VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY

VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAYMột hệ thống thông tin tốt, phù hợp với tổ chức, doanh nghiệp của mình là điều cần thiết.. CMM/RUP ITIL IT Strategy C

VỊ THẾ CỦA COBIT GIỮA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆN NAY

Một hệ thống thông tin tốt, phù hợp với tổ chức, doanh nghiệp của mình là điều cần thiết Nhưng với những khó khăn tồn tại như đã phân tích trong một vài hệ thống thông tin cho thấy chúng ta cần một phương pháp quản trị và đánh giá hệ thống thông tin đó Đề tài này tập trung nghiên cứu phương pháp quản trị và đánh giá COBIT, và trước tiên chúng ta cùng đánh giá vị trí và ưu thế của phương pháp này trong ngôi nhà quản trị (Governance) Phương pháp COBIT có tốt không? Phương pháp COBIT có hữu dụng không?

CMM/RUP

ITIL

IT Strategy CMM/PMI

Các hoạt động CNTT

Quản

lý chất lượng

(Quanlit

y System)

An toàn

an ninh

(secunit y)

Hoạch định chiến lược CNTT

Quản trị dự án

(project management)

Phát triển ứng dụng

(CSDL)

Quản trị dịch

vụ

(service Management)

COSOCOBIT

Iso/Six Sigma

ISO 17799

Hình 2 Mô hình Governance.

1 GIẢI PHÁP NÀO CHO NHỮNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CNTT HIỆN NAY?

Một phương pháp quản trị tốt là một phương pháp đưa ra được những giải pháp để hoàn thành được những chiến lược phát triển CNTT của tổ chức, doanh nghiệp Phương pháp COBIT là phương pháp tốt khi nó giải quyết được những chiến lược CNTT thực tế hiện nay

1.1 Chiến lược CNTT của quốc gia

Theo thông tin từ trang:

cong-nghe-thong-tin-quoc-gia-den-2015.htm

http://vneconomy.vn/20091019083655541P0C16/bon-muc-tieu-ung-dung-Bốn mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin quốc gia đến 2015 là:

“Thứ nhất là, bảo đảm hạ tầng kỹ thuật phục vụ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước trên quy mô quốc gia Kết nối được vào mạng truyền dẫn tốc độ cao, an toàn, bảo mật của Đảng và Nhà nước Được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số và xác thực quốc gia; bảo đảm

hạ tầng kết nối các hệ thống thông tin có quy mô quốc gia của các cơ quan nhà nước theo mô hình thống nhất.

Thứ hai, xây dựng các hệ thống thông tin nền tảng quy mô quốc gia nhằm tạo môi trường làm việc điện tử giữa các cơ quan nhà nước Trong đó, 70% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan nhà nước được trao đổi hoàn toàn dưới dạng điện tử; bảo đảm 100% các cuộc họp của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ với các bộ, các tổ chức chính trị - xã hội cấp Trung ương, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có thể được thực hiện trên môi trường mạng.

Thứ ba, xây dựng, hoàn thiện các hệ thống thông tin chuyên ngành quy mô quốc gia thiết yếu, phục vụ cung cấp dịch vụ cho người dân và doanh nghiệp Trong đó, 80% người dân và doanh nghiệp nộp hồ sơ khai thuế qua mạng; 90% Cục hải quan các tỉnh, thành phố triển khai thủ tục hải quan điện tử; 30% các đấu thầu mua sắm hàng hóa, xây lắp và dịch vụ tư vấn cho các cơ quan

nhà nước được thực hiện qua mạng; 100% hộ chiếu được cấp cho công dân Việt Nam phục vụ công tác xuất, nhập cảnh là hộ chiếu điện tử…

Cuối cùng là bảo đảm ứng dụng công nghệ thông tin của cơ quan nhà nước các cấp được hiệu quả, đồng bộ và thống nhất theo định hướng chung của quốc gia, với mục tiêu: tỷ lệ trung bình cán bộ, công chức được cung cấp hộp thư điện tử và thường xuyên sử dụng trong công việc là 90%; tỷ lệ trung bình

cơ quan nhà nước các cấp sử dụng phần mềm ứng dụng quản lý văn bản và điều hành trên môi trường mạng là 90%; tỷ lệ trung bình máy tính trên cán bộ, công chức tại các cơ quan nhà nước là 90% Ngoài ra, cũng sẽ đẩy mạnh triển khai cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 hoặc 4 cho người dân và doanh nghiệp.”

Phương pháp quản trị, đánh giá phù hợp:

Trong hình 2.1 đưa ra 6 hoạt động CNTT và 4 chiến lược của nhà nước ta

cũng không nằm ngoài mô hình này Các phương pháp như ITIL, ISO, IT Strategy là những phương pháp có thể giải quyết bài toán chiến lược tuy nhiên ITIL thì quá tập trung vào quy trình dịch vụ, ISO chỉ tập trung phần an ninh thông tin, IT strategy cũng mạnh trong hoạch định; vì thế không đáp ứng được toàn bộ 4 chiến lược đề ra Cobit là phương pháp bao quát và có khả năng giải quyết phù hợp nhất Xây dựng chiến lược theo phương pháp Cobit là tạo ra một hệ thống thông tin thống nhất , đồng bộ về cơ sở hạ tầng, ứng dụng và các dịch vụ hoạt động của tổ chức nhà nước mà luôn đảm bảo được an ninh quốc gia Những chiến lược này mang tính quản trị lâu dài, có tính hoạch định cao

và Cobit là một phương pháp như thế

1.2 Chiến lược ứng dụng công nghệ thông tin của doanh nghiệp

Trang tin có đưa:

http://www.pcworld.com.vn/pcworld/magazine_b.asp?

t=mzdetail&atcl_id=5f5e5d5b58575f

“Công ty TRG International giới thiệu 3 giải pháp giúp cho các doanh nghiệp giảm chi phí và nâng hiệu quả kinh doanh gồm: Tổ chức hợp lý hệ thống thông tin gồm các hoạt động: Tiến trình dịch vụ; Quản lý ngân sách; Kiểm tra giám sát Giải pháp tổ chức hợp lý tiến trình dịch vụ mua hàng hỗ trợ quản lý hoạt động mua hàng của doanh nghiệp, xử lý hoàn toàn trên web và tự động hóa toàn bộ quy tŕnh mua hàng như lập yêu cầu cung ứng, duyệt, đặt hàng, nhận hàng và xử lý hóa đơn, kiểm tra ngân sách và cam kết mua hàng trong thời gian thực và tích hợp với hệ thống dữ liệu Giải pháp quản lý ngân sách là một công cụ cho phép thiết lập quy trình lập ngân sách theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp và kiểm soát chặt chẽ quá trình thực hiện Giải pháp kiểm tra giám sát là phân hệ bổ sung giúp người quản lý yên tâm rằng mọi hoạt động trong hệ thống hệ thông tin đều tuân thủ những quy chế đã được định sẵn.”

Để thực hiện một hệ thống thông tin tốt để đạt được lợi ích mong muốn của doanh nghiệp chúng ta cần thực hiện những giải pháp như ở trên Một hệ thống thông tin thống nhất và đảm bảo các hoạt động dịch vụ, cơ sở hạ tầng hiện đại, đồng bộ, đảm bảo an toàn thông tin… bên cạch đó người quản trị cần

có cái nhìn chiến lược tất cả đều cần thiết để đạt được lợi ích kinh doanh và có

sự bền vững lâu dài

Xét về quy trình dịch vụ trong kinh doanh thì phương pháp ITIL rất mạnh có khả năng ứng dụng cao Tuy vậy phải nhìn nhận lâu dài và bền vững hơn cho hoạt động chiến lược CNTT của doanh nghiệp Một dịch vụ tốt thì hệ thống thông tin tốt có thể đáp ứng được, nhưng để có cái nhìn chiến lược lâu dài chúng ta cần phương pháp Cobit Đồng bộ về cơ sở hạ tầng, dịch vụ và hướng dẫn quản trị, đánh giá là ưu điểm của Cobit Phương pháp Cobit là phương pháp bền vững mà vẫn đem lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp

Dù là doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng cần có một chiến lược phát triển

hệ thống thông tin nhằm nâng cao khả năng quản lý và rút ngắn thủ tục đem lại hiệu quả cao cho công việc Phương pháp quản trị và đánh giá Cobit đã thể hiện rõ sự hữu dụng của mình trên 2 linh vực chính là tổ chức và kinh doanh

1.3 Phương pháp nào có ưu thế trong tiếp cận và lập chiến lược CNTT?

Có một chiến lược thì phải tiếp cận và xây dựng chiến lược ấy Sử dụng phương pháp quản trị, đánh giá là cần thiết vậy cần thiết thế nào? Nó có ý nghĩa gì ở giai đoạn tiếp cận chiến lược này?

Một số cấp độ ứng dụng CNTT:

Hình 2 Cấp độ CNTT

Trong 5 cấp độ này thì tổ chức, doanh nghiệp của bạn đang đứng ở cấp độ nào? Mức độ tổ chức và doanh nghiệp bạn muốn tiến đến? Là điều quan trọng nhất trong việc tiếp cận mục tiêu và hoạch định chiến lược

Giả sử bạn bị lạc giữa sa mạc Sahara bạn sẽ cần những gì để thoát ra khỏi đó?

Trả lời: Một cái bản đồ để tìm ra vị trí nào mình cần đến; Một cái kế hoạch

để biết mình có khả năng đi đến đó không và đi như thế nào cho an toàn, đúng đường, đúng thời gian; Một ai đó chỉ dẫn cho bạn nếu tự đi bạn rất có thể lại lạc đường

Minh họa hình ảnh lạc giữa sa mạc.

Ngay cả khi đã có những thứ đó thì quan trọng nhất vẫn là :

Bạn phải biết mình đang đứng ở đâu: Nghĩa là xác định hiện trạng của

mình, vị trí mình đứng, lương thực, nước đang có

Và bạn định đi đến đâu: Nghĩa là xác định mục tiêu cho mình, xác định nơi

đến gần nhất để thoát khỏi xa mạc, xác định những mục tiêu từng bước trên đoạn đường mà đảm bảo mình đủ khả năng để thực hiện mục tiêu đó

Vậy, việc thực hiện chiến lược phát triển CNTT không chỉ là có mô hình và hiểu biết mô hình Mà cần một phương pháp luận để xây dựng kế hoạch phát triển CNTT Và kế hoạch đó cần chỉ rõ xem tổ chức hay doanh nghiệp đó đang

ở đâu (hiện trạng doanh nghiệp), cần phải tới đâu (mục tiêu doanh nghiệp), đi như thế nào để đạt được mục đích

Sơ đồ phương pháp tiếp cận lập chiến lược CNTT:

Liên kết chặt chẽ giữa chiến lược của doanh nghiệp với chiến lược phát

triển CNTT là một mô hình tất yếu Tuy nhiên cần phải có phương pháp luận

hợp lý để đánh giá và xây dựng chiến lược CNTT hiệu quả Trong sơ đồ

phương pháp tiếp cận trên đã chỉ ra mỗi bước đi của doanh nghiệp đều phải

xác định vị trí và mục tiêu Phương pháp quản trị và đánh giá đề ra tiêu chí

nhằm xác định vị trí hiện trạng, xác định mục tiêu cần hướng tới và xác định sự

đúng đắn trong lộ trình phát triển chiến lược của tổ chức hay doanh nghiệp góp

phần rất quan trọng Phương pháp ấy sẽ đảm bảo sự thành công của chiến

Làm sao để biết chúng ta đi đúng hướng

Chúng ta muốn

đi đâu?

Chúng ta đến đó bằng cách nào?

Chúng ta muốn

gì?

Chúng ta đang ở đâu?

Kiểm soát và đánh giá (metrisc)

Lộ trình (kế

hoạch hành động)

Đặt ra các mục tiêu cụ thể

Tiêu chí đánh giá

Tầm nhìn và

mục tiêu

Kiểm soát và đánh giá

so với kế hoạch COBIT Guidelines

Lập chiến lược: tái cơ cấu và nâng

cao quy trình nghiệp vụ, quản lý thay đổi và đào tạo.

ITIL/ COBIT/ ISO 17799

Đánh giá hiện trạng

COBIT/ ISO 17799

Hình 2 Sơ đồ tiếp cận chiến lược CNTT

lược đặt ra Những phương pháp phổ biến hiện nay trên thế giới : ITTL, COBIT, CMMs, COSO, ISO 17799…

Hình 2.3 đã thể hiện sự sát sao, hỗ trợ đầy đủ của phương pháp quản trị, đánh giá COBIT Sự thành bại của việc xây dựng chính là phải tiếp cận chiến lược đúng COBIT có đánh giá, COBIT có lộ trình, COBIT có kiểm soát vì vậy

áp dụng phương pháp COBIT sẽ thành công Cobit giúp bạn biết mình đang ở đâu (ở mức độ nào), biết mục tiêu mà bạn cần hướng tới và quan trọng là nó còn đóng vai trò là người hướng dẫn tin cậy để bạn triển khai vững chắc trên con đường tiến tới mục tiêu mới Phương pháp Cobit là phương pháp tốt trong việc tiếp cận chiến lược CNTT

2 TỔNG QUAN NHỮNG PHƯƠNG PHÁP QUẢN TRỊ, ĐÁNH GIÁ CNTT HIỆN NAY VÀ ƯU THẾ CỦA COBIT

Hiện nay ở nước ta gần như chưa có giải pháp kiểm soát và đánh giá nào, chính vì vậy thường hay có sự nhận xét chung chung về một hệ thống nào đó đang vận hành “khá” hay “cũng tốt” Khá thế nào, cũng tốt thế nào; nếu khá, tốt rồi thì cần phát triển không? Chính sự đánh giá chung chung và đại khái dẫn đến sự khó khăn trong phát triển chiến lược CNTT trong doanh nghiệp, tạo sự rủi ro lớn trong quá trình thực hiện Và thất bại là điều dễ hiểu Nước ta cần phương pháp quản trị và đánh giá cho những chiến lược CNTT

Phương pháp COBIT có phải là sự lựa chọn tốt nhất giữa những phương pháp quản trị và đánh giá hiện nay? Dùng Cobit nghĩa là rủi ro giảm và chúng

ta sẽ thành công, xây dựng được những chiến lược CNTT mong muốn?

Những thất bại của dự án CNTT:

Tại sao 62% dự án CNTT thất bại?

Một khảo sát do Dynamic Markets thực hiện với 800 nhà quản

lý CNTT đã cho thấy 62% các dự án IT không đáp ứng kế hoạch Khảo sát do Dynamic Markets thực hiện và được trang web chuyên dành cho các nhà quản

lý công nghệ thông tin (IT) CIO.com đưa tin Khảo sát còn công bố các con số

khác: 49% bị ảnh hưởng bởi ngân sách vượt quá mức; 47% có chi phí duy trì cao hơn dự đoán và; 41% thất bại trong việc chuyển tải giá trị kinh doanh như

kỳ vọng và cái thu về được từ khoản đầu tư Song CIO.com lưu ý rằng những

con số đã không cải thiện thích đáng trong một thập kỷ qua và trong một số trường hợp, chúng còn tệ hơn?

Một vấn đề khác là sự mất liên lạc giữa bộ phận IT và các chủ doanh nghiệp, người tài trợ cho các dự án IT Hai bên thường có các ý tưởng rất khác nhau như điều mà họ muốn Đứng ở phương diện doanh nghiệp, họ thường ham mê những thứ giới thiệu hơn công nghệ Điều này đôi khi tốt nhưng thường là tồi tệ Một khách hàng đã phải trì hoãn triển khai một dự án một năm bởi dự án ba tháng với một sản phẩm thích đáng cần phải mất đến hơn 15 tháng Phần mềm thích hợp mà IT đang cố triển khai trông khá được khi chạy giới thiệu nhưng là một đống việc vặt khi triển khai

Còn trong nhiều trường hợp khác, phòng IT với sự hiểu biết về công nghệ lại không thèm để ý đến các yêu cầu của doanh nghiệp Có khách hàng nỗ lực triển khai sản phẩm mà thiếu thiết bị thích ứng và chủ doanh nghiệp cuối cùng từ chối dự án

Không rõ là giải pháp nào dành cho sự rời rạc này giữa IT và doanh nghiệp nhưng chắc chắn, đó là nguyên nhân gây ra nhiều dự án IT thất bại hơn bất cứ

lý do gì (Theo ICTnews)

Còn nguyên nhân ở Việt Nam?

Năm nguyên nhân thường làm các dự án ứng dụng CNTT thất bại do nước ngoài tổng kết cũng khá đúng ở Việt Nam Luật sư Wayne Bennett ở Boston nói: “Rất khó tính toán thiệt hại do các dự án CNTT không thành công gây ra bởi phạm vi ảnh hưởng của chúng rất sâu rộng Chúng thường động chạm đến nhiều thành phần của tổ chức đến mức khó có thể đánh giá được sự lan toả của chúng”

5 Ứng dụng CNTT mức thương mại điện tử

4 Ứng dụng CNTT mức chiến lược

3 Ứng dụng CNTT mức nghiệp vụ

2 Ứng dụng CNTT mức cơ bản

1 Đầu tư cơ sở hạ tầng CNTT

Từ nhận định trên, các nhà lãnh đạo, quản lý Việt Nam cần suy nghĩ xem: Các dự án ứng dụng CNTT dự định triển khai có tác động thật sự hay đụng chạm dữ dội trong tổ chức của mình không?

Dường như doanh nghiệp Việt Nam chúng ta lại thường đi theo hướng ngược lại Chúng ta ít có dự án loại này, phổ biến chỉ là các dự án ứng dụng CNTT mà sự thành bại của chúng chẳng tác động gì đến tổ chức hiện hữu Đó

là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến nhiều dự án ứng dụng CNTT ở Việt Nam, gọi là “thành công” hay “thất bại” đều được cả Nhưng thực sự đó là thất bại

(nguồn:bai/10730946/217/ )

http://vietbao.vn/Vi-tinh-Vien-thong/Vi-sao-cac-du-an-CNTT-hay-that-Giải pháp cho tình hình trên:

Ở Mỹ có đạo luật SOX (Sarbanes- Oxley ) yêu cầu doanh nghiệp phải tuân thủ một loạt các luật lệ, quy định và các tiêu chuẩn Đạo luật này chú trọng vào các cơ chế kiểm soát nội bộ trong việc tạo ra các báo cáo tài chính và yêu cầu các doanh nghiệp phải đánh giá độ hiệu quả của mình trong tác vụ kiểm soát nội bộ

Ủy ban chứng khoán Mỹ yêu cầu các doanh nghiệp phải sử dụng một phương pháp kiểm soát nội bộ đã được công nhận Phần lớn sử dụng COSO (Committee of the Sponsoring Organizations of the Treadway Commission), ngoài ra ITIL, COBIT, CMMs… cũng được công nhận trên thế giới

Mô hình IT Governance:

Là mô hình quản trị CNTT gồm ra các hoạt động chính và phương pháp quản trị ảnh hưởng đến hoạt động đó

Quản trị dịch vụ Phát triển ứng dụng Quản trị dự án Hoạch định chiến lược

An toàn an ninh Quản lý chất lượng Các hoạt động CNTT

CMM/PMI

IS StrategyISO 17799

Iso/Six

Sigma

soxITIL

2.1 Phương pháp quản trị và đánh giá ITIL

The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) là một tập hợp các khái niệm và các chính sách để điều hành công nghệ thông tin ITIL mô tả chi

tiết về một số điểm quan trọng CNTT với bảng kiểm mục toàn diện, chức năng

và các thủ tục mà bất kỳ tổ chức, kinh doanh đều có thể thích ứng với nhu cầu của nó ITIL được xuất bản ra một loạt các cuốn sách, mỗi cuốn trong đó bao gồm một chủ đề quản lý CNTT

2.1.1 Lịch sử ITIL

Được phát triển bởi văn phòng thương mại chính phủ Anh, 1980 Sau khi công

bố ban đầu vào năm 1989, số lượng sách đã tăng trưởng nhanh chóng trong vòng ITIL v1 đến hơn 30 khối Năm 2000/2001, để làm cho ITIL dễ tiếp cận hơn (và giá cả phải chăng), ITIL v2 củng cố các ấn phẩm thành 8 bộ hợp lý nhóm hướng dẫn quy trình liên quan để phù hợp với những khía cạnh khác nhau của CNTT quản lý, các ứng dụng, và dịch vụ Trong tháng 5 năm 2007, tổ chức này đã ban hành phiên bản thứ 3 của ITIL (còn gọi là dự án Refresh ITIL) gồm 26 quy trình và chức năng, bây giờ được nhóm thành có 5 tập, bố trí xung quanh các khái niệm về cấu trúc vòng đời dịch vụ

2.1.2 Tư tưởng của ITIL

Mô hình ITIL cho phép đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa mục tiêu kinh doanh (nghiệp vụ) với vai trò hỗ trợ của CNTT CNTT có vai trò như là bộ phận cung cấp các dịch vụ cần thiết để thực hiện các mục tiêu kinh doanh ITIL chia thành 2 cấp độ quản lý dịch vụ CNTT:

• Service Support: Bao gồm các hoạt động thường nhật nhằm hỗ trợ người dùng

• Service Delivery: Tập trung vào chất lượng của các dịch vụ cho khách hàng

N G H Ệ

Thực hiện kế hoạch quản lý dịch vụ

ICT Quản lý cơ sở

Doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để thúc đẩy kinh doanh và quản lý dịch

vụ là hoạt động trung tâm mang tính kết nối giữa công nghệ và kinh doanh Dịch vụ tốt phải có công nghệ tốt hỗ trợ và dịch vụ ấy thực hiện tốt các kế hoạch, chiến lược kinh doanh ITIL quản lý dịch vụ, nghĩa là phương pháp ITIL đem lại một trái tim khỏe mạnh cho doanh nghiệp

Mô hình ITIL framework gồm 2 phần chính:

 Dịch vụ hỗ trợ – Có 5 quy trình cung cấp sự hỗ trợ hoạt động hàng

ngày của dịch vụ CNTT 5 quy trình đó là: quản lý thay đổi, quản lý giải pháp hỗ trợ, quản lý sự cố-rủi ro, quản lý cấu hình dịch vụ, quản lý vấn

đề phát sinh 5 quy trình này tương tác lẫn nhau

 Dịch vụ triển khai – Có 5 quá trình tập trung vào kế hoạch dài hạn và

cải thiện các dịch vụ CNTT Các quy trình gồm: Quản lý tầng dịch vụ, quản lý tài chính, quản lý kho, quản lý hoạt động liên tục, quản lý các chức năng…

2 thành phần này được liên kết bởi dịch vụ tiếp nhận (Service Desk)

Quản lý an ninh

D ị

Quản lý các ứng dụng

Hình 2 ITIL trong hoạt động của doanh nghiệp.

Quản tầng dịch vụ Quản lý thay đổi

Quản chức năng Quản lý tài

chính

Quản lý vấn đề Quản lý giải

pháp

Quản lý hđ liên tục

Quản lý kho Quản lý sự cố

Quản lý cấu

hình

Dịch vụ tiếp nhận:

Là điểm kết nối giữa dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ giao bán Tư vấn và hướng dẫn khách hàng; phục hồi và luân chuyển các hoạt động giữa các dịch vụ là dịch vụ ngồi bàn nhận và chuyển yêu cầu của khách hàng vì vậy tiếng anh là service desk

Quy trình của ITIL như sau:

Gồm 2 quy trình chính: hỗ trợ và triển khai dịch vụ

Hình 2 Quy trình hoạt động của ITIL.

Ví dụ về ITIL cung cấp dịch vụ (service support):

• Khách hàng: Tôi bị hỏng xe !!!

Dịch vụ tiếp nhận

Hình 2 Thành phần của ITIL

• Dịch vụ tiếp nhận (Service desk): Khách hàng phải gọi ai? Trợ giúp thông thường tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và gửi yên cầu đến hoạt động xử lý sự cố.

• Quản lý vấn đề (Incident management): Sửa ngay, cần thay thế một thiết bị mới Đưa ra những vấn đề cần giải quyết

• Quản lý sự cố (Problem management): Tại sao sự cố xảy ra, nguyên nhân? Xác định rõ nguyên nhân, có sự chuẩn bị, tiên liệu trước các

sự cố

• Quản lý thay đổi (Change management): Kế hoạch, chúng ta đang làm gì? Thiết lập các kế hoạch trước đề phòng sự thay đổi, rủi ro có thể xảy ra

• Configuration management: Kho phụ tùng, có dùng đúng thiết bị cần thay thế không? Quản lý sự phục vụ và khắc phục phải đúng kĩ thuật

• Release management: Thông tin về sự thay đổi, Cho tôi biết anh đã làm gì với hệ thống của tôi Tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp

Ví dụ về ITIL dịch vụ triển khai (service delivery):

• Quản lý tài chính (Financial management): Giá cả thế nào? Giá sản phẩm, dịch vụ, các vẫn đề liên quan đến tài chính

• Quản lý thực thi, vận hành (Availability management): Chạy được chứ, chạy được bao lâu? Đảm bảo quá trình vận hành tốt

• Quản lý tầng dịch vụ (Service level management): Bảo hành và hỗ trợ Quản lý theo từng tầng dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng tìm đúng dịch vụ cần thiết

• Quản lý hoạt động liên tục (Continuity management): “plan B” – kế hoạch khắc phục sự cố Quản lý hoạt động đảm bảo có kế hoạch dự phòng để các hoạt động luôn diễn ra liên tục

• Quản lý kho, khả năng chứa (Capacity management): Tiêu chuẩn là 8 chỗ Đảm bảo khả năng lưu trữ để phục vụ tốt các mặt hàng, dịch vụ cần thiết khi có yêu cầu của khách hàng

Đánh giá hiện trạng và xác định mục tiêu hướng tới:

Biểu đồ định hướng hiện trạng và mục tiêu được thể hiện qua 4 cấp độ 3) về 10 quy trình đã nêu ở trên

(0-• Màu đỏ thể hiện hiện trạng xác định điểm hiện tại của doanh nghiệp Doanh nghiệp qua biểu đồ sẽ biết mình đang đứng ở đâu trong những quy trình dịch vụ và qua đó xác định được hướng cần phải nâng cấp

• Màu xanh thể hiện mục tiêu cần hướng tới trong các quy trình đề ra Thể hiện những mục tiêu mà nhà quản lý doanh nghiệp mong muốn, giúp xác định khoảng cách và con đường cần tiến hành để đạt mục tiêu

• Màu vàng thể hiện bước ban đầu thực hiện mục tiêu Xác định con đường đi cho doanh nghiệp

Dựa trên những tính chất đánh giá ITIL xác định cấp độ hiện tại của doanh nghiệp và vẽ lên sơ đồ là đường màu đỏ kết nối các điểm đánh giá của doanh nghiệp Và mục tiêu của doanh nghiệp muốn phát triển dịch vụ đạt được những yếu tố nào thì phản ánh lên sơ đồ là đường màu xanh Cuối cùng xác định những bước đầu tiên cần triển khai nâng cấp theo đường màu vàng Sơ đồ vừa trực quan vừa giúp xác định hiện trạng và mục tiêu thể hiện đầy đủ các tính chất đánh giả của phương pháp ITIL

Sau khi đánh giá ITIL sẽ thực hiện theo các quy trình của phương pháp này Với phương pháp ITIL doanh nghiệp ứng dụng sẽ phát triển hơn trong quản lý dịch vụ, càng đạt mức đánh giá cao của ITIL thì dịch vụ càng tốt càng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, được khách hàng tin tưởng lựa chọn

Hình 2 Sơ đồ phân tích hiện trạng và mục tiêu.