Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của bảo hiểm trực tuyến tại Việt Nam nghiên cứu điển hình tại thành phố Hà Nội

Cùng với sự phát triển vô cùng mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, bảo hiểm trực tuyến (BHTT) đã và đang trở thành xu hướng mới trong việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm trên khắp thế giới. Ở Việt Nam, một số doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) đã mạnh dạn áp dụng công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có BHTT.

ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Nguyễn Văn Thành Đặng Thành Lê - Giải pháp sách nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp cơng nghiệp Hải Phòng thời gian tới Mã số: 135.1BMkt.11 Policies to Improve the Competitiveness of Industrial Enterprises in Haiphong City in the Coming Time Nguyễn Hồng, Lê Trung Hiếu Phan Chí Anh - Phân tích quan hệ yếu tố đầu vào tới suất đầu doanh nghiệp dịch vụ du lịch lữ hành Việt Nam Mã số: 135BMkt.11TRMg.11 Analyzing the Relationship between Input on the Output of Travel and Tourism Businesses in Vietnam 10 QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguyễn Viết Lâm - Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Mã số: 135.2FiBa.21 Improve service quality to enhance customer satisfaction at Vietnamese commercial banks Nguyễn Thanh Huyền, Nguyễn Thị Thanh Phương, Trần Thị Thu Trang Lê Thanh Huyền - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển bảo hiểm trực tuyến Việt Nam - Nghiên cứu điển hình thành phố Hà Nội Mã số: 135.2BAdm.21 A Study on Factors Impacting the Development of Online Insurance in Vietnam – a Case in Hanoi City Hà Minh Hiếu - Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn chuỗi cửa hàng cà phê người tiêu dùng: trường hợp nghiên cứu khu vực TP Hồ Chí Minh Mã số: 135.2BMkt.21 Factors Affecting the Selection of Coffee Store Chain by Consumer: a Case in Hochiminh City Lê Thị Thu Trang Lưu Tiến Thuận - Ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng quản trị trải nghiệm khách hàng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng: Trường hợp siêu thị Thành phố Cần Thơ Mã số: 135.2BMkt.21 Influences of Customer Relationship and Customer Experience Management on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case-study of Supermarkets in Cần Thơ City Ý KIẾN TRAO ĐỔI Nguyễn Thị Minh Hòa - Ghi nhận khen thưởng bị lãng quên: Bằng chứng từ khảo sát thực nghiệm lòng trung thành nhân viên số doanh nghiệp, tổ chức Hà Nội Mã số: 135.3OMIs.31 Ignored Acknowledgement and Rewarding: Evidence from an Experimental Survey on the Loyalty of Workers at Several Enterprises and Organizations in Hanoi City khoa học thương mại Sè 135/2019 19 29 41 51 61 QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA BẢO HIỂM TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Nguyễn Thanh Huyền Đại học Thương mại Email: thanhuyen-tcnh@tmu.edu.vn Nguyễn Thị Thanh Phương Đại học Thương mại Email: thanhphuongkttc@gmail.com Trần Thị Thu Trang Đại học Thương mại Email: tranthithutrang@tmu.edu.vn Lê Thanh Huyền Đại học Thương mại Email: lethanhhuyen@tmu.edu.vn Ngày nhận: 24/09/2019 Ngày nhận lại: 10/10/2019 Ngày duyệt đăng: 15/10/2019 C ùng với phát triển vô mạnh mẽ cách mạng công nghệ 4.0, bảo hiểm trực tuyến (BHTT) trở thành xu hướng việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm khắp giới Ở Việt Nam, số doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) mạnh dạn áp dụng công nghệ hoạt động kinh doanh mình, có BHTT Tuy nhiên, BHTT phát triển khiêm tốn chưa có nghiên cứu tìm hiểu mức độ chấp nhận khách hàng dịch vụ Do đó, nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát nhu cầu sử dụng BHTT khách hàng đồng thời tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hành vi sử dụng dịch vụ BHTT khách hàng thơng qua mơ hình hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) Nhóm nghiên cứu sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá mối quan hệ nhân tố mô hình Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố nhận thức rủi ro, niềm tin, ảnh hưởng xã hội hiệu mong đợi có tác động đến ý định sử dụng BHTT mối quan hệ tác động ý định sử dụng hành vi sử dụng BHTT Từ khóa: Bảo hiểm trực tuyến, UTAUT Lời mở đầu Hiện nay, lĩnh vực bảo hiểm phát triển nhanh Việt Nam Trong năm gần đây, nhận thức người rủi ro tiềm ẩn sống, số lượng hợp đồng bảo hiểm ký kết tăng lên đáng kể Hiện tượng khiến cho nhà đầu tư nước nhận rằng, Việt Nam thị trường đầy tiềm cho lĩnh vực Trong khứ, khách hàng thường tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm thông qua môi giới đại lý bảo hiểm Tuy nhiên, theo phát triển thời đại, nay, phương thức mua bán bảo hiểm đa dạng hóa nhiều giao dịch trực tuyến, mua bán qua ngân hàng, qua DNBH… Việc mở rộng đa dạng hóa mạng lưới phân phối mang lại bước tiến lớn lĩnh vực bảo hiểm Trong ngành bảo hiểm, thay đổi theo hướng kỹ Công trình phần cơng bố đề tài cấp nhà nước KX.01.30/16-20) Sè 135/2019 khoa học thương mại ? 29 QUẢN TRỊ KINH DOANH thuật số thực toàn chuỗi giá trị, trở thành xu hướng DNBH ưa chuộng nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí nâng cao hiệu bán hàng Sự chuyển đổi mang theo hội mối đe dọa cho DNBH Trong nghiên cứu mình, nhóm tác giả tập trung tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hành vi sử dụng dịch vụ BHTT khách hàng thơng qua mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ Kết nghiên cứu mối quan hệ tác động qua lại yếu tố mơ hình đến ý định sử dụng hành vi sử dụng BHTT Qua đó, nhóm nghiên cứu cho rằng, mơ hình hữu ích cho nhà nghiên cứu lĩnh vực quản trị áp dụng thực tiễn lĩnh vực bảo hiểm Việt Nam Tổng quan nghiên cứu Ngày nay, ngành bảo hiểm đạt phát triển quan trọng kết cách mạng công nghiệp 4.0 Nhiều DNBH nhà nghiên cứu dành ý vào phát triển công nghệ để tăng cường hiệu hoạt động kinh doanh quản lý Ramaswamy Velmurugan (2015) sử dụng phân tích SWOT để nghiên cứu BHTT Ấn Độ Bài viết khuyến nghị rằng, DNBH nên xác định mục tiêu việc áp dụng kỹ thuật số, điều chỉnh tư kỹ thuật số, ý đến khả đắn tổ chức họ tăng cường nỗ lực kỹ thuật số họ để tận dụng hội kỹ thuật số Năm 2016, Viện Tài Quốc tế (IIF) hồn thành nghiên cứu có tên “Đổi bảo hiểm: Công nghệ thay đổi ngành công nghiệp nào” Nghiên cứu cho thấy, dựa công nghệ đổi lĩnh vực bảo hiểm, DNBH có nhiều hội để đại hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm cải thiện mơ hình kinh doanh họ Nó dẫn đến xuất nhiều doanh nghiệp cố gắng cải thiện đáng kể cách thức bảo hiểm lắp ráp, mua trải nghiệm theo truyền thống Các DNBH ngày phải nỗ lực đổi thường xuyên cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số vượt trội để cạnh tranh với DNBH cách ý đến nhu cầu người tiêu dùng chưa đáp ứng, giảm chi phí cung cấp dịch vụ sáng tạo Ngoài ra, việc xử lý vấn đề xung quanh quy định liệu toàn diện trở nên quan trọng hơn, 30 khoa học thương mại quan quản lý bảo hiểm quy tắc bảo mật liệu cần thiết để xác định cách DNBH sử dụng liệu mức độ tùy biến sản phẩm có sẵn cho khách hàng Antonella Cappiello (2018) nghiên cứu ảnh hưởng thành tựu công nghệ thị trường bảo hiểm giới Công nghệ ảnh hưởng đến đối tượng, sửa đổi chuỗi giá trị ngành, đặc biệt suy nghĩ tiếp cận khách hàng Những thay đổi cung cấp hội cho lĩnh vực bảo hiểm, chúng tạo nhiều thách thức Năm 2018, để tìm hiểu thay đổi xảy InsurTech, Trung tâm thị trường tài Milken thực phân tích chuyên sâu định lượng InsurTech, dựa nghiên cứu hoạt động 100 tảng InsurTech toàn giới Với việc nghiên cứu 100 tảng InsurTech, kết phân tích cung cấp thông tin số lượng giá trị sách ban hành, yêu cầu giải quyết, số tiền tài trợ vốn mạo hiểm nhận được, cải thiện tốc độ chung số quy trình, liệu phân tích Valentina Gatteschi, Fabrizio Lamberti, Claudio Demartini, Chiara Pranteda Victor Santamaría (2018) giới thiệu tổng quan ứng dụng tiềm trường hợp sử dụng blockchain hợp đồng thông minh lĩnh vực bảo hiểm Họ đưa phân tích SWOT tổng quát blockchain, sử dụng cho lĩnh vực khác Nguyễn Thanh Huyền, Trần Thị Thu Trang Lê Thanh Huyền (2018) thực nghiên cứu việc áp dụng công nghệ blockchain lĩnh vực bảo hiểm Việt Nam Trong nghiên cứu đó, nhóm tác giả cố gắng hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến việc áp dụng công nghệ blockchain DNBH Bài viết điểm mạnh, điểm yếu, hội mối đe dọa công nghệ cho hoạt động bảo hiểm Dựa lý thuyết, nhóm tác giả thu thập liệu ngành bảo hiểm Việt Nam đánh giá khả áp dụng blockchain ngành Ngoài ra, nghiên cứu số khó khăn việc áp dụng cơng nghệ giải pháp cho phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam Sự chấp nhận người dùng công nghệ thông tin (CNTT) nhiều tác giả nghiên cứu Nghiên cứu Dillion Morris (1996) chấp nhận CNTT sẵn sàng sử ? Sè 135/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH dụng CNTT cho nhiệm vụ mà thiết kế để hỗ trợ cho nhiệm vụ Hơn nữa, theo nghiên cứu Venkatesh cộng sự, 2003, ý định sử dụng hệ thống CNTT cụ thể ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Có nhiều quan điểm lý thuyết áp dụng nghiên cứu khác liên quan đến vấn đề Nhiều nghiên cứu sử dụng ý định hành vi cá nhân để dự đoán việc sử dụng công nghệ thực tế họ bao gồm Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Fishbein Ajzen (1975), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) Ajzen (1991) Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Davis (1989) Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ Venkatesh et al (2003) Tiềm phát triển bảo hiểm trực tuyến Việt Nam Trong thời gian vừa qua, kinh tế Việt Nam đạt kết đáng ghi nhận Mức tăng trưởng tốt có tác động tích cực tới việc nâng cao đời sống nhân dân Thu nhập bình quân đầu người năm gần đạt mức 2.500 USD/năm với dân số gần 100 triệu người Bên cạnh đó, nước ta giải khối lượng lớn công ăn việc làm cho xã hội, cụ thể: Mỗi năm tạo việc làm cho khoảng 500.000 lao động, khiến cho tỷ lệ thất nghiệp khu vực thành thị trì mức 3,1% Thu nhập, mức sống nhu cầu chăm sóc sức khỏe dân cư ngày cải thiện, làm tăng thêm nhu cầu bảo hiểm Đi đôi với việc đời sống nhân dân nâng cao trình độ dân trí nhận thức đại đa số tầng lớp dân cư bảo hiểm cải thiện đáng kể Đến nay, “bảo hiểm” khơng khái niệm xa lạ nhiều người; đồng thời, ý thức cần thiết bảo hiểm sản xuất đời sống bước định hình ngày rõ nét tư doanh nghiệp cộng đồng dân cư Có thể thấy, Việt Nam có tiềm lớn lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh Tuy vậy, phát triển bảo hiểm kinh doanh giai đoạn đầu với mức bao phủ thị trường bảo hiểm hạn chế Tại Việt Nam, ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh bảo hiểm bắt đầu được các DNBH quan tâm, phát triển Theo kết khảo sát Vietnam Report, đại điện DNBH tham gia khảo sát cho biết, đổi mới, nghiên cứu áp dụng công nghệ hệ thống quản lý, phục vụ khách Sè 135/2019 hàng ưu tiên hàng đầu (chiếm 100% phản hồi) chiến lược phát triển họ Bước chân vào cách mạng công nghiệp 4.0, DNBH ý thức việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số bàn đạp cho tăng trưởng 82,4% DNBH cho biết xây dựng chiến lược phát triển Internet di động, 64,7% doanh nghiệp xây dựng chiến lược hai yếu tố then chốt cách mạng công nghiệp 4.0 Vạn vật kết nối (IoT - Internet of things) Dữ liệu lớn (Big Data) Hiện nhiều DNBH phi nhân thọ Bảo Việt, PTI, MIC, BIC… áp dụng quản lý bồi thường qua thiết bị công nghệ số hay DNBH nhân thọ Prudential, Aviva có hỗ trợ lớn từ cơng ty mẹ tập đồn tồn cầu đầu tư vào cơng nghệ trí tuệ nhân tạo với chatbot nhằm hỗ trợ việc kinh doanh Hiện nay, hầu hết các DNBH Việt Nam trọng phát triển các ứng dụng công nghệ mức độ bản nhất ứng dụng bán bảo hiểm thiết bị thông minh, công nghệ trả lời khách hàng tự động, website so sánh sản phẩm bảo hiểm, website bán hàng trực tuyến Đặc biệt, DNBH nước có nhiều lợi doanh nghiệp nước họ áp dụng ứng dụng CNTT hầu hết hoạt động quản lý Ứng dụng thiết bị thông minh Tổng Công ty Bảo hiểm Prudential Việt Nam vừa thức giới thiệu dịch vụ xét nghiệm Gene dinh dưỡng myDNA với chức quản lý, cải thiện sức khỏe dựa mã gene di truyền cá nhân Qua việc phân tích nước bọt khách hàng, myDNA cung cấp báo cáo đầy đủ, đơn giản, từ tư vấn chế độ dinh dưỡng, tập luyện hợp lý hàng ngày hay nhận hỗ trợ trực tuyến từ chuyên gia Tổng Công ty Bảo hiểm VietinBank vừa thức mắt Ứng dụng My VBI, lần đầu xuất thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, giúp khách hàng khai báo bồi thường, chụp ảnh tổn thất xe giới trường, hướng dẫn bồi thường bảo hiểm truy vấn thông tin bồi thường bảo hiểm, tra cứu Giấy chứng nhận hóa đơn điện tử Tổng Cơng ty Bảo hiểm FWD doanh nghiệp tiên phong phát triển công nghệ lĩnh vực bảo hiểm Mở đầu chiến dịch kinh doanh việc hợp tác với chuyên trang thương mại điện tử Tiki.vn Bên cạnh đó, vào đầu năm 2018, FWD tung giải pháp giúp khách hàng tham gia sản phẩm “FWD đón khoa học thương mại ? 31 QUẢN TRỊ KINH DOANH đầu thay đổi” truy cập thơng tin tài khoản hợp đồng bảo hiểm rút tiền từ hợp đồng BHTT AIA Việt Nam trọng việc ứng dụng công nghệ Công ty triển khai phần mềm ứng dụng iPoS (interactive Point of Sale) máy tính bảng iPad kinh doanh BHNT, hay việc ứng dụng i-Service nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng… Generali Việt Nam cho mắt ứng dụng giúp xử lý nhanh quyền lợi bảo hiểm mang tên GenClaims Đặc điểm dịch vụ khách hàng khơng cần đến văn phòng Generali, không cần chờ đến Generali nhận chứng từ gốc mà cần phút để gửi yêu cầu giải quyền lợi bảo hiểm; chờ 30 phút để nhận phản hồi từ Generali phần lớn yêu cầu chấp nhận chi trả vòng 24 Bảo Việt liên tục mắt hàng loạt phần mềm quản lý ứng dụng trực tuyến hữu ích Baoviet Online; Baoviet Pay; Baoviet Direct,… nhằm cung cấp giải pháp ví điện tử an tồn, chủ động lựa chọn trực tiếp mua sản phẩm bảo hiểm bảo hiểm xe ô tô, xe máy, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm ung thư… ứng dụng Mới đây, Manulife Việt Nam giới thiệu thị trường ứng dụng công nghệ giúp khách hàng hoàn tất nộp chứng từ yêu cầu BH vòng phút với tên gọi EasyClaims Chỉ với bước là: nhập thông tin cá nhân; chọn phương thức toán; tải lên ảnh chụp chứng từ, khách hàng dễ dàng hoàn thành thủ tục yêu cầu bồi thường bảo hiểm, rút gọn đáng kể so với q trình giao dịch thường thấy Cơng nghệ ChatBot Được phát triển ứng dụng nhắn tin trực tuyến Facebook Messenger, Prudential Việt Nam cho mắt ứng dụng PruBot - ứng dụng dựa tảng AI Với sản phẩm này, Prudential DNBH đưa công nghệ ChatBot vào chương trình tư vấn cho khách hàng mạng xã hội Trang Web bán hàng trực tuyến Hầu hết DNBH lớn có kế hoạch phát triển dòng sản phẩm thơng qua Internet Một số doanh nghiệp tự mở website riêng họ Prudential (với e.prudential com.vn) hay PTI (với epti.vn) Hay với việc liên kết với đối tác bán hàng trực tuyến sẵn có thị trường với phương thức Bảo Việt Life (phân phối sản phẩm thông qua Ví điện tử MOMO) 32 khoa học thương mại tổ chức bán SPBH với quyền lợi hấp dẫn FWD trang bán hàng trực tuyến Tiki.vn Trang Web so sánh sản phẩm bảo hiểm Với giao diện đơn giản, dễ hiểu, trang web chịu trách nhiệm tổng hợp tìm SPBH phù hợp theo tiêu chí mà khách hàng đưa Ví dụ trang web https://smartbuddy.vn/, https://www gobear.com/vn, https://www.adayroi.com/ Trang web cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm cho khách hàng Công ty Bảo hiểm Manulife nắm bắt xu hướng kỹ thuật số thông qua việc giới thiệu công cụ Manu-IPRO, công cụ hỗ trợ kinh doanh điện tử dành cho đội ngũ đại lý ngân hàng đối tác Manulife Việt Nam Manu-iPro cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, giúp khách hàng hiểu cặn kẽ quyền lợi, mức phí hạng mục bảo hiểm phù hợp nhanh chóng tiện lợi bảng minh họa chi tiết… Tóm lại, Việt Nam quốc gia có tiềm bảo hiểm Đứng trước hội thách thức mà cách mạng công nghiệp lần thứ tư mang lại, DNBH Việt Nam nỗ lực để hòa nhập phát triển dựa tảng công nghệ sẵn có Tuy nhiên, để đạt hiệu cao, thành cơng khơng dựa vào DNBH mà phụ thuộc nhiều vào tiếp nhận từ phía khách hàng Phương pháp nghiên cứu Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) phát triển nhà nghiên cứu Venkatesh cộng (2003) Lý thuyết này tập trung vào các động lực cho hành vi của người tiêu dùng công nghệ Mơ hình nghiên cứu thể qua sơ đồ Mơ hình nghiên cứu Theo đó, mơ hình bao gồm nhân tố Trên sở mơ hình đề xuất, nhóm tác giả đưa giả thuyết sau: H1: Hiệu mong đợi có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng BHTT H2: Nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng BHTT H3: Ảnh hưởng xã hợi có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng BHTT H4: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng BHTT H5: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng tích cực tới hành vi sử dụng BHTT ? Sè 135/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH H6: Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực tới ý định sử dụng BHTT H7.1: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới hiệu mong đợi H7.2: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới nỗ lực kỳ vọng H7.3: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới nhận thức rủi ro H7.4: Niềm tin có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng BHTT H8: Ý định có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng BHTT Tổng thể nghiên cứu xác định toàn khách hàng có sử dụng bảo hiểm trực tuyến Việt Nam Tuy nhiên sử dụng nghiên cứu tổng thể việc làm bất khả thi (Nguyễn Cao Văn Trần Thái Ninh, 2009) Vì nghiên cứu sử dụng nghiên cứu từ mẫu điều tra Do hạn chế kinh phí thời gian thực nên nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo tính tin cậy cho nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng nguyên tắc nhân (tức cỡ mẫu tối thiểu số câu hỏi mơ hình nhân (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Thêm vào đó, nhóm nghiên cứu lựa chọn phạm vi nghiên cứu địa bàn thành phố Hà Nội đặc điểm sản phẩm bảo hiểm trực tuyến mà công ty cung cấp giai đoạn đầu thường khách hàng thành phố lớn nhóm có thu nhập tốt, trình độ dân trí cao có hiểu biết quan tâm định ứng dụng công nghệ thơng tin Do nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát bảng hỏi 350 khách hàng khu vực thành phố Hà Nội, bao gồm khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ BHTT Trong số phiếu thu về, có 257 phiếu trả lời hợp lệ tỷ lệ thu đạt 73,4% Thu thập xử lý liệu Thang đo được sử dụng từ nghiên cứu của Venkatest & cộng sự (2012), Laukkanen & Kiviniemi (2014), Ahmad & cộng sự Bảng hỏi cảm nhận của khách hàng về các nhân tố được sử dụng thang đo Likert điểm, từ rất không đồng ý (1) đến rất đồng ý (5) Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0 AMOS 7.0 Phân tích liệu kết nghiên cứu 4.1 Mô tả mẫu điều tra Với 257 phiếu khảo sát hợp lệ thu về, kết khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng mua bảo hiểm phi nhân thọ với 155 phiếu (chiếm 60,31%) HiӋu quҧ PRQJÿӧi Nӛ lӵc kǤ vӑng NiӅm tin ҦQKKѭӣng xã hӝi éÿӏnh sӱ dөng ĈLӅu kiӋn thuұn lӧi Hành vi sӱ dөng Nhұn thӭc rӫi ro (Nguồn: Venkatesh cộng (2003)) Sơ đồ 1: Mơ hình hình nghiên cứu Sè 135/2019 khoa học thương mại ? 33 QUẢN TRỊ KINH DOANH 102 khách hàng (chiếm 40%) khách hàng mua bảo trở lên) chiếm 77,82% tổng số khách hàng hiểm nhân thọ Kết điều tra theo nhân học khảo sát Còn nhóm thu nhập thấp 7,5 triệu cho thấy, tỷ lệ khách hàng theo hai giới tính cân đồng/tháng chiếm tỷ trọng nhỏ (22,18%) tổng với 45,14% khách hàng nam 54,8% số khách hàng khảo sát khách hàng nữ Phần lớn khách hàng khảo sát 4.2 Thống kê mô tả biến mô hình có độ tuổi từ 20 đến 50 tuổi (chiếm 87,55% Nhóm nghiên cứu sử dụng tiêu giá trị trung tổng số khách hàng) Về trình độ học vấn, khoảng bình phương sai thống kê mơ tả biến 80% khách hàng tốt nghiệp đại học sau đại mơ hình Bảng mơ tả kết thống học Thêm vào đó, số liệu thống kê cho thấy kê mô tả biến mơ hình nghiên cứu nhóm có thu nhập tốt (từ 7,5 triệu đồng/tháng Bảng 1: Kết điều tra khách hàng (N=257) 7ҫQVXҩW 7ӹOӋSKҫQWUăP Nam 116 45.14% 1ӳ 141 54.86% &KѭDWӕWQJKLӋS7+37 0.00% 7ӕWQJKLӋS7+37 43 16.73% 7ӕWQJKLӋS FDRÿҷQJ ÿҥLKӑFYjVDX ÿҥLKӑF 214 83.27% - WXәL 12 4.67% 21 - WXәL 57 22.18% 31 - WXәL 108 42.02% 41 ± WXәL 60 23.35% 7ӯWXәLWUӣOrQ 20 7.78% 7ӯÿӃQGѭӟLWULӋXÿӗQJWKiQJ 39 15.18% 7ӯÿӃQGѭӟL7.5 WULӋXÿӗQJWKiQJ 21 8.17% 7ӯ7.5 ÿӃQGѭӟL WULӋXÿӗQJWKiQJ 87 33.85% 7ӯWULӋXÿӗQJWKiQJWUӣOrQ 113 43.97% %ҧRKLӇPQKkQWKӑ 102 39.69% %ҧRKLӇPSKLQKkQWKӑ 155 60.31% Tiêu chí *LӟLWtQK 7UuQKÿӝKӑFYҩQ 7XәL 7KXQKұSWKHRWKiQJ /RҥLVҧQSKҭPEҧRKLӇP (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) khoa học 34 thương mại ? Sè 135/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 2: Thống kê mô tả biến mô hình nghiên cứu 7rQELӃQ No of Items Mean Std Dev HQUA +LӋXTXҧPRQJÿӧL 2.91 0.94 NO_LUC 1ӛOӵFNǤYӑQJ 2.30 0.76 AHUONG ҦQKKѭӣQJ[mKӝL 2.54 0.91 DKTL ĈLӅXNLӋQWKXұQOӧL 2.58 0.72 RUI_RO 1KұQWKӭFUӫLUR 4.12 0.70 NIEM_TIN 1LӅPWLQ 2.51 0.88 Y_DINH éÿӏQKVӱGөQJ 2.05 0.65 HV +jQKYLVӱGөQJ 2.60 0.65 (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) 4.3 Phân tích nhân tố khám phá Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Gerbing & erson, 1988) với hệ số tải ≥ 0,5 (Hair & cộng sự, 1998) đối với cả biến độc lập và biến phụ thuộc (sử dụng thang đo Likert) Thực hiện kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan các biến quan sát (Trọng, 2008) Kết quả phân tích EFA lần cho thấy, tổng phương sai trích bằng 56.97% (> 50%), KMO 0.841 (> 0.5) kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig 0.5), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig 0,9; PCLOSE = 1,000 > 0.05 Kết quả Pvalue của các biến quan sát biểu diễn các nhân tố đều có giá trị Sig.= 0,000 Do đó, các biến quan sát Sè 135/2019 được khẳng định có khả biểu diễn tốt cho nhân tớ mơ hình CFA Bên cạnh đó, kết phân tích nhân tố khẳng định cho thấy các trọng số (chuẩn hóa) đều > 0,5 và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (Sig.0,5 nên các khái niệm đạt được giá trị hợi tụ Kết phân tích cho thấy, bậc hai AVE lớn tương quan biến với nhau, giá trị MSV nhỏ AVE Do vậy, tính phân biệt đảm bảo 4.5 Kiểm định độ tin cậy Kết phân tích cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha nhân tố lớn 0,7 giá trị hệ số tương quan biến tổng đạt mức lớn 0,3 Ngoài ra, độ tin cậy tổng hợp lớn 0,7 giá trị phương sai trích nhân tố lớn 0,5 Như vậy, nhân tố mơ hình đảm bảo độ tin cậy 4.6 Mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy các giá trị đều thỏa mãn nên mơ hình hoàn toàn phù hợp với liệu thị trường và có thể dùng để kiểm định các mối quan hệ được kỳ vọng và đã nêu mơ hình giả thiết (Hình 2) Theo kết phân tích ta thấy, nhân tố nỗ lực kỳ vọng điều kiện thuận lợi khơng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng BHTT, nhân tố điều kiện thuận lợi không ảnh hưởng đến hành vi sử dụng (giá trị PValue > 0.05, khơng có ý nghĩa thống kê) Có thể thấy, kết phản ánh thực tế có nhiều khách hàng sử dụng điện thoại thơng minh, có khoa học ? thương mại 35 QUẢN TRỊ KINH DOANH mua BHTT họ rủi ro Ngoài ra, nhân Factor Loadings tố nỗ lực kỳ vọng khơng có tác động đến ý 0.800 định sử dụng BHTT Vấn đề lý giải 0.764 khách hàng, đặc biệt 0.733 nhóm khách hàng trẻ, hiểu dễ dàng ứng 0.816 dụng công nghệ thông tin 0.794 việc mua bảo hiểm 0.570 nên việc họ định có mua BHTT hay khơng 0.889 khơng phụ thuộc vào 0.791 nhân tố Họ chủ yếu quan tâm cân nhắc lợi ích 0.565 rủi ro sử dụng dịch 0.877 vụ cách thức thao tác để mua sản phẩm 0.812 máy tính hay điện thoại 0.779 Thêm vào đó, kết nghiên cứu cho thấy 0.556 nhân tố niềm tin có tác 0.775 động đến nhận thức rủi ro, hiệu mong đợi 0.736 nỗ lực kỳ vọng Theo đó, 0.685 niềm tin tăng lên nhận thức rủi ro giảm 0.831 xuống nhận thức rủi ro 0.682 có tác động ngược chiều 0.575 đến ý định sử dụng BHTT (Bảng 6) 0.794 Căn vào thứ tự 0.792 hệ số hồi quy chuẩn hóa ta thấy 0.774 thứ tự tác động 0.767 yếu tố sau: (Bảng 7; Bảng 8) 0.715 Kết bảng cho 0.703 thấy: - Giá trị R2 với hồi 0.512 quy biến phụ thuộc RUI_RO 0.064 Như vậy, biến độc lập NIEM_TIN giải thích 6.4% biến thiên biến RUI_RO - Giá trị R2 với hồi quy biến phụ thuộc HQUA 0.179 Như vậy, biến độc lập NIEM_TIN Bảng 3: Kết phân tích nhân tố khám phá %LӃQ Mã hóa 1KkQWӕ +LӋXTXҧPRQJÿӧL QKkQWӕ HQUA1 HQUA3 HQUA2 1KkQWӕ 1ӛOӵFNǤYӑQJ QKkQWӕ NO_LUC4 NO_LUC3 NO_LUC1 1KkQWӕ ҦQKKѭӣQJ[mKӝL QKkQWӕ AHUONG1 AHUONG2 AHUONG3 1KkQWӕ ĈLӅXNLӋQWKXұQOӧL (3 nhâQWӕ DKTL3 DKTL2 DKTL4 DKTL1 1KkQWӕ 5ӫLUR QKkQWӕ RUI_RO2 RUI_RO3 RUI_RO1 1KkQWӕ 1LӅPWLQ QKkQWӕ NIEM_TIN3 NIEM_TIN2 NIEM_TIN1 1KkQWӕ éÿӏQKVӱGөQJ QKkQWӕ Y_DINH2 Y_DINH3 Y_DINH1 1KkQWӕ +jQKYLVӱGөQJ QKkQWӕ HV4 HV3 HV2 HV1 (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) kết nối internet họ khơng có ý định sử dụng BHTT Để tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề, nhóm nghiên cứu vấn khách hàng kết gần 35% khách hàng trả lời họ khơng biết BHTT, gần 50% khách hàng trả lời 36 khoa học thương mại ? Sè 135/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 4: Kết kiểm định tính phân biệt thang đo AVE MSV NO_LUC AHUONG DKTL HQUA NIEM_TIN RUI_RO Y_DINH NO_LUC 0.505 0.073 0.711 AHUONG 0.622 0.302 0.254** 0.789 DKTL 0.573 0.027 0.072 0.151* 0.757 HQUA 0.608 0.319 0.266** 0.446*** 0.067 0.78 NIEM_TIN 0.549 0.391 0.271** 0.388*** 0.166* 0.370*** 0.741 RUI_RO 0.526 0.13 -0.170* -0.117 0.001 -0.228** -0.226** 0.725 Y_DINH 0.644 0.416 0.227** 0.550*** 0.1 0.517*** 0.583*** 0.361*** 0.802 HV 0.518 0.416 0.176* 0.502*** -0.04 0.565*** 0.625*** 0.324*** 0.645*** HV 0.72 (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ AMOS 7.0) Hình 1: Kết phân tích nhân tố khẳng định Sè 135/2019 khoa học thương mại ? 37 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 5: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 7rQELӃQ 6ӕ nhân Wӕ &URQEDFK¶V Alpha CR AVE HQUA +LӋXTXҧPRQJÿӧL 0.821 0.823 0.608 NO_LUC 1ӛOӵFNǤYӑQJ 0.751 0.752 0.505 AHUONG ҦQKKѭӣQJ[mKӝL 0.823 0.831 0.622 DKTL ĈLӅXNLӋQWKXұQOӧL 0.831 0.839 0.573 RUI_RO 1KұQWKӭFUӫLUR 0.684 0.769 0.526 NIEM_TIN 1LӅPWLQ 0.785 0.784 0.549 Y_DINH éÿӏQKVӱGөQJ 0.843 0.844 0.644 HV Hành vi sӱGөQJ 0.805 0.811 0.518 (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ AMOS 7.0) Hình 2: Mơ hình cấu trúc tuyến tính giải thích 17.9% biến thiên biến HQUA - Giá trị R2 với hồi quy biến phụ thuộc NO_LUC 0.107 Như vậy, biến độc lập NIEM_TIN giải thích 10.7% biến thiên biến NO_LUC 38 khoa học thương mại - Giá trị R2 với hồi quy biến phụ thuộc Y_DINH 0.616 Như vậy, biến độc lập có ý nghĩa thống kê giải thích 61.6% biến thiên biến Y_DINH - Giá trị R2 với hồi quy biến phụ thuộc HV 0.523 Như vậy, biến độc lập Y_DINH giải thích 52.3% biến thiên biến HV ? Sè 135/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 6: Hệ số hồi quy thống giáo dục một cách toàn diện nhằm nâng cao dân trí Estimate S.E C.R P toàn dân về bảo hiểm trực HQUA < NIEM_TIN 434 081 5.347 *** tuyến nói riêng bảo hiểm NO_LUC < NIEM_TIN 321 078 4.125 *** công nghệ cao nói chung * Về phía doanh RUI_RO < NIEM_TIN -.170 054 -3.119 002 nghiệp bảo hiểm: Y_DINH < HQUA 188 049 3.792 *** DNBH cần phát triển Y_DINH < NO_LUC -.026 048 -.539 590 mạng lưới giao dịch trực Y_DINH < AHUONG 239 052 4.572 *** tuyến về cả chiều rộng (tăng số lượng kênh và số lượng Y_DINH < DKTL -.014 043 -.322 747 công ty sử dụng kênh phân Y_DINH < RUI_RO -.236 072 -3.282 001 phối trực tuyến) lẫn chiều sâu Y_DINH < NIEM_TIN 305 067 4.542 *** (tăng chất lượng kênh phân phới) Ngồi ra, DNBH HV < Y_DINH 596 076 7.811 *** cần có chính sách và HV < DKTL -.062 039 -1.594 111 chương trình nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) dụng phương thức Bảng 7: Thứ tự tác động yếu tố giao dịch trực tuyến Do %LӃQFKӏXWiFÿӝQJ 7KӭWӵELӃQWiFÿӝQJ DNBH cần đẩy Y_DINH NIEM_TIN > AHUONG > RUI_RO >HQUA mạnh thực hiện một số phương pháp marketing, (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) cả kênh online lẫn Bảng 8: Squared Multiple Correlations báo, đài, tivi, &KӍ 1KұQWKӭF +LӋXTXҧ 1ӛOӵF éÿӏQK Hành vi email Kết luận tiêu UӫLUR PRQJÿӧL NǤYӑQJ VӱGөQJ VӱGөQJ Kết *LiWUӏ 0.064 0.179 0.107 0.616 0.523 nghiên cứu cho thấy BHTT Việt (Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ SPSS 20.0) Nam Để phát triển bảo hiểm trực tuyến Việt Nam, giai đoạn đầu với số lượng người sử dụng khiêm nhóm nghiên cứu xin đề xuất số giải pháp tốn hầu hết khách hàng tiếp cận với dịch sau: vụ bảo hiểm qua kênh bán hàng truyền thống Ngồi * Về phía phủ: ra, nghiên cứu mơ hình hợp chấp Sự hỗ trợ, tạo điều kiện từ phía nhà nước là rất nhận sử dụng cơng nghệ thích hợp cần thiết với một số biện pháp tiêu biểu sửa đổi, BHTT Việt Nam Cũng theo kết nghiên cứu bổ sung kịp thời các điều luật về giao dịch, này, DNBH cần nỗ lực việc tạo giao toán qua công nghệ hay áp dụng đồng bộ các chế, diện thân thiện với người sử dụng tích cực chính sách khuyến khích, ưu đãi cho hoạt động công quảng bá BHTT để khách hàng thấy lợi ích nghệ cao các DNBH Thêm vào đó, cần thiết thực sử dụng BHTT Thêm vào đó, nghiên sự hợp tác ngành liên quan để cải thiện hệ khoa học ? thương mại 39 Sè 135/2019 QUẢN TRỊ KINH DOANH cứu cho thấy tác động biến nhận thức rủi ro, niềm tin, ảnh hưởng xã hội hiệu mong đợi đến ý định sử dụng BHTT mối quan hệ hai biến ý định sử dụng hành vi sử dụng BHTT.u Tài liệu tham khảo: Antonella Cappiello (2018), Technology and the Insurance Industry: Re-configuring the Competitive Landscape Ajzen, I (1991), The Theory of Planned Behaviour Organizational Behaviour and Human Decision Processes CB Insights (2017), Insurance Tech startups Raise $1.7B Across 173 Deals in 2016, www.cbinsights.com/blog/2016-insurance-tech-funding CB Insights (2017), Where Insurers and Reinsurers Invested in Tech startups in 2016, www.cbinsights.com/blog/2016-insurance-cvc-total Dr r Velmurgan (2015), SWOT analysis for online insurance india, Vol.03 Issue-11 International Journal in Management and Social Science Institute of International Finance (2016), Innovation in insurance: how technology is changing the industry https://www.iif.com/system/les/32370132_ insurance_innovation_report_2016.pdf Natalie de Freitas (2018), Investment in Insurtech Industry Surged in 2017, with Europe Emerging as Key Insurtech Hub Ireland, https://newsroom accenture.com/news/investmentin-insurtech-industry-surged-in-2017-with-europeemerging-as-key-insurtech-hub-accenture-analysisnds.htm Geetha, K., and Malarvizhi, V (2012), Assessment ofa Modified Technology Acceptance Model among E-banking Customers in Coimbatore City, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol 3, No 2, pp 181-187 10 Lai, V S., & Li, H (2005), Technology acceptancemodel for internet banking: an invari- 40 khoa học thương mại ance analysis, Information & management, 42(2), 373-386 11 Jackson Mueller (2018), InsurTech rising: A profile of the InsurTech lanscape Milken Institute Center for Financial Markets 12 Valentina Gatteschi, Fabrizio Lamberti, Claudio Demartini, Chiara Pranteda and Victor Santamaria (2018), Blockchain and Smart Contracts for Insurance: Is the Technology Mature Enough?, https://www.mdpi.com/journal/futureinternet 13 Nguyen Thanh Huyen, Tran Thi Thu Trang and Le Thanh Huyen (2018), The prospects of applying theblockchain technology in the insurance sectorin developing countries: a context of Vietnam, International CNU Alumni Conference at Chungnam National University 14 Venkatesh, V., ong, J Y., & Xu, X (2012), Consumer acceptance and use of information technology: extending the uni ed theory of acceptance and use of technology, MIS quarterly, 157-178 Summary Along with the robust development of the Industrial Revolution 4.0, online insurance has become a new trend in providing insurance products over the world In Vietnam, several insurance companies have proactively applied modern technologies in their business including online insurance However online insurance is still limited, and there are no studies on customer’s acceptance of this service Therefore, the research group investigates customer’s demand for online insurance and factors influencing online insurance use intention and behaviour of the customer under UTAUT (The unified theory of acceptance and use of technology) The research group adopts SEM (Structural Equation Modeling) to assess the relationship of the elements in the model The research results show that the factors of risk awareness, belief, social impacts, and the expected effectiveness have influence on the intention to use online insurance and the inter-relationship between the intention and the behaviour of using online insurance Sè 135/2019 ...QUẢN TRỊ KINH DOANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA BẢO HIỂM TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH TẠI THÀNH PHỐ HÀ NỘI Nguyễn Thanh Huyền Đại học Thương... 15/10/2019 C ùng với phát triển vô mạnh mẽ cách mạng công nghệ 4.0, bảo hiểm trực tuyến (BHTT) trở thành xu hướng việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm khắp giới Ở Việt Nam, số doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)... số câu hỏi mơ hình nhân (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Thêm vào đó, nhóm nghiên cứu lựa chọn phạm vi nghiên cứu địa bàn thành phố Hà Nội đặc điểm sản phẩm bảo hiểm trực tuyến mà công