Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội

Ngân hàng đang đóng một vai trò rất quan trọng trong giai đoạn phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. Sự phát triển của toàn hệ thống ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng tăng trưởng kinh tế của xã hội. Không nằm ngoài quy luật phát triển vận động chung của nền kinh tế nói chung, hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng, ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương, tiền thân là Ngân hàng TMCP OceanBank trong quá trình hoạt động cũng đã gặt hái được nhiều thành công. Vào thời điểm cuối năm 2014, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương gặp phải nhiều biến cố, rủi ro khó khăn trong hoạt động kinh doanh, vì vậy Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương được đặt trong sự kiểm soát đặc biệt của Ngân hàng nhà nước đối với mọi hoạt động kinh doanh. Năm 2015, Ngân hàng nhà nước công bố các quyết định về việc chuyển đổi mô hình hoạt động của Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương từ Ngân hàng TMCP OceanBank thành Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương. Đồng thời, Ngân hàng nhà nước yêu cầu Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương tạm ngừng cấp tín dụng dưới mọi hình thức đối với mọi đối tượng khách hàng, khiến số lượng khách hàng của Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương bị sụt giảm nghiêm trọng gây ra nhiều khó khăn cho toàn hàng. Vào thời điểm 6 tháng sau khi chuyển đổi mô hình sở hữu từ Ngân hàng TMCP sang Ngân hàng TM TNHH MTV có 100% vốn của Nhà nước, sau khi đã từng bước ổn định, khắc phục dần những khó khăn cho toàn hệ thống, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương đã được phép cấp tín dụng trở lại đối với Khách hàng và đã có được những chuyển biến tích cực. Cho đến hiện nay, kết thúc 6 tháng đầu năm 2018, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương đã hoàn thành 85% kế hoạch năm ở mảng cho vay khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, việc cấp tín dụng còn nhiều hạn chế do sự quản lý chặt chẽ của NHNN và lòng tin của khách hàng vẫn chưa được khôi phục. Trước thực tế đó, trong quá trình tái cơ cấu đòi hỏi Ngân hàng phải tìm kiếm những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHTM TNHH MTV Đại Dương - CN Hà Nội là rất cần thiết nhằm đem lại những thuận lợi cho khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng cùng với đó thu hút nhiều khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với vốn, góp phần nâng cao sức cạnh tranh của hệ thống Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương nói chung và Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội nói riêng trong quá trình hội nhập và phát triển của nền kinh tế. Chính vì vậy, sau quá trình học tập và nghiên cứu, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ nhằm phát hiện những hạn chế, bất cập trong việc cho vay tiêu dùng để từ đó có thể đưa ra các giải pháp giúp phát triển nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân của đơn vị trong thời gian tới.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ============== NGUYỄN TỐNG HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ HÀ NỘI, NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ============== NGUYỄN TỐNG HIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG – CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ MÃ NGÀNH: 8310102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.ĐẶNG VĂN THẮNG HÀ NỘI, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Tống Hiệp LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài này, nhận quan tâm giúp đỡ lớn nhiều cá nhân tập thể Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Khoa Lý luận Chính trị - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Đặng Văn Thắng – người tận tình bảo, giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình điều tra, thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tác giả luận văn Nguyễn Tống Hiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỞ ĐẦU .i 1.Tính cấp thiết đề tài: i Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: i CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM .ii 1.1 Ngân hàng Thương mại nghiệp vụ cho vay tiêu dùng NHTM .ii 1.2.Những vấn đề chung nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại ii 1.2.1.Quan niệm chất lượng cho vay tiêu dùng, tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ii 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay .iii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng số Ngân hàng Thương mại iv 1.3.2 Những học rút vận dụng cho Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội iv 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội Hà Nội iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương Chi nhánh Hà Nội iv 2.1.2.Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội v 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014-2017 v Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay qua năm v Bảng 2.4 Chất lượng cho vay qua năm vi * Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ xấu nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay viii MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài: Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: .4 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng Thương mại nghiệp vụ cho vay tiêu dùng NHTM .6 1.1.1.Khái niệm chức Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại *Trung gian tài *Tạo phương tiện toán *Trung gian toán .8 1.1.2.Vai trò ngân hàng Thương mại phát triển kinh tế 1.1.2.1.Vai trò tập trung vốn kinh tế .9 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế .10 1.1.2.3.Ngân hàng thương mại cầu nối doanh nghiệp với thị trường 10 Trong điều kiện kinh tế thị trường doanh nghiệp phải chịu tác động mạnh mẽ quy luật khách quan, quy luật giá trị quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh… đáp ứng tốt yêu cầu thị trường nâng cao chất lượng sản phẩm mở rộng thị phần kinh doanh… doanh nghiệp cần phải khơng ngừng cải tiến máy móc thiết bị, mở rộng nhà xưởng, đào tạo công nhân…mà hoạt động địi hỏi phải có lượng vốn đầu tư Nếu doanh nghiệp tự vay phải vay nhiều chỗ đủ số vốn cần thiết Hơn chi phí cho lần vay lại cao Do để giải khó khăn doanh nghiệp tìm đến ngân hàng xin vay vốn nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư Nguồn vốn mà ngân hàng cung ứng tạo điều kiện cho doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh, tạo đứng cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Như thơng qua hoạt động tín dụng ngân hàng cấu nối doanh nghiệp với thị trường .10 1.1.2.4 Ngân hàng thương mại cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế 11 1.1.3.4.Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .15 Bước 1: Khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng .15 Bước 2: Phân tích thẩm định hồ sơ xin cấp tín dụng 16 Bước 3: Ký kết hợp đồng tín dụng 16 Bước 4: Giải ngân kiểm soát khoản vay .17 Bước 5: Thu nợ đưa định tín dụng .17 1.1.3.5.Vai trò cho vay tiêu dùng .17 Giúp cho người tiêu dùng tiêu dùng nhiều thoả mãn cách tốt nhu cầu .17 Thoả mãn số nhu cầu cấp bách, khẩn cấp nhu cầu giáo dục, y tế…địi hỏi người tiêu dùng phải có khả toán ngân hàng nơi thỏa mãn tốt mong muốn họ 18 Giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh thị trường, gia tăng lợi nhuận, tăng thị phần hình ảnh ngân hàng thị trường 18 Mở rộng cho vay tiêu dùng hướng giúp NHTM phân tán rủi ro 19 Gia tăng khả chi tiêu người dân .19 Góp phần đẩy mạnh tốc độ phát triển xã hội 19 Cho vay tiêu dùng đòn bẩy hữu hiệu cho việc kích cầu .20 1.2.Những vấn đề chung nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 21 1.2.1.Quan niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 21 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng số Ngân hàng Thương mại 32 *Ngân hàng Đông Nam Á .34 *Ngân hàng Công thương Việt Nam .35 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội .38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương Chi nhánh Hà Nội 38 2.1.2.Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội 40 - Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội 41 Nguồn: Phịng hành tổng hợp Ngân hàng TM TNHH Đại Dương Chi nhánh Hà Nội 42 *Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng .42 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014-2017 .44 Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay qua năm 44 Bảng 2.2 Hệ số sử dụng vốn huy động .46 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay qua năm .47 Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế 49 Bảng 2.4 Chất lượng cho vay qua năm 58 * Nhóm khách hàng lâu dài : Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngồi việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, khách hàng tiềm Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương thu nhập từ hoạt động kinh doanh 77 3.3.7 Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ xấu nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG MỞ ĐẦU .i 1.Tính cấp thiết đề tài: i Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: i CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN CHUNG VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM .ii 1.1 Ngân hàng Thương mại nghiệp vụ cho vay tiêu dùng NHTM .ii 1.2.Những vấn đề chung nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại ii 1.2.1.Quan niệm chất lượng cho vay tiêu dùng, tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ii 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay .iii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng số Ngân hàng Thương mại iv 1.3.2 Những học rút vận dụng cho Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội iv 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương – Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội Hà Nội iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương Chi nhánh Hà Nội iv 2.1.2.Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội v 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014-2017 v Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay qua năm v Bảng 2.4 Chất lượng cho vay qua năm vi * Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ xấu nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay viii MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài: Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: .4 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.1 Ngân hàng Thương mại nghiệp vụ cho vay tiêu dùng NHTM .6 1.1.1.Khái niệm chức Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại *Trung gian tài *Tạo phương tiện toán *Trung gian toán .8 1.1.2.Vai trò ngân hàng Thương mại phát triển kinh tế 1.1.2.1.Vai trò tập trung vốn kinh tế .9 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô kinh tế .10 1.1.2.3.Ngân hàng thương mại cầu nối doanh nghiệp với thị trường 10 Trong điều kiện kinh tế thị trường doanh nghiệp phải chịu tác động mạnh mẽ quy luật khách quan, quy luật giá trị quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh… đáp ứng tốt yêu cầu thị trường nâng cao chất lượng sản phẩm mở rộng thị phần kinh doanh… doanh nghiệp cần phải không ngừng cải tiến máy móc thiết bị, mở rộng nhà xưởng, đào tạo cơng nhân…mà hoạt động địi hỏi phải có lượng vốn đầu tư Nếu doanh nghiệp tự vay phải vay nhiều chỗ đủ số vốn cần thiết Hơn chi phí cho lần vay lại cao Do để giải khó khăn doanh nghiệp tìm đến ngân hàng xin vay vốn nhằm thỏa mãn nhu cầu đầu tư Nguồn vốn mà ngân hàng cung ứng tạo điều kiện cho doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng mặt trình sản xuất kinh doanh, tạo đứng cho doanh nghiệp môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Như thông qua hoạt động tín dụng ngân hàng cấu nối doanh nghiệp với thị trường .10 1.1.2.4 Ngân hàng thương mại cầu nối tài quốc gia với tài quốc tế 11 1.1.3.4.Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .15 Bước 1: Khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng .15 Bước 2: Phân tích thẩm định hồ sơ xin cấp tín dụng 16 Bước 3: Ký kết hợp đồng tín dụng 16 Bước 4: Giải ngân kiểm soát khoản vay .17 Bước 5: Thu nợ đưa định tín dụng .17 1.1.3.5.Vai trò cho vay tiêu dùng .17 Giúp cho người tiêu dùng tiêu dùng nhiều thoả mãn cách tốt nhu cầu .17 Thoả mãn số nhu cầu cấp bách, khẩn cấp nhu cầu giáo dục, y tế…đòi hỏi người tiêu dùng phải có khả tốn ngân hàng nơi thỏa mãn tốt mong muốn họ 18 Giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh thị trường, gia tăng lợi nhuận, tăng thị phần hình ảnh ngân hàng thị trường 18 Mở rộng cho vay tiêu dùng hướng giúp NHTM phân tán rủi ro 19 Gia tăng khả chi tiêu người dân .19 Góp phần đẩy mạnh tốc độ phát triển xã hội 19 Cho vay tiêu dùng địn bẩy hữu hiệu cho việc kích cầu .20 1.2.Những vấn đề chung nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 21 1.2.1.Quan niệm chất lượng cho vay tiêu dùng 21 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng số Ngân hàng Thương mại 32 *Ngân hàng Đông Nam Á .34 *Ngân hàng Công thương Việt Nam .35 2.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội .38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương Chi nhánh Hà Nội 38 2.1.2.Chức nhiệm vụ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội 40 - Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Hà Nội 41 Nguồn: Phịng hành tổng hợp Ngân hàng TM TNHH Đại Dương Chi nhánh Hà Nội 42 *Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng .42 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động cho vay Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2014-2017 .44 Bảng 2.1 Tình hình dư nợ cho vay qua năm 44 Bảng 2.2 Hệ số sử dụng vốn huy động .46 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay qua năm .47 Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế 49 Bảng 2.4 Chất lượng cho vay qua năm 58 * Nhóm khách hàng lâu dài : Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngồi việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, khách hàng tiềm Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương thu nhập từ hoạt động kinh doanh 77 3.3.7 Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ xấu nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế Error: Reference source not found Biểu 2.4 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu qua năm Error: Reference source not found SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương Hà nội .Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT 80 dùng 48 (Eximbank ), khách hàng vay đến 500 triệu có cán tín dụng hướng dẫn cho vay tới tận nhà, đáp ứng nhanh nhu cầu vay khách hàng 3.3.4.Nâng cao trình độ đội ngũ cán ứng dụng công nghệ thông tin Con người yếu tố quan trọng định thành bại bất kỳ doanh nghiệp nói chung hay ngân hàng nói riêng Việc thành cơng hay khơng cho vay tiêu dùng phụ thuộc nhiều vào đội ngũ cán nhân viên Cần xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ tuyển dụng Trong đó, trọng đào tạo chuyên môn lẫn đạo đức Yêu cầu đội ngũ cán cho vay tiêu dùng phải đào tạo kỹ sau: + Kỹ “bán hàng”: kỹ Marketing để thu hút ý khách hàng, kỹ giao tiếp, đàm phám với khách hàng thể văn hoá kinh doanh Ngân hàng + Kỹ thu thập khai thác thơng tin: cán tín dụng phải biết cách thu thập khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác phục vụ cho công việc + Kỹ phân tích: sở thơng tin thu thập được, cán tín dụng phải biết phân tích, xử lý thơng tin cách có hiệu phục vụ cho việc định cho vay + Kỹ trình bày đàm phán với khách hàng: cán phải biết tiếp xúc, trình bày thương lượng với khách hàng vấn đề liên quan đến quy định, chế điều khoản thoả thuận hợp đồng làm vừa lòng khách hàng đảm bảo mục tiêu đặt + Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, cán tín dụng cịn phải trang bị thêm kiến thức pháp luật, thị trường lĩnh vực kinh tế – tài khác - Đặc biệt, phải xây dựng chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng nhằm 81 khuyến khích cán phát huy lực, yên tâm cơng tác tránh xảy tình trạng “chảy máu chất xám” đồng thời xử lý kịp thời cán vi phạm, thiếu tinh thần trách nhiệm hạn chế rủi ro đạo đức đội ngũ cán tín dụng *Ứng dụng công nghệ thông tin Với xu tồn cầu hóa, quốc tế hóa diễn biến mạnh mẽ ngày nay, tồn Ngân hàng với công nghệ lạc hậu Khi khách hàng đến giao dịch Ngân hàng, phịng giao dịch khang trang, thiết bị giao dịch đại đem lại hấp dẫn, thoải mái tin tưởng cho khách hàng Ngồi ra, CVTD hình thức cho vay có khối lượng khách hàng lớn, vay nhỏ, nhu cầu khách hàng đa dạng nên áp dụng công nghệ đại làm tăng suất lao động, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ, làm tăng uy tín khách hàng Hiện nay, Ngân hàng ngày phát triển phương tiện toán đại Vì vậy, để cạnh tranh với Ngân hàng khác chi nhánh Hà Nội cần đầu tư thêm hệ thống máy ATM, mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ nhà hàng, khách sạn, siêu thị…tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Đồng thời tiếp tục thực phát triển sản phẩm với công nghệ đại như: Home banking, Internet banking, Phone banking…Để thõa mãn nhu cầu khách hàng rút ngắn thời gian thẩm định khách hàng, giảm chi phí cho Ngân hàng, nâng cao hình ảnh, uy tín Ngân hàng 3.3.5.Đẩy mạnh hoạt động marketing Để công chúng hiểu rõ hơn, đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng thơng qua vấn đề chính: • sách sản phẩm • sách giá • sách phân phối 82 • sách tuyên truyền quảng cáo Ngân hàng cần phải khai thác triệt để kênh thông tin nhằm giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng đến người dân Ngân hàng cần đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo hỗn hợp, bao gồm hình thức như: đăng tải quảng cáo kênh thông tin, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động cho vay tiêu dùng tới tầng lớp dân cư, khuyến mại, marketing trực tiếp hoạt động tài trợ Hiện nay, ngân hàng TMCP khác thực sôi động hoạt động tài trợ, chương trình truyền hình, lĩnh vực thể thao, văn hố, Do đó, Chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp thời gian tới, đặc biệt quảng cáo: truyền hình, Internet, báo phổ biến, đài phát thanh,; hay tuyên truyền sản phẩm cho vay tiêu dùng dân cư như: phát tờ rơi, tổ chức buổi họp báo, buổi giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng đơn vị cung cấp sản phẩm tiêu dùng chủ đầu tư xâu dựng nhà/căn hộ chung cư, Đại lý bán xe ô tô, xe máy, đồ gia dụng, … Đồng thời phát triển số loại hình bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng như: Thành lập trung tâm môi giới, tư vấn bất động sản, trung tâm tư vấn hàng tiêu dùng, giúp người vay yên tâm họ sử dụng dịch vụ Ngân hàng 3.3.6 Xây dựng quy trình cho vay hợp lý, rút ngắn thời gian giao dịch Quy trình cho vay hợp lý thuận lợi yêu cầu đặt cho Ngân hàng muốn mở rộng hoạt động CVTD Thiết lập quy trình cho vay hợp lý giúp cho Ngân hàng hạn chế rủi ro tín dụng, giúp cán tín dụng dễ dàng làm việc với khách hàng Thời gian xét duyệt, định cấp tín dụng cho khách hàng yếu tố mà khách hàng thường quan tâm đến với Ngân hàng Bởi vì, khách hàng họ muốn thời gian giao dịch ngắn, nhanh gọn, thuận tiện…Sự hài lòng khách hàng tạo uy tín cho Ngân hàng tiền đề cho Ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng 83 Tuy nhiên, Ngân hàng cần phải thiết lập vừa hợp lý, vừa nhanh gọn, song yếu tố an toàn tín dụng phải đặt lên hàng đầu 3.3.7 Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ xấu nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay Đây biện pháp có ảnh hưởng trực tiếp, định đến thực chu trình khép kín khoản cho vay, vấn đề sống ngân hàng Trong bối cảnh nay, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội cần chủ động thực tốt vấn đề - Để tăng cường công tác quản lý nợ chi nhánh cần phải: + Chấp hành nghiêm túc quy định hành hoạt động cho vay, phát kiến nghị kịp thời điều bất hợp lý không phù hợp với ngân hàng để có biện pháp khắc phục kịp thời Yêu cầu đơn vị sở phải thực tốt điều khoản quy định chế độ, thể lệ cho vay quy trình, thủ tục xét duyệt cho vay, quản lý hồ sơ vốn, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay khách hàng, đưa định cho vay phải có cân nhắc kỹ lưỡng, khơng xem xét cách hời hợt phê duyệt dễ dàng, phải đặt mối quan hệ tác động qua lại nhân tố: pháp luật, chủ trương sách, quy trình cho vay, quan trọng phải biết rõ khách hàng người nào? Họ muốn gì? … Và từ vào quy trình nghiệp vụ, thể chế, chế độ kinh nghiệm để xử lý cho có hiệu Ngân hàng kiên khơng cho vay dự án khơng có tính khả thi, hiệu kinh tế, khách hàng có đầy đủ tài sản chấp, mục đích cho vay khơng đơn thu nợ, mà giúp khách hàng có vốn để trì mở rộng quy mơ sản xuất kinh doanh, đem lại hiệu kinh tế cho khách hàng, cho xã hội thân ngân hàng Một phải mang tài sản chấp phát mại để thu hồi nợ, sản xuất kinh doanh thua lỗ rồi, vốn rồi, quan hệ ngân hàng khách hàng chấm dứt, uy tín ngân hàng bị giảm sút (chưa nói khó khăn phức tạp xử lý tài sản chấp) Tuy nhiên, cần nói thêm 84 khách hàng có dự án khả thi xin vay vốn thuộc đối tượng phải chấp tài sản đảm bảo, chi nhánh phải nghiêm túc thực nhằm hạn chế rủi ro kinh doanh + Thực việc kiểm soát chặt chẽ khoản cho vay phát ngăn chặn kịp thời hành vi khách hàng làm ảnh hưởng tới mức độ an toàn khoản tiền cho vay lừa đảo, tài sản vay vốn nhiều ngân hàng, vay ngân hàng trả cho ngân hàng khác … Nhất thiết phải tổ chức duyệt cho vay với kết hợp đầy đủ phận phòng ban Trong gồm có cán cho vay, người để nghị, lãnh đạo phịng tín dụng người tái thẩm định kiểm soát, lãnh đạo ngân hàng người duyệt cho vay Một khoản cho vay phát phải có chữ ký thành phần độc lập, phải quy định rõ trách nhiệm cán bộn tham gia cấp tín dụng Thực tốt quy định có tác dụng tăng cường trách nhiệm phận độc lập việc phối hợp với để xét duyệt cho vay, nhờ quản lý tốt khoản cho vay từ khâu đầu, tăng cường tính hợp tác phối hợp phận, đơn vị ngân hàng Điều có ý nghĩa lớn, hoạt động cho vay trở nên phức tạo với quy mô ngày lớn + Tổ chức đánh giá phân loại khoản nợ để lượng định rủi ro trình cho vay Việc đánh giá phân loại tiến hàng từ định cho vay, thông qua định đánh giá, phân loại ngân hàng lượng định rủi ro để đến định mở rộng hay thu hẹp loại tín dụng đó, đồng thời để có biện pháp theo dõi, quản lý phù hợp với khoản nợ Quá trình đánh giá, phân loại nợ sau: Đánh giá khoản định cho vay, bị chi phối quy định chế độ, thể lệ cho vay nên định cho vay, bị chi phối quy định chế độ, thể lệ cho vay nên định cho vay, trường hợp rơi vào hai trường hợp xếp loại, “nợ tiêu chuẩn” hay “nợ cần ý” 85 “Nợ đủ tiêu chuẩn” thường áp dụng với khách hàng có đủ điều kiện vay vốn theo quy định hành, thể tình hình tài tốt, có uy tín khả chiếm lĩnh thị trường, có tài sản chấp hay có người bảo lãnh theo quy định chế độ “Nợ cần ý” khoản nợ lại, chưa đủ tiêu chuẩn vay vốn, mặt hay mặt khác ngân hàng băn khoăn chưa có đủ sở tin cậy để kết luận xác Đánh giá khoản nợ trình theo dõi việc sử dụng tiền vay trả nợ khách hàng: sau phát tiền vay, ngân hàng phải thường xuyên bám sát, kiểm tra việc sử dụng vốn đôn đốc khách hàng trả nợ hạn Căn vào tình hình tài khách hàng, thấy khoản nợ có biểu khác thường, chưa có dấu hiệu tổn thất theo dõi khoản “Nợ cần ý”, để có biện pháp tích cực tìm ngun nhân sửa chữa sai lầm để thu nợ hạn Đối với khoản nợ có khả tổn thất cần phân loại tùy theo mức độ tổn thất dự tính xảy Với cách phân loại, đánh có tác dụng:  Phản ảnh cách đầy đủ, tình hình hoạt động cho vay chi nhánh giúp cho việc kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay dễ dàng, thuận tiện, giúp cho cấp lãnh đạo nằm bắt tình hình kịp thời từ có biện pháp đạo có hiệu hoạt động cho vay  Là để định lượng rủi ro cho vay, để có biện pháp đạo phù hợp nhằm giảm tối thiểu rủi ro vốn hoạt động kinh doanh  Từ việc định lượng rủi ro cho vay, sở xây dựng quỹ dự phịng rủi ro cho vay, bù đắp tổn thất khách hàng không trả nợ - Để giải nợ hạn, chi nhánh cần tiến hàng biện pháp: + Trước hết chi nhánh cần có biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn nợ hạn tiếp tục phát sinh chấn chỉnh lại thiếu sót khâu trình cho vay, thiết lập bổ sung đầy đủ hồ sơ pháp lý, hạn chế 86 đến mức tối đa kẽ hở khâu nghiệp vụ để đề phòng lừa đảo, chiếm đoạt vốn ngân hàng + Tổ chức kiểm tra sử dụng vốn chi tiết đến khách hàng, vay kết hợp với đánh giá, phân loại nợ cụ thể Đặc biệt qua phân tích xác ngun nhân dẫn đến không thu hồi nợ hạn Chi nhánh cần có biện pháp giao tiêu thu nợ hạn, khống chế tỷ lệ nợ hạn đến chi nhánh sở, coi tiêu thức để phân phối tiền lương, quỹ khen thưởng Căn vào tiêu giao sở phải xây dựng phương án thu nợ hạn cho thời kỳ, giao tiêu, toán tiêu đến cán cho vay, có chế khen thưởng kịp thời cho cán hoàn thành tốt nhiệm vụ, xử lý nghiêm khắc cán thiếu tinh thần trách nhiệm gây thất thoát vốn + Những trường hợp khách hàng cố tình dây dưa, chây lỳ để nợ hạn kéo dài, ngân hàng cần sử dụng biện pháp cứng rắn kết hợp với nỗ lực quyền địa phương, quan chức để phát mại tài sản chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ Làm cương quyết, dứt điểm trường hợp tránh lan truyền việc chây lỳ không trả nợ ngân hàng địa phương - Tăng cường có hiệu cơng tác kiểm tra kiểm sốt Để thực tốt giải pháp này, chi nhánh cần thực tốt: + Giám sát khách hàng vay, theo dõi rủi ro xảy hình thức khác + Kiểm tra định kỳ dựa sở báo cáo tài doanh nghiệp + Kiểm tra thường xuyên đánh giá tài sản theo giá trị, vật thời điểm + Theo dõi tình hình chung ngành, mà doanh nghiệp vay hoạt động + Kiểm tra thông qua thông tin thu nhập từ nguồn khác - Thông qua giám sát phải đạt mục tiêu: 87 Đối với khác hàng: Thường xuyên nắm tình hình tài biến động khâu trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, nắm vững chu kỳ sản xuất để có kế hoạch giúp doanh nghiệp vốn trình kinh doanh thu nợ kịp thời Ngoài cần ý tới thơng tin khác có liên quan để dự báo khả trả nợ doanh nghiệp Đề biện pháp xử lý nợ kịp thời doanh nghiệp có biểu xấu, làm giảm khả thu nợ ngân hàng Đối với ngân hàng: Xem xét tình hình tn thủ sách, thủ tục cho vay, nhược điểm quy trình cho vay, lực cán việc thực nghiệp vụ cho vay, định giá tài sản chấp, bảo đảm hồ sơ sử dụng, thực trạng ngân hàng thông qua việc xếp loại tín dụng Phát sai phạm để chấn chỉnh kịp thời, chống tiêu cực cán ngân hàng Qua kiểm tra, giám sát, khoản nợ có vấn đề kết kiểm tra nợ cầm cố thông báo kịp thời cho cấp lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp, hạn chết tổn thất - Tăng cường hiệu lực máy kiểm tra kiểm sốt: Ngồi cơng tác giám sát cán cho vay tiến hàng, đòi hỏi chinh nhánh phải tăng cường tổ chức kiểm tra, kiểm soát nội ngân hàng Nhiệm vụ tổ chức thường xuyên kiểm tra, kiểm soát việc thực thể lệ chế độ, quy trình cho vay tìm sai sót, vướng mặc vi phạm khâu nghiệp vụ Trên sở để biện pháp khắc phục có hiệu để củng cố chất lượng cho vay, ngăn ngừa rủi ro 3.4.Một số kiến nghị 3.4.1.Ý kiến đến quan quản lý vĩ mơ Nhà nước • Thứ nhất, ổn định môi trường vĩ mô kinh tế Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư,có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng Cụ thể: ổn định thi trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát 88 mức độ hợp lý coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Nhà nước Chính việc nhà nước tạo mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định điều kiện thuận lợi cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng cơng chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ cầu hàng hóa - dịch vụ tiêu dùng Hơn việc có mơi trường kinh tế - trị - xã hội ổn định giúp cho doanh nghịêp an tâm tiến hàng sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hóa - dịch vụ tiêu dùng dân cư • Thứ hai, sớm ban hành luật tiêu dùng Ngay từ bây giờ, Nhà nước cần đạo quan luật pháp ban ngành có liên quan nghiên cứu luật tín dụng tiêu dùng, chuẩn bị việc soạn thảo ban hành luật tín dụng tiêu dùng, Học hỏi, nghiên cứu luật tín dụng tiêu dùng nước khác, vận dụng có sáng tạo vào điều kiện thực tế Việt Nam việc làm cần thiết thời gian tới Mặc vay tiêu dùng Việt Nam phát triển cịn hạn chế cần có nỗ lực từ nhiều phía thời gian khơng ngắn, chuẩn bị chu tất không thừa • Thứ ba, tạo hành lang pháp lý đồng bộ, đầy đủ cho hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngành Ngân hàng nói riêng Một khó khăn khách hàng vay tiêu dùng vấn đề tài sản chấp Hầu hết tài sản chấp khách hàng khó xác định giá trị tính pháp lý tài sản không cao chưa đủ giấy tờ xác minh quyền sở hữu Nhằm giải vấn đề này, với văn Ngân hàng nhà nước, phủ cần đạo, hướng dẫn phối kết hợp ban ngành liên quan để việc xác định giá trị tài sản chấp việc phát mại tài sản ( khoản vay có vấn đề) diễn hợp lý, việc cấp sổ đỏ nhà đất, công chứng tiến hành nhanh chóng thuận tiện hơn, tạo điều kiện để Ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng 3.4.2.Ý kiến với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực Ngân hàng, 89 trực tiếp đạo hoạt động Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng - NHNN cần sớm hồn thiện văn pháp quy hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng hoạt động Ngân hàng nói chung Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Cần có văn cụ thể đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thơng thống cho hoạt động Đối với văn khác nên nghiên cứu kỹ tình hình thị trường có dự đốn xác xu hướng thay đổi thị trường để văn xác có tuổi đời kéo dài - NHNN cần có nỗ lực việc phối kết với Bộ, Ngành có liên quan hoạt động cho vay tiêu dùng đời Thông tư liên tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng NHNN nên tăng cường mối quan hệ với Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thông tin hoạt động Ngân hàng thơng tin khách hàng ngồi nước Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất Ngân hàng thương mại tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên Ngân hàng, hệ thống cho phép Ngân hàng có khả tốn, trao đổi thông tin hoạt động Ngân hàng khách hàng với tất Ngân hàng có tham gia nối mạng - NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý công cụ sách tiền tệ như: cơng cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động Ngân hàng thay đổi kịp với thị trường - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho Ngân hàng Thương mại phát triển hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh cho Ngân hàng thương mại Bên 90 cạnh đó, NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, buổi nghe ý kiến Ngân hàng Thương mại văn sách mà NHNN đưa nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới Ngân hàng Thương mại hoàn thiện chủ trương Cử cán NHNN học nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo vào điều kiện Việt Nam 91 KẾT LUẬN Mặc dù hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng triển khai khẳng định vai trị tích cực khơng Ngân hàng, người tiêu dùng mà cịn với tồn kinh tế Tình trạng “thiếu phát” kinh tế bị đẩy lùi, kinh tế đạt mức tăng trưởng cao, đời sống người dân nâng lên, mức tiêu dùng mở rộng Nhận thức tầm quan trọng công tác tín dụng Ngân hàng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội Ngân hàng Thương mại khác, năm gần tích cực thực biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng, khẳng định vai trị Ngân hàng đa có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung toàn ngành Ngân hàng năm gần Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội cịn gặp nhiều khó khăn nội Ngân hàng môi trường kinh doanh việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế với phát triển xã hội mặt cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động Ngân hàng, lĩnh vực hoạt động thu lợi nhuận cao cho Ngân hàng, điều kiểm chứng nước phát triển Vì vậy, việc đưa thực giải pháp để mở rộng cho vay tiêu dùng nhu cầu cần thiết Ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội, tác giả vào phân tích nêu mặt đạt mặt hạn chế hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà 92 Nội, từ mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn hoạt động ngày nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Chi nhánh Hà Nội giúp ích phần cho Chi nhánh cho người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng Do hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần phân tích sâu tác giả chưa làm điều viết mong có góp ý, nhận xét thầy cơ, anh chị cán Ngân hàng, bạn bè, người có niềm đam mê lĩnh vực Ngân hàng nói chung lĩnh vực tín dụng tiêu dùng nói riêng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – CN Hà Nội qua năm 2015, 2016, 2017 Cạnh tranh NHTM – Tạp chí nghiên cứu kinh tế số năm 2008 3.David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 4.Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn Lộc (2014), Giáo trình quản trị tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 5.Frederic S.Mishkin (1991), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 6.Luận văn “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay doanh nghiệp Nhà nước Sở Giao Dịch Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam’’- Phan Việt Hùng ( ĐH Kinh tế Quốc dân-2006) 7.Luận văn “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phân Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội”- Nguyễn Việt Phương( Học viện Tài 2014) 8.Luận văn “Nâng cao hiệu hoạt động cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu’’- Lê Thị Thảo Trang (ĐH Kinh tế TPHCM 2013) Luật Tổ chức tín dụng số 07/2010/QH12 10 Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh sở giao dịch (2014 – 2016), Báo cáo 11 Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam (2014 – 2016), Báo cáo thường niên 12 Nghiêm Văn Bảy (2015), Giáo trình Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 13 Nguyễn Đình Kiệm, Bạch Đức Hiển (2010), Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội 14 Nguyễn Minh Kiều (2012), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Minh Kiều (2015), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài chính, Hà Nội 16 Nguyễn Thị Mùi (2014), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài 94 chính, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Tồn (2016, Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 21 NguyễnVăn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2014), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 22 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 23 Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN 24 Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 22 Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 57 tháng 12/2016 25 Thông tư 39/2016/TT-NHNN 26 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN 27 Thông tư số 09/2014/TT-NHNN 28 Các trang web: www.acb.com.vn www.agribank.com.vn www.baomoi.com www.gos.gov.vn www.militarybank.com.vn www.icb.com.vn www.vietnamplus.vn www.vpb.com.vn www.vinasme.vn