Phân tích hành vi mua sắm trên các trang thương mại điện tử của sinh viên tại hà nội

LỜI MỞ ĐẦU Thương mại điện tử (TMĐT) chủ đề nhận nhiều quan tâm quốc gia, đóng góp to lớn cho tăng trưởng kinh tế Đây bước phát triển tất yếu, phù hợp với xu kinh tế truyền thống dần bão hịa Trong thời đại cơng nghệ 4.0, thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích tiện lợi cho người mua người bán Nắm bắt xu đó, Việt Nam phát triển kênh mua sắm trực tuyến số lượng người sử dụng Internet Việt Nam có xu hướng tăng cao năm gần Theo khảo sát tình hình sử dụng Internet Việt Nam tổ chức We are social thực vào tháng 01/2015, 44% dân số Việt Nam sử dụng Internet 24% dân số mua sản phẩm qua mạng số cho biết họ tiếp tục sử dụng cách thức mua bán tương lai Từ kết thống kê cho thấy người Việt dần chuộng hình thức mua sắm trực tuyến tin tưởng vào biện pháp bảo mật Trong có đến 95% người dùng Internet Việt Nam độ tuổi 15-25 tuổi, nhóm tuổi tập trung nhiều học sinh, sinh viên công nhân viên chức, đáng ý sinh viên, đặc điểm sinh viên động nên thích ứng nhanh với điều lạ, đối tượng đáng quan tâm Do vậy, nhóm em định chọn đề tài “ Phân tích hành vi mua sắm trang thương mại điện tử sinh viên Hà Nội” làm vấn đề nghiên cứu nhóm Bố cục viết gồm ba phần: Chương 1: Lý luận chung hành vi mua thương mại điện tử Chương 2: Phân tích hành vi mua sắm yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trang thương mại điện tử sinh viên Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử Mục tiêu viết nhằm đưa nhìn cụ thể ý định mua sắm trực tuyến sinh viên Hà Nội, đồng thời tìm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm sản phẩm qua mạng từ có đề xuất giải pháp giúp phát triển kênh mua sắm trực tuyến đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần giúp doanh nghiệp ứng dụng hình thức kinh doanh trực tuyến đạt hiệu CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ HÀNH VI MUA VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Hành vi mua Hành vi mua chủ đề nghiên cứu phổ biến marketing khơng có thống định nghĩa nhà nghiên cứu Schiffma & Kanuk (1997) cho hành vi mua định độc lập khách hàng việc sử dụng nguồn lực hữu hạn họ Hành vi mua định nghĩa trình hoạt động người mua tham gia vào việc tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng, đánh giá xử lý sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Hành vi mua xảy ở cấp độ cá nhân, nhóm hay tổ chức (Belch, 1998) Trong nghiên cứu chúng tơi quan niệm hành vi mua tồn q trình tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá phương án, định mua phản ứng sau mua khách hàng Hay nói cách khác hành vi mua toàn hành vi liên quan đến việc mua sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ khách hàng 1.1.2 Thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng phân phối sản phẩm mua bán toán mạng Internet, giao nhận cách hữu hình, sản phẩm giao nhận thông tin số hố thơng qua mạng Internet" Theo Ủy ban Thương mại điện tử Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa dịch vụ nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thơng qua hệ thống có tảng dựa Internet." Các kỹ thuật thơng tin liên lạc email, EDI, Internet Extranet dùng để hỗ trợ thương mại điện tử Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử định nghĩa chung mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng dịch thông qua mạng máy tính, tốn q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối thực trực tuyến phương pháp thủ cơng." Tóm lại, thương mại điện tử xảy môi trường kinh doanh mạng Internet phương tiện điện tử nhóm (cá nhân) với thơng qua cơng cụ, kỹ thuật công nghệ điện tử 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Hành vi mua khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố khác Đối với lĩnh vực mua bán qua internet nghiên cứu trước tập trung vào nhân tố (1)chất lượng sản phẩm Mehmet Haluk Koksal (2007), (; (2) tin cậy công cụ mua hàng (Li & Zhang, 2002; Liu & cộng sự, 2013); (3) thuận tiện (Forsythe & cộng sự, 2006; Dange & Kumar, 2012; Nguyễn Phú Quý & cộng sự, 2012; Javadi & cộng sự, 2012); (4) tính dễ tiếp cận (VECITA, 2015) (5) rủi ro hoạt động mua bán (Forsythe & Shi, 2003; Forsythe & cộng sự, 2006; Dange & Kumar, 2012) Trong đó: Chất lượng qui định lợi ích mà sản phẩm mang lại đồng thời ảnh hưởng đến phản ứng người tiêu dùng sản phẩm Đây yếu tố đề cập chứng minh có tác động đến định mua người tiêu dùng nghiên cứu Jean C.Darian (1998), Mehmet Haluk Koksal (2007), Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phạm Tấn Nhật (2013)… Tính tin cậy vào cơng cụ mua hàng tin tưởng vào thông tin sản phẩm, quảng cáo người tiêu dùng thông qua kênh thông tin khác (Liu & cộng sự, 2013) Tính tin cậy cơng cụ bán hàng online thường dựa vào nhận định từ bên thứ ba thông tin từ diễn đàn, website, công cụ tìm kiếm (Li & Zhang, 2002; Liu & cộng sự, 2013) Sự thuận tiện hoạt động thương mại điện tử tiện ích, đa dạng lựa chọn hay tiện lợi giá Sự thuận tiện giúp khách hàng định hướng mục tiêu, liên quan đến nhu cầu người tiêu dùng (Dange & Kumar, 2012; Forsythe & cộng sự, 2006; Nguyễn Phú Quý & cộng sự, 2012) Sự thuận tiện mua bán trực tuyến đem lại lợi tính đa dạng sẵn có sản phẩm, khơng bị rào cản tâm lý lựa chọn hay tính rõ ràng dễ dàng so sánh giá (Javadi & cộng sự; 2012) Tính dễ tiếp cận khả dễ dàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ để thực hoạt động mua bán khách hàng Tại Việt Nam báo cáo Thương mại Điện tử 2015 cho thấy có khoảng 24% khách hàng khơng đủ thơng tin để định mua sắm trực tuyến (VECITA, 2015) Đây tín hiệu rõ ràng cho thấy khả dễ tiếp cận thuộc tính quan trọng ảnh hưởng tới hành vi mua hàng trực tuyến khách hàng Rủi trình mua bán nguy cơ, rủi ro gây tổn hại tới bên tham gia q trình mua bán trực tuyến Có nhiều loại rủi ro khác có ảnh hưởng tới hành vi mua sắm trực tuyến rủi ro sở vật chất, rủi ro hoàn trả, rủi ro giao hàng, rủi ro tài (Javadi & cộng sự, 2012) Tại Việt Nam theo khảo sát có 91% khách hàng lựa chọn toàn tiền mặt mua sắm trực tuyến (VECITA, 2015) Những rủi ro liên quan đến giá cả, thời gian, sản phẩm hay bảo mật thơng tin có ảnh hưởng tới định mua khách hàng (Forsythe & Shi, 2003; Forsythe & cộng sự, 2006; Dange & Kumar, 2012) CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRÊN CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN TẠI HÀ NỘI 2.1 Hành vi mua sắm 2.1.1 Các loại hàng hóa sinh viên thường mua sắm Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu mặt hàng sinh viên thường mua sắm trực tuyến (đơn vị: %) Dựa vào biểu đồ ta thấy tổng quan cấu loại hàng hóa sinh viên thường mua sắm trực tuyến Trong đó, mặt hàng thuộc nhóm “quần áo, giày dép mỹ phẩm” có tỉ trọng cao nhất, chiểm 36% Kế “đồ công nghệ điện tử” chiếm 19% Các hàng “sách, văn phòng phẩm, hoa, quà tặng”, “thiết bị đồ dùng gia đình” chiếm tỉ trọng 15% 13% Vì tổng thể nghiên cứu sinh viên địa bàn Hà Nội, sinh viên, khoản chi tiêu cho ăn uống, vui chơi, giải trí khoảng chi tiêu cho quần áo, giày dép, mỹ phẩm chiếm phần lớn cấu chi tiêu Điều lý giải mặt hàng thuộc nhóm “quần áo, giày dép, mỹ phẩm” chiếm tỉ trọng cao cấu mặt hàng sinh viên thường mua sắm trực tuyến Ngoài ra, ta cịn nhận thấy nhóm “sách, văn phịng phẩm, hoa quà tặng” chiếm tỉ trọng cao danh mục (15%) Từ năm 2010 đến thời điểm nở rộ loại hình kinh doanh online kinh doanh theo nhóm Nhận thấy tiện lợi hữu dụng hình thức mua sắm online, nhiều bạn sinh viên-những người có nhu cầu lớn sách văn phòng phẩm lựa chọn mua sản phẩm website online cần nhà, họ nắm rõ thơng tin sản phẩm, chọn nhiều mẫu mã, so sánh sản phẩm cửa hàng khác để có lựa chọn tốt mua hàng Sự phổ biến hình thức kinh doanh theo nhóm đem đến cho bạn sinh viên nhiều lợi ích phiếu giảm giá cho nhóm nhiều thành viên, hay chương trình tặng quà mua nhiều sản phẩm Điều kích thích lượng bạn sinh viên tham gia mua sắm trực tuyến ngày nhiều 2.1.2 Sự khác biệt lựa chọn hình thức mua toán sinh viên 2.1.2.1 Sự khác biệt việc lựa chọn hình thức mua sắm Biểu đồ 2.2 Biểu đồ khác việc lựa chọn hình thức mua sắm trực tuyến sinh viên Hà Nội ( đơn vị: %) Kết qủa thống kê hình thức mua sắm trực tuyến cho thấy sinh viên thường mua sắm trực tuyến nhiều sàn giao dịch điện tử, chiếm 49%, mạng xã hội diễn đàn chiếm 28% Điều minh chứng cho phổ biến hình thức sàn giao dịch điện tử Hà Nội năm gần Loại hình nhắm đến tất đối tượng, đặc biệt giới trẻ-những người có nhìn đại giới cơng nghệ mua sắm trực tuyến Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam sàn thương mại điện tử giữ vai trò quan trọng thói quen mua sắm trực tuyến Khi loại hình mua theo nhóm bão hịa, sàn giao dịch điện tử với hệ thống toán sở hạ tầng toán trực tiếp bước phát triển hoàn thiện, phù hợp với nhiều đối tượng giúp sàn thương mại điện tử giữ vị thị trường mua sắm trực tuyến Mạng xã hội khái niệm xuất Việt Nam năm gần đây, ănm 2009 với tên tuổi lớn Zing me, Facebook Đến mạng xã hội trở thành phần thiếu đại đa số giới trẻ thành phố lớn Với thị phần mạng xã hội nằm tay Zing me Facebook – Theo công cụ Google Ad Planer Được đa số bạn giới trẻ yêu thích sử dụng, mạng xã hội ngày trở thành kênh mua sắm trực tuyến hiệu cho giới trẻ nói chung sinh viên nói riêng Năm 2011 năm nhà bán lẻ lớn có thương hiệu xây dựng hệ thống phân phối uy tin khắp nước Nguyễn Kim, Thế giới di động,… lúc triển khai kênh bán lẻ trực tuyến, tích hợp hệ thống tốn trực tuyến hình thức tốn truyền thống để khách hàng trực tiếp chọn mua tốn trực tuyến, khơng đơn giới thiệu sản phẩm nhưn năm trước Với mạnh thương hiệu uy tín, nhiều người biết đến, giá thấp mua hàng từ đến 5%, sản phẩm đảm bảo chất lượng, hệ thống giao dịch tốn an tồn, thuận tiện, nhanh chóng, hệ thống bán lẻ cơng ty bước vượt qua trở ngại từ phía khách hàng yếu tố niềm tin, yếu tố chất lượng sản phẩm Từ dần chiểm lịng tin khách hàng tiếp tục phát triển mạnh Hệ thống bán kẻ lớn thu hút ý sinh viên với 16% sinh viên khảo sát nói thường mua sắm kênh bán lẻ trực tuyến Các sản phẩm bán trực tuyến nhà bán lẻ nói chủ yếu sản phẩm công nghệ, điện tử mức giá cao so với số tiền sinh viên sẵn sàng bỏ để giao dịch trực tuyến, sinh viên chọn mua sắm trực tuyến kênh bán lẻ 2.1.2.2 Sự khác biệt việc toán mua hàng trực tuyến Biểu đồ 1.3 Biểu đồ thể việc lựa chọn hình thức tốn bạn sinh viên Hà Nội mua sắm trực tuyến Kết biểu đồ cho ta thấy bạn sinh viên khảo sát chủ yếu lựa chọn cách thức trả tiền mặt nhận hàng mua trực tuyến Điều phản ánh tâm lý người mua hàng Việt Nam lựa chọn hình thức tốn an tồn Nhất sinh viên người chưa có nhiểu khoản tiết kiệm, trả toán tiền mặt Trên thực tế khảo sát, đại đa số cac bạn sinh viên mua hàng trực tuyến gian hàng Việt Nam lựa chọn hình thức tốn tiền mặt nhận hàng, cịn lựa chọn hình thức chuyển khoản qua ngân hàng mua hàng quốc tế Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ giảm giá vé xem phim, đồ ăn, đồ uống qua ứng dụng tích hợp tốn ví điện tử thu hút nhiều bạn trẻ quan tâm lựa chọn thuận tiện hữu ích Qua kết khảo sát trên, ta nhận thấy với trang bán hàng trực tuyến khác có quy định tốn khác đặt hàng Vậy nên, việc sinh viên chọn cách tốn phải thích hợp với hàng hóa sách bán hàng gian hàng mà sinh viên lựa chọn Nhưng điều khơng gây cản trở cho sinh viên nhiều tại, đa số mặt hàng mà sinh viên có nhu cầu nhiều nhà cung cấp tạo điều kiện tốn tốt Điều góp phần thúc đẩy hoạt động mua bán trưc tuyến ngày phát triển hơn, đặc biệt giới cac bạn sinh viên Hà Nội 2.1.3 Tần suất mua sắm trực tuyến 92% số người tham gia khảo sát trả lời mua sắm trực tuyến qua trang thương mại điện tử kết khảo sát số lần mua sắm ba tháng gần thu sau: Biểu đồ 2.4 Biểu đồ thể số lần mua sắm trực tuyến tháng gần ( đơn vị: %) Từ biểu đồ thấy: số lượng người mua sắm trực tuyến nhiều số lượng sản phẩm/dịch vụ mà họ định mua lại hạn chế Cụ thể, 65% câu trả lời mua sắm năm sản phẩm vòng ba tháng 30% số lượng người khảo sát cho biết mua từ đến 10 sản phẩm mức 10 sản phẩm xấp xỉ 5% Nhóm đối tượng khảo sát chủ yếu sinh viên thực tế nhóm đối tượng tiêu dùng nhiều Điều cho thấy phần lớn sinh viên trì thói quen tiêu dùng theo cách truyền thống số sử dụng mua sắm trực tuyến cho biết họ sử dụng dịch vụ trực tuyến chủ yếu khoảng cách địa lý giá thành rẻ Với tốc độ tăng trưởng thị trường thương mại điện tử nay, tần suất mua sắm trực tuyến dự đốn tăng lên nhanh chóng, người trẻ Việt Nam cho u thích cơng nghệ cao Cứ 130 người 100 người có điện thoại di động Trong đó, theo thống kê, người tiêu dùng thành thị dành tới 24,7 giờ/tuần mạng, thấp Singapore Ngồi ra, khoảng thời gian khác ngày ảnh hưởng đến tần suất mua sắm Sinh viên đối tượng có thu nhập thấp lại rảnh dành nhiều thời gian trang mạng xã hội, điều làm gia tăng tiếp cận đối tượng tiêu dùng sản phẩm quảng cáo qua mạng từ ảnh hưởng đến việc định mua sắm họ Biểu đồ 2.5 Biểu đồ thời điểm mua sắm ngày( đơn vị: %) Có thể nói, lối sống thành thị nguyên nhân 73% cho biết thường mua sắm online vào buổi tối cho thấy tần suất mua sắm trực tuyến sinh viên vào buổi tối cao hẳn buổi khác ngày Xu hướng thị hóa tiếp tục phát triển mạnh mẽ năm tới, lối sống thành thị tiếp tục phát triển Dự kiến dân số thành thị đạt 40% vào năm 2020 Việt Nam có khoảng 700.000 cửa hàng tạp hóa, cửa hàng tiện lợi Vẫn cịn nhiều người mua bán kênh mua sắm truyền thống Nếu thương mại điện tử giành phần thị trường doanh số tăng trưởng cao 2.1.4 Mức chi tiêu cho mua sắm trực tuyến Chúng đặt câu hỏi cho đối tượng tham gia khảo sát mức chi tiêu họ dành cho việc mua sắm qua trang thương mại điện tử ba tháng gần kết thu sau: Biểu đồ 2.6 Biểu đồ thể giá trị mua sắm ba tháng gần (đơn vị: %) Theo biểu đồ, có khoảng 39% tiêu dùng năm trăm ngàn đồng, 36% tiêu dùng khoảng năm trăm ngàn đến triệu, 24% khoảng đến ba triệu ba triệu có 1% Con số cho thấy hầu hết mức chi tiêu sinh viên trang thương mại điện tử triệu ba tháng tức có xấp xỉ ba trăm ba mươi ngàn đồng tháng, họ hầu hết mua sắm sản phẩm thiết yếu có giá trị thấp số người cho họ khơng tự tin mua sản phẩm có giá trị cao qua internet người khảo sát đồng ý mua sắm nhiều với sản phẩm có giá trị cao mà trang thương mại điện tử minh bạch giá thành kèm với chất lượng hàng hóa Nhóm khảo sát đưa câu hỏi mức độ sẵn sàng chi trả cho việc mua sắm qua thương mại điện tử hàng tháng thời gian tới: Biểu đồ 2.7 Biểu đồ số tiền sẵn sàng chi trả hàng tháng ( đơn vị: %) 10 Sở dĩ có nhiều kết phản hồi tiêu cực có nhiều khách hàng mua phải hàng giả hàng chất lượng, ảnh hưởng nhiều đến tâm lý người tiêu dùng khác Một vấn trực tiếp tờ báo điện tử zing.vn với khách hàng cho hay: “Công việc bận rộn, anh Quốc Tuấn (24 tuổi, quận 5, TP.HCM) có thói quen lên Lazada cần mua số phụ kiện điện tử có giá trị nhỏ chuột máy tính, thẻ nhớ, tai nghe điện thoại Gần đây, anh không dám đặt hàng từ trang bị hai lần liên tiếp giao hàng không sản phẩm Anh Tuấn kể, lần anh mua USB có dung lượng 256 GB Trước ấn nút đặt hàng, anh đọc kỹ thông tin giới thiệu sản phẩm hệ điều hành laptop anh kén USB Thế sau vài ngày chờ đợi, sản phẩm anh nhận lại không quảng cáo Điều khiến anh thất vọng liên hệ đổi lại sản phẩm mới, nhân viên tư vấn công ty không chấp nhận cho sản phẩm sử dụng bình thường khơng bị lỗi kỹ thuật Lần thứ hai, anh Tuấn mua card hình máy tính từ cửa hàng trang anh khơng hài lịng chất lượng.” Qua thấy: Hình thức mua sắm tiềm ẩn nhiều rủi ro cho người tiêu dùng Bản chất khơng phải hình thức mua sắm trực tiếp, người tiêu dùng khơng thể nhìn trực tiếp cầm sản phẩm để đánh giá hình dáng, màu sắc chất lượng sản phẩm Vì thế, rủi ro mà người tiêu dùng gặp phải hàng hóa nhận khơng giống với quảng cáo Bên cạnh đó, nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm vấn đề Mua sắm online thực qua phương tiện điện tử, thông qua phương thức này, người tiêu dùng xác định nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa Mọi giao dịch thực sở niềm tin, vậy, gặp người bán khơng có uy tín, người tiêu dùng có nguy mua phải hàng giả, hàng chất lượng Câu hỏi số 31: Chất lượng sản phẩm trang thương mại điện tử không tốt cửa hàng? Không đồng ý o o 13 o Đồng ý Biểu đồ 2.9 So sánh chất lượng sản phẩm bán trang thương mại điện tử với sản phẩm bán cửa hàng( Đơn vị tính: %) Nhận xét: + 25% số sinh viên hỏi cho chất lượng sản phẩm trang thương mại điện tử tương đối tốt so với mua trực tiếp cửa hàng + 20% số sinh viên có ý kiến trung lập, phân vân chất lượng hàng hóa bán trang thương mại điện tử cửa hàng + Phần trăm sinh viên khơng tin tưởng vào chất lượng hàng hóa trang thương mại điện tử cao( lên đến 55%) Nguyên nhân ngưởi tiêu dùng tìm hiểu trực tiếp sản phẩm trực tiếp trước mua hàng: Khác với hình thức mua sắm truyền thống( người tiêu dùng nhìn, cầm, đánh giá trực tiếp sản phẩm), mua sắm trực tuyến hạn chế người tiêu dùng việc đánh giá sản phẩm Người tiêu dùng nhìn hình ảnh sản phẩm qua kết nối mạng- thường tiềm ẩn rủi ro không giống với sản phẩm thật Cụ thể mặt hàng thời trang, người tiêu dùng trực tiếp thử lên xem chúng có vừa vặn, phù hợp với kích cỡ thể hay khơng, lại khơng thể kiểm tra chất liệu vải, chất lượng mặt hàng Vì vậy, rủi ro người tiêu dùng cao Qua kết khảo sát thấy người tiêu dùng quan tâm đến chất lượng sản phẩm Những người đề cao chất lượng sản phẩm có xu hướng sẵn sàng chi trả nhiều cho hàng họ nhắm tới, họ tin vào chất lượng, họ không đưa quan điểm cá nhân lựa chọn Do vậy, chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm trang thương mại điện tử người tiêu dùng đối tượng sinh viên Hà Nội 2.2.2 Tính tin cậy vào cơng cụ mua hàng Tính tin cậy vào cơng cụ mua hàng tin tưởng vào thông tin sản phẩm, quảng cáo người tiêu dùng thông qua kênh thông tin khác thường dựa vào nhận định từ bên thứ ba thông tin từ diễn đàn, website, cơng cụ tìm kiếm 14 Niềm tin hay tin tưởng (một phần lòng trung thành) cần thiết marketing thương mại điện tử, đặc thù nhược điểm ngành khách hàng cảm nhận sản phẩm bán trực tuyến giác quan, trừ thị giác Đối với bán hàng online việc xem xét sản phẩm vấn đề, sản phẩm trực tiếp chưa khách hàng tin chi việc xem hàng hóa qua mạng Vì việc mơ tả thơng tin sản phẩm cụ thể, chi tiết đặc tính sản phẩm, chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc… để khách hàng biết rõ sản phẩm làm cho khách hàng tin tưởng tất nhiên uy tín trang thương mại điện tử doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngày gia tăng Niềm tin yếu tố quan trọng cho mối quan hệ thành công lâu dài Điều xây dựng dựa quan hệ bạn bè quan hệ đối tác Niềm tin coi loại hàng hóa có giá trị doanh nghiệp vì, khơng có lịng tin từ khách hàng, doanh nghiệp khơng thể mong đợi có hội thành công, chưa kể đến việc phát triển thịnh vượng Kinh doanh thương mại điện tử Nếu nhìn vào cơng ty, tập đồn thương mại điện tử lớn nay, nhận thấy thật phần lớn thành công họ dựa khách hàng người dùng tin tưởng họ Điển số trang thương mại điện tử thành công tạo mạng lưới niềm tin vững cho khách hàng: Amazon có cơng cụ xếp hạng sao, eBay có người bán hàng quyền lực Các thương hiệu khác sử dụng huy hiệu trái tim Lời chứng thực mua hàng đánh giá sản phẩm nhiều người sử dụng Thông qua chế phản hồi người bán sản phẩm, bạn tạo minh bạch, yếu tố tin cậy Hệ thống xếp hạng đánh giá nên có sở lọc người bán hàng khơng uy tín sản phẩm đánh giá khơng tốt Đây mà Amazon làm Vì người mua sắm dễ dàng phân biệt sản phẩm xếp hạng với sản phẩm đánh giá tốt thu hẹp lựa chọn họ Thực tế rằng, khách hàng có xu hướng tin vào điều người khác nói doanh nghiệp điều doanh nghiệp tự nói Đặc biệt 15 review, feedback chân thực sản phẩm khách hàng mua trước Dù bạn bán hàng kênh Facebook, Shopee, Lazada hay kênh khác việc đánh giá lấy đánh giá khách hàng vô quan trọng Có thể kết luận rằng: Tính tin cậy vào công cụ mua hàng yếu tố quan trọng, chi phối trực tiếp tới hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng sinh viên 2.2.3 Sự thuận tiện mua hàng Sự thuận tiện mua hàng đánh giá góc độ: 2.2.3.1 Giá rõ ràng dễ dàng so sánh mức giá Sau khảo sát với học sinh, sinh viên địa bàn thành phố Hà Nội thu kết sau: Biểu đồ 2.10 Biểu đồ tròn thể mức độ dễ dàng so sánh giá loại mặt hàng Ta dễ thấy, mức độ hài lịng rõ ràng giá dễ dàng so sánh mức giá đánh giá theo mức mức 1, Theo mức 1, số người lựa chọn 5% , mức số người lựa chọn 32% mức 63% Qua 16 thấy rằng, thơng qua trang thương mại điện tử người mua dễ dàng xem mức giá so sánh mức giá 17 2.2.3.2 Tiết kiệm chi phí lại mua hàng Biểu đồ 2.11 Biểu đồ cột thể mức độ tiện lợi tiết kiệm chi phí lại mua hàng Nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng, có ứng dụng thương mại điện tử việc mua sắm trở nên dễ dàng nhiều tiết kiệm khoản chi phí lớn phải di chuyển cho việc xem hàng mua hàng Cụ thể, theo khảo sát nhóm với đối tượng sinh viên, học sinh địa bàn thành phố Hà Nội mức độ hài lịng người, mức độ hài lòng 25 người mức độ hài lòng cao mức 69 người 18 2.2.3.3 Tiết kiệm thời gian Biểu đồ 2.12 Biểu đồ cột thể Mức độ hài lòng việc tiết kiệm thời gian mua sắm qua trang thương mại điện tử Thông qua khảo sát, nhận thấy việc mua sắm qua trang thương mại điện tử dễ dàng nhiều so với việc mua sắm trực tiếp, tiết kiệm tiền bạc mà tiết kiệm thời gian Cụ thể, chúng tơi đánh giá mức độ hài lịng việc tiết kiệm thời gian mua hàng qua trang thương mại điện tử mức 1,2 Ở mức hài lịng có người, mức hài lịng có 31 người mức hài lịng cao có 60 người Có thể thấy sống ngày phát triển người ln tìm đến dịch vụ tốt mà tiết kiệm thời gian tiền bạc cho thân 19 2.2.3.4 Tìm kiếm thơng tin sản phẩm mơt cách nhanh chóng Biểu đồ 2.13 Biểu đồ trịn thể mức độ hài lịng việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm nhanh chóng Thơng tin sản phẩm trang thương mại điện tử rõ rang giúp người tiêu dùng yên tâm lựa chọn sản phẩm Cự thể qua khảo sát nhận thấy có tới 62% người tham gia khảo sát hài lòng thơng tin sản phẩm có trang thương mại điện tử, có 4% người tham gia khảo sát có mức hài lịng thấp 34% người tham gia khảo sát thi có mức độ hài lịng mức Ngồi chúng tơi cịn đánh giá tiện lợi mua sắm qua trang thương mại điện tử thơng qua yếu tố dễ dàng mua sắm lúc đâu, cần bạn có cơng cụ sử dụng internet Biểu đồ 2.14 Biều đò tròn thể mức độ hài lòng việc dễ dàng mua sắm nơi Theo khảo sát chúng tơi, có tới 65% số người tham gia khảo sát có mức độ hài lịng cao 3, có 4% số người tham gia khảo sát có mức độ hài lịng thấp Và số người cịn lại ( 31%) có mức độ hài lòng mức Biểu đồ 2.15 Biều đò tròn thể mức độ hài lòng việc dễ dàng mua sắm lúc Kết cho thấy hầu hết người tham gia khảo sát có mức độ hài lịng cao việc dễ dàng mua sắm lúc sử dụng trang thương mại điện tử Cụ thể mức hài lịng thấp có 5% người tham gia khảo sát lựa chọn, trái ngược với số người có mức độ hài lòng cao (mức 3) 60% cao 10 lần so với số người lựa chọn mức hài lòng 2.2.4 Tính dễ tiếp cận Chúng tơi khảo sát tính dễ tiếp cận khách hàng dựa yếu tố về: khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử, khả kiềm soát việc mua sắm qua trang thương mại điện tử 20 Và khảo sát vấn đề giá trang thương mại điên tử có 47,2% số người tham gia khảo sát cho giá rẻ mua sắm trực tiếp cửa hàng, có tới 51,4% số người tham gia khảo sát cho mua sắm trang thương mại điện tử có nhiều chương trình khuyến mại giúp tiết kiệm tiền bạc Chính lẽ đó, chúng tơi đưa tiêu chí để đánh giá tính dễ tiếp cận 2.2.4.1 Khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử Biểu đồ 2.16 Biểu đồ thể khả mua sắm sản phẩm trang thương mại điện tử Kết cho thấy, có 60người tham gia khảo sát cho việc sử dụng trang thương mại điện tử dễ dàng có khả mua sắm mức cao (mức 3) Chỉ có người tham gia khảo sát cho khả mua sắm trang thương mại điện tử mức Có thể thấy khơng mức giá hợp lý, tiết kiệm tiền bạc nhờ có nhiều chương trình khuyến mại mà cách thức mua hàng, chọn sản phẩm trang thương mại điện tử dễ hiểu dễ dàng 2.2.4.2 Khả kiềm soát việc mua sắm qua trang thương mại điện tử Biểu đồ 2.17 Biểu đồ cột thể mức độ kiểm soát việc mua sắm trang thương mại điện tử Với kết khảo sát, 48 người lựa chọn mức độ 3, 44 người lựa chọn mức độ có người lựa chọn mức độ Có thể nhận thấy việc mua sắm qua trang thương mại điện tử dễ tiếp cận, việc sử dụng dễ dàng dễ kiểm sốt khơng phải việc tiền trao cháo múc 2.2.5 Rủi ro trình mua hàng Mặc dù nhận thấy việc mua sắm qua trang thương mại điện tử tiện lợi dễ dàng Nhưng có rủi ro mua hàng đưa vào khảo sát số rủi ro mua sắm qua trang thương mại điện tử: Lo sợ sản phẩm trang thương mại điện tử khơng có tính hiệu quảng 21 cáo, lo sợ bị lộ thông tin cá nhân cho đối tác thứ 3, lo sợ lộ thơng tin tài khoản q trình tốn Chúng đánh giá mức độ, mức độ thể việc yên tâm mua sắm hàng hóa qua trang thương mại điện tử, mức độ thể mức độ lo ngại mức thấp mức độ thể hiên mức độ lo ngại mức cao phải cân nhắc sử dụng trang thương mại điện tử 2.2.5.1 Lo sợ sản phẩm trang thương mại điện tử tính hiệu quảng cáo Biểu đồ 2.18 Biểu đồ tròn thể mức độ lo ngại chất lượng sản phẩm Kết điều tra cho thấy mức độ lo ngại mức thấp chiếm gần nửa số người tham gia khảo sát (43%), số người hoàn toàn yên tâm với vấn đề mua sắm qua trang thương mại điện tử 49% số người lo ngại chất lượng sản phẩm sản phẩm mức cao chiếm 8% 2.2.5.2 Lo sợ bị lộ thông tin cá nhân cho đối tác thứ Biểu đồ 2.19 Biểu đồ tròn thể mức độ lo ngại việc bị lộ thông tin cá nhân cho bên thứ Kết điều tra cho thấy, công nghệ đại ngày giúp cho ứng dụng, trang web mua sắm thương mại điện tử phất triển nhiều Thông qua việc an ninh mạng tốt, thông tin cá nhân người mua sắm bảo Cụ thể có 7% số người tham gia khảo sát lo ngại lộ thơng tin cá nhân, số người cảm thấy an tồn với thơng tin cá nhân 58% 22 2.2.5.3 Lo sợ lộ thông tin tài khoản q trình tốn Biểu đồ 2.20 Biều đồ tròn thể mức độ lo ngại việc bị lộ thơng tin tài khoản tốn Tương tự với thông tin cá nhân, thông tin tài khoản toán quan trọng người sử dụng, vấn đề an ninh mạng làm tốt cơng việc bảo an thơng tin tài khoản tốn người mua sắm Cụ thể số người lo ngại mức cao 11%, số người yên tâm sử dụng toán 40% 23 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty Việc đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu công ty phần thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử Tuyển mộ đào tạo, nâng cao trình độ nguồn nhân lực thương mại điện tử: nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn để nâng cao kĩ trình độ , ứng dụng nhiều kiến thức bổ ích cho cơng ty, bước nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Không thế, việc trọng lôi kéo đối tượng đào tạo CNTT, thương mại điện tử có kinh nghiệm giao tiếp với khách cần thiết 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Các dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp phát triển, trì quan hệ với khách hàng phát triển thương mại điện tử Một khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm tích cực cửa hàng trực tuyến doanh nghiệp với nhiều khách hàng khác, khách hàng khơng hài lịng cịn “truyền miệng” trải nghiệm tiêu cực họ xa rộng gấp nhiều lần Để thu hút khách hàng tốt hơn, đặc biệt với khách hàng quen thuộc chất lượng dịch vụ quan trọng, cần: Đầu tiên, nắm bắt nhu cầu thị hiếu khách hàng cần thiết, khách hàng mua qua trang thương mại điện tử quan tâm đến vấn đề sản phẩm chất lượng, giá cả, thời gian nhận hàng,… Nâng cao tinh thần trách nhiệm khâu quảng bá sản phẩm, hình ảnh để thể sản phẩm tốt đáng mua Thứ hai, việc trao đổi trực tiếp với khách hàng thơng qua hình thức: gọi điện, chat để khách hàng thấy rõ nhiệt tình độ tin cậy sản 24 phẩm Các khách hàng tham gia mua sắm với thái độ tích cực, có mong muốn quay lại Thứ ba, hướng đến lợi ích khách hàng, ví dụ: tạo mã giảm giá, miễn phí vận chuyển để nâng cao khả mua sắm số lượng sản phẩm mua nhiều Thứ tư, khách hàng trọng đến thời gian nhận hàng, doanh nghiệp nên cố gắng hoàn thành sản phẩm để giao cách nhanh Thứ năm, tính bảo mật thông tin cho khách hàng quan trọng, khách hàng khơng muốn tiết lộ thơng tin cá nhân Các doanh nghiệp cần tập trung triển khai giải pháp để bảo vệ thông tin cho khách hàng 3.3 Hồn thiện website Cơng ty Xây dựng Website đồng nghĩa với việc đặt thị trường nước quốc tế Tuy nhiên, điều kiện cần chưa đủ mà phải nỗ lực tạo trang web hình thức trình bày, cập nhật thơng tin, tính bảo mật Website phải trở thành người bán hang hữu bậc Công ty Một trang web thành công bao gồm yếu tố sau: Đầu tiên, Trình bày đơn giản với dẫn dễ thực Tiếp theo, Số lần kết nối Hơn nữa, Nội dung hấp dẫn mà không làm chậm vận hành hệ thống Cuối cùng, Đảm bảo an toàn, tin cậy người truy cập Trong thời gian tới, Công ty nên ứng dụng số công nghệ vào việc thiết kế website, tạo nên tính tiện ích than thiện với khách hàng 25 KẾT LUẬN Thương mại điện tử xu hướng doanh nghiệp nay, việc đem đến doanh thu, lợi nhuận lớn thúc đẩy cơng ty ngày hồn thiện cách quản lí, nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện trang web để ngày phát triển Việc hiểu nhu cầu hành vi người tiêu dung quan trọng, để hoạch định chiến lược Marketing có hiệu tạo nên chương trình Marketing có hiệu cho thị trường mục tiêu 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khái niệm thương mại điện tử, Trang thông tin Hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử, 20/08/2013 Phạm vi đối tượng thương mại điện tử, Trang thông tin Hỗ trợ giao dịch thương mại điện tử, 16/12/2016 " Mua hàng qua Lazada, Shopee, khách than phiền đủ kiểu rắc rối" Phúc Minh, Báo điện tử Zing.vn, 10/06/2018 http://ecommerce.gov.vn/thuong-mai-dien-tu/tin-tuc/pham-vi-va-doi-tuong-cua-thuong-maidien-tu 27 ... TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA SINH VI? ?N TẠI HÀ NỘI 2.1 Hành vi mua sắm 2.1.1 Các loại hàng hóa sinh vi? ?n thường mua sắm Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu mặt hàng sinh vi? ?n thường mua sắm trực tuyến (đơn... định mua khách hàng (Forsythe & Shi, 2003; Forsythe & cộng sự, 2006; Dange & Kumar, 2012) CHƯƠNG PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA SẮM TRÊN CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN... hàng Hay nói cách khác hành vi mua toàn hành vi liên quan đến vi? ??c mua sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ khách hàng 1.1.2 Thương mại điện tử Theo Tổ chức Thương mại giới (WTO), "Thương mại