Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của chi nhánh ngân hàng công thương thành phố đà nẵng

Chỉ vài thập niên trước đây, vào đầu thời kì thiếu thốn về mọi mặt, người ta thường quan niệm chỉ cần “ăn no mặc ấm” là đủ rồi. Nhưng khi mức sống của con người ngày nâng cao thì nhu cầu “ăn no mặc ấm” kia chuyển hóa thành “ăn ngon mặc đẹp”. Con người dường như trở nên khó tính hơn với nhu cầu đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ. Họ đòi hỏi phải được phục vụ bởi chất lượng dịch vụ tốt nhất, thậm chí là phải hoàn hảo. Do đó không lấy gì làm ngạc nhiên khi các NH ngày nay đều cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để có thể giữ chân được khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, các NH phải không ngừng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng. Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chính là chìa khóa thành công giúp NH có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu của chính NH đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là niềm mơ ước của bất kì một NH nào. Không nằm ngoài xu hướng phát triển đó, Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng không ngừng tự làm mới mình. Tuy nhiên trong thời gian qua, đây còn là một hoạt động mới mẽ, trong quá trình triển khai còn gặp nhiều bỡ ngỡ cũng như còn tồn tại nhiều bất cập. Chính vì lý do đó, qua quá trình thực tập tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng (VietinBank ĐN) tôi mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương thành phố Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần giải quyết những vấn đề còn tồn đọng, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank ĐN trong thời gian qua, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VietinBank ĐN, để đưa VietinBank ĐN có thể trở thành điểm đến quen thuộc của mọi cá nhân, doanh nghiệp.

Luận văn tốt nghiệp Trang MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Chỉ vài thập niên trước đây, vào đầu thời kì thiếu thốn mặt, người ta thường quan niệm cần “ăn no mặc ấm” đủ Nhưng mức sống người ngày nâng cao nhu cầu “ăn no mặc ấm” chuyển hóa thành “ăn ngon mặc đẹp” Con người dường trở nên khó tính với nhu cầu đa dạng, đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ Họ đòi hỏi phải phục vụ chất lượng dịch vụ tốt nhất, chí phải hồn hảo Do khơng lấy làm ngạc nhiên NH ngày cố gắng tự hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi khách hàng Để giữ chân khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng khách hàng mới, NH phải không ngừng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Có thể nói “Chăm sóc khách hàng” chìa khóa thành cơng giúp NH đứng vững mơi trường cạnh tranh khốc liệt nay, đặc biệt sau Việt Nam gia nhập WTO Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể phần mặt thương hiệu NH đó, triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo niềm mơ ước NH Khơng nằm ngồi xu hướng phát triển đó, Ngân hàng Công Thương Chi nhánh Đà Nẵng không ngừng tự làm Tuy nhiên thời gian qua, hoạt động mẽ, trình triển khai gặp nhiều bỡ ngỡ tồn nhiều bất cập Chính lý đó, qua q trình thực tập Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng (VietinBank - ĐN) mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh Ngân hàng Công Thương thành phố Đà Nẵng” để nghiên cứu nhằm góp phần giải vấn đề tồn đọng, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN thời gian qua, sở đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN, để đưa VietinBank - ĐN trở thành điểm đến quen thuộc cá nhân, doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu:  Khái quát vấn đề lý luận sách chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại  Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN thời gian vừa qua, việc mà VietinBank - ĐN làm hoạt động GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang chăm sóc khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu người dân Đà Nẵng, đồng thời đánh giá mặt làm mặt chưa làm  Trên sở đề xuất biện pháp cụ thể phù hợp với điều kiện khả VietinBank - ĐN để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN hai năm 2016-2017 kết điều tra thực tế sinh viên năm 2008 Đối tượng nghiên cứu khách hàng bên ngoài, bao gồm khách hàng khách hàng tiềm Phương pháp nghiên cứu: Ngoài việc sử dụng phương pháp truyền thống như: suy luận logic; thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, tài liệu Ngân hàng; phương pháp quan sát thực tiễn, mô tả, thống kê; phương pháp tiếp cận so sánh; phương pháp phân tích tổng hợp;phương pháp chuyên gia; sử dụng thêm cách tiệp cận mới, điều tra thị trường - Mơ tả mẫu nghiên cứu: + Quy mô mẫu: 320 + Đối tượng nghiên cứu: khách hàng bên bao gồm khách hàng khách hàng tiềm ( lựa chọn ngẫu nhiên) + Thời gian nghiên cứu: tháng đến tháng năm 2008 + Phạm vi nghiên cứu: địa bàn thành phố Đà Nẵng - Xử lý mẫu: sử dụng phương pháp thống kê, phần mềm EXCEL Kết cấu: Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, nội dung trình bày chương: CHƯƠNG 1: Marketing ngân hàng hoạt động chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN CHƯƠNG 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch dụ chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang CHƯƠNG I: MARKETING NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NH 1.1.1 Khái niệm NH thương mại Marketing NH Theo luật tổ chức tín dụng số 07/1997: “Ngân hàng loại tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng cá hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác” “Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn” Để đưa khái niệm chuẩn xác Marketing NH điều khơng dễ dàng, có nhiều quan niệm Marketing NH Do vậy, việc nghiên cứu quan niệm khác Marketing NH giúp phần làm rõ chất nội dung nó, giúp việc sử dụng Marketing có hiệu cao hoạt động kinh doanh NH Sau số quan niệm tiêu biểu Quan niệm thứ nhất: Marketing NH trạng thái tinh thần khách hàng mà NH phải thoả mãn nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động môi trường sở mà thực mục tiêu NH Quan niệm thứ hai: Marketing NH trạng thái tinh thần khách hàng mà NH phải thoả mãn hay việc thoả mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, NH đạt lợi nhuận tối ưu Quan niệm thứ ba lại: Marketing NH toàn trình tổ chức quản lý NH, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thoả mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến Như việc nghiên cứu khai thác Marketing lĩnh vực NH tác giả góc độ thời điểm khác nhau, song có thống vấn đề Marketing NH Đó là: + Việc dựa Marketing sử dụng Marketing NH phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang + Quá trình Marketing NH thể thống cao độ nhận thức hành động NH thị trường, nhu cầu khách hàng lực NH Do vậy, NH cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên NH vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, yếu tố định sống NH thị trường Marketing NH toàn trình tổ chức quản lý NH, từ việc phát nhu cầu khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến 1.1.2 Các đặc trưng Marketing NH Marketing NH phương pháp quản trị tổng hợp để thực mục tiêu NH Trên sở nhận thức môi trường kinh doanh, kế hoạch hóa kiểm sốt nguồn lực, hoạt động làm cho NH thích nghi với môi trường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cho NH Marketing NH có đặc điểm sau:  Marketing NH marketing ngành sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất tiêu thụ dịch vụ NH diễn đồng thời với yếu tố: nhân viên, trang thiết bị, khách hàng Chất lượng dịch vụ vừa mục tiêu vừa kết hoạt động Marketing NH, tổng hợp tiện ích lợi ích NH đem lại cho khách hàng  Đối tượng kinh doanh NH thương mại tài sản tài chính, dịch vụ tài tiền tệ Tiền vừa nguyên liệu yếu tố đầu vào vừa yếu tố đầu Tiền chịu tác động nhiều nhân tố khách quan như: kinh tế, trị, xã hội…do phải xác định dự báo ảnh hưởng nhân tố tiền tệ sở việc xây dựng tổ chức thực Marketing NH  Hoạt động kinh doanh NH diễn mối quan hệ đa dạng phức tạp Do hoạt động Marketing NH đa dạng phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ NH khách hàng Một khách hàng vừa người cung ứng nguyên vật liệu ban đầu (gửi tiết kiệm…) vừa người tiêu dùng nguyên vật liệu (vay tiền…) Như khách hàng tham gia đầu vào đầu tạo mối quan hệ hai chiều NH khách hàng  NHTM chủ thể kinh doanh thị trường tài NHTM hoạt động chủ yếu “đi vay vay” nên kinh doanh NH gặp nhiều rủi ro Hoạt động Marketing phải có biện pháp làm chủ tình nhằm hạn chế rủi ro GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang  NHTM hoạt động thị trường riêng biệt khác với ngành kinh tế khác Hoạt động NH tuân thủ quy chế quản lý loại hàng hóa đặc biệt – tiền tệ NHTM phải chịu quản lý chặt chẽ Nhà nước hành lang pháp luật nói chung luật NH nói riêng Do đó, Marketing NH phải ý đến yếu tố pháp lý để đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu 1.1.3 Những quan điểm hoạt động Marketing NHTM Thứ nhất, quan điểm khách hàng: Marketing lấy khách hàng làm xuất phát điểm việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu Mọi hoạt động kinh doanh NH xuất phát từ nhu cầu khách hàng định hướng vào lợi ích cúa khách hàng dựa sở nắm bắt nhu cầu, gợi mở, kích thích, hình thành nhu cầu từ thấp tới cao, hướng dẫn thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Như Marketing NH chuyển từ quan điểm bán hàng thụ động sang quan điểm khách hàng nhạy cảm, linh hoạt Quan điểm “khách hàng” Marketing NH khác với quan điểm “bán hàng” Marketing cổ điển Thứ hai, quan điểm hệ thống: Quan điểm hệ thống việc điều hành hoạt động NHTM nói chung hoạt động Marketing nói riêng phải hệ thống sách, biện pháp tương quan, chặt chẽ hướng vào mục đích cuối thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Quan điểm hệ thống bao gồm kết hợp hài hòa lợi ích trước mắt lợi ích lâu dài, lợi ích NH với phát triển khách hàng tòan kinh tế quốc dân Tiếp cận theo hệ thống bao hàm việc nghiên cứu ứng dụng kinh nghiệm rút từ thực tiễn họat động kinh doanh NH kinh tế thị trường Thứ ba, quan điểm lợi nhuận: Marketing NH đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, vừa phải đáp ứng nhu cầu sinh lợi cho NH Lợi nhuận không thước đo mục tiêu, động lực thúc đẩy NH mà trở thành quan điểm chi phối bao trùm trình kinh doanh NH Phủ nhận lợi nhuận kinh doanh NH hình thức Tuy nhiên, quan điểm lợi nhuận phải giải hài hòa mối quan hệ lợi ích bên liên quan Sự trùng hợp lợi ích trở thành thước đo trình độ hoạt động Marketing NH 1.2 KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm khách hàng NH GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang Khách hàng cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả tốn chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Vậy khách hàng NH tất cá nhân hộ gia đình, tổ chức, chí khách hàng NH đồng nghiệp, tổ chức tài tín dụng quốc tịch hay họ cư trú đâu 1.2.2 Phân loại khách hàng 1.2.2.1 Căn vào quan hệ giao dịch - Khách hàng truyền thống: khách hàng sử dụng dịch vụ NH thời gian tương đối dài nhiều lần - Khách hàng mới: khách hàng sử dụng dịch vụ NH vài lần lần đầu, thời gian quan hệ ngắn Khách hàng truyền thống mang lại cho NH lượng doanh thu tương đối ổn định Tính trung thành khách hàng truyền thống tương đối cao NH Nhưng họ từ bỏ NH đối thủ cạnh tranh thỏa mãn họ tốt Giữ khách hàng truyền thống cho phép NH giảm đáng kể chi phí Chi phí để phát triển khách hàng gấp lần chi phí để giữ chân khách hàng có Khách hàng trở thành khách hàng truyền thống NH có biện pháp thu hút giữ khách hàng tốt Phân loại theo tiêu thức trước hết giúp NH thực tốt việc thỏa mãn khách hàng truyền thống, sở mở rộng phát triển khách hàng 1.2.2.2 Căn vào mục đích giao dịch - Khách hàng tổ chức: khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tổ chức - Khách hàng cá nhân: cá nhân sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu thân gia đình họ Mỗi nhóm có nhu cầu khác nhau, có mục đích khác hành vi mua hàng khác Phân chia theo tiêu thức giúp NH nhận biết nhu cầu khách hàng có biện pháp thỏa mãn nhu cầu cho nhóm khách hàng 1.2.2.3 Căn vào giá trị tiềm - Khách hàng tại: tập khách hàng sử dụng dịch vụ NH Nhóm khách hàng có hiểu biết định NH dịch vụ NH Nhóm khách hàng nhóm mang lại lợi nhuận thường xuyên cho NH, nhóm có khả truyền tin NH tới nhóm khách hàng tiềm GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang - Khách hàng tiềm năng: tập nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NH có nhu cầu dịch vụ NH, tìm kiếm nơi cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Phân chia theo tiêu thức giúp NH có biện pháp phát triển khách hàng khác cho nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng tại, doanh nhiệp phải có biện pháp giữ khách hàng tăng khối lượng mua khách hàng, tạo hình ảnh tốt dịch vụ NH Đối với khách hàng tiềm NH phải hướng tới để phục vụ, lôi kéo, thu hút họ để sử dụng tiêu dùng sản phẩm 1.2.2.4 Phân loại khách hàng theo vùng địa lý - Thành phố, đô thị, khu công nghiệp: khu vực tập trung dân dư quan doanh nghiệp, nơi diễn thường xuyên hoạt động kinh tế hoạt động văn hóa trị Khách hàng khu vực có đặc điểm: + Nhu cầu sử dụng dịch vụ cao thường xuyên + Mức thu nhập khả chi trả cao + Khả thích ứng sử dụng cơng nghệ dịch vụ cao Đây phân đoạn thị trường có khả sử dụng cao loại hình dịch vụ đại tăng giá trị Mọi NH muốn tập trung khai thác phân đoạn thị trường phân đoạn có khả sinh lời cao - Vùng nông thôn, biên giới, hải đảo: khu vực tập trung dân cư, có đặc điểm: + Nhu cầu sử dụng thấp, gần khơng có nhu cầu + Ít có khả chi trả 1.2.3 Vị trí khách hàng sách chăm sóc khách hàng NH - Khách hàng người hưởng lợi, đối tượng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng - Khách hàng người đánh giá kết thực hiện, “nghiệm thu” sách chăm sóc khách hàng NH Khách hàng đóng vai trò vơ quan trọng, thiết yếu sách chăm sóc khách hàng - Ngun lý sách chăm sóc khách hàng coi khách hàng có tài sản mà NH phải biết gìn giữ phát huy - Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Sự hài lòng khách hàng thước đo, mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng Những nỗ lực “chăm sóc khách hàng” NH cần khách hàng nhận thức đầy đủ coi trọng Chính sách GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang chăm sóc khách hàng NH không phát huy tác dụng khách hàng khơng coi trọng quan tâm đến 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng 1.2.4.1 Khái niệm hài lòng Cụm từ “sự hài lòng khách hàng” xuất sớm năm 70 kỉ XX, sau nhanh chóng hầu hết quốc gia giới quan tâm Rất nhiều học giả xuất phát từ góc độ khác tiến hành phân định hài lòng khách hàng, đa phần học giả thiên quan điểm: “Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm dịch vụ” 1.2.4.2 Hai nhân tố xác định hài lòng khách hàng  Sự kì vọng khách hàng Trước tiến hành mua sản phẩm dịch vụ, đầu khách hàng vạch sẵn tiêu chuẩn định mà sản phẩm cần phải có, từ hình thành kì vọng sản phẩm dịch vụ Còn sau mua hàng, vào tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng kiểm nghiệm được công dụng thực tế sản phẩm dịch vụ, đồng thời có so sánh cơng dụng thực tế với tiêu chuẩn kì vọng đưa mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ Nếu hiệu thực tế đáp ứng kì vọng ban đầu khách hàng, họ cảm thấy hài lòng Nếu hiệu thực tế vượt mức kì vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng Còn ngược lại, họ cảm thấy bất mãn, chí ốn trách, dẫn đến khả sử dụng lại sản phẩm dịch vụ  Cảm nhận thực tế khách hàng sản phẩm dịch vụ Sau mua sản phẩm dịch vụ, trình sử dụng, khách hàng có kiểm tra phán đốn chất lượng, cơng dụng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, từ hình thành nhận thức thực tế sản phẩm dịch vụ 1.2.5 Những mong đợi khách hàng dịch vụ NH Mong đợi khách hàng dịch vụ NH phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm họ Nhìn chung khách hàng mong muốn dịch vụ NH đáp ứng nhu cầu họ về:  Thời gian: khách hàng mong muốn dịch vụ cung ứng cách nhanh nhất, phải mang tính kịp thời GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang  Độ an tồn: thể uy tín, kết kinh doanh NH  Độ tin cậy: thể xác giao dịch, lực nhân viên xử lý công việc, mức độ giữ lời hứa NH  Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: khách hàng thường có khuynh hướng cho thủ tục, giấy tờ việc NH Cần tối thiểu hóa tham gia khách hàng, nghĩa giảm số lượng giấy tờ khách hàng phải điền vào  Được đối xử cách tôn trọng: nhân viên NH chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng  Giao dịch thuận tiện: khách hàng mong muốn dễ dàng tiếp cận liên lạc với dịch vụ NH, thể qua mở cửa, số đường dây điện thoại…  Được bảo hộ: nghĩa khách hàng mong muốn NH cung cấp dịch vụ trọn gói Ví dụ: dịch vụ chuyển tiền du học, khách hàng mong muốn NH cung cấo dịch vụ trọn gói từ cho vay, làm thủ tục với NHNN chuyển tiền đi…  Giá cả: mức lãi suất phí NH Tùy loại hình sản phẩm, khách hàng mong đợi giá khác nhau: dịch vụ tiền gửi, khách hàng mong lãi suất cao; dịch vụ cho vay, khách hàng lại muốn lãi suất thấp; khách hàng sử dụng dịch vụ NH mong mức phí thấp… 1.3 HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng "Chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 10 1.3.2 Sự cần thiết lợi ích hệ thống chăm sóc khách hàng - Cạnh tranh thị trường tài diễn ngày mạnh mẽ, sơi động Trên thị trường tài xuất nhiều ngành tham gia vào cung ứng dịch vụ NH như: bảo hiểm, bưu điện…Áp lực cạnh tranh đòi hỏi NH phải ngày phục vụ khách hàng tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng xem chiến lược quan trọng để tạo khác biệt, trì ưu cạnh tranh NH - Sự cạnh tranh đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn, làm cho lòng trung thành khách hàng ngày giảm Bên cạnh đó, chi phí để thu hút khách hàng lớn gấp lần chi phí giữ chân khách hàng cũ Hơn nữa, NH giữ khách hàng nghĩa NH làm tăng uy tín lòng khách hàng, tạo trung thành họ NH - Giữ khách hàng có quan trọng nhiều so với thu hút khách hàng Do để giữ khách hàng trước đối thủ cạnh tranh, NH cần phải đảm bảo việc đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Với quan điểm này, viếc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng coi hoạt động cần thiết tổ chức kinh doanh  Chăm sóc khách hàng mang lại cho NH nhiều lợi ích về: - Tạo trung thành khách hàng nhờ thỏa mãn - Tăng hội cho việc xúc tiến bán hàng - Những lợi ích từ phía nhân viên Nhân viên thỏa mãn nghề nghiệp, trung thành NH, từ giảm chi phí thay đổi nhân viên - Nâng cao hình ảnh NH cung cấp khả phòng vệ đối thủ cạnh tranh, làm tăng suất doanh thu, tăng thị phần cho NH 1.3.3 Nội dung sách chăm sóc khách hàng 1.3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng theo đối tượng khách hàng  Với khách hàng bên Để đem lại hài lòng cho khách hàng bên ngồi, sách chăm sóc khách hàng đòi hỏi NH cần phải lưu ý tất yếu tố làm thỏa mãn khách hàng phân thành nhóm gồm: yếu tố sản phẩm, thuận tiện người- nhân tố độc lập với nhau, yếu tố tạo thành tổ hợp làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đến với NH GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 50 Bảng 2.9: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch Sau giao dịch Khuyến Hội nghị khách hàng Xử lý khiếu nại Hài lòng Số người % 139 67,8 165 80,5 97 47,3 Khơng hài lòng Số người % 66 32,2 40 19,5 108 52,7 Tổng số Số người % 205 100 205 100 205 100 Nguồn: Kết điều tra sinh viên năm 2008 Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch Từ kết điều tra cho thấy, VietinBank - ĐN mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ sau giao dịch cao Trong đó, đặc biệt hội nghị GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 51 khách hàng khách hàng đánh giá hài lòng nhất, có đến 80,5% khách hàng đánh giá hài lòng Tiếp theo hoạt động khuyến có 67,8% khách hàng hài lòng Trong thời gian qua ta thấy VietinBank - ĐN có chương trình khuyến hấp dẫn, song rải rác mức lãi suất huy động chưa cạnh tranh, điều nguyên nhân làm cho khách hàng đến gửi tiền VietinBank – ĐN Riêng hoạt động xử lý khiếu nại sau giao dịch có 47,3% khách hàng đánh giá hài lòng Ngun nhân hình thức xử lý khiếu nại sau giao dịch NH áp dụng dừng lại hình thức thiết lập đường dây nóng chủ yếu cho dịch vụ thẻ, mà chưa nhân rộng cho dịch vụ khác NH Đồng thời chưa xây dựng hệ thống Callcentre nhằm phục vụ khách hàng 24/24h Qua cho thấy NH chưa trọng nhiều vào hoạt động này, hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch nghèo nàn, NH chưa có biện pháp theo dõi hài lòng khách hàng sau giao dịch với NH thông qua điều tra, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hàng quý, năm Từ biết NH thỏa mãn khách hàng, chưa thỏa mãn được, qua có hành động cụ thể Trong thời gian tới, NH cần trọng hoạt động chăm sóc khách hàng sau giao dịch, sợi dây vơ hình kéo khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ gia tăng nhằm đáp ứng vượt mong đợi khách hàng, NH ln tích cực tham gia vào hoạt động thi đua công tác xã hội khác như:  Chăm nuôi, phụng dưỡng mẹ Việt Nam anh hùng  Năm 2017, VietinBank - ĐN trao tặng ngơi nhà tình nghĩa, nhà trị giá 15 triệu đồng cho đối tượng sách thuộc huyện Hòa Vang, TP Đà Nẵng Một giao cho bà Ngơ Thị Sen, người có cơng với cách mạng chiến chống Mỹ cứu nước thông Trường Định, xã Hòa Liên; nhà bàn giao cho anh Trần Mạnh Hùng thơn Nam n, xã Hòa Bắc Qua tặng quà động viên gia đình vượt qua khó khăn ổn định sống Cũng năm nay, NH trao tặng nhà cho người nghèo, trị giá 12 triệu  Ngoài VietinBank - ĐN tham gia Qũy bảo trợ lòng vàng NHCT VN, tài trợ xây dựng nghĩa trang liệt sỹ Quảng Trị, tài trợ cho NHạn nhân chất độc màu da cam…Tổng chi phí cho hoạt động từ thiện tính cho năm 2017 khoảng 180 triệu GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 52  Năm 2016 thăm bà bị thiệt hại sau bão số 6: VietinBank - ĐN đơn vị đến thăm quận Liên Chiểu có thông tin thiệt hại sau bão Cán công nhân viên VietinBank - ĐN dành phần lương mình, chung tay giúp đỡ bà nghèo nơi đây, xây dựng 98 ngơi nhà tình nghĩa với giá trị xây dựng 18 triệu đồng/căn, diện tích 9000 m đất tái định cư có đầy đủ sở hạ tầng, UBND thành phố Đà Nẵng quan tâm bố trí Tại buổi lễ bàn giao, giám đốc VietinBank - ĐN tới động viên tặng quà cho gia đình gồm số vật dụng cần thiết bàn ghế, nồi xoong, bát đĩa, chăn 30kg gạo…với mong muốn bà sớm “An cư lạc nghiệp” làm ăn ngày khấm  Tóm lại chất lượng dịch vụ cao, giá trị gia tăng cho khách hàng, phương tiện toán đại, mạng lưới trải rộng khắp thành phố dễ nhìn thấy VietinBank - ĐN Trên đường phát triển lâu dài mình, xây dựng niềm tin khách hàng mục tiêu phát triển, phấn đấu VietinBank - ĐN VietinBank ĐN cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VietinBank - ĐN 3.1 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VietinBank – ĐN Cơng tác chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN mờ nhạt VietinBank - ĐN chưa có sách hàng hoạt động mang tính tự phát, thiếu đồng bộ, quán NH Về cấu tổ chức, VietinBank - ĐN chưa có phòng chức tên gọi riêng “Chăm sóc khách hàng ” số NHTM khác Do hoạt động chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN chưa quan tâm mức vai trò Cơng tác chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN dừng số hoạt động riêng lẻ như: áp dụng sách ưu đãi lãi suất, phí…cho số khách hàng lớn truyền thống; tặng quà cho Giám đốc nhân ngày sinh nhật, Tết; tổ chức Hội nghi khách hàng… Nhận thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân cán ngân hàng chưa có định hướng xuyên suốt từ Ban lãnh GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 53 đạo đến nhân viên Do chưa hình thành nếp nghĩ quan tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ cán điểm mấu chốt cơng tác chăm sóc khách hàng mà VietinBank - ĐN cần khắc phục Tóm lại, cơng tác chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN dừng lại mức độ nhỏ lẻ, mang tính ngắn hạn, chưa có định hướng dài hạn tầm sách, chiến lược 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VietinBank - ĐN 3.2.1 Tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN Theo giới chuyên môn, chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa niềm tin công ty, giải pháp mang tính tình để đối phó với phàn nàn khiếu nại khách hàng Bạn phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp cao đến thấp có nếp "văn hóa chăm sóc khách hàng", hình tượng khách hàng ln định hướng để cán công nhân tận tâm chăm sóc Nếp văn hóa thể lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian giải linh hoạt tình xảy Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp qn phòng, ban, tránh tình trạng phòng cam kết đằng phòng khác thực thi nẻo Văn hóa đặc trưng bạn làm cho "thượng đế" bạn hài lòng 3.2.1.1 Nâng cao ý thức dịch vụ khách hàng toàn thể nhân viên Ý thức dịch vụ khái niệm lớn, nói cách khách quan ý thức dịch vụ lực dịch vụ nhu cầu tiềm khách hàng, quan niệm nguyện vọng tự giác tự động làm tốt cơng việc dịch vụ, xuất phát từ trái tim nhân viên dịch vụ Trong tình hình cạnh tranh ngày mãnh liệt, thị trường cung cấp ngày vượt cầu, khác biệt sản phẩm ngày nhỏ, cung cấp dạng dịch vụ, nâng cao giá trị phần phụ sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng, để giữ khách hàng Điều yêu cầu doanh nghiệp nhân viên dịch vụ phải tăng cường ý thức dịch vụ khách hàng Ý thức dịch vụ hành vi cử nhân viên dịch vụ nên có tố chất phong cách nghề nghiệp cần có Cần làm được:  Lịch sự: trơng thấy khách hàng đồng nghiệp nên chào hỏi, chủ động hỏi khách hàng cần giúp đỡ khơng… GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 54  Ba nhẹ: nhẹ nói nhẹ, thao tác nhẹ nhàng Yên tĩnh: có khách hàng nên ngừng đối thoại nội bộ, chuyển sang quan tâm nhu cầu khách Nếu nói chuyện với khách hàng nghe điện thoại, nên dùng ánh mắt chào hỏi khách hàng  Lịch nhường nhau: khách hàng sử dụng thiết bị công cộng NH nên chủ động nhường, ưu tiên khách hàng sử dụng Ví dụ: ưu tiên khách hàng vào thang máy, khách hàng hành lang nhường khách hàng trước… 3.2.1.2 Luôn nhắc nhở nhân viên: khách hàng động lực để làm việc Các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng khách hàng dành quỹ thời gian cho khách hàng Cho dù có nhiều cơng việc cần hồn thành, nhân viên khơng nên lãng qn cơng việc chăm sóc khách hàng Hơn hết, họ cần hiểu đem đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc tốt cơng việc cần ưu tiên thực khơng có khách hàng, NH tồn 3.2.1.3 Không ngừng đào tạo nhân viên Cần đào tạo nhân viên phận NH có kiến thức chăm sóc khách hàng giải vấn đề khách hàng Sẽ không chuyên nghiệp gây nhiều phiền toái cho khách hàng nhân viên đổ lỗi cho có trục trặc xảy ra, không đứng chịu trách nhiệm giải Vì vậy, NH mở lớp đào tạo, huấn luyện nhằm giúp nhân viên có cung cách phục vụ tốt tới khách hàng, chủ động việc đối phó tình xảy ra, giúp đỡ nhân viên việc nhận biết thử sức với nhiều tình khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp 3.2.1.4 Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng Hãy để nhân viên chào đón khách hàng quen thuộc NH cách gọi tên thân mật, bắt tay với khách hàng nói lời cảm ơn khách hàng thường xun sử dụng sản phẩm hay dịch vụ NH Một cách gây thiện cảm với khách hàng lắng nghe nhu cầu khách hàng Luôn nghĩ cách tạo thiện cảm khách hàng dịch vụ bạn Khách hàng thường nhạy cảm biết họ chăm sóc đến mức Cuối cùng, cảm ơn họ bạn có hội GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 55 Bên cạnh đó, theo tơi xem khách hàng người thân mình, tạo cảm giác gần gũi, tin tưởng, dễ cảm thông với khách hàng Ngoài ra, nội VietinBank - ĐN nên phát động phong trào “Nụ cười VietinBank - ĐN” cho toàn nhân viên nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ khách hàng, để khách hàng đến với VietinBank - ĐN không nhận dịch vụ có chất lượng tốt mà phải phục vụ với thái độ tốt nhất, thân thiện 3.2.1.5 Khen thưởng đội ngũ nhân viên có thành tích tốt chăm sóc khách hàng Nhân viên – khách hàng nội cần NH đối xử cơng bằng, chí khách hàng bên Để thỏa mãn nhân viên, NH phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, mong muốn nhân viên cơng việc về: điều kiện, thời gian làm việc, thay đổi cơng việc…Ngồi hàng năm NH phải đánh giá lại nghiêm túc đội ngũ cán quản lý nắm nhu cầu mong muốn họ để có giải pháp thích hợp VietinBank - ĐN cần phát huy vai trò Cơng đồn nhiệm vụ Ban lãnh đạo nên có sách khen thưởng cá nhân hay nhóm xuất sắc nỗ lực đem đến dịch vụ tốt cho khách hàng Đây cách để động viên nhân viên không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.2.2 Tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng  Đơn giản hóa thủ tục VietinBank_ĐN thực Dự án Hiện đại hóa NH với quy trình giao dịch cửa triển khai tồn hệ thống Q trình giao dịch bước, khâu trung gian cắt giảm hồn tồn Quy trình giảm tối đa, vấn đề vướng mắc lại thủ tục giấy tờ VietinBank - ĐN cần rà soát lại giấy tờ giao dịch loại nghiệp vụ Đơn giản hóa biểu mẫu để giảm tối đa tham gia khách hàng, nghĩa khách hàng điền nội dung thật cần thiết, phần lại NH Hiện thủ tục gây phiền hà cho khách hàng nhiều thủ tục Tín dụng Do đó, NH cần đưa biện pháp tạo chương trình vi tính mẫu biểu NH từ hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ …  Tăng thời gian mở cửa GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 56 Hiện nay, VietinBank - ĐN mở cửa giao dịch tiếng / ngày, ngày / tuần, VietinBank - ĐN nên xem xét chia ca làm việc để tăng thời gian phục vụ khách hàng Thời gian mở cửa tăng từ tiếng lên 10 tiếng/ngày, phục vụ thứ chủ nhật, vào ngày lễ nhằm phục vụ khách hàng cá nhân người làm giao dịch vào ngày nghỉ Số nhân viên làm việc ngày thứ chủ nhật ngày thường Làm điều VietinBank - ĐN đáp ứng mong đợi đối tượng khách hàng  Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch NH tiếp cận khách hàng thông qua mạng lưới giao dịch Vị trí, địa điểm điểm giao dịch có ảnh hưởng đến định “mua” khách hàng Vì NH cần tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận với mạng lưới VietinBank - ĐN cách dễ dàng VietinBank - ĐN cần xem xét vấn đề: mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch…đã bố trí hợp lý chưa? Các địa điểm đơng dân cư, địa bàn kinh tế trọng điểm có mặt VietinBank - ĐN chưa? Các điểm giao dịch VietinBank - ĐN có nằm vị trí thuận lợi giao thơng, dễ thấy, dễ tìm? Khách hàng có khó khăn tiếp cận mạng lưới VietinBank - ĐN? cho việc mở rộng mạng lưới phải có chọn lọc VietinBank - ĐN cần tiếp tục mở rộng mạng lưới KCN mới, khu dân cư theo hướng chuyên doanh số sản phẩm dịch vụ có hiệu quả, khơng phải kinh doanh đa Đây địa bàn kinh tế phát triển, có nhu cầu vốn lớn mà VietinBank - ĐN có dấu hiệu chậm chân so với NHTM khác  Nâng cấp điểm giao dịch thành phòng giao dịch  Máy móc thiết bị đại, dễ sử dụng Khách hàng mong muốn NH cung cấp cho họ đầy đủ thiết bị cần thiết Do NH cần phải tạo môi trường vật chất tiện nghi, thoải mái cho khách hàng họ đến giao dịch 3.2.3 Tăng chế độ khuyến Đây giải pháp nhằm làm thỏa mãn cao nhu cầu, mong muốn khách hàng Trong thời gian qua, hình thức khuyến NH hạn chế rải rác Do NH cần tập trung đưa hình thức khuyến nhằm tạo khác biệt với NH khác Đồng thời NH nên tận dụng triệt để dịp lễ, kỷ niệm ngày thành lập ngành, ngày thành lập NH để đưa hình thức GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 57 khuyến với giá trị cao Như thế, khách hàng cảm nhận quan tâm, tôn trọng cách thân tình bạn Ví dụ, hàng tháng NH triển khai chương trình Chúc mừng sinh nhật dành cho khách hàng Theo đó, khách hàng thỏa mãn điều kiện nhận quà tặng đặc biệt thiệp chúc mừng sinh nhật từ VietinBank - ĐN Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” thực nhằm tăng cường giao lưu gắn kết lâu dài VietinBank - ĐN với khách hàng thân thiết 3.2.4 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN Hiện nay, VietinBank - ĐN chưa có phòng chăm sóc khách hàng số NHTM khác, mà thiết lập phận chăm sóc khách hàng phòng tổng hợp kiêm nhiệm Do hoạt động chăm sóc khách hàng NH chưa quan tâm mức vai trò Đã đến lúc ban lãnh đạo VietinBank - ĐN phải thành lập phòng “Chăm sóc khách hàng” riêng biệt, độc lập, có vị trí ngang với phòng chun mơn khác để thực chức cần thiết vốn có nhằm tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch NHTM Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng NHTM Nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng biết nhu cầu khách hàng gợi mở nhu cầu họ, tạo cho họ tin tưởng, hài lòng Sứ mệnh phận Chăm Sóc Khách Hàng bảo vệ quyền lợi khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi, góp ý từ phía khách hàng Những ý kiến mà nhân viên Chăm Sóc Khách hàng ghi nhận nguồn thơng tin hữu ích để NH ngày nâng cao chất lượng phục vụ, vạch chiến lược hoàn thiện sản phẩm thị trường 3.2.5 Trao quyền cho nhân viên Việc trao quyền dịch vụ khách hàng ngày trở nên quan trọng hết Những phàn nàn, yêu cầu khách hàng giải nhanh chóng hiệu nhiều Tùy thuộc vào chất phàn nàn từ phía khách hàng, NH trang bị cho nhân viên dịch vụ khách hàng khả đưa giải pháp, GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 58 sáng kiến hữu ích cho khách hàng bất mãn để động viên họ không rời bỏ NH Hãy cho phép nhân viên đưa nửa mà khách hàng u cầu Ví dụ, bạn thường tính phí cho dịch vụ định đó, bạn đối mặt với khả đánh khách hàng có 10 năm gắn bó, cho phép nhân viên dịch vụ bán hàng quyền giảm nửa mức giá Nếu NH mắc phải sai sót, khiếm khuyết khách hàng phàn nàn vấn đề này, cho phép nhân viên dịch vụ NH thừa nhận sai sót, xin phép đưa đề xuất bù đắp cho khách hàng, chẳng hạn miễn phí dịch vụ, tặng phiếu khuyến mại, Đừng bắt nhân viên trở thành “robot” công việc Việc đưa cho nhân viên dịch vụ khách hàng danh sách công việc điều cần nói với khách hàng bất mãn khiến họ ngày trở nên giống robot Hãy đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng hành động mang tính người nhiều Bạn cần đào tạo họ nghệ thuật hoá giải xung đột cần thiết để biến khách hàng bất mãn thành người tin tưởng NH quan tâm, chăm sóc chu đáo tới vấn đề họ mong muốn giúp đỡ họ Đừng đợi đến lúc khách hàng khăng khăng đòi nói chuyện với nhà quản lý Nếu thẩm quyền đưa giải pháp nhân viên dịch vụ khách hàng chưa đủ để giữ chân khách hàng, NH nên có quy trình chuẩn mực cho phép nhân viên dịch vụ khách hàng yêu cầu chút thời gian để tham khảo ý kiến nhà quản lý cấp đưa họ tham gia vào thảo luận với khách hàng Rõ ràng rằng, lời phàn nàn khách hàng khơng giải NH có nhân viên có thẩm quyền giải yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng hợp lý Điều tốt giữ cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc từ lúc đầu Việc trao quyền hiệu chắn giúp NH xây dựng thành công mối quan hệ khách hàng lâu dài bền chặt Như vậy, việc trao quyền cho nhân viên giúp cho NH giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng, đem lại hài lòng cho khách hàng, mặt khác đem lại niềm vui cho nhân viên Vì nhân viên uỷ quyền đưa nhiều định quan trọng trình phục vụ khách hàng, họ cảm thấy đánh giá cao, từ có thêm tự tin, nhiệt tình cho cơng việc Đối với NH, đem lại cho nhân viên niềm tin, đánh giá cao tức họ tạo điều kiện cho nhân GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 59 viên làm việc tốt hơn, đem lại cho khách hàng hài lòng tức họ nắm quyền “sở hữu” khách hàng 3.2.6 Đảm bảo dòng thơng tin hai chiều khách hàng VietinBank - ĐN * Thơng tin từ phía Ngân hàng  Khách hàng Mặc dù VietinBank có trang web giới thiệu NH Công Thương Việt Nam, VietinBank - ĐN cần xây dựng cho trang web riêng theo hướng đa dạng hóa thơng tin tăng tính thời sự, lưu trữ tư liệu cần tra cứu nhằm cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ hoạt động NH đến người dân cách nhanh có hiệu nhất, cần cập nhật liên tục biểu phí, lãi suất Xây dựng diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng giảm bớt công nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn cơng khai, khách hàng NH trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến bạn rãnh rỗi nhân viên bạn thực cơng việc khác Nhiều doanh nghiệp có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thơng báo dịch vụ NH Bạn giữ liên lạc với khách hàng lần năm để cung cấp cho họ thông tin mà bạn có bao gồm sách NH, thay đổi thị trường, thông tin sản phẩm Khách hàng vui hơn, tin tưởng bạn họ nhận thơng tin từ bạn, khơng phải từ phương tiện truyền thông hay qua lời đồn Những thơng tin mà bạn gửi tới giúp khách hàng biết họ có lợi ích hợp tác với NH bạn Khách hàng hướng dẫn, “dạy” kỹ lưỡng sản phẩm, họ biết trước họ cần sử dụng sản phẩm dịch vụ từ đưa định * Thơng tin từ phía khách hàng  Ngân hàng Tạo hội để khách hàng nêu ý kiến mình: tổ chức buổi gặp gỡ thân tình, gọn nhẹ chia theo loại nghiệp vụ đối tượng khách hàng… Đảm bảo cho khách hàng khơng hài lòng có điều kiện khiếu nại dễ dàng VietinBank - ĐN cần xây dựng hệ thống giải khiếu nại GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 60 phục hồi dịch vụ NH cần thiết lập đường dây nóng với số điện thoại miễn phí để khách hàng liên lạc cần, đặc biệt xây dựng hệ thống Callcentre Callcenter khái niệm dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, websites hứa hẹn trở thành lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm Việt Nam, bối cảnh hội nhập với giới Hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Callcenter) bổ trợ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng thêm phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đồng thời giúp doanh nghiệp giảm chi phí tăng hiệu cơng việc Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, Callcenter trở thành trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp tương tác hiệu với khách hàng theo quy trình chặt chẽ như: tiếp nhận phản hồi thông tin khách hàng, tiếp nhận yêu cầu đặt hàng, quản lý sở liệu khách hàng, phân tích thơng tin xác lập báo cáo trình chăm sóc khách hàng Dịch vụ giúp doanh nghiệp chủ động tìm đến khách hàng thơng qua chương trình nghiên cứu thị trường, quảng cáo sản phẩm, đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp CallCenter tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax khơng phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn thơng tin để phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Ở nhiều nước giới, Ấn Độ Philippines, từ lâu dịch vụ Callcenter phát triển có quy mơ phủ sóng đa quốc gia với trung tâm có từ vài trăm đến vài ngàn nhân viên Callcenter khơng xa lạ doanh nghiệp Việt Nam, hình thức ứng dụng phần toàn phần tùy theo quy mô mức độ chuyên nghiệp doanh nghiệp Đối với nhân viên tiếp nhận khiếu nại, NH cần huấn luyện kỹ trao quyền giải vấn đề khách hàng cách linh hoạt nhanh chóng Hình3.1 : Dòng thơng tin hai chiều ngân hàng – khách hàng KHÁCH HÀNG Chế độ khuyến Sản phẩm Thông tin giải khiếu nại Các yêu cầu Vướng mắc Khiếu nại VietinBank - ĐN GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 61 3.2.7 Thường xuyên theo dõi, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng, tham khảo ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Điều trước tiên NH phải làm kiểm tra xem mức độ thỏa mãn khách hàng NH Các công cụ giúp cho NH kiểm tra mức độ thỏa mãn khách hàng bao gồm: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, thư góp ý, doanh số hay vấn Ngoài ra, việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng thể NH quan tâm đặc biệt tới khách hàng mong muốn nâng cao chất lượng phục vụ Không thể tránh khỏi việc phải nghe lời phàn nàn, nhiên lời phàn nàn giúp cho NH hoàn thiện quan trọng củng cố mối quan hệ với khách hàng 3.2.8 Tạo tin tưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank - ĐN - Môi trường cung cấp: tạo cho khách hàng ấn tượng tiện nghi NH, qua đem lại cho khách hàng cảm giác tin cậy đại, vị NH Bề NH cần tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng, bề không trang trọng, dẽ thấy dễ tiếp cận NH cần lưu ý cách trang trí bên trong, tiện nghi (nước uống, báo chí, bàn ghế, giáy bút, điện thoại…) Bên cạnh đó, môi trường cung cấp cần thường xuyên đổi tạo để tạo hào hứng cho khách hàng giao dịch NH thay đổi vài tranh, hay màu sắc không gian…tạo ảm giác mẻ cho khách hàng Tóm lại, khách hàng cần ghi nhớ khơng gian cung ứng dịch vụ hay môi trường cung cấp nơi NH “bán” mà nơi khách hàng “mua” - Thương hiệu NH: Giá trị thương hiệu không tạo nên từ chất lượng sản phẩm dịch vụ mà từ hoạt động xã hội khác thể nhân cách gí trị mà NH muốn mang đến cho khách hàng nói riêng mơi trường xã hội nói chung với thương hiệu VietinBank - ĐN cần ý hoạt động mà qua đo NH quảng bá hình ảnh thương hiệu VietinBank - ĐN cách hiệu Đối tượng công chúng NH cần lựa chọn sinh viên trường đại học khách hàng NHội khách hàng bên cảu NH tương lai VietinBank - ĐN chọn hình thức như: tài trợ hội thảo, tham luận trường đại học, tài trợ thi trí tuệ thi đấu thể thao sinh viên, trao phần thưởng, suất học bổng dành cho sinh GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 62 viên giỏi, sinh viên nghèo vượt khó vào dịp khai giảng, bế giảng năm học…Qua góp phần nâng cao thương hiệu VietinBank - ĐN - Năng lực nhân viên: thường khách hàng coi thước đo mức độ tin cậy giao dịch Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên thể qua giao dịch như: thao tác nhanh, xác, giải thích cặn kẽ thắc mắc khách hàng…sẽ tạo tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ NH Để có đội ngũ nhân viên với chất lượng đồng đều, nắm vững nghiệp vụ phụ trách, VietinBank - ĐN cần ý công tác đào tạo huấn luyện sau tuyển dụng Nhân viên cần hốn đổi cơng việc để biết thêm nghiệp vụ khác lãnh đạo phát khả nhân viên thích hợp với công việc Định kỳ năm lần, lãnh đạo trực tiếp nhân viên phải đưa ý kiến đánh giá lực nhân viên để phận tổ chức cán bố trí lại cán cho phù hợp - Tổ chức chương trình khuyến mãi: lễ, Tết VietinBank - ĐN nên tổ chức đợt bốc thăm trúng thưởng theo số sổ tiết kiệm, gửi quà, thiệp chúc mừng, có chế độ ưu đãi người gửi với số tiền lớn thường xuyên…qua thể quan tâm NH đến khách hàng, tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, VietinBank - ĐN bên họ 3.2.9 Áp dụng cơng thức PACT dịch vụ chăm sóc khách hàng VietinBank - ĐN 3.2.9.1 P-Quy trình (Process) Quy trình hay thủ tục giữ cho bóng lăn tròn từ phút đầu phút cuối Nếu chuỗi hành động thiết kế hợp lý vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào yêu cầu khách hàng nghĩa đáp ứng tốt mong đợi họ 3.2.9.2 A - Thái độ (Attitude) Khi có quy trình để vận hành có hiệu quả, nhân viên cần có thái độ - thái độ tích cực Đó thái độ hợp lý thể rõ nhân viên hiểu quy trình làm việc hướng tới đáp ứng mong đợi khách hàng Bản thân quy trình khơng thể làm điều Nó đòi hỏi nhân tố người Chúng ta suy nghĩ tích cực làm việc tích cực để giữ cho quy trình hiệu nhất, qua đảm bảo thỏa mãn khách hàng Một thái độ tích cực ln ln gây ngạc nhiên cho khách hàng – điều mà thấy rõ song lại tất khách hàng mong đợi GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 63 3.2.9.3 C - Giao tiếp (Communication) Tạo phong cách giao tiếp thật tốt lần gặp mặt khách hàng tìm đến với NH, với trang phục trang trọng, nhã nhặn, tốt nên đồng phục ngành (áo dài vest) Tiếp cận, nắm bắt nhanh vấn đề, theo dạng khách hàng khác để từ đưa ý kiến, tư vấn cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà NH đáp ứng yêu cầu khách hàng Điều cần ý không áp dụng rập khuôn cho khách hàng câu trả lời, dễ trở nên giả tạo, hình thức 3.2.9.4 T - Time (Thời gian) Thời gian ưu tiên số Trong giới bận rộn ngày nay, thời gian đóng vai trò quan trọng định thỏa mãn khách hàng Những hành động nhanh chóng ln đánh giá cao chậm trễ với lời xin lỗi Tóm lại: Có quy trình thích hợp, khách hàng thỏa mãn Có thái độ lãnh đạm hơn, khách hàng vừa lòng Có giao tiếp chủ động hơn, khách hàng thông cảm Và có hành động hạn, khách hàng tiếp tục giao dịch, kinh doanh với bạn KẾT LUẬN Tóm lại, mơi trường cạnh tranh ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày có vị trí quan trọng Nó tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ với đối thủ cạnh tranh Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp NH thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện Từ làm tăng mức độ hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng Vì vậy, NH GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương Luận văn tốt nghiệp Trang 64 cần có quan tâm, đầu tư mức đến hoạt động này, nguồn lực tài chính; trước, sau trình giao dịch Trong thời gian thực tập VietinBank – ĐN, với giúp đỡ tận tình thầy giáo Nguyễn Ngọc Vũ, anh chị Ngân hàng, với nỗ lực, cố gắng tìm hiểu, thu thập số liệu thân, em đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn anh chị vốn kiến thức có hạn thân nên đề tài không tránh khỏi sai sót Rất mong đóng góp ý kiến thầy cô, anh chị Ngân hàng với bạn để đề tài em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo Nguyễn Ngọc Vũ , anh chị phòng Kế tốn, phòng Tổng hợp giúp em hoàn thành luận văn Đà Nẵng, tháng năm 2008 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Hương GVHD: TS Nguyễn Ngọc Vũ SVTH: Nguyễn Thị Thanh Hương ... sau kiện chia tách tỉnh, Ngân hàng Công thương Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành hai chi nhánh trực thuộc Trung Ương Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam Ngân hàng Cơng thương thành phố Đà Nẵng Kể... đó, ngân hàng hoạt động độc lập với chức kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng, Hội sở Ngân hàng Cơng thương Đà Nẵng đóng 172 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng, chi nhánh Liên Chi u chi. .. kinh doanh ngân hàng chuyên doanh quản lý nhà nước ngân hàng trung ương; Ngân hàng Công thương thành lập với chi nhánh Tại Quảng Nam, Ngân hàng Cơng thương đặt hội sở Đà Nẵng, chi nhánh trực