Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000-1:1996

Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích sản phẩm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia. Mục đích cơ bản của quản lý chất lượng là cải tiến các hệ thống và quá trình nhằm đạt được sự cải thiện chất lượng liên tục. TCVN ISO 9000-1:1996 làm rõ những khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng được sử dụng trong các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng do TCVN/TC 176 biên soạn. Tiêu chuẩn này cũng đưa ra các hướng dẫn cho việc lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn đó. Mời các bạn cùng tham khảo.

TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN ISO 9000-1 : 1996 ISO 9000-1 : 1994 CÁC TIÊU CHUẨN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG - Phần 1: HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG Quality management and quality assurance standards - Part : Guidelines for selection and use Lời nói đầu TCVN ISO 9000-1 : 1996 thay cho TCVN 5200 - 1994 TCVN ISO 9000-1 : 1996 hoàn toàn tương đương với ISO 9000-1 : 1994 TCVN ISO 9000-1 : 1996 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 "Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng" biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học, Công nghệ Môi trường ban hành Lời giới thiệu Các tổ chức cơng nghiệp, thương mại phủ cung cấp sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu và/hoặc yêu cầu người tiêu dùng Cuộc cạnh tranh ngày tăng toàn cầu dẫn đến đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng chất lượng Để đảm bảo cạnh tranh trì tốt hoạt động kinh tế, tổ chức/bên cung ứng cần phải khai thác hệ thống quản lý hữu hiệu, có kết cao Các hệ thống cần phải tạo cải tiến chất lượng không ngừng đảm bảo thỏa mãn ngày cao khách hàng người có lợi ích liên quan (nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ toàn xã hội) Các yêu cầu khách hàng thường nêu "yêu cầu kỹ thuật" Tuy nhiên, thân yêu cầu kỹ thuật không đảm bảo yêu cầu khách hàng hoàn toàn đáp ứng, vơ tình có sai sót hệ thống tổ chức việc đảm bảo cung cấp sản phẩm Kết là, mối quan tâm dẫn đến việc xây dựng tiêu chuẩn hướng dẫn cho hệ thống chất lượng nhằm hoàn thiện cho yêu cầu sản phẩm qui định phần "yêu cầu kỹ thuật" Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhằm cung cấp hệ thống tiêu chuẩn cốt yếu chung áp dụng rộng rãi công nghiệp hoạt động khác (xem điều 7) Hệ thống quản lý tổ chức bị chi phối mục đích sản phẩm thực tiễn cụ thể tổ chức Do vậy, hệ thống chất lượng khác tổ chức với tổ chức Mục đích quản lý chất lượng cải tiến hệ thống trình nhằm đạt cải thiện chất lượng liên tục Tiêu chuẩn với vai trò dẫn đường cho tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 mở rộng nhiều Đặc biệt, tiêu chuẩn có khái niệm hướng dẫn mà chưa qui định tiêu chuẩn ban hành năm 1987 Những khái niệm bổ sung để đảm bảo: - cho việc hiểu việc áp dụng thời tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, - đảm bảo việc thống hoàn toàn kết cấu nội dung lần soát xét tương lai tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Trong lần soát xét này, khơng có thay đổi lớn kết cấu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002, TCVN ISO 9003 TCVN ISO 9004 (tuy nhiên ISO 9003 có chứa điều bổ sung so với năm 1987) Các tiêu chuẩn này, có thay đổi nhỏ Những thay đổi định hướng cho soát xét tương lai nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người sử dụng Tiêu chuẩn tất tiêu chuẩn lại tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 độc lập với khu vực công nghiệp kinh tế cụ thể Các tiêu chuẩn nêu lên hướng dẫn quản lý chất lượng yêu cầu chung cho việc đảm bảo chất lượng Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 mô tả yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có khơng mơ tả cách thức mà tổ chức cụ thể thực yếu tố Các tiêu chuẩn khơng có mục đích đồng hóa hệ thống chất lượng Nhu cầu tổ chức khác Việc xây dựng thực hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu chi phối mục đích cụ thể, sản phẩm trình thực tiễn cụ thể tổ chức Tiêu chuẩn làm rõ khái niệm liên quan đến chất lượng sử dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng TCVN/TC 176 biên soạn Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho việc lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn CÁC TIÊU CHUẨN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG - Phần 1: HƯỚNG DẪN LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG Quality management and quality assurance standards - Part : Guidelines for selection and use Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn nhằm a) làm rõ khái niệm liên quan đến chất lượng khác biệt mối liên quan lẫn khái niệm này; b) cung cấp hướng dẫn để lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814 - 1994 (ISO 8402 : 1994), Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Thuật ngữ định nghĩa Định nghĩa Việc soát xét tiêu chuẩn TCVN 5200, TCVN 5201, TCVN 5202, TCVN 5203 TCVN 5204 cải thiện hòa hợp thuật ngữ dây chuyền cung cấp Bảng nêu lên thuật ngữ dây chuyền cung cấp sử dụng tiêu chuẩn Việc sử dụng tất thuật ngữ phù hợp định nghĩa thức chúng TCVN 5814 (ISO 8402) Những khác biệt lại thuật ngữ bảng phản ảnh phần mong muốn giữ lại việc sử dụng liên tục có tính lịch sử lần xuất năm 1995 (của tiêu chuẩn ISO 9000 xuất năm 1987) Chú thích Trong tất tiêu chuẩn này, phần lời theo cấu trúc ngữ pháp hướng dẫn yêu cầu nhằm vào tổ chức với vai trò bên cung ứng sản phẩm (cột thứ ba bảng 1) Trong hàng TCVN ISO 9000-1 bảng 1: việc sử dụng thuật ngữ "bên cung ứng phụ" nhấn mạnh mối quan hệ ba đơn vị có cấu tổ chức dây chuyền cung cấp, sử dụng thuật ngữ tự xác định mối liên quan với thuật ngữ "bên cung ứng" Khi thích hợp, đặc biệt thảo luận tình quản lý chất lượng, thuật ngữ "tổ chức" sử dụng thay dùng "bên cung ứng" Trong hàng TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003 bảng 1: việc sử dụng thuật ngữ "người thầu phụ" phản ánh thực tế phạm vi đảm bảo chất lượng với bên ngoài, mối quan hệ liên quan (thể hiện) thường mang tính hợp đồng Trong hàng TCVN ISO 9004-1 bảng 1: việc sử dụng thuật ngữ "tổ chức" phản ánh thực tế hướng dẫn quản lý chất lượng áp dụng cho đơn vị có cấu tổ chức nào, khơng kể đến việc tổ chức cung cấp loại sản phẩm tổ chức độc lập nằm tổ chức khác lớn Với mục đích tiêu chuẩn này, áp dụng định nghĩa đưa TCVN 5814 (ISO 8402) với định nghĩa sau Chú thích Để tiện lợi cho người sử dụng tiêu chuẩn này, số định nghĩa có liên quan TCVN 5814 (ISO 8402 nêu phụ lục A Bảng - Mối quan hệ tổ chức dây chuyền cung cấp TCVN ISO 9000-1 Bên cung ứng phụ Bên cung ứng tổ chức Khách hàng TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9002 Người thầu phụ Bên cung ứng Người thầu phụ Tổ chức Khách hàng TCVN ISO 9003 TCVN ISO 9004-1 Khách hàng 3.1 Phần cứng: sản phẩm hữu hình riêng biệt có hình dạng để phân biệt Chú thích Phần cứng thơng thường gồm có chi tiết, phần và/hoặc cụm chế tạo, kết cấu lắp ghép với 3.2 Phần mềm: sản phẩm trí tuệ gồm có thơng tin diễn đạt thơng qua hỗ trợ vật trung gian Chú thích Phần mềm dạng khái niệm, văn kiện thủ tục Chương trình máy tính ví dụ đặc thù phần mềm 3.3 Vật liệu chế biến: sản phẩm hữu hình tạo cách chuyển nguyên liệu sang trạng thái mong muốn Chú thích Trạng thái vật liệu chế biến thể lỏng, thể khí, vật liệu đặc biệt, dạng thỏi, sợi 10 Vật liệu chế biến thường chuyển giao thùng, túi, két, hộp hay đường ống 3.4 Khu vực cơng nghiệp/kinh tế: nhóm người cung ứng mà sản phẩm họ đáp ứng nhu cầu giống khách hàng và/hoặc khách hàng họ có quan hệ mật thiết với thị trường Chú thích 11 Việc sử dụng hai thuật ngữ "khu vực công nghiệp" "khu vực kinh tế" thừa nhận thuật ngữ sử dụng cho ý nghĩa định trước quốc gia ngôn ngữ cụ thể 12 Khu vực công nghiệp/kinh tế bao gồm khu vực hành chính, cơng nghiệp vũ trụ, ngân hàng, hóa học, xây dựng, giáo dục, thực phẩm, chăm sóc sức khỏe, hoạt động giải trí, bảo hiểm, hầm mỏ, dịch vụ bán lẻ, thông tin liên lạc, dệt, du lịch v.v 13 Khu vực công nghiệp/kinh tế cho kinh tế toàn cầu kinh tế quốc gia 3.5 Người có lợi ích liên quan: cá nhân nhóm cá nhân có chung lợi ích hoạt động tổ chức cung cấp môi trường bên cung cấp hoạt động 3.6 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 : tất tiêu chuẩn ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176 (ISO/TC 176) biên soạn Chú thích 14 Hiện TCVN ISO 9000 bao gồm a) tất tiêu chuẩn có số hiệu từ TCVN ISO 9000 đến TCVN ISO 9004 kể phần TCVN ISO 9000 TCVN ISO 9004); b) tất tiêu chuẩn có số hiệu TCVN 5950 tiêu chuẩn tương ứng (ISO 10001 đến 10020 kể phần chúng); c) TCVN 5814 (ISO 8402) Các khái niệm 4.1 Các mục tiêu trách nhiệm chất lượng Một tổ chức cần: a) đạt được, trì cố gắng cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm theo yêu cầu chất lượng; b) cải tiến chất lượng hoạt động để ln ln đáp ứng tất nhu cầu cơng bố tiềm ẩn khách hàng người có lợi ích liên quan; c) tạo lòng tin cho lãnh đạo nhân viên khác yêu cầu chất lượng thực trì việc cải tiến chất lượng tiến hành; d) tạo lòng tin cho khách hàng người có lợi ích liên quan khác yêu cầu chất lượng đạt sản phẩm cung cấp e) tạo lòng tin yêu cầu hệ thống chất lượng đáp ứng 4.2 Những người có lợi ích liên quan mong muốn họ Mỗi tổ chức với vai trò người cung ứng có năm nhóm người có liên quan lợi ích là: khách hàng, nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ xã hội Bên cung ứng cần thỏa mãn mong muốn nhu cầu tất người có liên quan lợi ích Người có lợi ích liên quan bên cung ứng Mong muốn nhu cầu điển hình Khách hàng Chất lượng sản phẩm Nhân viên Thỏa mãn nghiệp/công việc Lãnh đạo Hiệu đầu tư Bên cung ứng phụ Tiếp tục khả làm ăn Xã hội Sự quản lý có trách nhiệm Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 tập trung vào hướng dẫn yêu cầu nhằm thỏa mãn khách hàng Các yêu cầu xã hội, năm người có lợi ích liên quan, ngày trở nên khắt khe tồn giới Thêm vào đó, mong muốn nhu cầu ngày lưu tâm nghiên cứu an toàn bảo vệ sức khỏe nơi làm việc; bảo vệ môi trường (bao gồm: bảo tồn lượng phương pháp tiếp cận sử dụng rộng rãi cho hệ thống quản lý đáp ứng yêu cầu chất lượng, nguyên tắc quản lý hữu ích cho mối quan tâm khác xã hội Tính tương hợp phương pháp sử dụng hệ thống chất lượng số lĩnh vực làm tăng hiệu tổ chức Như qui định kỹ thuật trình sản phẩm tách rời khỏi yêu cầu hệ thống quản lý nên qui định kỹ thuật hai lĩnh vực khác cần xây dựng cách riêng rẽ 4.3 Phân biệt yêu cầu cho hệ thống chất lượng yêu cầu cho sản phẩm Bộ tiêu chuẩn TCVN 5200 ISO 9000 có phân biệt yêu cầu cho hệ thống chất lượng yêu cầu cho sản phẩm Theo phân biệt này, tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 áp dụng cho tổ chức cung cấp loại sản phẩm khác cho tất đặc tính chất lượng sản phẩm Các yêu cầu hệ thống chất lượng bổ sung cho yêu cầu kỹ thuật sản phẩm Các qui định kỹ thuật thích hợp sản phẩm (ví dụ qui định tiêu chuẩn sản phẩm) qui định kỹ thuật trình tách rời phân biệt với yêu cầu hướng dẫn tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 tương ứng Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, gồm hướng dẫn yêu cầu, biên soạn theo hướng đáp ứng mục tiêu hệ thống chất lượng Những tiêu chuẩn không mô tả cách thức để đạt mục tiêu mà giành lựa chọn cho lãnh đạo tổ chức 4.4 Phân loại sản phẩm Sẽ thuận lợi phân thành bốn nhóm sản phẩm (xem điều phụ lục A) sau: a) phần cứng; b) phần mềm; c) vật liệu chế biến; d) dịch vụ Bốn nhóm sản phẩm bao quát tất loại sản phẩm tổ chức cung cấp Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 áp dụng cho bốn nhóm sản phẩm Các yêu cầu hệ thống chất lượng chủ yếu giống bốn nhóm sản phẩm thuật ngữ, chi tiết hệ thống quản lý điểm nhấn mạnh khác Trên thị trường thường có hai nhiều nhóm sản phẩm tổ chức cung cấp cho dù tổ chức hoạt động khu vực công nghiệp hay kinh tế (xem điều 3) Ví dụ, hầu hết tổ chức cung cấp sản phẩm cứng, sản phẩm mềm vật liệu chế biến có phần dịch vụ cho sản phẩm họ Khách hàng (và người có lợi ích liên quan khác) tìm kiếm giá trị nhóm sản phẩm mà tổ chức cung cấp Các dụng cụ phân tích ví dụ mà phần cứng (là dụng cụ), phần mềm (dùng cho việc tính tốn bên dụng cụ), vật liệu chế biến (như dung dịch chuẩn chất chuẩn) dịch vụ (như đào tạo dịch vụ bảo dưỡng) đặc trưng quan trọng mà tổ chức cung cấp Một tổ chức làm dịch vụ nhà hàng có sản phẩm cứng, sản phẩm mềm, vật liệu chế biến phần dịch vụ 4.5 Các khía cạnh chất lượng Bốn khía cạnh tạo nên chất lượng sản phẩm xác định sau: a) Chất lượng việc xác định nhu cầu sản phẩm Khía cạnh thứ khối lượng nhờ xác định cập nhật sản phẩm đáp ứng yêu cầu hội thị trường b) Chất lượng thiết kế sản phẩm Khía cạnh thứ hai chất lượng thiết kế đặc tính bên sản phẩm tạo cho đáp ứng yêu cầu hội thị trường tạo nên giá trị sản phẩm cho khách hàng thành viên chung quyền lợi khác Một cách xác hơn, chất lượng thiết kế sản phẩm đặc điểm thiết kế sản phẩm có ảnh hưởng đến tính định trước sản phẩm cấp loại sản phẩm cho cộng với đặc điểm thiết kế sản phẩm có ảnh hưởng đến làm việc hoàn hảo sản phẩm điều kiện sản xuất sử dụng khác c) Chất lượng phù hợp thiết kế sản phẩm Khía cạnh thứ ba chất lượng trì việc tuân thủ thường xuyên theo thiết kế sản phẩm thường xun cung cấp sản phẩm có đặc tính theo thiết kế có giá trị cho khách hàng người có lợi ích liên quan d) Chất lượng việc hỗ trợ sản phẩm Khía cạnh thứ tư chất lượng có hỗ trợ suốt chu trình sống sản phẩm để cung cấp sản phẩm có đặc trưng thiết kế có giá trị cho khách hàng người có lợi ích liên quan Đối với số sản phẩm, đặc tính chất lượng quan trọng gồm tiêu tính tin cậy Tính tin cậy (có nghĩa độ tin cậy, khả bảo trì tính sẵn sàng để sử dụng) chịu chi phối bốn khía cạnh chất lượng sản phẩm Mục tiêu hướng dẫn yêu cầu tiêu chuẩn tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đáp ứng nhu cầu cho bốn khía cạnh chất lượng sản phẩm Một số khía cạnh chất lượng quan trọng đặc biệt, ví dụ tình hợp đồng Nhưng nói chung, tất khía cạnh góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đưa cách rõ ràng hướng dẫn chung quản lý chất lượng yêu cầu đảm bảo chất lượng với bên ngồi khía cạnh a), b), c) d) Khi xem xét chào hàng sản phẩm hoàn chỉnh, khách hàng xem xét thêm yếu tố khác Đó là: - Địa vị chiến lược bên cung ứng thị trường: bên cung ứng thiết lập địa vị kính trọng thị trường và/hoặc có chiến lược thành cơng chiếm lĩnh thị trường khách hàng đánh giá cao sản phẩm bên cung ứng; - Địa vị chiến lược tài bên cung ứng; bên cung ứng thiết lập địa vị tài kính trọng và/hoặc chiến lược cải thiện hoạt động tài chính, khách hàng đánh giá cao sản phẩm bên cung ứng; - Địa vị chiến lược nguồn nhân lực bên cung ứng bên cung ứng thiết lập địa vị nguồn nhân lực kính trọng và/hoặc chiến lược phát triển kỹ năng, tính đa dạng cam kết nguồn nhân lực khách hàng đánh giá cao sản phẩm bên cung ứng Các yếu tố bổ sung đặc biệt quan trọng việc quản lý tổ chức cung cấp với vai trò xí nghiệp tổng hợp Chú thích 15 Giá trị sản phẩm bao gồm chất lượng giá giá khơng phải khía cạnh chất lượng 4.6 Khái niệm trình Các tiêu chuẩn tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 thiết lập dựa nhận thức tất cơng việc hồn thành trình (xem hình 1) Mỗi trình có đầu vào Đầu kết trình Đầu sản phẩm hữu hình vơ hình Q trình tự (hoặc là) chuyển hóa làm gia tăng giá trị Mỗi q trình có tham gia người và/hoặc nguồn lực khác theo cách thức Đầu có thể, ví dụ kê danh mục hàng bán, phần mềm máy tính, nhiên liệu lỏng, thiết bị y tế, dịch vụ ngân hàng sản phẩm trung gian thành phẩm loại sản phẩm chung Có thời thực phép đo đầu vào vị trí khác trình đầu Đầu vào đầu vài loại hình Loại Ví dụ Liên quan đến sản phẩm Nguyên liệu (đường liền nét hình 2) Sản phẩm trung gian Thành phẩm Mẫu sản phẩm Liên quan đến thông tin Các yêu cầu sản phẩm (đường gạch rời hình 2) Thơng tin đặc tính trạng thái sản phẩm Trao đổi thông tin phận chức Thông tin phản hồi tính sử dụng nhu cầu sản phẩm Số liệu đo từ mẫu sản phẩm Hìn h - Tất công việc thực trình Hình - Mối quan hệ dây chuyền cung cấp q trình với dòng liên quan đến sản phẩm dòng liên quan đến thơng tin Hình biểu diễn bên cung ứng mối quan hệ dây chuyền cung cấp với bên cung ứng phụ khách hàng Trong cấu trúc dây chuyền cung cấp này, đầu vào đầu khác cần thiết phải chảy theo hướng khác thể hình Cần phải nhấn mạnh ngữ cảnh thuật ngữ "sản phẩm" bao gồm bốn nhóm sản phẩm Quản lý chất lượng thực thông qua quản lý trình tổ chức Điều cần thiết quản lý trình theo hai phương diện: - cấu trúc hoạt động thân trình mà sản phẩm thơng tin diễn ra; - chất lượng sản phẩm hay thông tin diễn cấu trúc 4.7 Mạng lưới q trình tổ chức Mọi tổ chức tồn để hồn thành cơng việc làm tăng giá trị Cơng việc thực thông qua mạng lưới trình Cấu trúc mạng lưới thường khơng phải cấu trúc theo trật tự đơn giản mà nhìn chung phức tạp Trong tổ chức có nhiều chức cần phải thực Chúng gồm có sản xuất, thiết kế sản phẩm, quản lý cơng nghệ, maketing, đào tạo, quản lý nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược, phân phối, báo giá bảo trì Với phức tạp hầu hết tổ chức, điều quan trọng tập trung vào trình chủ yếu đơn giản hóa lập thứ tự ưu tiên cho trình mục đích quản lý chất lượng Một tổ chức cần phải xác định, tổ chức quản lý mạng lưới trình mối tương giao chúng Tổ chức tạo ra, cải tiến cung cấp mặt hàng có chất lượng thơng qua mạng lưới q trình Đó sở ngun lý cho tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Các trình mối tương giao chúng cần phân tích cải tiến liên tục Những khó khăn có khuynh hướng xuất nơi người phải quản lý vài trình với mối quan hệ chúng, đặc biệt trình lớn mở rộng tới vài phận chức Để làm rõ ranh giới, trách nhiệm quyền hạn, q trình cần có người chịu trách nhiệm Chất lượng thân trình quản lý điều hành, ví dụ xây dựng chiến lược, đặc biệt quan trọng 4.8 Hệ thống chất lượng mối quan hệ với mạng lưới trình Thông thường, hệ thống chất lượng gồm số yếu tố Hệ thống chất lượng thực trình tồn bên phận chức Để hệ thống chất lượng có hiệu quả, q trình trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục nguồn lực liên kết cần xác định triển khai theo cách thức thích hợp Một hệ thống khơng tập hợp q trình Để có hiệu quả, hệ thống chất lượng cần có điều phối tương hợp q trình riêng rẽ cần có xác định phần giao trình 4.9 Đánh giá hệ thống chất lượng 4.9.1 Khái quát Khi đánh giá hệ thống chất lượng, có ba vấn đề quan trọng phải đặt liên quan tới trình đánh giá là: a) Các trình xác định chưa thủ tục chúng có lập thành văn cách thích hợp hay khơng? b) Các q trình triển khai thực đầy đủ văn qui định hay khơng? c) q trình có đem lại kết mong đợi hay khơng? Tập hợp giải đáp cho câu hỏi liên quan tương ứng đến phương pháp tiếp cận, cách thức triển khai kết xác định kết đánh giá Việc đánh giá hệ thống chất lượng khác phạm vi bao gồm nhiều hoạt động, vài số nêu 4.9.2 4.9.3 4.9.2 Xem xét lãnh đạo Một hoạt động quan trọng mà ban lãnh đạo điều hành tổ chức cung cấp cần phải thực cách có hệ thống đánh giá trạng thái thích đáng hệ thống chất lượng, có sách chất lượng, theo mong muốn người có lợi ích liên quan Xem xét lãnh đạo thường tính đền nhiều yếu tố bổ sung khác yêu cầu qui định TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 hay TCVN ISO 9003 Các kết đánh giá nội đánh giá bên ngồi nguồn thơng tin quan trọng Điều thiết yếu kết việc xem xét lãnh đạo cần dẫn tới việc nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống chất lượng 4.9.3 Đánh giá hệ thống chất lượng Trong xác định hiệu hệ thống chất lượng đánh giá yếu tố quan trọng Việc đánh giá tiến hành tổ chức đại diện tổ chức (đánh giá bên thứ nhất), khách hàng tổ chức (đánh giá bên thứ hai) tổ chức độc lập (đánh giá bên thứ ba) Đánh giá bên thứ hai bên thứ ba đưa mức độ khách quan cao theo quan điểm khách hàng Đánh giá chất lượng nội bên thứ thành viên tổ chức người khác thay mặt cho tổ chức tiến hành Đánh giá cung cấp thơng tin cho việc xem xét có hiệu lãnh đạo hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến Đánh giá chất lượng bên thứ hai khách hàng tổ chức người khác thay mặt cho khách hàng tiến hành xem xét hợp đồng hay loạt hợp đồng Đánh giá tạo lòng tin cho bên cung ứng Đánh giá chất lượng bên thứ ba tổ chức chứng nhận có lực tiến hành để cấp giấy chứng nhận, chứng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng Những yêu cầu hệ thống chất lượng qui định TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003 Phần 1, TCVN 5950 (ISO 10011) đưa hướng dẫn đánh giá Chú thích 16 Đánh giá bên thứ thường gọi "đánh giá nội bộ", đánh giá chất lượng bên thứ hai bên thứ ba thường gọi "đánh giá chất lượng bên ngoài" Vai trò tài liệu 5.1 Giá trị tài liệu Trong phạm vi tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, việc chuẩn bị sử dụng tài liệu coi hoạt động linh hoạt làm tăng cao giá trị Tài liệu thích hợp quan trọng vài vai trò thiết yếu sau: - đạt chất lượng (sản phẩm) theo yêu cầu; - đánh giá hệ thống chất lượng; - cải tiến chất lượng; - trì việc cải tiến chất lượng 5.2 Tài liệu việc đánh giá hệ thống chất lượng Đối với mục đích đánh giá, tài liệu thủ tục chứng khách quan rằng: - trình xác định, - thủ tục phê duyệt, - việc thay đổi thủ tục phải kiểm soát Chỉ điều kiện việc đánh giá nội đánh giá bên cho kết đánh giá có ý nghĩa thích đáng việc triển khai thực 5.3 Tài liệu hỗ trợ cho cải tiến chất lượng Tài liệu quan trọng cho cải tiến chất lượng Khi thủ tục lập thành văn bản, triển khai thực tin tưởng chắn cơng việc tiến hành định lượng hoạt động xảy Khi việc định lượng cách tin cậy tác động thay đổi nâng cao Hơn nữa, thủ tục thao tác chuẩn lập thành văn quan trọng để trì kết đạt từ hoạt động cải tiến chất lượng 5.4 Tài liệu đào tạo Việc trì nghiêm ngặt thủ tục triển khai áp dụng kết kết hợp tài liệu, kỹ đào tạo nhân tình huống, cần tìm cân thích hợp phạm vi tài liệu, mức độ kỹ đào tạo nhằm trì tài liệu mức độ hợp lý để chúng lưu giữ khoảng thời gian thích hợp Đánh giá hệ thống chất lượng cần tiến hành với lưu ý cân cần thiết Các tình hệ thống chất lượng Bộ TCVN ISO 9000 nhằm để sử dụng bốn tình sau: a) hướng dẫn quản lý chất lượng; b) hợp đồng bên thứ bên thứ hai; c) chấp nhận đăng ký bên thứ hai; d) chứng nhận bên thứ ba Tổ chức bên cung ứng cần thiết lập trì hệ thống chất lượng thiết kế cho tình mà tổ chức gặp phải [nằm tình a), b) c) d)] Đối với tình a), hệ thống làm tăng khả cạnh tranh thân tổ chức để thực yêu cầu chất lượng sản phẩm với chi phí thấp Trong tình b), khách hàng quan tâm đến yếu tố định hệ thống chất lượng bên cung ứng có ảnh hưởng nhiều đến khả bên cung ứng sản xuất sản phẩm theo yêu cầu rủi ro có liên quan Do vậy, cần, khách hàng yêu cầu hợp đồng yếu tố trình định hệ thống chất lượng phần hệ thống chất lượng bên cung ứng thông qua việc qui định mô hình đảm bảo chất lượng cụ thể Trong tình c), hệ thống chất lượng bên cung ứng khách hàng đánh giá Bên cung ứng nhận cơng nhận thức phù hợp với tiêu chuẩn Trong tình d), hệ thống chất lượng bên cung ứng tổ chức chứng nhận đánh giá bên cung ứng chấp nhận trì hệ thống chất lượng cho khách hàng ngoại trừ có qui định khác hợp đồng cụ thể Loại chứng nhận đăng ký hệ thống chất lượng thường làm giảm số lượng và/hoặc phạm vi đánh giá hệ thống chất lượng khách hàng thực Một bên cung ứng riêng lẻ thường gặp tất loại tình nói Bên cung ứng mua số nguyên vật liệu cụm chi tiết từ danh mục hàng hóa chuẩn mà khơng có yêu cầu hệ thống chất lượng theo hợp đồng, mua thứ khác với yêu cầu hệ thống chất lượng theo hợp đồng Cũng bên cung ứng này, có khơng có khách hàng mong muốn bên cung ứng có chứng nhận hệ thống chất lượng, bán số sản phẩm tình khơng có hợp đồng bán sản phẩm khác tình có hợp đồng Bên cung ứng chọn để sử dụng TCVN ISO 9000 theo hai cách gọi "do lãnh đạo thúc đẩy" "do người có lợi ích liên quan thúc đẩy" Trong trường hợp nào, bên cung ứng trước hết cần nghiên cứu tiêu chuẩn sơ đồ dẫn tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 để hiểu khái niệm loại tiêu chuẩn có tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Phương pháp tiếp cận "do người có lợi ích liên quan thúc đẩy" qui tắc chủ đạo nhiều quốc gia khu vực công nghiệp/kinh tế Việc gia tăng sử dụng chứng nhận/đăng ký hệ thống chất lượng yếu tố việc phổ biến phương pháp tiếp cận Trong phương pháp người có lợi ích liên quan thúc đẩy, bên cung ứng bắt đầu áp dụng hệ thống chất lượng để đáp ứng yêu cầu tức thời khách hàng người có lợi ích liên quan khác Hệ thống chất lượng lựa chọn phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn sau tùy theo áp dụng TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 hay TCVN ISO 9003 Việc quản lý bên cung ứng phải đóng vai trò chủ đạo quan trọng phương pháp người có lợi ích liên quan bên ngồi thúc đẩy nỗ lực Thông thường, bên cung ứng nhận thấy đạt cải tiến quan trọng chất lượng sản phẩm, giá thành kết hoạt động nội Cùng lúc sau đó, bên cung ứng bắt đầu nỗ lực quản lý chất lượng nhằm có cải tiến tiếp theo, xây dựng hệ thống chất lượng hồn chỉnh từ mơ hình đảm bảo chất lượng chọn tảng khung Trong phương pháp lãnh đạo thúc đẩy, thân lãnh đạo bên cung ứng bắt đầu nỗ lực việc đón trước nhu cầu khuynh hướng thị trường mở Theo phương pháp trước tiên sử dụng TCVN ISO 9004-1 (và phần áp dụng tiêu chuẩn này) để hướng dẫn cách tiếp cận quản lý chất lượng nhằm xây dựng hệ thống chất lượng giúp cho việc đạt thành chất lượng bên cung ứng Sau đó, bên cung ứng sử dụng tiêu chuẩn yêu cầu thích hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 hay TCVN ISO 9003 mô hình đảm bảo chất lượng để chứng minh thỏa đáng hệ thống chất lượng có khả đạt chứng nhận trước yêu cầu khách hàng biện pháp chuẩn bị Hệ thống chất lượng áp dụng phương pháp lãnh đạo thúc đẩy thường có kết đầy đủ so với mơ hình sử dụng để chứng minh thỏa đáng hệ thống chất lượng Lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn chất lượng 7.1 Khái quát Với mục đích quản lý chất lượng, tổ chức cần sử dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 để xây dựng, áp dụng cải tiến hệ thống chất lượng hai tình "do lãnh đạo thúc đẩy" "do người có lợi ích liên quan thúc đẩy" Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 có hai loại tiêu chuẩn hướng dẫn Hướng dẫn áp dụng cho mục đích đảm bảo chất lượng đưa số phần TCVN ISO 9000 Hướng dẫn áp dụng đặc trưng cho mục đích quản lý chất lượng đưa phần TCVN ISO 9004 Các phần TCVN ISO 9004 khơng nhằm sử dụng để giải thích u cầu tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, chúng đưa trích dẫn tham khảo có ích Các tiêu chuẩn có số hiệu TCVN 5950 (ISO 10000) sử dụng để trích dẫn tham khảo Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 nhấn mạnh đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thiết lập trách nhiệm mặt chức tầm quan trọng việc đánh giá (càng nhiều tốt) rủi ro lợi ích tiềm tàng Tất khía cạnh cần xem xét thiết lập trì hệ thống chất lượng có hiệu việc khơng ngừng cải tiến hệ thống chất lượng Cần đặc biệt ý đến TCVN ISO 9004-1 đề cập đến việc quản lý chất lượng sản phẩm (xem 7.9) áp dụng cho tất nhóm sản phẩm tất khu vực công nghiệp/kinh tế Khi sử dụng TCVN ISO 9004-1, bên cung ứng cần xác định theo tình cụ thể mức độ yếu tố hệ thống chất lượng áp dụng phương pháp hay công nghệ cụ thể áp dụng Các phần thích hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 đưa hướng dẫn sâu Các điều 7.2 đến 7.16 đưa hướng dẫn tạo khả cho tổ chức lựa chọn tiêu chuẩn thích hợp từ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Các tiêu chuẩn cung cấp thông tin hữu ích để áp dụng điều hành hệ thống chất lượng 7.2 Lựa chọn sử dụng TCVN ISO 9000-1 : 1996, Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Phần 1: Hướng dẫn lựa chọn sử dụng Mọi tổ chức lưu tâm đến xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng cần trích dẫn tham khảo TCVN ISO 9000-1 Cuộc cạnh tranh ngày tăng toàn cầu dẫn đến mong muốn khách hàng chất lượng ngày nghiêm ngặt Để cạnh tranh có hoạt động kinh tế vững mạnh, tổ chức/bên cung ứng cần phải sử dụng hệ thống đem lại kết hiệu suất cao TCVN ISO 9000-1 làm rõ khái niệm liên quan đến chất lượng đưa hướng dẫn để lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 với mục 7.3 Hướng dẫn áp dụng ISO 9000-2:1993 Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Phần : Hướng dẫn chung cho việc áp dụng ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 Cần chọn ISO 9000-2 cần trợ giúp việc thực áp dụng ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 (xem điều 8) Tiêu chuẩn hướng dẫn việc thực điều qui định tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng đặc biệt có ích thực lần đầu 7.4 Phần mềm ISO 9000-3 : 1991, Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Phần : Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 để phát triển, cung cấp bảo trì phần mềm (ISO 9000-3 khơng đề cập đến phần mềm máy tính) Các tổ chức cung cấp thực hệ thống chất lượng theo TCVN ISO 9001 sản phẩm phần mềm sản phẩm có yếu tố phần mềm cần trích dẫn tham khảo ISO 9000-3 Quá trình phát triển, cung cấp bảo trì phần mềm khác với hầu hết loại sản phẩm cơng nghiệp khác khơng có phân biệt giai đoạn sản xuất Phần mềm khơng bị “hao mòn" kết hoạt động chất lượng giai đoạn thiết kế giữ vị trí quan trọng chất lượng cuối sản phẩm ISO 9000-3 đưa hướng dẫn tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001 tổ chức phát triển, cung cấp bảo trì phần mềm cách gợi ý phương pháp kiểm sốt thích hợp phục vụ cho mục đích 7.5 Độ tin cậy ISO 9000-4:1993, Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Phần : Hướng dẫn cho quản lý chương trình độ tin cậy Cần chọn ISO 9000-4 bên cung ứng cần phải đảm bảo đặc tính tin cậy sản phẩm (có nghĩa độ tin cậy, khả bảo trì tính sẵn có) Sự lệ thuộc ngày tăng xã hội vào dịch vụ giao thông, điện, viễn thông dịch vụ thông tin dẫn đến yêu cầu mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ cao Độ tin cậy sản phẩm sử dụng cho dịch vụ yếu tố đóng góp cho chất lượng dịch vụ ISO 9000-4 đưa hướng dẫn quản lý chương trình độ tin cậy Nó bao gồm đặc điểm chủ yếu chương trình tổng thể đảm bảo độ tin cậy việc lập kế hoạch tổ chức, đạo kiểm soát nguồn lực để sản xuất sản phẩm tin cậy bảo dưỡng 7.6 Đảm bảo chất lượng: thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật TCVN ISO 9001 : 1996, Hệ thống chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật Cần chọn sử dụng TCVN ISO 9001 cần phải chứng minh khả bên cung ứng việc kiểm sốt q trình thiết kế sản xuất sản phẩm phù hợp Các yêu cầu qui định trước hết nhằm thỏa mãn khách hàng cách ngăn ngừa không phù hợp tất giai đoạn từ thiết dịch vụ kỹ thuật TCVN ISO 9001 qui định mơ hình đảm bảo chất lượng cho mục đích 7.7 Đảm bảo chất lượng: Sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật TCVN ISO 9002 : 1996, Hệ thống chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật Cần chọn sử dụng TCVN ISO 9002 cần phải chứng minh khả bên cung ứng việc kiểm soát trình sản xuất sản phẩm phù hợp TCVN ISO 9002 qui định mơ hình đảm bảo chất lượng cho mục đích 7.8 Đảm bảo chất lượng : Kiểm tra thử nghiệm cuối TCVN ISO 9003 : 1996, Hệ thống chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng kiểm tra thử nghiệm cuối Cần lựa chọn sử dụng TCVN ISO 9003 phù hợp với yêu cầu qui định bên cung ứng đảm bảo kiểm tra thử nghiệm cuối TCVN ISO 9003 qui định mơ hình đảm bảo chất lượng cho mục đích 7.9 Quản lý chất lượng TCVN ISO 9004-1 : 1996, Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần : Hướng dẫn chung Mọi tổ chức có ý định xây dựng thực hệ thống chất lượng cần trích dẫn tham khảo TCVN ISO 9004-1 Để đạt mục tiêu mình, tổ chức cần đảm bảo yếu tố kỹ thuật, hành người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm kiểm soát dù phần cứng, phần mềm, vật liệu qua chế biến hay dịch vụ TCVN ISO 9004-1 đưa danh mục rộng rãi yếu tố hệ thống chất lượng thích hợp với tất hoạt động giai đoạn chu trình sống sản phẩm nhằm giúp cho tổ chức lựa chọn áp dụng yếu tố phù hợp với nhu cầu 7.10 Dịch vụ TCVN ISO 9004-2 : 1995 Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn cho dịch vụ Các tổ chức cung cấp dịch vụ sản phẩm họ có kèm theo dịch vụ cần trích dẫn tham khảo TCVN ISO 9004-2 Các đặc trưng dịch vụ khơng giống với đặc trưng sản phẩm khác gồm khía cạnh nhân sự, thời gian chờ đợi, thời gian giao hàng, vệ sinh, tín nhiệm liên lạc trực tiếp với khách hàng cuối Việc đánh giá khách hàng, thường chủ quan, thước đo quan trọng chất lượng dịch vụ TCVN ISO 9004-2 bổ sung cho hướng dẫn TCVN ISO 9004-1 lưu ý đến sản phẩm theo phạm trù dịch vụ TCVN ISO 9004-2 mô tả khái niệm, nguyên tắc yếu tố hệ thống chất lượng áp dụng cho tất loại dịch vụ cung ứng 7.11 Vật liệu qua chế biến TCVN ISO 9004-3 : 1996, Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần : Hướng dẫn cho vật liệu qua chế biến Các tổ chức có sản phẩm (cuối trung gian) chế biến bao gồm chất rắn, lỏng, khí kết hợp chúng (gồm vật liệu riêng biệt, thỏi, cấu trúc sợi tấm) cần tham khảo TCVN ISO 9004-3 Những sản phẩm thường giao theo hệ thống vận chuyển hàng rời đường ống, thùng, túi, két hộp Theo chất chúng, vật liệu (hàng rời) qua chế biến tạo khó khăn đặc thù liên quan đến kiểm tra xác nhận sản phẩm điểm xung yếu trình sản xuất Điều làm tăng tầm quan trọng việc sử dụng phép lấy mẫu thống kê thủ tục đánh việc áp dụng chúng cho việc kiểm sốt q trình qui định kỹ thuật sản phẩm cuối TCVN ISO 9004-3 bổ sung cho hướng dẫn TCVN ISO 9004-1 lưu ý đến sản phẩm thuộc loại vật liệu qua chế biến 7.12 Cải tiến chất lượng TCVN ISO 9004-4 : 1996, Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần : Hướng dẫn cải tiến chất lượng Mọi tổ chức mong muốn cải tiến hiệu cơng việc (khơng kể họ có thực hay khơng hệ thống chất lượng thức) cần tham khảo TCVN ISO 9004-4 Mục tiêu không thay đổi công tác quản lý tất chức cấp tổ chức cố gắng thỏa mãn khách hàng cải tiến chất lượng không ngừng TCVN ISO 9004-4 nêu lên khái niệm nguyên tắc bản, hướng dẫn quản lý phương pháp luận (các công cụ kỹ thuật) cho việc cải tiến chất lượng 7.13 Đánh giá TCVN 5950-1 : 1995 (ISO 10011-1 : 1990), Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần : Đánh giá Cần chọn TCVN 5950-1 (ISO 10011-1) xây dựng , lập kế hoạch, thực lập tài liệu đánh giá hệ thống chất lượng Tiêu chuẩn nêu lên hướng dẫn cho việc kiểm tra xác nhận tồn thực yếu tố hệ thống chất lượng cho việc xác nhận khả hệ thống chất lượng đạt mục tiêu chất lượng định 7.14 Chuyên gia đánh giá TCVN 5950-2 : 1995 (ISO 10011-2 : 1991), Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 2: Các chuẩn mực trình độ chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng Cần chọn TCVN 5950-2 (ISO 10011-2) phải chọn đào tạo chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng Tiêu chuẩn nêu lên hướng dẫn chuẩn trình độ chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng Tiêu chuẩn gồm hướng dẫn giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm, tính cách cá nhân khả quản lý cần thiết để tiến hành đánh giá 7.15 Quản lý đánh giá TCVN 5950-3 : 1995 (ISO 10011-3 : 1991), Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 3: Quản lý chương trình đánh giá Cần chọn TCVN 5950-3 (ISO 10011-3) lập kế hoạch quản lý chương trình đánh giá Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn để quản lý chương trình đánh giá hệ thống chất lượng Nó phù hợp với phần khác ISO 10011 (TCVN 5950) 7.16 Đảm bảo chất lượng cho đo lường TCVN 6131-1 : 1996 (ISO 10012-1 : 1992), Yêu cầu đảm bảo chất lượng cho phương tiện đo - Phần 1: Hệ thống xác nhận đo lường cho phương tiện Cần chọn TCVN 6131-1 (ISO 10012-1) chất lượng sản phẩm hay trình phụ thuộc nhiều vào khả đo xác Tiêu chuẩn qui định đặc điểm hệ thống xác nhận sử dụng cho phương tiện đo bên cung ứng Nó bao gồm yêu cầu đảm bảo chất lượng cho phương tiện đo bên cung ứng để đảm bảo phép đo thực với độ xác ổn định đề Tiêu chuẩn qui định yêu cầu chi tiết so với yêu cầu TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003 kèm theo hướng dẫn để thực Lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng với bên 8.1 Hướng dẫn chung Trong tình chấp nhận đăng ký bên thứ hai [tình b) c) điều 6], bên cung ứng bên khác cần thỏa thuận tiêu chuẩn sử dụng làm sở cho việc chấp nhận Việc lựa chọn áp dụng mơ hình đảm bảo chất lượng thích hợp với tình đưa cần đem lại lợi ích cho khách hàng bên cung ứng Việc kiểm tra lợi ích, rủi ro chi phí hai bên xác định mức độ chất thông tin trao đổi qua lại biện pháp mà bên cần tiến hành để tạo nên lòng tin chắn đạt chất lượng dự kiến Bên cung ứng có trách nhiệm lựa chọn mơ hình cho người thầu phụ trừ có thỏa thuận khác với khách hàng Trong chứng nhận bên thứ ba, bên cung ứng tổ chức chứng nhận cần thỏa thuận tiêu chuẩn sử dụng làm sở để chứng nhận Mơ hình chọn cần thích hợp khơng gây nhầm lẫn theo quan điểm khách hàng bên cung ứng Ví dụ, vai trò đặc điểm hoạt động thiết kế, có, đặc biệt quan trọng việc lựa chọn TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9002 Việc lựa chọn áp dụng mơ hình đảm bảo chất lượng thích hợp với tình đưa cần hỗ trợ cho mục tiêu bên cung ứng Việc xem xét phạm vi hoạt động cần chứng nhận bên cung ứng xác định mức độ chất thông tin trao đổi biện pháp bên cần tiến hành để tạo lòng tin việc chứng nhận trì theo u cầu mơ hình chọn 8.2 Lựa chọn mơ hình 8.2.1 Ba mơ hình để đảm bảo chất lượng Như nêu 7.6 đến 7.8, ba tiêu chuẩn tương ứng, yếu tố định hệ thống chất lượng nhóm lại tạo thành ba mơ hình riêng biệt, thích hợp cho mục đích bên cung ứng nhằm chứng minh khả họ cho tổ chức bên đánh giá khả bên cung ứng a) TCVN ISO 9001 : để sử dụng phù hợp với yêu cầu qui định bên cung ứng đảm bảo trình thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật; b) TCVN ISO 9002 : để sử dụng phù hợp với yêu cầu qui định bên cung ứng đảm bảo trình sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật; Chú thích 17 TCVN ISO 9002 tương tự TCVN ISO 9001 khơng có u cầu hệ thống chất lượng cho kiểm soát thiết kế c) TCVN ISO 9003: để sử dụng phù hợp với yêu cầu qui định bên cung ứng đảm bảo kiểm tra thử nghiệm cuối Trong 4.6 đến 4.8 chỗ khác, vai trò q trình nhấn mạnh Mục tiêu hệ thống chất lượng thực yêu cầu chất lượng dựa trình bên cung ứng Nhưng yêu cầu hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003 thường có câu "bên cung ứng phải xây dựng trì thủ tục dạng văn bản" 8.2.2 Lựa chọn Phạm vi tiêu chuẩn tóm tắt 8.2.1 nêu cách lựa chọn tiêu chuẩn số tiêu chuẩn TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003 tùy theo tình a), b), c) d) điều 8.3 Chứng minh phù hợp với mơ hình chọn Các yếu tố hệ thống chất lượng cần lập thành văn chứng minh phù hợp với yêu cầu mơ hình chọn Việc chứng minh yếu tố hệ thống chất lượng trình kèm theo tạo lòng tin về: a) tính thích hợp hệ thống chất lượng; b) khả đạt phù hợp sản phẩm với yêu cầu qui định Việc chứng minh thích hợp hiệu hệ thống chất lượng thuộc trách nhiệm bên cung ứng Tuy nhiên, bên cung ứng cần phải xem xét mong muốn để chứng minh cho bên quan tâm tương ứng nêu điều b), c) d) Những xem xét xác định phương pháp thơng qua để chứng minh phù hợp với mơ hình chọn Các phương pháp bao gồm: - cơng bố bên cung ứng phù hợp; - cung cấp chứng văn bản; - cung cấp chứng chấp thuận đăng ký khách hàng khác đưa ra; - đánh giá khách hàng; - đánh giá bên thứ ba; - chứng bên thứ ba có lực Bất kỳ phương pháp kết hợp chúng áp dụng tình b) c) điều Trong tình d) điều 6, hai phương pháp cuối áp dụng Bản chất mức độ việc chứng minh khác từ tình đến tình khác theo chuẩn sau: a) tính kinh tế, việc sử dụng điều kiện sử dụng sản phẩm; b) độ phức tạp đổi đòi hỏi để thiết kế sản phẩm; c) độ phức tạp khó khăn sản xuất sản phẩm; d) khả đánh giá chất lượng sản phẩm sở kiểm tra thử nghiệm cuối cùng; e) yêu cầu xã hội sản phẩm; f) hoạt động khứ bên cung ứng; g) mức độ hợp tác với khách hàng 8.4 Xem xét bổ sung tình hợp đồng 8.4.1 Điều chỉnh yếu tố tình hợp đồng Kinh nghiệm cho thấy với số lượng nhỏ tiêu chuẩn có sẵn, hầu hết tình hợp đồng xảy ra, chọn tiêu chuẩn đáp ứng thỏa đáng nhu cầu Tuy vậy, số trường hợp, số yếu tố hệ thống chất lượng chi tiết cần có tiêu chuẩn chọn bị lược bỏ, trường hợp khác, yếu tố chi tiết bổ sung thêm Việc bổ sung, sửa đổi liên quan đến mức độ thể yếu tố hệ thống chất lượng Nếu việc bổ sung, sửa đổi cần thiết cần có thỏa thuận khách hàng bên cung ứng cần qui định hợp đồng 8.4.2 Xem xét yếu tố hệ thống chất lượng tình hợp đồng Cả hai bên cần xem xét hợp đồng dự kiến để chắn họ thấu hiểu yêu cầu hệ thống chất lượng yêu cầu chấp nhận cho hai bên có tính đến tính kinh tế rủi ro điều kiện riêng 8.4.3 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng bổ sung Có thể có nhu cầu qui định yêu cầu bổ sung hợp đồng kiểm soát thống kê trình yêu cầu hệ thống đối tượng có yêu cầu nghiêm ngặt an toàn 8.4.4 Đánh giá trước hợp đồng Việc đánh giá hệ thống chất lượng bên cung ứng theo TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 hay TCVN ISO 9003 thích hợp, việc đánh giá yêu cầu bổ sung thường tiến hành trước hợp đồng để xác định khả bên cung ứng thỏa mãn yêu cầu Trong nhiều trường hợp, việc đánh giá khách hàng trực tiếp thực 8.4.5 Đánh giá sau hợp đồng ký Việc chứng minh hệ thống chất lượng bên cung ứng sau ký hợp đồng đạt hàng loạt đánh giá chất lượng khách hàng, đại diện khách hàng bên thứ ba khách hàng đồng ý tiến hành Phụ lục A (Qui định) Thuật ngữ định nghĩa lấy từ TCVN 5814-1994 (ISO 8402 : 1994) A.1 Chất lượng : Tập hợp đặc tính thực thể có liên quan đến khả thực thể thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn Chú thích 18 Trong mơi trường có hợp đồng mơi trường thể chế hóa, lĩnh vực an tồn hạt nhân nhu cầu qui định, trái lại môi trường khác nhu cầu tiềm ẩn cần tìm xác định 19 Trong nhiều trường hợp, nhu cầu thay đổi theo thời gian; cần có việc xem xét định kỳ yêu cầu chất lượng 20 Các nhu cầu thường chuyển thành đặc tính với chuẩn qui định Nhu cầu bao gồm, ví dụ khía cạnh tính sử dụng, tính tin cậy (tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện bảo dưỡng), an tồn, mơi trường, kinh tế, thẩm mỹ 21 Thuật ngữ "chất lượng" không dùng để biểu thị mức độ hồn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lượng để đánh giá kỹ thuật Để biểu thị nghĩa cần sử dụng thêm tính từ thị tính chất Ví dụ dùng thuật ngữ sau: a) "chất lượng tương đối" thực thể phân hạng cách tương đối theo mức độ hồn hảo theo nghĩa so sánh (khơng lẫn với cấp); b) "mức chất lượng" theo nghĩa định lượng (như dùng lấy mẫu nghiệm thu) "thang chất lượng" tiến hành đánh giá kỹ thuật xác 22 Việc đạt chất lượng thỏa mãn liên quan đến tất giai đoạn vòng chất lượng Để nhấn mạnh, phải xác định riêng rẽ đóng góp vào chất lượng giai đoạn khác nhau, ví dụ, chất lượng xác định nhu cầu, chất lượng thiết kế sản phẩm, chất lượng phù hợp với qui định, chất lượng bảo dưỡng sản phẩm suốt chu trình sống 23 Trong số tài liệu, chất lượng coi "phù hợp với sử dụng" hay "phù hợp với mục đích" hay "sự thỏa mãn khách hàng" "sự phù hợp với yêu cầu" Những điều thể số mặt chất lượng định nghĩa A.2 Chính sách chất lượng: Ý đồ định hướng chung chất lượng tổ chức lãnh đạo cao thức đề Chú thích 24 Chính sách chất lượng phận sách chung lãnh đạo cao phê duyệt A.3 Quản lý chất lượng: Toàn hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục tiêu trách nhiệm việc thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khn khổ hệ thống chất lượng Chú thích 25 Quản lý chất lượng trách nhiệm tất cấp quản lý cần phải lãnh đạo cao đạo Việc thực công tác quản lý chất lượng liên quan đến thành viên tổ chức 26 Trong quản lý chất lượng cần xét đến khía cạnh kinh tế A.4 Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lượng Chú thích 27 Hệ thống chất lượng cần đủ mức cần thiết để đạt mục tiêu chất lượng 28 Hệ thống chất lượng tổ chức thiết kế trước hết để đáp ứng nhu cầu quản lý nội tổ chức Nó rộng yêu cầu khách hàng cụ thể, người đánh giá phần hệ thống chất lượng có liên quan đến 29 Đối với mục đích đánh giá chất lượng bắt buộc theo hợp đồng, đòi hỏi phải chứng minh việc thực yếu tố xác định hệ thống chất lượng A.5 Kiểm soát chất lượng: Những hoạt động kỹ thuật có tính chất tác nghiệp sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng Chú thích 30 Kiểm sốt chất lượng bao gồm hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp nhằm đồng thời theo dõi trình loại trừ nguyên nhân hoạt động không thỏa đáng giai đoạn vòng chất lượng để đạt hiệu kinh tế 31 Một số hoạt động kiểm soát chất lượng đảm bảo chất lượng có liên quan với A.6 Đảm bảo chất lượng: Toàn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng chứng minh đủ mức cần thiết để tạo tin tưởng thỏa đáng thực tế đáp ứng yêu cầu chất lượng Chú thích 32 Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích nội với bên ngoài: a) đảm bảo chất lượng nội bộ: tổ chức, đảm bảo chất lượng tạo lòng tin cho lãnh đạo; b) đảm bảo chất lượng với bên ngồi: tình hợp đồng tình khác, đảm bảo chất lượng tạo lòng tin cho khách hàng người khác 33 Một số hoạt động kiểm sốt chất lượng đảm bảo chất lượng có liên quan với 34 Nếu yêu cầu chất lượng không phản ánh đầy đủ nhu cầu người sử dụng việc đảm bảo chất lượng khơng tạo lòng tin thỏa đáng A.7 Cải tiến chất lượng: Những hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức A.8 Sản phẩm: Kết hoạt động q trình Chú thích 35 Sản phẩm bao gồm dịch vụ, phần cứng, vật liệu qua chế biến, phần mềm tổ hợp chúng 36 Sản phẩm hữu hình (ví dụ phận lắp ghép vật liệu qua chế biến) vơ hình (ví dụ kiến thức khái niệm) hay kết hợp chúng 37 Sản phẩm có chủ định (ví dụ cung cấp cho khách hàng) khơng có chủ định (ví dụ chất nhiễm kết khơng mong muốn) A.9 Dịch vụ: Kết tạo hoạt động tiếp xúc bên cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chú thích 38 Bên cung ứng khách hàng cử người đại diện hay dùng phương tiện tiếp xúc 39 Các hoạt động khách hàng tiếp xúc với bên cung cấp cốt yếu cho việc cung cấp dịch vụ 40 Việc cung cấp sử dụng sản phẩm hữu hình phần việc cung cấp dịch vụ 41 Một dịch vụ gắn liền với việc sản xuất cung cấp sản phẩm hữu hình A.10 Khách hàng: Người tiếp nhận sản phẩm bên cung ứng Chú thích 42 Trong tình hợp đồng, khách hàng gọi "người đặt mua" 43 Khách hàng có thể, ví dụ, người tiêu dùng cuối cùng, người sử dụng, người hưởng lợi người đặt mua 44 Khách hàng nội bên tổ chức A.11 Người (bên) cung ứng: Tổ chức cung cấp sản phẩm cho khách hàng Chú thích 46 Bên cung ứng có thể, ví dụ, người sản xuất, người phân phối, người nhập khẩu, người lắp ráp tổ chức làm dịch vụ 47 Bên cung ứng nội bên ngồi tổ chức A.12 Q trình: Tập hợp nguồn lực hoạt động có liên quan với để biến đổi đầu vào thành đầu Chú thích 48 Các nguồn lực bao gồm nhân lực, tài chính, sở hạ tầng, trang thiết bị, kỹ thuật phương pháp Phụ lục B (tham khảo) Các yếu tố sản phẩm trình B.1 Mục đích Các đặc tính sản phẩm trình có vai trò quan trọng việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Phụ lục nhấn mạnh số yếu tố sản phẩm trình cần xem xét, ví dụ: a) lãnh đạo bên cung ứng xem xét để phục vụ mục đích quản lý chất lượng, lập kế hoạch tiếp cận mở rộng việc thực yếu tố hệ thống chất lượng (xem 7.1); b) chuyên gia đánh giá xem xét, lập kế hoạch đánh giá bên thứ nhất, bên thứ hai bên thứ ba (xem 4.9.3); c) bên cung ứng khách hàng xem xét lựa chọn và/hoặc sửa đổi bổ sung yêu cầu hệ thống chất lượng cho hợp đồng hai bên (xem 8.4) Chú thích 49 Trong ISO 9000:1987 (TCVN 5200-1994) yếu tố đưa hướng dẫn cho mục đích c) B.2 Các yếu tố a) Độ phức tạp thiết kế Yếu tố đề cập đến độ phức tạp thiết kế sản phẩm thiết kế trình sản xuất hỗ trợ chúng cần phải thiết kế thiết kế cần phải thay đổi định kỳ b) Độ hoàn thiện ổn định thiết kế sản phẩm Yếu tố đề cập đến mức độ thiết kế sản phẩm tổng thể biết chứng minh thử nghiệm tính sử dụng kinh nghiệm thực tế c) Độ phức tạp trình sản xuất Yếu tố đề cập đến: 1) khả có trình sản xuất xác nhận; 2) nhu cầu để phát triển trình mới; 3) số lượng khác trình cần yêu cầu; 4) tác động (hay nhiều) q trình đến tính sử dụng sản phẩm; 5) nhu cầu để kiểm sốt q trình d) Các đặc tính sản phẩm Yếu tố đề cập đến độ phức tạp sản phẩm, số lượng đặc tính có liên quan với đặc tính có quan trọng tính sử dụng khơng e) Độ an tồn sản phẩm Yếu tố đề cập đến rủi ro xảy hỏng hóc hậu hỏng hóc f) Tính kinh tế Yếu tố đề cập đến chi phí yếu tố nêu trên, bên cung ứng khách hàng, so với rủi ro chi phí không phù hợp sản phẩm Phụ lục C (Tham khảo) Gia tăng số lượng tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, đặc biệt tiêu chuẩn dùng cho hợp đồng, đánh giá chứng nhận TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003, sử dụng rộng rãi giới nhiều khu vực công nghiệp/kinh tế cho sản phẩm tất bốn nhóm sản phẩm Các sơ đồ khác phát triển cụ thể cho khu vực công nghiệp/kinh tế riêng biệt Điều quan trọng phân biệt sơ đồ áp dụng không thay đổi tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 với sơ đồ liên quan tới tiêu chuẩn địa phương hóa Nếu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hạt nhân tiêu chuẩn có gốc từ địa phương hóa khác nội dung cấu trúc so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, khơng có tiêu chuẩn hóa chung toàn giới Sự gia tăng số lượng tiêu chuẩn yêu cầu không quán với nhau, lần nữa, hạn chế thương mại giới Điều thuận lợi khuynh hướng thị trường toàn cầu hướng nhiều người sử dụng tiêu chuẩn tới việc thừa nhận mang tính chiến lược họ cần phải nên tuân theo tiêu chuẩn quốc tế Các tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 kế hoạch soát xét tiếp tục nhằm đưa phạm vi áp dụng, nội dung độ linh hoạt cần thiết để đáp ứng nhu cầu thị trường thị trường cách lúc Hình C.1 thể theo hình thức bảng mà hoạt động áp dụng tiêu chuẩn gợi ý cho vùng số bốn vùng áp dụng nằm lĩnh vực quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Mọi đánh giá hệ thống chứng nhận bên thứ ba cần hoạt động theo thủ tục hoàn toàn theo tiêu chuẩn, hướng dẫn qui tắc theo yêu cầu công nhận quốc tế lẫn việc chứng nhận hệ thống chất lượng Hình C.1 - Bảng vẽ hoạt động tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng Phụ lục D (Tham khảo) Danh mục tra cứu số điều theo chủ đề tương ứng Đảm bảo chất lượng với bên Các yêu cầu Hướng dẫn Dẫn quản lý CL đường TCVN ISO TCVN ISO 9004-1 9000-1 Tên điều Hướng dẫn TCVN áp dụng ISO ISO 9001 9000-2 TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003 4.1   O 4.1 Trách nhiệm lãnh đạo 4.1; 4.2; 4.3 4.2   O 4.2 Hệ thống chất lượng 4.4; 4.5; 4.8 4.3    4.3 Xem xét hợp X đồng 4.4  X X 4.4 Kiểm soát thiết kế 4.5    4.5 Kiểm soát số 5.3; 11.5 liệu tài liệu 4.6   X 4.6 Mua 4.7    4.7 Kiểm soát X sản phẩm cung cấp cho khách hàng 4.8   O 4.8 Xác định truy tìm nguồn gốc sản phẩm 11.2 4.9   X 4.9 Kiểm sốt q trình 10; 11 4.10   O 4.10 Kiểm tra thử nghiệm 12 4.11    4.11 Kiểm soát 13 việc kiểm tra, đo lường dụng cụ thử 4.6; 4.7 4.12    4.12 Trạng thái kiểm tra thử nghiệm 11.7 4.13   O 4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 14 4.14   O 4.14 Hoạt động 15 khắc phục phòng ngừa 4.15    4.15 Xử lý, lưu 10.4; 16.1; kho, bao gói, 16.2 bảo quản giao hàng 4.16   O 4.16 Kiểm soát hồ 5.3; 17.2; sơ chất lượng 17.3 4.17   O 4.17 Đánh giá chất 5.4 lượng nội 4.9 4.18   O 4.18 Đào tạo 18.1 5.4 4.19   X 4.19 Dịch vụ kỹ thuật 16.4 4.20   O 4.20 Kỹ thuật thống kê 20 Tính kinh kế chất lượng 19 an toàn sản phẩm Maketing Ký hiệu:  = u cầu tồn diện O = Khơng tồn diện yêu cầu TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9002 X = Hiện chưa có Phụ lục E (Tham khảo) Thư mục [1] ISO 9000-2:1993, Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Phần 2: Hướng dẫn chung để áp dụng ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 [2] ISO 9000-3:1991, Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Phần 3: Hướng dẫn để áp dụng ISO 9001 cho phát triển, cung cấp lưu giữ phần mềm [3] ISO 9000-4:1993, Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật [4] TCVN ISO 9001:1996 (ISO 9001:1994), Hệ thống chất lượng – Mơ hình đảm bảo chất lượng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật [5] TCVN ISO 9002:1996 (ISO 9002:1994), Hệ thống chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật [6] TCVN ISO 9003:1996 (ISO 9003:1994); Hệ thống chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng kiểm tra thử nghiệm cuối [7] TCVN ISO 9004-1:1996 (ISO 9004-1:1994), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 1: Hướng dẫn chung [8] TCVN ISO 9004-2:1995 (ISO 9004-2:1991), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 3: Hướng dẫn cho dịch vụ [9] TCVN ISO 9004-3:1996 (ISO 9004-3:1993), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 3: Hướng dẫn cho vật liệu qua chế biến [10] TCVN ISO 9004-4:1996 (ISO 9004-4:1993), Quản lý chất lượng yếu tố hệ thống chất lượng - Phần 4: Hướng dẫn cải tiến chất lượng [11] TCVN 5950-1:1995 (ISO 10011-1:1990), Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 1: Đánh giá [12] TCVN 5950-2:1995 (ISO 10011-2:1991), Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 2: Các chuẩn mực trình độ chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng [13] TCVN 5950-3:1995 (ISO 10011-3:1991), Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng - Phần 3: Quản lý chương trình đánh giá [14] TCVN 6131 : 1996 (ISO 10012-1:1992), Yêu cầu đảm bảo chất lượng cho phương tiện đo - Phần 1: Hệ thống xác nhận đo lường cho phương tiện đo [15] TCVN 5951:1995 (ISO 10013:1994), Hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng [16] ISO/TR 13425: Hướng dẫn lựa chọn phương pháp thống kê tiêu chuẩn hóa quy định kỹ thuật [17] ISO HANDBOOK 3:1989, Phương pháp thống kê MỤC LỤC Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn trích dẫn Định nghĩa Các khái niệm 4.1 Các mục tiêu trách nhiệm chất lượng 4.2 Những người có lợi ích liên quan mong muốn họ 4.3 Phân biệt yêu cầu cho hệ thống chất lượng yêu cầu cho sản phẩm 4.4 Phân loại sản phẩm 4.5 Các khía cạnh chất lượng 4.6 Khái niệm trình 4.7 Mạng lưới trình tổ chức 4.8 Hệ thống chất lượng mối quan hệ với mạng lưới trình 4.9 Đánh giá hệ thống chất lượng Vai trò tài liệu 5.1 Giá trị tài liệu 5.2 Tài liệu việc đánh giá hệ thống chất lượng 5.3 Tài liệu hỗ trợ cho cải tiến chất lượng 5.4 Tài liệu đào tạo Các tình hệ thống chất lượng Lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn chất lượng 7.1 Khái quát 7.2 Lựa chọn sử dụng 7.3 Hướng dẫn áp dụng 7.4 Phần mềm 7.5 Độ tin cậy 7.6 Đảm bảo chất lượng : thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật 7.7 Đảm bảo chất lượng: Sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật 7.8 Đảm bảo chất lượng : Kiểm tra thử nghiệm cuối 7.9 Quản lý chất lượng 7.10 Dịch vụ 7.11 Vật liệu qua chế biến 7.12 Cải tiến chất lượng 7.13 Đánh giá 7.14 Chuyên gia đánh giá 7.15 Quản lý đánh giá 7.16 Đảm bảo chất lượng cho đo lường Lựa chọn sử dụng tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng với bên 8.1 Hướng dẫn chung 8.2 Lựa chọn mơ hình 8.3 Chứng minh phù hợp với mơ hình chọn 8.4 Xem xét bổ sung tình hợp đồng Phụ lục A Thuật ngữ định nghĩa lấy từ TCVN 5814-1994 (ISO 8402 : 1994) B Các yếu tố sản phẩm q trình B.1 Mục đích B.2 Các yếu tố C Gia tăng số lượng tiêu chuẩn D Danh mục tra cứu số điều theo chủ đề tương ứng E Thư mục ... 3.6 Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 : tất tiêu chuẩn ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/ TC 176 (ISO/ TC 176) biên soạn Chú thích 14 Hiện TCVN ISO 9000 bao gồm a) tất tiêu chuẩn có số hiệu từ TCVN ISO 9000... tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 với sơ đồ liên quan tới tiêu chuẩn địa phương hóa Nếu tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hạt nhân tiêu chuẩn có gốc từ địa phương hóa khác nội dung cấu trúc so với tiêu chuẩn TCVN. .. (Tham khảo) Gia tăng số lượng tiêu chuẩn Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, đặc biệt tiêu chuẩn dùng cho hợp đồng, đánh giá chứng nhận TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9002 TCVN ISO 9003, sử dụng rộng rãi giới