Trong nền kinh tế thị trường ngày càng biến động và cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì hoạt động marketing đóng một vai trò không thể thiếu trong quản trị kinh doanh của các công ty và các công ty tồn tại được cần phải có những hoạt động marketing đúng đắn và phù hợp. Tuy nhiên hoạt động marketing chỉ mang lại hiệu quả khi nó được vận dụng một cách hợp lý. Marketing hiện nay không chỉ là một chiến lược mà nó còn là một triết lý kinh doanh, giúp công ty có được những gì nó mong muốn. Qua quá trình tìn hiểu về siêu thị BigC và cụ thể là BigC Thăng Long, một trong những đại siêu thị ở miền Bắc thuộc tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu tôi nhận thấy việc đề ra và triển khai tốt các giải pháp Marketing- Mix là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng và thu hút thêm nhiều mặt hàng mới vào siêu thị Xuất phát từ thực tế, tôi chọn đề tài: “ Các công cụ- chương trình marketing-mix của siêu thị BigC Thăng Long”
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo Đề tài: Các cơng cụ, chương trình marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Quyên Mã sinh viên: CQ512531 Lớp: Marketing 51A Khoa: Marketing Giáo viên hướng dẫn: GS.TS Trần Minh Đạo Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 1.1 Giới thiệu chung siêu thị BigC Thăng Long 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị BigC Thăng Long .3 1.1.2 Cơ cấu tổ chức siêu thị 1.2 Khái quát chung môi trường kinh doanh siêu thị BigC Thăng Long 1.2.1 Môi trường vĩ mô 1.2.1.1 Môi trường kinh tế 1.2.1.2 Mơi trường văn hóa- xã hội 1.2.1.3 Mơi trường pháp luật-chính trị 1.2.1.4 Môi trường công nghệ 10 1.2.2 Môi trường vi mô 10 1.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh ( tiềm ẩn) .10 1.2.2.2 Sản phẩm thay 14 1.2.2.3 Áp lực từ phía khách hàng 14 1.2.2.4 Áp lực từ phía nhà cung cấp 15 1.2.3 Lập ma trân SWOT đánh giá chung điều kiện kinh doanh .16 1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh siêu thị từ năm 2010 đến 18 1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị BigC Thăng Long 18 1.3.2 Thành tích đạt siêu thị BigC Thăng Long 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC VÀ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING-MIX TẠI SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 22 2.1 Chiến lược marketing hành siêu thị BigC Thăng Long 22 2.2 Thực trạng chương trình marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long 22 2.2.1 Chiến lược sản phẩm 22 2.2.2 Chiến lược giá 25 2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 28 2.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp .28 2.2.5 Con người .32 2.2.6 Môi trường dịch vụ 33 2.2.7 Quy trình dịch vụ 34 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing- Mix siêu thị BigC Thăng Long .35 Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo 2.3.1 Ưu điểm 35 2.3.1.1 Chiến lược sản phẩm 35 2.3.1.2 Chiến lược giá 36 2.3.1.3 Hệ thống kênh phân phối 37 2.3.1.4 Xúc tiến bán 37 2.3.1.5 Con người .38 2.3.1.6 Môi trường dịch vụ 38 2.3.1.7 Quy trình dịch vụ 38 2.3.2 Nhược điểm hạn chế .39 2.3.2.1 Chiến lược sản phẩm 39 2.3.2.2 Chiến lược giá 40 2.3.2.3 Hệ thống kênh phân phối 41 2.3.2.4 Xúc tiến bán 41 2.3.2.5 Con người .42 2.3.2.6 Môi trường dịch vụ 43 2.3.2.7 Quy trình dịch vụ 44 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG CỤ-CHƯƠNG TRÌNH MARKETING-MIX CỦA SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 45 3.1 Phương hướng đẩy mạnh kinh doanh hoạt động marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long năm tới 45 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long .45 3.1.1.1 Thuận lợi 45 3.1.1.2 Khó khăn 45 3.1.1.3 Định hướng phát triển siêu thị năm tới .46 3.1.2 Chiến lược marketing-mix siêu thị năm tới .47 3.2 Các giải pháp hồn thiện chương trình marketing-mix cho siêu thị BigC Thăng Long .49 3.2.1 Về sản phẩm 49 3.2.2 Chính sách giá .49 3.2.3 Hệ thống kênh phân phối 50 3.2.4 Xúc tiến bán 51 3.2.5 Con người .51 3.2.6 Môi trường dịch vụ 52 3.2.7 Quy trình dịch vụ 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập Nguyễn Thị Quyên GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Bảng 1.2: Bảng 1.3: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng kinh tế Việt Nam qua năm Tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ .8 Bảng so sánh đối thủ cạnh tranh .13 Các chương trình khuyến mại BigC Thăng Long .28 Diện tích trưng bày siêu thị BigC Thăng Long 34 Biểu đồ 1.1: Biểu đồ 1.2: Biểu đồ 1.3: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ 2.2: Doanh thu qua năm từ 2009 – 2011 18 Chi phí cho hoạt động marketing-mix .19 Lợi nhuận siêu thị từ năm 2009 đến 2011 19 Điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng chiến lược giá 25 Chi phí dành cho khuyến 30 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức hệ thống quản lý BigC Cơ cấu tổ chức siêu thị hệ thống Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường ngày biến động cạnh tranh gay gắt hoạt động marketing đóng vai trị khơng thể thiếu quản trị kinh doanh công ty công ty tồn cần phải có hoạt động marketing đắn phù hợp Tuy nhiên hoạt động marketing mang lại hiệu vận dụng cách hợp lý Marketing không chiến lược mà cịn triết lý kinh doanh, giúp cơng ty có mong muốn Qua q trình tìn hiểu siêu thị BigC cụ thể BigC Thăng Long, đại siêu thị miền Bắc thuộc tập đồn bán lẻ hàng đầu Châu Âu tơi nhận thấy việc đề triển khai tốt giải pháp Marketing- Mix cần thiết để nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng thu hút thêm nhiều mặt hàng vào siêu thị Xuất phát từ thực tế, chọn đề tài: “ Các cơng cụ- chương trình marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long” Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng chương trình marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long, đánh giá tác động chúng tới thực trạng siêu thị, phát ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế, từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng cụ-chương trình marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long năm tới Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nghiên cứu gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu siêu thị môi trường kinh doanh siêu thị BigC Thăng Long Chương 2: Thực trạng chiến lược chương trình Marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng cụ-chương trình marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích đánh giá Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo Đối tượng phạm vi nghiên cứu - - Đối tượng nghiên cứu: BigC có nhiều hệ thống siêu thị khắp nước đề tài nghiên cứu hoạt động marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động marketing-mix siêu thị từ năm 2010 đến Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 1.1 Giới thiệu chung siêu thị BigC Thăng Long 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị BigC Thăng Long BigC hình thành từ tập đoàn Casino Pháp Năm 1898 mở chi nhánh Veauche (Pháp) thành lập tập đoàn siêu thị Casino Đến năm 1901 đưa sản phẩm mang thương hiệu Casino Ngày Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới Nó phát triển mạnh mẽ tồn cầu với 11.000 chi nhánh, 200.000 nhân viên có mặt 11 nước giới ( Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil,…), doanh thu đạt 42,2 tỉ USD năm 2008 Thương hiệu “Big C” thể hai tiêu chí quan trọng định hướng kinh doanh chiến lược để thành công: - “Big” có nghĩa tiếng việt “To lớn”, điều thể quy mô lớn cửa hàng lựa chọn rộng lớn hàng hóa cung cấp Hiện nay, Big C có khoảng 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng - “C” cách viết tắt chữ “Customer”, có nghĩa tiếng Việt khách hàng, chữ “C” đề cập đến khách hàng thân thiết siêu thị, họ chìa khóa dẫn đến thành cơng chiến lược kinh doanh Big C Nhiệm vụ đặt Big C : “Là điểm đến người tiêu dùng nhà bán lẻ tốt làm hài lòng quý khách hàng” Việt Nam nước tập đoàn Casino đầu tư, cửa hàng Big C ngày mở nhiều thành phố lớn, thành phố phát triển Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, Huế,…Tính đến năm 2010, Big C Việt Nam khai thác 14 siêu thị Big C, xưởng chế biến thịt nguội phận xuất Hiện Big C Việt Nam hợp tác với 1.500 nhà phân phối lớn nhỏ kinh doanh 50.000 mặt hàng Sứ mạng Big C Việt Nam: “ Là điểm đến người tiêu dùng nhà bán lẻ tốt làm hài lòng quý khách hàng.” Sứ mạng kim nam cho tất hành động tổ chức: điểm liên kết tất người hướng đến mục tiêu chung tổ chức có tính bền vững văn hóa Big C Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo Năm giá trị siêu thị BigC hướng tới hài lòng khách hàng, trách nhiệm, tương trợ, minh bạch đổi Tất kết hợp với nhằm tạo hiệu kinh doanh hình ảnh BigC tâm trí khách hàng Hiện nay, hệ thống siêu thị BigC có tổng cộng 21 cửa hàng, trải khắp nước Siêu thị BigC Thăng Long tọa lạc 222 Trần Duy Hưng, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội thức vào hoạt động ngày 21/01/2005 với tổng diện tích 28.000 m2 đại siêu thị bán lẻ có mặt Hà Nội với gần 50.000 mặt hàng, 149 gian hàng cho thuê có triệu khách hàng năm 1.1.2 Cơ cấu tổ chức siêu thị Nhìn vào sơ đồ ta thấy, Big C bố trí cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến chức Theo đó, cấp trực tiếp quản lý cấp thuộc thẩm quyền mình, cách thức quản lý tạo thuận lợi cho việc lãnh đạo, phân quyền, trách chồng chéo hoạt động, nhiên lại có trao đổi phịng ban với Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức hệ thống quản lý BigC Big C Khối Trung tâm Thu mua Bộ phận Tiếp thị (MKT) Bộ phận Mua hàng Bộ phậnChuỗi Cung ứng (Supply Chain) Bộ phận Vệ sinh & Chất lượng (HQ) Khối Thương mại Các cửa hàng miền Nam Các cửa hàng miền Bắc & Trung Khối Văn phịng Bộ phận Nhân (HR) Bộ phận Vi tính (IT) Bộ phận Đào tạo Bộ phận Xuất Bộ phận Quan hệ Công chúng (PR) Bộ phận Tài & Hành (DAF) Bộ phận Hành lang Thương mại (Shopping Mall) Bộ phận Quản lý Khu Ẩm thực (Foodcourt) Bộ phận Dự án (Projects) Bộ phận Phát triển (Expansion) Nguồn: Phòng nhân siêu thị Big C Thăng Long Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 41 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo - Do xu hướng chung ngành bán lẻ nay, giá rẻ khách hàng tìm tới nhiều Các siêu thị thường lạm dụng quyền lợi để ép giá với nhà bán lẻ khác kênh phân phối ưa chuộng - Mục đích việc giảm giá thu hút nhiều khách hàng tới siêu thị nên dù có bị nhà cung cấp gây sức ép họ khơng dễ dàng chịu nhượng bộ, với mức chiết khấu cao mà siêu thị đòi hỏi nhà cung cấp tùy vào mặt hàng bán chạy hay không bán chạy trung bình 7-10% chi phí khơng tên khác giúp siêu thị bù đắp vào khoản giảm giá chương trình khuyến BigC Thăng Long “chăm” khuyến 2.3.2.3 Hệ thống kênh phân phối Chưa phát triển thêm kênh phân phối qua mạng, thương mại điện tử phát triển Việt Nam phát triển thêm hệ thống siêu thị có thêm nhiều khách hàng tiềm Mặt khác, phát triển hệ thống giúp giảm thiểu tình trạng tải vào dịp lễ tế, ngày khuyến vàng siêu thị Nguyên nhân: - BigC quan niệm, siêu thị để người tiêu dùng trực tiếp đến chọn lựa hàng hóa, đồ siêu thị khơng muốn tốn thêm chi phí cho nhân viên giao hàng, nhân viên quản trị mạng, siêu thị thu hút nhiều khách hàng đến với nên việc mở thêm kênh phân phối mạng không cần thiết 2.3.2.4 Xúc tiến bán Sự hợp tác chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng chưa tốt dẫn đến kết chương trình chưa mang lại hiệu cao mong muốn ví dụ như: + Vẫn cịn e ngại đặt hàng cho chương trình khuyến mại + Chưa chủ động việc thực chương trình marketing + Chưa chủ động tự thực chương trình khuyến mại đặc trưng riêng cho siêu thị Sự phối hợp thực chương trình khuyến mại phòng PR với phòng kinh doanh, trung tâm điều phối ngày tốt cần hỗ trợ nhịp nhàng tối đa việc lên danh mục hàng khuyến mại cho chương trình Hàng hố khuyến mại chưa thật phong phú, hình thức khuyến mại, giảm giá chưa thật thu hút khách hàng,… Việc đầu tư ngân sách sử dụng ngân sách xúc tiến thương mại chưa đem lại hiệu cao Khuyến mại sản phẩm loại, giảm giá theo sản lượng, khuyến mại tiền, vật, không thường xuyên, không phong phú đa dạng Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 42 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo Công tác bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ tiêu thụ sản phẩm, tiếp đón khách, tìm hiểu tâm lý khách hàng cho cán bộ, nhân viên chưa trọng đầu Chưa có đội ngũ nhân viên marketing có trình độ chuyên môn sâu để thực công việc xúc tiến thương mại Vì hoạt động xúc tiến thương mại chưa trở thành chương trình hồn hảo; cịn thiếu sót nhiều đặc biệt mặt thông tin Các công cụ xúc tiến thương mại như: quảng cáo, khuyến mại yếu chưa phát huy hết hiệu quả, mang tính chất giới thiệu Về công tác bán hàng quản trị bán nội dung quan trọng khả quan cơng ty chưa đạt trình độ mức mong đợi Các sản phẩm danh sách khuyến nhiều khác với thực tế, ví dụ khuyến dầu gội sau lại thành dầu xả, khuyến váy sau lại thành áo… Nguyên nhân: - Cơ chế thị trường với xu hội nhập quốc tế tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt khiến cho việc bán hàng trở nên khó khăn Vì cơng ty đầu tư thêm chi phí cho hoạt động xúc tiến thương mại để kích thích nhu cầu người tiêu dùng Hơn nữa, hoạt động xúc tiến thương mại, cơng ty chưa có điều kiện để vận hành cách đầy đủ, có hệ thống hiệu mang lại chưa cao - Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa thực tốt đội ngũ cán nhân viên thiếu kinh nghiệm lĩnh vực - Hệ thống biển hiệu quảng cáo thiết bị phục vụ cho hoạt động xúc tiến thương mại chưa đạt hiệu cao hoạt động xúc tiến - Cách trí nơi bán hàng số quầy hàng chưa hợp lý, khơng đảm bảo tính thẩm mỹ - Các hoạt động chưa phong phú, hình thức đơn giản nên hiệu truyền tin không cao Hoạt động quảng cáo dừng lại hình thức quảng cáo qua băng rơn, áp phích, panơ, chưa khai thác phương tiện khác 2.3.2.5 Con người Nhân viên BigC Thăng Long bị đánh giá thái độ phục vụ kém, so với hệ thống siêu thị BigC thành phố Hồ Chí Minh siêu thị khác BigC Thăng Long có chất lượng dịch vụ Đã có nhiều cố xảy cho siêu thị khách bị nhân viên bảo vệ đánh nhập viện, nhân viên siêu thị trộm đồ khách…điều cho thấy công tác quản lý nhân BigC Thăng Long cịn lỏng lẻo, q trình đào tạo nhân viên sơ sài, nhân viên làm việc parttime khơng cần thử việc đào tạo Chưa có thái độ phục vụ, tư vấn khách hàng, Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 43 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo nhiều nhân viên không thuộc hết gian hàng bày bán, khách hàng hỏi vị trí bày bán mặt hàng siêu thị nhân viên phụ trách không trả lời Các nhân viên thu ngân mặt lạnh chăm chăm tính tiền vứt hàng hóa sang bên mà khơng cần quan tâm khách hàng phải chen chúc Có nhiều vấn đề cần phải cải tổ lại phận bán hàng BigC, siêu thị tồn cầu BigC Thăng Long nhiễm tính địa phương nhanh Nguyên nhân: - Lượng khách hàng ngày tăng số nhân viên không tăng nên áp lực công việc nhiều hơn, nhân viên thường xuyên khó chịu với khách hàng phải quản lý số lượng nhiều - Chế độ lương thưởng BigC cịn thấp, chưa có chế độ thưởng cho nhân viên part-time cho dù nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Các nhân viên không đào tạo nghiệp vụ, kỹ ứng xử với khách hàng Cấp quản lý chưa chặt chẽ khơng có u cầu nhân viên phải phục vụ khách hàng tận tình với trách nhiệm nhân viên 2.3.2.6 Môi trường dịch vụ Môi trường dịch vụ BigC Thăng Long đại chưa đầu tư hợp lý Các dịch vụ gửi xe, toán, dịch vụ phục vụ mua hàng người tiêu dùng đầu tư thiết bị trữ lạnh, bảo quản thực phẩm, sản phẩm rau, củ lại không đầu tư mực Nhiều sản phẩm rau củ siêu thị trạng thái khơng tươi ngon để q lâu khơng bảo quản cách Ở khu vực mua hàng theo cân, hàng hóa cho vào nhiều túi nilon siêu thị khơng cho đựng chung vào túi, điều mâu thuẫn với tuyên bố BigC bảo vệ môi trường hạn chế sử dụng túi nilon Ngồi ra, chưa có máy đóng gói thực phẩm mà dùng gim bấm tay dẫn đến q trình đóng gói sản phẩm lâu khách hàng phải chờ để lấy hàng Hệ thống thơng BigC Thăng Long có vấn đề, nhiều mùi thức ăn, hoa hay đồ dùng khác có mùi, mùi trộn lẫn vào nhau, làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu bắt đầu vào siêu thị Nguyên nhân: - Do hạn chế cách quản lý, chưa có theo dõi đánh giá vấn đề nhà quản trị, giải bề vấn đề, sản phẩm cốt lõi siêu thị sản phẩm dịch vụ gửi xe hay toán tiền Các dịch vụ khó khăn vào mùa cao điểm, dịp lễ tết sản phẩm bày bán siêu thị lại không quan tâm hợp lý Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 44 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo - Hệ thống làm lạnh, bảo quản sản phẩm tươi sống khoảng thời gian lâu khó, muốn đảm bảo chất lượng cần có hệ thống đại, đắt tiền, kéo theo giá tăng điều mà siêu thị khơng muốn 2.3.2.7 Quy trình dịch vụ Bước 1: Bãi gửi xe rộng rãi có q nhân viên hướng dẫn khách hàng để xe nên xe để khơng có hàng lối, vào ngày cuối tuần đơng khách xe để hết lối đi, khó khăn cho việc để xe vào lấy xe Bước 3: Thanh tốn tiền Tuy có nhiều quầy thu ngân tất quầy hoạt động, có nhiều quầy khơng tốn nên khách hàng phải đợi chờ lâu thấy đông khách số quầy bắt đầu hợt động lâu Bước 4: Bảo vệ kiểm tra hàng thực chất bảo bệ đóng dấu tốn tiền vào hóa đơn nhìn qua túi hàng, qua cửa máy kiểm tra có kêu bảo vệ chẳng có ý kiến Bước 5: Lấy xe về, bước nói việc lấy xe vào cao điểm kho khăn, siêu thị to bãi để xe rộng mà có lối với cửa lấy vé, vất vả cho nhân viên khách hàng Cho dù áp dụng công nghệ đại với 1-3 giây xe tượng ùn tắc diễn Nguyên nhân: - Đầu tư công nghệ không đôi với người, số nhân viên không tăng số quầy thu ngân lại tăng, vào cao điểm siêu thị huy động thêm nhân viên làm thêm, điều đáp ứng đủ nhu cầu toán khách hàng - Vấn đề người siêu thị nhiều lỏng lẻo, tất chất lượng dịch vụ BigC xuống nguyên nhân này, để khắc phục nhược điểm BigC cần phải thay đổi lại cách quản lý, đào tạo cấu lại máy Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 45 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG CỤCHƯƠNG TRÌNH MARKETING-MIX CỦA SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 3.1 Phương hướng đẩy mạnh kinh doanh hoạt động marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long năm tới 3.1.1 Những thuận lợi khó khăn hoạt động marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long 3.1.1.1 Thuận lợi - Đội ngũ cán quản lý có trình độ đại học, thường xuyên học nước ngoài, tiếp cận với chiến lược kinh doanh mới, cách làm marketing nên hiểu rõ vai trò marketing phát triển cơng ty - Có hậu thuẫn tập đoàn lớn, định vị siêu thị ưa chuộng Hà Nội nên ngân sách dành cho marketing ban lãnh đạo quan tâm - Hệ thông pháp luật Việt Nam ngày hồn chỉnh, sách Đảng Nhà nước khuyến khích phát triển siêu thị đẩy mạnh đầu tư nước vào Việt Nam - Công nghệ kỹ thuật ngày phát triển, phương tiện thông tin đại chúng ngày rộng rãi phổ biến nên việc người tiêu dùng tiếp cận với chương trình marketing-mix siêu thị khơng khó - Dân số Việt Nam gia tăng, dự đoán năm 2020 dân số Việt Nam vượt qua Nhật Bản đứng thứ châu Á Tỷ lệ phát triển dân số mang lại vài xu hướng tiêu dùng mới, đó, việc tăng mạnh lực lượng lao động kiểu hộ gia đình nhỏ kích thích việc tiêu dùng - Thu nhập bình quân đầu người Hà Nội ngày tăng, chi phí chi cho mặt hàng thiết yếu gia tăng, doanh nghiệp khơng phát triển phụ thuộc vào chất lượng hàng hóa phụ thuộc nhiều vào biện pháp marketing, chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ 3.1.1.2 Khó khăn - Ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường, đối thủ gia nhập vào ngành nên có nhiều chương trình khuyến mãi, marketing hấp dẫn BigC mục đích lôi kéo khách hàng gây dựng thương hiệu - Sự tác động kinh tế toàn cầu làm cho hoạt động kinh doanh ngành nói chung siêu thị nói riêng bị ảnh hưởng, người dân thắt chặt chi tiêu hơn, sức mua giảm dẫn đến doanh thu hoạt động kinh tế cảu siêu thị giảm Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 46 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo - Chưa có đầu tư hợp lý cho quảng cáo xúc tiến bán, lan tràn Quảng cáo chưa quan tâm, banner, băng-rôn… - Nội doanh nghiệp cịn nhiều vấn đề cần phải giải cơng tác quản lý, chế độ lương thưởng, chiến lược kinh doanh chưa thực hướng, tất chiến lược marketing tập trung vào giảm giá, khuyến mãi, chưa có kết hợp cơng cụ marketing khác - Hình ảnh dần xấu mắt khách hàng 3.1.1.3 Định hướng phát triển siêu thị năm tới Tăng hiệu việc thu mua Tập trung việc thu mua hàng hóa để tối ưu hóa điều kiện thương mại : - TTTM mua, cửa hàng bán - Tối ưu hóa điều kiện mua nguyên tắc đàm phán : sản phẩm nội địa, sản phẩm vùng, nhãn hiệu Big C Những gặt hái tăng thêm giá trị hình ảnh giá Big C Cải thiện khả sinh lời góp phần cho sáng tạo kinh doanh; - Sức mạnh thu mua tính đảm bảo tốn giúp tăng giá trị Big C nhà cung ứng Số lượng hàng hóa định mua dựa nhu câu tiềm năng; - Bên cạnh nhà cung ứng chiến lược, đối tác đáp ứng số lượng mang khả sinh lợi tìm kiếm Kiểm sốt hiệu việc ln chuyển hàng hóa Đây ln hoạt động thử thách Big C : - Hàng tồn phải phù hợp với doanh số dự kiến, hàng tồn kho phải mức thấp nhất, quầy kệ đầy hàng - Mọi người phải có trách nhiệm việc chống thất thoát Những nguyên nhân phải phân tích kế hoạch hành động nhanh chóng thực để khắc phục - Ra định nhanh chóng, loại bỏ tính chất lặp lặp lại công việc, hỗ trợ cho công tác quản lý Kế hoạch hợp lý Mỗi cán đảm bảo việc thực tiêu doanh số kết quả, dựa giá trị lợi nhuân : Những mục tiêu liên kết với chiến lược dựa yếu tố sau : - Sự tiến hóa thị trường toàn quốc vùng; - Những định hướng Big C Việt Nam; - Những tiềm định hướng phát triển phải đươc duyệt thông qua cấp nhằm đảm bảo việc thực mục tiêu Big C; Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 47 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo - Mỗi cán theo dõi kết Đạt mục tiêu tiêu chuẩn Đầu tư tối ưu Mỗi VND đầu tư phải cân nhắc thông qua tính tốn khả sinh lời dự kiến : - Những đầu tư trang thiết bị nằm tầm nhìn trung hạn; trang thiết bị phải đem lại doanh số đem lại lợi nhuận - Tối ưu hóa đầu tư để thay : trang thiết bị phải phân tích kỹ lưỡng - Giá trị sau khấu hao phải trọng tất định đầu tư - Những người sử dụng tham dự vào việc lựa chọn trang thiết bị Trang thiết bị giúp cải tiến suất giảm thiểu chi phí hoạt động Chi phí tối thiểu Chi phí phân phối tiết kiệm mức tối thiểu Tất định ảnh hưởng đến chi phí phải đo lường trước sau : - Mỗi người lĩnh vực hoạt động mình, phải có ý thức cơng tác tiết kiệm chi phí; - Sự tăng trưởng chi phí hoạt động phải giữ mức thấp tăng trưởng doanh số, không làm ảnh hưởng đến suất hoạt động trang thiết bị Tối ưu hóa cơng tác quản lý Hệ thống quản lý kết hợp đơn giản, linh hoạt hiệu phù hợp với đặc thù đơn vị tham gia với thực tế hoạt động : - Những chênh lệch so với tiêu phải phát sớm phân tích Những định hành động phải thực nhanh chóng; - Mỗi cán tối ưu công tác quản lý hàng ngày cách sử dụng tốt hệ thống thông tin so sánh; - Giám sát công tác quản lý cấp để khai thác tiềm sinh lời Tối ưu hóa liên kết phịng ban Quy trình giám sát Hợp thức hóa quy trình cơng tác giám sát : - Những quy trình đảm bảo quán an ninh trình hoạt động cơng ty; - Bộ phận kiểm sốt nội giám sát việc chấp hành quy trình xác nhận độ tin cậy công tác quản lý cấp ngành 3.1.2 Chiến lược marketing-mix siêu thị năm tới Mục tiêu dài hạn: Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 48 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo Là siêu thị số miền Bắc với hệ thống siêu thị đạt tiêu chuẩn quy mơ lẫn chất lượng hàng hóa Cơ cấu lại tổ chức, máy tổ chức khơng cịn rườm rà, nhân viên có kinh nghiệm, nhiệt tình với khách hàng, môi trường làm việc chuyên nghiệp Mục tiêu ngắn hạn - Về số lượng: Mở rộng quy mô số lượng siêu thị lên số 20 đến năm 2016, số lượng hàng hóa đến năm 2014 tăng lên 60.000 mặt hàng, siêu thị lớn số nhân viên phải ước đạt 400-500 người Lượng khách hàng đến với siêu thị tăng 10% lượng khách hàng biết tới siêu thị tăng 20-30% - Về chất lượng: Chất lượng hàng hóa dịch vụ ngày khơng ngừng nâng cao thông qua đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình - Giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 16% Để đạt mục tiêu doanh nghiệp đề chiến lược marketing thực đến năm 2016, cụ thể là: - Giảm tồn kho chi phí cung ứng dựa vào điều tra nghiên cứu thị trường, quản lý số hàng tiêu thụ - Nâng cao chất lượng nguyên liệu, phụ tùng cung ứng - Siết chặt việc tiết kiệm chi phí cho hai bên siêu thị nhà cung ứng - BigC hướng tới 95% hàng hóa siêu thị hàng Việt Nam, nhằm hưởng ứng sách Chính phủ phát động - Tiếp tục chương trình khuyến mặt hàng Việt Nam nhằm kích cầutiêu dùng quảng bá hàng Việt Nam - Xây dựng kênh truyền thông tương tác với người tiêu dùng lượng khách hàng đến với siêu thị ngày tăng, nên việc tương tác với người tiêu dùng tạo hiệu ứng tốt, kích thích người tiêu dùng mua sắm hàng hóa siêu thị - Cơ cấu lại máy tổ chức, cắt giảm nhân công phận không cần thiết, phận PR tiếp tục thực chiến lược marketing đánh mạnh vào khuyến mãi, quảng cáo, nhân viên huấn luyện chuyên môn tác nghiệp cách thành thục nhất, từ gây dựng hình ảnh siêu thị lòng khách hàng - Vẫn thực chiến lược cũ, tùy thuộc vào điều kiện thị trường để đề mức giá phù hợp - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, tăng hiệu thu mua, tìm nhà cung cấp nhằm đạt mức giá hợp lý chất lượng sản phẩm tốt - Tăng cường hệ thống thông tin, phát triển chiến lược marketing hữu hiệu nhằm áp sát thị trường xem thị trường bán lẻ hấp dẫn Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 49 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo 3.2 Các giải pháp hồn thiện chương trình marketing-mix cho siêu thị BigC Thăng Long 3.2.1 Về sản phẩm Điểm mạnh siêu thị nhà bán lẻ khác hàng hóa đa dạng, phong phú cần quan tâm mở rộng chủng loại hàng hóa đồng thời phải tạo khác biệt định Riêng nhóm hàng tươi sống, BigC có xu hướng mua hàng trực tiếp nơng dân để đảm bảo sản phẩm mua tận gốc từ giá cả, sản lượng tiện việc quản lý chất lượng Ngoài ra, BigC xây dựng nhãn hàng riêng đa dạng nhiều chủng loại nên cần trọng phát triển thêm xu hướng phù hợp với tình trạng kinh tế suy giảm phù hợp với chiến dịch “dùng hàng Việt Nam” phủ Hiện nay, BigC cịn số vấn đề tồn hàng hóa, : Hàng hóa có thay đổi mẫu mã việc đưa vào trưng bày mặt hàng chậm so với thị trường Để giải vấn đề siêu thị cần vào mức tiêu thụ mặt hàng nhu cầu tiêu dùng khách hàng sản phẩm để định số lượng nhập hàng sản phẩm Bên cạnh đó, cần quan tâm tới chu kỳ sống sản phẩm để biết giai đoạn sống chúng, từ có sách cụ thể giúp tiêu thụ nhanh hàng hóa, nhanh chóng thay đổi mẫu mã, đa dạng, phong phú danh mục hàng hóa Cần phân loại loại mặt hàng, đưa phương hướng hoạt động cụ thể cho nhóm hàng Đối với nhóm hàng truyền thống, mặt hàng mũi nhọn hoạt động kinh doanh, cần đẩy mạnh tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm Với mặt hàng này, cần trọng quan tâm tới chất lượng sản phẩm, tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng, người sản xuất đảm bảo ưu tiên, cung cấp hàng chất lượng tốt giá phải chăng, kịp thời, ổn định Song cần tránh tình trạng tồn kho, nhập hàng lỗi thời Đối với mặt hàng mới, BigC cần có thử nghiệm, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, quan sát thái độ khách hàng sản phẩm sau đưa định kinh doanh Luôn quản lý khối lượng tiêu thụ hàng hóa, từ phân loại khả tiêu thụ chúng để có sách nhập hợp lý Cần thúc đẩy trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thị trường nhằm đưa thêm sản phẩm vào tiêu thụ, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng 3.2.2 Chính sách giá “ Vấn đề quan trọng thị trường bán lẻ Việt Nam, toàn cầu giá Ai bán giá tốt người chiến thắng”, nhận xét Tổng giám đốc BigC, Pascal Billaud Thật vậy, giá tham số nhạy cảm, thể lợi ích Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 50 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo nhà phân phối bán lẻ khách hàng Giá trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận nhà phân phối Mặt khác, theo quan điểm đại đa số người tiêu dùng giá thể chất lượng sản phẩm Hiện nay, thu nhập người tiêu dùng ngày cao nên họ yêu cầu chất lượng sản phẩm ngày tăng Do cần có sách giá hợp lý, phù hợp để tăng cạnh tranh thu hút khách hàng Để làm điều BigC vừa phải giảm bớt lãi vừa phải dùng quyền lực nhà phân phối lớn để thương lượng giá với nhà cung cấp nhằm đưa mức giá hợp lý cho hai bên, điều mà BigC làm tốt đầu năm 2012 hàng loạt nhà cung cấp địi tăng giá BigC khơng chịu tăng cách khơng hợp lý, mà khoảng thời gian dài BigC Thăng Long thiếu hàng bán Nhưng sau đó, vài nhà cung cấp phân phối lại sản phẩm cho siêu thị với điều kiện ưu đãi trưng bày vị trí đẹp, không gian lớn…đây học từ WalMart mà BigC áp dụng Hiện nay, đối tượng khách hàng mục tiêu BigC người có thu nhập trung bình trở lên, nên giá mối quan tâm ảnh hưởng tới định mua Cần đặt mục tiêu định giá cho nhóm sản phẩm khác vào thời điểm khác Đối với mặt hàng xem mạnh định giá cao nhằm thu lợi nhuận, mặt hàng phổ biến thị trường, hàng hóa bổ sung làm phong phú danh mục, đưa mức giá cạnh tranh Đối với mặt hàng cần đưa sách giá hợp lý nhằm thu hút khách hàng, kích thích tiêu thụ nên đặt mức giá thấp Và mặt hàng tồn kho cần có biện pháp khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm để tiêu thụ Ngồi ra, tham khảo chiến lược WalMart: thay gom hàng đợt khuyến mãi, trưng bày vị trí đắc địa, để sau đợt khuyến phải trữ hàng đống sản phẩm tồn kho, WalMart yêu cầu nhà cung cấp cộng hết tất khoản giảm giá đợt khuyến năm trừ vào giá bán sản phẩm năm, thể có giá bán thấp ổn định, tránh tình trạng giá lên xuống thất thường 3.2.3 Hệ thống kênh phân phối BigC Thăng Long nên có thêm hệ thống đặt hàng qua mạng, nhiều khách hàng dễ dàng tiếp cận với siêu thị hơn, nhiên nên hạn chế số mặt hàng giao hàng đồ điện tử, gia dụng, vật dụng trang trí nội thất, đồ làm bếp, thức ăn chế biến sẵn….nên có sách hợp lý, từ thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm mở rộng quy mơ siêu thị Ngồi ra, BigC nên có gian hàng lưu động, gian hàng bán số mặt hàng thiết yếu khu đơng dân chưa có sở kinh doanh bán lẻ lơn, hay vào dịp lế Tết, BigC nên có gian hàng lưu động bán khu Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 51 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo vực ngoại thành, khách hàng tiềm siêu thị vài năm khách hàng chiếm phần lớn nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 3.2.4 Xúc tiến bán Phải nhìn nhận chương trình khuyến mãi, PR, quảng cáo BigC Thăng Long làm nhiều rầm rộ chưa thực đồng thường xuyên nên chưa đạt kết cao Vì cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường triển khai cách đồng bộ, thường xuyên, liên tục sáng tạo hướng tới khách hàng mục tiêu Ngoài ra, BigC nên kết hợp với nhà cung cấp tổ chức đợt khuyến mại Như tăng quy mô đợt khuyến mại, giúp khách hàng hiểu rõ hàng hóa siêu thị kinh doanh lôi kéo nhiều khách hàng Nên phát triển, nâng cao mở rộng dịch vụ phục vụ khách hàng giao hàng tận nhà, tư vấn khách hàng siêu thị, gói quà dịp đặc biệt…Hệ thống thông tin siêu thị cịn nên chương trình khuyến chưa thực đánh vào tâm lý người tiêu dùng Nên có gói khuyến mãi, tặng kèm hợp lý, để làm điều cần có điều tra nghiên cứu với khách hàng, phương pháp điều tra chủ yếu vấn bảng hỏi từ biết nhu cầu thái độ khách hàng với chương trình khuyến siêu thị Phát triển hệ thống trang web riêng siêu thị, chương trình khuyến giảm giá hay thơng tin siêu thị cập nhật thường xuyên gửi tới khách hàng Tăng cường quảng cáo trang mạng hay forum nhằm nâng cao uy tín xây dựng hình ảnh lịng người tiêu dùng BigC nên tìm nhà cung cấp ổn định uy tín, đặt hàng với số lượng lớn hệ thống siêu thị từ hưởng ưu đãi nhà cung cấp tổ chức nhiều chương trình khuyến chất lượng Bên cạnh đó, BigC có phịng PR, chưa có phịng marketing thật sự, điều làm cho chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào khuyến mãi, nên có nhiều chiến lược hơn, chương trình phong phú hơn, khơng nên lặp lại, có kết hợp, nhận góp ý đề xướng nhà cung cấp chương trình marketing siêu thị 3.2.5 Con người Nếu muốn cải thiện tình hình kinh doanh trước tiên cần phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên cơng ty BigC có hẳn phịng đào tạo, phịng có nhiệm vụ xếp, tổ chức lớp, hội thảo, chuyến học tập nước ngồi cho cán bộ, nhân viên cơng ty BigC cần trọng công tác đào tạo tái đào tạo nguồn nhân lực, xem đào tạo nguồn động viên đòi hỏi, việc giúp nhân viên thoải mái hăng hái tự hoàn Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 52 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo thiện trình độ, nghiệp vụ đạo đức Ngồi cần đào tạo đội ngũ cán kế thừa, cần phải có chiến lược dài hạn hơn, cần có người nhìn xa đủ lực để gánh vác mục tiêu sau Cần có chế độ đãi ngộ hợp lý hơn, phải tùy thuộc vào khả làm việc khơng tính theo thang bậc, tính theo thâm niên ngành thương mại Mức khen thưởng không nên mang tính hình thức mà phải thật tạo động lực cho nhân viên, tạo cho nhân viên tâm lý hăng say, có trách nhiệm với cơng việc Tăng cường hoạt động đồn thể, văn hóa, thể dục thể thao, văn nghệ, nghỉ dưỡng…Đây không đơn giải trí mà cịn cầu nối gắn kết đội ngũ nhân viên với nhau, tạo môi trường làm việc lành mạnh, vui vẻ, đồn kết gắn bó, góp phần tạo nên sắc văn hóa cơng ty Nó góp phần lớn việc giữ chân nhân tài, ngồi đãi ngộ mặt vật chất, đơi nhân chấp nhận làm việc với mức lương có phần thấp mơi trường làm việc tốt thân thiện Đề cao sáng tao nhân viên, khuyến khích nhân viên đóng góp, phản hồi lại tâm nguyện, mong ước môi trường làm việc ý tưởng kinh doanh cho siêu thị, vừa thể bình đẳng siêu thị vừa có ý tưởng kinh doanh BigC nên học tập cách quản lý cách ứng xử với khách hàng WalMart không muốn WalMart đè bẹp thị trường Việt Nam, nhân viên nên thấu hiểu khách hàng cần gì, họ có tâm trạng muốn mua đồ Điều khiến khách hàng có ấn tượng tốt với nhân viên siêu thị mặt khác kích thích khả mua khách hàng 3.2.6 Mơi trường dịch vụ Các dịch vụ bổ sung hoàn thiện, sở vật chất hạ tầng siêu thị đánh giá đại, nhiên cần nâng cấp trang thiết bị phục vụ việc bảo quản thực phẩm hệ thống trữ lạnh, giữ nhiệt… để ln có lượng thực phẩm tươi ngon ổn định cung cấp cho khách hàng Các hệ thống chiếu sáng, thông hơi, làm mát cần nâng cấp, vào siêu thị có nhiều mùi trộn lẫn với gây khó chịu với khách hàng Hệ thống trông giữ xe nên mở thêm cửa kiểm soát vé nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, cửa kiểm sốt vé phải hoạt động vào cao điểm, thời điểm siêu thị đơng khách, tiết kiệm chi phí tạo thoải mái cho khách hàng Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 53 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo 3.2.7 Quy trình dịch vụ Quy trình dịch vụ BigC giống siêu thị khác, nhìn vào sơ đồ thấy quy trình đơn giản nhanh gọn, nghĩa với tiện lợi mà siêu thị mang lại cho khách hàng Tuy nhiên, để vận hành quy trình khách hàng phải trải qua khơng khó khăn từ việc để xe, chọn hàng, toán lấy xe Siêu thị cần có biện pháp khắc phục nhược điểm môi trường dịch vụ sản phẩm cốt lõi để cải thiện quy trình dịch vụ rút ngắn thời gian siêu thị khách hàng, không cịn tình trạng siêu thị mà khổ chợ Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 54 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo KẾT LUẬN Nền kinh tế ngày phát triển với cạnh tranh khốc liệt hơn, muốn tồn phát triển Công ty cần phải hiểu rõ làm cần gì, từ đưa lược kinh doanh hợp lý Để khẳng định vị trí thị trường phải có đầu tư thích hợp vào cơng cụ marketing, cơng cụ định tới 70% thành công doanh nghiệp Nếu sản xuất sản phẩm khơng có kế hoạch quảng cáo, pr, tạo nhận biết sản phẩm liệu người tiêu dùng tiếp cận với doanh nghiệp? Đặc biệt ngành bán lẻ hàng tiêu dùng FMCG BigC Thăng Long có bước chệch khỏi đường ray xây dựng trước, khơng muốn bị loại bỏ siêu thị nên có cách nhìn vào mơi trường kinh doanh chiến lược thực Nên có thống kê xem chiến lược tốt chiến lược chưa hiệu quả, không nên tung cách ạt mà khơng có nghiên cứu trước Các chiến lược marketing thực hiệu phát huy tác dụng Công ty hiểu rõ đối tượng khách hàng mà cung cấp, hiểu rõ giá trị cốt lõi công ty Trên số giải pháp marketing giúp BigC Thăng Long phần lấy lại hình ảnh định vị lịng khách hàng đồng thời giúp siêu thị xây dựng công cụ- chương trình marketing hồn thiện góp phần tăng hiệu kinh doanh siêu thị Nguyễn Thị Quyên Chuyên đề thực tập 55 GVHD: PGS.TS Trần Minh Đạo TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình Marketing – PGS.TS Trần Minh Đạo, nhà xuất - Giáo dục Giáo trình Marketing dịch vụ- PGS.TS Phạm Văn Nghiêm, nhà xuất - Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn tốt nghiệp - Báo cáo tổng kết năm 2009, 2010, 2011 BigC Thăng Long - Trang web bigc: bigc.vn Nguyễn Thị Quyên ... siêu thị BigC Thăng Long Chương 2: Thực trạng chiến lược chương trình Marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long Chương 3: Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng cụ -chương trình marketing-mix siêu thị BigC. .. CHƯƠNG TRÌNH MARKETING-MIX TẠI SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 22 2.1 Chiến lược marketing hành siêu thị BigC Thăng Long 22 2.2 Thực trạng chương trình marketing-mix siêu thị BigC Thăng Long ... CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ VÀ MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ BIGC THĂNG LONG 1.1 Giới thiệu chung siêu thị BigC Thăng Long 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị BigC