Nội dung của Luận văn gồm 3 chương: Chương 1 Dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội và chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội. Mời các bạn tham khảo
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ****** NGUYỄN TIẾN THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐT & PT VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ - TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội - 2011 MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, Việt nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với kinh tế hội nhập; tình hình an ninh trị ổn định; tiền đề cho phát triển thị t rường ngân hàng Việt nam mà đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh tiềm kinh doanh dịch vụ ngân hàng thách thức cạnh tranh ngày gay gắt đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hố nhóm khách hàng mục tiêu mình…và Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nằm ngồi xu Với mục tiêu: Đến 2015, BIDV trở thành ngân hàng t hương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động Từ 2015, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương m ại khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội chi nhánh lớn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam tâm thực định hướng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Với tất lý trên, lựa chọn Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển V iệt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” làm đề tài nghiên cứu nhằm góp phần nhỏ vào phát triển chung Chi nhánh Nội dung Luận văn gồm chương: Chương 1: Dịch vụ bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng thương mại - Các dịch vụ truyền thống ngân hàng: Trao đổi ngoại tệ; Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại; Nhận tiền gửi; Bảo quản vậ t có giá trị; Tài trợ hoạt động Chính phủ; Cung cấp tài khoản giao dịch; Cung cấp dịch vụ ủy thác - Những dịch vụ ngân hàng phát triển gần : Cho vay tiêu dung; Tư vấn tài chính; Quản lý tiền mặt; Dịch vụ thuê mua thiết bị; Cho vay tài tr ợ dự án; Bán dịch vụ bảo hiểm; Cung cấp kế hoạch hưu trí; Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn; Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp; Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư ngân hàng bán buôn - Các khuynh hướng ảnh hưởng tới hoạt độn g phát triển ngân hàng : Sự gia tăng nhanh chóng danh mục dịch vụ; Sự gia tăng cạnh tranh; Phi quản lý hóa; Sự gia tăng chi phí vốn; Sự gia tăng nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất; Cách mạng công nghệ ngân hàng; Sự củng cố mở rộng hoạt đ ộng mặt địa lý; Q trình tồn cầu hóa ngân hàng 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng sản x uất – kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với kinh tế Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các dịch vụ huy động vốn: - Tiền gửi tiết kiệm : Tiết kiệm khơng kì hạn; Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Giấy tờ có giá: Chứng tiền gửi; Kỳ phiếu; Trái phiếu ngân hàng - Tiền gửi toán : Các dịch vụ cho vay: Cho vay tiêu dùng ; Cho vay lần; Cho vay trả góp; Cho vay có tài sản chấp; Cho vay thẻ tín dụng; Cho vay thấu chi tài khoản … Dịch vụ toán: Ủy nhiệm chi, chuyển tiền; Séc; Ủy nhiệm thu Các dịch vụ khác: - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking; Telephone Banking; Mobile Banking; Home Banking - Dịch vụ thẻ: Thẻ nội địa thẻ quốc tế - Chi trả kiều hối - Thu hộ, chi hộ - Bảo quản vật có giá cho thuê két - Dịch vụ bảo hiểm 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng - Tính rõ rành chiến lược - Giá trị thương hiệu - Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần - Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ - Phát triển mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối 1.3.2 Những tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu - Tính tiện ích an tồn sản phẩm - Năng lực quản trị, quản trị rủi ro - Đầu tư vào nguồn nhân lực - Tạo nguồn thu bền vững cho ngân hàng 1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nhân tố khách quan: + Sự phát triển kinh tế -xã hội + Môi trường pháp luật - Nhân tố chủ quan: + Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại: + Công nghệ thông tin + Nhân tố người CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Khái quát tình hình hoạt động Chi nhánh Ngân hàng đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội đặt trụ sở địa bàn Quận Long Biên - Huyện Gia Lâm Chi nhánh Bắc Hà Nội có 04 Phịng giao dịch, 02 Quỹ tiết kiệm 2.1.1 Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động Chi nhánh đến 31/12/2010 đạt 3.838 tỷ đồng, tăng 740 tỷ đồng (tăng 23,9%) so với 31/12/2009 (3.098 tỷ đồng) tăng 30,1% so với năm 2008 ( 2.950 tỷ đồng) Năm 2010 tỷ trọng huy động vốn ngắn hạn tổng nguồn vốn 70% (mức thay đổi tăng không đáng kể so với 31/12/2009 72,9% tăng tương đối so với 31/12/2008 56,5%) Huy động vốn ngoại tệ 31/12/2010 chiếm gần 10% tổng huy động vốn Tuy nhiên số dư huy động vốn ngoại tệ năm 2009 giảm 69,8% năm 2010 giảm 65,2% so với năm 2008 2.2.2 Hoạt động cho vay Năm 2010 tín dụng ngắn hạn đạt 4.862 tỷ đồng, chiếm 67% tổng dư nợ chi nhánh 7.222 tỷ đồng (tăng 25% so với kỳ năm 2009) Năm 2009 đạt 4.492 tỷ đồng tín dụng ngắn hạn, tăng 23% so với năm 2008, chiếm 68% tổng dư nợ 6.606 tỷ đồng Nợ hạn Chi nh ánh Bắc Hà Nội năm 2010 25 tỷ đồng ,và nợ xấu 45 tỷ 2.1.3 Các hoạt động khác Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2010 đạt 3,5 tỷ đồng, tăng 53% so với năm 2009 (năm 2009 đạt 2,48 tỷ đồng) tăng 112% năm 2008 Hoạt động tốn: Tổng phí thu từ hoạt động toán đạt 10 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2009 (Năm 2009 đạt 8,68 tỷ đồng), tăng 47,3% năm 2008 Hoạt động bảo lãnh: Đến 31/12/2009, tổng thu phí bảo lãnh chi nhánh đạt 16,2 tỷ đồng Năm 2010 đạt 14 tỷ đồng , giảm 2,2 tỷ đồng (giảm 14%) so với năm 2009 Hoạt động toán quốc tế : Phí thu dịch vụ tốn quốc tế năm 2010 đạt 9,34 tỷ đồng, giảm 2,51 tỷ đồng (giảm 21%) so với năm 2009 giảm 0.04 tỷ đồng (giảm 0,4%) so với năm 2008 Năm 2010 Chi nhánh Bắc Hà Nội đạt kết thu phí dịch vụ khác BSMS, thẻ, W.U, phí hoa hồng bảo hiểm, dịch vụ đổ lương, đạt 3,33 tỷ đồng Trong năm Chi nhánh Bắc Hà Nội phát hành 2.520 thẻ ATM đưa số luỹ hết năm 2010 16.600 thẻ ATM gần 200 thẻ tín dụng quốc tế Thu phí dịch vụ thẻ đạt 200 triệu đồng Kế kinh doanh năm 2010 Chi nhánh Bắc Hà Nội lợi nhuận trước thuế 79 tỷ đồng (tăng 1,4% so với năm 2009 tăng 29.7% so với năm 2008) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Tốc độ tăng trưởng bình quân qua năm đạt 20%, đăc biệt năm 2010 tốc độ tăng trưởng 38,1% tăng nhanh t ốc độ tăng 8% tổng huy động vốn nói chung Chi nhánh Bắc Hà Nội Huy động vốn dân cư đến 31/12/2010 đạt 1.109 tỷ đồng, chiếm 29% tổng nguồn vốn huy động Nguồn vốn trung dài hạn qua năm chuyển dần sang nguồn vốn ngắn hạn, kỳ hạn ưa chuộn g kỳ hạn từ tháng trở xuống Năm 2008 tỷ trọng nguồn huy động ngắn hạn chiếm 57% so với tổng nguồn huy động vốn bán lẻ sang tới năm 2009, 2010 73% 70% tổng nguồn vốn huy động bán lẻ Nguồn huy động ngoại tệ Chi nhánh Bắc H Nội liên tục giảm qua năm Đến năm 2008 37% năm 2009, 2010 11%, 10% tổng nguồn huy động vốn bán lẻ 2.2.2 Hoạt động cho vay Năm 2010, tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh, đến cuối 2010, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 500 tỷ đồng, chiếm khoảng 6,9%/tổng dư nợ Trong cấu cho vay bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội, tỷ trọng cho vay ngắn hạn chiếm 70% so với khoản vay trung dài hạn 2.2.3 Dịch vụ toán Năm 2010 tăng 52,4% so với năm 2009 tăng gấp 3,5 lần so với năm 2008 Tuy nhiên số thu dịch vụ chưa đóng góp nhiều vào thu dịch rịng Chi nhánh 2.2.4 Dịch vụ khác - Dịch vụ thẻ: + Thẻ ghi nợ nội địa: Số lượng thẻ gia tăng qua năm đặc biệt năm 2010 đạt 16.600 thẻ tăng 6.400 thẻ so với năm 2009 + Thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2009, Chi nhánh Bắc Hà Nội bắt đầu đưa vào phát hành thẻ tín dụng quốc tế đến có khoảng 200 thẻ tín dụng quốc tế phát hành cho khách hàng - Dịch vụ bán lẻ khác : WU đạt 37 trđ năm 2008 ; 48 trđ năm 200 (tăng 29% so với năm 2008) đạt 60 trđ năm 20010 (tăng 25% so với năm 2009) Với hoạt động BSMS số phí thu trđ, 15 trđ, 32 trđ qua năm 2008, 2009 2010 Phí thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm chủ yếu phí bảo hiểm xe máy v ôtô, đạt 20 trđ năm 20009; 30 trđ năm 2010 N ăm 2010 Chi nhánh Bắc Hà Nội tăng lượng điểm đặt máy ATM lên ATM POS lên tới 15 điểm 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.3.1 Kết đạt + Đáp ứng tảng công nghệ đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng + Củng cố thương hiệu BIDV xây dựng hình ảnh Chi nhánh Bắc Hà Nội tầng lớp dân cư + Thu hút cải thiện nguồn vốn cho Chi nhánh + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần vào tăng thu nhập Chi nhánh 2.3.2 Hạn chế + Hệ thống công nghệ chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Danh mục sản phẩm chưa đa dạng + Quy trình thủ tục cho giao dịch bán lẻ chưa thuận lợi + Chất lượng dịch vụ cung cấp cịn hạn chế + Tính an tồn bảo mật giao dịch bán lẻ chưa đảm bảo + Chưa có hệ thống đánh giá hiệu sản phẩm, khách hàng, kênh phân phối + Nhân lực bán lẻ thiếu, chưa đào tạo theo tiêu chuẩn hoạt động bán lẻ 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan: + Môi trường pháp lý: + Môi trường kinh tế- xã hội môi trường cơng nghệ: + Ngun nhân từ phía khách hàng + Sự cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng khác Nguyên nhân chủ quan + Áp lực nguồn vốn lớn cho hoạt động ngân hàng bán lẻ: + Chính sách khách hàng cơng tác Marketing chưa thực hiệu + Chất lượng nguồn nhân lực cịn nhiều hạn chế + Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng hiệu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Mục tiêu đến năm 2015 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ thông lệ v chuẩn mực quốc tế hoạt động Định hướng từ năm 2015 : BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực NHBL, ngang tầm với ngân h àng thương mại tiên tiến khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu 3.2 Cơ hội thách thức trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội - Cơ hội Chi nhánh Bắc Hà Nội: + Quận Long Biên bước phát triển, thu nhập đời sống dân cư ngày tăng + Số lượng khách hàng tương đối lớn (với 20.000 khách hàng cá nhân, có gần 1000 khách hàng Doanh nghiệp) + Đội ngũ nhân lực trẻ, nhiệt huyết, đào tạo - Thách thức cho Chi nhánh Bắc Hà Nội: + Tình hình kinh tế giới kinh tế Việt Nam có nhiều khó khăn, + Dân cư địa bàn chưa có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Hoạt động cạnh tranh ngân hàng liệt + Nhân lực phát triển dịch vụ NHBL mỏng + Cán Chi nhánh Bắc Hà Nội cịn trẻ nên chưa có kinh nghiệm nhiều lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 3.3.1 Xây dựng máy tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Chi nhánh - Xác định 01 phòng đầu mối hoạt động kinh doanh NHBL phòng QHKHCN Bố trí đảm bảo đầy đủ cán số lượng kiến thức, kinh nghiệm cán cho phịng QHKHCN - Phân cơng cơng việc cụ thể phịng ban có nhiệm vụ hoạt động phát triển dịch vụ NHBL - Thành lập tổ chuyên môn thực việc quản lý, nghiên cứu giám sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tuyển thêm nhân điều động cán từ phịng, ban khác bổ sung cho phịng chun mơn phát triển dịch vụ NHBL - Nhằm đánh giá lực cán làm công tác bán lẻ để từ tổ chức, bố trí phân cơng cho cán cách tốt hợp lý cần xây dựng hệ thống thang điểm khoa học để đánh giá - Tổ chức, bố trí phận tiếp tân trước quầy giao dịch nhằm hướng dẫn, tiếp thị có khách hàng đến ngân hàng giao dịch, tư vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - Xây dựng máy tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ tốt góp phần phát triển nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối dịch vụ NHBL Chi nhánh Bắc Hà Nội 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đảm bảo công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại - Nâng cao nhận thức cán Chi nhánh Bắc Hà Nội vai trò quan trọng hoạt động bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng - Xây dựng kế hoạch thường xuyên tổ chức buổi tập huấn, đào tạo đội ngũ cán trực tiếp phát triển dịch vụ NHBL - Tăng cường thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, nâng cao kỹ bán hàng, kỹ marketing… - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán b ộ quản lý, đảm bảo cán lãnh đạo có phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hố, xã hội, pháp luật - Đối với cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ cần có kỹ giao tiếp tiếp thị tốt, có hiể u biết xã hội, địi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng” 3.3.3 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Tổ chức nhóm nghiên cứu sản phẩm Nhóm có nhiệm vụ nghiên cứu kỹ sản phẩm để tóm tắt nội dung sản dịch vụ phẩm, điểm cần nhấn mạnh, cần lưu ý, tính ưu việt sản phẩm, so sánh với sản phẩm hành, đối tượng khách hàng cần tập trung để tiếp thị… - Học tập rút kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ ngân hàng thương mại quốc doanh NHTM cổ phần … - Xây dựng gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hoá sản ph ẩm dịch vụ NHBL - Nghiên cứu cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL, quy định giao dịch nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi ro phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Định kỳ tổ chức nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng - Các giải pháp cụ thể cho hoạt động: + Đẩy mạnh công tác huy động vố n + Đảm bảo phát triển dịch vụ cho vay chất lượng số lượng + Phát triển dịch vụ thẻ + Chú trọng khai thác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác : - Kiến nghị với BIDV: + Hoàn thiện, cải tiến sản phẩm dịch vụ có theo hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng tiện ích tối đa cho người sử dụng + Tiếp tục có đợt miễn phí phát hành thẻ cho khách hàng + Sửa đổi ban hành quy trình xử lý hồ sơ cho vay cá nhân theo hướng chuẩn hố + Cải tiến quy trình cấp thẻ tín dụng quốc tế, linh hoạt trình nhận xét duyệt hồ sơ cấp thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng Tiếp tục đưa thêm loại thẻ tín dụng quốc tế khác thẻ MasterCard, JCB, American Express Diners Club để cung cấp cho khách hàng (Hiện BIDV cung cấp thẻ VISA) 3.3.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tối đa hóa giá trị khách hàng * Với công tác truyền thông, marketing dịch vụ NHBL: - Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu với sản phẩm mà ngân hàng bạn đưa - Tham gia tích cực vào chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện v hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh Chi nhánh Bắc Hà Nội nói riêng lịng cơng chúng - Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập, quán, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng - Thường xuyên tổ chức cán phát tờ rơi, quảng cáo sản phẩm bán lẻ đến nhà dân, hộ gia đình địa bàn Quận Long Biên Thực tốt khâu tuyên truyền nội Chi nhánh Bắc Hà Nội sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Có tạo quán, đồng nội ngân hàng Yêu cầu tất cán Chi nhánh Bắc Hà Nội thực công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL - Kiến nghị với BIDV: + Xây dựng kế hoạch marketing cụ thể, thống áp dụng cho chi nhánh toàn hệ thống BIDV + Nội dung tờ rơi phải giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu * Mục tiêu tối đa hoá giá trị khách hàng: - Xây dựng tiêu chí phù hợp thực ph ân đoạn khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo… phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng + Nhóm khách hàng VIP (khách hàng quan trọng) + Nhóm khách hàng thân thiết + Nhóm khách hàng phổ thông - Thực hiên tốt công tác chăm sóc khách hàng - Định kỳ tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp - Kiến nghị với BIDV: + Xây dựng chương trình để Chi nhánh Bắc Hà Nội lọc mức độ sử dụng dịch vụ NHBL mà khách hàng sử dụng + Đưa sách khách hàng chung toàn hệ thống để Chi nhánh Bắc Hà Nội có xây dựng sách khách hàng riêng cho Chi nhánh 3.3.5 Trang bị hệ thống công nghệ toán đại - Chuẩn bị tốt yếu tố phục vụ khách hàng, tờ rơi, sở vật chất, thiết bị bảo mật giao dịch nhằm triển khai hệ thống toán ngân hàng điện tử Internet banking; Mobile banking BIDV cung cấp thời gian tới - Trang bị thêm máy ATM nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng rút tiền toán dịch vụ khác ATM Đồng thời với gia tăng lắp đặt thêm máy ATM, Chi nhánh Bắc Hà Nội phải ý tới chất lượng phục vụ ATM (chất lượng đường truyền, phần mềm, phần cứng) bố trí cán kịp thời xử lý lỗi khiến ATM ngừng hoạt động - Triển khai mở rộng lắp đặt POS không địa bàn Quận Long Biên mà mở rộng qua quận nội thành khác Đồng thời thay tồn máy POS có chất lượng - Nâng cấp đường truyền mạng (tăng tốc độ đường truyền) từ trụ sở Chi nhánh tới phòng Giao dịch, quỹ tiết kiệm - Kiến nghị với BIDV: + Nhanh chóng triển khai hệ thống tốn ngân hàng điện tử: Internet banking; Mobile banking tới khách hàng + Đầu tư nâng cấp, cải tiến hệ thống SIBS (là hệ thống ngân hàng lõi BIDV – Core banking) 3.3.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ bán lẻ - Thành lập tổ kiểm tra thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán tác nghiệp trực tiếp gián tiếp hoạt động bán lẻ - Để giảm bớt nguy xảy nợ xấu, ngân hàng cần thường xuyên rà soát, đánh giá tình hình nợ, định kỳ phân loại nhóm nợ Đồng thờ i tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng tăngcường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay - Nhằm đảm bảo an toàn hoạt động ATM, Chi nhánh Bắc Hà Nội quản lý theo tiêu chuẩn quy định Ngân hàng n hà nước nói chung BIDV nói riêng - Kiến nghị với BIDV: + Nâng cao tính bảo mật quy trình giao dịch ngân hàng….đặc biệt giao dịch ngân hàng điện tử Home banking, Internet banking, Phone banking + Ban hành quy định kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ với khoản cho vay cá nhân 3.3.7 Xây dựng sách khen thưởng, xử phạt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thường xuyên động viên cán nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đ tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn, đề bạt, cất nhắc… - Đưa hình thức xử phạt cơng nghiêm minh với cán khơng hồn thành thành kế hoạch tiêu, thường xun khơng hồn thành nhiệm vụ - Định kỳ Chi nhánh Bắc Hà Nội tổ chức thi nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ cho cán trực tiếp tác nghiệp hoạt động NHBL để nhằm trau dồi, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho cán Đồng thời đánh giá lại chất lượng lực lượng cán tham gia hoạt động bán lẻ - Kiến nghị góp ý kiến với BIDV việc xây dựng sách động lực tài hoạt động NHBL bao gồm: Xây dựng sách, chế động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích kịp thời, hiệu quả, cơng bằng, minh bạch tới cá c đơn vị, cá nhân phát triển tốt hoạt động NHBL, mang lại hiệu cao rủi ro cho Ngân hàng KẾT LUẬN Ảnh hưởng khó khăn thực tế kinh tế nay, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng đối mặt với thách thức lớn Để vượt qua khó khăn địi hỏi ngân hàng thương mại phải tìm biện pháp tốt Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lựa chọn hàng đầu tốt cho cá c ngân hàng thương mại Việt Nam Khơng năm ngồi xu đó, để vượt qua nhiều khó khăn phát triển bền vững, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Bắc Hà Nội trọng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội khiêm tốn so với quy mô tiềm Chi nhánh Trên sở lý luận xuất phát từ thực trạn g hoạt động, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội, nội dung luận văn đóng góp số giải pháp cụ thể với hy vọng góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội ... Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng... văn gồm chương: Chương 1: Dịch vụ bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội. .. Chưa có chi? ??n lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng hiệu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 3.1