Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh ngân hàng công thương thành phố đà nẵng

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài - Tính cấp thiết đề tài: Một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực cần ý đến cạnh tranh Tuy nhiên, thấy rõ cạnh tranh sách sản phẩm hay sách giá doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam họ chưa quan tâm mức đến cạnh tranh góc độ khác - cạnh tranh chất lượng dịch vụ toàn diện Ngân hàng Công thương Việt Nam (VietinBank) bốn NHTMNN có lịch sử hai mươi năm hoạt động, có uy tín cao cơng nhận thương hiệu mạnh lĩnh vực tài - ngân hàng, hồn cảnh VietinBank phải thay đổi cho phù hợp, áp dụng cũ cho thời kỳ - thời kỳ cạnh tranh khốc liệt bối cảnh hội nhập Nhất kinh tế Việt Nam đà phát triển mạnh, với chuỗi thành công vang dội kinh tế mà Việt Nam đạt được, tiền đề thu hút NHTMCP với ưu hình thức sở hữu phát triển nhất; NHTM nước ngoài, NHTM liên doanh với ưu khả tài chính, am hiểu kinh nghiệm kinh doanh giới tạo nhiều lực cản, nhiều thách thức đòi hỏi VietinBank điều chỉnh linh hoạt để trì phát triển lâu dài Từ khoảng năm trở lại đây, ngành tài - ngân hàng trở vươn mạnh địa bàn thành phố Đà Nẵng, tên ngân hàng quen thuộc phải chia sẻ thị phần vốn có cho tên hầu hết mảng sản phẩm dịch vụ, mà VietinBank Đà Nẵng không ngoại lệ Đặc trưng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, cho nên, một ngân hàng tung thị trường dịch vụ mới, lập tức, sản phẩm dịch vụ có mặt khắp nơi đương nhiên, cung cấp nhiều ngân hàng khác với tiện ích giá tương đương, đơi cịn giá cạnh tranh Vậy để VietinBank Đà Nẵng nắm giữ bí kinh doanh khơng thể bắt chước? Vấn đề mấu chốt hài lịng thỏa mãn nhu cầu khách hàng - người định bạn mắt họ Điều định chất lượng dịch vụ toàn diện Với lý mà tơi định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ CN NHCTĐN - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng - Phát ưu điểm trội hạn chế - Rút nhận xét giải pháp ngắn hạn dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mang lại hài lòng cao khách hàng Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: Từ năm 2005 đến kết điều tra sinh viên năm 2008 - Không gian: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Đà Nẵng Phương pháp tiếp cận nghiên cứu: 4.1 Nghiên cứu lý thuyết 4.2 Tìm hiểu tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ CN NHCTĐN 4.3 Phỏng vấn người có chun mơn 4.4 Điều tra chọn mẫu đánh giá nhu cầu khách hàng 4.5 Phương pháp phân tích thống kê 4.6 Phương pháp so sánh, phân tích - tổng hợp Kết cấu đề tài: Chương 1: Một số lý luận ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NHTM VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHTM 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình, chuỗi hoạt động, giải mối quan hệ khách hàng tài sản khách hàng sở hữu với người cung cấp dịch vụ mà chuyển giao quyền sở hữu Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Lợi ích mà dịch vụ mang lại lợi ích tổng thể bao gồm vật chất tinh thần, lợi ích lợi ích phụ nhiều hoạt động dịch vụ tạo nên 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: - Tính trừu tượng: Con người khơng thể cảm nhận dịch vụ giác quan thông thường; sờ, nắm, ngửi, thấy, nếm, nghe, cảm thấy trước chúng bán; nói chung mơ hồ - Tính khơng đồng đều: Các dịch vụ biến đổi lớn chất lượng tùy thuộc vào người cung cấp chúng, đâu chúng cung cấp - Tính khơng thể tách rời: Có hai cách hiểu đặc điểm Tuy nhiên, hai mang đặc trưng dịch vụ để phân biệt với hàng hóa vật chất khác Thứ nhất, dịch vụ khơng thể tồn tách biệt khỏi “người cung cấp” người hay máy móc, khơng thể trưng bày dịch vụ lên giá hàng, tủ kính, chúng khách hàng mua lúc họ muốn địi hỏi có mặt hay giới thiệu người cung cấp Thứ hai, dịch vụ đòi hỏi có mặt khách hàng tức trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời 1.1.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ: Dịch vụ lĩnh vực sản xuất tăng trưởng theo trình phát triển xã hội, xét cách tương đối nhu cầu dịch vụ tăng nhanh so với nhu cầu loại hàng hóa vật chất Điều chứng tỏ dịch vụ lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn rộng lớn Dịch vụ trở thành phận quan trọng kinh tế hầu hết quốc gia, đặc biệt nước kinh tế phát triển GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN Ngày dịch vụ thâm nhập vào lĩnh vực kinh doanh hàng hóa vật chất vũ khí cạnh tranh vơ lợi hại Việc tăng cường dịch vụ hoạt động kinh doanh tạo lợi cạnh tranh vững cho doanh nghiệp Người ta nhận thấy lợi ích cốt lõi mà khách hàng họ mua đem lại khơng hàng hóa hay dịch vụ mà hai Nếu phần vật chất sản phẩm nhiều ta coi sản phẩm vật chất, ngược lại phần vật chất sản phẩm phần vơ hình ta gọi dịch vụ Tuy nhiên, sản phẩm có yếu tố vơ hình hữu hình 1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đồn tồn cầu nói riêng doanh nghiệp nói chung, xu hướng hình thành nên kinh tế dịch vụ quốc gia Nếu khu vực chế tạo, sản xuất địi hỏi đầu tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm lớn, hứng chịu thăng trầm chu kỳ sống sản phẩm, dịch vụ có mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh phát triển dịch vụ không thiết phải đẩy tồn chi phí bỏ Dịch vụ gắn liền với nhu cầu người mà nhu cầu người vô hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ rộng lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vô tận Tuy nhiên, tác động cạnh tranh, yếu tố để phát triển thành cơng dịch vụ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh tính hữu ích dịch vụ, thể thoả mãn khách hàng so sánh với chi phí mà họ bỏ Có nhiều quan niệm chất lượng dịch vụ sau: - Theo Parasuraman cộng sự, “chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ” [10] - Theo Zeithaml, “chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng điểm trội thực thể, dạng thái độ kết từ việc so sánh mong đợi nhận thức thực mà họ nhận được” 1 Được trích dẫn “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết” tác giả Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [1, tr.24] GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN - Theo Pierre Eiglier Eric Langeard, “một dịch vụ có chất lượng tốt dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” [2, tr.15] 1.1.2.2 Mơ hình giải thích chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chất lượng tổng thể, hàm số trực tiếp thỏa mãn mong đợi khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dựa vào đặc tính có liên quan đến người cung cấp dịch vụ yếu tố có liên quan đến dịch vụ cung cấp Các yếu tố kết nối thành năm thành phần chất lượng: Q1: Hình ảnh doanh nghiệp tâm trí khách hàng, cảm nhận chung khách hàng doanh nghiệp, đánh giá dựa vào biết, kinh nghiệm, q trình truyền thơng,… Hình ảnh doanh nghiệp xác định yếu tố khác nhau, bao gồm tên doanh nghiệp, uy tín nó, mức giá, đặc điểm khác biệt doanh nghiệp, khác biệt dịch vụ cung cấp so với đối thủ cạnh tranh, cam kết lợi ích mong đợi, lực cạnh tranh, mối quan tâm đến phúc lợi khách hàng,… Q2: Hệ thống tổ chức nội bộ, bao gồm mục tiêu, sách, công cụ quản lý đội ngũ nhân viên không diện cụ thể trước mặt khách hàng lại cần thiết cho hoạt động diễn thơng suốt Q3: Mơi trường vật chất có liên quan đến hệ thống sản xuất dịch vụ diện trước mặt khách hàng Q4: Sự tác động tương hỗ yếu tố hệ thống sản xuất dịch vụ Tức tổng thể tác động qua lại cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ Q5: Sự thỏa mãn khách hàng, kết cung cấp dịch vụ phản ánh so sánh mong đợi khách hàng với thực tế đem lại từ dịch vụ cung cấp GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Cơng thương Trang TPĐN Q1: Hình ảnh doanh nghiệp Q2: Hệ thống tổ chức nội Nhân viên tiếp xúc Sự diện khách hàng khác Q3: Mơi trường vật chất Q5: Mức độ hài lịng khách hàng Q4 Những mong đợi khách hàng Chất lượng nhận thức Q = f (Q1, Q2, Q3, Q4, Q5) Quan hệ chiều Quan hệ tương tác Hình ảnh doanh nghiệp (Q1) nhận thức thơng qua hệ thống tổ chức nội (Q2) đội ngũ nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp Hoạt động nhân viên lại nằm không gian gọi môi trường vật chất (Q3), ngược lại, tất yếu tố thuộc môi trường vật chất lại có ảnh hưởng đến thái độ hành động đội ngũ nhân viên ảnh hưởng đến q trình giao dịch Ngồi ra, mối quan hệ trình tương tác (Q4) khách hàng nhân viên, khách hàng với tạo nên bầu khơng khí quầy giao dịch, đương nhiên, hay nhiều thái độ hành động họ tác động đến ảnh hưởng gián tiếp đến hài lòng khách hàng (Q5) Năm thành phần chất lượng có mối quan hệ chặt chẽ với tạo nên chất lượng tổng thể (Q) 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái quát ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm: Theo Luật TCTD (2004): “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm: NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại ngân hàng khác GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” [5, tr.16] 1.2.1.2 Triển vọng ngành ngân hàng Nền kinh tế phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, quy định Luật lệ hợp tác quốc tế ngày nới lỏng tạo điều kiện đầu tư sản xuất kinh doanh tất quốc gia vùng lãnh thổ Ngân hàng định chế tài thuận lợi thích hợp cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp: hoạt động tài khoản, vay vốn, bảo lãnh, bao toán,… Bên cạnh đó, thị trường vốn, thị trường tiền tệ giới phát triển mạnh với hình thức đầu tư đại thông qua nhà môi giới tài chính, thị trường chứng khốn, thị trường bất động sản Đây sở để mở rộng loại sản phẩm dịch vụ tài NHTM Thế kỷ XXI kỷ nguyên công nghệ thông tin, tất yếu làm nảy sinh nhu cầu dịch vụ tài điện tử mang tính an tồn, bảo mật, nhanh chóng, xác cao thẻ toán nội địa quốc tế, chuyển tiền, Internet banking, Homebanking,… Ngày nay, chất lượng sống người nâng cao, nhu cầu chun mơn hóa dịch vụ tài nhu cầu phục vụ theo tăng lên, tạo đà cho NHTM cung cấp loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân truyền thống tiền gửi, toán, liên tục tung loại dịch vụ ngân hàng cá nhân đại ủy thác, bảo hiểm, cất giữ tài sản, 1.2.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong lĩnh vực tài - ngân hàng, khái niệm hình thức sản phẩm dịch vụ tài khó hiểu nhiều so với sản phẩm cơng nghiệp dịch vụ khác liên quan đến hỗn hợp yếu tố giá cả, thực hiện, lời hứa người, v.v 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cung cấp: “Dịch vụ ngân hàng dạng hoạt động, trình, kinh nghiệm cung ứng ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu Dịch vụ ngân hàng tồn dạng dịch vụ mang chất tài chính” [4, tr.261] 1.2.2.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng cung cấp: GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN “Theo chuyên gia ngân hàng, sản phẩm ngân hàng có hai thuộc tính bản, định tồn q trình hình thành, cung ứng, quản lý khai thác sản phẩm ngân hàng sau: - Thuộc tính dịch vụ sản phẩm ngân hàng so sánh với sản phẩm công nghiệp sản phẩm dịch vụ chứa đựng tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính trọn gói, tính khơng thể tách rời việc sản xuất tiêu dùng tính khơng thể lưu giữ sản phẩm công nghiệp khác Tùy thuộc loại sản phẩm dịch vụ mà kết hợp yếu tố cách tương xứng - Thuộc tính tài chính: tính riêng tư, bảo mật nhạy cảm thông tin liên quan đến tài cá nhân, tổ chức Thậm chí, vào đầu năm 2019, theo nghiên cứu Tập đoàn Visa (Hoa Kỳ), người tiêu dùng ngại bị lộ thơng tin tài cao khủng bố Thuộc tính tài xem trở ngại rào cản lớn tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trình hình thành, cung ứng, khai thác quản lý sản phẩm” [4, tr.262] 1.2.2.3 Cấu trúc dịch vụ ngân hàng cung cấp: Do đặc tính phức tạp dịch vụ ngân hàng nên thường khó phân biệt cách nhanh chóng cấp độ khác dịch vụ ngân hàng cung cấp Các chuyên gia ngân hàng cho rằng, dịch vụ ngân hàng chia thành nhiều cấp độ khác nhau, cấp độ tăng thêm giá trị cho khách hàng dùng để tạo khác biệt so với dịch vụ nhãn hiệu khác đối thủ cạnh tranh Trên sở cấp độ mà ngân hàng tiến hành hoạt động maketing khác để khai thác hiệu dịch vụ Theo truyền thống, dịch vụ ngân hàng chia thành cấp độ sau: (1) dịch vụ bản; (2) dịch vụ thực (3) dịch vụ gia tăng (Hình 1.1) (1) Dịch vụ bản: Là cấp độ cốt lõi quan trọng dịch vụ Đây cấp độ liên quan đến lợi ích mà dịch vụ giả định cung cấp thực cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu sản phẩm tài – ngân hàng khách hàng khả rút tiền mặt, an toàn tài sản, chuyển tiền, vay trả góp, tư vấn tài Mỗi dịch vụ ngân hàng phục vụ cho hay nhiều nhu cầu kể Nói cách khác, dịch vụ giải đáp cho ngân hàng biết lý khách hàng “đến, sử dụng sản phẩm dịch vụ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng” GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang TPĐN (2) Dịch vụ thực: cấp độ thứ hai dịch vụ, chứa đựng thuộc tính cụ thể hình thành nên “sản phẩm” mà khách hàng muốn sử dụng bao gồm thiết kế dịch vụ (điều kiện, điều khoản, lãi suất yêu cầu theo Luật định, ) yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc thẻ, số tài khoản, ) (3) Dịch vụ gia tăng: Là cấp độ thứ ba dịch vụ, nhắm đến việc thỏa mãn, đáp ứng tốt mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp Cấp độ thứ dịch vụ gọi hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ; mở cửa hoạt động, tiện nghi phòng đợi, giúp đỡ, thân thiện,… nhân viên ngân hàng, điều khoản toán thuận tiện, chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau bán,… Nhìn chung, hầu hết hoạt động cạnh tranh tổ chức cung cấp dịch vụ tài xảy cấp độ thứ – cấp độ cho phép tạo khác biệt cho ngân hàng cung cấp dịch vụ Mặt khác, cần lưu ý để cung cấp dịch vụ tăng thêm đòi hỏi ngân hàng phải có đủ nguồn lực cần thiết lợi ích tăng thêm liên tục Hình 1.1 DV bản: đáp ứng nhu cầu khách hàng - lý khách hàng đến với ngân hàng DV thực: điều kiện để thực dịch vụ SẢN PHẨM CƠ BẢN DV gia tăng: dịch vụ tăng thêm giá trị cho dịch vụ thu hút khách hàng 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ảnh hưởng đến quản trị chất lượng Việc nghiên cứu đặc điểm dịch vụ để tổ chức tốt trình marketing ngân hàng vươn tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo Những đặc điểm ảnh hưởng đến công tác tổ chức hoạt động marketing ngân hàng quản trị chất lượng Cụ thể: - Tính trừu tượng (vơ hình): Là đặc điểm để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác, khách hàng ngân hàng thường gặp khó khăn việc định lựa chọn sử dụng dịch vụ Họ xác định GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 10 TPĐN chất lượng dịch vụ sau sử dụng Từ đặc điểm này, kinh doanh ngân hàng phải tạo dựng hình ảnh, uy tín ngân hàng củng cố niềm tin khách hàng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích sản phẩm Đặc tính cịn gây khó khăn cho ngân hàng công tác quản lý chất lượng dịch vụ, khó đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, gây nên tình trạng tiêu cực, khó định giá, khó truyền thơng giới thiệu, khó thuyết phục khách hàng khó tạo niềm tin Các sản phẩm dịch vụ tài khơng trưng bày được, khơng đóng gói, dự trữ, vận chuyển phân phối Trước khách hàng đến giao dịch khơng có dịch vụ tạo mà có tiềm chuẩn bị Vì vậy, vào lúc cao điểm, chất lượng dịch vụ giảm, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, hài lịng giảm - Tính khơng thể tách biệt: Quá trình cung cấp trình tiêu thụ dịch vụ xảy đồng thời có tham gia khách hàng Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thường theo quy trình định, khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho Đặc điểm địi hỏi marketing ngân hàng phải có phối hợp chặt chẽ phận việc cung ứng dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng Làm cho dịch vụ phải đáng tin cậy để giữ khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng? - Tính khơng ổn định (không đồng đều): Dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố: trình độ cán bộ, kỹ thuật công nghệ, thời gian, khách hàng,… yếu tố lại thường xun biến động, khó xác định cách chuẩn xác Làm cho dịch vụ trở nên thời điểm? 1.2.4 Vai trò chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh NH: Chất lượng dịch vụ tốt mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nói chung, đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn nhu cầu họ, doanh nghiệp nhận được:  Lợi nhuận cao khách hàng chấp nhận giá cao bình thường  Nâng cao vị doanh nghiệp  Gia tăng lịng tin khách hàng, đẩy mạnh truyền thông word-to-mouth  Củng cố mối quan hệ  Nắm hội phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 63 TPĐN 6.3 Giờ giao dịch thuận tiện 6.4 Thủ tục đơn giản 6.5 Chứng từ dễ hiểu 7.1 Dịch vụ kèm theo hấp dẫn 7.2 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 7.3 Hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm tổ chức thường xuyên 58 62 32 38 44 28 67,4 72,1 37,2 44,2 51,2 32,6 28 24 54 48 42 58 32,6 27,9 62,8 55,8 48,8 67,4 Nhìn vào bảng ta nhận thấy khách hàng tiềm có mong đợi thấp chất lượng 11 yếu tố (được in đậm) Kết thu thập cho thấy 50% ý kiến không đồng ý với yếu tố này, đặc biệt, số yếu tố có tỷ lệ cao (trên 70% ý kiến không đồng ý) Dữ liệu đặt cho ban lãnh đạo Chi nhánh thách thức đòi hỏi vấn đề thực cam kết đưa khách hàng, thiết kế hình ảnh quảng bá phù hợp với khả cung ứng dịch vụ mình, tạo dựng hình ảnh, định vị thương hiệu ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm ngày thu hút nhiều khách hàng mới, mở rộng danh sách khách hàng GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 64 TPĐN 2.3.3 Đánh giá chung: Trong thời gian thực tập CN NHCTĐN, kết hợp phương pháp nghiên cứu lý thuyết, quan sát, vấn người có chun mơn, tổng hợp phân tích số liệu thứ cấp, điều tra chọn mẫu khách hàng, tác giả rút ưu điểm hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ Chi nhánh sau: 2.3.3.1 Những ưu điểm, thành cơng mà ngân hàng đạt  Có quan tâm hỗ trợ đặc biệt nhiều phía từ NHNN NHCTVN Lãnh đạo NH quan tâm đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh  Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp Cơ cấu tổ chức tinh giản gọn nhẹ  Tiên phong thực hiện đại hóa ngân hàng cách tích cực đạt nhiều thành tích đáng kể  Chiếm thị phần lớn hoạt động tín dụng, huy động vốn dịch vụ  Số lượng khách hàng ngân hàng đông đảo  Đội ngũ nhân viên tận tụy, ham học hỏi có khả tiếp cận nhanh kiến thức, kỹ thuật đại  Thương hiệu Incombank xây dựng tốt, thương hiệu VietinBank mang nhiều ý nghĩa  Hoạt động tín dụng, tốn quốc tế thẻ phát triển Mức lãi suất cho vay thể ưu sàng lọc khách hàng, ngăn ngừa rủi ro tín dụng triệt để  Quy trình giao dịch khoa học, chứng từ rõ ràng, dễ hiểu  Am hiểu thị trường tâm lý khách hàng Có nhiều biện pháp xây dựng văn hóa kinh doanh đơn vị ngân hàng có văn hóa giao tiếp ứng xử Có mạnh địa bàn quan hệ chăm sóc khách hàng 2.3.3.2 Những hạn chế - Nguyên nhân  Năng lực quản lý, điều hành nhiều hạn chế so với yêu cầu NHTM, khơng có phận chun trách cơng tác truyền thông Mạng lưới tập trung số Quận trung tâm, Quận Liên Chiểu Cẩm Lệ có điểm giao dịch nhất, Quận Sơn Trà Ngũ Hành Sơn khơng có chi nhánh điểm giao dịch GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 65 TPĐN Quy mơ vốn hoạt động cịn nhỏ nên chưa thực mục tiêu kinh doanh cách hoàn chỉnh  Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, hạn chế trình độ Ngoại ngữ Tin học, sách tiền lương chưa thỏa đáng, dễ dẫn đến chảy máu chất xám Tuổi đời trung bình cịn cao so với NHTM khác Trang phục quy trình giao tiếp với khách hàng chưa đồng đều, quy chuẩn, chưa triệt để xử lý trường hợp vi phạm nội quy  Hệ thống thiết bị chưa đồng bộ, thường xuyên xảy tình trạng bảo trì máy ATM, gây khó khăn cho khách hàng  Quảng bá thương hiệu chưa hiệu Các chương trình marketing mang tính chung chung, chưa sâu dịch vụ cụ thể  Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu tín dụng Sản phẩm dịch vụ khác chưa đa dạng chưa đáp ứng nhu cầu toàn diện khách hàng, dịch vụ ngân hàng cá nhân Lãi suất huy động mức trung bình thấp chưa thực hấp dẫn  Thị phần thu nhập số hoạt động đứng vị trí thứ tư hệ thống NHTMNN  Sự liên kết với NHTM chưa thực hiệu công tác liên minh chấp nhận thẻ nội ATM Việc thực chương trình đại hóa NHTMVN chưa đồng nên phối kết hợp việc phát triển sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa tạo nhiều tiện ích cho khách hàng  Chưa có sách chăm sóc khách hàng cụ thể, chương trình chủ yếu từ NHCTVN phát sinh dựa vào nhận thức thị trường cán Ngân hàng GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 66 TPĐN CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CỦA CN NHCTĐN: Là Chi nhánh gặp nhiều khó khăn kinh doanh suốt năm 2005 2019, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro chiếm tỷ lệ cao Năm 2020, tập thể CBCNV CN NHCTĐN đồn kết, nỗ lực vượt khó, kết thúc năm kinh doanh thực phát đạt, hiệu với lợi nhuận hạch toán 55 tỷ đồng, vượt 10,6% kế hoạch lợi nhuận NHCTVN giao Kết thúc năm 2020, nguồn vốn huy động bảng cân đối kế toán CN NHCTĐN đạt 1.300 tỷ đồng, 118,2% kế hoạch giao, tăng 17,3% so với đầu năm; dư nợ cho vay 970 tỷ, tăng 12,1% so với đầu năm Chất lượng tín dụng cải thiện đáng kể với dư nợ đủ tiêu chuẩn chiếm 99,2% tổng dư nợ (không phát sinh nợ xử lý rủi ro năm), tỷ lệ dư nợ cho vay khơng có tài sản đảm bảo 14,7%, dư nợ cho vay đầu tư chiếm 93% tổng dư nợ Về xử lý nợ, Chi nhánh thực nhiều giải pháp đồng bộ, kiên tích cực xử lý tài sản, đôn đốc bên liên quan để khai thác nguồn thu nên thu nợ xử lý rủi ro ngoại bảng năm trước 21,8 tỷ Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh khác như: toán, ngân quỹ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, kiều hối, dịch vụ thẻ, đại lý chứng khốn có bước tăng trưởng điều kiện mật độ ngân hàng dày đặc, áp lực cạnh tranh gay gắt Đến cuối ngày 31/12/2020 tồn chi nhánh có 269.000 khách hàng giao dịch, 30.200 chủ thẻ ATM, mạng lưới phục vụ gồm 12 phòng/điểm giao dịch, 43 đại lý chấp nhận thẻ (POS), 11 máy ATM Vừa bảo đảm an toàn hoạt động nghiệp vụ hàng ngày, đội ngũ giao dịch viên chi nhánh vừa thể tác phong giao dịch lịch thiệp, tận tụy, trung thực, khách hàng tín nhiệm Vai trị cơng tác quản trị điều hành, hoạt động hỗ trợ công nghệ thông tin, truyền thông, quảng bá thương hiệu tiếp tục phát huy, kết hợp chặt chẽ, linh hoạt, vận dụng có hiệu giải pháp kinh doanh sách khách hàng Năm 2008 năm NHCTVN đẩy mạnh việc thực “4 hóa”: Hiện đại hóa – Cổ phần hóa – Chuẩn hóa nghiệp vụ, quản trị ngân hàng, nhân cán công khai minh bạch hóa, lành mạnh tài chính, hoạt động kinh doanh chi nhánh phải đối mặt GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 67 TPĐN với nhiều thách thức lớn áp lực cạnh tranh, chia sẻ thị phần dịch vụ mạnh hơn, tác động sách tài thị trường tiền tệ, NHCTVN khởi động tiến trình cổ phần hóa Từ xuất phát điểm có, với quan tâm hỗ trợ hiệu Trụ sở chính, CN NHCTĐN hoạch định chiến lược hướng mạnh vào thị trường bán lẻ dịch vụ, khai thác khách hàng tiềm năng, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao lực quản trị điều hành, phấn đấu hoàn thành hoàn thành vượt mức mục tiêu kinh doanh, phát triển vị thương hiệu - VietinBank địa bàn Đà Nẵng 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CN NHCTĐN 3.2.1 Hệ thống mạng lưới giao dịch: Đây từ lâu coi mạnh CN NHCTĐN địa bàn thành phố, Chi nhánh cần: - Giữ vững hệ thống mạng lưới chi nhánh có, tiến hành phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu yếu tố khác để triển khai thêm số điểm giao dịch 04 Quận Liên Chiểu, Cẩm Lệ, Sơn Trà Ngũ Hành Sơn, vấn đề cần đặc biệt ý đến Quận Cẩm Lệ từ tách từ Quận Hải Châu, quận Cẩm Lệ trở thành khu vực phát triển trọng điểm thành phố với đầu tư nhiều trung tâm thương mại dịch vụ lớn như: Siêu thị Nhật Linh, Công ty bán lẻ Metro Cash & Carry, Trung tâm Triển lãm hội chợ thành phố, - Tạo đồng sở vật chất chi nhánh, điểm giao dịch, không cịn tượng Điểm giao dịch “điển hình”, điểm giao dịch “chuẩn” Các địa điểm có phịng giao dịch cần có nơi để xe rộng rãi để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch 3.2.2 Máy móc thiết bị cơng nghệ ngân hàng: 3.2.3.1 Về máy móc thiết bị phục vụ khách hàng: Chi nhánh cần hhanh chóng tổ chức lại kiểm tra bảo dưỡng định kỳ máy ATM phận kỹ thuật Có thể áp dụng việc định kỳ kiểm tra lần tuần máy ATM 3.2.3.2 Về phương diện đại hóa, NHCTVN triển khai thành cơng giai đoạn I dự án đại hóa ngân hàng tồn hệ thống, thực hạch tốn, xử lý liện tập trung, nâng cao tỷ lệ tự động hóa tốc độ giao dịch; hỗ trợ kịp thời có hiệu cơng tác đạo, quản lý, điều hành, quản trị rủi ro, góp phần nâng cao chất lượng khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Trong thời gian đến, VietinBank Đà Nẵng cần: GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 68 TPĐN - Phải xem đại hóa mục tiêu chiến lược để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, nâng cao hiệu kinh doanh thu hút khách hàng nước Đầu tư vào cơng nghệ đại làm tăng chi phí ban đầu, giảm chi phí nghiệp vụ dài hạn, thu hút nhiều khách hàng, quản trị rủi ro thơng tin nhanh chóng, đặc biệt ngân hàng huy động nhiều tiền gởi toán (lãi suất thấp) toán dễ dàng, tiện lợi mở rộng kênh phân phối - Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core Banking hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống như: hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ toán VND ngoại tệ; dịch vụ tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ; Đây sở đảm bảo cho NHTM phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Tiếp tục nâng cấp, bổ sung dịch vụ: Gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền , Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản, mở tài khoản cá nhân qua mạng, tích hợp chung tài khoản thẻ ATM với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng giao dịch ATM 24/24 - Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, mơi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng, như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM, phát triển Homebanking Đặc biệt triển khai phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng CRM nhằm đại hố thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Thực khai thác hiệu Website NHCTVN để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ, nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm 3.2.3 Con người 3.2.3.1 Về hình thức, chun mơn CBCNV - Thực nghiêm túc nội quy lao động có biện pháp xử lý thích hợp trường hợp vi phạm nhiều hình thức: kiểm điểm, trừ tiền thưởng, - Nâng cao nhận thức, hiểu biết thời thách thức đặt với ngành ngân hàng VN gia nhập WTO nắm bắt hội, thách thức chủ trương đắn việc cổ phần hóa doanh nghiệp ngành ngân hàng GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 69 TPĐN buổi nói chuyện, chương trình tập huấn để ổn định tư tưởng, yên tâm công tác, nâng cao lực, đáp ứng đòi hỏi tất yếu cổ phần hóa hội nhập kinh tế quốc tế, đưa vị hoạt động kinh doanh NHCTVN lên tầm cao - Quy định trang phục cán bộ: Yêu cầu bắt buộc CBCNV, đội ngũ giao dịch viên phải có trang phục thống đeo biển hiệu đến nơi làm việc Cùng với thay đổi thương hiệu VietinBank, thiết nghĩ thiết kế mẫu vest màu đỏ sẫm áo sơ-mi trắng bật xanh sẵn có ngân hàng trước Hoặc thiết kế bảng tên nhân viên nhựa - mecal kiểu dáng lịch, màu đỏ, chữ màu vàng đeo ve áo vest xanh sẫm trước Tuy nhiên nên lấy ý kiến CBCNV để gây hứng thú người mặc Các chương trình phải áp dụng đồng địa bàn phân cơng cán có thẩm quyền kiểm tra thường xun tính điểm để CBCNV chấp hành nghiêm chỉnh - Chú trọng nguồn tuyển dụng trẻ, có chất lượng, có kiến thức kinh tế thị trường, kinh tế tài – ngân hàng, pháp luật, ngoại ngữ khả tin học tốt sinh viên tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng uy tín địa bàn Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Cao đẳng kinh tế kế hoạch, Chú ý đến đội ngũ chuyên gia, nhân viên giỏi công tác ngân hàng, doanh nghiệp, định chế tài nước, nước ngồi Có sách đãi ngộ đặc biệt (trả lương cao theo chế thị trường, tạo hội thăng tiến, cho đào tạo nước ngoài,…) để thu hút họ VietinBank Coi trọng phương pháp tuyển dụng cạnh tranh mở thị trường với phương châm: “Số nhỏ chọn số lớn”, “chọn người giỏi số người giỏi” cách khách quan, cơng Trên sở loại bỏ tình trạng tuyển trường hợp quan hệ thân quen có chất lượng - Đa dạng hóa hình thức đào tạo CBCNV: đào tạo chỗ, cử đào tạo ngoại tỉnh nước ngoài, đào tạo trực tuyến, huấn luyện kỹ nghiệp vụ hoạt động tập thể, hoạt động trời, - Bước đầu triển khai mơ hình làm việc nhóm Cần giao việc cho nhóm nhân viên số tình dịch vụ cụ thể, đánh giá cơng việc theo nhóm Chất lượng dịch vụ kết chung nhóm - Triển khai hình thức đóng góp ý kiến CBCNV hài lòng khách hàng qua hộp thư, e-mail bảng khảo sát theo định kỳ hàng tháng, hàng quý GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 70 TPĐN - Đánh giá hiệu đào tạo qua tiêu chí: Sự thay đổi nhân viên công việc họ? Những kiến thức có CBCNV áp dụng khơng? Những tồn cơng việc trước đào tạo có giải quyết? - Kiến nghị với NHCTVN: + Trên sở chiến lược kinh doanh, xây dựng chiến lược phát triển NNL phù hợp tạo sở định hướng cho việc triển khai có hiệu sách, biện pháp phát triển NNL Chiến lược cần phải xác định: yếu tố người biến số định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh VietinBank; cần xác định mục tiêu yêu cầu chung dài hạn, mục tiêu cụ thể trước mắt cho năm, lâu dài cho nhiều năm; xác định sách, biện pháp cụ thể, phù hợp để triển khai thực có hiệu + Hoàn thiện chế tuyển dụng theo hướng tăng quyền tự chủ cho đơn vị sở như: tự quy định điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng; lựa chọn cấu trình độ, độ tuổi, giới tính; chủ động tổ chức thi, đề thi, chấm thi, hoàn tất thủ tục tuyển dụng phù hợp với đặc điểm tình hình NNL đơn vị, sở tiêu lao động giao, phù hợp chiến lược phát triển NNL VietinBank tự chịu trách nhiệm chất lượng cán đơn vị + Khẩn trương xây dựng sách tiền lương đặc biệt (trả theo chế thị trường) với tiêu chí, trình tự, thủ tục đánh giá, xét duyệt công khai, công để đãi ngộ nhân viên giỏi, lao động có trình độ cao nhằm vơ hiệu hóa chiêu trả lương cao bên lơi kéo + Nhanh chóng xây dựng sách tinh giản biên chế: Trên sở bố trí xếp lại lao động; cần xác định số lao động dôi dư, chất lượng không đáp ứng yêu cầu công việc để xây dựng sách phù hợp tiến hành biện pháp kiên giảm nhanh số lao động chất lượng nhằm góp phần nâng cao đáng kể chất lượng CBCNV 3.2.3.2 Phong cách phục vụ - Rèn luyện tác phong làm việc công nghiệp hóa nhằm phát triển, ni dưỡng xây đắp phát triển phát triển ngày toàn diện nhân cách người lao động thời kỳ mới, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt coi trọng phẩm chất, tính trung thực, sáng tạo hoạt động kinh doanh Có lập trường quan điểm vững vàng, GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 71 TPĐN say mê nghiệp vụ, ý chí phấn đấu vươn lên Xây dựng phương châm “Phục vụ tình nguyện” Vì khách hàng lý để ngân hàng hoạt động nhân viên làm việc - Tích cực tham gia phong trào thi đua “Sáng kiến cải tiến nghiệp vụ, dịch vụ, đại hóa ngân hàng – thực hành tiết kiệm, chống lãng phí” gắn với phong trào thi đua “Lao động giỏi”, “Lao động sáng tạo”, “Thi đua rèn luyện đạo đức nghề nghiệp”, “Xây dựng phong cách giao dịch văn minh lịch sự”… thi nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ đáp ứng yêu cầu Với hiệu chung là: “Cán ngân hàng đạo đức tốt, nghiệp vụ giỏi, vững tin bước vào hội nhập với ngân hàng khu vực quốc tế” đổi mới, phát triển hội nhập ngành ngân hàng - Học hỏi phổ biến rộng rãi quy định 5S (Smile, Sincerely, Sure, Smart, Speed) quy định 5C (Cười, Chia sẻ cảm thơng, Chu đáo, Chăm sóc, Cảm ơn) mà CN NHCT khác áp dụng - Xây dựng cung cấp cho CBCNV loạt tài liệu, quy chế liên quan đến giao tiếp ứng xử: + Tạo tính cá biệt hóa phục vụ, khơng áp dụng rập khuôn khách hàng câu trả lời, trở nên giả tạo, hình thức, phải biết phân loại khách hàng + Phải đánh giá, nhìn nhận khả năng, tiềm lực khách hàng, phải nắm rõ khách hàng chuyên lĩnh vực kinh doanh nào, thuận lợi khó khăn quan hệ đối tác để đưa ý kiến tư vấn xác thực định hướng đầu tư vốn đúng, đảm bảo khả thu hồi vốn Biết suy xét tính tốn lập trường khách hàng để có thái độ giao tiếp ứng xử có hiệu + Chú ý vào hành vi phản ứng khách hàng để mô tả tiếp hậu khách quan diễn diễn tương lai Cuối đưa giải pháp để bàn bạc thực không nên đánh giá đúng, sai Hãy đặt vào vị trí khách hàng tham gia vào việc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rõ ràng khó khăn cịn tồn đọng + Khơng tỏ thái độ trích, miệt thị, coi thường khách hàng, phản ứng gay gắt với họ (kể họ có lỗi) giao tiếp, cần hiểu tâm lý, nhu cầu nguyện vọng khách hàng hồn cảnh cụ thể để tìm cách thuyết phục lơi kéo họ theo ý GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 72 TPĐN 3.2.4 Dịch vụ bản: 3.2.5.1 Tín dụng: - Trước hết phải đổi nhận thức Mỗi cán tín dụng phải hiểu mục tiêu định hướng kinh doanh ngân hàng để tư vận hành cách đắn Phải đánh giá khách hàng ai? Hoạt động SXKD họ sao? để có hướng đầu tư thích hợp Phải nhận thức nhiệm vụ làm để có chiến lược thực có tham mưu xác cho Ban lãnh đạo - Soạn thảo hồ sơ cho vay chương trình tin học văn phịng MS Excel – xem công cụ hữu hiệu cho việc tự động hóa hồ sơ Theo đó, kiện khách hàng ngân hàng bên thứ ba (nếu có) nhập trực tiếp vào sheet khai báo từ trước Do vậy, tránh vấn đề nhầm lẫn từ việc chỉnh sửa có hồ sơ hồn chỉnh khoảng thời gian ngắn mà không sai sót - Bổ sung thêm số nội dung phần phương án hoạt động Hiện phần quy định tiêu doanh thu, chi phí lợi nhuận Tránh tình trạng chủ quan trường hợp khách hàng đưa kết lợi nhuận dự án/ phương án cao từ 10-15%, chí có trường hợp đưa tới 20% tổng vốn đầu tư - Thiết kế mơ hình hợp tác tín dụng trả góp với nhà kinh doanh bất động sản, nhà ở, ô tô, máy tính, thiết bị đắt tiền khác - Rà sốt, lập kế hoạch việc thu hồi khoản nợ hạn, cần xử lý nghiêm túc liệt nợ hạn Hạn chế việc gia hạn nợ thấy việc gia hạn không đem lại hiệu Tiếp tục xử lý nợ tồn đọng nhằm làm lành mạnh hố tình hình tài - Kiến nghị NHCTVN thiết kế qui trình cho vay tiêu dùng cụ thể Ví dụ: Cho vay tiêu dùng nhóm sản phẩm chung, có nhiều sản phẩm như: cho vay trả góp chợ, cho vay trả góp mua động sản (ơ tơ, máy tính, thiết bị gia đình ), cho vay mua nhà ở, đất ở, cho vay du học, cho vay phát hành thẻ tín dụng quốc tế Ở đối tượng cho vay có đặc thù riêng nên phải thiết kế riêng qui trình, thủ tục hồ sơ, sách lãi suất, phí dịch vụ, sách marketing khai thác thị trường quảng bá hệ thống tờ rơi, cẩm nang dịch vụ, tránh tình trạng lúng túng triển khai quy trình tín dụng Sau đó, nhanh chóng đúc kết thực tiễn, kinh nghiệm đơn vị triển khai tốt để hoàn thiện GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 73 TPĐN thành quy trình Sau cho triển khai thí điểm số nơi nhân toàn hệ thống 3.2.5.2 Dịch vụ khác - Phải xây dựng nhận thức ưu dịch vụ ngân hàng xu phát triển kinh tế dịch vụ cánh cửa hội nhập So với tín dụng, dịch vụ có ưu q rõ như: rủi ro, tính an tồn cao hơn, chi phí đầu tư chủ yếu đầu tư dài hạn cho thiết bị, cơng nghệ, chi phí trực tiếp, tỷ suất phí dịch vụ bình qn cao lãi suất cho vay, phí dịch vụ thu - Xây dựng đội ngũ cán CBCNV thực “đại sứ thiện chí” CN NHCTĐN, giới thiệu đến khách hàng khai thác khép kín tất sản phẩm dịch vụ NHCT, không dịch vụ tín dụng Nghiên cứu phát triển mơ hình Phịng dịch vụ khách hàng cá nhân, tổ chức đủ dịch vụ Ngân hàng cá nhân khép kín như: tiết kiệm, đổi ngoại tệ, séc du lịch, phát hành toán loại thẻ, dịch vụ Ngân hàng du học, chuyển chi trả kiều hối, mua bán, cất giữ giấy tờ có giá, đại lý chứng khoán, ; - Thành lập phận chuyên phục vụ đối tượng khách hàng nước gồm cá nhân người nước ngồi; văn phịng đại diện tổ chức kinh tế nước ngoài, quan ngoại giao, lãnh quán, quan đại diện tổ chức quốc tế, tổ chức liên phủ, đại diện tổ chức phi phủ,… người khơng cư trú tổ chức nước hoạt động nước ngồi… có nhu cầu sử dụng dịch vụ tài – ngân hàng - Kiến nghị với NHCTVN: + Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cần ý phát triển sản phẩm gắn với thị trường chứng khoán hoạt động bảo hiểm + Trong hệ thống tiêu kế hoạch, cần nghiên cứu bổ sung thêm tiêu định lượng số sản phẩm dịch vụ như: Doanh số nghiệp vụ toán quốc tế, số lượng phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, số CSCNT phát triển Bằng động lực kế hoạch gắn liền với chế lương nâng cao tầm quan trọng kinh doanh, dịch vụ, đánh giá toàn diện mức độ hoàn thành kế hoạch - Dịch vụ thẻ ATM: Ngồi tiện ích khai thác, VietinBank cần sử dụng triệt để phương thức khuyến mãi, tạo giá trị gia tăng để khai thác khách hàng tập thể trường học, quan, doanh nghiệp, tổ chức , phát triển mạnh dịch vụ trả lương qua GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 74 TPĐN ATM Tìm kiếm nhanh chóng hợp tác dịch vụ VietinBank với nhà kinh doanh dịch vụ khác bưu viễn thơng, truyền hình cáp, vệ sinh môi trường, - Dịch vụ ngoại hối thẻ tín dụng quốc tế: Phát triển mạng lưới bàn đổi ngoại tệ đại lý, đại lý chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế Củng cố bàn đổi ngoại tệ trực tiếp điểm giao dịch - Dịch vụ kiều hối, chuyển tiền toán: Khai thác ngân hàng đại lý nước ngoài, đối tác lớn như: kiều hối Moneygram, mở thêm hệ thống chuyển tiền chất lượng cao, phí rẻ từ Mỹ, Canada, Tây Âu, Úc, Nhật, với sách phí hoa hồng linh hoạt; Đàm phán kết nối dịch vụ tốn thẻ tín dụng quốc tế Amex, JCB, Dinner Club, lập liên minh thẻ VietinBank, 3.2.5 Độ tin cậy: 3.2.5.1 Đối với việc phát triển thương hiệu VietinBank - Nâng cao lực tài việc đa dạng hố hình thức huy động vốn, điều chỉnh lãi suất tiền gửi trung dài hạn hợp lý Đây biến số quan trọng để khách hàng tin tưởng vào khả ngân hàng việc bảo toàn tài sản khách hàng ngân hàng gặp khó khăn - Thực quản trị NHTM từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thường xuyên - Tham gia tích cực vào hoạt động cộng đồng - Sử dụng logo tên thương hiệu vào tất hoạt động chi nhánh như: hoạt động xã hội, tài trợ cho kiện lớn thành phố, quảng cáo, đặc biệt tuyến đường trung tâm thành phố phương tiện thông tin đại chúng 3.2.5.2 Đối với việc tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng Song song với việc đầu tư vào công nghệ đại, chi nhánh phải tăng cường công tác kiểm sốt nội nhằm đảm bảo tính an toàn cho hệ thống ngân hàng tạo niềm tin cho công chúng, nâng cao thương hiệu “hàng VN chất lượng cao giá dịch vụ phải chăng”, tăng cường cơng tác kiểm tốn-kiểm sốt nội nhằm giám sát ngăn ngừa sai sót ngân hàng 3.2.5.3 Đảm bảo thực cam kết với khách hàng - Tiêu chuẩn hóa q trình cung cấp dịch vụ, xây dựng tiêu chuẩn độ tin cậy GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 75 TPĐN + Kiểm tra dịch vụ cách xuyên suốt có hệ thống cách thường xuyên lien tục cách: Nghiên cứu thử nghiệm suốt trình thiết kế dịch vụ mới, trước tiến hành phân phối rộng rãi, thành lập nhóm chất lượng (chun trách, khơng kiêm nhiệm, có kinh nghiệm, chuyên nghiệp), phát triển hệ thống thăm dò, thu thập xử lý phàn nàn khách hàng + Xây dựng sở hạ tầng cho dịch vụ khơng sai sót + Chuẩn bị nhân viên để bồi hồn dịch vụ: phân cơng công việc tạo thuận lợi cho họ hệ thống hỗ trợ khắc phục sai sót dịch vụ, khen thưởng nhân viên có cơng khắc phục bồi hồn dịch vụ 3.2.6 Q trình giao dịch: - Kiến nghị với NHCTVN để nghiên cứu phát triển tổ phục vụ khách hàng sau 17h nhằm gia tăng tính cạnh tranh với số ngân hàng TMCP ngân hàng nước - Tiếp tục triển khai chế giao dịch “một cửa” với nhiều loại giao dịch quầy giao dịch Hội sở chính, khơng hạn chế dịch vụ nhỏ vấn tin tài khoản hay gửi tiết kiệm, - Thay đổi mẫu mã chứng từ phù hợp với màu họa tiết thương hiệu mới, sử dụng màu xanh đỏ chủ đạo, không sử dụng chứng từ màu xanh hay xanh nâu trước 3.2.7 Quan hệ chăm sóc khách hàng: 3.2.7.1 Đối với hoạt động khuyến - Không nên coi hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng mà nên xem phương quan tâm ngân hàng khách hàng mình, cần làm thường xuyên thời gian dài suốt q trình hoạt động khơng phải vào thời điểm nào, mặt khác, phải làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc 3.2.7.2 Đối với cơng tác truyền thơng - Quảng cáo ngắn gọn, xác đặc trưng sản phẩm dịch vụ, cơng bố sách ngân hàng Chú ý đến yếu tố phương tiện quảng cáo, cách thức, thời điểm, thời lượng quảng cáo GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 76 TPĐN - Mở rộng thêm hình thức phục vụ tận nhà, quảng bá hình ảnh khách hàng tạp chí website ngân hàng, - Cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tun truyền viên tích cực cho - Một số kiến nghị NHCTVN: + Đối với website NHCTVN nên tập trung vào yếu tố thiết kế giao diện tính tiện dụng trang web, phải thường xuyên xếp lại trang web: phân loại catalog, bố trí gian hàng trình bày trang web không tâm tới việc đưa hình ảnh l loẹt, cá nhân hố giao diện, cung cấp cho người dùng công cụ cho phép họ tạo danh sách sản phẩm ưa thích riêng + Tại máy ATM, thống quảng cáo đặc trưng thương hiệu thẻ VietinBank khai thác triệt để khả quảng cáo hình ảnh thương hiệu hình chờ máy Đồng thời áp dụng cách thức quảng bá thương hiệu VietinBank thương hiệu Incombank trước 3.2.7.3 Đối với hoạt động quan hệ khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng cá nhân: Tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ Sử sụng chiến lược marketing-mix cho tất dịch vụ - Cần có mơ hình Tổ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ, thị trường với khảo sát, nghiên cứu thị trường, marketing, quảng bá, tìm kiếm nhu cầu khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng cá nhân Điều vô quan trọng muốn đạt hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ thiết phải có đội ngũ tiếp thị, đưa sản phẩm đến khách hàng để cảm nhận “mắt thấy, tai nghe, tay sờ có thực tế kiểm nghiệm” - Đừng lãng quên khách hàng Khi khách hàng không xuất chủ động liên lạc với họ giữ thói quen gọi điện thoại hay tới thăm họ Ngân hàng giữ khách hàng cách giữ liên lạc với khách hàng lần năm để cung cấp cho họ thơng tin bao gồm sách ngân hàng, thay đổi thị trường, thông tin sản phẩm,… GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 77 TPĐN LỜI KẾT Qua trình nghiên cứu lý thuyết thực trạng cung cấp dịch vụ Chi nhánh ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng, đặc biệt việc sâu nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tình hình cung cấp dịch vụ lấy ý kiến khảo sát khách hàng Tôi nhận thấy công tác cung cấp dịch vụ Chi nhánh tốt, đáp ứng số yêu cầu khách hàng hồn thành sách mục tiêu mà Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh đề ra, nhiên, bên cạnh cịn số hạn chế định cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Trong thời gian thực tập, học hỏi nhiều vấn đề công tác giao dịch khách hàng, phát triển sản phẩm, chăm sóc khách hàng kiến thức, nghiệp vụ khác Đó kiến thức quý giá giúp nghiên cứu học tập công tác sau Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo Th.S Đặng Tùng Lâm, thầy cô giáo anh chị Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đà Nẵng giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn! Đà nẵng, tháng 06 năm 2008 Sinh viên thực Lương Thị Thi Nga GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm ... luận ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ Chi. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình thành. .. GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng CNNH Công thương Trang 11 TPĐN 1.2.5 Các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng đánh giá theo nhiều