SỰ hài LÒNG của CHA, mẹ về CUNG cấp DỊCH vụ CHO TRẺ KHUYẾT tật TRÍ TUỆ tại TRUNG tâm HƯỚNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ đà NẴNG, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ========= BỘ Y TẾ TRƯƠNG VĂN DŨNG Sù HàI LòNG CủA CHA, Mẹ Về CUNG CấP DịCH Vụ CHO TRẻ KHUYếT TậT TRí TUệ TạI TRUNG TÂM HƯớNG DƯƠNG, THàNH PHố Đà NẵNG, NĂM 2019 LUN VN THC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ========= BỘ Y TẾ TRƯƠNG VĂN DŨNG Sù HµI LòNG CủA CHA, Mẹ Về CUNG CấP DịCH Vụ CHO TRẻ KHUYếT TậT TRí TUệ TạI TRUNG T ÂM HƯớNG DƯƠNG, THàNH PHố Đà NẵNG, NĂM 2019 Chuyờn ngnh: Y tế công cộng Mã số: 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Đăng Vững TS Nguyễn Tấn Dũng HÀ NỘI - 2020 LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Y Hà Nội, Ban Lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phịng Y tế Cơng cộng, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, thầy cô Bộ môn Viện, Trường thầy cô Bộ môn Dân số dạy dỗ, quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt hai năm học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đăng Vững TS Nguyễn Tấn Dũng những người truyền dạy cho em những kiến thức quý báu để em có chọn lựa đề tài phù hợp tận tình bảo, hướng dẫn em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo tập thể nhân viên Trung tâm Hướng Dương tạo điều kiện cho có môi trường làm việc tốt nhất chị, em TTHD giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu làm việc Trung tâm Xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè cao học chuyên ngành Y tế công cộng K27 cùng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ năm học tập nghiên cứu trường Và cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: bố, mẹ, vợ, anh chị em dành cho tơi tình u thương, chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi, động viên nguồn động lực mạnh mẽ để yên tâm học tập nghiên cứu hồn thành chương trình học tập cũng luận văn Trương Văn Dũng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trương Văn Dũng, học viên cao học khóa 27, chun ngành Y tê cơng cợng, Trường Đại học Y Hà Nội xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiêp thực hướng dẫn Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Vững TS Nguyễn Tấn Dũng Cơng trình khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp nhận sở nơi nghiên cứu cho phép lấy số liệu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kêt Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Người viết cam đoan Trương Văn Dũng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBVC : Cán bộ viên chức CSSK CSYT DVYT KB KCB : : : : : Chăm sóc sức khỏe Cơ sở Y tê Dịch vụ Y tê Khám bệnh Khám chữa bệnh KTTT NV NVYT PHCN : : : : Khuyêt tật trí tuệ Nhân viên Nhân viên y tê Phục hồi chức TT TTB TTHD WHO : : : : Trung tâm Trang thiêt bị Trung tâm Hướng Dương World Health Organiztion (Tổ chức Y tê Thê giới) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Người khuyêt tật: 1.1.2 Người khuyêt tật trí tuệ: 1.1.3 Can thiệp sớm 1.1.4 Kỹ nhận thức 1.1.5 Kỹ xã hội 1.1.6 Kỹ thực tê .4 1.1.7 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.8 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.9 Khái niệm hài lòng khách hàng (cha/mẹ) 1.1.10 Sự hài lòng khách hàng (cha, mẹ) chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2 Tình hình nghiên cứu Thê giới Việt Nam hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ y tê một số yêu tố liên quan 11 1.2.1 Tình hình nghiên cứu Thê giới .11 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam .14 1.3 Tóm tắt thông tin Trung tâm Hướng Dương 16 1.3.1 Thông tin chung 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tê thực trạng dịch vụ y tê TTHD .18 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 20 2.2 Đối tượng nghiên cứu 20 2.2.1 Nghiên cứu định lượng 20 2.2.2 Nghiên cứu định tính 20 2.3 Phương pháp nghiên cứu 20 2.3.1 Thiêt kê nghiên cứu .20 2.3.2 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu .21 2.4 Các chỉ số biên số nghiên cứu .22 2.4.1 Thông tin chung đối tượng nghin cứu: 22 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện chăm sóc PHCN cho trẻ TTHD 23 2.4.3 Hài lòng cha, mẹ chi phí khám, chăm sóc PHCN cho trẻ TTHD .23 2.4.4 Sự hài lòng cha, mẹ thời gian chờ đợi khám PHCN cho trẻ TT 23 2.4.5 Sự hài lòng cha, mẹ sở vật chất, trang thiêt bị y tê phục vụ chăm sóc PHCN cho trẻ TT 24 2.4.6 Sự hài lòng cha, mẹ thái đợ, hướng dẫn giải thích NVYT chất lượng TTHD 24 2.4.7 Đánh giá chung cha, mẹ sau hồn thành hoạt đợng khám, chăm sóc PHCN TT HD 24 2.4.8 Phân tích mợt số u tố liên quan đên hài lòng cha, mẹ việc cung cấp dịch vụ cho trẻ khuyêt tật trí tuệ TTHD 24 2.5 Công cụ Phương pháp thu thập số liệu 24 2.5.1 Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng .24 2.5.2 Thu thập số liệu định tính 25 2.5.3 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin .25 2.6 Xử lý phân tích số liệu 26 2.7 Sai số cách khắc phục 27 2.7.1 Sai số 27 2.7.2 Cách khắc phục 28 2.8 Đạo đức nghiên cứu 28 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu định lượng .29 3.2 Sự hài lòng cha, mẹ dịch vụ khám, chăm sóc phục hồi chức Trung tâm Hướng Dương 31 3.2.1 Sự hài lòng cha, mẹ thuận tiện khám, điều trị PHCN TTHD 31 3.2.2 Sự hài lòng cha, mẹ chi phí khám, điều trị PHCN cho trẻ TT Hướng Dương 33 3.2.3 Sự hài lòng cha, mẹ thời gian chờ đợi khám, điều trị PHCN trẻ TTHD 35 3.2.4 Sự hài lòng cha/mẹ sở vật chất TT Hướng Dương 38 3.2.5 Sự hài lòng cha, mẹ thái đợ, hướng dẫn giải thích NVYT TTHD 39 3.2.6 Sự hài lòng chung cha, mẹ chất lượng cung cấp dịch vụ cho trẻ khuyêt tật trí tuệ TTHD 42 3.3 Một số yêu tố liên quan đên hài lịng cha, mẹ với dịch vụ khám, chăm sóc PHCN TTHD 43 3.3.1.Mối liên quan yêu tố nhân khẩu học đên thuận tiện chăm sóc .43 3.3.2 Mối liên quan yêu tố nhân khẩu đên chi phí chăm sóc 44 3.3.3 Mối liên quan yêu tố nhân khẩu đên thời gian đợi chăm sóc 46 3.3.4 Mối liên quan yêu tố nhân khẩu đên sở phục vụ chăm sóc 47 3.3.5 Mối liên quan yêu tố nhân khẩu đên thái độ nhân viên y tê, chất lượng trung tâm Hướng Dương .48 3.4 Mối liên quan yêu tố đánh giá hài lòng với yêu tố hài lòng chung .49 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 52 4.1 Đặc điểm khách hàng(cha, mẹ) đên sử dụng dịch vụ Trung tâm Hướng Dương 52 4.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc, điều trị PHCN Trung tâm Hướng Dương 56 4.2.1 Sự hài lòng khách hàng thuận tiện chăm sóc 56 4.2.2 Sự hài lịng cha, mẹ chi phí khám bệnh 57 4.2.3 Sự hài lòng cha, mẹ với thời gian chờ đợi khám, chăm sóc PHCN TTHD 60 4.2.4 Sự hài lòng cha, mẹ sở vật chất 62 4.2.5 Sự hài lòng cha, mẹ Thái đợ, hướng dẫn giải thích NVYT chất lượng TTHD 63 4.2.6 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Hướng Dương 65 4.2.7 Sự hài lòng cha, mẹ theo yêu tố đánh giá hài lịng 66 4.3 Mợt số u tố liên quan đên hài lòng cha, mẹ dich vụ khám, chăm sóc PHCN Trung tâm Hướng Dương .68 4.3.1 Mối liên quan yêu tố đánh giá hài lòng với hài lòng yêu tố nhân khẩu học 68 4.3.2 Mối liên quan yêu tố đánh giá hài lòng với yêu tố hài lòng chung .68 4.4 Hạn chê đề tài 69 KẾT LUẬN 71 KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Hưng (2015), Các yêu tố ảnh hưởng đên phát triển kỹ xã hội học sinh đầu cấp tiểu học, Tạp chí Giáo chức, Số 93, tháng 1/ 2015 Liên Hiệp Quốc (1989), Công ước quyền trẻ em Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu Metal (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tê công cộng- Đại học y tê công cộng, Hà Nội Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tê công cộng- Đại học y tê công cộng, Hà Nội https://vicare.vn/bai-viet/cac-co-so-y-te-kham-cho-tre-tu-ky-o-da-nang/ Luật người khuyêt tật, Quốc Hội Việt Nam 2010, Luật số 51 Who (2007) International classification of functioning, disability and health: children & youth version: ICF-CY 10 World Health Organization (2007) International classification of functioning, disability and health : children & youth version :ICF-CY 11 Nhà xuất Đà Nẵng (2004), Từ điển tiêng Việt, 256 12 Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing, Maketting bệnh viện, 1-10 13 Lưu Văn Nghiêm (2008), Bản chất Marketing dịch vụ, Marketing dịch vụ 14 Trường Đại học y tê công cộng (2010), Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện 15 Burke J.K (2003), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors,, AIDS Care 15(4), 451 16 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, 17 Nguyễn Thu Hằng ( 2004), “ Xu hướng phát triển khu vực dịch vụ giới cứu Kinh tế”, Tạp chí nghiên cứu Kinh tê(09) 18 J Crispin, Angela, C & Stephen, B, (2002), “The Picker Experience Questionnairedevelopment and validation using data from in- patient sủveys in five cuontries”, International journal of quality in Health Care, 14(5) 19 Joer K Tonio S, Joachim K, (2001),“Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-Patient setting in Germany”, International Journal for Quality in Health Care, 2011(23), pp 503-509 20 Glynna L.G, Byrnea M, Newellb J et al (2004), The effect of health status on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative, Family Practice 21(6), 677-683 21 Linder-Pelz S.U (1982), Toward a theory of patient satisfaction, Social Science & Medicine 16(5), 577-582 22 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M et al (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health 23 Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http: //www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf 24 Net, N., Sermsri, S & Chompikul, J (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the Out-Patient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health, 5(2), pp 34 25 Ngơ Thị Ngỗn (2002), Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yêu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, 20-22 26 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338-343 27 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Báo cáo kêt đề tài cấp sở 28 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tê công cộng- Đại học y tê công cộng, Hà Nội 29 Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yêu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 30 Nguyễn Ngọc Anh (2009) “Quản lý chất lượng trung tâm chỉnh hình phục hồi chức Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh - Đại học kinh tê Đà Nẵng 31 https://vi.wikipedia.org/wiki/H%E1%BA%A3i_Ch%C3%A2u 32 KF Ward, E Rolland RA Patterson (2005), Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension, Health Care Management Review 30(4), 361-371 33 https://vnexpress.net/khoang-1-nguoi-viet-mac-chung-tu-ky3903559.html 34 https://baonghean.vn/tiet-lo-bat-ngo-ve-5-yeu-to-tac-dong-den-ly-hono-viet-nam-214338.html 35 Trịnh Thi Thúy Hằng (2014), “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014”, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện - Đại học y Hà Nội 36 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Báo cáo kêt đề tài cấp sở 37 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học Y tê Công cộng, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện 38 https://www.slideshare.net/trongthuy1/luan-an-danh-gia-du-hai-longcua-nguoi-benh-o-cac-benh-vien-cong-lap 39 http://tretuky.org.vn/chi-tiet/thang-chan-doan-cars-260.html 40 https://poh.vn/trac-nghiem-danh-gia-su-phat-trien-tam-ly-van-dongcua-tre-tu-0-6-tuoi-test-denver-ii 41 http://www.maihuong.gov.vn/B/suc-khoe-tam-than-tre-em/tieu-chuanxac-dinh-tre-tu-ky.html 42 WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region 43 Nguyễn Thị Hồng Thái (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nợi 44 Quốc hợi nước Cợng hịa xã hợi chủ nghĩa Việt Nam (2009), Luật khám bệnh, chữa bệnh, Luật số 40/2009/QH12 45 Vụ Điều trị - Bộ Y tê (2007), Một số giải pháp chống tải bệnh viện, Báo cáo tham luận Diễn đàn Bệnh viện – Chương trình Hỗ trợ bệnh viện tỉnh Việt Nam Ngân hàng Tái Thiết Đức tài trợ 46 Bệnh viện Phụ sản Trung ương (2012), Báo cáo công tác Khoa Khám theo yêu cầu năm 2012, phương hướng năm 2013 47 Chính phủ Việt Nam (2006) Nghị định 43/2006/NĐ-CP (2006), Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đối với đơn vị nghiệp cơng lập, ban hành ngày 25 tháng 04 năm 2006 48 Chính phủ Việt Nam (2002) Nghị định số 10/2002/NĐ-CP (2002), Chế độ tài áp dụng cho đơn vị nghiệp có thu, ban hành ngày 16 tháng 01 năm 2002 49 Luật người khuyêt tật, Quốc Hội Việt Nam 2010, Luật số 51 Phụ lục PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG( CHA/MẸ) VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC VÀ PHCN CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI TRUNG TÂM HƯỚNG DƯƠNG ĐÀ NẴNG Mã số: □□□ Phần 1: GIỚI THIỆU CỦA NGHIÊN CỨU VIÊN Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho khách hàng trung tâm Hướng Dương Đà Nẵng, muốn tìm hiểu hài lịng anh/chị đên khám can thiệp trẻ TT Những ý kiên trung thực anh/ chị góp phần quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh PHCN TT HD Chúng xin cam đoan ý kiên anh/ chị giữ bí mật chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Mong anh/ chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA CHA/MẸ Q1 Tuổi cha/mẹ :………………………… Tuổi trẻ: Q2 Địa chỉ: Q3 Dân tộc: Q4 Trình đợ học vấn: Tiểu học □ Trung cấp cao đẳng □ THCS □ Đại học đại học □ THPT □ Q5 Nghề nghiệp: Nông dân □ Lao động tự □ Công nhân □ Cán bộ nhà nước □ Khác □ Q6 Tình trạng nhân: Có gia đình □ Ly hơn, góa phụ □ Q7 Hình thức đăng ký khám: Qua điện thoại: □ Đên trực tiêp □ Q8 Vì Anh/Chị lựa chọn đưa trẻ đên khám can thiệp TT (Chọn nhiều lựa chọn): Thái độ phục vụ tốt □ Người quen giới thiệu □ Tin tưởng trình đợ chun mơn □ Không nhiều thời gian □ Danh tiêng trung tâm □ Khác:…………………… Q9 Đây lần thứ Anh/Chị đưa trẻ đên khám can thiệp TTHD? ………………………………………………………………………………… Q10 Từ trước đên Anh/Chị đưa cháu khám điều trị sở nào, địa chỉ đâu?:………………………………………………… …… Q11 Con Anh/Chị TT HD chẩn đoán thê nào?: ………………………………………………………………………………… Q12 Thời gian cháu học TT đên rồi? Dưới tháng: □ đên 12 tháng: □ đên tháng : □ Trên 12 tháng : □ Q13 Anh/ chị cho sử dụng dịch vụ TT: Bán trú (cả ngày): □ Học ½ ngày : □ tiêt( 45 phút/ ngày): □ Phần 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA/MẸ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC, CAN THIỆP ĐIỀU TRỊ CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI TT HƯỚNG DƯƠNG ĐÀ NẴNG Mời anh/chị khoanh tròn vào chỗ mà anh/chị cho phù hợp theo đánh giá với từng mức đợ từ khơng hài lịng đên hài lòng theo thang điểm từ đên 5: (1) khơng hài lịng, (2) khơng hài lịng, (3) khơng ý kiên, (4) hài lòng, (5) hài lòng A.SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA/MẸ VỀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG VIỆC KHÁM, CHĂM SÓC, ĐIỀU TRỊ TẠI TT HD: A1 Anh/ Chị có hài lịng bảng dẫn? Rất tốt Rất không tốt A2 Anh/ Chị có hài lịng di chuyển thuận tiện TT? Rất tốt Rất khơng tốt A3 Anh/ Chị có hài lịng cách bố trí phịng ốc khám, chăm sóc điều trị TT? Rất tốt Rất khơng tốt A4 Anh/ Chị có hài lịng việc giải thủ tục hành chính? Rất tốt Rất không tốt B SỰ HÀI LỊNG CỦA CHA/MẸ VỀ CHI PHÍ KHÁM BỆNH: B5 Anh/ Chị có hài lịng chi phí khám, đánh giá trẻ ban đầu? Rất tốt Rất khơng tốt B6 Anh/ Chị có hài lịng chi phí học ngồi giờ( 45 phút/ ngày)? Rất tốt Rất không tốt B7 Anh/ Chị có hài lịng chi phí học bán trú( ngày)? Rất tốt Rất khơng tốt B8 Anh/Chị có hài lịng chi phí nộp tiền CSVC đầu vào cho trẻ học bán trú? Rất tốt Rất khơng tốt C.SỰ HÀI LỊNG CỦA CHA/MẸ VỀ THỜI GIAN CHỜ ĐỢI ĐƯỢC CHĂM SÓC, ĐIỀU TRỊ VÀ PHCN TẠI TT HD: C9 Thời gian Anh/ Chị chờ đợi khám, đánh giá trẻ? C9.1 Thời gian chờ đợi: - Dưới 05 phút □ - Từ 10 phút đên 15 phút □ - Từ 05 phút đên 10 phút □ C9.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất tốt - Trên 15 phút □ Rất không tốt C10 Thời gian ngày Anh/ Chị chờ đợi gởi, nhận trẻ học TT? C10.1 Thời gian chờ đợi gởi nhận trẻ học ngày TT : - Dưới 05 phút □ - Từ 10 phút đên 15 phút - Từ 05 phút đên 10 phút □ C10.2 Anh/Chị cho thời gian là: Rất tốt □ - Trên 15 phút □ Rất không tốt C11 Thời gian Anh/ Chị chờ đợi để đóng tiền can thiệp TT? C11.1 Thời gian chờ đợi : - Dưới 05 phút □ - Từ 05 phút đên 10 phút □ C11.2 Anh/Chị cho thời gian là: - Từ 10 phút đên 15 phút □ - Trên 15 phút □ Rất tốt Rất không tốt D SỰ HÀI LÒNG CỦA CHA/MẸ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT, TTB Y TẾ PHỤC VỤ CHĂM SÓC, KHÁM VÀ CAN THIỆP CHO TRẺ TẠI TT: D12 Anh/ Chị có hài lòng CSVC, TTB TT HD? Rất tốt Rất không tốt D13 Anh/ Chị có hài lịng ngăn nắp, gon gàng TT HD? Rất tốt Rất khơng tốt D14 Anh/ Chị có hài lịng tình trạng nhà vệ sinh TTHD? Rất tốt Rất khơng tốt E SỰ HÀI LỊNG CỦA CHA/MẸ VỀ THÁI ĐỘ, HƯỚNG DẪN CỦA NVYT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TT HD: E15 Anh/ Chị có hài lịng thái độ hướng dẫn NVYT khu vực tiếp đón? Rất tốt Rất khơng tốt E16 Anh/ Chị có hài lòng thái độ cách can thiệp NVYT TT? Rất tốt Rất khơng tốt E17 Anh/Chị có hài lịng cách khám, tư vấn người khám không? Rất tốt Rất khơng tốt E18 Anh/Chị có hài lịng thái độ giải thích cách tính phí người tính tiền? Rất tốt Rất không tốt F ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA CHA/MẸ SAU KHI HOÀN THÀNH HOẠT ĐỘNG KHÁ, CHĂMM SĨC VÀ PHCN TẠI TT HD: F19 Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ hoạt động khám, can thiệp trẻ TT HD? Rất tốt Rất không tốt F20 Anh/Chị đánh giá hài lịng trình độ chun môn NVYT TT HD? Rất tốt Rất khơng tốt F21 Anh/Chi có hài lòng phương pháp điều trị TT HD? Rất tốt Rất không tốt F22 Anh / Chị có hài lịng với hiệu tiến trẻ can thiệp, điều trị TTHD? Rất tốt Rất không tốt F23 Sắp tới TT triển khai dịch vụ toán qua thẻ, internet, điện thoại, anh chị có đồng ý khơng? Rất tốt Rất không tốt Mục tiêu 2: Một số yếu tố liên quan/ ảnh hưởng đến hài lòng khám, can thiệp chăm sóc TT HD G24 Thu nhập hàng tháng gia đình Anh/chị bao nhiêu?  Ít 5.000.000vnđ  Khoảng 5.000.000- 10.000.000vnđ  Nhiều 10.000.000vnđ G25 Gia đình Anh/Chị có người con:………… G26 Số tuổi con: anh, chị em trẻ sống chung nhà Anh/chị? ( ví dụ: em trẻ t̉i, anh trẻ 10 tuổi,…) Khác: G27 Trẻ anh chị đưa can thiệp gia đình Anh/chị trai hay gái? - Trai Gái G28 Khoảng cách từ nhà anh chị đến TT HD bao xa? Ít 2km Khoảng – km Nhiều km G29.Anh / chị biết TT HD từ nguồn thông tin nào: Internet Nghe người khác giới thiệu 4.Tình cờ Xem quảng cáo G30 Anh/ chị có hài lịng với giá dịch vụ TT HD khơng? Rất hài lịng Rất khơng hài lịng G31 Anh/ chị phát có dấu hiệu bất thường so với trẻ tuổi khác cháu tháng?:……… G32 Hài lịng/ khơng hài lịng với dịch vụ TTHD Có Khơng CẢM ƠN ANH/ CHỊ RẤT NHIỀU! Đà nẵng, ngày tháng năm 2019 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG( CHA, MẸ) VỚI DỊCH VỤ KHÁM CAN THIỆP, CHĂM SÓC TẠI TT HD Phần GIỚI THIỆU: Nhằm nâng cao chất lượng cơng tác khám, can thiệp chăm sóc cho trẻ đên TT HD, mong muốn biêt ý kiên anh/chị việc hài lòng khách hàng đên khám TT HD Những ý kiên trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng hoạt động khám, can thiêp chăm sóc TT Những ý kiên anh/chị giữ bí mật chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lịng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU NVYT: I Mục đích: Tìm hiểu yêu tố ảnh hưởng đên hài lòng cha/mẹ, vấn đề mà khách hàng chưa thật hài lòng, đưa giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng cha/mẹ khám, can thiệp chăm sóc TT II Đối tượng : + 01 người Lãnh đạo TT; + 01 người quản lý TT + 01 người nhân viên TT; + 01 người nhân viên tốn viện phí III Phương tiện - Máy ghi âm - Biên vấn IV Nội dung Anh/ Chị hiểu thê hài lòng khách hàng(cha, mẹ)? Anh/ Chị cho cần làm thê để đáp ứng hài lịng khách hàng(cha, mẹ)? Ở vị trí làm việc mình, Anh/ Chị làm để đáp ứng hài lòng khách hàng(cha, mẹ)? Anh/ Chị nhận thấy TT đáp ứng hài lịng khách hàng(cha, mẹ) hoạt đợng khám bệnh? Cơng việc có phù hợp với Anh/ Chị hay không? Đối với Anh/ Chi công việc có q tải khơng? So với trung tâm khác mức thu nhập có phù hợp với bạn hay chưa? Anh/ Chị có đề xuất hay sáng kiên nhằm phục vụ khách hàng đên khám cải thiện tốt dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm? Xin chân thành cảm ơn anh/chị tham gia vấn! Đà Nẵng, ngày GIÁM SÁT VIÊN tháng năm 2019 ĐIỀU TRA VIÊN Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM KHÁCH HÀNG( CHA, MẸ) VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH VÀ PHCN TẠI TT HƯỚNG DƯƠNG Phần GIỚI THIỆU VÀ LẤY THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA CHA, MẸ: Nhằm nâng cao chất lượng cơng tác khám, chăm sóc PHCN cho cha, mẹ đên với TTHD, mong muốn biêt hài lòng anh/ chị đưa trẻ đên khám, can thiệp chăm sóc TT Những ý kiên trung thực anh/chị góp phần lớn việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chăm sóc PHCN TT HD Những ý kiên anh/ chị giữ bí mật chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi chúng tơi Phần NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM CHA/MẸ: I Mục đích: Tìm hiểu hài lịng khách hàng, yêu tố ảnh hưởng đên hài lịng cha, mẹ đưa trẻ khám, chăm sóc PHCN TT HD Phỏng vấn vấn đề mà cha, mẹ chưa thật hài lòng tham gia hoạt đợng khám, chăm sóc PHCN TTHD giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ TT II Đối tượng Cha, mẹ tham gia vào tồn bợ hoạt đợng khám, chăm sóc PHCN TT HD III Phương tiện - Máy ghi âm - Biên vấn ... ? ?Sự hài lòng cha, mẹ cung cấp dịch vụ cho trẻ khuyết tật trí tuệ Trung Tâm Hướng Dương, Thành phố Đà Nẵng năm 2019? ?? với mục tiêu nghiên cứu sau: 1- Mô tả hài lòng cha, mẹ cung cấp dịch vụ cho. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ========= BỘ Y TẾ TRƯƠNG VĂN DŨNG Sù HàI LòNG CủA CHA, Mẹ Về CUNG CấP DịCH Vụ CHO TRẻ KHUYếT TậT TRí TUệ TạI TRUNG T ÂM HƯớNG DƯƠNG, THàNH PHố Đà NẵNG, NĂM 2019. .. cho trẻ khuyết tật trí tuệ Trung tâm Hướng Dương, Thành phố Đà Nẵng năm 2019 2- Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng cha, mẹ đối với việc cung cấp dich vụ cho trẻ khuyết tật trí tuệ