hệ hỗ trợ dự báo khả năng rời khỏi hệ thống của khách hàng ngành viễn thông

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC HỆ HỖ TRỢ DỰ BÁO KHẢ NĂNG RỜI KHỎI HỆ THỐNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH VIỄN THÔNG BÁO CÁO HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH Chuyên ngành: Toán tin SVTH : Bùi Thị Ngọc Mai MSSV : 20162620 Lớp : Toán tin K61 GVHD : TS Lê Chí Ngọc Hà Nội - 2019 Lời mở đầu Trong q trình hoạt động, doanh nghiệp ln phải đối mặt với vấn đề mát khách hàng Có nhiều nguyên nhân dẫn đến rời khách hàng thay đổi vị trí địa lí sinh sống, điều kiện kinh tế , đa phần chất lượng phục vụ doanh nghiệp "Khách hàng thượng đế", làm để nhà quản lý giữ chân "thượng đế" cần thiết Trong báo cáo em xin trình bày hệ thống dự đoán khả rời khỏi hệ thống khách hàng, cụ thể khách hàng ngành viễn thông Hệ thống xây dựng phục vụ nhu cầu nhà quản lý Báo cáo gồm phần , cụ thể: • Mơ hình hóa nghiệp vụ hệ thống – Kết khảo sát mơ hình, trình bày mơ hình nghiệp vụ – Trình bày cách thức thu thập liệu, đặc tả yêu cầu phần mềm • Phân tích thiết kế hệ thống – Phân tích hệ thống mặt chức – Thiết kế hệ thống mơ hình, giao diện demo hình ảnh Nhân đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tiến sĩ Lê Chí Ngọc, giảng viên môn Hệ hỗ trợ định, viện Toán ứng dụng tin học, trường đại học Bách Khoa Hà Nội – người tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn thành báo cáo Tôi gửi lời cảm ơn chân thành tới bạn bè người ủng hộ giúp đỡ tơi suốt q trình thực báo cáo Hà Nội, ngày 10 tháng 06 năm 2020 Sinh viên Bùi Thị Ngọc Mai Mục lục Lời mở đầu Chương Mơ hình hóa nghiệp vụ đặc tả yêu cầu 1.1 Khảo sát 1.2 Mơ hình nghiệp vụ 1.3 Thu thập liệu 1.4 Đặc tả yêu cầu phần mềm Chương Phân tích thiết kế hệ thống 2.1 Phân tích hệ thống mặt chức 2.1.1 Sơ đồ phân cấp chức 2.1.2 Biểu đồ luồng liệu 2.1.3 Sơ đồ thực thể liên kết 2.2 Thiết kế hệ thống 10 2.2.1 Thiết kế mơ hình hệ thống 10 2.2.2 Thiết kế hệ thống mặt liệu 11 2.2.3 Thiết kế hệ thống mặt giao diện 11 2.2.4 Demo hình ảnh giao diện hệ thống 12 Kết luận 16 Chương Mơ hình hóa nghiệp vụ đặc tả u cầu 1.1 Khảo sát Trong suốt trình hoạt động doanh nghiệp, tổ chức thường xuyên xảy tượng mát khách hàng hay nói cách khác khách hàng dừng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp hay tổ chức.Và việc gây cho doanh nghiệp thụt giảm doanh thu độ tin cậy Có nhiều nguyên nhân dẫn tới hao hụt khách hàng số khách hàng rời lý thay đổi địa điểm sinh sống việc sử dụng dịch vụ khơng cịn phù hợp với họ số khác điều kiện kinh tế khơng cịn đủ để tiếp tục chi trả cho việc sử dụng dịch vụ nhiều lý chủ quan khác Tuy nhiên theo thống kê thực tế từ khảo sát khách hàng đa phần lý khách hàng rời hệ thống ngừng sử dụng dịch vụ họ cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ cung cấp Vấn đề khách hàng vấn đề vô quan ngại doanh nghiệp Chính việc đặt kế hoạch chiến lược giúp giữ chân khách hàng ưu tiên hàng đầu nhà quản lý Mục tiêu hết nhà quản lý cần phải biết đối tượng khách hàng cần quan tâm ai, mức độ khả rời khỏi hệ thống người bao nhiêu, người cần quan tâm cấp bách hơn, đưa kế hoạch hay chiến lược phù hợp để giữ chân họ.Đó lý địi hỏi cần có hệ thống hỗ trợ dự đốn khả nằng rời khỏi hệ thống khách hàng từ giúp đưa gợi ý cho nhà quản lý số lượng khách hàng có khả ngừng sử dụng dịch vụ thông tin cụ thể hoạt động sử dụng dịch vụ họ Nhờ vào hệ thống nhà quản lý kiểm soát đâu đối tượng cần quan tâm quan tâm để đạt hiệu mong muốn 1.2 Mơ hình nghiệp vụ Thơng tin giao dịch người dùng phòng ban, đơn vị thu thập lưu trữ sở liệu hệ thống Thông qua thông tin giao dịch hệ thống phân tích hành vi người sử dụng Thơng tin khách hàng phản ánh hành vi họ khứ tương lai Vì thế, thơng tin khách hàng sở quan trọng để hệ thống dự đoán hành vi khách hàng tương lai gần cụ thể khả rời khỏi hệ thống họ Nhà quản lý cần quan tâm đến số lượng khách hàng rời chiếm phần trăm tổng số khách hàng có, từ đưa giải pháp cần có cho nhóm khách hàng để đạt mục tiêu giữ chân khách hàng 1.3 Thu thập liệu Dữ liệu có thơng qua giao dịch mà khách hàng thực lưu trữ sở liệu hệ thống Dữ liệu thu thập từ nhiều nguồn nhiều hình thức khác Người xây dựng hệ thống cần tập hợp lưu trữ liệu dạng thích hợp hệ sở liệu hệ thống 1.4 Đặc tả yêu cầu phần mềm Ứng dụng xây dựng để hỗ trợ nhà quản lý đưa định nên ứng dụng cần phải thể kết dự đoán cách trực quan để nhà quản lý hiểu sử dụng Ứng dụng cần đưa gợi ý cụ thể cho nhà quản lý khách hàng có khả rời khỏi hệ thống Những thông tin mà hệ thống cần có bao gồm: • Tổng số khách hàng có hệ thống giúp nhà quản lý có nhìn tổng quan hệ thống • Biểu đồ phần trăm mức độ khả rời hệ thống khách hàng Ngồi hệ thống cịn phải có thơng tin chi tiết cho mức độ bao gồm: tổng số khách hàng, thông tin chi tiết khách hàng (ID khách hàng, khả rời hệ thống) • Đưa gợi ý cho nhà quản lý tổng số khách hàng danh sách khách hàng rời hệ thống Chương Phân tích thiết kế hệ thống 2.1 Phân tích hệ thống mặt chức Hệ thống bao gồm chức sau: • Các chức hệ thống - Xem thơng tin khách hàng có - Dự báo cho file liệu đầu vào • Cung cấp gợi ý khách hàng có khả rời khỏi hệ thống: - Hiển thị thông tin tổng số khách hàng có - Đưa biểu đồ phần trăm mức độ khả rời khỏi hệ thống khách hàng - Đưa gợi ý cho nhà quản lý 2.1.1 Sơ đồ phân cấp chức Sơ đồ phân cấp chức hệ thống sau: Hình 2.1: Sơ đồ phân cấp chức hệ thống 2.1.2 Biểu đồ luồng liệu Hệ thống cần đưa báo cáo khách hàng cho nhà quản lý Vì hệ thống nhận yêu cầu từ nhà quản lý sau hệ thống phân tích xử lý liệu đưa báo cáo cho nhà quản lý Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Hình 2.2: Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cảnh Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh Hình 2.3: Biểu đồ luồng liệu mức đỉnh 2.1.3 Sơ đồ thực thể liên kết Hình 2.4: Sơ đồ thực thể liên kết 2.2 Thiết kế hệ thống 2.2.1 Thiết kế mơ hình hệ thống • Server – Nodejs server : Nhận yêu cầu từ người sử dụng xử lí u cầu – Python server : Tính tốn khả khách hàng rời khỏi hệ thống • Giao diện người dùng (Client) – HTML (HyperText Markup Language) dùng mô tả cấu trúc trang Web tạo loại tài liệu xem trình duyệt – CSS (Cascading Style Sheets) ngôn ngữ định dạng sử dụng để mơ tả trình bày trang Web, bao gồm màu sắc, cách bố trí phơng chữ, hiển thị nội dung tương thích loại thiết bị có kích thước hình khác – Framework Flask web frameworks, thuộc loại micro-framework xây dựng ngơn ngữ lập trình Python, cho phép xây dựng ứng dụng web, xây dựng api nhỏ Flask cung cấp công cụ, thư viện công nghệ hỗ trợ làm cơng việc Hình 2.5: Mơ hình hệ thống DSS 10 2.2.2 Thiết kế hệ thống mặt liệu • Bảng Customer ( Bảng thơng tin khách hàng ) Tên trường Ý nghĩa Primary key Type customerID ID khách hàng Yes Varchar gender Giới tính Varchar SeniorCitizen Khách hàng cao tuổi Varchar tenure Thời gian sử dụng dịch vụ Varchar PhoneService Dịch vụ điện thoại Varchar InternetService Dịch vụ Internet Varchar OnlineSecurity Bảo mật online Varchar OnlineBackup Sao lưu online Varchar DeviceProtection Dịch vụ bảo vệ Varchar TechSupport Hỗ trợ cơng nghệ Varchar StreamingTV Xem truyền hình TV trực tiếp Varchar StreamingMovies Xem phim trực tiếp Varchar Contract Thời hạn hợp đồng Varchar PaperlessBilling Thanh tốn khơng hóa đơn Varchar PaymentMethod Hình thức tốn Varchar MonthlyCharges Thanh toán theo tháng Varchar TotalCharges Tổng toán Varchar Churn Nhãn Varchar • Bảng Churn ( Bảng khả rời khỏi hệ thống khách hàng ) Tên trường Ý nghĩa Primary key Type customerID ID khách hàng Yes Varchar Churn Khả rời hệ thống 2.2.3 Thiết kế hệ thống mặt giao diện Giao diện chương trình gồm ba trang chính: 11 Unsigned integer • Home Trang Home trình bày liệu khách hàng số liệu cụ thể khả rời hệ thống khách hàng trường Churn • Statistical Trang báo cáo ứng dụng (trang Statistical) chia làm phần chính: – Summary : Đây phần giao diện hiển thị thơng tin tổng số khách hàng có hệ thống – Graph : Đây phần giao diện trình bày biểu đồ phần trăm nhóm khách hàng theo mức độ khả rời hệ thống Thông tin chi tiết mức độ đặt thẻ, bao gồm thông tin tổng số khách hàng mức độ buttom để xem thơng tin chi tiết khách hàng thuộc nhóm Thơng tin chi tiết khách hàng hiển thị dạng bảng – Suggestion : Đây phần giao diện đưa gợi ý cho nhà quản lý thông tin khách hàng có khả rời khỏi hệ thống Thơng tin bao gồm số khách hàng có khả rời thông tin chi tiết hiển thị dạng bảng • About Trang About có phần đưa file liệu thông tin khách hàng lên hệ thống đưa kết dự đoán khả rời hệ thống khách hàng báo cáo 2.2.4 Demo hình ảnh giao diện hệ thống 12 Hình 2.6: Giao diện trang HOME 13 Hình 2.7: Giao diện trang STATISTICAL 14 Hình 2.8: Giao diện trang ABOUT 15 Kết luận Trong báo cáo này, tơi trình bày quy trình phân tích thiết kế hệ hỗ trợ dự đốn khả rời khỏi hệ thống khách hàng ngành viễn thơng Hệ thống đưa dự đốn mức độ khả rời hệ thống khách hàng với mức độ xác cao, đưa báo cáo cách trực quan giúp hỗ trợ nhà quản lý, thao tác dễ dử dụng, thân thiện với người dùng Tuy vậy, hệ thống đáp ứng chức dự báo, chưa tích hợp nhiều tính khác, tơi cố gắng tiếp tục phát triển hệ thống tương lai Bên cạnh đó, cịn hạn chế định thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên không tránh khỏi thiếu sót báo cáo Vì thế, tơi mong nhận đóng góp từ thầy bạn để hoạn thiện 16 ... luận Trong báo cáo này, trình bày quy trình phân tích thiết kế hệ hỗ trợ dự đoán khả rời khỏi hệ thống khách hàng ngành viễn thông Hệ thống đưa dự đoán mức độ khả rời hệ thống khách hàng với mức... đế" cần thiết Trong báo cáo em xin trình bày hệ thống dự đốn khả rời khỏi hệ thống khách hàng, cụ thể khách hàng ngành viễn thông Hệ thống xây dựng phục vụ nhu cầu nhà quản lý Báo cáo gồm phần ,... có - Dự báo cho file liệu đầu vào • Cung cấp gợi ý khách hàng có khả rời khỏi hệ thống: - Hiển thị thông tin tổng số khách hàng có - Đưa biểu đồ phần trăm mức độ khả rời khỏi hệ thống khách hàng