LỰA CHỌN một NHTM cụ THỂ, TRÌNH bày HOẠT ĐỘNG NHẰM THU hút và GIỮ gìn KHÁCH HÀNG của NGÂN HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC ———— BÀI THẢO LUẬN MƠN: MARKETING TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG NÂNG CAO ĐỀ 3: LỰA CHỌN MỘT NHTM CỤ THỂ, TRÌNH BÀY HOẠT ĐỘNG NHẰM THU HÚT VÀ GIỮ GÌN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG? Giáo viên hướng dẫn Nhóm thực Lớp : Phùng Thị Thủy : 03 : CH25B - TCNH HÀ NỘI - 2020 MỞ DẦU Đối với NHTM nay, lĩnh vực ngân hàng không mang tính chất độc quyền thành lập ngân hàng việc thu hút giữ chân khách hàng cho vay trở nên quan trọng Bởi khách hàng vừa người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng vừa người cung cấp vốn huy động khoản cho vay ngân hàng nên NHTM đưa giải pháp nói chung giải pháp marketing nói riêng quan tâm hàng đầu NHTM để thu hút giữ chân khách hàng Để giải đề tài thảo luận nhóm thảo luận tiến hành phân tích hoạt động Marketing ngân hàng Techcombank để thu hút giữ chân khách hàng Nội dung bao gồm: Mơ hình quy trình hoạt động Marketing nhằm thu hút giữ gìn khách hàng ngân hàng thương mại Marketing ngân hàng quy trình quản lý NHTM nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận Bất kỳ NHTM đảm bảo tồn phát triển ổn định, bền vững cần phải mở rộng khách hàng mới, khách hàng mục tiêu, khách hàng trung thành thông qua việc cung ứng sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu chung: - Mở rộng thị phần cho ngân hàng; - Đảm bảo an toàn phát triển ổn định ngân hàng; - Tăng vị thế, lực cạnh tranh, tạo uy tín cho ngân hàng thị trường so với đối thủ cạnh tranh; - Tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi nhuận ngân hàng * Mơ hình marketing ngân hàng: Sử dụng mơ hình Marketing 7P để tiến hành phân tích, nội dung mơ hình gồm: Sản phẩm (product); Giá (price), Phân phối (place); Xúc tiến hỗn hợp (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Mơi trường dịch cụ (Physical) Trong mơ hình 7P 4P đầu xuất phát từ định kinh doanh liên quan đến sản phẩm ngân hàng 3P mở rộng sau cho phù hợp với đặc điểm lĩnh vực kinh doanh dịch vụ * Quy trình hoạt động Marketing ngân hàng nhằm thu hút giữ chân khách hàng (gồm bước) Nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh Xác định, nghiên cứu, phân loại đối tượng khách hàng Thiết kế sách Marketing phù hợp để thu hút hướng đến đối tượng khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau cung cấp sản phẩm dịch vụ Nắm bắt giá trị từ khách hàng để giữ chân khách hàng 2 Hoạt động Marketing ngân hàng Techcombank để thu hút giữ chân khách hàng Được thành lập từ năm 1993, Techcombank ngân hàng TMCP lớn Việt Nam ngân hàng hàng đầu Châu Á Techcombank cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đa dạng cho 5.4 triệu khách hàng Việt Nam với mạng lưới Với trụ sở chính, văn phòng đại diện 314 điểm giao dịch 45 tỉnh thành nước, không đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thơng thường mà đảm bảo nhu cầu an tồn tài cho người Việt Tính đến thời điểm tại, Techcombank có 10.000 Cán nhân viên ngân hàng dẫn đầu hiệu quả, có giá trị vốn hóa đứng thứ ba thị trường tổ chức xếp hạng uy tín hàng đầu giới vinh danh với hàng loạt giải thưởng xếp hạng tín nhiệm cao Chính sách Marketing Techcombank xác định: “Khách hàng trọng tâm” không phương châm làm việc mà trở thành văn hóa Techcombank Với định vị thương hiệu “Vượt trội ngày”, Techcombank muốn thể việc cung cấp dịch vụ tài cho hàng triệu khách hàng cá nhân, hàng chục nghìn khách hàng doanh nghiệp để giúp họ ngày vượt trội lên chút mặt tài chính, để thành cơng sống Định vị cho thân Ngân hàng cán nhân viên, người nỗ lực để ngày vượt trội lên chút công việc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng thành công Thực trạng hoạt động Marketing Techcombank phân tích dựa mơ hình 7P để nhằm thu hút giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sau: a Sản phẩm (product) Là NHTM hàng đầu Việt Nam với slogan "Cùng vượt trội ngày" Trong chiến lược phát triển mình, Techcombank định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ với nhiều tính tiện ích giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn sản phẩm, dịch vụ dễ dàng tiếp cận với ngân hàng nhờ điều kiện, quy trình, thủ tục biểu phí hợp lý hóa đơn giản Hiện nhóm sản phẩm, dịch vụ Techcombank cung ứng cho đối tượng khách hàng: * Khách hàng cá nhân: - Nhóm sản phẩm tài khoản: Một, Tài khoản F@st Easy với lợi ích vượt trội, khách hàng tiết kiệm thời gian công sức giao dịch trực tuyến hạn mức lên đến tỷ VND/ngày không giới hạn số lần giao dịch, toán rút tiền thẻ với hạn mức 250 triệu VND/ngày, tạm ứng tự động đến 100 triệu VND/ngày Hai, Tài khoản động với tiện ích dịch vụ tiền gửi tốn, thẻ F@st Access, dịch vụ ngân hàng trực tuyến gói thường, dịch vụ ngân hàng di động F@st MobiPay, dịch vụ cung cấp thông tin qua mail, điện thoại, SMS F@st homebanking Ba, Dịch vụ trả lương qua tài khoản Bốn, dịch vụ thu hộ học phí - Nhóm sản phẩm tiết kiệm gồm Tiết kiệm thường, Tiết kiệm tích lũy tài tâm, Tiết kiệm tích lũy tài hiền, tiết kiệm F@stSaving - Nhóm sản phẩm thẻ gồm Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa, Thẻ đồng thương hiệu quốc tế, Thẻ tốn quốc tế, thẻ tín dụng đồng thương hiệu quốc tế - Nhóm sản phẩm cho vay: Cho vay theo nhu cầu, mục đích khách hàng cá nhân - Kênh giao dịch đa dạng gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động, mạng lưới máy ATM hệ thống chi nhánh, PGD * Khách hàng doanh nghiệp Nhóm sản phẩm gồm tiền gửi, tín dụng, quản lý tiền tệ khoản, tài trợ thương mại bảo lãnh, toán quốc tế, ngoại hối phòng ngừa rủi ro Với chiến lược “khách hàng trọng tâm” Techcombank xây dựng kênh toán đa dạng tiện lợi cho khách hàng, đặc biệt kênh internet banking, Mobile App kết nối toán trực tuyến H2H, năm 2018, Techcombank có tỷ lệ tăng trưởng doanh số số lượng giao dịch toán vượt bật so với năm 2017 mảng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Với khách hàng cá nhân, Techcombank ngân hàng có lượng tốnthanh tốn thẻ Visa (ghi nợ tín dụng), chiếm 20% thị phần khối lượng toán qua thẻ ghi nợ Visa Việt Nam Riêng mảng doanh nghiệp, năm 2018 tổng giá giao dịch kênh điện tử khách hàng doanh nghiệp tăng gần gấp lần với tổng giá trị đạt 511,282 tỷ Ngoài ra, Techcombank bố đứng đầu khối lượng b Giá (price) So với NHTM khác nước Techcombank coi ngân hàng hàng đầu hướng đến lợi ích khách hàng với nhiều ưu đãi lãi suất tiền gửi, miễn khí mở giao dịch,…, cụ thể: Thứ nhất, có mức lãi suất ưu đãi tiết kiệm thuộc top ngân hàng Thứ hai, mức phí đăng ký dịch vụ trì dịch vụ miễn phí cho khách hàng Thứ ba, thực miễn phí chuyển tiền hệ thống qua hệ thống Mobile Banking Thứ tư, miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng qua Mobile Banking giá trị tiền Từ so sánh giá, phí số dịch vụ Techcombank thấy ngân hàng có ưu thể khả cạnh tranh, thu hút khách hàng so với NHTM khác c Phân phối (place) Chiến lược Marketing Techcombank kênh phân phối liên tục tìm kiếm vị trí thuận tiện cho việc giao dịch khách hàng – nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt điểm giao dịch Và thấy Techcombank ln có mặt trục đường chính, giao lộ, khu đô thị…Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh tồn quốc với hệ thống cơng nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Không thế, điểm giao dịch Techcombank ln bố trí theo hướng thuận tiện cho khách hàng Theo mơ hình thiết kế mới, điểm giao dịch có hai khu vực: khu vực autobanking (ngân hàng tự động) khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn Trong đó, khu vực autobanking hoạt động 24/24 giờ, khu vực đặt máy ATM có chức ngân hàng tự động rút tiền, chuyển khoản, xem kê tài khoản, gửi tiền… Khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động hành bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các quầy giao dịch thiết kế thân thiện, khơng có kính chắn khách hàng nhân viên, tạo cảm giác gần gũi tin tưởng cho khách hàng d Xúc tiến hỗn hợp (promotion) Có thể thấy thời gian qua, Techcombank tích cực việc tiến hành hoạt động xúc tiến Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng,… liên tục áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để Techcombank đạt kết định Trước tiên, quảng cáo, Techcombank tiến hành quảng cáo nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, tảng Social Media… Do hình thức vươn tới đối tượng khách hàng khác nên Techcombank thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng Thời điểm quảng cáo Techcombank trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh Nội dung quảng cáo bước đầu thu hút khách hàng với hình ảnh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương… e Con người (People) Với hiệu “Con người quan trọng lợi nhuận” xác định xây dựng thành công đội ngũ nhân lực, họ người cai quản cơng nghệ Công nghệ công cụ cho người làm việc Do vậy, Mỗi cán công nhân viên vào làm việc với Techcombank, trước bắt đầu công việc tham gia khóa đào tạo để trang bị kiến thức Ngồi khóa đào tạo bản, hàng năm cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ Các hình thức đào tạo Techcombank đa dạng, phong phú, thiết kế phù hợp cho đối tượng: có khóa đào tạo bắt buộc, có khóa đào tạo nhân viên đăng ký lựa chọn tham gia để phát triển nghiệp vụ; khóa đào tạo giảng viên Techcombank giảng viên, chun gia từ bên ngồi chia sẻ thơng qua hệ thống Elearning, đào tạo lớp học đào tạo hỗn hợp đơn vị Chỉ riêng năm 2018, Techcombank triển khai 207 khóa học nghiệp vụ; 123 khóa học kỹ năng; 78 khóa học chung 230 kỳ thi sát hạch dành cho nhân viên f Quy trình (process) - Quy trình Marketing Techcombank: 10 Quy trình hỗ trợ khách hàng chăm sóc khách hàng hiệu quả: Quy trình hỗ trợ khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu g Mơi trường dịch vụ (Physical) Từ năm 2016- 2020, Techcombank đầu tư công nghệ mạnh mẽ đặc biệt việc xây dựng tảng toán digital banking, Smart OTP, hệ thống phòng chống rửa tiền AML nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, nâng cao hiệu vận hành từ việc tiết kiệm chi phí, thời gian, giảm thiểu rủi ro phù hợp với xu hướng phát triển thời đại công nghệ 4.0 Giải pháp tốn Techcombank ln hướng tới đem lại hiệu tối ưu sở tập trung vào lĩnh vực kinh tế trọng tâm, tiếp cận theo chuỗi giá trị am hiểu khách hàng để tăng cường trải nghiệm khách hàng như: dịch vụ toán tự động hỗ trợ doanh nghiệp thực giao dịch theo thời gian thực xác, đồng thời quản lý hiệu thông qua báo cáo đối sốt tra sốt tự động Từ phân tích sách Marketing 7P Techcombank thấy số điểm mạnh: 11 - Thương hiệu, uy tín Techcombank ngày gia tăng, có lực cạnh tranh cao so với NHTM khác - Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, tiện ích đại - Đội ngũ nhân viên có chun mơn tốt, tinh thông nghiệp vụ, chủ yếu nhân viên trẻ, động đặc biệt đào tạo bản, chun nghiệp - Ngân hàng có tiềm lực tài mạnh đánh giá đầu đổi công nghệ quản trị rủi ro ngân hàng - Phí dịch vụ, giá sản phẩm chiếm ưu cạnh tranh lớn so với NHTM khác Tuy nhiên, Techcombank tồn số điểm yếu cần phải khắc phục như: So với NHTM Agribank, Vietinbank, BIDV, hệ thống mạng lưới Chi nhánh PGD hạn chế; Các khách hàng chủ yếu ngân hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân người có tri thức cao, sản phẩm dịch vụ tích hợp cơng nghệ đại nên số vùng miền nước không khách hàng lựa chọn so với ngân hàng truyền thống; Đội ngũ cán trẻ thiếu kinh nghiệm, đặc biệt thiếu cán phát triển mạng lưới,… Từ hạn chế nhóm thảo luận mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động Marketing để thu hút giữ chân khách hàng cho Techcombank thời gian tới: Một, Tập trung cho công tác đạo tạo cán chuyên nghiệp theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt ưu tiên phát triển đội ngũ cán mở rộng quy mô, phát triển mạng lưới 12 Hai, Tăng cường hoạt động hướng tới khách hàng mục tiêu phải phù hợp với phân khúc khách hàng địa bàn hoạt động kinh doanh chi nhánh/PGD/ Ba, Chú trọng phát triển mạng lưới hoạt động Chi nhánh/PGD nhằm mở rộng quy mô thị trường để khắc phục điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh Bốn, Đa dạng hóa sản phẩm gia tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới phát triển đồng sản phẩm dịch vụ phù hợp với trình độ khách hàng vùng miền nước Năm, Tăng cường biện pháp chăm sóc, hỗ trợ khách hàng theo hướng phân đoạn có sách riêng phù hợp cho khách hàng trung thành, khách hàng mới, khách hàng tiềm 13 ... hành phân tích hoạt động Marketing ngân hàng Techcombank để thu hút giữ chân khách hàng Nội dung bao gồm: Mơ hình quy trình hoạt động Marketing nhằm thu hút giữ gìn khách hàng ngân hàng thương mại... để thu hút hướng đến đối tượng khách hàng Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sau cung cấp sản phẩm dịch vụ Nắm bắt giá trị từ khách hàng để giữ chân khách hàng 2 Hoạt động Marketing ngân hàng. .. chút cơng việc phục vụ khách hàng, giúp khách hàng thành công Thực trạng hoạt động Marketing Techcombank phân tích dựa mơ hình 7P để nhằm thu hút giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân