Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH VŨ VĂN THẠCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa” nghiên cứu Nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Trần Thị Thanh Phương Các số liệu kết nghiên cứu trình luận văn trung thực “ chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Mọi tham khảo luận văn tơi trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên đề tài nghiên cứu Dữ liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực ” TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Thạch MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix ABSTRACT x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu đề tài 4.1 Thu thập số liệu 4.2 Các phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu địa bàn nghiên cứu 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 11 1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế dịch vụ KCB 11 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.2 Các đặc trưng chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 16 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 23 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL 23 1.2.2 Mơ hình SERVPERF 27 1.2.3 Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ 29 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 30 1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 30 1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 30 1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu giới 33 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 40 2.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Bà Rịa 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Tổ chức máy: 41 2.2 Thực trạng khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 42 2.2.1 Thực trạng Sự tin cậy 42 2.2.2 Thực trạng Khả đáp ứng: 51 2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ bệnh viện 54 2.2.4 Thực trạng Sự đồng cảm 57 2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình: 61 Cơ sở vật chất 61 Trang thiết bị 63 2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 68 2.3.1 Phương pháp thực 68 2.3.2 Mô tả mẫu quan sát 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa 72 3.1.1 Nhóm giải pháp cải thiện cảm nhận nhân tố lực phục vụ: 72 3.1.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm: 76 3.1.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy: 78 3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình: 81 3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng: 84 3.2 Kinh phí thực 85 KẾT LUẬN 87 Kết luận 87 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 87 Những kết đạt nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng Tóm tắt tình hình hoạt động bệnh viện đa khoa Bà Rịa Bảng 2Bảng 1.1 Thang đo sơ 37 Bảng Bảng 2.1 Hoạt động cận lâm sàng 42 Bảng Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú 43 Bảng Bảng 2.3 Bệnh chuyển tuyến khả nhiều theo chẩn đoán 44 Bảng Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiều 45 Bảng Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao 46 Bảng Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy 50 Bảng Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện 51 Bảng 10 Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Khả đáp ứng 54 Bảng 11 Bảng 2.9 - Trình độ nhân Bệnh viện 55 Bảng 12 Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Năng lực phục vụ 57 Bảng 13 Bảng 2.11 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Sự đồng cảm 60 Bảng 14 Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng độ lệch chuẩn nhân tố Phương tiện hữu hình 65 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1Hình So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 năm 2018 Hình Hình So sánh hài lòng bệnh nhân năm 2017 năm 2018 Hình 3Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ 18 Hình Hình 1.2 Mơ hình lí thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 5Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 27 Hình 6Hình 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 36 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BS Bác sỹ BV Bệnh viện BYT Bộ y tế CK Chun khoa CĐHA Chuẩn đốn hình ảnh ĐD Điều dưỡng KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên TT “ Mức độ đồng ý Sự tin cậy Quý vị tin vào kết chuẩn đoán phương pháp điều trị bệnh viện Quý vị thấy nhân viên bệnh viện cố gắng khơng để xảy sai sót thực điều trị cho bệnh nhân Quý vị thấy chất lượng khám chữa bệnh đảm bảo thông báo bệnh viện Quý vị cảm thấy hoạt động khám chữa bệnh thực cách xác Quý vị thấy nhân viên hứa thực việc họ Năng lực phục vụ Quý vị thấy y, bác sĩ không tỏ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu người bệnh ( ví dụ: thủ tục khám bệnh, hỏi nơi xét nghiệm…) Quý vị nhân viên y tế thơng báo xác thời gian dịch vụ thực ( ví dụ: thời gian trả kết xét nghiệm…) Quý vị thấy y bác sĩ bệnh viện ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân Quý vị cảm thấy dịch vụ đáp ứng đầy đủ kịp thời Đồng cảm Quý vị thấy y, bác sĩ khám bệnh biết chăm sóc y tế tới người bệnh Quý vị cảm thấy y, bác sĩ hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh Quý vị cảm thấy người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo Khi Q vị gặp trở ngại y, bác sĩ đồng cảm động viên Quý vị thấy thời gian thực khám chữa bệnh thuận tiện người bệnh Khả đáp ứng Quý vị thấy cách cư xử y bác sĩ tạo niềm tin cho người bệnh Quý vị cảm thấy an toàn thực khám chữa bệnh cho bệnh nhân bệnh viện Quý vị cho bệnh viện ln có y, bác sĩ giỏi Quý vị cho nhân viên y tế có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi người bệnh Phương tiện hữu hình Quý vị thấy bệnh viện vệ sinh Quý vị thấy trang phục nhân viên bệnh viện gọn gàng, lịch Quý vị cẩm thấy sở vật chất bệnh viện bắt mắt Quý vị thấy trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh bệnh viện đại, hoạt động tốt PHẦN II THÔNG TIN CHUNG Xin vui lịng lựa chọn phần hình vng tương ứng với thông tin cá nhân quý vị Câu Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 18t  Từ 18t -30t  Từ 31t -50t  51t trở lên Câu Thu nhập Nghèo Cận nghèo Thu nhập trung bình Thu nhập giả Câu Trình độ học vấn Khơng biết chữ “ Trung học sở “ Tiểu học ” “ Trung học phổ thông ” “ Trung cấp , cao đẳng l “ l l ” l Đại học , đại học ” “ l l l l ” Câu Nghề nghiệp quý vị là: l Nông dân, ngư dân “ “ Học sinh, sinh viên Kinh doanh dịch vụ “ Nghề tự “ ” Nội trợ “ Làm công ăn lương “ Nghỉ hưu “ Thất nghiệp “ Nghành nghề khác:……………………………… “ Câu 6:Quý vị có sử dụng BHYT: Có Khơng Chân thành cám ơn Quý vị! Xin chúc Quý vị sức khỏe, hạnh phúc thành công! ” ” PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU Mơ tả mẫu Giới tính GIOI_TINH Valid Cumulative Percent Percent 36,3 40,1 40,1 54,1 59,9 100 90,3 100 Frequency Percent Valid Nam Nu Total 120 179 299 Độ tuổi DO_TUOI Frequency Percent Valid Duoi 18 tuoi 18- 30 tuoi 31- 50 tuoi tren 50 tuoi Total Valid Cumulative Percent Percent 2,1 2,3 2,3 51 15,4 17,1 19,4 121 36,6 40,5 59,9 120 36,3 40,1 100 299 90,3 100 Trình độ học vấn HOC_VAN 10 44 77 Valid Cumulative Percent Percent 3,3 3,3 13,3 14,7 18,1 23,3 25,8 43,8 67 20,2 22,4 66,2 57 17,2 19,1 85,3 Frequency Percent Valid Khong biet chu Tieu hoc Trung hoc co so Trung hoc thong Trung cap , cao dang Dai hoc, tren dai hoc Total 44 13,3 14,7 299 90,3 100 100 Thu nhập THU_NHAP Frequency Percent Kha gia Valid Valid Cumulative Percent Percent 27 8,2 9 Trung binh 225 68 75,3 84,3 can ngheo 27 8,2 93,3 Ngheo 20 6,7 100 Total 299 90,3 100 Sử dụng BHYT SDBHYT Valid Cumulative Percent Percent 83,4 92,3 92,3 6,9 7,7 100 90,3 100 Frequency Percent Co Valid khong Total 276 23 299 Nghề nghiệp NGHE_NGHIEP Nong dan, ngu dan Valid Valid Cumula Frequency Percent Perce tive nt Percent 42 12,7 14 14 Lam cong, an luong 67 20,2 22,4 36,5 hoc sinh sinh vien 13 3,9 4,3 40,8 kinh doanh dich vu nghe tu nghi huu noi tro that nghiep nganh nghe khac Total 30 35 41 46 23 299 9,1 10,6 12,4 13,9 0,6 6,9 90,3 10 11,7 13,7 15,4 0,7 7,7 100 50,8 62,5 76,3 91,6 92,3 100 PHỤ LỤC “ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN Thànhl phầnl Tin cậy (TC) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m Std Deviation TC1 299 3,89 ,780 TC2 299 3,94 ,757 TC3 299 3,86 ,869 TC4 299 3,86 ,850 TC5 299 3,82 ,781 Valid N (listwise) 299 Thành phần Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m Std Deviation NL1 299 3,98 ,697 NL2 299 3,87 ,830 NL3 299 3,82 ,880 NL4 299 3,80 ,959 Valid N (listwise) 299 Thành phần Đồng cảm Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Mean Std Deviation DC1 299 3,65 ,671 DC2 299 3,35 ,667 DC3 299 3,65 ,677 DC4 299 3,37 ,733 DC5 Valid N (listwise) 299 3,75 ,682 299 Thành phần Đáp ứng Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m Std Deviation DU1 299 3,48 1,060 DU2 299 3,92 ,753 DU3 299 3,89 ,752 DU4 Valid N (listwise) 299 3,70 ,943 299 Thành phần Phươngl tiệnl hữul hìnhl N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 299 4,11 ,898 PT2 299 4,06 ,768 PT3 299 4,03 ,768 PT4 Valid N (listwise) 299 4,08 ,712 299 ... trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa; khảo sát đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa Khoa Bà Rịa Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch. .. 72 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA 72 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa ... Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa mức độ nào? Cần có giải pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Bà Rịa? Đối tượng phạm