Giáo trình tour du lịch trọn gói

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG GIÁO TRÌNH TOUR DU LỊCH TRỌN GĨI HÀ NỘI - 2017 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiếu cộng đồng dân cư tồn giới nói chung Đi du lịch khơng dừng lại tận hưởng tiện nghi sống dành cho người có tiền có địa vị cao xã hội Ở góc độ lớn hơn, người ta nhìn du lịch cầu nối nối liền biên giới, quốc gia, dân tộc mục đích rõ ràng chuyến đi, việc thưởng thức dư vị khác biệt sống, cách để người tự hồn thiện Trên sở đó, cách nhìn sản phẩm ngành du lịch lữ hành ln có vận động khơng ngừng với xu hướng xã hội Các chương trình du lịch (tour) ngày trở nên phong phú đa dạng với yêu cầu đòi hỏi tỷ mỷ, chi tiết sản phẩm thiết kế giới thiệu nhằm tạo ấn tượng mạnh đất nước, người nơi mà du khách có dịp tới thăm Trong đó, hình ảnh người hướng dẫn viên tảng để xây dựng ký ức tốt đẹp cho sản phẩm công ty du lịch Và kết nối có ý nghĩa việc thúc đẩy giao lưu văn hóa quốc tế Hiểu thị hiếu, có điều chỉnh kịp thời xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp điều mà doanh nghiệp quan tâm Trên sở kế thừa tài liệu kinh điển kinh nghiệm thực tiễn nghề nghiệp, Giáo trình mơn học “Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn” biên soạn dành cho chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch lữ hành hướng dẫn du lịch với mục đích cung cấp cho sinh viên kiến thức ngành kinh doanh tour du lịch trọn gói; đặc điểm, cách thức phân loại… với môn học chuyên ngành xây dựng kỹ nghiệp vụ hướng dẫn suốt tuyến, đặc biệt với tour du lịch trọn gói dài ngày Kết hợp với việc nghiên cứu doanh nghiệp cụ thể để làm quen với vấn đề kỹ hướng dẫn hướng dẫn viên suốt tuyến Giáo trình giúp cho người đọc hạn chế khó khăn bước đầu q trình làm quen với cơng việc thực tế sau Tuy có nỗ lực khơng nhỏ tác giả, giáo trình khơng tránh khỏi sơ suất, thiếu sót Rất mong lượng thứ đóng góp ý kiến độc giả để giáo trình hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Lan Hương Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN MỤC LỤC Trang CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TOUR TRỌN GÓI Tổng quan hoạt động kinh doanh tour du lịch Các loại hình du lịch Các ảnh hưởng tour du lịch điểm du lịch Câu hỏi thảo luận Bài tập chương 12 14 CHƯƠNG TOUR TRỌN GÓI – PACKAGE TOUR Tour du lịch trọn gói 16 Đặc trưng tour du lịch trọn gói 20 Bài đọc thêm 29 Câu hỏi thảo luận Bài tập chương 31 CHƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI - MỘT SỐ LOẠI HÌNH TOUR DU LỊCH ĐẶC BIỆT OPEN TOUR – DU LỊCH MICE Hãng lữ hành – Công ty du lịch (Tour Operator) 32 Các chương trình du lịch inbound 34 Các chương trình du lịch outbound 58 Open tour 75 Bài đọc thêm 78 Loại hình du lịch khen thưởng, hội nghị, hội thảo (MICE) 85 Câu hỏi thảo luận Bài tập chương 91 Bài đọc thêm 92 CHƯƠNG HƯỚNG DẪN VIÊN SUỐT TUYẾN – TOUR ESCORT Giới thiệu chung hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến 95 Nghiệp vụ hướng dẫn suốt tuyến 99 Câu hỏi thảo luận Bài tập chương 126 CHƯƠNG QUẢN LÝ ĐOÀN TRONG THỜI GIAN ĐI TOUR Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Sự mong đợi khách du lịch quốc tế 128 Một số kỹ thuật hướng dẫn áp dụng phương tiện vận chuyển trình tour 129 Giải vấn đề 135 Trả lời câu hỏi khách du lịch trình tour 142 Câu hỏi thảo luận tập chương 143 PHỤ LỤC 145 TÀI LIỆU THAM KHẢO 151 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Chương GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TRỌN GĨI Mục đích chương: Sau học xong chương sinh viên  Hệ thống lại số kiến thức học du lịch vấn đề có liên quan tour du lịch, hướng dẫn viên du lịch, hình thái du lịch;  Giới thiệu khái niệm tour du lịch trọn gói;  Bước đầu phân tích ảnh hưởng tour môi trường xung quanh;  Phân biệt du lịch tự , tour du lịch độc lập tour du lịch trọn gói Tổng quan hoạt động kinh doanh tour du lịch 1.1 Một số khái niệm Kinh doanh tour du lịch trọn gói trở thành ngành kinh doanh mạnh rộng khắp Hiện công ty điều hành du lịch lớn chiếm lĩnh toàn giới American Express, Thomas Cook Company hay công ty nhà cung cấp dịch vụ có tiềm lớn khách sạn, khu nghỉ đặc biệt hãng hàng không chiếm lĩnh thị phần kinh doanh du lịch lữ hành tồn cầu kinh doanh du lịch trọn gói Trong đó, cơng ty nhỏ chun sâu thị trường riêng biệt dạng sản phẩm riêng biệt Điều cho thấy đa dạng, tính chuyên nghiệp sáng tạo lĩnh vực song điều cho thấy tính cạng tranh để khẳng định vị trí doanh nghiệm tham gia hoạt động ngày phức tạp khó khăn Để hiểu ngành cơng nghiệp du lịch trọn gói ơn lại số khái niệm ngành công nghiệp lữ hành: Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người ngồi nơi cư trú thường xun nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định (Luật du lịch 2005) Hoạt động du lịch hoạt động khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư quan, tổ chức, nhân có liên quan đến du lịch (Luật du lịch 2005) Tour - chương trình du lịch : gồm dịch vụ lịch trình khách du lịch lên kế hoạch, đặt trước khách du lịch toán đầy đủ (Parkage tour and tour escorting) Trong “Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành” hoạt động du lịch trọn gói đánh giá “ mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mức giá gộp” Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch: chương trình nội địa quốc tế, chương trình tham quan văn hố chương trình giải trí , tuỳ theo đối tượng cụ thể Một người khách muốn tham quan Hạ Long, đến công ty du lịch hay đại lý lữ hành mua chuyến bao gồm tồn chi phí cho sở lưu trú, ăn uống, vé tham quan, hướng dẫn lệ phí cần thiết khác xếp theo lịch trình cụ thể Điều có nghĩa mua tour du lịch Tour du lịch đơn giản - Chương trình du lịch đơn giản (địa phương) (local tour): chương trình cung cấp cho khách du lịch thường bao gồm: dịch vụ vận chuyển, vé vào cửa dịch vụ thuyết minh hướng dẫn điểm đến tham quan thường kéo dài không ngày, bị giới hạn mặt địa lý thường điểm du lịch, thành phố vùng lân cận Khách du lịch dễ dàng tìm thấy chương trình city tour tham quan thành phố, hay chuyến tour ngày thăm làng lụa Hà Đông họ dừng chân Hà Nội công ty du lịch Họ mua tour lẻ coi hoạt động chương trình du lịch Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Tour du lịch trọn gói – chương trình du lịch trọn gói (Package tour): dịch vụ cung cấp lịch trình khách du lịch thường bao gồm việc vận chuyển, lưu trú, lại tham quan hay nhiều nước, không giới hạn khu vực địa lý thường kéo dài từ hai ngày trở lên Đây coi sản phẩm cơng ty du lịch lữ hành Khách du lịch dễ dàng tìm thấy chuyến tour tham quan Huế, Đà Nẵng đêm ngày, hay chuyến tour xuyên Việt hay chương trình du lịch nước ngồi…khi họ có nhu cầu văn phòng đại lý công ty Luật du lịch Việt Nam quy định sau: Chương trình du lịch Chương trình du lịch lịch trình, dịch vụ giá bán chương trình định trước cho chuyến khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến (điều 4) Tuyến du lịch (điều 25) Tuyến du lịch có đủ điều kiện sau công nhận tuyến du lịch quốc gia: a Nối khu du lịch, điểm du lịch, có khu du lịch, điểm du lịch quốc gia, có tính chất liên vùng, liên tỉnh, kết nối với cửa quốc tế; b Có biện pháp bảo vệ cảnh quan môi trường sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc tuyến c Tuyến du lịch có đủ điều kiện sau công nhận tuyến du lịch địa phương: a Nối khu du lịch, điểm du lịch phạm vi địa phương; b Có biện pháp bảo vệ cảnh quan mơi trường sở dịch vụ phục vụ khách du lịch dọc tuyến 1.2 Đặc điểm tour du lịch Là sản phẩm ngành du lịch, tour du lịch mang đầy đủ tính chất ngành cơng nghiệp du lịch Bên cạnh đó, tour du lịch Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN thể số đặc trưng riêng để tạo sức hút khách du lịch Tour du lịch tạo nên từ liên kết, phối hợp nhiều yếu tố khác bao gồm yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình khái q số đặc điểm sau:  Tour sản phẩm vô hình: Trên thực tế, định mua sản phẩm, người ta khơng thể nhìn thấy, chạm vào hay miêu tả chưa sử dụng Ngày nay, với phát triển công nghệ thông tin, trang web xây dựng để giới thiệu sản phẩm cách ấn tượng thông qua ngôn ngữ hình ảnh Vì vậy, mua sản phẩm tour không giống mua vật dụng khác định, người mua dựa vào tư vấn cảm nhận cá nhân dựa thơng tinh, hình ảnh kinh nghiệm người khác, sau sử dụng họ thu chuyến tour ký ức Vì thế, người bán người mua, sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào kiến thức, hiểu biết cảm nhận riêng người  Chất lượng tour phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau: Chất lượng phòng khách sạn, hiệu việc sử dụng phương tiện vận chuyển, thái độ trình độ hướng dẫn viên Một chuyến tour trọn gói nằm mối quan hệ tách rời với sản phẩm ngành dịch vụ có kiên quan khác  Tour sản phẩm dễ hỏng, không lưu kho: Một tour du lịch hôm khơng bán điều đồng nghĩa với việc bị hồn tồn với doanh thu lợi nhuận mà mang lại cho công ty du lịch  Tour phương tiện để nối khách du lịch với điểm du lịch lựa chọn Tham gia vào tour du lịch đồng nghĩa với việc khách du lịch phải đến tận nơi để thưởng thức tận hưởng giá trị điểm du lịch Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN  Tour sản phẩm thay đổi linh hoạt tuỳ theo ý muốn chủ quan khách du lịch người kinh doanh Điều có nghĩa khách hàng khơng phải mua theo cách mà họ phải mua sản phẩm tiêu dùng nhiên liệu Họ hồn tồn lựa chọn chuyến nghỉ dài hay ngắn, thương lượng giá thay đổi lịch trình chuyến tour tùy vào nhu cầu, sở thích khả tài Dựa vào đặc điểm này, cơng ty du lịch phát triển nhiều hình thức sản phẩm đa dạng ví dụ tour du lịch mở (Open tour) để thoả mãn nhu cầu làm hài lòng đối tượng khách hàng Tóm lại, phần lớn du khách lựa chọn du lịch thông qua tour đơn giản hay trọn gói cơng ty du lịch lữ hành cung cấp Điều có nghĩa điểm du lịch phải biết phát huy mạnh mình, đồng thời, người làm việc chuyên nghiệp ngành lữ hành phải tạo tour du lịch với đa dạng sắc đặc trưng trội điểm du lịch nhằm giúp cho khách du lịch cón có nhiều hội để khám phá nhiều điểm đến giới hạn thời gian, ngân sách quan tâm họ 1.3 Một số khái niệm có liên quan khác Hướng dẫn viên (Tourguide): hay gọi người hướng dẫn địa phương, người thời gian đặt trước, thường không ngày, với nhóm cá nhân khách du lịch để thuyết minh, giải thích điểm du lịch đến tham quan, trả lời câu hỏi, giải tình khẩn cấp.[8] Hướng dẫn suốt tuyến (Tour escort): người đoàn khách, thời gian đặt trước, không hạn chế thời gian địa điểm, chịu trách nhiệm đồn khách cơng tác tổ chức thực tour.[8] Luật du lịch Việt Nam 2005 qui định: Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch chương trình du lịch Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Một người tiến hành hoạt động hướng dẫn du lịch gọi hướng dẫn viên du lịch trả thù lao cho dịch vụ hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa; hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn cho khách du lịch nội địa người Việt Nam không hướng dẫn cho khách du lịch người nước Người điều hành, tổ chức tour (Tour operator): với thuật ngữ hiểu theo hai góc độ khách Nhân viên điều hành du lịch cá nhân làm việc phận điều hành, chịu trách nhiệm việc lập kế hoạch, phát triển, quảng bá, quản lý hành thực tour.[8] Công ty du lịch quan kinh doanh sản phẩm du lịch lữ hành Tư vấn lữ hành du lịch (Travel councellor) : người làm việc đại lý lữ hành thường đưa lời khuyên, tư vấn cho khách hàng điểm du lịch, tour du lịch thay mặt thực khách hàng thực việc đặt cần thiết đặt trước cho chuyến họ.[8] Các loại hình du lịch Xu hướng du lịch khác khách du lịch tạo nên khác biệt cách tiếp cận hoạt động du lịch Các thuật ngữ sau thường sử dụng nhằm phân loại hoạt động khách du lịch cơng ty du lịch nói chung: Du lịch vào nước (inbound), Du lịch nước (outbound) Du lịch nội địa (domestic) Các thuật ngữ sử dụng bối cảnh quốc gia mà người họat động chuyên nghiệp cư trú thực tồn cơng việc 2.1 Du lịch vào nước (Inbound tourism) Du lịch vào nước (du lịch inbound) hiểu hoạt động dòng khách du lịch từ nước ngồi vào tham quan du lịch quốc gia Ví dụ: khách du lịch từ Nga du lịch Việt Nam, đối tượng tính 10 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN  Lưu ý đảm bảo vật dụng thiết yếu cho người khách hành lý tìm thấy  Khi thủ tục giấy tờ hồn tất thơng tin cung cấp, Hướng dẫn phải trở lại với đoàn lên xe thực thủ tục theo thông lệ Khi nhận hành lý hướng dẫn với khách kiểm tra lại để đảm bảo chắn chúng ngun vẹn khơng bị lấy cắp Nếu có vấn đề hướng dẫn giúp khách liên lạc với hãng hàng không để phản ánh xem xét đền bù Tình khách đến khách khách sạn hết phòng: Vấn đề thường xảy trình thực hiên tour Hướng dẫn suốt tuyến tránh cách ln ln xác nhận với khách sạn vào buổi sáng trước khởi hành hay chí từ đêm hơm trước Khi vấn đề xảy ra, hướng dẫn suốt tuyến cần xác định rõ nguyên nhân phối hợp với nhân việc khách sạn phần điều hành công ty để giải  Khi thông báo khách sạn hết phòng phải liên lạc với cơng ty để thơng báo tình hình lập tức, sau đó, thực theo dẫn cơng ty  Thơng báo tình hình cho đồn biết, cho khách xuống xe đợi đại sảnh khách sạn yêu cầu khách sạn chuẩn bị đồ uống nhẹ cho đoàn lúc chờ đợi  Thông thường, cách giải yêu cầu khách sạn liên hệ với khách sạn khác loại, tiêu chuẩn đặt phòng cho nhóm  Khi khách sạn giới thiệu đặt chỗ mới, nhiệm vụ hướng dẫn tập trung đoàn lại, xin lỗi cố, giải thích vấn đề giải pháp tạm thời, đưa nhóm trở lại xe thơng báo với lái xe nơi phải tới  Tại khách sạn tiến hành thủ tục thường lệ 139 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Tình khách khơng hài lòng với phòng ở: Thơng thường, vấn đề tránh cách liên hệ đến trực tiếp kiểm tra số lượng, chất lượng, số phòng, cảnh quan phòng khách sạn trước đồn Du khách quốc tế cho chất lượng dịch vụ phải tương đương với số tiền mà họ bỏ để mua tour trọn gói Vì vậy, lý mà người khách hưởng phòng tiện nghi hay đẹp ngươì khác mà khơng có giải thích thoả đáng người khác phàn nàn Trong trường hợp này, hướng dẫn giải thích cách đơn giản người khách du lịch phải trả nhiều để có phòng tốt muốn làm trường hợp khách sạn đáp ứng yêu cầu Nếu khác biệt cố đó, thực tế phòng bẩn, điều kiện kém, khơng thuận tiện hay vị trí khơng tốt hướng dẫn phải giải cách cẩn thận  Trước tiên hỏi khách cách xác vấn đề xảy phòng ở, kiểm tra kỹ thông tin nhận  Khi xác định rõ vấn đề, hướng dẫn phải quay lại lễ tân với khách giải thích vấn đề mà khách phàn nàn yêu cầu nhân viên lễ tân giải Nếu vấn đề khắc phục ngay, yêu cầu khách sạn giải quyết, thơng báo cho khách thời gian chờ, đề nghị khách sạn giải tỏa khơng hài lòng khách hình thức có thể: đồ uống, ăn miễn phí…  Nếu vấn đề khách sạn khơng khắc phục hướng dẫn u cầu lễ tân đổi phòng cho khách Khi nhận chìa khố phòng mới, hướng dẫn với khách lên kiểm tra giúp họ chuyển đồ sang phòng xin lỗi cố xảy  Nếu nhân viên khách sạn cho biết khơng phòng trống, trường hợp hướng dẫn phải tuân theo sách công ty khách sạn để linh hoạt giải liên lạc với công ty để xin hướng dẫn cụ thể 140 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Thông thường người khách đồng ý chấp nhận đền bù theo hình thức trả lại tiền, nâng cấp phòng cung cấp dịch vụ miễn phí Sau xin lỗi cố, hướng dẫn nên đề nghị phòng tốt cho họ trạm nghỉ nơi tiếp sau Du khách không muốn tham gia vào hoạt động chuyến tour: Đôi du khách không muốn tham gia vào hoạt động chương trình Họ cảm thấy mệt, đơn giản họ khơng thích hoạt động đó, họ nói với hướng dẫn hoạt động mà họ muốn để thay Trong trường hợp này, hướng dẫn tuỳ thuộc vào tình cụ thể để giải cách linh hoạt Trước tiên nên khuyến khích người khách thực theo lịch trình định để khơng làm ảnh hưởng đến hoạt động chung đồn họ cố gắng thu xếp công việc cá nhân Trong trường hợp họ muốn thay đổi, hướng dẫn cần xem xét mức độ hoạt động khách không ảnh hưởng q lớn có thể đồng ý để người khách làm công việc mà mong muốn Đặc biệt trường hợp bị ốm, hướng dẫn nhờ khách sạn theo dõi thời gian họ lại lưu ý thông báo với trưởng đồn Nếu hoạt động có ảnh hưởng đến chuyến tour (không quay lại khách sạn) gây xáo trộn lịch trình khơng nên để họ trừ du khách ốm cần phải nằm bất động Tình khách cắp tiền đồ có giá trị phòng: Điều xảy ra, để tránh tình hướng dẫn viên nên u cầu khách khơng để vật có giá trị, tiền bạc, hộ chiếu, đồ trang sức phòng Họ nên mang theo để vào két an toàn khách sạn Trong trường hợp vấn đề phát sinh, thực vấn đề nghiêm trọng hướng dẫn viên Lúc này, người khách lo lắng họ trông đợi giúp đỡ tức thời hướng dẫn Trước tiên, hướng dẫn cần hỏi thơng tin có liên quan đến đồ bị mất, yêu cầu khách kiểm tra lại hành lý Có thể lên phòng với khách 141 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN kiểm tra lại lần nữa, yêu cầu khách kiểm tra lại chỗ để vật bị tìm kiếm lại phòng Điều cần phải tiến hành cách khéo léo tế nhị để du khách không cảm thấy hướng dẫn không tin họ Hỏi xem lần cuối họ nhìn thấy vật bị đâu Sau với họ xuống lễ tân thơng báo cho nhân viên khách sạn, giải thích thật rõ ràng yêu cầu quy định khách sạn Trong trường hợp cần thiết, hướng dẫn đóng vai trò phiên dịch giúp khách u cầu nhân viên khách sạn thông báo cho phận buồng theo dõi vấn đề Nếu khơng tìm thấy sau kiểm tra nhân viên cẩn thận cần báo cho quan công an khu vực Trong trường hợp có can thiệp cảnh sát, cần giúp khách điền, viết giấy tờ cần thiết để hoàn tất thủ tục, làm phiên dịch cần Nếu hộ chiếu bị cần phải liên lạc với công ty để có hỗ trợ giúp đỡ hợp lý việc liên hệ với đại sứ quán quan đại diện ngoại giao gần để có cách giải phù hợp Tình hướng dẫn bị ốm q trình tour Có thể nói trường hợp cần ln tránh ảnh hưởng khơng thân hướng dẫn mà làm hỏng chuyến tour, làm thay đổi lịch trình đồn Vấn đề dễ dàng tránh hướng dẫn biết tự bảo vệ sức khoẻ cách biết tự chăm sóc cho thân với chế độ ăn uống hợp lý điều độ trước, sau chuyến tour, ln có chuẩn bị điều kiện thời tiết thay đổi (mang mũ, áo mưa ), mang thuốc uống phòng trường hợp bất trắc, đảm bảo giấc ngủ đặc biệt tránh để bị say tàu xe Khi hướng dẫn bị ốm trường hợp nhẹ, tiếp tục đoàn, hướng dẫn cố gắng xếp thời gian nghỉ ngơi để lấy lại sức khoẻ, uống thuốc mang theo cần, sau tiếp tục đồn Trong trường hợp nghiêm trọng khơng thể tiếp, hướng dẫn phải liên lạc với công ty để cử người thay dẫn công việc Thơng báo tình hình cho du khách, xin lỗi yêu cầu họ đợi người hướng dẫn Điều làm cho du khách cảm thấy lo lắng chán nản, hướng dẫn nên cố gắng trấn an tinh thần cho toàn cách gợi ý số hoạt động để giúp họ giải trí thư giãn 142 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN song phải đảm bảo tổ chức đồn khơng bị phá vỡ có người thay tiếp tục chuyến tour Vì hướng dẫn người đoàn suốt chuyến tour nên việc thờ với vấn đề phát sinh phá vỡ tất hội mà họ có để tạo nên chuyến tour tốt thoả mãn nhu cầu đồn khách Hướng dẫn phải ln nhớ xin lỗi chưa đủ, việc quan trọng cách hay cách khác họ phải đưa giải pháp để giải vấn đề cách triệt để Việc cười cợt hay nhạo báng người khách tạo hiểu lầm xúc phạm đến du khách Hướng dẫn cần lưu ý tránh việc áp đặt giải pháp du khách lại trở thành vấn đề khác Nhận biết vấn đề nhanh phương án giải triệt để, thái độ tích cực, cách cư xử hợp tình hợp lý giúp cho hướng dẫn viên thực hiên cơng việc cuả cách trơi chảy có chất lượng cao đáp ứng mong muốn tiêu chuẩn khách du lịch quốc tế Trả lời câu hỏi khách du lịch trình tour: Các câu hỏi khách tham gia tích cực khách vào chuyến tham quan Khách tìm thấy hứng thú vấn đề nêu nói khích lệ lớn người hướng dẫn họ khơng độc thoại mà đối thoại với khách Chính người hướng dẫn viên phải nhanh chóng trả lời cách ngẫu hứng câu hỏi bất ngờ khách Trong đối thoại hướng dẫn viên phải lưu ý số điểm sau:  Đôi người tham dự đối thoại cá nhân hay nhóm du khách quan tâm tới vấn đề trả lời người hướng dẫn viên phải nhớ trả lời cho tất đoàn khách mà cá nhân riêng lẻ, cần phải ý tới có mặt người khác đồn Vì vậy, trả lời câu hỏi tiến hành trao đổi ý kiến với du khách, người hướng dẫn viên phải đặc biệt ý tới phản ứng người nghe, theo dõi tiến trình đối thoại 143 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN  Các câu hỏi đặt có mục đích khác Khi trả lời hướng dẫn viên cần lưu ý tính khách quan tính xác thơng tin cung cấp  Nếu xảy tra bất đồng tránh tranh luận, đơi co trước đồn khách "Ở đây, hướng dẫn viên khách du lịch tham gia vào quan hệ tâm lý tế nhị khiến cho câu trả lời léo kéo theo hậu không lường trước làm uy tín hướng dẫn viên làm hỏng chuyến tour Ngược lại, làm tốt làm tăng sức thuyết phục chất kết nối hướng dẫn viên khách du lịch Hướng dẫn viên có kinh nghiệm điều khiển hay dự đoán câu hỏi Cần ý câu hỏi khách đưa theo thói quen khơng thể tự xuất Có nhiều nhân tố (khách quan chủ quan) tác động đến xuất nội dung câu hỏi, tính chất, số lượng, cách thức đưa câu hỏi Tuỳ tình huống, hoàn cảnh cụ thể để người hướng dẫn viên xử trí song thân chủ đề phụ chương trình tham quan ấn định nhiều phạm vi câu hỏi mà khách đưa Hướng dẫn viên nên biết lợi dụng câu hỏi để tác động mạnh đến khách, bổ sung nội dung chủ đề nhỏ tham quan.Khơng có thái độ xem thường câu hỏi tưởng chừng ngớ ngẩn khách, mà phải tìm cách trả lời cho thích hợp với thái đội khiêm tốn, tơn trọng người nghe Có thể nói, khả tranh luận, tham gia tranh luận trả lời câu hỏi du khách phẩm chất quý hướng dẫn viên Câu trả lời hướng dẫn viên phải thể tài nghệ, lập trường tư tưởng, trình độ văn hố có, tháo vát, khéo léo cơng việc Nên nhớ yếu tố xác câu trả lời có tác dụng tốt cố gắng trả lời tất câu hỏi mà thiếu độ tin cậy." (Nghệ thuật hướng dẫn du lịch-Nguyễn Cường Hiền) Câu hỏi thảo luận: Tại nói “ vấn đề nảy sinh thân khơng đáng ngại điều đáng lo cách thức giải vấn đề đó” 144 Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Sự khác biệt văn hố ảnh hưởng công việc hướng dẫn? Hãy kể tên tập sử dụng số trò chơi sử dụng xe di chuyển Theo anh (chị) việc trả lời câu hỏi hướng dẫn viên cần có yếu tố gì? Tại khơng nên né tránh câu hỏi? Nếu có câu hỏi khó hướng dẫn viên nên giải sao? Bài tập thực hành: (trình bày lớp) Bạn đón đồn khách tham quan miền bắc ngày đêm Hãy chuẩn bị cho trình vận chuyển giũa điểm du lịch: Ít 05 trò chơi xe Ít 03 phương án đổi chỗ ngồi cho ngày tour Hãy giải vấn đề sau: 1) Lái xe đến muộn 2) Chuyến bay khách đến muộn 3) Hướng dẫn viên khơng đón khách khách bị người khác đón 4) Khách bị vé máy bay trước lên đường sân bay 5) Khi khách làm hỏng đồ phòng khách sạn 6) Trên đường sân bay khách phát hành lý khơng có hộ chiếu 7) Khách bị ngộ độc thức ăn 8) Trong lúc hướng dẫn, khách bị cảm đột ngột 145 Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn PHỤ LỤC Trích Luật du lịch Việt Nam, 2005 Chương VII HƯỚNG DẪN DU LỊCH Điều 72 Hướng dẫn viên du lịch, thẻ hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch bao gồm hướng dẫn viên quốc tế, hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế hướng dẫn cho khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa; Hướng dẫn viên nội địa hướng dẫn cho khách du lịch nội địa người Việt Nam không hướng dẫn cho khách du lịch người nước Thẻ hướng dẫn viên gồm thẻ hướng dẫn viên nội địa, thẻ hướng dẫn viên quốc tế thẻ hướng dẫn viên có thời hạn ba năm có giá trị phạm vi tồn quốc Điều 73: Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên hành nghề có thẻ hướng dẫn viên có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành Người có đủ điều kiện sau cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa: a có quốc tích việt nam, thường trú việt nam, có lực hành vi dân đầy đủ; b không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; c có trình độ trung cấp chun nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; tốt nghiệp chun ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp Người có đủ điều kiện sau cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế: a có quốc tịch Việt Nam, thường trú Việt Nam, có lực hành vi dân đầy đủ; b không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; c có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên; tốt nghiệp đại học chun ngành khác phải có chứng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở đào tạo có thẩm quyền cấp; 147 Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn d sử dụng thành thạo ngoại ngữ Điều 74 Cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch Hồ sơ đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên bao gồm: a đơn đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên; b sơ yếu lý lịch (có xác nhận uỷ ban nhân dân phường, xã nơi cư trú, quan nơi công tác); c giấy tờ quy định điểm c khoản điều 73 luật người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên nội địa theo điểm c điểm d khoản điều 73 luật người đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế; d giấy khám sức khoẻ sở y tế có thẩm quyền cấp thời hạn không ba tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ; e hai ảnh chân dung 4cm x 6cm chụp thời gian không tháng tính đến thời điểm nộp hồ sơ Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận hồ sơ đầy đủ đề nghị cấp thẻ, có quan nhà nước du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, cấp thẻ hướng dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối phải trả lời cho người đề nghị văn bản, nêu rõ lý Cơ quan nhà nước du lịch cấp tỉnh tổ chức cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa theo mẫu quan quản lý nhà nước du lịch trung ương quy định Điều 75 Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hướng dẫn viên Việc đổi thẻ hướng dẫn viên quy định sau: a ba mươi ngày trước thẻ hết hạn, hướng dẫn viên phải làm thủ tục đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên mới; b hồ sơ đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên gồm đơn đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên; giấy chứng nhận qua lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên quan nhà nước du lịch có thẩm quyền cấp thẻ hướng dẫn viên cũ; c người đề nghị đổi thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ cho quan nhà nước du lịch cấp tỉnh Việc cấp lại thẻ hướng dẫn viên quy định sau: 148 Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn a thẻ hướng dẫn viên cấp lại trường hợp bị bị hư hỏng; b người đề nghị cấp lại thẻ hướng dẫn viên nộp hồ sơ gồm đơn đề nghị cấp lại thẻ, giấy xác nhận bị thẻ thẻ bị hư hỏng kèm theo hai ảnh quy định điểm e khoản điều 74 luật cho quan nhà nước du lịch cấp tỉnh Trong thời hạn mười lăm ngày, kể từ ngày nhận hồ sơ đầy đủ, quan nhà nước du lịch cấp tỉnh có trách nhiệm xem xét, đổi, cấp lại thẻ hướng dẫn viên cho người đề nghị; trường hợp từ chối phải trả lời cho người đề nghị văn bản, nêu rõ lý Việc thu hồi thẻ hướng dẫn viên quy định sau: a hướng dẫn viên bị thu hồi thẻ vi phạm nội dung quy định điều 77 luật này; b hướng dẫn viên du lịch bị thu hồi thẻ xem xét cấp thẻ sau thời hạn sáu tháng, kể từ bị thu hồi thẻ hồ sơ thủ tục đề nghị cấp thẻ hướng dẫn viên trường hợp bị thu hồi áp dụng trường hợp cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch c thẻ cũ trường hợp đổi thẻ, xác nhận quan công an trường hợp bị thẻ Điều 76 Quyền nghĩa vụ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên có quyền sau: a hướng dẫn khách du lịch theo nhiệm vụ giao theo hợp đồng ký với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; b tham gia tổ chức, hiệp hội nghề nghiệp hướng dẫn du lịch; c hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch ngồi nước; d nhận lương, thù lao theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành; e tham gia thi tuyển, công nhận cấp bậc nghề nghiệp hướng dẫn viên; f trường hợp khản cấp bất khả kháng, quyền thay đổi chương trình du lịch, điều chỉnh tiêu chuẩn, dịch vụ khách du lịch phải báo cáo với người có thẩm quyền điều kiện cho phép chịu trách nhiệm định Hướng dẫn viên có nghĩa vụ sau đây: 149 Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn a tuân thủ hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật việt nam, nội quy, quy chế nơi đến tham quan, du lịch tôn trọng phong tục tập quán điạ phương; b thông tin lịch trình, chương trình du lịch cho khách du lịch quyền lợi hợp pháp khách du lịch; c hướng dẫn khách du lịch theo chương trình du lịch, có thái độ văn minh, tận tình chu đáo với khách; trường hợp khách du lịch có yêu cầu thay đổi chương trình du lịch phải báo cáo người có thẩm quyền định; d có trách nhiệm việc bảo đảm an tồn tính mạng, sức khoẻ tài sản khách du lịch; e hoạt động quy định khoản điều 72 luật này; đeo thẻ hướng dẫn viên hướng dẫn du lịch; f tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức định kỳ cho hướng dẫn viên quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức; g bồi thường cho khách du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thiệt hại lỗi gây Điều 77 Những điều hướng dẫn viên không làm Hướng dẫn viên không được: Cung cấp thông tin làm phương hại chủ quyền quốc gia, an ninh, quốc phòng, trật tự, an tồn xã hội Có hành vi gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, truyền thống, đạo đức, phong mỹ tục dân tộc; làm sai lệch giá trị văn hoá, lịch sử việt nam đưa khách du lịch đến khu vực cấm Thu lợi bất từ khách du lịch, nài ép khách du lịch mua hàng hoá dịch vụ Tuỳ tiện thay đổi chương trình du lịch, cắt giảm tiêu chuẩn, dịch vụ khách du lịch Phân biệt đối xử với khách du lịch Cho người khác sử dụng thẻ hướng dẫn viên sử dụng thẻ hướng dẫn viên người khách; sử dụng thẻ hướng dẫn viên hết hạn 150 Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn Phụ lục 2: Mẫu đơn đề nghị cấp đổi thẻ hướng dẫn du lịch CỘNG HÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ĐƠN ĐỀ NGHỊ CẤP, ĐỔI THẺ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Kính gửi: Họ tên: Nam Nữ: Ngày tháng năm sinh: Dân tộc Quốc tịch Quê quán: Địa thường trú: Số CMND: Điện thoại NR: Trình độ văn hố (ghi trình độ học vấn cao nhất): Trình độ chun mơn: Ngoại ngữ: Trình độ: Đã qua đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch sở: Từ ngày tháng năm Cơ quan công tác (nếu có): Địa chỉ: Tình trạng sức khoẻ: Đã cấp thẻ HDVDL số: Ngày cấp đến ngày tháng năm điện thoại: Tôi tự nguyện làm đơn đề nghị Sở xem xét cấp, đổi thẻ hướng dẫn viên du lịch cho tôi xin cam kết thực nghiêm túc quy định pháp luật nhà nước hướng dẫn du lịch ., ngày tháng Người làm đơn Kèm theo đơn: - - …… 151 năm Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn Phụ lục Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch Mỹ Có cá tính dễ chịu, dễ hồ đồng với nhiều loại người Để đạt tiêu chuẩn người hướng dẫn phải có kiến thức tâm lý để nhanh hiểu đối tượng phục vụ Tự tin biết cách đối phó linh hoạt với nhiều tình đột xuất Nói trơi chảy từ đến ngoại ngữ, chí ngoại ngữ Tiếng anh coi ngơn ngữ Phải biết nhiều lịch sử, nghệ thuật, văn hố cơng nghiệp quốc gia mà anh (chị) đưa khách đến thăm quan Có khả trả lời nhanh hầu hết câu hỏi du khách để câu hỏi du khách tiếng hay đặt câu hỏi hắc búa Một hướng dẫn viên du lịch coi bách khoa thư biết đi, biết nói 152 Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đồn TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình hướng dẫn du lịch, PGS.TS Nguyễn Hữu Đính,Th.s Phạm Hồng Chương, Nhà xuất Thống kê, 2000 Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS.TS Nguyễn Hữu Đính, Nhà xuất Thống kê, 11/1998 Kinh tế du lịch du lịch học, Đổng Ngọc Minh - Vương Lơi Đình, NXB trẻ, 2000 Luật du lịch, 2005 Một số vấn đề nghiệp vụ lữ hành du lịch, Trường trung học nghiệp vụ du lịch Hà Nội, 1999 Cẩm nang hướng dẫn du lịch tập 1,2, Nguyễn Bích San nhóm tác giả, Tổng cục du lịch, NXB thông tin, 2002, 2005 Nghệ thuật hướng dẫn du lịch, Nguyễn Cường Hiền, NXB Văn Hoá, 1994 Nghị định số 27/2001/NĐ-CP Chính phủ kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch Package tours and tour escorting, Lecture note, Judy Vagartoth, Khoa du lịch - Viện đại học Mở Hà Nội 10 The business of tour operation, Pat Yale, National Training Board, Prentice Hall Internations Edition, 1995 11 Tourism: An exploration, Jan Van Harssel, Third edition, Prentice Hall Internations Edition,1994 12 Tạp chí du lịch,2/1999, 7/1999, 12/1999, Xuân Canh Thìn, 7-8-9/5005 13 Tài liệu hội thảo phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, 2005 14 Tuần báo du lịch năm 2005 15 Tài liệu VTOS nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Dự án EU, Tổng cục du lịch 16 Và số tài liệu, website khác 153 ... mua tour lẻ coi hoạt động chương trình du lịch Giáo trình: Tour du lịch trọn gói nghiệp vụ hướng dẫn đoàn – Khoa du lịch - Viện ĐH Mở HN Tour du lịch trọn gói – chương trình du lịch trọn gói. .. khách du lịch dọc tuyến 1.2 Đặc điểm tour du lịch Là sản phẩm ngành du lịch, tour du lịch mang đầy đủ tính chất ngành cơng nghiệp du lịch Bên cạnh đó, tour du lịch Giáo trình: Tour du lịch trọn gói. .. niệm tour du lịch trọn gói;  Bước đầu phân tích ảnh hưởng tour môi trường xung quanh;  Phân biệt du lịch tự , tour du lịch độc lập tour du lịch trọn gói Tổng quan hoạt động kinh doanh tour du lịch