thiết B/ Nguyên nhân ảnh hƣởng đến hài lịng cán cơng nhân viên: I Mục tiêu: Xác định nguyên nhân ảnh hƣởng đến hài lịng cán cơng nhân viên BIDV Đồng Nai sau tiến hành khảo sát bảng câu hỏi II Đối tƣợng vấn: Cán công nhân viên làm việc BIDV Đồng Nai, vấn 20 nhân viên tổng số 151 nhân viên đƣợc chọn để khảo sát bảng câu hỏi III Thông tin cần thu thập: Ý kiến cán công nhân viên làm việc BIDV Đồng Nai nguyên nhân cán nhân viên hài lịng/khơng hài lịng dựa tiêu chí: - Bản chất cơng việc - Cơ hội đào tạo thăng tiến - Quan hệ với lãnh đạo - Quan hệ với đồng nghiệp - Thu nhập - Rủi ro nghề nghiệp - Quy mô ngân hàng - Sự thỏa mãn IV Phƣơng pháp thu thập Thu thập thông tin qua vấn tay đôi, thời gian vấn khoảng 10 – 15 phút V Công cụ thu thập Sử dụng câu hỏi mở, nội dung câu hỏi: - Anh/chị có cảm thấy hài lòng làm việc BIDV Đồng Nai hay khơng? - Yếu tố khiến Anh/chị khơng hài lịng làm việc BIDV Đồng Nai? Anh/chị nói rõ chi tiết lý khiến Anh/chị khơng hài lịng? - Yếu tố khiến Anh/chị hài lòng làm việc BIDV Đồng Nai? Anh/chị nói rõ chi tiết lý khiến anh/chị hài lòng? VI Kịch vấn: Tác giả đồng nghiệp lần lƣợt đặt câu hỏi trả lời Mỗi đồng nghiệp đƣợc vấn không gian riêng, lần lƣợt ngƣời Tác giả ghi chép lại vấn, gợi mở câu hỏi giải thích thêm cho đồng nghiệp cần thiết