CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABBIKE TẠI TP. HCMCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGSỰ HÀI LÒNGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGCÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABBIKE TẠI TP. HCM
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HUỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABBIKE TẠI TP HỒ CHÍ MINH Giáo viên hƣớng dẫn : LÊ THỊ NGỌC Khách hàng thực : NGUYỄN THỊ THÙY : 2014 – 2018 Khóa Lớp : 05DHQT1 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu đƣợc nêu khóa luận trung thực chƣa công bố cơng trình khác Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu TP.HCM, ngày 14 tháng 06 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu đề tài khóa luận bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình q thầy, cơ, nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực khóa luận Trƣớc hết tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến cô Lê Thị Ngọc ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn tơi hết lịng giúp đỡ, hƣớng dẫn tạo điều kiện tốt cho hồn thành khóa luận Tơi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng đại học Công Nghiệp Thực Phẩm Tp Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài khóa luận Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài khóa luận tơt nghiệp cách hồn chỉnh Với điều kiện vốn kiến thức hạn chế Do khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đựơc ý kiến đóng góp q thầy để khóa luận đƣợc hồn thiện TP.HCM, ngày 14 tháng 06 năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thùy iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Thùy MSSV:2013140241 Khoá: 2014- 2018 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày … tháng … năm 201… (Ký ghi rõ họ tên) iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Tên tiếng Anh Dịch qua tiếng Việt Valid Hợp lệ Missing Thiếu Frequency Tần số PercentValid Percent Tỷ lệ phần trăm hợp lệ Cumulative Percent Phần trăm tích lũy Descriptive Statistics Thống kê mô tả Minimum Nhỏ Maximum Lớn Mean Trung Bình Std Deviation Độ lệch chuẩn Corrected Item-Total Correlation Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha if Item Deleted Alpha Cronbach Deleted câu KMO and Bartlett's Test Kiểm định KMO Bartlett Total Variance Explained Tổng phƣơng sai trích Initial Eigenvalues Eigenvalues khởi tạo Component Matrix Ma trận thành phần Rotated Component Matrix Ma trận xoay thành phần R Hệ số R R Square Hệ số R bình phƣơng Adjusted R Square Hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh v Std Error of the Estimate Sai số chuẩn ƣớc lƣợng Coefficients Hệ số Model Mô hình Unstandardized Coefficients Hệ số chƣa chuẩn hóa Standardized Coefficients Hệ số chuẩn hóa t t Sig Sig Collinearity Statistics Đa cộng Tuyến B B Std Error Sai số chuẩn Beta Beta Tolerance Hệ số Tolerance VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF Constant Hằng số vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Mô tả số thông tin cá nhân ngƣời trả lời vấn 34 Bảng 4.2 Mơ tả hình thức mà khách hàng biết đến dịch vụ Grabbike 38 Bảng 4.3 : Mô tả dịch vụ ƣu tiên lựa chọn di chuyển .39 Bảng 4.4 : Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố biến độc lập 1nhân tố biến phụ thuộc 40 Bảng 4.5: Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test 43 Bảng 4.6 : Bảng phân tích tổng biến đƣợc giải thích phân tích EFA Total 44 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 4.8 KMO and Bartlet’s Test thành phần hài lòng khách hàng .48 Bảng 4.9 Kết chạy EFA thành phần hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.10 Ma trận nhân tố thành phần hài lòng khách hàng 49 Bảng 4.11 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 52 Bảng 4.12 Tóm tắt mơ hình hồi quy lần 55 Bảng 4.13 : Bảng phân tích hồi quy lần 56 Bảng 4.14 Kết ANOVA .58 Bảng 4.15: Kết kiểm định giả thuyết 59 Bảng 16 Kiểm định ANOVA- Giới tính .62 Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA- Độ tuổi 63 Bảng 18 Thống kê mơ tả giá trị trung bình nhóm tuổi 63 Bảng 19 Phân tích Post Hoc Tests 64 Bảng 20 Kiểm định ANOVA- Nghề nghiệp 65 Bảng 21 Kiểm định ANOVA- Thu nhập 65 Bảng 22 Kiểm định ANOVA- Thời gian sử dụng 66 vii Bảng 23 Thống kê mô tả giá trị trung bình nhóm thời gian sử dụng dịch vụ .67 Bảng 24 Phân tích Post Hoc Tests thời gian sử dụng dịch vụ 67 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 : Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVQUAL 12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ taxi Vinasun 16 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines 17 Hình 2.5 : Mơ hình nghiên cứu đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách công ty cổ phần Thuận Thảo 18 Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu vấn đề đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng - Với tập trung đặc biệt vào online cab industry Ấn Độ 19 Hình 2.7 : Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng công ty Taixi Nairobi 20 Hình 2.8 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 : Quy trình xây dựng, thực xử lý khảo sát 26 Hình 4.1: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo giới tính 35 Hình 4.2 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo độ tuổi 36 Hình 4.3 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo nghề nghiệp 36 Hình 4.4 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo thu nhập 37 Hình 4.5: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo thời gian sử dụng dịch vụ 37 Hình 4.6 : Thống kê hình thức mà khách hàng biết đến dịch vụ Grabbike 38 Hình 4.7 : Thống kê dịch vụ ƣu tiên lựa chọn di chuyển khơng có phƣơng tiện lại 39 Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 Hình Mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh 59 ix MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.5.Đóng góp nghiên cứu: 1.5.1 Về mặt lý thuyết 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu: TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GRABBIKE 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ: 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.1.5 Một số lý thuyết dịch vụ Grabbike 14 2.2 Các cơng trình nghiên cứu trƣớc đây: 15 2.2.1 Một số nghiên cứu nƣớc: 15 2.2.2 Một số nghiên cứu nƣớc: 18 2.3 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 20 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 x HL3 839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Bảng 6.1 kết hồi quy chạy lần Variables Entered/Removeda Variables Model Entered Variables Removed Method Enter GC, DC, TC, PTHH, NLPV, DUb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R R Adjuste Square d Std Change statistics R Error of R Square the Square F df1 df2 Change Chang Estimate Change 875a 765 757 39056 e 765 91.681 169 a Predictors: (Constant), GC, DC, TC, PTHH, NLPV, DU Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Statistics Coefficients Std B Error Model Beta (Constant) -1.166 TC 341 212 045 t Sig Tolerance VIF -5.500 000 332 7.671 Sig F 000 744 1.344 000 DU 177 055 166 3.242 001 531 1.882 NLPV 157 049 146 3.200 002 670 1.492 DC 257 053 209 4.833 000 747 1.339 PTHH 090 053 080 1.707 090 632 1.583 GC 342 043 333 7.972 000 798 1.254 a Dependent Variable: HL Bảng 6.2 Kết hồi quy chạy lần Variables Entered/Removeda Variables Model Entered GC, DC, TC, NLPV, DUb Variables Removed Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Mode R R Adjusted Std Change statistics l Square R Square Error of R the Square F df1 df2 Change Chang Estimate Change 872a 761 754 39275 761 e 108.215 170 a Predictors: (Constant), GC, DC, TC, NLPV, DU ANOVAa Model Sum of df Squares Mean Square F Regression 83.464 16.693 108.215 Residual 170 154 26.223 Sig F Sig .000b 000 ANOVAa Total 109.687 175 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DC, TC, NLPV, DU Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Model B Coefficients Statistics t Std Error Collinearity Sig Beta Tolerance VIF (Constant) -1.062 204 -5.201 000 TC 349 045 339 7.825 000 751 1.332 DU 219 049 205 4.440 000 662 1.510 NLPV 158 049 147 3.202 002 670 1.492 DC 264 053 214 4.942 000 751 1.332 GC 350 043 340 8.150 000 806 1.240 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ANOVA Bảng 7.1 Kết kiểm định ANOVA- Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 956 174 330 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between F Square 001 001 109.686 174 630 109.687 175 001 Groups Within Groups Total Bảng 7.2 Kết kiểm định ANOVA- Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.946 Sig df1 df2 Sig 172 124 974 ANOVA HL Sum of Mean Squares Between Groups df Square 8.391 2.797 Within Groups 101.296 172 589 Total 109.687 175 F Sig 4.749 003 Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation Duoi 23 tuoi 56 3.3810 76126 10173 Tu 23 – 30 tuoi 69 3.3865 85295 10268 Tu 31 – 40 tuoi 34 3.8333 65777 11281 Tren 40 tuoi 17 3.9216 59546 14442 176 3.5227 79170 05968 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) (J) DOTUOI DOTUOI Mean Std Differen Error Sig Interval ce (I-J) Duoi 23 Tu 23- 30 tuoi tuoi Tu 31 – 40 tuoi 95% Confidence Lower Upper Bound Bound -.00552 13803 968 -.2780 2669 -.45238* 16685 007 -.7817 -.1230 Tren 40 tuoi -.54062* 21251 012 -.9601 -.1212 Tu 23- 30 Duoi 23 tuoi 00552 13803 968 -.2669 2780 tuoi Tu 31 – 40 tuoi -.44686* 16080 006 -.7643 -.1295 Tren 40 tuoi -.53510* 20779 011 -.9452 -.1249 Duoi 23 tuoi 45238* 16685 007 1230 7817 Tu 23- 30 tuoi 44686* 16080 006 1295 7643 Tren 40 tuoi -.08824 22796 699 -.5382 3617 Duoi 23 tuoi 54062* 21251 012 1212 9601 Tu 23- 30 tuoi 53510* 20779 011 1249 9452 Tu 31 – 40 tuoi 08824 22796 699 -.3617 5382 Tu 31 – 40 tuoi Tren 40 tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level Bảng 7.3 Kết kiểm định ANOVA- Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.259 171 065 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between Sig Square 5.634 1.409 104.052 171 608 Groups Within F 2.315 059 Groups Total 109.687 175 Bảng 7.4 Kết kiểm định ANOVA- Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.242 172 085 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between F Sig Square 2.551 850 107.136 172 623 109.687 175 1.365 Groups Within Groups Total Bảng 7.5 Kết kiểm định ANOVA- Thời gian sử dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig Statistic 736 172 532 255 ANOVA HL Sum of df Mean Squares Between F Sig Square 6.704 2.235 102.983 172 599 109.687 175 3.732 012 Groups Within Groups Total Descriptives HL N Mean Std Std Deviati Error on Duoi thang 70 3.3381 79954 09556 Tu – thang 30 3.3889 76856 14032 Tu – 12 thang 26 3.7564 77493 15198 Tren nam 50 3.7400 73860 10445 176 3.5227 79170 05968 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) (J) THOIGIAN THOIGIA Std Error Sig Difference N Duoi Mean (I-J) Tu – thang -.05079 16885 764 thang Tu – 12 thang -.41832* 17771 020 Tren nam -.40190* 14328 006 05079 16885 764 Tu – Duoi thang thang Tu – 12 thang -.36752 20733 078 Tren nam -.35111 17870 051 Tu – 12 Duoi thang 41832* 17771 020 thang Tu – thang 36752 20733 078 Tren nam 01641 18709 930 40190* 14328 006 Tu – thang 35111 17870 051 Tu – 12 thang -.01641 18709 930 Tren nam Duoi thang * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Bảng 8.1: Giá trị trung bình thang đo “Giá cả” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 176 3.66 967 GC2 176 3.55 893 GC3 176 3.51 875 GC4 176 3.81 984 GC5 176 3.61 1.085 Valid N 176 (listwise) Bảng 8.2: Giá trị trung bình thang đo “Sự tin cậy” Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation TC1 176 3.63 1.056 TC2 176 3.84 943 TC3 176 3.42 1.039 TC4 176 3.44 860 TC5 176 2.83 935 Valid N (listwise) 176 Bảng 8.3: Giá trị trung bình thang đo “Sự đồng cảm” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 176 3.31 893 DC2 176 3.31 873 DC3 176 3.03 861 DC4 176 3.87 804 Valid N (listwise) 176 Bảng 8.4: Giá trị trung bình thang đo “Sự đáp ứng” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 176 3.33 941 DU2 176 3.26 943 DU3 176 3.14 942 DU4 176 3.44 942 DU5 176 2.95 921 Valid N (listwise) 176 Bảng 8.5: Giá trị trung bình thang đo “Năng lực phục vụ” Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation NLPV1 176 3.42 994 NLPV2 176 3.66 887 NLPV3 176 3.33 1.071 NLPV4 176 3.07 983 NLPV5 176 3.01 862 Valid N (listwise) 176 ... vụ Grabbike TP.HCM - Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Grabbike TP.HCM - Gợi ý số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike. .. sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo giới tính 35 Hình 4.2 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo độ tuổi 36 Hình 4.3 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Grabbike phân theo... lực để đầu tƣ đƣa giải pháp nâng cao dịch vụ vận tải Grabbike, nhƣ hoạch định phƣơng hƣớng, sách quản lý để khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến dịch vụ công ty Grabbike cách hiệu 1.6 Kết cấu