thảo luận văn hóa kinh doanh (PHÂN TÍCH VĂN HÓA DOANH NGHIỆP)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI THẢO LUẬN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VĂN HĨA DOANH NGHIỆP Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP (Vietnamairline) Học Phần: Văn hóa kinh doanh Nhóm:15 Lớp:H22003BMGM1221 Giảng Viên Hướng Dẫn: Nguyễn Minh Trang Hà Nội, 08 tháng 07 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lịng biết ơn đến Nguyễn Minh Trang tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ nhóm em suốt trình học tập thảo luận đề tài ‘ PHÂN TÍCH VĂN HĨA DOANH NGHIỆP Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP( Vietnamairline)” Trong suốt q trình học tập thảo luận ln sẵn sàng tận tình giúp đỡ, chỉ thiếu sót, truyền đạt thêm những kiến thức đặc biệt giúp chúng em có nhìn tường tận những kiến thức tổng quan chuyên sâu văn hóa doanh nghiệp Với điều kiện thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nhóm nên thảo luận khơng thể tránh những thiếu sót Em mong nhận chỉ bảo, đóng góp ý kiến q thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình,phục vụ tốt cho những thảo luận sau Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Giới thiệu công ty hàng không Việt Nam - Ctổ chức ( Vietnamairline) Khi nhắc đến những hãng Hàng mặt Việt Nam, chắn nghĩ đến tên Vietnam Airlines Hãng hàng không dân dụng thành lập vào năm 1993, hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Tên tiếng Việt: Tổng Công ty Hàng không Việt Nam – CTCP Tên tiếng Anh: Vietnam Airlines JSC - Tên viết tắt: Vietnam Airlines Trụ sở chính: 200 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội Website: www.vietnamairlines.com Mã số thuế: 0100107518 Đăng ký kinh doanh: 0100107518 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 30 tháng 06 năm 2010, thay đổi lần thứ ngày 01 tháng 04 năm 2015 Vietnam Airlines thuộc tổng công ty Hàng không Việt Nam Hãng hàng không bắt đầu đời cục hàng không dân dụng thành lập vào năm 1956 Vào thời kỳ đó, phát triển ngành hàng không chưa lớn mạnh nên tổng cộng ngành hàng không Việt Nam chỉ có máy bay loại cánh quạt Tuy nhiên ngành hàng không Việt Nam bắt đầu cho khai thác những chuyến bay nội địa Mỗi cột mốc đánh giá quan trọng thời kỳ phát triển ngành hàng không Việt Nam Hãng hàng không Vietnam Airlines phát triển qua giai đoạn là: - Giai đoạn I (1976-1980): Ngành hàng không bắt đầu khai thác chuyến bay nước nước Chủ yếu khai thác chuyến bay khu vực Đông Nam Á Lào, Campuchia, Singapore, Malaysia…Việc mở rộng quy mô chuyến bay giúp Việt Nam trở thành thành viên tổ chức hàng không quốc tế(ICAO) Sau Việt Nam gia nhập vào hiệp hội quốc tế, Hãng hàng không Quốc Gia Việt Nam tách thành doanh nghiệp chuyên kinh doanh vận tải hàng không Ngày 27/05/1995 mốc quan trọng đánh dấu hình thành phát triển Vietnam Airlines sở liên kết thêm với 20 doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh vận tải hàng không - Giai đoạn II(10/2002): Trong giai đoạn biểu tượng thức Vietnam Airlines đời – biểu tượng Bông Sen Vàng, lấy ý tưởng từ quốc hoa Việt Nam Đây bước đánh dấu khởi đầu tốt đẹp vững chãi, bước đệm phát triển ngành hàng không Việt Nam vươn vị toàn giới - Giai đoạn III(10/2003): Sau năm hoạt động thương hiệu tồn giới, hãng Hàng khơng Việt Nam nâng cấp đội ngũ, đưa vào sử dụng vận hành máy bay Boeing 777 đặt mua Boeing Việc đưa những máy bay đại có tầm cỡ giới vào sử dụng chứng minh Vietnam Airlines cải tiến dịch vụ tiên tiến vượt trội Sau nhiều năm hoạt động cố gắng không ngừng nghỉ, hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines vươn thị trường giới trở thành thương hiệu nhiều người biết đến, tin tưởng lựa chọn Sau những giai đoạn phát triển cố gắng không ngừng nghỉ để Hãng hàng khơng quốc gia vươn lớn mạnh toàn thị trường giới, Vietnam Airlines trở thành thương hiệu tiếng nhiều người tin tưởng Hiện Vietnam Airlines khai thác 21 chuyến bay nội địa tỉnh 28 điểm đến quốc tế với 26 quốc gia lãnh thổ Văn hóa doanh nghiệp 2.1 Giá trị hữu hình Kiến trúc doanh nghiệp Công ty XNK Thiên Sơn, Công ty CP đầu tư xây dựng kiến trúc Khang An (KAHN atelier) cộng tâm huyết hợp tác thị trường Việt Nam thập kỷ vừa qua, tập trung vào tiêu chí thiết kế - thi cơng lấy giá trị văn hóa làm tảng, tôn vinh thương hiệu tổ chức, doanh nghiệp; nghiên cứu, khảo sát, tổ chức đề xuất phương án thiết kế kiến trúc - nội thất, cải tạo, lên phương án tiêu chuẩn chuyên môn thiết kế, tài liệu khái tốn cho cơng trình Cải tạo Tu sửa Tòa nhà làm việc tầng hội đồng thành viên ban tổng giám đốc phịng ban Tổng Cơng ty Hàng Khơng Việt Nam (Vietnam Airlines) Gia Lâm, Hà Nội KTS Antoni Nguyễn chủ trì nhóm thiết kế đưa giải pháp kiến trúc; KTS Nguyễn Đức Bình - Thành viên Hiệp hội Kiến trúc sư Hoa Kỳ (Associate AIA, American Institute of Architects) giám đốc sáng tạo công ty Thiên Sơn văn phòng thiết kế New York sát cánh KAHN atelier thiết kế - nghiên cứu sáng tạo cho NASA Hoa Kỳ với nhiều yếu tố công nghệ khoa học tương đồng với Vietnam Airlines Công ty Thiên Sơn nhà thầu thiết kế KAHN atelier đề xuất nhận diện thương hiệu cho văn phòng trụ sở Vietnam Airlines sản phẩm thiết kế lắp đặt Kiến trúc + Triển lãm Cụ thể đề xuất bao gồm: • Cải tạo khơng gian sảnh đón tầng (bao gồm tiền sảnh tam cấp), tận dụng tránh lãng phí diện tích Biến khơng gian sảnh đón thành khu tiếp đón trang trọng ấn tượng kết hợp với trưng bày giới thiệu Vietnam Airlines; • Cải tạo khơng gian hành lang giữa tầng 2; • Cải tạo khơng gian sảnh phụ tầng + (khu vực sảnh đợi trước phòng chủ tịch HĐQT trước phòng Tổng giám đốc) thành không gian đợi thân thiện, sang trọng Biểu tượng (Logo) - Quá rình hình thành logo Trước năm 2002, Vietnam Airlines sử dụng hình ảnh cị bay qua ánh trăng rằm làm biểu tượng Ngày 20 tháng 10 năm 2002, Vietnam Airlines tổ chức lễ giới thiệu biểu tượng "Bông Sen Vàng" Đây mốc đánh đấu thay đổi toàn diện Vietnam Airlines với chương trình đại hố đội ngũ máy bay, mở rộng mạng đường bay hoàn thiện chất lượng dịch vụ để trở thành hãng hàng khơng có tầm cỡ khu vực giới Từ hình ảnh cánh cị bay qua mặt trăng rằm (ảnh cùng), logo chuyển thành biểu tượng hoa sen từ năm 2002 (giữa) Từ năm 2015, hãng làm logo theo hướng thay đổi phông chữ Vietnam Airlines, giữ nguyên biểu tượng hoa sen (ảnh cuối) - Ý nghĩa logo Một những hãng hàng khơng uy tín nhiều lần bầu chọn hãng hàng không yêu thích Việt Nam Vietnam Airline Khách hàng nhớ đến hãng hàng không nhờ những dịch vụ vô đa dạng phong cách phục vụ chuyên nghiệp với chất lượng Bông sen vàng sáu cánh bật thân máy bay màu xanh dương hình ảnh sâu vào tâm trí khách hàng Đây logo Việt NamAirline, thức sử dụng vào 10/2002, thay cho biểu tượng cánh cị vầng trăng Logo khơng phải lựa chọn ngẫu nhiên, mà gắn liền với giá trị tốt đẹp mà Vietnam Airline muốn hướng đến Việt nam có nhiều biểu tượng khác cò, tre, lúa,…Từ những biểu tượng trên, ban lãnh đạo Vietnam Airline chọn hoa sen cho logo doanh nghiệp Hầu khắp đất nước Việt Nam, ta dễ dàng thấy hoa sen Hình ảnh hoa sen khiết mà giản dị, “gần bùn mà chẳng hôi mùi bùn” trở thành đề tài cho nhiều tác phẩm nghệ thuật Hơn nữa, hoa sen có sức sống mãnh liệt Chính mà hình ảnh sen vàng sáu cánh lựa chọn để trở thành logo Vietnam Airline Vừa mộc mạc cao quý, vừa mềm mại cứng cáp những giá trị mà hãng hàng không muốn truyền tải đến khách hàng Khẩu hiệu (slogan) “Tự hào - Vươn cao” lời gợi nhắc người khứ hào hùng Hãng hàng khơng Quốc gia, khích lệ tiếp tục phát huy truyền thống tốt đẹp hệ trước, đoàn kết, phấn đấu để đưa Vietnam Airline ngày vươn cao, vươn xa “Tự hào Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, Vietnam Airline hơm phát triển nhanh chóng bền vững, khơng chỉ đảm bảo tuyệt đối an tồn hàng khơng, hồn thành mục tiêu hiệu kinh doanh mà cịn thực tốt nhiệm vụ trị, an ninh quốc phòng, phục vụ dân sinh mà Đảng Nhà nước giao phó Đó vừa trọng trách thiêng liêng, vừa niềm vinh dự lớn lao Vietnam Airline.” Thông điệp “Sải cánh vươn cao” (Reach Futher) Theo những nhà thiết kế chiến lược phát triển thương hiệu Vietnam Airline, “Sải cánh vươn cao” bao hàm nghĩa bóng nghĩa đen Nghĩa đen nói máy bay - sải cánh để bay cao hơn, xa Nghĩa bóng để gửi gắm khát vọng vươn tới thành cơng hành khách Vietnam Airline chuyến bay “Sải cánh” không chỉ thỏa mãn việc dùng từ ngữ liên quan đến ngành hàng không mà cịn nói trưởng thành, tung cánh phiêu lưu, khám phá…; “vươn cao” với ý nghĩa mang lại hội cho hành khách điểm đến vươn cao Vietnam Airline” – đại diện Vietnam Airline phân tích Vietnam Airline phát triển nhiều thông điệp cho chiến dịch quảng cáo Có những câu tồn thời gian dài “Đưa văn hóa lên bầu trời” (Bringing culture to the skies) hay “Đưa văn hóa Việt giới” (Bringing Vietnamese culture to the world) Cũng có những câu “Cùng non sông cất cánh” chỉ sử dụng cho chiến dịch quảng cáo nội địa; hay thông điệp “Chân trời mới, trải nghiệm mới” dùng làm slogan cho mẫu quảng cáo giai đoạn 20102011 Lần này, “Sải cánh vươn cao” xác định thông điệp gắn bó lâu dài với hãng Nghi lễ Hàng năm, Vietnam Airlines tổ chức chương trình đào tạo nội an tồn văn hóa an tồn cho thành viên Đã có hàng nghìn thành viên tiếp cận với những quy định hướng dẫn văn hóa an tồn hàng không quy định Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO), hệ thống quản trị an tồn Cục Hàng khơng Việt Nam (CAAV), sách phát triển văn hóa an tồn Vietnam Airlines Khi làm cho nhân viên hạnh phúc họ làm cho khách hàng vui, sau giữ nhân giỏi cống hiến Yếu tố thứ kéo theo yếu tố thứ Cần song hành môi trường làm việc cho nhân viên, phần để giữ chân họ quan trọng họ phục vụ tốt cho khách hàng mình", ơng Dương Trí Thành (CEO VNA) chia sẻ Vietnam Airlines ln có hoạt động nhằm tăng tính đồn kết, tăng vui vẻ cho nhân viên Nhân viên hạnh phúc họ làm cho khách hàng thấy vui thoải mái Hình thức sản phẩm Vietnam Airlines không chỉ cung cấp dịch vụ vận tải hành khách ngồi nước mà cịn cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa đường bay thẳng đường bay nối tuyến Ngồi cơng ty cịn cung cấp dịch vụ khác dịch vụ xe tải, liên doanh vận tải, Màu sắc máy bay màu xanh dương đậm với viền vàng phần bụng tương phản với màu xanh dương để làm bật màu xanh máy bay, giúp máy bay trở nên điệu đà duyên dang những tà áo dài Việt Nam Màu vé có thống với màu máy bay vé có in logo Vietnam Airline phía góc bên trái bên phải vé Trang phục thành viên doanh nghiêp Ngồi biểu văn hóa kể biểu nữa phản ánh rõ nét văn hóa Vietnam Airlines Đó trang phục Chắc hẳn nhiều hành khách máy bay, đặc biệt Vietnam Airlines, những tà áo dài thướt tha những nữ tiếp viên sinh đẹp chuyến bay làm say đắm tim lữ khách Để có trang phục giờ, trang phục trải qua nhiều lần thay đổi diện mạo qua thời kỳ: Từ thành lập đến nay, Vietnam Airlines trải qua lần thay đổi đồng phục Đồng phục Vietnam Airlines áo trắng kín đáo quần tây tiện gọn thể động lại thiếu nét dịu dàng 10  An toàn số 1, tảng cho hoạt động  Khách hàng trung tâm Vietnam Airlines thấu hiểu phát triển tổ chức gắn liền với tin yêu khách hàng  Người lao động tài sản quý giá Mọi sách đãi ngộ xây dựng sở cơng lợi ích xứng đáng để trì gắn kết tạo sức m ạnh đồn k ết tổ chức  Khơng ngừng sáng tạo Lấy sáng tạo phương châm đổi mới, Vietnam Airlines đổi không ngừng lĩnh vực với tư đột phá để đạt thành công lớn Phương thức hành động Vietnam Airlines Có thể minh họa phương thức hành động Vietnam Airlines sau:  An toàn- chất lượng mục tiêu hàng đầu  Khơng đánh đổi ngun tắc an tồn  Trung thực  Tận tâm, chu đáo chuyên nghiệp  Cách ứng xử doanh nghiệp với môi trường bên ngồi Trong mơi trường kinh doanh, cạnh tranh giữa thương hiệu thách thức hiển nhiên ngày liệt Trong lĩnh vực hàng không, thực tế ch ứng minh ngày rõ vấn đề: cạnh tranh thách thức động lực! Tính chất “hai một” đó, nhận vận dụng sáng su ốt, s ẽ trở nên đường băng thúc đẩy những bước tiến với thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ tỷ lệ Từ đem đến cho khách hàng trải nghiệm chăm sóc tận tâm, tận l ực tảng an toàn tuyệt đối phát triển bền vững Điều này, chứng minh thực tế sinh động với trường hợp tiêu biểu hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines Nhiều ý kiến giới chuyên môn đông đảo hành khách 16 chung nhận định cho rằng: hàng không truyền thống với đại diện th ị tr ường Việt Nam Vietnam Airlines sở hữu những lợi cạnh tranh tuyệt đối trước s ự bùng nổ hàng không giá rẻ gia nhập mô hình hàng khơng hybrid (cung cấp dịch vụ tối thiểu với giá cạnh tranh) Thực tiễn phát triển ngành hàng không dân dụng, ngày xuất nhiều vấn đề lớn liên tục cần giải quyết, xử lý với thành viên muốn nhập tích cực vào sân ch Đối m ặt v ới ều đó, hãng hàng khơng truyền thống có những sách lược riêng để thu hút khách hàng, trì mở rộng thị phần Đối với khách hàng, xây dựng hình ảnh hãng hàng khơng quốc gia ln t ận tâm, chu đáo chuyên nghiệp chuyến bay Đặt an toàn- ch ất lượng lên hết Chuẩn mực đạo đức Trong thời gian qua, Vietnam Airlines ghi nhận hàng ch ục tr ường h ợp nhân viên trả lại hành lý, tài sản thất lạc cho hành khách Đó đạo đức ngh ề nghi ệp sáng, thái độ làm việc trung thực, trách nhiệm, tận tâm, chu đáo c cá nhân việc phục vụ hành khách để lan toả những điều tốt đẹp xã hội Câu chuyện “nhặt rơi, trả lại người mất” họ góp phần làm đẹp thêm hình ảnh ngành hàng không nước nhà, để lại ấn tượng đất nước Việt Nam v ăn minh mắt hành khách, đặc biệt du khách quốc tế Niềm tin Xây dựng lòng tin khách hàng doanh nghiệp: Vietnam Airlines ln tâm niệm hài lịng khách hàng thước đo chất lượng dịch vụ công ty Vì v ậy để tri ân niềm tin khách hàng lựa chọn dịch vụ Vietnam Airlines, thành viên Vietnam Airlines tận tâm, tận lực phục vụ họ dù cơng việc có khó khăn đến đâu Cần cố gắng miễn làm hài lịng khách hàng Vietnam Airlines ln sẵn sàng Lòng tin nhân viên làm việc Vietnam Airlines : 17 Ơng Dương Trí Thành - Tổng giám đốc Vietnam Airlines chia sẻ “Nhân vào giống dịng sơng thơi Mình phải chủ động, phải có thái độ tích cực với Mình làm theo cách cảm thấy tốt nhất, họ khơng cảm thấy phù hợp n ữa nên cư xử tốt đẹp với để sau hội hợp tác trở thành đối thủ hay kẻ thù” Phải cho nhân viên thật hạnh phúc, tạo cho họ môi trường làm việc thân thiện, trẻ trung, động tràn đầy nhiệt huyết Một phần để giữ chân họ quan trọng họ phục vụ tốt cho khách hàng doanh nghiệp Ơng Dương Trí Thành chia sẻ những chiến lược lớn Vietnam Airlines nguồn nhân lực Đối với lĩnh vực hàng khơng khơng chỉ đào t ạo k ỹ n ăng mà nhân s ự c ần ph ải có tâm, th ật s ự c ống hi ến t ận tình v ới khách hàng Chính sách chất lượng Với vị hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines nỗ lực tăng chỉ số (OTP) mức cao Theo thống kê, tháng đầu năm 2017, chỉ số chuyến bay Vietnam Airlines mức cao so với gi ới, đạt trung bình 90,2% Chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines không ngừng nâng cao, đạt 90% tiêu chí 4-5 theo đánh giá Skytrax Chỉ s ố hài lòng t th ể c khách hàng thông qua phiếu điều tra ghi nhận chuyến bay đạt 3,83 điểm Việc khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 đánh dấu thêm m ột bước ti ến l ớn chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines, bật với việc cá nhân hóa cơng tác chăm sóc khách hàng, thể mong muốn khách hàng c ảm nhận rõ s ự tận tình, tận tâm, tận lực chuỗi dịch vụ Vietnam Airlines, đồng th ời kh ẳng định những nỗ lực không ngừng Hãng việc nâng cấp ch ất l ượng d ịch v ụ phương châm “Thay đổi tăng tốc thay đổi” Sự cố gắng, không ngừng cải tiến vượt bậc chất lượng dịch v ụ c Vietnam Airlines những năm qua nhận ghi nhận lớn khách hàng tồn cầu cộng đồng hàng khơng quốc tế thơng qua giải thưởng uy tín: Giải thưởng 18 “Hãng hàng không dẫn đầu châu Á khoang dịch vụ Phổ thông” “Hãng hàng không dẫn đầu châu Á sắc văn hóa” Tổ chức Giải thưởng Du lịch giới (World Travel Awards-WTA) vinh danh Lễ trao giải khu vực châu Á & châu Úc 2.3 Các nguyên tắc văn hóa cốt lõi chung Lấy an toàn làm giá trị cốt lõi Cùng với việc đầu tư đại hóa đội tàu bay, Vietnam Airlines ln trọng xây dựng văn hóa an tồn hàng khơng nội cơng ty Trong s ự “trung th ực” ln đề cao “Điểm bật văn hóa an tồn Vietnam Airlines đề cao tính trung thực, minh bạch, tạo môi trường làm việc mà nhân viên sẵn sàng báo cáo l ỗi, không áp dụng biện pháp kỷ luật nhân viên ch ủ động báo cáo trung thực cố, việc ảnh hưởng tới an toàn lỗi sơ ý”, ơng Nguyễn Thái Trung, Phó tổng giám đốc Vietnam Airlines chia sẻ Vì trình xây dựng phát triển, Vietnam Airlines ln xác định an tồn ngun tắc số một, khơng thể đánh đổi hoạt động Hãng Xem mục tiêu quan trọng hàng đầu Hàng năm, Vietnam Airlines tổ chức chương trình đào tạo n ội b ộ v ề an tồn văn hóa an tồn cho cá thành viên Đã có hàng nghìn thành viên ti ếp c ận với những quy định hướng dẫn văn hóa an tồn hàng khơng nh quy định Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (ICAO), hệ thống quản trị an tồn Cục Hàng Khơng Việt Nam( CAAV), sách phát tri ển v ăn hóa an tồn c Vietnam Airlines “Đến năm 2025, Văn hóa an toàn Vietnam Airlines đạt đến mức tiên tiên tiêń (Generative) an tồn trở thành giá tri ̣ cơt́ lõi nêǹ tang ̉ van̆ hóa doanh nghi ệp cung ̃ như moị hoaṭ động cuả cá nhân cuả Vietnam Airlines.”, lãnh đạo Vietnam Airlines cam kết 19 Là đại sứ đại diện cho truyền thống tinh hoa văn hóa dân tộc Việt Nam Có lẽ khơng thể phủ nhận Vietnam Airlines biểu tượng văn hóa dân tộc Việt Nam Từ cánh cò mảnh mai dịu dàng c nh ững n ăm đầu thành lập đến hình tượng bơng sen vàng với tư vững chãi vươn cao b ầu tr ời, từ những tà áo dài mềm mại thướt tha những nụ cười thân thiện rạng rỡ tất phản ánh giá trị văn hóa truyền thống dân tộc Việt Nam, kh d ậy s ự trân tr ọng những tình cảm đặc biệt ngắm nhìn Biểu t ượng sen vàng vừa gần gũi giản dị, vừa đĩnh đạc, cao quý Vietnam Airlines thể hi ện tr ọn vẹn v ẻ đẹp phẩm chất người Việt Nam, giá trị văn hóa Việt Nam Bên cạnh việc quảng bá du lịch phát động điểm đến Vi ệt Nam, Vietnam Airlines cịn đóng vai trị cầu nối văn hóa Việt Nam với giới thông qua vi ệc t ổ chức tài trợ tổ chức kiện văn hóa lớn Những ngày văn hóa Việt Nam t ại nước ngồi, chương trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống trang ph ục dân t ộc thị trường trọng điểm Pháp, Úc, Nhật Bản, Hàn Quốc… Tận tâm, chu đáo chun nghiệp Trên hành trình hồn thiện chất lượng dịch vụ, tận tâm, chu đáo chuyên nghiệp thành viên VNA mang đến cho hành khách hài lòng tất lời cảm ơn chân thành Câu chuyện hàng ngàn câu chuy ện tận tâm Vietnam airlines : “Việc máy bay vào vùng nhiễu động khơng khí thời tiết xấu v ốn d ĩ khơng cịn xa lạ ngành hàng không phi công thông báo t ới hành khách nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối Tuy nhiên, vài lý ch ủ quan, có những hành khách bỏ qua khuyến cáo này, gây nên những việc đáng tiếc Trên chuyến bay từ Hà Nội đến Bắc Kinh vừa qua, máy bay b ị r vào vùng nhiễu động không khí, hành khách bị thương thắt dây an tồn khơng chặt Với chu đáo nhiệt tình Tổ bay đại diện VNA Trung Quốc, hành khách b ị thương đánh giá cao những hỗ trợ xử lý kịp thời từ phía VNA 20 Ngay sau việc xảy ra, trưởng chuyến bay thông báo đề ngh ị nhà chức trách sân bay Bắc Kinh sẵn sàng trợ giúp y tế máy bay hạ cánh Đồng th ời, tiếp viên nhanh chóng phát đề nghị hỗ trợ y tế tự nguyện sơ c ứu tr ực tiếp chuyến bay cho hành khách bị thương Các hành khách đưa lên khoang hạng thương gia để thuận tiện chăm sóc Ngay chuyến bay hạ cánh an toàn sân bay Bắc Kinh, chi nhánh VNA Trung Qu ốc nhanh chóng ph ối hợp với nhà chức trách sân bay quan y tế ti ến hành s c ứu cho hành khách b ị thương Sau đưa hành khách bị thương vào bệnh viện, đại diện VNA Bắc Kinh ln có mặt, theo sát hành khách bị thương hoàn thiện th ủ t ục c ần thi ết, chi tr ả viện phí sức khoẻ ổn định xuất viện Đặc biệt, hành khách n ằm viện điều trị không kịp tham gia chương trình tour, đại diện Chi nhánh Trung Quốc trở thành “tour guide” để đưa hành khách thăm quan s ố điểm t ại th ủ đô B ắc Kinh Điều nhỏ, thể quan tâm chu đáo, hỗ trợ Chi nhánh Trung Quốc nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt đồng hành VNA” Những nỗ lực tưởng chừng đơn giản phức tạp không xuất phát từ tận tâm với hành khách Lịng u ngh ề, ln h ết cơng vi ệc, tận tâm chu đáo khách hàng thành viên tảng vững để VNA nâng tầm tương lai không xa 2.4 Thành tựu đạt doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp Với đội máy bay đại, cam kết không ngừng đổi phát triển, Vietnam Airlines chứng tỏ hãng hàng không dẫn đầu khu vực, cơng nhận cộng đồng ngồi nước thông qua chuỗi giải thưởng danh giá Skytrax - tổ chức đánh giá hãng hàng không sân bay hàng đầu giới – xếp hạng Vietnam Airlines hãng hàng khơng vịng năm liên tiếp: 21 2016: “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á sắc văn hố” “Hãng hàng khơng có hạng Phổ thông hàng đầu Châu Á” World Travel Awards.Với hạng mục “Hãng hàng không dẫn đầu châu Á khoang dịch vụ Phổ thông”, Vietnam airlines đứng hàng ngũ hãng hàng không nhận giải thưởng Hainan Airlines (2013), Cathay Pacific (2014) Asiana Airlines (2015) Đặc biệt, hạng mục đề cử cho giải “Hãng hàng không dẫn đầu sắc văn hóa” lần WTA có xuất tên tuổi lớn khu vực Singapore Airlines (Singapore), China Airlines (Trung Quốc), Korean Air (Hàn Quốc), All-Nippon Airways (Nhật Bản) 2016: Top Hãng hàng không tiến giới (SKYTRAX) 2016: Hãng hàng khơng có thiết kế ghế khoang Thương gia đẹp Boeing 787-9 Airbus A350-900” (Tạp chí Global Traveler Trung Quốc); Top hãng hàng không khu vực Đơng Nam Á có lưu lượng vận chuyển hành khách đạt 20 triệu lượt (CAPA) 2017: “Hãng hàng không năm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương” CAPA- Center for Aviation 2017: “Hãng hàng khơng hàng đầu giới sắc văn hố” “Hãng hàng không hàng đầu giới hạng Phổ thông đặc biệt” World Travel Awards 2017 2018: Nằm top những Hãng hàng không lớn yêu thích châu Á năm 2018 (Traveler’ Choice Major Airlines – Asia 2018) Tripadvisor bình chọn 2018: Skytrax cơng nhận Vietnam Airlines Hãng hàng không năm thứ liên tiếp 2018: Hãng hàng không toàn cầu tổ chức APEX (The Airline Passenger Experience Association) trao tặng Thương hiệu Vietnam Airlines thực “Cùng non sông cất cánh”, Vietnam Airlines không chỉ bạn bè quốc tế nể trọng mà nhanh chóng trở thành thương hiệu nhiều người yêu thích, thương hiệu ấn tượng, dễ dàng nhận diện vẻ đẹp vừa bình dị, vừa cao mang đậm sắc văn hóa Việt 22 2.5 Yếu tố ảnh hưởng Văn hoá doanh nghiệp yêu cầu tất yếu trình phát tri ển th ương hiệu Để xây dựng văn hóa vững mạnh cho doanh nghiệp, ta cần phải bi ết “tài sản vơ hình” chịu tác động những yếu tố Quá trình hình thành văn hố doanh nghiệp Vietnam airlines q trình hình thành lâu dài ch ịu s ự tác động nhiều yếu tố như: văn hoá dân tộc, nhà lãnh đạo, s ự đòi h ỏi t mơi tr ường bên ngồi Văn hố dân tộc: Bản thân văn hóa doanh nghiệp n ền ti ểu v ăn hóa n ằm văn hóa dân tộc Mọi cá nhân văn hóa doanh nghi ệp chịu tác động giá trị văn hóa dân tộc Với tư cách hãng hàng khơng qu ốc dân, mang hình ảnh Việt Nam vươn xa ngồi, Vietnam airlines tiếp thu những v ăn hố dân t ộc c đất nước cách tích cực Do đó, Vietnam airlines nhận gi ải th ưởng “Hãng hàng không dẫn đầu châu Á khoang dịch vụ Phổ thông” “Hãng hàng không dẫn đầu châu Á sắc văn hóa” Hạng mục Bản sắc v ăn hóa d ẫn đầu châu Á trao dựa cam kết Vietnam airlines việc đưa đến cho khách hàng trải nghiệm sắc truyền thống dân tộc Việt Nam k ết h ợp công ngh ệ hi ện đại thú vị chuyến bay Giải thưởng tính đến vai trị c Vietnam airlines việc quảng bá hình ảnh văn hóa người Việt Nam th ế giới Đặc bi ệt, gi ải thưởng tính tốn đến giá trị lâu dài tính đến yếu tố giữ gìn phát triển sắc chương trình đổi hệ thống nhận diện thương hiệu Vietnam airlines Để tôn vinh văn hoá Việt với việc mang chúng gi ới thi ệu khắp bạn bè, Vietnam airlines thiết kế đồng phục nhân viên chi ếc áo dài cách tân gồm hai màu là: xanh vàng tùy theo thành tích chất lượng bay Ngồi lấy áo dài làm đồng phục, Vietnam airlines cịn có logo hình bơng sen sử dụng xun suốt trang phục, đồ dùng Vốn sen quốc hoa Việt Nam, thể tinh thần bất khuất,vươn lên khó khăn sống để nở hoa ngát hương Các yếu tố sắc văn hoá truyền thống Vietnam Airlines l ồng ghép khép léo phịng chờ khách hạng thương gia (được trang trí với đèn lồng Hội An, đồ gốm, quang gánh ) Đồ ăn, thức uống: phở, cocktail (3 loại: xin chào Vi ệt 23 Nam, sơng Hồng, nắng Sài Gịn) hay đồ ăn gốm sứ Minh Long nh ững nét mang sắc văn hoá Việt dịch vụ Vietnam Airlines Nhà lãnh đạo, người sáng lập: Lãnh đạo người sáng lập những người hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp công ty họ người xây dựng phát triển Vì vậy, để văn hóa doanh nghiệp phát triển lãnh đạo, ng ười sáng l ập ph ải người thực nghiêm túc để nhân viên noi theo.Về nhà lãnh đạo Vietnam airlines: Thương hiệu Vietnam Airlines thực “Cùng non sông cất cánh”, Vietnam Airlines không chỉ bạn bè quốc tế nể tr ọng mà cịn nhanh chóng tr thành m ột th ương hi ệu đượ c nhi ều ng ười yêu thích, m ột th ương hi ệu c ực k ỳ ấn tượng, dễ dàng nhận diện vẻ đẹp vừa bình dị, vừa cao mang đậm sắc văn hóa Việt – thành cơng thật mang đậm dấu ấn Phạm Ngọc Minh Ông Phạm Ngọc Minh sinh năm 1960 xã Hồi Ninh, huyện Kim Sơn, tỉnh Ninh Bình, k ỹ s kinh t ế v ận t ải hàng không t ại Đại h ọc Hàng không dân d ụng Kiev, tiến sĩ kinh tế Đại học Hàng không Quốc gia Kiev những tổ chức giáo dục uy tín Ukraine ( thuộc khu vực Đơng Âu) nên ơng có bị ảnh hưởng văn hố nơi đây, tính tỉ mỉ, cẩn thận, khơng phần hội nhập Ơng có tầm nhìn chiến lược tốt định hình phong cách VNA vừa chuyên nghiệp, đại giữ những nét đẹp truyền thống dân tộc, mang hình ảnh Việt Nam khắp giới Tốt từ ông phong thái độc lập, tự tin đoán n ăng lực xã hội tốt những yếu tố giúp ông điều hành VNA theo đường phát triển mạnh mẽ ngày Ông bầu làm Chủ tịch HĐQT c Vietnam Airlines từ 01/06/2016 Do có kiến thức chun mơn nghiệp vụ cao, đào t ạo nước ngồi với phong thái tự tin, đốn, ơng Phạm Ngọc Minh nhận tín nhiệm tồn nhân viên Vietnam airlines Ơng Phạm Ngọc Minh ln đề cao giá trị đạo đức triết lý kinh doanh c mà VNA thành l ập qu ỹ VAECO, giúp đỡ nhiều những hồn cảnh khó khăn Hơn nữa tr ận chi ến v ới dịch Covid 19, là Hang ̃ hang ̀ khong ̂ Quôć gia Vi ệt Nam, t nh ững ngaỳ đâu ̀ cuả dich ̣ Covid-19 bung ̀ phat, ́ Vietnam Airlines đa ̃ luon̂ tam ̂ thế đông ̀ hanh ̀ cung ̀ Chinh ́ phủ và người dan̂ moị noi, ̛ moị luc ́ Phat́ huy tinh thâǹ “Bộ đôị Cu ̣ Hô”, ̀ toaǹ thể nhan̂ vien̂ Hang ̃ hang ̀ khong ̂ Quôć gia luon̂ “l ắng nghe Tổ quôć goị ten̂ minh” ̀ 24 Th ực hi ện nhi ệm vụ Chinh ́ phủ giao phó và trach ́ nhi ệm cuả Hang ̃ hang ̀ khong ̂ Quôć gia, Vietnam Airlines đã th ực hi ện nh ững chuyêń bay đặc bi ệt đoń đông ̀ baò t vung ̀ có dich ̣ và nguy cơ có dich ̣ tr vê ̀ quê huong ̛ ̛ tren̂ tinh thâǹ “khong ̂ đê ̉ bị bỏ laị phiá sau" Những giá trị văn hóa học hỏi được: Giá trị văn hóa học hỏi quan niệm, chuẩn mực, nguyên tắc truyền thống mà doanh nghiệp tiếp nhận trình hình thành, hoạt động mình, bao gồm; Những giá trị mà Vietnam airlines học hỏi từ những doanh nghiệp khác: ngày chun nghiệp hố quy trình làm việc ngắn gọn, nhanh, thái độ, cách làm việc với khách hàng ngày chuyên nghi ệp, th ấu hi ểu tâm lý khách hàng để từ rút ngắn thời gian làm thủ tục bay cho khách, nâng cao ch ất l ượng d ịch vụ Vietnam airlines Học hỏi hãng hàng không khu vực giới cách xây d ựng s ứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi Đối tác chiến lược ANA hãng hàng không JetBlue những học thành công mà Vietnam airlines cần phải h ọc h ỏi Trong l ĩnh v ực hàng không, hãng hàng không truyền thống phát triển LCC brand xu th ế t ất y ếu để cạnh tranh với mơ hình hàng khơng giá rẻ Về mơ hình Vietnam airlines Group, PTGĐ Đặng Ngọc Hịa cho biết mơ hình Vietnam airlines Group ví dụ áp d ụng chiến lược multi brand hiệu quả, với Vietnam airlines hãng hàng không quốc gia truyền thống, JPA hãng giá rẻ VASCO hãng hàng khơng gom t ụ/khu v ực Mơ hình mang lại lợi ích cho Vietnam airlines Group: + Phát triển quy mô mạng bay quy mô vận chuyển hành khách, đồng thời trì thị phần đảm bảo sức cạnh tranh Vietnam airlines Group + Phối hợp lịch bay, gia tăng lợi ích cho khách hàng + Thực nhiệm vụ trị, xã hội hãng hàng không quốc gia + Phối hợp sử dụng hiệu nguồn lực Group 25 + Cải thiện hiệu chung Vietnam airlines Group nhờ chuyên mơn hóa, tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng đội bay, mạng bay Là hãng hàng không quốc tế động, đại mang đậm dấu ấn sắc văn hóa truyền thống Việt Nam, suốt 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng mức hai số, Vietnam Airlines dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - những thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh giới Là hãng hàng không đại với thương hiệu biết đến rộng rãi nhờ sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines hướng tới trở thành hãng hàng không quốc tế chất lượng dẫn đầu khu vực châu Á Đánh giá văn hóa kinh doanh, xác định yếu tố cần thay đổi Tích cực: Vietnam airlines ln ln định hướng khách hàng trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị toàn hệ thống Trong đó, người yếu tố định để hồn thành nhiệm vụ, từ có những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Biến hội xử lý bất thường, khiếm khuyết hệ thống thành hội chinh phục khách hàng Một những câu chuyện làm “dậy sóng” cộng đồng chuyến bay Việt Nam 337 Vietnam Airlines hành trình Kansai (Nhật Bản) - Đà Nẵng phải chuyển hướng hạ cánh khẩn cấp sân bay Đào Viên (Đài Loan) sau 15 phút bay để cấp cứu cho hành khách trẻ em tuổi bị sốt cao, co giật hơ hấp khó khăn tình trạng mê Đây vơ số lần hãng hỗn chuyến hoặc hạ cánh khẩn cấp để cứu người lịch sử vận hành bay, điều khiến cộng đồng quốc tế Skytrax đánh giá cao thương hiệu hàng không quốc gia Coi hành khách trung tâm dịch vụ an tồn tiện lợi, Vietnam Airlines cịn hãng bay thị trường Việt Nam mở quầy làm thủ tục ưu tiên dành riêng cho gia đình người lớn 65 tuổi trẻ nhỏ 12 tuổi (Family Check-in) tất sân bay nước, mang lại niềm vui giảm bớt áp lực cho những gia đình lại trẻ em người cao tuổi 26 Hãng cung cấp miễn phí xe lăn di chuyển nhà ga người lớn tuổi có nhu cầu, miễn phí dịch vụ dành cho trẻ em vận chuyển xe nôi, cung cấp nôi chuyến bay, đặt suất ăn đặc biệt; bên cạnh dịch vụ trẻ em mình, dịch vụ tiếp viên chuyến bay… Bên cạnh đó, Vietnam Airlines mạnh dạn đưa yếu tố văn hóa vào dịch vụ hàng khơng cách giới thiệu người, văn hố Việt Nam đến giới Đặc biệt, năm 2018-2019 đánh dấu nỗ lực Vietnam Airlines công tác phối hợp với doanh nghiệp, địa phương để quảng bá sản phẩm Việt tới du khách nước Dự án “Bốn mùa trái - Bốn mùa yêu thương” Hãng cung cấp chuyến bay những đặc sản trái từ nhiều vùng miền đất nước nhãn lồng Hưng Yên, vải thiều Bắc Giang, xồi cát Hịa Lộc, long Bình Thuận… Khơng chỉ hướng tới những dịch vụ hàng không nhân văn giàu văn hố, Vietnam Airlines cịn trọng định vị hãng hàng khơng bền vững Mới đây, Vietnam Airlines cho biết hãng có kế hoạch thay thế, loại bỏ sản phẩm không thân thiện với môi trường thơng qua thay đổi quy cách đóng gói vật tư vật phẩm, thay ống hút nhựa ống hút giấy, nghiên cứu thay dao thìa dĩa nhựa dùng lần sản phẩm tái chế… Mặt hạn chế cần thay đổi: Có thể nói, Vietnam airlines tổ chức có văn hóa mạnh Song xem xét kĩ, cịn nhiều điều mà Vietnam airlines chưa hoàn thiện Dưới số thiếu sót: Vietnam airlines hãng hàng khơng lớn, hãng có nhiều đội bay khác chia nhiều khu vực Chính vậy, mối liên kết giữa thành viên đội bay khác lỏng lẻo Để thay đổi điều này, Vietnam airlines nên tổ chức thêm nhiều hoạt động dành cho nhân viên nhằm kéo người lại gần Không chỉ giữa thành viên với mà ban lãnh đạo gần gũi với nhân viên mình, từ làm tăng thêm niềm tin vào tổ chức thành viên, tôn vinh củng cố giá trị quan trọng tổ chức Hơn nữa, sau cổ phần hóa, có nhiều cơng ty khác tham gia vào hoạt động Vietnam airlines Việc tạo 27 chương trình cộng đồng giúp cho những thành viên hiểu rõ những giá trị tổ chức họ tham gia quản lý nhằm tạo thống lý tưởng, niềm tin trình lãnh đạo Mặc dù nhận biết văn hóa Vietnam airlines thơng qua biểu trưng trực quan phi trực quan, song, hầu hết những người thấy Vietnam airlines chỉ dừng lại văn hóa Việt Nam Vietnam airlines mà khơng biết những giá trị bên tổ chức Có lẽ, Vietnam airlines nên mở rộng nữa hoạt động Thay trọng đến hoạt động giới thiệu văn hóa du lịch việt nam hay chương trình hướng đến tri ân khách hàng, Vietnam airlines nên tổ chức những kiện để người hiểu rõ Vietnam airlines trải nghiệm dịch vụ, giới thiệu văn hóa hãng đến cơng chúng Ngồi ra, đưa thêm những câu chuyện, những gương hãng cho người biết đến cách truyền thông văn hóa hiệu Làm việc lĩnh vực dịch vụ, thái độ khách hàng đóng vai trò quan trọng tổ chức Việc khách hàng nhìn nhận văn hóa tổ chức phụ thuộc lớn vào thái độ nhân viên Tại Vietnam airlines, nhìn chung thái độ nhân viên thân thiện, nhiên, số cá nhân lại có những thái độ hành vi sai lệch với những mà tổ chức hướng đến Đặc biệt, vụ việc nam tiếp viên Vietnam Airlines đánh hành khách Theo lời ông Lê Minh Khương, chuyến bay VN1169 khởi hành từ Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh ngày 18/4/2011, sau bị chậm 65 phút cất cánh lúc 22h10 Tuy nhiên, mưa lớn thành phố Hồ Chí Minh, chuyến bay phải bay vòng Đà Nẵng hạ cánh xuống Trong lúc chờ sân bay Đà Nẵng, ông Khương đề nghị tiếp viên sang chuyến bay khác có việc gấp cần giải Tiếp viên trưởng đồng ý cho xuống yêu cầu ông đưa cuống vé để phận mặt đất làm thủ tục Tuy nhiên, khoảng 10 phút sau, ông Khương đề nghị ngồi lại máy bay chuẩn bị cất cánh trở lại mưa thành phố Hồ Chí Minh ngớt Ông Khương đồng ý yêu cầu lấy lại vé máy bay "Thế nhưng, tiếp viên trưởng nói vé máy bay tơi bị Và cãi vã xảy Dù võ sĩ Taekwondo hiểu luật hàng không nên cố gắng giữ bình tĩnh", ơng Khương nói Ông cho biết sau ông chỗ ngồi, an ninh sân bay lên dí dùi cui điện vào cổ bụng ơng 28 Ơng Khương cho nhân viên an ninh nặng tay với mình, chí bẻ tay ơng Lê Văn Vượng, 73 tuổi, bố ông Khương Sự việc tiếp tục gây xôn xao dư luận đạo diễn Trần Lực, ca sĩ Quang Hà số hành khách khác khẳng định việc ơng Khương nói Trong đó, Vietnam Airlines cho nhân viên làm quy định an tồn hàng khơng không đồng ý xin lỗi khách hàng xem xét đưa ông vào danh sách cấm bay Đây những vụ việc có ảnh hưởng xấu đến nét văn hóa lâu đời hãng hàng khơng Vì vậy, Vietnam airlines cần có quy định cụ thể thái độ nhân viên với khách hàng Từ củng cố vị trí Vietnam airlines lịng người, tạo dựng hình ảnh đẹp văn hóa tổ chức Với văn hóa mạnh, tổ chức khó thích nghi với thay đổi từ bên bên ngồi tổ chức Chính thế, Vietnam airlines cần phải có cho văn hóa vừa mạnh, lại vừa phải linh hoạt để bắt kịp với xu chung Để làm điều này, Vietnam airlines cần phải ý những yếu tố bên thị hiếu khách hàng, xu phát triển văn hóa xã hội để kịp thời thay đổi tránh tụt hậu hình tượng chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, Vietnam airlines cần phải hiểu người lao động mình, tạo điều kiện cho họ phát huy mạnh thân, tránh để văn hóa kìm hãm phát triển nguồn lực người tổ chức Cuối cùng, việc xây dựng văn hóa tổ chức linh hoạt giúp Vietnam airlines có trình cổ phần hóa thuận lợi hơn, có hội đường phát triển tương lai Tuy tổ chức lớn lâu đời Việt Nam, Vietnam airlines tồn vài mặt hạn chế văn hóa riêng tổ chức Song song với đó, Vietnam airlines thực tốt, làm bật nét đặc sắc tổ chức, đặc biệt “coi khách hàng trung tâm” Vì vậy, Vietnam airlines khơng những hãng hàng khơng với sắc Việt Nam, mà cịn đại sứ văn hóa đất nước Nhờ kết hợp khéo léo giữa tinh hoa văn hóa đất nước với văn hóa tổ chức mình, Vietnam airlines làm nên văn hóa tổ chức đặc trưng Đó hịa hợp giữa văn hóa chung văn hóa riêng, làm bật lên tổ 29 chức Nhờ có Vietnam airlines, văn hóa Việt lan tỏa khắp miền giới 30 ... đại sứ văn hóa đất nước Nhờ kết hợp khéo léo giữa tinh hoa văn hóa đất nước với văn hóa tổ chức mình, Vietnam airlines làm nên văn hóa tổ chức đặc trưng Đó hịa hợp giữa văn hóa chung văn hóa. .. bên ngồi Văn hố dân tộc: Bản thân văn hóa doanh nghiệp n ền ti ểu v ăn hóa n ằm văn hóa dân tộc Mọi cá nhân văn hóa doanh nghi ệp chịu tác động giá trị văn hóa dân tộc Với tư cách hãng hàng khơng... nhóm em suốt trình học tập thảo luận đề tài ‘ PHÂN TÍCH VĂN HĨA DOANH NGHIỆP Tổng Cơng ty Hàng không Việt Nam – CTCP( Vietnamairline)” Trong suốt trình học tập thảo luận ln sẵn sàng tận tình