Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng, một đối tượng của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, và xác định các thuật ngữ có liên quan. Tiêu chuẩn này được áp dụng cho những đối tượng sau: các tổ chức muốn có những ích lợi thông qua việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng; các tổ chức muốn có sự tin tưởng đối với người cung ứng rằng các yêu cầu đối với sản phẩm của họ sẽ được đáp ứng; người sử dụng sản phẩm; những người quan tâm đến sự thông hiểu lẫn nhau, các thuật ngữ dùng trong việc quản lý chất lượng (ví dụ như người cung ứng, khách hàng, cơ quan định chế);... Mời các bạn cùng tham khảo.
TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9000:2000 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary Mục lục Phạm vi áp dụng Cơ sở hệ thống quản lý chất lượng 2.1 Mục đích hệ thống quản lý chất lượng 2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu sản phẩm 2.3 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng 2.4 Cách tiếp cận theo trình 2.5 Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng 2.6 Vai trò lãnh đạo cao hệ thống quản lý chất lượng 2.7 Hệ thống tài liệu 2.8 Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 2.9 Cải tiến liên tục 2.10 Vai trò kỹ thuật thống kê 2.11 Trọng tâm hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý khác 2.12 Mối quan hệ hệ thống quản lý chất lượng mơ hình tuyệt hảo Thuật ngữ định nghĩa 3.1 Thuật ngữ liên quan đến chất lượng 3.2 Các thuật ngữ liên quan đến quản lý 3.3 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình sản phẩm 3.5 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 3.6 Thuật ngữ liên quan đến phù hợp 3.7 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu 3.8 Thuật ngữ liên quan đến xem xét 3.9 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lượng trình đo lường Phụ lục A Phương pháp luận sử dụng xây dựng từ vựng Lời nói đầu TCVN ISO 9000 : 2000 thay cho TCVN 8402 : 1999 (ISO 8402 : 1994) TCVN ISO 9000 : 2000 hoàn toàn tương đương với ISO 9000 : 2000 TCVN ISO 9000 : 2000 Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn TCVN/ TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường ban hành Lời giới thiệu Ấn lần thứ hai huỷ bỏ thay TCVN/ISO 8402 : 1999 (ISO 8402 : 1994) Phụ lục A tiêu chuẩn nhằm cung cấp thông tin Phụ lục bao gồm sơ đồ khái niệm nhằm cung cấp cách thể đồ thị mối quan hệ thuật ngữ lĩnh vực khái niệm cụ thể có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng 0.1 Khái quát Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê xây dựng nhằm trợ giúp tổ chức, thuộc loại hình qui mơ, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng qui định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 qui định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng ISO 9004 cung cấp hướng dẫn xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Mục đích tiêu chuẩn cải tiến kết thực tổ chức thoả mãn khách hàng bên quan tâm ISO 19001 cung cấp hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Tất tiêu chuẩn tạo thành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn thương mại quốc gia quốc tế 02 Các nguyên tắc quản lý chất lượng Để lãnh đạo điều hành thành công tổ chức, cần định hướng kiểm soát tổ chức cách hệ thống rõ ràng Có thể đạt thành cơng nhờ áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng thiết kế để cải tiến liên tục kết thực lưu ý đến nhu cầu bên quan tâm Việc quản lý tổ chức bao gồm qui tắc quản lý chất lượng, số lĩnh vực quản lý khác Tám nguyên tắc quản lý chất lượng nhận biết để lãnh đạo cao sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết hoạt động cao a) Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiều nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt cao mong đợi họ b) Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt mục tiêu tổ chức c) Sự tham gia người Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức d) Cách tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình e) Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề f) Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức g) Quyết định dựa kiện Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin h) Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Tám nguyên tắc quản lý chất lượng tạo thành sở cho tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng, đối tượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, xác định thuật ngữ có liên quan Tiêu chuẩn áp dụng cho đối tượng sau: a) tổ chức muốn có ích lợi thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng; b) tổ chức muốn có tin tưởng người cung ứng yêu cầu sản phẩm họ đáp ứng; c) người sử dụng sản phẩm; d) người quan tâm đến thông hiểu lẫn nhau, thuật ngữ dùng việc quản lý chất lượng (ví dụ người cung ứng, khách hàng, quan định chế); e) người thuộc nội hay bên tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hay đánh giá phù hợp hệ thống theo u cầu TCVN ISO 9001 (ví dụ chuyên gia đánh giá, quan định chế, tổ chức chứng nhận/ đăng ký); f) người thuộc nội hay bên ngồi tổ chức có nhiệm vụ tư vấn đào tạo hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức đó; g) tổ chức xây dựng tiêu chuẩn liên quan Cơ sở hệ thống quản lý chất lượng 2.1 Mục đích hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức nâng cao thoả mãn khách hàng Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có đặc tính thoả mãn nhu cầu mong đợi họ Nhu cầu mong đợi thể qui định cho sản phẩm gọi chung yêu cầu khách hàng Yêu cầu khách hàng qui định dạng hợp đồng tổ chức xác định Trong trường hợp, khách hàng người định cuối việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu mong đợi khách hàng thay đổi nên tổ chức phải liên tục cải tiến sản phẩm trình họ Phương pháp hệ thống quản lý chất lượng khuyến khích tổ chức phân tích yêu cầu khách hàng, xác định trình giúp cho sản phẩm khách hàng chấp nhận giữ trình tầm kiểm sốt Một hệ thống quản lý chất lượng cung cấp sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả thoả mãn khách hàng bên có liên quan khác Nó tạo tin tưởng cho tổ chức khách hàng khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu 2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu sản phẩm Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 phân biệt yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng với yêu cầu sản phẩm Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng qui định TCVN ISO 9001 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng mang tính tổng quát áp dụng cho tổ chức ngành công nghiệp hay khu vực kinh tế loại hình sản phẩm cung cấp TCVN ISO 9001 không qui định yêu cầu cho sản phẩm Các yêu cầu cho sản phẩm khách hàng hay tổ chức qui định có tính đến yêu cầu khách hàng hay chế định Các yêu cầu sản phẩm và, số trường hợp, q trình kèm theo nằm tài liệu qui định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản phẩm, tiêu chuẩn cho trình, thoả thuận hợp đồng yêu cầu chế định 2.3 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng Phương pháp xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng gồm số bước, có bước sau đây: a) xác định nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác; b) thiết lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng tổ chức; c) xác định trình trách nhiệm cần thiết để đạt mục tiêu chất lượng; d) xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu chất lượng; e) thiết lập phương pháp đo hiệu lực hiệu trình f) áp dụng phương pháp đo để xác định hiệu lực hiệu trình; g) xác định biện pháp ngăn ngừa không phù hợp loại bỏ nguyên nhân gây chúng h) thiết lập áp dụng trình để cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng; Có thể áp dụng phương pháp để trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đại Bằng cách áp dụng cách tiếp cận vậy, tổ chức tạo tin tưởng vào khả trình chất lượng sản phẩm, cung cấp sở cho cải tiến liên tục Điều dẫn đến tăng thoả mãn khách hàng bên quan tâm khác thành công tổ chức 2.4 Cách tiếp cận theo trình Mọi hoạt động, hay tập hợp hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu xem trình Để tổ chức hoạt động có hiệu quả, họ phải xác định quản lý nhiều q trình có liên quan tương tác lẫn Thơng thường, đầu q trình trực tiếp tạo thành đầu vào trình Việc xác định cách hệ thống quản lý trình triển khai tổ chức đặc biệt quản lý tương tác q trình gọi “cách tiếp cận theo q trình” Tiêu chuẩn khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo trình để quản lý tổ chức Hình minh hoạ hệ thống chất lượng dựa q trình mơ tả tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Minh hoạ rõ bên quan tâm đóng vai trò có ý nghĩa việc cung cấp đầu vào cho tổ chức Việc theo dõi thoả mãn bên quan tâm đòi hỏi việc xem xét đánh giá thơng tin có liên quan đến cảm nhận bên có quan tâm mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Mơ hình biểu thị hình khơng rõ q trình mức độ chi tiết Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Khách hàng Yêu cầu Khách hàng Trách nhiệm lãnh đạo (và bên quan tâm) Quản lý nguồn lực Đầu vào (và bên quan tâm) Thỏa mãn Đo lường, phân tích cải tiến Tạo sản phẩm Sản phẩm Đầu Ghi Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thơng tin Chú thích:- Cơng bố dấu ngoặc khơng áp dụng cho TCVN ISO 9001 Hình - Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa q trình 2.5 Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập nhằm đưa trọng tâm để định hướng cho tổ chức Cả hai cần xác định kết cần đạt giúp đỡ tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt kết Chính sách chất lượng cung cấp sở để lập xem xét mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng cần phải quán với sách chất lượng cam kết cải tiến liên tục, kết đạt cần phải đo Việc đạt mục tiêu chất lượng có tác động tích cực tới chất lượng sản phẩm, hiệu lực tác nghiệp kết hoạt động tài tác động đến thoả mãn tin tưởng bên quan tâm 2.6 Vai trò lãnh đạo cao hệ thống quản lý chất lượng Thông qua lãnh đạo hành động, lãnh đạo cao tạo môi trường để huy động người tham gia để hệ thống chất lượng hoạt động có hiệu lực Lãnh đạo cấp cao sử dụng nguyên tắc quản lý chất lượng (xem 02) làm sở cho vai trò họ, là: a) thiết lập trì sách mục tiêu chất lượng tổ chức; b) phổ biến sách chất lượng mục tiêu chất lượng toàn tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên huy động tham gia c) đảm bảo toàn tổ chức hướng vào yêu cầu khách hàng d) đảm bảo q trình thích hợp thực để tạo khả đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt mục tiêu chất lượng e) đảm bảo thiết lập, thực thi trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu quả, để đạt mục tiêu chất lượng đó; f) đảm bảo có sẵn nguồn lực cần thiết; g) xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng; h) định hành động sách chất lượng mục tiêu chất lượng k) định hành động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 2.7 Hệ thống tài liệu 2.7.1 Giá trị hệ thống tài liệu Hệ thống tài liệu tạo khả thông báo ý định quán hành động Việc sử dụng hệ thống tài liệu giúp: a) đạt phù hợp với yêu cầu khách hàng cải tiến chất lượng; b) cung cấp việc đào tạo thích hợp; c) lặp lại xác định nguồn gốc; d) cung cấp chứng khách quan; e) đánh giá tính hiệu lực ln thích hợp hệ thống quản lý chất lượng Bản thân việc tạo thành hệ thống tài liệu mục đích mà cần phải hoạt động gia tăng giá trị 2.7.2 Các loại tài liệu sử dụng hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu sau sử dụng hệ thống quản lý chất lượng: a) tài liệu cung cấp thông tin quán, cho nội bên ngoài, hệ thống quản lý chất lượng tổ chức; tài liệu gọi sổ tay chất lượng; b) tài liệu miêu tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, dự án, hợp đồng cụ thể; tài liệu gọi kế hoạch chất lượng c) tài liệu công bố yêu cầu, tài liệu gọi qui định; d) tài liệu cung cấp khuyến nghị hay gợi ý; tài liệu gọi hướng dẫn; e) tài liệu cung cấp thông tin cách thức tiến hành hoạt động trình cách quán; tài liệu bao gồm thủ tục, hướng dẫn công việc vẽ; f) tài liệu cung cấp chứng khách quan hoạt động thực hay kết đạt được; tài liệu gọi hồ sơ Một tổ chức xác định mức độ hệ thống tài liệu cần thiết phương tiện thông tin sử dụng Điều phụ thuộc vào yếu tố qui mơ loại hình tổ chức, phức tạp sản phẩm, yêu cầu khách hàng, yêu cầu chế định tương ứng, lực nhân viên chứng minh, mức độ cần thiết để chứng tỏ việc thực yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng 2.8 Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 2.8.1 Xem xét đánh giá trình hệ thống quản lý chất lượng Khi xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, có câu hỏi cần đặt liên quan đến trình đánh giá: a) q trình có nhận biết xác định thoả đáng? b) có phân cơng trách nhiệm? c) thủ tục có áp dụng trì? d) q trình có hiệu lực để đạt kết đặt ra? Tập hợp câu trả lời cho câu hỏi xác định kết việc xem xét đánh giá Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng thay đổi tuỳ thuộc vào phạm vi bao gồm nhiều dạng hoạt động, đánh giá xem xét hệ thống quản lý chất lượng tự xem xét đánh giá 2.8.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Đánh giá sử dụng để xem mức độ thực yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Các kết đánh giá sử dụng để xác định hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng hội cải tiến Đánh giá bên thứ tổ chức, hay người đại diện tổ chức tiến hành, mục đích nội dùng làm sở cho việc tự công bố tổ chức phù hợp Đánh giá bên thứ hai thực khách hàng tổ chức hay đại diện khách hàng Đánh giá bên thứ ba thực tổ chức dịch vụ đánh giá độc lập bên Những tổ chức vậy, thường công nhận, chứng nhận phù hợp với yêu cầu, ví dụ yêu cầu TCVN ISO 9001 ISO 19011 cung cấp hướng dẫn cho việc đánh giá 2.8.3 Xem xét hệ thống quản lý chất lượng Một vai trò lãnh đạo cấp cao xem xét đánh giá định kỳ hệ thống quản lý chất lượng thích hợp, phù hợp, hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo sách chất lượng mục tiêu chất lượng Việc xem xét bao gồm nghiên cứu nhu cầu thay đổi sách mục tiêu chất lượng cho phù hợp với nhu cầu mong đợi thay đổi bên quan tâm Việc xem xét bao gồm xác định cần thiết phải có hành động Trong số nguồn thông tin khác, báo cáo đánh giá sử dụng để xem xét hệ thống quản lý chất lượng 2.8.4 Tự xem xét đánh giá Việc tự xem xét đánh giá tổ chức xem xét cách toàn diện hệ thống hoạt động kết tổ chức so với hệ thống quản lý chất lượng hay mơ hình tuyệt hảo Việc tự xem xét đánh giá cung cấp cách nhìn tổng quát kết thực tổ chức mức độ hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Nó giúp để xác định lĩnh vực cần cải tiến tổ chức xác định ưu tiên 2.9 Cải tiến liên tục Mục đích cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng để tăng cường khả nâng cao thoả mãn khách hàng bên quan tâm khác Các hành động cải tiến bao gồm hoạt động sau: a) phân tích xem xét đánh giá tình trạng để xác định lĩnh vực cải tiến; b) thiết lập mục tiêu cải tiến; c) tìm kiếm giải pháp để đạt mục tiêu này; d) xem xét đánh giá giải pháp lựa chọn; e) thực giải pháp lựa chọn; f) đo lường, kiểm tra xác nhận, phân tích xem xét đánh giá kết thực để xác định việc đạt mục tiêu; g) thức hố thay đổi Khi cần thiết, kết xem xét để xác định hội cải tiến Theo cách thức này, cải tiến hoạt động không ngừng Các phản hồi khách hàng bên quan tâm khác, đánh giá, xem xét hệ thống quản lý chất lượng sử dụng để xác định hội cải tiến 2.10 Vai trò kỹ thuật thống kê Việc sử dụng kỹ thuật thống kê giúp cho hiểu biết biến động, giúp tổ chức giải vấn đề xảy nâng cao hiệu lực hiệu Kỹ thuật tạo điều kiện sử dụng tốt liệu sẵn có để trợ giúp việc đưa định Sự biến động quan sát dựa cách thức kết nhiều hoạt động, chí điều kiện ổn định rõ ràng Sự biến động quan sát dựa đặc tính đo sản phẩm trình, tồn giai đoạn khác xuyên suốt chu kỳ sống sản phẩm từ nghiên cứu thị trường đến dịch vụ khách hàng việc xử lý cuối Kỹ thuật thống kê giúp cho việc đo lường, mơ tả, phân tích, giải thích lập mơ hình biến động vậy, chí với khối lượng liệu hạn chế Phân tích thống kê liệu giúp hiểu tốt chất, mức độ nguyên nhân biến động Điều giúp cho việc giải quyết, chí ngăn ngừa vấn đề xảy từ biến động đó, thúc đẩy cải tiến liên tục Hướng dẫn kỹ thuật thống kê hệ thống quản lý chất lượng trình bày báo cáo kỹ thuật ISO/TR 10017 2.11 Trọng tâm hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý khác Hệ thống quản lý chất lượng phần hệ thống quản lý tổ chức tập trung vào việc đạt đầu (kết quả), có liên quan đến mục tiêu chất lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi yêu cầu khách hàng bên quan tâm cách thích hợp Các mục tiêu chất lượng bổ sung cho mục tiêu khác tổ chức mục tiêu liên quan đến tăng trưởng, ngân quỹ, lợi nhuận, môi trường, sức khoẻ an toàn nghề nghiệp Các phần khác hệ thống quản lý tổ chức hợp hoá với hệ thống quản lý chất lượng thành hệ thống quản lý sử dụng yếu tố chung Điều tạo thuận lợi cho việc hoạch định, phân bổ nguồn lực, xác định mục tiêu bổ sung xem xét đánh giá hiệu lực chung tổ chức Hệ thống quản lý tổ chức đánh giá theo yêu cầu hệ thống quản lý tổ chức Hệ thống quản lý đánh giá theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 TCVN ISO 14001 Việc đánh giá hệ thống quản lý thực cách riêng rẽ kết hợp 2.12 Mối quan hệ hệ thống quản lý chất lượng mơ hình tuyệt hảo Các cách tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 mơ hình tuyệt hảo tổ chức dựa nguyên tắc chung Cả hai đều: a) tạo điều kiện cho tổ chức xác định điểm mạnh điểm yếu; b) có điều khoản để xem xét đánh giá theo mô hình tổng quát; c) cung cấp sở để cải tiến liên tục, d) có điều khoản để thừa nhận từ bên Sự khác tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 mô hình tuyệt hảo phạm vi áp dụng Bộ TCVN ISO 9000 cung cấp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng hướng dẫn để cải tiến kết thực hiện; việc xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng xác định mức độ thực u cầu Các mơ hình tuyệt hảo có chuẩn mực giúp cho việc xem xét đánh giá mang tính so sánh kết thực tổ chức áp dụng cho hoạt động bên có quan tâm tổ chức Các chuẩn mực đánh giá mô hình tuyệt hảo cung cấp sở để tổ chức so sánh kết thực tổ chức với hoạt động tổ chức khác Thuật ngữ định nghĩa Một thuật ngữ định nghĩa hay thích, định nghĩa mục điều biểu thị chữ đậm kèm theo số mục dấu ngoặc Một thuật ngữ dạng chữ đậm thay định nghĩa định nghĩa đầy đủ Ví dụ: sản phẩm (3.4.2) định nghĩa “kết trình (3.4.1)” trình (3.4.1) định nghĩa “tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu ra” Nếu thuật ngữ “quá trình” thay định nghĩa thì: sản phẩm trở thành “kết tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu ra” Một khái niệm giới hạn định nghĩa cụ thể tình định cách nêu lĩnh vực đối tượng dấu < > trước định nghĩa này, ví dụ, chuyên gia kỹ thuật (3.9.11) 3.1 Thuật ngữ liên quan đến chất lượng 3.1.1 Chất lượng Mức độ tập hợp đặc tính (3.5.1) vốn có đáp ứng yêu cầu (3.1.2) Chú thích - Thuật ngữ “chất lượng” sử dụng với tính từ kém, tốt, tuyệt hảo Chú thích - “vốn có” nghĩa tồn đó, đặc biệt đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn 3.1.2 Yêu cầu Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Chú thích 1- “ ngầm hiểu chung” nghĩa thực hành mang tính thơng lệ hay phổ biến tổ chức (3.3.1), khách hàng (3.3.5) tổ chức bên quan tâm (3.3.7) khác, nghĩa nhu cầu hay mong đợi xem ngầm hiểu Chú thích - Có thể sử dụng định nghĩa để rõ loại yêu cầu cụ thể, ví dụ: yêu cầu sản phẩm, yêu cầu hệ thống chất lượng, yêu cầu khách hàng Chú thích - Yêu cầu qui định u cầu cơng bố, ví dụ, tài liệu (3.7.2) Chú thích - Yêu cầu nảy sinh từ bên quan tâm khác 3.1.3 Cấp Chủng loại hay thứ hạng yêu cầu (3.1.2) chất lượng khác sản phẩm (3.4.2), trình (3.4.1) hay hệ thống (3.2.1) có chức sử dụng Ví dụ: Các hạng vé máy bay hạng khách sạn bảng hướng dẫn khách sạn Chú thích - Khi lập yêu cầu chất lượng, nói chung cần qui định cấp 3.1.4 Sự thoả mãn khách hàng Sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu (3.1.2) khách hàng Chú thích - Các khiếu nại khách hàng số chung thoả mãn thấp khách hàng, việc khơng có khiếu nại khơng có nghĩa có thoả mãn cao khách hàng Chú thích - Thậm chí yêu cầu khách hàng thoả thuận thực hiện, điều khơng đảm bảo có thoả mãn cao khách hàng 3.1.5 Năng lực Khả tổ chức (3.3.1), hệ thống (3.2.1) hay trình (3.4.1) để tạo sản phẩm (3.4.2) đáp ứng yêu cầu (3.1.2) sản phẩm Chú thích - Thuật ngữ lực trình lĩnh vực thống kê định nghĩa ISO 3534 -2 3.2 Các thuật ngữ liên quan đến quản lý 3.2.1 Hệ thống Tập hợp yếu tố có liên quan lẫn hay tương tác 3.2.2 Hệ thống quản lý Hệ thống (3.2.1) để thiết lập sách mục tiêu để đạt mục tiêu Chú thích - Một hệ thống quản lý tổ chức (3.3.1) bao gồm hệ thống quản lý khác nhau, ví dụ hệ thống quản lý chất lượng (3.2.3), hệ thống quản lý tài chính, hay hệ thống quản lý mơi trường 3.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý (3.2.2) để định hướng kiểm soát tổ chức ( 3.3.1) chất lượng ( 3.1.1) 3.2.4 Chính sách chất lượng ý đồ định hướng chung tổ chức (3.3.1) có liên quan đến chất lượng (3.1.1) lãnh đạo cao (3.2.7) cơng bố thức Chú thích - Nói chung sách chất lượng cần phải quán với sách chung tổ chức cung cấp sở để lập mục tiêu chất lượng (3.2.5) Chú thích - Các nguyên tắc quản lý chất lượng tiêu chuẩn tạo thành sở để lập sách chất lượng (xem 0.2.) 3.2.5 Mục tiêu chất lượng Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng (3.1.1) Chú thích - Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa sách chất lượng (3.2.4) tổ chức Chú thích - Các mục tiêu chất lượng nói chung qui định cho phận cấp tương ứng tổ chức (3.3.1) 3.2.6 Quản lý Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức (3.3.1) Chú thích - Trong tiếng Anh, thuật ngữ management đơi dùng để “ban lãnh đạo”, cá nhân hay nhóm người có quyền hạn trách nhiệm để điều hành kiểm soát tổ chức Khi từ management sử dụng theo nghĩa thường cần phải kèm theo tính ngữ để tránh nhầm lẫn với nghĩa “quản lý” nêu Ví dụ “management shall” khơng “top management (3.2.7) shall ” chấp nhận 3.2.7 Lãnh đạo cao Cá nhân hay nhóm người định hướng kiểm soát tổ chức (3.3.1) cấp cao 3.2.8 Quản lý chất lượng Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức (3.3.1) chất lượng (3.1.1) Chú thích - Việc định hướng kiểm soát chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng (3.2.4) mục tiêu chất lượng (3.2.5), hoạch định chất lượng (3.2.9), kiểm soát chất lượng (3.2.10 ), đảm bảo chất lượng (3.2.11) cải tiến chất lượng (3.2.12 ) 3.2.9 Hoạch định chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng (3.2.5) qui định trình ( 3.4.1) tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Chú thích - Lập kế hoạch chất lượng (3.7.5) phần hoạch định chất lượng 3.2.10 Kiểm soát chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng (3.1.2) 3.2.11 Đảm bảo chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu (3.1.2) chất lượng thực 3.2.12 Cải tiến chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu (3.1.2) chất lượng Chú thích - Các yêu cầu liên quan đến khía cạnh hiệu lực (3.2.14), hiệu (3.2.15) hay xác định nguồn gốc ( 3.5.4) 3.2.13 Cải tiến liên tục Hoạt động lặp lại để nâng cao khả thực yêu cầu (3.1.2) Chú thích - Q trình (3.4.1) lập mục tiêu tìm hội để cải tiến q trình khơng ngừng thông qua việc sử dụng phát đánh giá (3.9.5) kết luận đánh giá (3.9.6), phân tích liệu, xem xét (3.8.7) lãnh đạo hay biện pháp khác nói chung dẫn tới hành động khắc phục (3.6.5) hay hành động phòng ngừa ( 3.6.4) 3.2.14 Hiệu lực Mức độ thực hoạt động hoạch định đạt kết hoạch định 3.2.15 Hiệu Quan hệ kết đạt nguồn lực sử dụng 3.3 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 3.3.1 Tổ chức Nhóm người phương tiện có xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ Ví dụ: Cơng ty, tổng cơng ty, hãng, xí nghiệp, viện, người bán buôn riêng lẻ, hội hay phận tổ hợp tổ chức Chú thích - Việc bố trí xếp nói chung có thứ bậc Chú thích - Một tổ chức cơng cộng hay tư nhân Chú thích - Định nghĩa có hiệu lực mục đích tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ( 3.2.3 ) Thuật ngữ “tổ chức” ISO/IEC Guide định nghĩa khác 3.3.2 Cơ cấu tổ chức Cách bố trí, xếp trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ người Chú thích - Việc bố trí xếp nói chung có thứ bậc Chú thích - Cơ cấu tổ chức thường thể thức sổ tay chất lượng (3.7.4) hay kế hoạch chất lượng (3.7.5) cho dự án ( 3.4.3) Chú thích - Phạm vi cấu tổ chức bao gồm mối tương giao thích hợp với tổ chức (3.3.1) bên 3.3.3 Cơ sở hạ tầng Hệ thống (một tổ chức) phương tiện, thiết bị dịch vụ cần thiết cho hoạt động tác nghiệp tổ chức (3.3.1) 3.3.4 Môi trường làm việc Tập hợp điều kiện để thực công việc Chú thích - Điều kiện bao gồm yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý môi trường (ví dụ nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic thành phần khơng khí ) 3.3.5 Khách hàng Tổ chức (3.3.1) hay cá nhân nhận sản phẩm (3.4.2) Ví dụ: Người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua Chú thích - Khách hàng nội hay bên ngồi tổ chức 3.3.6 Người cung ứng Tổ chức (3.3.1) hay cá nhân cung cấp sản phẩm (3.4.2) Ví dụ: Người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm, hay người cung cấp dịch vụ hay thơng tin Chú thích - Người cung ứng nội hay bên ngồi tổ chức Chú thích - Trong tình hợp đồng người cung ứng đơi “người thầu” 3.3.7 Bên quan tâm Cá nhân hay nhóm có quan tâm đến thực hay thành cơng tổ chức (3.3.1) Ví dụ: khách hàng (3.3.5), chủ sở hữu, nhân viên tổ chức, người cung ứng (3.3.6), ngân hàng, hiệp hội, đối tác hay xã hội Chú thích - Một nhóm tổ chức, phận hay lớn tổ chức 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình sản phẩm 3.4.1 Quá trình Tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu Chú thích - Đầu vào trình thường đầu q trình khác Chú thích - Các trình tổ chức (3.3.1) thường lập kế hoạch tiến hành điều kiện kiểm sốt để gia tăng giá trị Chú thích - Một q trình phù hợp (3.6.1) sản phẩm (3.4.2) làm hay khơng kiểm tra xác nhận lý kinh tế thường gọi “quá trình đặc biệt” 3.4.2 Sản phẩm Kết q trình (3.4.1) Chú thích - Có bốn chủng loại sản phẩm chung nhất: dịch vụ (ví dụ: vận chuyển); mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển); cứng (ví dụ: chi tiết khí); vật liệu chế biến (ví dụ: dầu bơi trơn) Nhiều sản phẩm bao gồm thành phần thuộc chủng loại sản phẩm khác Khí sản phẩm gọi dịch vụ, cứng, mềm hay vật liệu chế biến tuỳ thuộc vào thành phần trội Ví dụ: sản phẩm chào hàng “xe hơi” gồm sản phẩm cứng (ví dụ săm lốp), vật liệu (ví dụ nhiên liệu), dung dịch làm mát, sản phẩm mềm (ví dụ phần mềm kiểm soát động cơ, sổ tay lái xe), dịch vụ (ví dụ giải thích vận hành người bán hàng thực hiện) Chú thích - Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp (3.3.6) khách hàng (3.3.5) thường không hữu hình Việc cung cấp dịch vụ liên quan ví dụ đến điều sau: hoạt động thực sản phẩm hữu hình khách hàng cung cấp (ví dụ sửa xe hơi); hoạt động thực sản phẩm không cảm nhận xúc giác khách hàng cung cấp (ví dụ khai thu nhập để hồn thuế); giao sản phẩm khơng hữu hình (ví dụ cung cấp kiến thức); tạo bầu khơng khí cho khách hàng (ví dụ khách sạn hay nhà hàng); Sản phẩm mềm bao gồm thông tin thường khơng hữu hình, dạng phương pháp, cách chuyển giao hay thủ tục (3.4.5) Nói chung, sản phẩm cứng thường hữu hình lượng chúng đặc tính (3.5.1) đếm Vật liệu qua chế biến thường hữu hình lượng chúng đặc tính liên tục Sản phẩm cứng vật liệu qua chế biến thường gọi hàng hoá Chú thích - Đảm bảo chất lượng (3.2.11) chủ yếu tập trung vào sản phẩm định nhằm tới 3.4.3 Dự án Một trình (3.4.1) đơn nhất, gồm tập hợp hoạt động có phối hợp kiểm sốt, có thời hạn bắt đầu kết thúc, tiến hành để đạt mục tiêu phù hợp với yêu cầu (3.1.2) qui định, bao gồm ràng buộc thời gian, chi phí nguồn lực Chú thích - Một dự án riêng lẻ phần cấu dự án lớn Chú thích - Trong số dự án, mục tiêu chỉnh lý lại đặc tính (3.5.1) sản phẩm xác định dần tiến hành dự án Chú thích - Kết dự án hay số đơn vị sản phẩm (3.4.2) Chú thích - Chủ yếu dựa vào ISO 10006:1997 3.4.4 Thiết kế phát triển Tập hợp trình (3.4.1) chuyển yêu cầu (3.1.2) thành đặc tính (3.5.1) qui định thành qui định kỹ thuật (3.7.3) sản phẩm (3.4.2), trình (3.4.1) hay hệ thống (3.2.1) Chú thích - Thuật ngữ “thiết kế” “phát triển” sử dụng đồng nghĩa để xác định giai đoạn khác q trình thiết kế phát triển Chú thích - Có thể kèm theo định nghĩa để rõ chất đối tượng thiết kế phát triển (ví dụ: thiết kế phát triển sản phẩm hay thiết kế phát triển trình) 3.4.5 Thủ tục / qui trình Cách thức cụ thể để tiến hành hoạt động hay q trình(3.4.1) Chú thích - Thủ tục dạng tài liệu hay khơng Chú thích - Khi thủ tục lập thành văn bản, thường sử dụng thuật ngữ “ thủ tục thành văn” hay “thủ tục dạng tài liệu” Tài liệu ( 3.7.2) chứa thủ tục gọi “tài liệu thủ tục” 3.5 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 3.5.1 Đặc tính Đặc trưng để phân biệt Chú thích - Một đặc tính vốn có hay gán thêm Chú thích - Một đặc tính định tính hay định lượng Chú thích - Có nhiều loại đặc tính khác nhau, ví dụ như: vật lý (ví dụ: đặc tính cơ, điện, hố, sinh); cảm quan (ví dụ đặc tính liên quan đến ngửi, sờ mó, nếm, nhìn, nghe); hành vi (ví dụ: nhã nhặn, trung thực, chân thật); thời gian (ví dụ: lúc, tin cậy, sẵn có); ergonomic (ví dụ: đặc trưng tâm lý, hay liên quan đến an tồn người); chức (ví dụ: tốc độ tối đa máy bay) 3.5.2 Đặc tính chất lượng Đặc tính (3.5.1) vốn có sản phẩm (3.4.2), trình (3.4.1) hay hệ thống (3.2.1) có liên quan đến u cầu (3.1.2) Chú thích - Vốn có nghĩa tồn dạng đó, đặc biệt đặc tính lâu bền Chú thích - Một đặc tính gán cho sản phẩm, q trình hay hệ thống (ví dụ giá sản phẩm, chủ sở hữu sản phẩm ) khơng phải đặc tính chất lượng sản phẩm, q trình hay hệ thống 3.5.3 Tính đáng tin cậy Thuật ngữ sử dụng để mơ tả tính sẵn có yếu tố ảnh hưởng: tính tin cậy, tính bảo trì, tính hỗ trợ bảo trì Chú thích - Tính đáng tin cậy sử dụng để mô tả chung thuật ngữ không định lượng 3.5.4 Khả xác định nguồn gốc Khả để truy tìm lịch sử, áp dụng hay vị trí đối tượng xét Chú thích - Khi xem xét sản phẩm (3.4.2), khả xác định nguồn gốc liên quan đến nguồn gốc vật liệu hay chi tiết, phận lịch sử trình chế tạo, việc phân phối vị trí sản phẩm sau giao Chú thích - Trong lĩnh vực đo lường, định nghĩa từ vựng đo lường quốc tế VIM: 1993, 6.10 định nghĩa chấp nhận 3.6 Thuật ngữ liên quan đến phù hợp 3.6.1 Sự phù hợp Sự đáp ứng yêu cầu (3.1.2) Chú thích - Định nghĩa quán với ISO/IEC Guide khác cấu trúc câu để hợp với khái niệm TCVN/ISO 9000 Chú thích - Trong tiếng Anh, thuật ngữ “comformance” hiểu phù hợp 3.6.2 Sự không phù hợp Sự không đáp ứng yêu cầu (3.1.2) 3.6.3 Sai lỗi/ khuyết tật Sự không thực yêu cầu (3.1.2) liên quan đến việc sử dụng định nhằm tới hay qui định Chú thích - Việc phân biệt khái niệm sai lỗi với không phù hợp (3.6.2) quan trọng hàm ý luật lệ, đặc biệt vấn đề gắn với trách nhiệm pháp lý sản phẩm Bởi vậy, dùng đến thuật ngữ “sai lỗi” cần cẩn thận Chú thích - Việc sử dụng định nhằm tới khách hàng (3.3.5) nhằm tới, bị ảnh hưởng chất thơng tin, ví dụ dẫn thao tác hay bảo trì người cung cấp (3.3.6) đưa 3.6.4 Hành động phòng ngừa Hành động tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp (3.6.2) tiềm tàng hay tình trạng khơng mong muốn tiềm tàng khác Chú thích - Có thể có nhiều ngun nhân không phù hợp tiềm tàng Chú thích - Hành động khắc phục tiến hành để ngăn ngưa tái diễn để ngăn ngừa xảy ra, hành động khắc phục (3.6.5) tiến hành để ngăn ngừa tái diễn 3.6.5 Hành động khắc phục Hành động tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp (3.6.2) phát hay tình trạng khơng mong muốn khác Chú thích - Có thể có nhiều ngun nhân khơng phù hợp Chú thích - Hành động phòng ngừa tiến hành để ngăn ngừa xảy ra, hành động phòng ngừa ( 3.6.4) tiến hành để ngăn ngừa xảy Chú thích - Giữa khắc phục ( 3.6.6) hành động khắc phục có khác 3.6.6 Sự khắc phục Hành động tiến hành để loại bỏ không phù hợp (3.6.2) phát Chú thích - Một khắc phục gắn với hành động khắc phục (3.6.5) Chú thích - Một khắc phục ví dụ làm lại (3.6.11) hay hạ cấp (3.6.8) 3.6.7 Làm lại Hành động tiến hành sản phẩm (3.4.2) khơng phù hợp để làm cho phù hợp với u cầu (3.1.2) Chú thích - Khơng làm lại, sửa chữa (3.6.9) tác động tới hay thay phận sản phẩm không phù hợp 3.6.8 Hạ cấp Thay đổi cấp (3.1.3) sản phẩm (3.4.2) không phù hợp để làm cho phù hợp với yêu cầu (3.1.2) khác với yêu cầu ban đầu 3.6.9 Sửa chữa Hành động tiến hành sản phẩm (3.4.2) không phù hợp để làm cho sản phẩm chấp nhận với việc sử dụng định Chú thích - Sửa chữa bao gồm hành động chỉnh sửa sản phẩm khơng phù hợp trước để khơi phục cho sử dụng, ví dụ, phần cơng việc bảo trì Chú thích - Khơng làm lại (3.6.7), sửa chữa tác động tới hay thay cho phận sản phẩm không phù hợp 3.6.10 Loại bỏ Hành động tiến hành sản phẩm (3.4.2) không phù hợp để loại bỏ sản phẩm khỏi việc sử dụng định ban đầu Ví dụ: Tái chế, hay huỷ bỏ Chú thích - Trong tình dịch vụ khơng phù hợp, việc sử dụng bị loại bỏ cách chấm dứt dịch vụ 3.6.11 Nhân nhượng Sự cho phép sử dụng hay thông qua sản phẩm (3.4.2) không phù hợp với yêu cầu (3.1.2) qui định Chú thích - Nhân nhượng thường giới hạn giai đoạn giao sản phẩm có đặc tính (3.5.1) khơng phù hợp nằm giới hạn qui định thời gian thoả thuận đối tượng sản phẩm 3.6.12 Độ lệch cho phép Sự cho phép lệch khỏi yêu cầu (3.1.2) qui định ban đầu sản phẩm (3.4.2) trước thực Chú thích - Độ lệch cho phép thường áp dụng lượng giới hạn sản phẩm hay khoảng thời gian, việc sử dụng cụ thể 3.6.13 Thông qua Sự cho phép chuyển sang giai đoạn sau q trình (3.4.1) Chú thích - Trong tiếng Anh, lĩnh vực phần mềm máy tính, thuật ngữ thơng qua (release) thường sử dụng để phiên phần mềm 3.7 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu 3.7.1 Thơng tin Dữ liệu có ý nghĩa 3.7.2 Tài liệu Thông tin ( 3.7.1) phương tiện hỗ trợ Ví dụ: Hồ sơ ( 3.7.6), qui định ( 3.7.3), tài liệu thủ tục, vẽ, báo cáo, tiêu chuẩn Chú thích - Phương tiện giấy, đĩa từ, đĩa điện tử quang, ảnh hay mẫu gốc tổ hợp dạng Chú thích - Một tập hợp tài liệu, ví dụ qui định hồ sơ, thường gọi “hệ thống tài liệu” Chú thích - Một số yêu cầu (3.1.2) (ví dụ yêu cầu phải dễ đọc) liên quan đến tài liệu, nhiên có yêu cầu khác cho qui định (ví dụ yêu cầu kiểm sốt việc sửa đổi) hồ sơ (ví dụ u cầu cần xử lý) 3.7.3 Qui định Tài liệu (3.7.2) ấn định yêu cầu (3.1.2) Chú thích - Một qui định liên quan đến hoạt động (ví dụ tài liệu thủ tục, qui định cho trình qui định thử nghiệm), hay sản phẩm ( 3.4.2) (ví dụ qui định cho sản phẩm, qui định tính sử dụng vẽ) 3.7.4 Sổ tay chất lượng Tài liệu (3.7.2) qui định hệ thống quản lý chất lượng (3.2.3) tổ chức (3.3.1) Chú thích - Sổ tay chất lượng khác chi tiết khn khổ (format) để thích hợp với qui mơ phức tạp tổ chức 3.7.5 Kế hoạch chất lượng Tài liệu (3.7.2) qui định thủ tục (3.4.5) nguồn lực kèm theo phải người áp dụng áp dụng dự án (3.4.3), sản phẩm (3.4.2), trình (3.4.1) hay hợp đồng cụ thể Chú thích - Các thủ tục thường bao gồm thủ tục đề cập đến trình quản lý chất lượng trình tạo sản phẩm Chú thích - Một kế hoạch chất lượng thường viện dẫn đến sổ tay chất lượng (3.7.4) hay tới tài liệu thủ tục Chú thích - Một kế hoạch chất lượng thường kết hoạch định chất lượng (3.2.9) 3.7.6 Hồ sơ Tài liệu công bố kết đạt hay cung cấp chứng hoạt động thực Chú thích - Hồ sơ chất lượng sử dụng để lập tài liệu việc xác định nguồn gốc (3.5.4) để cung cấp chứng kiểm tra xác nhận (3.8.4), hành động phòng ngừa (3.6.4) hành động khắc phục (3.6.5) Chú thích - Hồ sơ thường khơng thuộc diện kiểm sốt việc sửa đổi 3.8 Thuật ngữ liên quan đến xem xét 3.8.1 Bằng chứng khách quan Dữ liệu minh chứng tồn hay thực điều Chú thích - Bằng chứng khách quan nhận thơng qua quan trắc, đo lường, thử nghiệm (3.8.3), hay phương tiện khác 3.8.2 Kiểm tra Việc đánh giá phù hợp cách quan trắc xét đoán kèm theo phép đo, thử nghiệm hay định cỡ tích hợp [ISO/IEC Guide 2] 3.8.3 Thử nghiệm Việc xác định hay nhiều đặc tính (3.5.1) theo thủ tục (3.4.5) 3.8.4 Kiểm tra xác nhận Sự khẳng định, thông qua việc cung cấp chứng khách quan (3.8.1) yêu cầu (3.1.2) qui định thực Chú thích - Thuật ngữ “được kiểm tra xác nhận” sử dụng cho tình trạng tương ứng Chú thích - Việc kiểm tra xác nhận bao gồm hoạt động như: Tính tốn theo phương pháp khác; So sánh qui định (3.7.3 ) thiết kế tương tự xác minh Tiến hành thử nghiệm (3.8.3 ) chứng minh; Xem xét tài liệu trước ban hành 3.8.5 Xác nhận giá trị sử dụng Sự khẳng định, thông qua việc cung cấp chứng khách quan (3.8.1) yêu cầu (3.1.2) việc sử dụng định thực Chú thích - Thuật ngữ “được xác nhận giá trị sử dụng” sử dụng để tình trạng tương ứng Chú thích - Điều kiện sử dụng để xác nhận giá trị sử dụng thực tế hay mơ 3.8.6 Q trình xác định trình độ/ lực Quá trình (3.4.1) chứng minh khả đáp ứng yêu cầu (3.1.2) qui định Chú thích - Thuật ngữ “có trình độ/ lực” sử dụng để tình trạng tương ứng Chú thích - Trình độ/ lực liên quan đến người, sản phẩm (3.4.2), q trình hay hệ thống (3.2.1) Ví dụ: Q trình xác định trình độ chuyên gia đánh giá, trình xác định lực vật liệu 3.8.7 Kiểm tra xem xét Hoạt động tiến hành để xác định thích hợp, thoả đáng hiệu lực (3.2.14) đối tượng để đạt mục tiêu lập Chú thích - Việc kiểm tra xem xét bao gồm xác định hiệu ( 3.2.15) Ví dụ: Việc kiểm tra xem xét lãnh đạo, kiểm tra xem xét thiết kế phát triển, kiểm tra xem xét yêu cầu khách hàng xem xét không phù hợp 3.9 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá Chú thích - Các thuật ngữ định nghĩa nêu 3.9 xây dựng trước ban hành ISO 19011 Chúng bị sửa đổi tiêu chuẩn ban hành 3.9.1 Đánh giá Q trình (3.4.1) có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá (3.9.4) xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực (3.9.3) thoả thuận Chú thích - Đánh giá nội bộ, gọi đánh giá bên thứ nhất, tổ chức (3.3.1) mang danh tổ chức tự tiến hành mục đích nội làm sở cho việc tự cơng bố phù hợp (3.6.1) tổ chức Đánh giá bên ngồi bao gồm thường gọi đánh giá “bên thứ hai” “bên thứ ba” Đánh giá bên thứ hai bên có quan tâm tiến hành, khách hàng, đại diện khách hàng Đánh giá bên thứ ba tổ chức độc lập bên ngồi tiến hành Tổ chức cung cấp giấy chứng nhận đăng ký phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 TCVN ISO 14001 (ISO 14001:1996) Khi chất lượng hệ thống quản lý (3.2.2) môi trường đánh giá lúc, đánh giá gọi “đánh giá kết hợp” Khi hai nhiều tổ chức đánh giá phối hợp để đánh giá riêng bên đánh giá (3.9.8), đánh giá gọi “đánh giá hỗn hợp” 3.9.2 Chương trình đánh giá Tập hợp hay nhiều đánh giá (3.9.1) hoạch định cho khoảng thời gian định nhằm mục đích cụ thể 3.9.3 Chuẩn mực đánh giá Tập hợp sách, thủ tục (3.4.5) hay yêu cầu (3.1.2) xác định gốc so sánh 3.9.4 Bằng chứng đánh giá Hồ sơ (3.7.6), việc trình bày kiện hay thông tin khác (3.7.1) liên quan tới chuẩn mực đánh giá (3.9.3) kiểm tra xác nhận Chú thích - Bằng chứng đánh giá định tính định lượng 3.9.5 Phát đánh giá Kết việc xem xét đánh giá, chứng đánh giá (3.9.4) thu thập so với chuẩn mực đánh giá (3.9.3) Chú thích - Phát đánh giá phù hợp không phù hợp với chuẩn đánh giá, hội cải tiến 3.9.6 Kết luận đánh giá Đầu đánh giá (3.9.1) đoàn đánh giá (3.9.10) cung cấp sau xem xét phát đánh giá (3.9.5) 3.9.7 Khách hàng đánh giá Tổ chức (3.3.1) hay người yêu cầu đánh giá (3.9.1) 3.9.8 Bên đánh giá Tổ chức (3.3.1) đánh giá 3.9.9 Chuyên gia đánh giá Người có lực (3.9.12) để tiến hành đánh giá (3.9.1) 3.9.10 Đoàn đánh giá Một hay nhiều chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá (3.9.1) Chú thích - Một người đoàn đánh giá định làm trưởng đồn đánh giá Chú thích - Đồn đánh giá bao gồm chuyên gia đánh giá tập cần thiết, có chuyên gia kỹ thuật (3.9.11) Chú thích - Các quan sát viên theo đồn đánh giá khơng hành động phận đồn 3.9.11 Chuyên gia kỹ thuật Người cung cấp kiến thức hay kinh nghiệm chuyên môn cụ thể đối tượng đánh giá Chú thích - Kiến thức kinh nghệm cụ thể bao gồm kiến thức kinh nghiệm tổ chức (3.3.1), trình ( 3.4.1) hoạt động đánh ngơn ngữ hướng dẫn văn hố Chú thích - Một chuyên gia kỹ thuật không hành động chuyên gia đánh giá (3.9.9) đoàn đánh giá ( 3.9.10) 3.9.12 Năng lực Khả thể để ứng dụng hiểu biết kỹ 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lượng q trình đo lường Chú thích - Các thuật ngữ định nghĩa 3.10 xây dựng trước ban hành ISO 10012 Chúng thay đổi tiêu chuẩn ban hành 3.10.1 Hệ thống kiểm soát đo lường Tập hợp yếu tố có liên quan lẫn tương tác cần thiết để đạt xác nhận đo lường (3.10.3) kiểm sốt liên tục q trình đo (3.10.2) 3.10.2 Quá trình đo Tập hợp thao tác để xác định giá trị đại lượng 3.10.3 Xác nhận đo lường Tập hợp thao tác cần thiết để đảm bảo thiết bị đo (3.10.4) phù hợp với yêu cầu (3.1.2) mục đích sử dụng định Chú thích - Xác nhận đo lường thường bao gồm hiệu chuẩn hay kiểm tra xác nhận ( 3.8.4), kiểm định việc hiệu chỉnh hay sửa chữa (3.6.9) cần thiết bất kỳ, việc hiệu chuẩn lại sau đó, việc so sánh với yêu cầu đo lường theo mục đích sử dụng định thiết bị, việc gắn si ghi nhãn cần thiết Chú thích - Xác nhận đo lường không đạt chưa chứng minh lập tài liệu thích hợp thiết bị đo việc sử dụng định Chú thích - Các yêu cầu cho mục đích sử dụng định bao gồm vấn đề xem xét phạm vi, độ phân giải, sai số cho phép lớn Chú thích - Các yêu cầu xác nhận đo lường thường khác với không qui định yêu cầu sản phẩm 3.10.4 Thiết bị đo Phương tiện đo, phần mềm, chuẩn đo lường, mẫu chuẩn hay thiết bị phụ hay tổ hợp yếu tố cần thiết để thực trình đo (3.10.2) 3.10.5 Đặc tính đo lường Đặc trưng để phân biệt, ảnh hưởng đến kết đo Chú thích - Thiết bị đo (3.10.4) thường có số đặc tính đo lường Chú thích - Các đặc tính đo lường đối tượng hiệu chuẩn 3.10.6 Chức đo lường Chức với trách nhiệm mặt tổ chức để xác định áp dụng hệ thống kiểm soát đo lường (3.10.1) PHỤ LỤC A (Tham khảo) Phương pháp luận sử dụng để xây dựng từ vựng A.1 Mở đầu Tính tổng quát việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi sử dụng: mơ tả kỹ thuật không sử dụng ngôn ngữ kỹ thuật, từ vựng quán hài hoà, dễ hiểu với người sử dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Các khái niệm khơng độc lập với nhau, phân tích mối quan hệ khái niệm lĩnh vực hệ thống quản lý chất lượng xếp chúng thành hệ thống khái niệm tiền đề hệ thuật ngữ quán Việc phân tích sử dụng để xây dựng từ vựng qui định tiêu chuẩn Vì sơ đồ khái niệm sử dụng q trình xây dựng có ích lợi phương diện thơng tin, nên chúng nêu lại A.4 A.2 Nội dung từ từ vựng qui tắc thay Khái niệm tạo thành đơn vị chuyển đổi ngôn ngữ (bao gồm biến thể ngôn ngữ, ví dụ Tiếng Anh kiểu Mỹ kiểu Anh) Với ngơn ngữ, cần chọn thuật ngữ thích hợp khái niệm trình bày theo ngơn ngữ rõ ràng, phổ biến, tức không chuyển dịch theo chữ Một định nghĩa tạo cách mơ tả đặc tính thực chất để phân biệt khái niệm Thông tin liên quan dến khái niệm dù quan trọng không cốt yếu việc mơ tả khái niệm đặt phần thích định nghĩa Khi thuật ngữ thay định nghĩa nó, chịu thay đổi nhỏ cú pháp không làm thay đổi ý nghĩa phần lời Việc thay đem lại phương pháp đơn giản để kiểm tra chuẩn xác định nghĩa Tuy nhiên, định nghĩa phức tạp theo nghĩa chứa số thuật ngữ, việc thay tiến hành tốt lấy hay tối đa hai định nghĩa lần Việc thay hồn tồn tất thuật ngữ khó đạt cú pháp khơng có lợi chuyển tải ý nghĩa A.3 Các mối quan hệ khái niệm cách biểu diễn đồ thị A.3.1 Khái quát Trong việc lập thuật ngữ, mối quan hệ khái niệm dựa hình thành cấp bậc đặc tính chủng loại cho tạo cách mô tả tiết kiệm khái niệm cách đặt tên chủng loại mô tả đặc tính giúp phân biệt chúng với khái niệm bố mẹ hay anh em Có ba dạng quan hệ khái niệm phụ lục này: chung (A.3.2), phân chia (A.3.3) liên kết (A.3.4) A.3.2 Quan hệ chung Các khái niệm phụ thuộc hệ phân cấp thừa hưởng đặc tính khái niệm cấp chứa mơ tả đặc tính để phân biệt chúng với khái niệm cấp (bố mẹ) phối hợp (anh em), ví dụ quan hệ xuân, hạ, thu , đông với mùa Các quan hệ chung mô tả sơ đồ nan quạt hay khơng có mũi tên (xem hình A.1) Mùa Xn Hạ Thu Đơng Hình A.1 - Biểu diễn đồ thị quan hệ chung A.3.3 Quan hệ phân chia Các khái niệm phụ thuộc hệ phân cấp tạo thành phần cấu thành khái niệm cấp trên, ví dụ xn, hạ, thu, đơng xem phần khái niệm năm Để so sánh, khơng thích hợp xác định trời nắng (một đặc tính mùa hè) phần năm Các mối quan hệ phân chia mơ tả cào khơng có mũi tên (xem hình A.2) Các phần đơn mơ tả đường Các phần bội mô tả đường kép Năm Xuân Hạ A.3.4 Quan hệ liên kết Thu Đơng Hình A.2 - Biểu diễn đồ thị quan hệ phân chia Các mối quan hệ liên kết đem lại tiết kiệm việc mô tả có mối quan hệ chung phân chia, có lợi ích phân biệt chất mối quan hệ khái niệm với khái niệm hệ thống khái niệm, ví dụ nguyên nhân kết quả, hoạt động vị trí, hoạt động kết quả, cơng cụ chức năng, vật liệu sản phẩm Các mối quan hệ liên kết mô tả đường với mũi tên đầu (xem hình A.3) Trời nắng Mùa hè Hình A.3 - Biểu diễn đồ thị quan hệ liên kết A.4 Các sơ đồ khái niệm Các hình A.4 tới A.13 biểu thị sơ đồ khái niệm dựa nhóm chủ đề điều tiêu chuẩn Mặc dù định nghĩa thuật ngữ lặp lại, khơng có thích có liên quan, nên cần xem điều để tham khảo thích Yêu cầu (3.1.2) Nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Chất lượng (3.1.1) Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Cấp (3.1.3) Chủng loại hay thứ hạng yêu cầu chất lượng khác sản phẩm, q trình hay hệ thống có chức sử dụng Năng lực (3.1.5) Khả tổ chức, hệ thống hay trình để tạo sản phẩm đáp ứng yêu cầu sản phẩm Sự thoả mãn khách hàng (3.1.4) Sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng Hình A.4 - Các khái niệm liên quan đến chất lượng (3.1) Hệ thống (3.2.1) Tập hợp yếu tố có liên quan lẫn hay tương tác Quản lý (3.2.6) Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức Chính sách chất lượng (3.2.4) ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cấp cao thức Hệ thống quản lý (3.2.2) Hệ thống thiết lập sách mục tiêu để đạt mục tiêu Hệ thống quản lý chất lượng (3.2.3) Hệ thống quản lý để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Hoạch định chất lượng (3.2.9) Một phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng qui định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan đến thực mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cấp cao (3.2.7) Cá nhân hay nhóm người định hướng kiểm sốt tổ chức cấp cao Quản lý chất lượng (3.2.8) Các hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng Kiểm soát chất lượng (3.2.10) Một phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng Hiệu lực (3.2.14) Mức độ thực hoạt động hoạch định đạt kết hoạch định Mục tiêu chất lượng (3.2.5) Điều tìm kiếm hay nhằm có liên quan đến chất lượng Cải tiến liên tục (3.2.13) Hoạt động lặp lại để nâng cao khả thực yêu cầu Đảm bảo chất lượng (3.2.11) Một phần quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu thực Cải tiến chất lượng (3.2.12) Một phần quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu Hiệu (3.2.15) Quan hệ kết đạt nguồn lực sử dụng Hình A.5 - Các khái niệm liên quan đến quản lý (3.2) Tổ chức (3.3.1) Nhóm người phương tiện có xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ Bên quan tâm (3.3.7) Cá nhân hay nhóm có quan tâm đến thực hay thành công tổ chức Cơ cấu tổ chức (3.3.2) Cách bố trí, xếp trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ người Người cung ứng (3.3.6) Tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm Cơ sở hạ tầng (3.3.3) Hệ thống phương tiện cho hoạt động tác nghiệp, thiết bị dịch vụ cần thiết tổ chức Khách hàng (3.3.5) Tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm Môi trường làm việc (3.3.4) Tập hợp điều kiện để thực cơng việc u cầu (3.1.2) Hình A.6 Khái niệm liên quan đến tổ chức (3.3) Sai lỗi (3.6.3) Sự Thủ khơng tục/qui phùtrình hợp (3.4.5) u Cách cầu liên thứcquan cụ thể đến để sử tiếndụng hành địnhhoạt nhằm động tới hay qui định trình Sự khơng hợp Qphù trình(3.4.1) (3.6.2) Tập hợp hoạt động có liên Sự khơng quan đến đáp nhauứng tương yêu tác biến đầu cầu vào thành đầu Hoạt động Hoạt động phòng ngừa (3.6.4) khắc phục (3.6.5) phátHành triển động (3.4.4)được tiến Hành độngThiết đượckếtiến Tập hợp trình chuyển hành để loại bỏ hành để loại bỏ yêu cầu thành đặc tính qui địnhcủa nguyên nhân nguyên nhân hay định kỹkhông thuật không phù hợp qui tiềm phù sản hợp phẩm, trình hay hệ thống tàng hay tình phát hay trạng khơng mong tình trạng khơng muốn tiềm tàng khác mong muốn khác Sự phù hợp (3.6.1) Sản Sự phẩm đáp ứng (3.4.2) Kết mộtcủa uq cầutrình Thơng qua (3.6.13) Sự cho phép chuyển sang giai đoạn sau trình án (3.4.3) Nhân Dự nhượng chohoạt phép Một trình đơn nhất, tâp lêch hợp (3.6.11)gồm Độ động kiểm sốt có thời hạn bắt đầu kết (3.6.12) Sự cho phép sử thúc, tiến hành để đạt đượcSự mộtcho mục phép tiêu phù lệch dụng hay thông hợp với yêu cầu qui định, baokhỏi gồm các ràng yêu cầu qua sản buộc thời gian, chi phí vàqui nguồn địnhlực.ban đầu phẩm không phù hợp với yêu sản phẩm trước thực cầu qui định Hình A.7 Khái niệm liên quan đến sản phẩm trình (3.4) Đặc tính (3.5.1) Đặc trưng để phânLoại biệt bỏ (3.6.10) Sự khắc phục (3.6.6) Hành động tiến hành Hành động tiến hành để loại bỏ không phù sản phẩm không hợp phát phù hợp để loại bỏ xác sảnđịnh nguồn gốc (3.5.4) Tính đáng tin cậy (3.5.3) Khả phẩm khỏi việc sử dụng Thuật ngữ sử dụng để mơ tả sẵn Khả để truy tìm lịch sử, áp dụng định banhay đầu có yếu tố ảnh hưởng: tính tin vị trí đối tượng xét cậy, tính bảo trì, tính hỗ trợ bảo trì Đặc tính chất lượng (3.5.2) Đặc tính vốn sản phẩm, Làm lại (3.6.7) Hạcó cấp (3.6.8) q trình có liên Hành động tiến hành Thay đổi hay cấp hệ củathống sản phẩm quan đến sản phẩm không phù không phù hợp đểyêu làmcầu cho hợp để làm cho sản phẩm phù hợp với yêu cầu khác phù hợp với yêuHình cầu A.8 - Khái với niệm yêuliên cầuquan ban đầu đến đặc tính (3.5) Sủa chữa (3.6.9) Hành động tiến hành sản phẩm khơng phù hợp để làm cho sản phẩm chấp nhận sử dụng định Hình A.9 - Khái niệm liên quan đến không phù hợp (3.6) Thông tin (3.7.1) Dữ liệu có ý nghĩa Tài liệu (3.7.2) Thông tin phương tiện hỗ trợ Sổ tay chất lượng (3.7.4) Tài liệu qui định hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Qui định (3.7.3) Tài liệu ấn định yêu cầu Tài liệu thủ tục Khơng định nghĩa, xem thích mục thủ tục Kế hoạch chất lượng (3.7.5) Tài liệu qui định thủ tục nguồn lực kèm theo phải người áp dụng áp dụng dự án, sản phẩm hay trình hay hợp đồng cụ thể Hồ sơ (3.7.5) Tài liệu công bố kết đạt hay cung cấp chứng hoạt động thực Hình A.10 - Các khái niệm liên quan đến tài liệu (3.7) Sự xác định (Không định nghĩa) Xem xét (3.8.7) Hành động tiến hành để đảm bảo thích hợp, thoả đáng hiệu lực đối tượng để đạt mục tiêu lập Kiểm tra (3.8.2) VIệc đánh giá phù hợp cách quan trắc xét đoán kèm theo phép đo, thử nghiệm hay định cỡ thích hợp Bằng chứng khách quan (3.8.1) Dữ liệu chứng minh tồn hay thực điều Kiểm tra xác nhận (3.8.4) Sự khẳng định, thông qua việc cung cấp chứng khách quan yêu cầu qui định thực Kiểm tra (3.8.3) Việc xác định hay nhiều đặc tính theo thủ tục Hình A.11 - Các khái niệm liên quan đến xem xét (3.8) Xác nhận giá trị sử dụng (3.8.5) Sự khẳng định thông qua việc cung cấp chứng khách quan yêu cầu việc sử dụng định thực Khách hàng đánh giá (3.9.7) Tổ chức hay ngưòi yêu cầu đánh giá Chương trình đánh giá (3.9.2) Tập hợp hay nhiều đánh giá hoạch định khoảng thời gian định nhằm tới mục đích cụ thể Đánh giá (3.9.1) Q trình có hệ thống, độc lập lập thành văn để nhận chứng đánh giá xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận Chuẩn mực đánh giá (3.9.3) Tập hợp sách, thủ tục hay yêu cầu dùng để tham khảo Chuyên gia kỹ thuật (3.9.11) Người cung cấp kiến thức hay kinh nghiệm chuyên môn cụ thể đối tượng đánh giá Đoàn đánh giá (3.9.10) Một hay nhóm người tiến hành đánh giá Chuyên gia đánh giá (3.9.9) Người có lực tiến hành đánh giá Bên đánh giá (3.9.8) Tổ chức đánh giá Phát đánh giá (3.9.5) Kết việc xem xét đánh giá chứng đánh giá thu thập so với chuẩn mực đánh giá Bằng chứng đánh giá (3.9.4) Hồ sơ, việc trình bày kiện hay thơng tin khác liên quan tới chuẩn mực đánh giá kiểm tra xác nhận Kết luận đánh giá (3.9.6) Đầu đánh giá đoàn đánh giá cung cấp sau xem xét phát đánh giá Hình A.12 - Các khái niệm liên quan đến đánh giá (3.9) Quá trình đo (3.10.2) Tập hợp thao tác để xác định giá trị đại lượng Khẳng định đo lường (3.10.3) Tập hợp thao tác cần thiết để đảm bảo thiết bị phù hợp với yêu cầu mục đích sử dụng định Hệ thống kiểm soát đo lường (3.10.1) Tập hợp yếu tố có liên quan lẫn tương tác cần thiết để đạt xác nhận đo lường kiểm soát liên tục trình đo Thiết bị đo (3.10.4) Phương tiện đo, phần mềm, chuẩn đo lường, mẫu chuẩn/hay thiết bị phụ hay tổ hợp yếu tố cần thiết để thực trình đo Chức đo lường (3.10.6) Chức với trách nhiệm mặt tổ chức để xác định áp dụng hệ thống kiểm sốt đo lường (3.10.1) Đặc tính đo lường (3.10.5) Đặc trưng để phân biệt có ảnh hưởng đến kết đo Hình A.13 - Các khái niệm liên quan đến đảm bảo chất luợng trình đo lường (3.10) ... cho tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng, đối tượng tiêu chuẩn TCVN ISO. .. ngồi tiến hành Tổ chức cung cấp giấy chứng nhận đăng ký phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 TCVN ISO 14001 (ISO 14001:1996) Khi chất lượng hệ thống quản lý (3.2.2) môi trường đánh giá... “cách tiếp cận theo q trình” Tiêu chuẩn khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo trình để quản lý tổ chức Hình minh hoạ hệ thống chất lượng dựa trình mơ tả tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Minh hoạ rõ bên