Khoa luận hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sẽ phân tích các yếu tố quan trọng của hoạt động bán hàng của FPT Telecom. Mô hình bán hàng của FPT Telecom: FPT Telecom sử dụng mô hình bán hàng đa kênh, bao gồm cửa hàng trực tuyến, cửa hàng truyền thống và cửa hàng di động. Cửa hàng trực tuyến của FPT Telecom cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến, bao gồm các gói cước di động, dịch vụ truyền hình cáp, dịch vụ internet và dịch vụ truyền thông khác. Cửa hàng truyền thống của FPT Telecom cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, bao gồm các gói cước di động,
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Lời cảm ơn LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom” em tích lũy kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Với lòng cảm ơn sâu sắc nhất, tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến giám đốc anh chị cán nhân viên Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội , đặc biệt trung tâm kinh doanh Hà Nội trực thuộc Công ty Cổ phần viễn thơng FPT Hà Nội hết lịng tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu để em hồn thành đề tài khóa luận Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Bùi Xuân Phong giáo viên trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ bảo em suốt trình học tập q trình thực khóa luận Nếu khơng có lời hướng dẫn dạy bảo thầy khóa luận em khó hồn thiện Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian trình độ, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Em mong nhận đóng góp quý báu thầy cô Em xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2016 Sinh viên thực Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mục lục MỤC LỤC Khóa luận tốt nghiệp Đại học Danh mục ký hiệu chữ viết tắt DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT FPT Telecom Công ty Cổ phần viễn thông FPT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao bât đối xứng FTTH: Fiber To The HomeMạng viễn thông sử dụng công nghệ cáp quang ISP: Internet Service Provicer Nhà cung cấp dịch vụ internet Khóa luận tốt nghiệp Đại học Danh mục bảng DANH MỤC CÁC BẢNG Khóa luận tốt nghiệp Đại học Danh mục hình vẽ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phần mở đầu PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết khóa luận Bán hàng hoạt động Doanh nghiệp tiến hành kinh doanh Trong kinh tế thị trường ngày nay, doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực chức khác để đảm bảo hiệu việc đưa sản phẩm tới tay khách hàng, doanh nghiệp muốn hoạt động hiệu phải nâng cao hiệu bán hàng Đối với thị trường Việt Nam, việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới WTO gần Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp nước ngồi khơng ngừng đầu tư mở rộng thị trường Việt Nam tạo khối lượng lớn hàng hóa đa dạng kiểu dáng, chất lượng giá Khi mà giá chất lượng cửa mặt hàng thay ngày thu hẹp nhu cầu khách hàng đặt không đơn nhu cầu giá trị cốt lõi sản phẩm, dịch vụ Tại hai sản phẩm có chất lượng mà khách hàng lại chọn sản phẩm mà sản phẩm ? Như vậy, thị trường nay, số lượng khách hàng trở nên số lượng lớn quy mô yêu cầu dịch vụ bán hàng ngày phức tạp lý để hoạt động bán hàng trở thành vai trò quan trọng yếu tố tạo nên khác biệt doanh nghiệp Với FPT Telecom, hoạt động bán hàng công tác quan trọng công ty Nếu công ty đưa sản phẩm dịch vụ, có ưu cạnh tranh so với đối thủ mà khơng có chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Sau thời gian làm việc FPT Telecom Hà Nội tìm hiểu mảng bán hàng công ty, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thơng FPT Hà Nội” 2.Mục đích khóa luận Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viên thông FPT Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ Do phạm vi kinh doanh rộng nên em lựa chọn phạm SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Phần mở đầu vi nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội giai đoạn 2013-2015 Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thơng FPT Hà Nội từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty 4.Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích, phương pháp thống kê, phương pháp logic biện chứng, phương pháp sử dụng bảng viết sử dụng số phương pháp khác như: phương pháp khảo sát điều tra trường, thu thập xử lý thơng tin tạp chí internet… 5.Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài khóa luận bao gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thơng FPT Chương III: Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng Công ty cổ phần viễn thông FPT SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG 1.1.Khái niệm, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm Bán hàng hoạt động kinh doanh bản, trực tiếp thực chức lưu thông hàng hóa phục vụ sản xuất đời sống người tiêu dùng Xét góc độ giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng nhân) bán hàng tiến trình thực mối quan hệ người mua người bán, người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng Vai trò hoạt động bán hàng trình kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng khâu cuối trình kinh doanh diễn bình thường, nên việc bán hàng hiệu sở để đẩy nhanh trình tái sản xuất, cải thiện hiệu vốn đầu tư Nhân viên bán hàng cầu nối doanh nghiệp khách hàng, nỗ lực khác doanh nghiệp khơng đem lại kết việc bán hàng không hiệu Hoạt động bán hàng thực theo chiến lược kế hoạch kinh doanh vạch Bán hàng khâu có hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng Kết hoạt động bán hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh, phản ánh đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh nỗ lực cố gắng doanh nghiệp thị trường đồng thời thể trình độ tổ chức, lực điều hành, tỏ rõ lực doanh nghiệp thị trường Vai trò bán hàng phối thức marketing hỗn hợp Đối với chiến lược sản phẩm: người bán có vai trị quan trọng việc thu thập thị trường, đề xuất ý tưởng việc cải tiến sản xuất sản phẩm Đối với chiến lược giá: người bán hàng tiếp cận thị trường thường xuyên, họ biết rõ khả toán đối tượng khách hàng mục tiêu, biết rõ chiến lược giá đối thủ cạnh tranh thị trường khu vực, hiểu phản ứng khách hàng giá sản phẩm doanh nghiệp đối thủ, hiểu xu hướng biến động mức giá theo thời gian… Đối với chiến lược phân phối: kênh phân phối đường lựa chọn để đưa sản phẩm từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng cuối Người bán đống vai trò người vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi sử dụng người bán hàng SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần viễn thơng FPT có vai trò quan trọng kênh phân phối, liên kết chặt chẽ chiến lược phân phối với phần lại hỗn hợp marketing Đối với chiến lược xúc tiến hỗn hợp: xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng trục tiếp marketing trực tiếp 1.2 Các nghiệp vụ hoạt động bán hàng 1.2.1 Nghiên cứu thị trường Khi bắt đầu kinh doanh để thâm nhập vào thị trường nghiên cứu thị trường việc quan trọng nhà kinh doanh thị trường nơi họ tiến hành hoạt động kinh doanh Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp nắm đặc điểm thị trường như: khách hàng nhu cầu khách hàng; yếu tố kinh tế, văn hóa, trị, luật pháp… Mục đích việc nghiên cứu dự đoán xu hướng biến động thị trường, xác định hội nguy từ thị trường Căn vào đó, doanh nghiệp đề định kinh doanh lựa chọn thị trường mục tiêu, thực hoạt động marketing Một nội dung việc nghiên cứu thị trường việc xác định phân tích đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Xác định kênh bán hàng, hình thức bán hàng 1.2.2.a Xác định kênh bán hàng Các dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng thường phân loại lựa chọn theo theo thức trực tiếp gián tiếp Kênh bán hàng trực tiếp Trong dạng kênh này, doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để bán hàng hóa Lực lượng bán hàng doanh nghiệp ( kể đại lý có hợp đồng) chịu trách nhiệm trực tiếp bán hàng đến tận tay người sử dụng hàng hóa ( người mua cơng nghiệp tư liệu sản xuất tiêu thụ cuối với tư liệu tiêu dùng) Kênh mô tả sau: Đại lý Khách hàng Doanh nghiệp Lực lượng bán hàng Hình 1.1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT Kênh bán hàng gián tiếp Là dạng kênh bán hàng mà doanh nghiệp bán hàng cho người sử dụng thơng qua nhà buôn trung gian ( nhà buôn cấp/ nhà bán lẻ) Tùy theo trường hợp, khách hàng trực tiếp doah nghiệp bán buôn hay bán lẻ Doanh nghiệp không trực tiếp bán hàng cho người sử dụng hàng hóa, dịch vụ Kênh mơ tả sau: Đại lý Doanh nghiệp Các người mua trung gian Lực lượng bán hàng Khác h hàng Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp 1.2.2.b Các hình thức bán hàng Trong hoạt động kinh doanh, người mua người bán có quyền lựa chọn hình thức bán hàng thuận tiện phù hợp với điều kiện Tùy thuộc vào tiêu chí phân loại để phục vụ mục tiêu định, có loại hình bán hàng: Căn vào địa điểm giao hàng Bán kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định người mua có sẵn phương tiện vận chuyển Bán qua hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều, nhu cầu tiêu dùng không ổn định Bán hàng địa điểm tiêu dùng: hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cạnh tranh lẫn nhứng người bán Theo khâu lưu chuyển hàng hóa Bán bn: khối lượng lớn, theo hợp đồng tốn, thường khơng dùng tiền mặt giá rẻ Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ kịp thời người tiêu dùng, toán ngay, giá bán lẻ thường đắt giá bán buôn Theo phương thức bán Bán theo hợp đồng đơn hàng: hàng hóa quan trọng, khối lượng lớn, người bán cần có thời gian chuẩn bị đơn hàng SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 3.1 Phương hướng hoạt động cần thiết phải hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội 3.1.1 Phương hướng hoạt động Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Trong giai đoạn từ đến 2018, FPT Telecom Hà Nội đặt mục tiêu cho hoạt động dịch vụ viễn thông củng cố phát triển công ty trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam dịch vụ viễn thông, cụ thể sau: - - Đến năm 2018, FPT Telecom đạt mục tiêu quang hóa tồn thị trường Hà Nội, chiếm thị phần từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp VNPT, Viettel Duy trì nâng cao tốc độ tăng trưởng năm tới từ 28,78% lên 35,74% đề trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông internet hàng đầu, tương ứng với vị VNPT giữ vững định hướng phát triển công ty Trong giai đoạn từ 2016-2018, FTEL đặt mục tiêu tăng trưởng 30% so với năm trước doanh thu lợi nhuận trước thuế Do Cơng ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Hà Nội đưa định hướng cho hoạt động bán hàng: + + + + + + + - Tăng cường đầu tư, xây dựng sở vật chất kỹ thuật: Đẩy nhanh tiến độ quang hóa thị trường sử dụng hạ tầng cáp đồng Nắm bắt nhanh áp dụng biện pháp khoa học kỹ thuật, tiếp thu công nghệ từ đối tác chuyển giao chiến lược Tăng cường hoạt động xúc tiến bán kênh phân phối tới khách hàng: Tập trung toàn nhân lực cho khâu bán hàng chi phí cho xúc tiến bán để tăng thêm thị phần khách hàng thị trường Hà Nội Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường phục vụ cho việc nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng để phát triển thêm thị phần quận, huyện ngoại thành Hà Nội Củng cố phát triển đại lý, mở rộng phạm vi quy mơ kênh phân phối Tăng cường sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, giảm thời gian chờ đợi triển khai bảo trì cho khách hàng Tăng cường hoạt động quan hệ công chúng để tạo niềm tin yêu mến khách hàng dành cho công ty sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Nắm bắt hiểu sâu rộng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, từ tạo sản phẩm dịch vụ khác biệt tốt, giá thành phù hợp Phát triển nguồn nhân lực: xây dựng sách thi đua khen thưởng, đãi ngộ nhằm khuyến khích nhân viên hồn thành tốt cơng việc SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 62 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT 3.1.2 Sự cần thiết phải hồn thiện hoạt động bán hàng Cơng ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Đối với FPT Telecom, bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại công ty Mọi hoạt động công tác khác nhằm mục đích bán hàng hố có bán hàng thực mục tiêu trước mắt lợi nhuận, lợi nhuận tiêu chất lượng phản ánh kết hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty Ngồi từ khâu bán hàng, hàng hố chuyển từ hình thái vật sang hình thái tiền tệ, vịng chu chuyển vốn cơng ty hồn thành tiếp tục vịng mới, cơng ty tiếp tục vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì hoạt động bán hàng hoạt động nghiệp vụ nhất, chi phối định nghiệp vụ khách hàng FPT Telecom Hoạt động bán hàng thực hiện, dịch vụ internet công ty bán chứng tỏ thị trường chấp nhận dịch vụ, công ty tạo chữ tín thị trường Bán hàng khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, khâu ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng FPT Telecom Đây vũ khí cạnh tranh FPT Telecom thị trường Mặt khác hoạt động bán hàng thực thành công cho phép công ty xây dựng mối quan hệ mật thiết có uy tín cao khách hàng Đặc biệt kinh tế thị trường, thị trường thuộc người mua, việc thu hút khách hàng, có quan hệ tốt đẹp khách hàng yếu tố đáng kể định khả chiến thắng cạnh tranh công ty Bán hàng hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Vì thúc đẩy tính chủ động sáng tạo công ty Qua hoạt động bán hàng FPT Telecom thu hút đầy đủ, xác thông tin cung, cầu, giá cả, thị hiếu người tiêu dùng Từ cơng ty tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Ta thấy mở rộng hoạt động bán hàng có hiệu quả, mở rộng thêm mặt hàng, mở rộng dịch vụ hỗ trợ bán hàng FPT Telecom có nhiều khả thu nhiều lợi nhuận Do vấn đề tổ chức hoạt động bán hàng vấn đề cần coi trọng thích đáng FPT Telecom, đồng thời phải luôn đổi hoàn thiện vấn đề cho phù hợp với chế thị trường giai đoạn Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với đơn vị sản xuất kinh doanh nào, nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, dù điều kiện kinh tế thị trường hoạt động bán hàng FPT Telecom phải đảm bảo yêu cầu sau: Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch vụ với khả cơng ty Đặc biệt kinh tế thị trường, SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 63 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT khách hàng coi “thượng đế” hoạt động bán hàng phải bám sát nhu cầu thị trường với phương châm phục vụ nhu cầu khách hàng mục tiêu trước tiên để chiếm lịng tin khách hàng, để thu nhiều lợi nhuận Hoạt động bán hàng phải đảm bảo nâng cao uy tín khơng ngừng nâng cao uy tín sản phẩm FPT Telecom Hoạt động bán hàng phải FPT Telecom tổ chức cách khoa học hợp lý có kế hoạch Phân cơng vụ thể thường xuyên theo dõi, đạo, kiểm tra đánh giá Hơn phải biết tổ chức cách khoa học nghệ thuật trình tổ chức hoạt động bán hàng Hiệu hoạt động bán hàng ngày nâng cao với chi phí thấp lợi nhuận ngày tăng Đây mục tiêu mà FPT Telecom theo đuổi, lợi nhuận mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Để đạt mục tiêu này, công tác bán hàng phải ý để phục vụ tốt yêu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng làm tăng lợi nhuận 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet công ty cổ phần viễn thông FPT- Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện kênh bán hàng, hình thức bán hàng 3.2.1.a Hồn thiện kênh bán hàng Mỗi cơng ty, doanh nghiệp muốn tồn đứng vững thị trường cạnh tranh khốc liệt cần phải hoạch định cho kênh bán hàng cụ thể cho có hiệu công ty, doanh nghiệp Kênh bán hàng giúp doanh nghiệp, công ty: thu thập thông tin cần thiết để họach định marketing tạo thuận tiện cho trao đổi sản phẩm dịch vụ, triển khai phổ biến thơng tin có sức thuyết phục sản phẩm nhằm thu hút khách hàng, tìm truyền thơng đến khách hàng tương lai, định dạng nhu cầu phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu khách hàng, thương lượng để đạt thỏa thuận cuối giá điều kiện khác liên quan để thực việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm… Do mà việc xác định kênh phân phối vô quan trọng công ty, doanh nghiệp Với kênh bán hàng trực tiếp FPT Telecom, cần số thay đổi để phù hợp đạt hiệu Việc bán hàng trực tiếp qua điện thoại mang lại số bất lợi cho hoạt động bán hàng Khi tư vấn bán hàng qua điện thoại, khó để nhân viên FPT Telecom chốt khách hàng giới thiệu hết bảng giá dịch vụ internet mà cơng ty cung cấp khách hàng thay đổi suy nghĩ gọi thêm cho bên đối thủ FPT Telecom để tham khảo thêm giá Nếu nhận thấy bảng giá đối thủ rẻ so với công ty khách hàng hồn tồn chuyển sang sử dụng dịch vụ phía đối thủ SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 64 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thơng FPT chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng FPT Telecom trội Do vậy, công ty cần hạn chế việc bán hàng qua điện thoại Khi nhận thông tin khách hàng gọi đến, telesaler nên hỏi thông tin nhu cầu khách hàng, địa lắp đặt chốt thời gian, địa điểm hẹn gặp để nhân viên kinh doanh đến gặp, khảo sát tư vấn trực tiếp cho khách hàng Với việc gặp trực tiếp khách hàng có thời gian lại có điểm lợi trội định: gặp mặt trực tiếp, nhân viên kinh doanh xử lý tốt câu hỏi hay tình phát sinh chỗ để làm hài lòng khách hàng, nên dễ dàng chốt khách hàng để họ khơng có q nhiều so sánh với đối FPT Telecom, nữa, đến gặp khách hàng trực tiếp địa lắp đặt nhân viên kinh doanh khảo sát xác xem địa cịn cổng để kéo dây hay khơng có hướng dây, đặt wifi nhà khách hàng cho hợp lý Cịn với kênh bán hàng gián tiếp, thơng qua đại lý thu ngân hay đội kỹ thuật FPT Telecom cơng ty nên có chế độ ưu đãi nhân viên tìm kiếm khách hàng cho công ty Điều động lực cho “đại lý” cơng ty tìm kiếm khách hàng có lợi nhân viên kinh doanh so với việc nhân viên kinh doanh tự tìm mối đại lý từ thu ngân, kĩ thuật, tạo nên đẩy giá hoa hồng cho khách hàng, tạo không lành mạnh hoạt động kinh doanh Tại thị trường Hà Nội có khoảng 30 quận, huyện; FPT Tlelecom có 13 trung tâm kinh doanh có chồng chéo địa bàn hoạt động bán hàng trung tâm kinh doanh với Do cần mở thêm trung tâm kinh doanh để khách hàng tiếp cận với công ty mà nhiều thời gian, công sức để di chuyển phân chia lại địa bàn hoạt động trung tâm kinh doanh, tránh tình trạng chồng chéo 3.2.1.b Hồn thiện hình thức bán hàng Với việc bán hàng địa khách hàng có số bất lợi nhân viên kinh doanh thủ tục xuất hơp đồng, trả lại hợp đồng tồn cho công ty Mỗi nhân viên kinh doanh phép xuất tối đa hợp đồng khơng xuất tiếp hợp đồng chưa kí kết hợp đồng lại Khi xuất hợp đồng, nhân viên kinh doanh phải báo cáo việc xuất hợp đồng dịch vụ internet hay hợp đồng dịch vụ truyền hình Có khách hàng muốn tham khảo hai dịch vụ FPT Telecom cung cấp, kí kết hợp đồng, họ lại muốn sử dụng dịch vụ internet mà nhân viên kinh doanh lại khơng có hợp đồng internet làm hội tăng thêm khách hàng cho cơng ty Do đó, cơng ty cần có thay đổi việc xuất hợp đồng cung cấp dịch vụ cho nhân viên kinh doanh để không làm hội gia tăng khách hàng cho FPT Telecom Với hình thức bán hàng quầy giao dịch, nhân viên quầy có đủ loai hợp đồng để kí kết với khách hàng, nhiên có số bất cập định bán hàng quầy Khi khách hàng đến quầy giao dịch nhân viên quầy khơng thể khảo sát trực tiếp đại khách hàng xem nơi cịn cổng để kéo dây hay khơng SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 65 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT độ dài tối đa kéo dây cho khách hàng 200m sử dụng hệ thống map công ty độ xác để khảo sát cho khách hàng so với khảo sát thực tế, nữa, nhân viên quầy đưa hướng dây thẩm mỹ nhà khách hàng(đối với nhà khơng có hệ thống dây lan tường), đơi làm khách hàng khơng hài lịng kỹ thuật đến triển khai Do vậy, công ty cần có biện pháp để khảo sát thực tế địa khách hàng cách tối ưu 3.2.2 Hồn thiện chiến lược bán hàng sách bán hàng 3.2.2.a Hoàn thiện chiến lược bán hàng Hầu hết nhân viên kinh doanh chưa đặt cho thân mục tiêu rõ ràng việc thực kế hoạch bán hàng cho có hiệu tối ưu Vì mà trưởng phịng, nhóm trưởng cần đưa mục tiêu chung cho cá nhân cụ thể Đối với nhân viên mới, đặt mức doanh số thấp so với người có kinh nghiệm lâu năm hướng cho nhân viên chiến lược bán hàng cụ thể cho đạt kết mong đợi Các nhân viên kinh doanh cần phải chia nhỏ mục tiêu theo tuần đợi chờ đến gần hết tháng tìm kiếm khách hàng, mang lại hiệu tối ưu Tại phòng kinh doanh cần tăng cường buổi họp nhanh để trưởng phòng phổ biến sách thay đổi đưa chiến thuật bán hàng thời điểm chiến lược dài thời gian tới Có nhân viên đạt doanh số Bán hàng cá nhân mang lại lợi định việc chủ động giải tình huống, nhiên để dài cơng ty cần khuyến khích nhiều việc lập chiến lược bán hàng theo nhóm Mục tiêu nhân phải đồng với mục tiêu nhóm, kế hoạch nhân không làm ảnh hưởng đến kế hoạch nhóm Tất thành viên nhóm phải có phối kết hợp với hài hịa, thống Nếu nhóm có bất đồng quan điểm khơng thích ứng thành viên nhóm thực tốt kế hoạch đề Chiến lược bán hàng nhóm cần phải có đoàn kết, thống thành viên nhóm để tối đa hóa hiệu cơng việc đề Các trưởng phịng, trưởng nhóm kinh doanh người phải theo sat hoạt động nhóm, ln động viên, khích lệ tinh thần thành viên khác để tạo nên sức mạnh nhóm to lớn, giúp sớm hoàn thành tiêu tháng đề “Bạn- bàn- bán” chiến lược bán hàng tư vấn mà FPT Telecom cần phải đẩy mạnh nhiều để nhân viên kinh doanh làm hài lịng khách hàng Ở đây, nhân viên kinh doanh không người bán hàng mà phải người bạn than thiết với khách hàng, có hiệu cho buổi tư vấn khách hàng đạt mức tối đa Nếu nhân viên kinh SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 66 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT doanh trọng đến việc tư vấn dịch vụ internet mà quên việc “ làm bạn” với khách hàng khả tiến tiến tới việc kí kết hợp đồng với khách hàng điều khó khăn Chính vây, FPT Telecom cần nhiều buổi tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, xử lý tình phát sinh cho nhân viên kinh doanh, để đảm bảo hài lịng khách hàng với cơng ty 3.2.2.b Hồn thiện sách bán hàng Với sách giá bán theo khu vực theo sách giá phân biệt cho đối tượng sử dụng mà FPT Telecom áp dụng cịn số điểm chưa làm hài lòng khách hàng So với đối thủ cạnh tranh Viettel giá cước FPT Telecom có phần cao Rất nhiều khách hàng sau tham khảo giá cước đối thủ định không ký hợp đồng sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom Tuy nhiên với phương châm đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu việc chênh lệch giá so với đối thủ điều dễ hiểu Ở đây, FPT Telecom không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng dịch vụ, chất lượng sau bán hàng Nếu đặt cạnh tranh giá trọng tâm cơng ty phải liên tục giảm giá, tăng khuyến mại, người hưởng lợi nhiều khách hàng công ty đạt mức lợi nhuận đặt ra, lâu dài làm ảnh hưởng đến tiềm lực công ty FPT Telecom phải đưa sách hậu kèm với sách giá cho khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ internet cơng ty giá có đắt Để làm điều này, FPT Telecom cần tăng cường công tác sau bán hàng: hỗ trợ triển khai nhanh gọn cho khách hàng, chất lượng dịch vụ có vấn đề: mạng chậm, khơng sử dụng được… cần có đội bảo trì đến kiểm tra, sửa chữa thời gian sớm Để công việc không bị chồng chéo đội kỹ thuật triển khai đội kỹ thuật bảo trì nên tách riêng biệt, cần có kỹ thuật hỗ trợ ngay, khơng cịn khiếu nại chất lượng dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp Với hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, cơng ty cần đưa số giải pháp cụ thể: -Liên lạc, theo dõi khách hàng: Sau lưu hồ sơ chi tiết khách hàng, Công ty nên tạo phần trang web mình, mơi khách hàng gửi ý kiến đánh tạo cửa sổ chat trực tuyến hay tạo mục bình luận khách hàng Từ thu thập ý kiến phản hổi khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm đến khách hàng vào dịp đặc biệt năm mới, sinh nhật khách hàng, dịp lễ tết năm - Chủ động tiếp cận phục vụ khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên lạc thường xuyên với khách hàng hàng tháng để đản bảo dịch vụ họ mua có gặp vấn đề khơng; khách hàng có câu hỏi chất lượng dịch vụ, đường truyền yếu,… nhân viên cần khẩn trương giải Không bỏ qua gọi từ khách hàng Cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết Giúp họ cài đặt, trì SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 67 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT vận hành mạng có cố xảy dẫn đến việc đường truyền dây mạng đứt hay cố liên quan đến dịch vụ mà Công ty cung cấp Bất kỳ nhân viên cần trả lời thắc mắc khách hàng, khơng thể trả lời cần xin lỗi chuyển thắc mắc khách hàng đến phận giải khơng u cầu khách hàng phải gọi sang phận khác để xử lý hay làm khó khách hàng - Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, Công ty nên chủ động liên hệ nâng cấp đường truyền miễn phí cho khách hàng từ cáp đồng lên cáp quang mà giữ nguyên mức giá dịch vụ FPT Telecom ln đưa thay đổi sách giá theo tháng làm cho nhân viên kinh doanh gặp nhiều khó khăn việc tư vấn khách hàng, đơi cịn bị khách hàng cũ khiếu nại Việc tăng giá cước để tăng mức doanh thu, bù đắp chi phí điều tất yếu doanh nghiệp, nhiên, khách hàng tìm hiểu giá cước tháng trước điều chỉnh họ đưa phản đối Hơn việc thay đổi sách giá q nhiều mà khơng có thời gian báo trước từ ba ngày trở lên ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý bán hàng nhân viên kinh doanh trường hợp công ty tăng giá cước Trong tháng 6-2016 vừa qua, FPT Telecom tự động nâng băng thông từ 20-70%, tăng giá cước 10% Từ hai mức chênh lệch này, thấy rõ công ty thực nâng băng thông phù hợp với nhu cầu sử dụng internet ngày lớn khách hàng theo xu hướng giới với mức nâng băng thông cao giá tăng lên lại không đáng kể Việc thông báo gửi tới khách hàng cũ thông qua SMS, emai, thông báo qua thu ngân… lại chậm chễ khiến cho nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng muốn hủy hợp đồng sử dụng dịch vụ Internet FPT Telecom cung cấp Điều ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu công ty hình ảnh FPT Telecom mắt khách hàng Do vậy, có sách giá thay đổi, cơng ty cần có thơng báo từ sớm cho đội ngũ nhân viên kinh doanh để nhân viên đưa chiến lược bán hàng phù hợp với mức thông báo cho khách hàng, giúp họ nắm bắt thông tin thay đổi khơng có lý để khiếu nại hay khơng hài lịng FPT Telecom 3.2.3 Hồn thiện cơng tác xúc tiến bán hàng Các hoạt động xúc tiến bán hàng hình thức gián tiếp hỗ trợ cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp Thông qua việc tạo dựng hình ảnh, uy tín hấp dẫn doanh nghiệp nói chung sản phẩm doanh nghiệp nói riêng khách hàng tiềm Kế hoạch bán hàng cần liên kết chặt chẽ với chương trình quảng cáo, xúc tiến bán cụ thể Với hình thức xúc tiến bán hàng mà FPT Telecom đưa phần có tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp khách hàng nhiên chưa triệt để SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2 68 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT Công ty dường trọng việc để cá nhân nhân viên kinh doanh công ty tự thực hoạt động xúc tiến bán quảng cáo mà quảng cáo riêng, mang tầm cỡ cơng ty Có thể với việc quảng cáo rộng rãi thơng qua phương tiện thông tin đại chúng tốn song mang lại lợi ích lâu dài cho công ty Việc đưa thông điệp quảng cáo FPT Telecom phần giúp cho hình ảnh cơng ty đẹp lịng khách hàng, giúp khách hàng biết đến nhiều sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Như tại, việc quảng cáo sản phẩm FPT Telecom thông qua nhân viên kinh doanh hình thức: chạy quảng cáo google, phát tờ rơi khu đông dân cư, treo biển bạt, khảo sát thị trường, lấy ý kiến khách hàng… phương thức quảng cáo có tác dụng mang tính chất nhỏ lẻ, địa bàn hẹp, khơng tác động mạnh mẽ vào tâm trí khách hàng quảng cáo mang tầm cỡ công ty phương tiện thơng tin đại chúng Do cần có đầu tư thêm việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng Có thể thấy đối thủ trực tiếp đáng gờm FPT Telecom VNPT, Viettel thực chiến dịch quảng cáo đánh thẳng vào tâm trí khách hàng với dịch vụ internet cáp quang mà FPT Telecom lại chưa làm điều Việc gia hạn khuyến mại lần cho khách hàng gặp bất cập định mà công ty yêu cầu khách hàng phải quầy giao dịch trung tâm kinh doanh để làm thủ tục gia hạn khách hàng gọi điện đến tổng đài để đăng kí theo số hợp đồng có theo tên chủ hợp đồng kí kết, sau tốn qua thu ngân chuyển khoản để khơng tốn thời gian công sức lại Tại trung tâm kinh doanh FPT Telecom cần đưa kế hoạch quảng cáo dịch vụ internet Có thể tổ chức chương trình diễn từ đến ba ngày khu vực định để tạo ấn tượng, thu hút khách hàng khu vực Trong thời điểm tổ chức chương trình, khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom ưu tiên lắp đặt dịch vụ ngày đăng kí phần quà hấp dẫn áo mưa, mũ bảo hiểm, áo thun in logo FPT Telecom… chương trình tổ chức thường xuyên gây ý tiếng vang lớn, không thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng từ phía đối thù mà cịn tạo dựng hình ảnh FPT Telecom với đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình đầy nhiệt huyết Sự chồng chéo kênh bán hàng tạo số trở ngại việc xúc tiến bán trung tâm kinh doanh Việc phải tìm kiếm khách hàng khu vực tạo nên tâm lý cạnh tranh không lành mạnh việc quảng cáo dịch vụ internet công ty Các nhân viên kinh doanh công ty lại người hủy hoại biển bạt quảng cáo đồng nghệp để làm bật biển bạt quảng cáo họ Do mà cơng ty cần có biện pháp xử lý mạnh việc phát hành động chơi xấu SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 69 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT Thực tế, năm vừa qua, có thời điểm cơng ty thực khuyến mại liên tiếp lượng thông tin khuyến mại nhiều chổng chéo với nội dung thời hạn liên tục thay đổi làm cho khách hàng khó nắm bắt Điều hạn chế khách hàng tìm đến dịch vụ công ty Vậy để giúp khách hàng tránh hiểu lầm có thơng tin khuyến mại cách rõ rang Cơng ty thiết lập kênh hướng dẫn thông tin hotline nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng thông tin sản phẩm sách khuyến mại, 3.2.4 Hoàn thiện kỹ thuật bán hàng quầy, địa khách hàng qua telesales Một công ty muốn hoạt động hiệu quả, phát triển lâu dài mở rộng quy mơ hoạt động cần phải có nguồn doanh thu ổn định Và nhân viên bán hàng người mang nguồn doanh thu cho công ty Họ người giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đến khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng, trì khách hàng tại, đồng thời tạo uy tín vị cho cơng ty Chính đội ngũ bán hàng tài sản vơ quý giá công ty Đây vấn đề chung cơng ty khơng riêng cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT Có đội ngũ bán hàng có lực học vấn kinh nghiệm yếu tố quan trọng góp phần phát triển công ty Để làm điều này, đội ngũ nhân cần phải có quy trình tuyển dụng từ đầu vào, từ kiểm tra lực test từ kinh nghiệm vấn Trong q trình tuyển dụng, cơng ty đưa kiểm tra sát sao, nhiên bước ban đầu, cần phải có trình đào tạo sau nhân viên nhận vào việc Trên thực tế, FPT Telecom tuyển dụng nhân viên cho vị trí kinh doanh với tất ứng viên mà không cần phải người học làm việc lĩnh vực kinh doanh Đây bất lợi định việc tuyển dụng đào tạo FPT Telecom, cơng ty phải bỏ chi phí lớn việc đào tạo nhân viên sau Hơn nữa, việc tuyển dụng nhiều nhân viên kinh doanh thử việc có lương tháng mà khơng cần phải tìm kiếm khách hàng tạo áp lực tài lớn cho cơng ty việc nhanh chóng loại bỏ nhân viên kinh doanh không đạt tiêu sản lượng mà cơng ty đưa Do cơng ty cần phải đưa tiêu chí phương án tuyển dụng khắt khe để có đội ngũ nhân viên kinh doanh linh động, sáng tạo,nhiệt tình cơng việc muốn gắn bó lâu dài với cơng ty Để có giải pháp lao động hiệu quả, công ty Cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom Hà Nội nên thực bước cụ thể sau: Bước 1: Xác định yêu cầu lao động mặt số lượng lẫn chất lượng Bước 2: Đánh giá khả bán hàng khả tìm kiếm khách hàng nhân viên quản lý có cơng ty để đưa giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy hoạt động bán hàng trở nên có hiệu SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 70 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng công ty cổ phần viễn thông FPT Bước 3: Cho nhân viên quản lý học khóa đào tạo bán hàng phương thức quản lý hoạt động bán hàng để tăng cường sức mạnh cho lực lượng bán hàng có trình độ cao để tìm kiếm giữ chân khách hàng nhằm mang lại sản lượng bán hàng cao cho công ty Việc đào tạo nhân viên kinh doanh thường xuyên việc cần thiết cần thực định kì tháng, tháng, năm tùy thuộc vào thâm niên làm việc người Hơn trình làm việc FPT Telecom, cần phải có kiểm tra ngắn hiểu biết sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp để nhân viên kinh doanh có kiến thức vững việc tư vấn cho khách hàng Thái độ nhân viên kinh doanh góp phần làm tăng thêm hài lịng khách hàng, đó, khóa học kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp quan trọng để FPT Telecom có nhân viên kinh doanh ưu tú, có khả giao tiếp tốt với khách hàng, mang lại doanh thu cao cho công ty Chiến lược bán hàng muốn thành công, địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên kinh doanh khơng có chăm chỉ, nhiệt tình mà cịn cần có kiến thức chun mơn sản phẩm, dịch vụ định kỹ bán hàng điêu luyện Tuy nhiên, có vấn đề đáng lưu ý chiến lược bán hàng việc mà nay, doanh nghiệp nước doanh nghiệp địa bàn Hà Nội làm việc với doanh nghiệp nước ngồi có người đứng tên kí kết hợp đồng người nước gây nhiều lung túng cho nhân viên kinh doanh rào cản ngơn ngữ Đối với tập đồn tiếng hàng đầu Việt Nam việc nhân viên khơng thể giao tiếp với người nước vấn đề gây ảnh hưởng tới hình ảnh cơng ty Do đó, FPT Telecom cần có buổi tập huấn cho nhân viên với tình giao tiếp liên quan tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng người nước ngoai, có thể hình ảnh danh tiếng tập đoàn lớn Hiện nhân viên kinh doanh thực tư vấn chủ yếu thông tin giá cả, khuyến mại Các thơng tin hình thức toán, cách xử lý xảy lỗi kỹ thuật, thơng tin đường dây nóng chưa thực cách đầy đủ chủ động Để cải thiện tình trạng trên, cơng ty cần ban hành phương châm bán hàng hướng đến chất lượng phục vụ quy trình bán hàng chi tiết Đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao nhận thức nhân viên nhằm đảm bảo họ hiểu rõ tầm quan trọng dịng thơng tin tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 3.2.5 Một số giải pháp khác FPT Telecom Trong tình hình nay, mà dịch vụ internet trở nên phổ biến bão hòa thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh… với đối thủ nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng lớn VNPT, Viettel việc cạnh tranh lĩnh vực gặp nhiều khó khăn cho FPT Telecom Tuy nhiên với tiềm lực sẵn có với kinh nghiệm việc cung cấp hạ tầng dịch vụ internet FPT Telecom có lợi định SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2 71 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT Với thị trường bão hịa Hà Nội việc tìm kiếm thêm khách hàng tương đối khó khăn, mà FPT Telecom cần phải có sách ưu đãi cho khách hàng cũ để giữ chân họ lâu với công ty Tại quận nội thành, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ internet nên cơng ty cần tìm khe hở đối phương để lơi kéo, khuyến khích khách hàng đối thủ phía Cịn quận, huyện ngoại thành Hà Nội, số lượng khách hàng tiềm lớn, hội để FPT Telecom thâm nhập mạnh sâu vào thị trường Công ty cần đưa kế hoạch phối kết hợp hài hòa phòng kinh doanh phịng kỹ thuật thi cơng triển khai để triển khai nhanh cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cũng có số trường hợp kỹ thuật không triển khai kịp cho khách hàng khoảng thời gian hẹn sẵn khách hàng định khơng sử dụng dịch vụ mà FPT Telecom cung cấp Như làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh, uy tín cơng ty doanh thu công ty FPT Telecom cần nghiên cứu sớm triển khai thêm hạ tầng khu vực hết hạ tầng Có nhiều trường hợp khách hàng muốn sử dụng dịch vụ internet mà công ty cung cấp địa khơng cịn hạ tầng nên khách hàng phải chuyển sang dùng bên đối thủ Điều ảnh hưởng không nhỏ tới doanh thu hình ảnh cơng ty Nhằm cung cấp cho khách hàng tiện ích tốn kênh để khách hàng tận dụng tín dụng từ ngân hàng, Cơng ty cần thiết lập hình thức tốn qua thẻ quầy giao dich cửa hàng Dịng tiền mặt vào cửa hàng khơng đến từ khách hàng đến nộp quầy mà từ nhân viên kinh doanh họ ký kết hợp đồng từ kênh thu hộ Vì vậy, bên cạnh việc thiết lập hệ thống tốn qua thẻ quầy giao dịch, cơng ty xem xét giải pháp đầu tư máy cà thẻ cho nhân viên kinh doanh nhân viên thu hộ Áp dụng giải pháp này, công ty đạt lợi ích: + Hồn thiện hệ thống thông tin giúp thắt chặt mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tránh tình trạng thơng tin chưa đầy đủ rõ ràng hay chồng chéo thông tin Từ nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp FPT Telecom mắt người tiêu dùng + Hồn thiện dịng vận động dịch vụ giúp công ty khai thác thêm khách hàng mới, nâng cao số lượng thuê bao đăng ký Từ tăng doanh thu lợi nhuận cơng ty Giải pháp cịn giúp nâng cao chất lượng phục vụ, lấy tin tưởng khách hàng giảm số thuê bao rời bỏ mạng + Hồn thiện dịng tốn ngồi việc giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng, giải pháp cịn giúp cơng ty tiết kiệm thời gian khoản chi phí cho lưu trữ kiểm đém tiền mặt, đồng thời tránh rủi ro thất thốt, tăng hiệu quản lý dịng tốn Có thể khuyến mại khác khơng cao đối SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2 72 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương III: Giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty cổ phần viễn thông FPT với người đến giao dịch trực tiếp điều làm cho khách hàng cảm nhận chu đáo nhà sản xuất, từ trì sử dụng dịch vụ Công ty Nhân viên kinh doanh hay nhân viên kỹ thuật triển khai- hỗ trợ khách hàng phải tạo cho tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình, có hình ảnh FPT Telecom ngày cải thiện lòng khách hàng Do mà cơng ty cần phải có giải pháp để đánh giá hoạt động nhân viên kinh doanh: cơng ty phải thường xun động viên, khuyến khích nhân viên Song khuyến khích cách để đem lại hiệu cao vấn đề khơng đơn giản Để có giải pháp khuyến khích thích hợp lãnh đạo cơng ty, nhà quản lý trung tâm kinh doanh phải thực hiểu nhân viên Bên cạnh giải pháp khuyến khích đó, nhà quản lý phải xây dựng hình thức phạt thích hợp thành viên hoạt động khơng có hiệu Biết kết hợp hài hoà thưởng phạt nghệ thuật quản lý Mặc dù có nhiều tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động nhân viên kinh doanh song hầu hết nhà sản xuất sử dụng yếu tố như: khối lượng bán, trì lượng tồn kho, khả cạnh tranh, thái độ nhân viên Do đó, việc dựa tiêu chuẩn để đánh giá công hoạt động nhân viên công ty việc làm cần thiết SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2 73 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kết luận KẾT LUẬN Tổ chức hoạt động bán hàng chức quản trị quan trọng có vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp Do vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần chủ động xây dựng chiến lược bán hàng, chiến lược kênh bán hàng, hình thức bán hàng, sách giá kỹ bán hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh dài hạn Hoạt động bán hàng dịch vụ internet cảu Công ty Cổ phần viễn thông FPT Hà Nội số hạn chế, chưa đem lại lợi cạnh tranh dài hạn, định quản trị thường mang tính ngắn hạn bị động, thường chạy theo thị trường Do vậy, việc tìm giải pháp khắc phục hạn chế cần thiết để giúp Công ty ngày phát triển điều kiện môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng Luận văn với bố cục chương giải vấn đề sau đề tài: Thứ nhất, hệ thống hoá cách khoa học sở lý luận hoạt động bán hàng doanh nghiệp, với kiến thức cập nhật số giáo trình, sách tham khảo viết biên dịch nhiều tác giả ngồi nước, góp phần nâng cao hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp, tạo sở cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp hiệu Thứ hai, Đề tài tiến hành phân tích thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty Cổ phần viễn thông FPT năm gần đây, nguyên nhân cần khắc phục hoạt động bán hàng dịch vụ internet nội dung chủ yếu kênh bán hàng, hình thức bán hàng; chiến lược bán hàng, sách giá bán; xúc tiến bán hàng; kỹ thuật bán hàng qua telesales, quầy địa khách hàng Thứ ba, đề tài đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT Hà Nội Nội dung giải pháp đề xuất có tính lơgic khoa học giúp cho doanh nghiệp dễ dàng áp dụng để chủ động hoạt động bán hàng Với kết nghiên cứu đạt được, khóa luận mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào hoạt động bán hàng dịch vụ internet cơng ty, giúp FPT Telecom hồn thiện phát triển tốt hệ thống kênh phân phối có, để từ đócó thể nâng cao hiệu hoạt động mang lại lợi ích cho cơng ty bên liên quan Trong trình nghiên cứu thực khóa luận văn này, tơi xin cảm ơn quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo khoa đặc biệt thầy giáo GS.TS Bùi Xuân Phong giúp tơi hồn thiện đề tài khóa luận Tuy cố gắng SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 74 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Kết luận khả điều kiện có hạn, phạm vi nghiên cứu đề tài rộngvề mặt địa lý, khơng thể tránh thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá, góp ý thầy giáo để tác giả chỉnh sửa hồn chỉnh khóa luận SVTH: Đỗ Thị Hồi – D12QTDN2 75 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Tài liệu tham khảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [01] Dũng Tiến- Thúy Nga, Thành công bán hàng, NXB Tài (2006) [02] Lê Đăng Lăng, Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống kê (2009) [03] Nguyễn Dương- Anh Tuấn, Nghệ thuật quản lý- Marketing- Bán hàng đại, NXB Thống kê (2005) [04] Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội (2006) [05] Philip Kotler, Marketing bản, NXB Giao thông vận tải (2005) [06] TS Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị bán hàng, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội (2013) [07] TS Trần Thị Thập, Bài giảng Quản trị Marketing, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội (2013) [08] Robert J Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống kê (2004) Trang web [09] Báo cáo doanh thu Công ty cổ phần viễn thông FPT (2013-2015) [10] Phụ lục hợp đồng đăng kí sử dụng dịch vụ internet Công ty cổ phần viễn thông FPT Tiếng Anh [11] Philip Kotler, Marketing Management, Pretice Hall (2009) Danh mục Website tham khảo [12] Giới thiệu Công ty cổ phần viễn thông FPT [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.fpt.vn/ (2016) [13] Bảng giá cung cấp dịch vụ internet đối thủ cạnh tranh với FPT Telecom [Trực tuyến] Địa chỉ: http://tongdaidangkyviettel.com/internet-cap-quang-viettel-trongoi-200-000dthang.html , http://lapmangvnpt.vn/ (2016) SVTH: Đỗ Thị Hoài – D12QTDN2 76 ... FPT) Người đại diện: Bà Chu Thị Thanh H? ?- Tống Giám Đốc Địa chỉ: Tầng 5, tòa nhà PVI, số Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội Tel: (8 4-4 ) 73002222 Fax: (8 4-4 ) 73008889 Vốn điều lệ: 424.393.060.000... tr? ?- pháp luật Sự ổn định trị, đường lối ngoại giao, cân sách nhà nước, vai trò chiến lược phát triển kinh tế Đảng Chính phủ, điều tiết khuynh hướng can thiệp Chính phủ vào đời sống kinh t? ?- xã... 2.1 Giới thiệu chung cơng ty cổ phần viễn thơng FPT- FPT Telecom 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên công ty: Công ty cổ phần viễn thông FPT- FPT Telecom Tên tiếng Anh: FPT Telecommunication