Luận văn thạc sỹ - Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công ty Cổ phần Tích hợp tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý

Số liệu tăng trưởng kinh tế 6 tháng đầu năm 2018, được tổng cục Thống kê công bố ngày 29/6/2018, cho thấy tốc độ tăng trưởng GDP đạt 7,08% cao nhất trong vòng 8 năm qua. Như vậy có thể nhận thấy các ngành kinh doanh, sản xuất đang phát triển mạnh mẽ, ngành camera giám sát (Camera CCTV - Camera closed circuit television) cũng không nằm ngoài vòng xoáy phát triển đó. Đời sống vật chất của người dân ngày càng nâng cao, đẩy mạnh nhu cầu về an toàn trong cuộc sống, trong công việc. Họ lựa chọn camera giám sát như một giải pháp theo từng yêu cầu, mục đích riêng. Thị trường camera dự báo sẽ còn tăng mạnh trong các năm tiếp theo. (Theo nghiên cứu thị trường toàn cầu 2016 của Transparency Market Research), khi các mối lo ngại về an ninh doanh nghiệp, an ninh gia đình, nhu cầu kiểm soát các loại tội phạm cũng như giám sát công cộng đồng loạt tăng trên toàn cầu. Thêm vào đó là khả năng ứng dụng rộng rãi của camera giám sát trong cuộc sống: bảo vệ; hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh; hỗ trợ quản lý, đảm bảo trật tự đô thị, an toàn giao thông; thay đổi, nâng cao chất lượng cuộc sống (thành phố tại các nước phát triển đã triển khai hệ thống Camera hoàn hiện với mật độ, chất lượng cao, đa ứng dụng). Sự phát triển của thị trường camera giám sát trong tương lai sẽ mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong ngành mở rộng kinh doanh sản xuất, cơ hội nắm bắt thị phần, thị trường. Thời đại mới, marketing không chỉ còn là 4P truyền thống mà hướng tới sự xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo ra lợi ích dài hạn cho cả đôi bên. Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ giúp tăng lòng trung thành, nâng cao kết quả hoạt động từ đó tăng doanh thu, thị phần, lợi nhuận trên đầu tư, duy trì khách hàng (Crosby và cộng sự, 1990). Mất khách hàng sẽ gây thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp, bên cạnh đó tìm kiếm khách hàng mới thường tốn chi phí gấp nhiều lần so với chi phí dùng duy trì khách hàng cũ (Kotler và cộng sự, 1999). Có rất nhiều tác giả đã thực hiện các nghiên cứu có liên quan nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa công ty với khách hàng: Hoàng Lệ Chi (2013), Nghiên cứu về Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông của (ĐH. Kinh tế TPHCM 2013); Trần Thị Lam Phương (2015),Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ giữa người trồng hoa công nghệ cao với nhà phân phối tại Đà Lạt (tạp chí Khoa học trường đại học Mở TP.HCM – số 3 (42) 2015) Công ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực phân phối thiết bị ổ cứng lưu trữ trong hệ thống camera giám sát. Đối tượng khách hàng mục tiêu chủ yếu của Công ty là các đại lý bán buôn, bán lẻ. Được thành lập từ năm 2010, với khẩu hiệu kinh doanh: “Bền lâu Thế Kỷ, vững chắc niềm tin”. Công ty Thế Kỷ luôn đặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ bảo hành đi kèm lên hàng đầu, lấy đấy làm kim chỉ Nam của hoạt động kinh doanh, cơ sở để phát triển bền vững. Song song, Công ty tập trung quan tâm, chăm sóc, xây dựng chính sách ưu đãi tới đại lý, xây dựng sự gắn kết giữa nhà phân phối với đại lý không chỉ qua hoạt động kinh doanh, hợp tác mà còn xây dựng sự gắn kết trên phương diện tình cảm, tinh thần qua các hoạt động: thăm hỏi, tri ân,... Ngoài ra, việc song hành cùng khách hàng, cùng chia sẻ lợi nhuận, rủi ro luôn được chú trọng đã giúp cho công ty Thế Kỷ dần khẳng định vị thế của mình trong ngành IT (Information Technology) nói chung và camera CCTV nói riêng. Công ty Thế Kỷ đã đạt những bước tăng trưởng tốt, số lượng các đại lý mới chọn Công ty làm nhà cung cấp tăng qua từng năm, các đối tác kinh doanh ngày càng gắn kết chặt chẽ. Nhưng trong quá trình phát triển, Công ty đánh mất đi không ít khách hàng đại lý cũ, điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển bền vững. Bởi trong môi trường cạnh tranh ngày nay, đặc biệt đối với công ty thương mại thì việc mất đi các khách hàng đại lý đồng nghĩa mất đi thị phần, doanh thu, lợi nhuận. Nhiều nhà kinh doanh chỉ ra chi phí duy trì khách hàng cũ lại nhỏ hơn so với tìm kiếm khách hàng mới và thực tế kinh doanh tại công ty Thế Kỷ cũng đúng với điều đó khi có khoảng 80% doanh thu tới từ 20% khách hàng thân thiết . Vấn đề đặt ra là tại sao nhiều khách hàng đại lý của Công ty không tiếp tục gắn bó, liệu chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ và các khách hàng đại lý đã thật sự tốt chưa, hay việc xây dựng chất lượng mối quan hệ mới chỉ mang tính chất định tính, không đánh giá được kết quả từ những hoạt động xây dựng. Tác giả nhận thấy việc đánh giá lại chất lượng mối quan hệ giữa công ty Thế Kỷ với khách hàng đại lý một cách tổng thể là việc vô cùng cần thiết, làm cơ sở cải thiện hoạt động kinh doanh phục vụ mục tiêu tăng trưởng mạnh, bền vững. Vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài: Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa công ty Cổ phần Tích hợp tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý làm luận văn thạc sĩ.

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -✯ TRẦN NHẬT ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CƠNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN XUÂN HẬU Ơ Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Trần Nhật Anh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Camera CCTV : Camera closed circuit television Công ty Thế Kỷ: Cơng ty Cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ CRM : Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) IT : Infomation Technology TB : Terabyte VNĐ : Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -✯ TRẦN NHẬT ANH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CƠNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thương mại muốn phát triển bền vững tương lai cần phải xây dựng gia tăng nhóm khách hàng trung thành Điều phụ thuộc nhiều vào hoạt động xây dựng mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng mục tiêu doanh nghiệp nhằm giữ chân trì hoạt động mua hàng họ Cơng ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ (Thế Kỷ) công ty chuyên lĩnh vực cung cấp loại thiết bị camera giám sát Lĩnh vực mũi nhọn tiên phong công ty Thế Kỷ cung cấp thiết bị lưu trữ giám sát (ổ cứng HDD), camera giám sát Trong trình hoạt động phát triển, nhóm khách hàng đại lý nhóm khách hàng tiềm thị trường nhóm khách hàng mang lại nguồn thu, lợi nhuận lớn cho Công ty Nhưng thực tế báo cáo kinh doanh hàng năm Công ty cho thấy lượng không nhỏ khách hàng đại lý không tiếp tục mua hàng mua hàng với số lượng giảm đáng kể Do cần có biện pháp phù hợp để trì việc mua lại, sức mua từ nhóm khách hàng đại lý Xuất phát từ thực tế đó, Em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ công ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ khách hàng đại lý” để làm luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Tổng quan mối quan hệ chất lượng mối quan hệ với khách hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ cơng ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ cơng ty cổ phần Tích hợp hệ thống tin học Thế Kỷ với khách hàng đại lý CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ 1.1 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có nhiều định nghĩa, quan điểm xem xét CRM nhiều khía cạnh từ đưa khái nhiệm khác Ở dạng chung nhất, “CRM xem tập hợp hoạt động kinh doanh thiết kế đơn giản để đặt doanh nghiệp mối liên hệ ngày thân thiện với khách hàng nhằm hiểu ngày gia tăng giá trị khách hàng” Đó cách tiếp cận mở phía doanh nghiệp nhằm hiểu gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, trì khách hàng khả sinh lợi khách hàng 1.1.2 Đặc trưng CRM - Nhận dạng thu hút, làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số - lợi nhuận cao CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị - doanh nghiệp CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác - CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể Mục tiêu CRM tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng, qua kênh với chi phí thời gian hợp lý 1.1.3 Khả đáp ứng CRM cho hoạt động doanh nghiệp CRM giúp doanh nghiệp đáp ứng với biến đổi yếu tố bên bên Đáp ứng thay đổi về: Khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing CRM cho phép nhận biết khách hàng có lịng trung thành cao hiệu chỉnh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp để tăng lòng trung thành CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm 1.2 Lý thuyết chất lượng mối quan hệ 1.2.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ (relationship quality) dựa tảng lý thuyết tiếp thị quan hệ, xem thước đo quan trọng thành công lâu dài doanh nghiệp Smith (1998a) Walter (2003), cho chất lượng mối quan hệ cảm nhận khách hàng mối quan hệ với người đại diện bán hàng 1.2.2 Đặc điểm mối quan hệ Mối quan hệ khách hàng với nhãn hiệu xác mô tả thái độ khách hàng hay khuynh hướng họ nhãn hiệu Quan hệ cần thừa nhận: Đây quan điểm quan hệ khách hàng Jame G Barnes (Professor of marketing, Memorial University of Newfoundland) Ông tin quan hệ có khách hàng thừa nhận có mặt 1.2.3 Các yếu tố quan hệ tốt Hiểu rõ mối quan hệ tốt có đặc điểm giúp ta nhìn nhận nguyên nhân kết quan hệ tốt đem lại Các yếu tố quan hệ tốt bao gồm: quan hệ có qua lại; quan hệ phải có qua lại, quan hệ phải có tương tác, quan hệ cần lặp lặp lại, quan hệ tạo lợi ích liên tục cho hai bên, quan hệ nhất, quan hệ cần phải có lịng tin từ hai phía Quan hệ hiểu biết: mối quan hệ tốt đặc trưng, doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hội để truyền cho cơng ty biết họ muốn gì, ghi nhớ, đáp lại khách hàng giữ công việc kinh doanh 1.2.4 Các yếu tố cấu thành mối quan hệ 10 Trương Đình Chiến (2009) phân tích rõ có sáu khối (block), hay biến trung gian cần thiết để hình thành mối quan hệ Sự tín nhiệm: tín nhiệm xem tự tin bên vào đáng tin, tính lâu bền, trung thực quan hệ với bên tin hành động bên mang lại ích lợi nhiều kết tích cực cho bên đặt Sự tín nhiệm Sự diện Sự tín nhiệm yếu tố then chốt cho quan hệ thành cơng Sự cam kết: niềm tin quan trọng việc đảm bảo cho nỗ lực tối đa để trì quan hệ tất yếu Giống lòng tin, cam kết xem yếu tố quan trọng việc hình thành quan hệ khách hàng Sự hài lịng: mức độ thỏa mãn từ hai bên mối quan hệ, yếu tố giúp người bán người mua tiếp tục muốn trì, xây dựng mối quan hệ tốt Sự không chắn phụ thuộc: hai biến ảnh hưởng tới trình hình thành quan hệ mức độ không chắn mơi trường bên bị phụ thuộc lẫn Trung thực: trung thực giúp bên hiểu rõ cần từ đối phương, từ xây dựng mối quan hệ tốt Sự cân đối : cân đối quan hệ thể mức độ bình đẳng bên quan hệ 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Đánh giá chất lượng mối quan hệ dựa nhân tố hình thành, tác động, xây dựng nên chất lượng mối quan hệ công ty Thế Kỷ khách hàng đại lý Giá cảm nhận: hiểu đánh giá tổng thể người tiêu dùng tiện ích sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức họ nhận phải bỏ Zeithaml (1988) Tương tác cá nhân: phản ánh mức độ hiểu lẫn đối tác (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011; Ulaga & Eggert, 2006) Dịch vụ hỗ trợ: phản ánh giúp đỡ nhà phân phối với khách hàng đại lý để cung cấp tới họ sản phẩm trải nghiệm sử dụng dịch vụ tốt Điều kiện toán: việc sử dụng nguồn vốn kinh doanh có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh thương mại 81 - Xây dựng nguyên tắc báo giá chung, ghi chép nhật ký báo giá nhân viên đảm bảo khơng có tượng báo giá nhầm, báo giá sai đối tượng khách hàng - Có chiến lược giá bán rõ ràng phù hợp với chất lượng dịch vụ công ty cung cấp, tránh để cạnh trạnh giá thị trường ảnh hưởng - Nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp Thực Thực tế cho thấy giá cảm nhận tới đại lý khác trình sử dụng dịch vụ chất lượng sản phẩm tới tay đại lý khác nhau, đại lý khu vực địa lý xa phải thời gian chờ đợi vận chuyển, hàng hóa bị giảm chất lượng trình vận chuyển (do va đập, vận chuyển khiến bao bị bị trầy xước, hàng hóa bị hư hỏng), chi phí bình qn tăng Cơng ty Thế Kỷ nên có sách hỗ trợ tiền vận chuyển, đặc biệt khu vực mà đối thủ cạnh tranh mở chi nhánh khu vực thành phố Bắc Giang, thành phố Hải Phòng, thành phố Phủ Lý, khu vực Tây Nguyên,… Hỗ trợ đại lý nhận hàng qua đơn vị vận tải trung gian từ 50 – 70% chi phí vận chuyển (trích từ lợi nhuận đơn hàng) sẵn sàng cung ứng sản phẩm tới nhóm đại lý nhanh Nhân viên kinh doanh xây dựng mục theo dõi báo giá bảng báo cáo làm việc hàng ngày, đảm bảo báo giá kịp thời xác tới khách hàng Xây dựng hồ sơ khách hàng phần mềm Excel, ghi chép đầy đủ đơn hàng, giá bán số lượng làm sở để báo giá tới khách hàng lần bán Bộ phận kho thực kiểm kê hàng hóa hàng tháng, báo cáo lãnh đạo cơng ty mặt hàng có thời gian lưu kho lâu để có biện pháp xử lý Cơng tác xuất kho cần phải thực chi tiết hơn, nhân viên kho phải kiểm tra tổng quát toàn sản phẩm hình dạng, bao bì phát hiện trạng bất thường từ sản phẩm trước giao cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp cải thiện hoạt động tương tác cá nhân với đại lý 81 82 Công ty Thế Kỷ định hướng nhóm khách hàng mục tiêu nhóm đại lý, nhóm khách hàng am hiểu sản phẩm, dịch vụ đánh giá khó tính tương tác Cơng ty với đại lý cần trọng, tạo thân mật, gần gũi giao tiếp với khách hàng Mục tiêu Trong điều kiện cạnh tranh nay, cạnh tranh sản phẩm hàng hóa dần san Yếu tố người ngày quan trọng việc giữ chân khách hàng lại, nâng cao hài lịng khách hàng Đó việc khách hàng cảm thấy thoải mái, đơn giản bàn thảo, giải vấn đề, nâng cao chuyên nghiệp nhân viên, thái độ giao tiếp niềm nở tiếp xúc với khách hàng, linh động ứng biến với tình bất cập xảy với khách hàng phận (bộ phận kỹ thuật, phận kế toán, phận giao vận, phận kho, …) Nâng cao lực chuyên môn, kỹ giao tiếp, khả làm việc cá nhân tăng khả tự xử lý giải vấn đề mang lại hài lịng cao cho đại lý Khơng nâng cao lực chuyên môn, hiểu biết thị trường, xã hội yếu tố quan trọng giúp tương tác nhân viên với đại lý thêm sâu sắc Thực Các phận rà soát lại tất tình thường xuyên xảy với khách hàng đại lý, thống kê tình gặp phải vào báo cáo hàng tuần để ban lãnh đạo xây dựng hướng giải tránh để tình xảy lần Nhân viên kinh doanh người thường xuyên giao tiếp với khách hàng nhất, nhiên đa số trình độ cử nhân, thiếu chun mơn kỹ thuật Vì cần phải tổ chức buổi bổ túc kỹ thuật sản phẩm, xu hướng thị trường để có khả xử lý tình tương tác với khách hàng trọn vẹn không bị gián đoạn Xây dựng tác phong làm việc niềm nở với khách hàng từ nhân viên kinh doanh, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật nhân viên giao vận, thường xuyên tổ chức nhắc nhở giao tiếp với khách hàng tạo dựng môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ 82 83 3.2.3 Giải pháp tăng cường dịch vụ hỗ trợ Mục tiêu Dịch vụ hỗ trợ yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng đồng thời ảnh hướng tới chất lượng mối quan hệ khách hàng công ty Không chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ kèm yếu tố đinh giữ chân khách hàng đặc biệt đại lý, họ bên cung cấp dịch vụ sản phẩm tới khách hàng nên họ hiểu rõ chất lượng dịch vụ tốt hay khơng, để tăng hài lịng Cơng ty cần phải có quy trình thực giám sát chất lượng dịch vụ hoàn thiện Mục tiêu giải pháp là: - Nâng cao hài lịng q trình trải nghiệm dịch vụ cung cấp sản phẩm, dịch vụ kèm - Quản lý, trì trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ ổn định Thực Toàn nhân viên cung cấp dịch vụ hỗ trợ bao gồm: phận kỹ thuật, phận giao vận, phận kho, phận kế toán, phận kinh doanh thực liệt kê, đánh giá lỗi hay gặp phải trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ hàng tuần Ban lãnh đạo đưa biện pháp nhắc nhở, xử phạt xử lý lỗi chủ quan từ phía cá nhân khơng để tình trạng lặp lại Có buổi họp cuối tuần rút kinh nghiệm, nâng cao tinh thần tập trung làm việc phận giúp nhân viên trạng thái tập trung cao độ, tránh sai sót cơng việc Thực tế số lỗi hay bị mắc phải nhiều lần tình trạng lơ đễnh nhân viên như: cung cấp sai, thiếu mã sản phẩm, báo sai đơn hàng, báo sai đơn giá, bỏ sót đơn hàng,… Đây lỗi khiến khách hàng phàn nàn khó chịu ảnh hưởng cực xấu tới chất lượng dịch vụ Công ty, đại lý thường hết hàng, có khách yêu cầu đặt hàng từ Cơng ty, nhiều mặt hàng đại lý khơng thực lưu kho xử lý sai đơn hàng khách khiến đại lý lẫn khách hàng đại lý phải chờ đợi, khơng hài lịng Những lỗi nhắc nhở xử 83 84 phạt để xảy lặp lại tác giả để nghị công ty có quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng sau: B1: Bộ phận kinh doanh phải lên đơn hàng xác kiểm tra lại lần cuối trước bàn giao tin nhắn văn qua Zalo chung Công ty B2: Bộ phận kế tốn lên phiếu xuất hàng, hóa đơn chứng từ cần thiết Xác nhận phiếu xuất hàng ngược lại với phận kinh doanh để đảm bảo đơn hàng đúng, đủ Bàn giao cho phận kho B3: Bộ phận kho kiểm tra, xắp xếp đơn hàng theo phiếu xuất kho B4: Bộ phận kho bàn giao cho phận giao nhận hai bên kiểm tra hàng theo phiếu xuất kho để đảm bảo độ xác B5: Bộ phận giao vận thực vận chuyển tới khách hàng, có xác nhận khách hàng đơn vị vận tải trung gian Ban lãnh đạo cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên tính tỉ mỉ công việc dù nhỏ cần sai sót nhỏ phận dẫn đến chờ đợi, khơng hài lịng khách hàng 3.2.4 Giải pháp chia sẻ lợi nhuận rủi ro Sự chia sẻ lợi nhuận rủi ro với khách hàng giúp khách hàng có thiện cảm với công ty, thể đồng hành hoạt động kinh doanh lợi ích hai bên Mục tiêu Cho khách hàng thấy hiểu công ty Thế Kỷ đồng hành, đại lý chia sẻ lợi nhuận rủi ro dù hay nhiều theo biến động thị trường Có hoạt động thực tế chia sẻ lợi nhuận rủi ro cơng ty thực khách hàng đánh giá cao Chủ động trước hội, rủi ro kinh doanh dự báo được, thực thơng báo, hỗ trợ khách hàng tối đa Thực Các phòng ban, đặc biệt phòng kinh doanh ban lãnh đạo cần phải thường xuyên trao đổi, chủ động nắm bắt rõ tình hình kinh doanh thị 84 85 trường, nắm bắt xu hướng thị trường hoạt động đối thủ cạnh tranh trực tiếp gián tiếp Mỗi cá nhân lựa chọn phương pháp phù hợp để đối thoại, thảo luận với khách hàng rủi ro, hội tới Thực mang tính chất bàn thảo khơng đơn thơng báo Cơng ty xem xét trích quỹ từ lợi nhuận từ quỹ Marketing để thực quỹ phòng tránh rủi ro hỗ trợ tới khách hàng, đặc biệt hỗ trợ giá với đơn hàng khách bị tồn kho điều kiện giá hàng hóa bị giảm 85 86 3.3 Kết luận Chất lượng mối quan hệ có ý nghĩa quan trọng tới việc nâng cao lòng trung thành khách hàng đặc biệt với doanh nghiệp thương mại Trong trình thực nghiên cứu hạn chế thời gian nên tác giả thực nghiên cứu mô tả thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng đại lý cơng ty Thế Kỷ từ đưa đánh giá ưu nhược điểm biện pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng đại lý Tác giả tự nhìn nhận đề tài cịn hạn chế khơng kiểm định yếu tố tác động lên chất lượng mối quan hệ, điều mà đề tài sau tiếp tục nghiên cứu 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Athanasopoulou, P (2009) Relationship quality: a critical literature review and researchagenda European Journal of Marketing no 43 (5):583-610 Barry, J M., Dion, P., & Johnson, W (2008) A cross-cultural examination of relationship strength in B2B services Journal of Services Marketing no 22 (2) doi: 10.1108/08876040810862868 Caceres, R C., & Paparoidamis, N G (2007b) Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty European Journal of Marketing no 41 (7):836-67 D.Green and C M Ridings, Implementation Team Reponsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Management (2002) Dwyer, F R., Schurr, P H., & Oh, S (1987) Developing Buyer-seller relationship Journal of Marketing no 51:11-27.100 Eggert, A., & Ulaga, W (2002) Customer perceived value: a substitute for satisfaction in business markets? Journal of Business & Industrial Marketing no 17 (2/3):107-118 Ellram, L M., & Hendrick, T E (1995) Partnering characteristics: A dyadic perspective Journal of Business Logistics no 16 (1) Grönroos, C (2000) Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach Edited by 2nd England: John Wiley & Sons Hoàng Lệ Chi (2013), Nghiên cứu Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông (ĐH Kinh tế TPHCM 2013) 10 Javerlin, A.-M (2001) Evaluation of Relationship Quality in Business Relationships, School of Business Administration, University of Tampere 87 11 Ndubisi, N O., Khoo-Lattimore, C., Yang, L., & Capel, C M (2011) "The antecedents of relationship quality in Malaysia and New Zealand International Journal of Quality & Reliability Management no 28 (2):233 - 248 12 Nguyễn Đình Thọ, & Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Enhancing relationship value between manufacturers and distributors through personal interaction: Evidence from Vietnam Journal of Management Development no 30 (4):316-328 13 Oliver, R L (1999) Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing no 63 (33) 14 Peterson, R A (1994) A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha Journal of Consumer Research no 21 (2):381-391 doi: 10.2307/2489828 15 Schulze, B., Spiller, A., & Wocken, C (2006) Supplier Relationship Quality in the German Pork and Dairy Sector: Theoretical Considerations and Empirical Evidence In Annual World Forum and Symposium “Agribusiness, Food, Health, and Nutrition.” Buenos Aires, Argentina: IAMA Conference 16 Slater, S F (1995) Issues in conducting marketing strategy research Journal of Strategic Marketing no (4):257-270 doi: 10.1080/09652549500000016 17 Smith, J B (1998a) Buyer-seller relationships: similarity, relationship management, and quality Psychology and Marketing no 15 (1):3-21 18 Storbacka, K., Strandvik, T., & Grönroos, C (1994) Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality International Journal of ServiceIndustry Management no (5):21-38 19 Tang, C S (1999) Supplier Relationship Map International Journal of Logistics Research and Applications (1):39-56 doi: 10.1080/ 13675569908901571 no 20 Trần Thị Lam Phương (2015), Tiền tố hậu tố chất lượng mối quan hệ người trồng hoa công nghệ cao với nhà phân phối Đà Lạt (tạp chí Khoa học trường đại học Mở TP.HCM – số (42) 2015) 21 Trương Đình Chiến (Chủ biên) (2009), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ, Hà Nội 22 Ulaga, W (2003) Capturing value creation in business relationships: A customer perspective Industrial Marketing Management no 32 (8):677-693 88 23 Ulaga, W., & Eggert, A (2006) Value-Based Differentiation in Business Relationships: Gaining and Sustaining Key Supplier Status Journal of Marketing no 70 (1):119-136 24 Vesel, P., & Zabkar, V (2010) Relationship quality evaluation in retailers' relationships with consumers European Journal of Marketing no 44 (9) 25 Walter, A., & Ritter, T (2003) The influence of adaptations, trust, and commitment on value ‐ creating functions of customer relationships Journal of Business & Industrial Marketing no 18 (4/5):353-365 26 Zhang, X., & Hu, D (2011) Farmer-buyer relationships in China: the effects of contracts, trust and market environment China Agricultural Economic Review no (1):42-53 89 Phụ lục Kết tổng hợp thông tin khách hàng đại lý trả lời phiếu khảo sát Vị trí địa lý Số lượng 78 g 86 90 Phụ lục Tổng hợp kết trả lời câu hỏi từ phiếu điều tra khảo sát Hoàn tồn Khơng Khơng khơng đồng ý ý kiến đồng ý Đánh giá chung chất lượng mối quan hệ đại lý với công ty Thế Kỷ 1.1 Mối quan hệ đáp ứng mục đích kinh doanh đại lý 1.2 Mối quan hệ đáp ứng mong đợi đại lý cho hoạt động kinh doanh tương lai 1.3 Nói chung đại lý có mối quan hệ tốt với cơng ty Thế Kỷ 1.4 Quan hệ đại lý công ty Thế Kỷ đại lý mong muốn Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 14 32 26 86 15 30 26 86 37 26 10 86 10 33 25 13 86 26 37 11 86 35 25 12 86 15 30 25 86 14 32 28 6 86 15 33 24 86 18 34 17 86 13 37 18 86 Giá cảm nhận 2.1 Giá tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Thế Kỷ 2.2 So với doanh nghiệp khác, giá công ty Thế Kỷ tốt 2.3 Sản phẩm mua từ công ty Thế Kỷ giá tốt 2.4 Giá bán cơng ty Thế Kỷ khó chấp nhận Đại lý cảm thấy tương tác đại lý với công ty Thế Kỷ so với doanh nghiệp khác 3.1 Thoải mái bàn thảo vấn đề với công ty Thế Kỷ 3.2 Thảo luận vấn đề với công ty Thế Kỷ đơn giản 3.3 Làm việc với nhân viên công ty Thế Kỷ chun nghiệp 91 Hồn tồn Khơng Khơng khơng đồng ý ý kiến đồng ý Chính sách tốn với cơng ty Thế Kỷ 4.1 Chính sách tốn (cơng nợ) cơng ty Thế Kỷ tốt doanh nghiệp khác 4.2 Thời gian ghi nợ với công ty Thế Kỷ phù hợp với hoạt động kinh doanh đại lý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng 43 29 86 38 31 86 11 35 25 10 86 39 23 86 18 42 20 86 34 24 14 86 11 22 34 14 86 14 34 20 86 14 38 32 86 16 33 22 19 32 18 Lòng trung thành 5.1 Đại lý tiếp tục đặt mua hàng công ty Thế Kỷ 5.2 Đại lý trở thành đối tác lâu dài công ty Thế Kỷ hoạt động kinh doanh Dịch vụ hỗ trợ 6.1 Cơng ty Thế Kỷ có dịch vụ bảo hành nhanh 6.2 Đại lý thường công ty Thế Kỷ tư vấn hỗ trợ chi tiết, xác sản phẩm 6.3 Đại lý thường công ty Thế Kỷ tư vấn hỗ trợ chi tiết, xác kỹ thuật q trình sử dụng sản phẩm 6.4 Cơng ty Thế Kỷ giao hàng nhanh đơn vị cung cấp khác 6.5 Làm việc với nhân viên giao hàng công ty Thế Kỷ không dễ chịu Chia sẻ lợi nhuận - rủi ro 7.1 Công ty Thế Kỷ đồng ý chia sẻ rủi ro giá có biến động 7.2 Cơng ty Thế Kỷ chia sẻ thông tin biến động thị trường 92 86 86 Phụ lục Phiếu điều tra khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CÔNG TY CỔ PHẦN TÍCH HỢP HỆ THỐNG TIN HỌC THẾ KỶ VỚI KHÁCH HÀNG ĐẠI LÝ Nhằm mục đích nâng cao chất lượng mối quan hệ với quý khách hàng đại lý, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Công ty Thế Kỷ xây dựng bảng hỏi nhằm tìm hiểu rõ chất lượng mối quan hệ đại lý từ đưa giải pháp phù hợp với tình hình thực tế Phần I: Thơng tin Họ tên: ………………………… ……………………………………… Tên công ty, đại lý: ……………………………… ………………………… Số lượng nhân viên có: ………………………………… …………… Thành phố tại: ………………… ……………………………………… Thời gian mua hàng Thế Kỷ (tích vào ơ) < năm – năm - năm > năm Những sản phẩm quý khách mua kỷ Ổ cứng lưu trữ 93 Camera giám sát Sản phẩm khác Phần II: Đánh giá chất lượng mối quan hệ quý khách hàng đại lý Thế Kỷ Có nhận định đây, đại lý hay đánh giá nhận định theo cấp bậc từ hồn tồn đồng ý tới hồn tồn khơng đồng ý Nội dung Đánh giá chung chất lượng mối quan hệ đại lý với Thế Kỷ 1.1 Mối quan hệ đáp ứng mục đích kinh doanh đại lý 1.2 Mối quan hệ đáp ứng mong đợi đại lý cho hoạt động kinh doanh tương lai 1.3 Nói chung đại lý có mối quan hệ tốt với Thế Kỷ 1.4 Quan hệ đại lý Thế Kỷ đại lý mong muốn 1.5 Đại lý có mối quan hệ thân thiết với Thế Kỷ Giá cảm nhận 2.1 Giá tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ Thế Kỷ 2.2 So với doanh nghiệp khác, giá Thế Kỷ hợp lý 2.3 Sản phẩm mua từ Thế Kỷ giá tốt 2.4 Giá bán Thế Kỷ khó chấp nhận Đại lý cảm thấy tương tác đại lý với Thế Kỷ so với doanh nghiệp khác 3.1 Thoải mái bàn thảo vấn đề với Thế Kỷ 3.2 Thảo luận vấn đề với Thế Kỷ đơn giản 3.3 Đại lý có quan hệ với Thế Kỷ tốt 3.4 Làm việc với Thế Kỷ dễ dàng 3.5 Làm việc với nhân viên Thế Kỷ tốt Chính sách tốn với Thế Kỷ 4.1 Chính sách tốn (cơng nợ) Thế Kỷ tốt doanh nghiệp khác 94 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 4.2 Thời gian ghi nợ với Thế Kỷ phù hợp với hoạt động kinh doanh đại lý Lòng trung thành 5.1 Đại lý tiếp tục đặt mua hàng Thế Kỷ 5.2 Tôi trở thành đối tác lâu dài Thế Kỷ hoạt động kinh doanh Dịch vụ hỗ trợ 6.1 Thế Kỷ có dịch vụ bảo hành nhanh 6.2 Đại lý thường Thế Kỷ tư vấn hỗ trợ chi tiết, xác sản phẩm 6.3 Đại lý thường Thế Kỷ tư vấn hỗ trợ chi tiết, xác kỹ thuật trình sử dụng sản phẩm 6.4 Thế Kỷ giao hàng nhanh đơn vị cung cấp khác 6.5 Thế Kỷ ln giao hàng hẹn 6.6 Q trình giao nhận diễn không suôn sẻ 6.7 Làm việc với nhân viên giao hàng Thế Kỷ không dễ chịu Chia sẻ lợi nhuận - rủi ro 7.1 Thế Kỷ đồng ý chia sẻ rủi ro giá có biến động 7.2 Thế Kỷ chia sẻ thông tin biến động thị trường Xin cảm ơn quý vị tham gia buổi khảo sát Mọi thông tin quý vị bảo mật phục vụ cho việc nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Thế Kỷ với khách hàng đại lý 95