Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa ngoại, bệnh viện đại học y hà nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan

Tỷ lệ trải nghiệm chung về một số yếu tố của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội...48Bảng 3.14 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân về chăm só

NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂM

TR¶I NGHIÖM CñA BÖNH NH¢N §IÒU TRÞ NéI TRó T¹I KHOA NGO¹I, BÖNH VIÖN §¹I HäC Y Hµ NéI N¡M 2018 Vµ MéT Sè YÕU Tè LI£N QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI – 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TR¶I NGHIÖM CñA BÖNH NH¢N §IÒU TRÞ NéI TRó T¹I KHOA NGO¹I, BÖNH VIÖN §¹I HäC Y Hµ NéI N¡M 2018 Vµ MéT Sè YÕU Tè LI£N QUAN

Chuyên ngành: Y tế công cộng

Mã số: 60720301

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

Người hướng dẫn khoa học:

1 PGS.TS Nguyễn Văn Huy

2 TS Nguyễn Văn Hoạt

HÀ NỘI – 2019LỜI CẢM ƠN

phép và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.Tôi xin cám ơn các thầy giáo, cô giáo trong bộ môn Tổ chức và Quản

lý y tế, cùng các thầy cô trong Viện Đào Tạo Y học Dự phòng và Y tế Côngcộng đã nhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quátrình học tập cao học tại trường

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất tớiPGS.TS Nguyễn Văn Huy và TS Nguyễn Văn Hoạt là những người thầy

đã luôn trực tiếp dạy dỗ, chỉ bảo, hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến đểkhông những giúp tôi hoàn thành luận văn, đồng thời còn giúp tôi trau dồithêm được nhiều kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực nghiên cứu khoahọc

Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện đại học Y Hà Nội,

và lãnh đạo Khoa Ngoại Bệnh viện Đại học Y đã cho phép và tạo điềukiện cho tôi thực luận văn tốt nghiệp tại bệnh viện

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, ngườithân và những người bạn đã luôn dành cho tôi tình cảm chân thành cũng nhưluôn cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tôi trong suốt khoảng thời gian này

Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019

Học viên

Nguyễn Thị Huyền Trâm

Tôi là Nguyễn Thị Huyền Trâm, học viên lớp Cao học khóa 26 TrườngĐại học Y Hà Nội, chuyên ngành Y tế công cộng, xin cam đoan:

1 Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn củaPGS.TS Nguyễn Văn Huy và TS Nguyễn Văn Hoạt

2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đãđược công bố tại Việt Nam

3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trungthực và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơinghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này

Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019

Nguyễn Thị Huyền Trâm

AHQR Cơ quan nghiên cứu chất lượng Mỹ

AHQR Cơ quan nghiên cứu chất lượng của Mỹ

Chương 1- TỔNG QUAN 3

1.1 Một số khái niệm 3

1.2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện 7

1.3 Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của bệnh nhân 10

1.3.1 Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ 10

1.3.2 Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker 11

1.3.3 Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú 12

1.3.4 Điều tra trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại các nhà dưỡng lão 12

1.3.5 Điều tra trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Scotland 13

1.3.6 Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông 13

1.3.7 Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân 13

1.3.8 So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm bệnh nhân 14

1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện 15

1.4.1 Trên thế giới 15

1.4.2 Tại Việt Nam 16

1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện 18

1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu 19

Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Đối tượng ngiên cứu 21

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 21

2.1.2 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng 21

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 21

2.5 Biến số, chỉ số nghiên cứu 22

2.6 Công cụ thu thập thông tin 29

2.7 Phương pháp thu thập thông tin 30

2.8 Xử lý số liệu 30

2.9 Sai số và cách khắc phục sai số 32

2.10.Đạo đức nghiên cứu 33

Chương 3- KẾT QUẢ 34

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 34

3.2 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 38

3.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 49

3.3.1 Kết quả phân tích đơn biến 49

3.3.2 Kết quả phân tích đa biến 54

Chương 4 – BÀN LUẬN 55

4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 55

4.2 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 56

4.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 64

4.4 Hạn chế nghiên cứu 66

KẾT LUẬN 68

KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3.1 Thông tin nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 34Bảng 3.2 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 36Bảng 3.3 Đặc điểm tình trạng khi điều trị nội trú của bệnh nhân 37Bảng 3.4 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trong trong việc nhận sự

chăm sóc của điều dưỡng 38Bảng 3.5 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú về chăm sóc của

bác sĩ 39Bảng 3.6 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú với môi trường

bệnh viện 40Bảng 3.7 Tỷ lệ bệnh nhân cần sự giúp đỡ khi đi tiểu 41Bảng 3 8 Trải nghiệm của bệnh nhân về sự đối xử của nhân viên y tế khi

có tình trạng đau do quá trình điều trị 42Bảng 3 9 Trải nghiệm của bệnh nhân về NVYT khi được cho uống một

loại thuốc mới trong quá trình điều trị 43Bảng 3.10 Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú khi xuất viện 44Bảng 3.11 Tỷ lệ trải nghiệm tích cực của bệnh nhân về hiểu biết chăm sóc bản

thân sau khi rời bệnh viện 45Bảng 3.12 Tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân hiện tại 47Bảng 3 13 Tỷ lệ trải nghiệm chung về một số yếu tố của bệnh nhân điều trị

nội trú tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 48Bảng 3.14 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân về

chăm sóc của điều dưỡng 49Bảng 3.15 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân nội trú

về chăm sóc của bác sĩ 50Bảng 3.16 Liên quan giữa một số yếu tố với trải nghiệm của bệnh nhân nội trú

về môi trường bệnh viện 51

Bảng 3.18 Liên quan giữa một số yếu tố với tỷ lệ chấm điểm đánh giá tích

cựccực chung bệnh viện của bệnh nhân điều trị nội trú 53Bảng 3 19 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với trải

nghiệm của bệnh nhân về chăm sóc của điều dưỡng 54Bảng 3 20 Mô hình hồi quy đa biến giữa một số yếu tố liên quan với đánh giá

tổng quan về bệnh viện của bệnh nhân điều trị nội trú 54

Biểu đồ 3 1 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp 35Biểu đồ 3 2 Tỷ lệ người bị đau trong quá trình điều trị nội trú 41Biểu đồ 3 3 Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng loại thuốc mới mà trước đây chưa

từng uống trong quá trình điều trị 42Biểu đồ 3 4 Đánh giá chung bệnh viện của bệnh nhân theo thang điểm 10 46Biểu đồ 3 5 Tỷ lệ bệnh nhân sẽ giới thiệu bệnh viện với gia đình và bạn bè 46

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến

bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bảnthân Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng caochất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ cóchất lượng tốt nhất Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đãnhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu,cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình Các cơ sở sở y tế đã chú

ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân vàtập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân”.Bệnh nhân muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với sốtiền mà họ phải chi trả Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phươngdiện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả Trênthực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm bệnh nhân” là một trongnhững vấn đề trọng tâm Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bốkết quả khảo sát về trải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhàlãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo chorằng trải nghiệm bệnh nhân là ưu tiên số một của họ, phần lớn các nhà lãnhđạo đều đồng ý rằng vấn đề này sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trongtương lai: 45% cho biết trải nghiệm bệnh nhân sẽ trở thành ưu tiên số một tại

cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50,5% khẳng định sẽ nằm trong số nămyếu tố phát triển được ưu tiên [1] Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giớiđiều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụ cột quan trọng củachất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệu quả điều trị lâm sàng,trải nghiệm của bệnh nhân [2], [3] Năm 2017, nghiên cứu tại Thượng Hảicho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 87,4% [4]

Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế đã xác định mô hình “lấy bệnh nhânlàm trung tâm” trong công tác nâng cao chất lượng Y tế trong giai đoạn mới.Các cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện này thìviệc cần đổi mới phong cách thực hiện chăm sóc sức khoẻ thì việc hoạt động

động của bệnh viện đem lại trải nghiệm tích cực, dễ chịu sẽ góp phần nângcao thương hiệu, tăng sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân Bên cạnh đó,hầu hết các bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí của Bộ y tế về quản lý chấtlượng bệnh viện, các tiêu chí của trải nghiệm có liên quan mật thiết đến cáctiêu chí của Bộ y tế [5] Đặc biệt, trong thời gian gần đây, Sở y tế TP.HCM đãnhận được tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm, nghiên cứu và xây dựng

bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân, chính thức công bố vào tháng3/2019 [6] Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữuích về về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ, do đó sẽ giúpnhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nàotrong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệmcủa bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và phát huynhững kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực Đo lường trải nghiệm củabệnh nhân không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ màđiều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế [7],[8],[9]

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đangphát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

an toàn chất lượng cho người dân Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đạihọc Y Hà Nội với đặc thù có số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn, tiếp xúcvới nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện Nhằm cung cấpthông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoaNgoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, chúng tôi tiến

hành nghiên cứu: “Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan”

Chương 1- TỔNG QUAN

1.1 Một số khái niệm.

Hiện nay có rất nhiều khái niệm về trải nghiệm của người bệnh:

- “Trải nghiệm của bệnh nhân được định nghĩa là phản ứng với những

gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của nhân viên y tế Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” [10].

- “Trải nghiệm của người bệnh là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa người bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa của một tổ chức, ảnh hưởng đến sự nhận thức của người bệnh thông qua quá trình chăm sóc y tế” [11].

Bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và cácnhân viên y tế khác trong bệnh viện, tương tác với các dịch vụ tiện ích trongbệnh viện Đây cũng là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng nhiều nhất tạicác cơ sở y tế [12],[3]

Hiểu được trải nghiệm của bệnh nhân là một bước quan trọng trong việchướng tới lấy bệnh nhân làm trung tâm Bằng cách xem xét các khía cạnhkhác nhau của trải nghiệm bệnh nhân, người ta có thể đánh giá được mức độ

mà bệnh nhân được tôn trọng, sự tin tưởng, được đáp ứng các nhu cầu trongquá trình sử dụng dịch vụ y tế Đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân cùng vớicác thành phần khác như hiệu quả và an toàn bệnh nhân là một điều cần thiết

để cung cấp một cách một bức tranh toàn cảnh về chất lượng chăm sóc sứckhoẻ [3]

Sự khác biệt giữa trải nghiệm bệnh nhân và hài lòng bệnh nhân:

Thuật ngữ trải nghiệm bệnh nhân, hài lòng bệnh nhân, phản hồi của bệnhnhân, nhận thức của bệnh nhân thường được sử dụng và có khả năng gâynhầm lẫn và hiểu lầm Trải nghiệm bệnh nhân là một trong những thuật ngữđược sử dụng phổ biến nhất, có thể khái quát hoá cả về trải nghiệm chăm sóccủa bệnh nhân và phản hổi của bệnh nhân về những trải nghiệm đó Xác địnhtrải nghiệm là phản hồi từ bệnh nhân về những điều thực sự xảy ra trong quátrình nhận được sự chăm sóc y tế, khách quan và quan điểm chủ quan củabệnh nhân về sự kiện đó Điều này giúp trải nghiệm bệnh nhân tập trung vềnhững gì xảy ra với bệnh nhân và cách họ báo cáo trải nghiệm đó [13]

Sự hài lòng được đánh giá theo các yếu tố: cảm nhận, kỳ vọng của bệnhnhân về chất lượng mà bệnh nhân nhận được Trước đây rất nhiều các cơ sở y

tế đo lường hài lòng bệnh nhân tuy nhiên giá trị mà đánh giá hài lòng đem lạirất hạn chế, đánh giá hài lòng bệnh nhân sẽ không thể cho nhà cung cấp biếtđược điều gì khiến bệnh nhân chưa hài lòng Khảo sát sự hài lòng như một kếtquả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, kết quả này cho biết mức độ hàilòng của bệnh nhân trong khi trải nghiệm của bệnh nhân sẽ cho biết chính xácnhững sự kiện, sự việc được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ [2]

Bảng 1 1 So sánh sự giống và khác nhau giữa trải nghiệm bệnh nhân và

Khác nhau

Khái niệm Là tổng hợp chuỗi sự tương

tác giữa người bệnh và cơ sở

y tế, là hình ảnh về văn hóacủa một tổ chức, ảnh hưởngđến sự nhận thức của ngườibệnh thông qua quá trìnhchăm sóc y tế [11]

là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc

so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ [14]

Bản chất Báo cáo các sự kiện, sự việc

được diễn ra trong quá trình

sử dụng dịch vụ của bệnhnhân và đánh giá của bệnhnhân về sự kiện đó

Sự khác biệt giữa kì vọngcủa bệnh nhân và cảm nhậnthực tế nhận được về các sựkiện, yếu tố

thông tin thu

thập

Cả tích cực và tiêu cực

Khách quan về sự kiện diễn

ra, chủ quan về sự phản hồicủa bệnh nhân

Thông tin có thể cân, đo,đong đếm được, giúp nhàquản lý biết được quy trìnhhoặc khâu nào cần cải tiếntheo hướng và nội dung cụthể như thế nào

Tích cực, chỉ biết được hàilòng mà không biết tại saokhông hài lòng

Mang tính chủ quan

Khảo sát trải nghiệm của bệnh sẽ cung cấp những phản hồi về các sựkiện được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế bao gồm

cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực, và những điều xảy ra đó có thườngxuyên hay không (không lệ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòngcủa bệnh nhân), khảo sát việc trải nghiệm của bệnh nhân có thể cung cấpnhiều thông tin hơn, có thể cân, đo, đong, đếm được Điều này sẽ giúp nhàquản lý bệnh viện biết được cần cải tiến khâu nào, quy trình nào trong cácdịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của bệnhnhân về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy nó theo hướngtích cực [2],[15]

Cần phải phân biệt rõ thuật ngữ hài lòng bệnh nhân và trải nghiệm bệnhnhân Để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân, người ra cần phải tìm hiểu đượcnhững điều xảy ra với bệnh nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế xảy ra ởmức độ thường xuyên như thế nào Mặc khác, sự hài lòng được xuất hiện saukhi bệnh nhân sử dụng dịch vụ tế, là giao thoa giữa cảm nhận và kì vọng củabệnh nhân Giả sử hai người nhận được sự chăm sóc tương tự như nhaunhưng họ có những kì vọng khác nhau về dịch vụ chăm sóc mà họ muốn nhưvậy họ sẽ có sự hài lòng khác nhau bởi mong đợi khác nhau [3] Trong trườnghợp khác, bệnh nhân có thể đánh giá sự hài lòng tích cực nhưng sự thật là họtrải nghiệm tiêu cực và họ có thể tin rằng sự yếu kém trong chất lượng dịch

vụ bị kiểm soát hoặc tác động bởi những yếu tố bên ngoài mà không phải lànội tại của cơ sở y tế đó Ví dụ, bệnh nhân có thể không vui vì sự giao tiếpquá nhanh chóng và kém hiệu quả giữa bác sĩ và bệnh nhân nhưng họ vẫnđánh giá mức độ hài lòng tích cực bởi họ nghĩa rằng lý do là yếu tố thời giankhiến nhân viên y tế buộc phải giao tiếp như vậy chứ không phải là do sựthiếu năng lực của nhân viên y tế [15]

Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân và khảo sáttrải nghiệm của bệnh nhân là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyểnđổi chất lượng phục vụ theo hướng lấy bệnh nhân làm trung tâm Thực tiễn tạicác nước trong khu vực đã cho thấy sự kết hợp này chắc chắn sẽ giúp chohoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng có hiệu quả thiết thực hơn.

1.2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện

Trên cơ sở mục tiêu lấy bệnh nhân làm trung tâm, những trải nghiệmtích cực của bệnh nhân có mối liên quan thuận với chất lượng chăm sóc sứckhoẻ, bao gồm cả sự tuân thủ điều trị lâm sàng, quá trình điều trị và kết quảđiều trị lâm sàng Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân là một bước quantrọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc sức khoẻ điều trị Kết quả củanghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về trong quản lýchất lượng bệnh viện về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻnhư sự chậm trễ trong việc nhận và trả kết quả xét nghiệm, lỗi trong thông tintruyền đạt, sự cố trong trong quá trình chăm sóc, ảnh hưởng đến quy trình vàthời gian khám chữa bệnh [16] Nhiều nghiên cứu chỉ rằng có mối tương quanthuận giữa trải nghiệm bệnh nhân với kết quả điều trị [7],[8]

Trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứngnhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữchân khách hàng của mình Dưới góc nhìn của bệnh nhân, dịch vụ chăm sócsức khỏe hoàn hảo là điều tối thiểu mà một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y

tế cần phải cung cấp Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ

y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân và tập trung các mục tiêu của họxoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân” Bệnh nhân muốn nhận đượcdịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả Tuynhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là

vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã vàđang xem “trải nghiệm bệnh nhân” (TNNB) là một trong những vấn đề trọngtâm Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát vềtrải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấpcao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám đốcđiều hành, giám đốc điều dưỡng, trưởng phó các bộ phận) – theo đó, cókhoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, 54.5%xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu Phần lớn các nhà lãnh đạo đềuđồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai:45% cho biết TNNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5năm tới và 50.5% khẳng định TNNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triểnđược ưu tiên [1] Điều rõ ràng rằng, tại nhiều quốc gia, khảo sát trải nghiệmcủa bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã thay thế chohoạt động khảo sát hài lòng của bệnh nhân vì kết quả khảo sát trải nghiệm củabệnh nhân sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong, đo,đếm được, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiếnkhâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhậnđược kết quả trải nghiệm của bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theohướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực[2],[17].

Năm 2013, Bộ y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnhviện, đến năm 2016 đã thực hiện sửa đổi và bổ sung cụ thể một số thông tincần thiết [18] Quan điểm của 83 tiêu chí trùng khớp với mục tiêu của trảinghiệm bệnh nhân là “lấy bệnh nhân làm trung tâm”, Bộ tiêu chí gồm 5 phầntương ứng với 5 lĩnh vực: hướng đến bệnh nhân, phát triển nguồn nhân lực,hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa Bêncạnh đó, tiêu chí của TNNB giúp bổ sung thông tin cho 83 tiêu chí ở mục

“hướng đến bệnh nhân” về các khía cạnh: chỉ dẫn đón tiếp, điều kiện cơ sởvật chất, môi trường chăm sóc, quyền lợi và lợi ích của bệnh nhân bởi TNNBnghiên cứu về các yếu tố: đón tiếp, quy trình thủ tục sử dụng dịch vụ y tế,điều kiện nơi sử dụng dịch vụ, chăm sóc của nhân viên y tế, môi trường bệnhviện, sự tôn trọng và quyền lợi trong điều trị Trong khi 83 tiêu chí sẽ đánhgiá bệnh viện đã đạt được các tiêu chí này chưa thì trải nghiệm giúp cho cácnhà quản lý biết được các sự kiện về những tiêu chí này đã thực hiện ở mức

độ nào và lý do chưa đạt

Chất lượng chăm sóc sức khoẻ sẽ hiệu quả và cao nhất khi bệnh nhânđược điều trị với chất lượng điều trị lâm sàng tốt nhất, nhận được sự tôntrọng, tin tưởng Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ để địnhhướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quanđến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế Một tổng quan hệ thống trên 55nghiên cứu tại trạm y tế và bệnh viện cho thấy sự tích cực giữa trải nghiệmbệnh nhân, an toàn bệnh nhân và hiệu quả lâm sàng [9] Hiện nay, nhiều tổchức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụcột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệuquả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của bệnh nhân [2] Một trải nghiệm tích cựccủa bệnh nhân là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới Hơn thếnữa, những bằng chứng bền vững chỉ ra rằng mối quan hệ tích cực giữanhững khía cạnh khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân như: sự giao tiếp hiệuquả giữa các nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân, một số quy trình chăm sócsức khoẻ Các quy trình này là tuân thủ điều trị thuốc, kết quả điều trị lâmsàng hiệu quả, cải thiện an toàn bệnh nhân, giảm thiểu các dịch vụ y tế khôngcần thiết cho bệnh nhân [19],[3],[20] Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằngviệc kết hợp các biện pháp cải thiện trải nghiệm của người với các phương

pháp khác trong quản lý chất lượng sẽ đưa ra một bức tranh toàn cảnh về hiệusuất cung ứng dịch vụ y tế.

1.3 Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của bệnh nhân.

Cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân về dịch vụ y tế là một mục tiêuquan trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc, bằng chứng khoa học về trảinghiệm bệnh nhân có thể được sử dụng để theo dõi những thay đổi khi thựchiện các sááng kiến cải tiến tại cơ sở y tế Hiện nay, có rất nhiều các tiếp cận

để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân như: thực hiện điều tra, phỏng vấn bệnhnhân bằng phương pháp định lượng, định tính Các nghiên cứu khuyến nghịrằng cách tiếp cận có thể được chia theo độ sâu của thông tin mà họ thu thậpđược, trong việc lựa chọn phương pháp thích hợp, các nhà nghiên cứu nên cânnhắc tầm quan trọng của chiều sâu thông tin cần thu thập để kết hợp cácphương pháp thu thập thông tin khác nhau Hiện nay, trên thế giới có rấtnhiều bộ công cụ đo lường trải nghiệm

1.3.1 Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systeams - CAHPS)

Đánh giá sự cung cấp dịch vụ y tế của hệ thống y tế tại Bệnh viện, làmột bộ công cụ khảo sát gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: chăm sóc của điềudưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện, trải nghiệm của bệnh nhântrong bệnh viện, xuất viện, đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chungcủa bệnh nhân Phần lớn các câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm

4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) Mục đích của

bộ công cụ khảo sát này là tìm hiểu được trải nghiệm của bệnh nhân tại cơ sở

y tế Nhiều nghiên cứu chỉ ra được rằng đây là Bộ công cụ có độ tin cậy nhấtquán và tính giá trị tốt (Keller và các cộng sự, 2005) Công cụ này đã được sửdụng trên các bệnh nhân điều trị nội trú, dịch vụ y tế khẩn cấp, phòng khám,

điều dưỡng tại nhà, các nhà dưỡng lão và nhiều cơ sở y tế chăm sóc sức khỏekhác Đây là một trong những công cụ phổ biến nhất được sử dụng để đolường trải nghiệm bệnh nhân Điểm mạnh của bộ công cụ này là nó tương đốingắn và có thể nhanh chóng hoàn thành bộ công câu hỏi, có thể theo dõi sựthay đổi theo thời gian bằng cách lặp lại khảo sát Hơn nữa, CAHPS còn được

sử dụng để cung cấp thông tin giiúp so sánh đối chiếu một cách toàn diện vàxếp hạng các cơ sở y tế để giúp bệnh nhân có thể lựa chọn các dịch vụ Bộcông cụ này còn có nhiều phiên bản dành cho đối tượng trẻ dưới 18 tuổi, trên

18 tuổi, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, khảo sát dành cho bệnh viện, nhà dưỡnglão [21],[22],[23] Tuy nhiên, điểm hạn chế là có nhiều yếu tố trong khảo sát

có thể chứa nhiều thông tin quá chi tiết về chăm sóc y tế có thể khiến đốitượng tham gia điều tra thấy khó hiểu câu hỏi khảo sát [24]

1.3.2 Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15)

PPE-15 là một bộ cung cấp gồm 15 tiểu mục bao gồm 8 lĩnh vực:Thông và giáo dục, sự phối hợp chăm sóc, phục hồi chức năng, hỗ trợ tâm lý,

sự liên tục và chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, cảm nhận tổng thể về cơ

sở ý tế Các lựa chọn khác nhau theo 8 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luônluôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 ˙mức, và các thiểumục đánh giá theo 5 mức PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnhnhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các bệnh viện Bộ công cụ đã được pháttriển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tínhgiá trị (Jenkinson và các cộng sự, 2002) [25] Nghiên cứu thử nghiệm bộ công

cụ tại Thuỵ Sỹ trên 14 089 bệnh nhân tại 24 bệnh viện cung cấp thông tinthực hiện PPE-15 Nghiên cứu cho thấy điểm mạnh của bộ công cụ là có thểbáo cáo trải nghiệm của bệnh nhân theo 6 yếu tố: chăm sóc, truyền thông, sựtông trọng, hợp tác chăm sóc, tổ chức và quản lý bệnh viện, nghiên cứu cho

thấy khác biệt giữa tuổi tác, trình độ học vấn Nghiên cứu chỉ ra rằng cần phải

bổ sung thêm và phân tầng một số yếu tố liên quan đến bệnh viện nếu sử dụngkhảo sát tại bệnh viện hoặc để so sánh trải nghiệm giữa các cơ sở y tế, thôngqua đó đánh giá chất lượng bệnh viện [26]

1.3.3 Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú (In-Patient Experiences of Health Care - I-PAHC)

Khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú trong chăm sóc sứckhoẻ (I-PAHC, Websterer và các cộng sự, 2011) là một cộng cụ được pháttriển đo lường tại các bệnh viện Khảo sát theo 5 lĩnh vực chính bao gồm:thông tin liên lạc với điều dưỡng/ bác sĩ, môi trường bệnh viện, quản lý sựđau của bệnh nhân Bộ công cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục làliên quan trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân (đánh giá theo thang điểmLikert 4 điểm: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) hoặc 2lựa chọn có/không Các tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liên quan,theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất đến 10 – tốt nhất Bộ công cụ đã được chứngminh về tính nhất quán, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt [27]

1.3.4 Điều tra trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại các nhà dưỡng lão (NHS Inpatient Survey - NHSIS)

Khảo sát bệnh nhân nội trú tại các nhà dưỡng lão được phát triển từnăm 2002 Mục đích của khảo sát là để thu thập thông tin về nhận thức củabệnh nhân khi nhận sử dụng dịch vụ y tế Cuộc khảo sát bao gồm các lĩnhvực: nhập viện, nhân viên y tế, sự chăm sóc và điều trị, quy trình/ thủ tục,xuất viện Các khảo sát được gửi đến bệnh nhân sau khi xuất viện Tuy nhiênkhảo sát còn nhiều giới hạn về đối tượng tham gia khảo sát (Boyd, 2007) [28]

1.3.5 Điều tra trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Scotland (Scotland Inpatient Experience Survey - SIPES)

Khảo sát trải nghiệm bệnh nhân điều trị nội trú của Scotland thườngđược sử dụng khảo sát tại các nhà dưỡng lão để thu thập thông tin về trảinghiệm của bệnh nhân về trước và sau khi nhập viện (khảo sát đường bưuđiện) Có tất cả 68 câu hỏi bao gồm các khía cạnh như: bệnh viện, chăm sóc

và điều trị, quy trình và thủ tục, nhân viên y tế và sự xuất viện Hiện tại khảosát được phát triển và tiến hành đo lường trên diện rộng theo các cách tiếp cậnkhác nhau như: phỏng vấn bệnh nhân, khảo sát nhận thức của bệnh nhân,tham vấn các bên liên quan Khảo sát SIPES được chứng mình là có độ nhấtquán tin cậy tốt (Bộ y tế Scottish, 2010, 2012)

1.3.6 Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ)

Câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ)được phát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: sựnhận viện, lựa chọn dịch vụ y tế, quy trình và thủ tục, thông tin truyền thông,

sự bảo mật thông tin bệnh nhân, tham gia và các quyết định lâm sàng, thoảimái về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, môi trường và cơ sở vậtchất bệnh viện, sự tham gia của gia đình và bạn bè bệnh nhân, sự chăm sócbản thân bệnh nhân, sự chăm sóc của nhân viên y tế (Wong và các cộng sự,2013) Điểm mạnh của bộ công cụ là nghiên cứu chứng minh bộ công cụ có

sự nhất quán nội bộ, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc vănhoá tại nước sở tại [29]

1.3.7 Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience PEQ)

Questionnaire-Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Pettersen và các cộng sự, 2004)được phát triển từ một mẫu lớn được hỏi để tìm hiểu những trải nghiệm củabệnh nhân về chất lượng chăm sóc tại bệnh việnviện Công cụ bao gồm 35tiểu mục được đánh giá thang điểm từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đến

tích cực được đánh giá tương đương với thang điểm “đặc biệt không hài lòng”(1) và “hoàn toàn hài lòng” (10) Bộ công cụ đánh gia theo 10 lĩnh vực: thôngtin và khiểu nại, chăm sóc của điều dưỡng, thông tin liên lạc, thông tin về cácdịch vụ y tế, sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân, chăm sóc của bác sĩ,

cơ sở vật chất của bệnh viện, thông tin về thuốc, tổ chức, sự hài lòng chung vềbệnh viện [30]

Ngoài ra còn một số bộ công cụ khác cũng được phát triển và sử dụngnhư: Khảo sát chất lượng từ nhận thức của bệnh nhân (Quality from thePatients’perpective - QPP), Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Na Uy(Norwewegian Patient Experience Questionnaire - NORPEQ), Khảo sát nhậnthức về bệnh viện của bệnh nhân (Patient Perception of Care – PPQ) [31]

1.3.8 So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm bệnh nhân.

Mỗi một tổ chức khi thực hiện khảo sát cần quan tâm đích của cuộckhảo sát, mỗi loại công cụ đều có ưu nhược điểm khác nhau do vậy tùy vàobối cảnh, mục đích nghiên cứu mà lựa chọn công cụ đánh giá phù hợp Không

có câu trả lời cho câu hỏi công cụ nào là hiệu quả nhất để đánh giá trảinghiệm của bệnh nhân trong các tổ chức y tế” Nhưng theo một số tài liệu đãđưa ra tổng quan so sánh về các công cụ giúp cho các nhà nghiên cứu lựachọn dựa vào các yếu tố:

- Tính giá trị: nội dung/ phát triển khung lý thuyết, cấu trúc, tiêu chí xâydựng

- Độ tin cậy: tính nhất quán nội bộ, độ tin cậy khác

- Khác: chi phí hiệu quả, sự chấp nhận (nghiên cứu khác), sự dụng trongviệc ra quyết định quản lý

Khi so sánh các bộ công cụ, bộ công cụ CAHPS và I-PAHC đượcđánh giá là tốt nhất về tính giá trị và độ tin cậy [2], [31] Tuy nhiên bộ công

cụ CAHPS có thể khảo sát trên các quốc gia khác nhau và có thể so sánh đểđánh giá chất lượng bệnh viện Thực tế cho thấy bộ công cụ đã được tiến hành

nghiên cứu phát triển tại nhiều quốc gia và các đối tượng khác nhau để kiểmđịnh tính giá trị, độ tin cậy tốt, đồng thời có liên quan chặt chẽ tới mục tiêu

“lấy bệnh nhân là trung tâm” tại các cơ sở y tế, công cụ này phù hợp với ViệtNam do phù hợp về các đặc tính văn hoá, xã hội, được thử nghiệm trên nhiềuquốc gia tại Đông Nam Á [23], [22], [32] Do vậy chúng tôi quyết định tiếnhành nghiên cứu sử dụng bộ công cụ CAHPS gồm 27 câu tương ứng với 7lĩnh vực để đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnhviện (cụ thể sẽ được trình bày trong chương 2 về đối tượng và phươngpháp nghiên cứu)

1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện

1.4.1 Trên thế giới

Nghiên cứu củaa Yuhua Bao và các cộng sự đã nghiên cứu trải nghiệmcủa bệnh nhân tại các bệnh viện công lập ở Thượng Hải và mối liên quan củatrải nghiệm với tình trạng quá tải bệnh viện năm 2014 Nghiên cứu thực hiệntrên 7147 bệnh nhân ngoại trú tại 40 bệnh viện công lập ở Thượng Hải năm

2014, dựa trên khảo sát tự báo cáo của bệnh nhân với 12 mục khảo sát (kiểmđịnh độ tin cậy Cronback Alpha =0,97 – Rất tốt) dựa trên trả lời về mức độ 5điểm từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý” Kết quả cho thấy, nhìn chungbệnh nhân có trải nghiệm tích cực với các dịch vụ y tế Cụ thể, 91,4% trảinghiệm tích cực về giao tiếp giữa bệnh nhân và NVYT, 83,5% tích cực vềviệc được tham gia quyết định điều trị lâm sàng, 91,9% phản hồi nhận được

sự tôn trọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư và cá nhân củabệnh nhân, 85,5% đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc

về tình hình sức khoẻ bệnh tật của bản thân Hai trong số 12 mục liên quanđến giao tiếp và sự tham gia vào quyết định điều trị lâm sàng (68,9% và83,5%) được xếp hạng thấp nhất so với các mục khác Tìm thấy mối liên quangiữa giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân cũng như sự tham gia vàoquyết định lâm sàng của bệnh nhân với trải nghiệm của bệnh nhân và tìnhtrạng quá tải bệnh viện Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị nên chuyển hướng

phân bổ hợp lý sử dụng dịch vụ của người dân với các hệ thống y tế tư nhân

để giảm bớt khối lượng công việc của NVYT cũng như cải thiện trải nghiệmcủa bệnh nhân [4]

Nghiên cứu của Beverly A và các cộng sự đã phát triển là đánh giá trảinghiệm của bệnh nhân bằng cách sử dụng bộ công cụ CAHPS nhằm đánh giáchất lượng truyền đạt thông tin của cơ sở y tế Bộ công cụ đã được sử dụngvới hai phiên bản tiếng Tây Ban Nha và tiếng Anh, được thử nghiệm trướckhi đưa vào sử dụng Khảo sát được tiến hành bằng cách gửi email và gọiđiện thoại phỏng vấn sau khi bệnh nhân xuất viện Nghiên cứu xác định môhình tương quan, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy và tính giá trị của bộcông cụ.Tổng cộng có 601 đối tượng phản hồi (52% tỷ lệ phản hồi) Đốitượng có 79,7% là nữ giới, 20,1% trình độ dưới trung học phổ thông, 23,8%tốt nghiệp trung học, còn lại là từ THPT trở lên Đối tượng thuộc nhóm 45-64chiếm cao nhất với 46,6%, 5,3% từ 18-24 tuổi Hai phương pháp được sửdụng tổng hợp: đánh giá hiểu biết về sức khoẻ của bản thân bệnh nhân (16tiểu mục), và hiệu quả truyền đạt thông tin về thuốc điều trị (6 tiểu mục) Haimục này được liên kết với nhau nhằm đánh giá tổng thể về các cơ sở y tế(thông tin nâng cao hiểu biết về sức khoẻ: p<0,001) Hai mục về thông tin liênlạc của CAHPS chiếm 51% sự thay đổi trong đánh giá tổng hợp của các cơ sở

y tế Một tập hợp gồm 5 tiểu mục trong mục giao tiếp để cải thiện khả nănghiểu biết về sức khoẻ chiếm 90% sự thay đổi của tổng hợp 16 mục được khảosát Nghiên cứu này cung cấp thông tin trong việc khẳng định độ tính cậy vàtính giá trị của bộ công cụ CAHPS trong việc cải thiện chất lượng bệnh viện.Những tiểu mục khảo sát có thể phục vụ để đánh giá liệu các nhà cung cấpdịch vụ có truyền đạt một các hiệu quả với bệnh nhân của họ hay không, đồngthời khẳng định đây như một công cụ đo lường chất lượng bệnh viện [33]

1.4.2 Tại Việt Nam

Hiện nay, có rất ít hoặc chưa có nghiên cứu nào đo lường trải nghiệmcủa bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện ở Việt Nam, các nghiên cứu đa

phần thực hiện về sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, cũng có một sốnghiên cứu liên quan đến các khía cạnh của trải nghiệm bệnh nhân.

Năm 2017, Bệnh viện Trưng Vương, Tp Hồ Chí Minh đã thực hiệnkhảo sát trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện nghiên cứu định tính nhằm

bổ sung cho khảo sát hài lòng theo Bộ y tế Mục đích tiến hành khảo sátkhách hàng tại các khoa phòng để kịp thời tìm ra những bức xúc, những vấn

đề khiến khách hàng không hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp, sự can thiệp kịpthời Phương pháp khảo sát được tiến hành với 30 mẫu/ khoa/ tuần tại 6 khoacủa Bệnh viện Kết quả chung cho thấy khách hàng không hài lòng về trangthiết bị, cơ sở vật chất của khoa Bên cạnh đó, thời gian làm thủ tục khámchữa bệnh và nhập viện cũng là nguyên nhân không hài lòng Đa số kháchhàng hải lòng về thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng tại cả 6 khoa Tuynhiên, khách hàng không hài lòng về phòng bệnh tại khoa Sản, Nội tiết, Hôhấp do tường, sàn nhà chưa đảm bảo, tường còn chưa sạch sẽ, nhà vệ sinhđược phản hồi là xuống cấp tại khoa Sản và khoa Khám bệnh Kết quả củakhảo sát sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lý do khách hàng chưa hài lòng giúpcho công tác cải tiến chất lượng bệnh viện [34]

Dương Thị Bình Minh và các công sự khi nghiên cứu thực trạng côngtác chăm sóc điều dưỡng bệnh nhân tại các khoa lâm sàng bệnh viện HữuNghị sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tínhđược tiến hành vào năm 2012 Số liệu định lượng được thu thập qua 216phiếu khảo sát bệnh nhân nội trú tại thời điểm xuất viện Số liệu được xử lýbằng phần mềm SPSS 16.0 Số liệu định tính thu thập qua 01 cuộc phỏng vấnsâu lãnh đạo BV và 04 cuộc thảo luận nhóm với lãnh đạo khoa và ĐD Kếtquả nghiên cứu cho thấy, ĐD đã thực hiện tương đối tốt các công tác với 4trong 5 nội dung chăm sóc bệnh nhân được đánh giá đều đạt trên 90% Tuynhiên, công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe chỉ đạt 66,2%; còn có tới46,2% người chăm sóc bệnh nhân thực hiện việc vệ sinh cá nhân cho bệnhnhân Thiếu nhân lực, trình độ và quá tải công việc của ĐD ảnh hưởng đến

việc thực hiện đầy đủ các hoạt động chăm sóc bệnh nhân Nghiên cứu khuyếnnghị cần bổ sung nhân lực ĐD và tăng cường một số hoạt động của ĐD cũngnhư công tác quản lý để tiếp tục cải thiện công các chăm sóc bệnh nhân [35]

1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện

Hình 1.1 Khung lý thuyết đo lường trải nghiệm bệnh nhân và mối nhân

quả với quản lý chất lượng của các cơ sở y tế.

Khung lý thuyết đánh giá trải nghiệm bệnh nhân được tham khảo theocác nghiên cứu về phân tích vai trò của trải nghiệm bệnh nhân tới quản lý chấtlượng của Rebecca Anhang Price và các cộng sự [7] và nghiên cứu về thiết kếcác biến trong đánh giá trải nghiệm của Dyutima Jha và các cộng sự [36] Đây

là khung lý thuyết được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu trải nghiệm củabệnh nhân được tìm thấy

Nghiên cứu đề xuất phân tích thành một danh sách các biến để tìm yếu

tố tác động đến trải nghiệm bệnh nhân [36]:

- Nhóm biến thiết kế: yếu tố nhân khẩu học, môi trường bệnh viện,phòng bệnh, phòng tắm, vệ sinh, tiếng ồn, không gian sinh hoạt,cảnh quan môi trường…

- Nhóm biến tổ chức: quy trình khám chữa bệnh, nhập viện, xuấtviện, truyền thông thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụcấp cứu, sự tham gia của bệnh nhân trong quản lý chất lượng, vănhoá tôn trọng tại cơ sở y tế, văn hoá lãnh đạo, năng lực và tráchnhiệm của nhân viên, sự dụng công nghệ

- Nhóm biến kết quả: an toàn bệnh nhân, hiệu quả điều trị lâm sàng,

sự hài lòng bệnh nhân, nhu cầu về thuốc, chăm sóc toàn diện, sự lolắng, sức khoẻ thể chất và tâm thần, giao tiếp giữa NB và NVYT, sựtôn trọng và mối quan hệ giữa NVYT với NB

1.6 Khái quát về địa điểm nghiên cứu

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập theo Quyết định số137/QĐ-BYT ngày 16 tháng 1 năm 2007 do Bộ trưởng Bộ Y tế ký và đượcmang tên là Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

Cơ cấu tổ chức và hoạt động của khoa Ngoại, bệnh viên ĐHYHN

Khoa Ngoại - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập ngày28/8/2008 theo Quyết định số 30/QĐ- ĐHYHN của Giám đốc Bệnh viện Đểđáp ứng với yêu cầu phát triển chuyên sâu, Khoa Ngoại được tách thành KhoaNgoại Tổng hợp và Khoa Ngoại Thần kinh - Cột sống - Chấn thương chỉnhhình theo Quyết định số 1128/QĐ-ĐHYHN ngày 16/7/2015 và bắt đầu đi vàohoạt động từ ngày 01/08/2015

Hiện nay, Khoa Ngoại tổng hợp có 82 giường bệnh và 38 cán bộ, nhânviên bao gồm 04 Phó giáo sư - Tiến sĩ - Bác sĩ, 09 Thạc sĩ - Bác sĩ, 01 Bác sĩDinh dưỡng, 01 Dược sĩ Dược lâm sàng, 20 điều dưỡng và 03 trợ lý chămsóc

Nhằm đáp ứng nhu cầu điều trị ngày càng chuyên sâu, Khoa Ngoại Thầnkinh – Sọ não – Chấn thương chỉnh hình được tách ra từ Khoa Ngoại chung

từ tháng 8/2015 Khoa có 04 phòng khám chuyên khoa, 06 phòng bệnh và 46giường điều trị Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Khoa đã ngàycàng lớn mạnh cả về lượng và về chất, từng bước mở rộng quy mô cũng nhưnâng cao chất lượng khám chữa bệnh Trải qua nhiều giai đoạn, đến nay Khoa

đã trở thành trung tâm ngoại khoa hàng đầu trong nước và khu vực trong lĩnhvực điều trị các bệnh lý về sọ não, cột sống và chấn thương chỉnh hình Trongsuốt quá trình phát triển, đáp ứng tốt hơn nữa chăm sóc sức khỏe nhân dân,nâng cao chất lượng điều trị, phát triển các lĩnh vực chuyên sâu và củng cốquản lý, đào tạo luôn là nhiệm vụ được ưu tiên hàng đầu

Chương 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng ngiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân đang điều trị nội trú tại KhoaNgoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trong thời gian nghiên cứu

2.1.2 Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng

- Tiêu chuẩn lựa chọn:

 Bệnh nhân hiện đã hoàn thành đợt điều trị nội trú, chuẩn bị ra vềvề

 Bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên

 Đảm bảo về mặt sức khoẻ và tâm thần để tham gia nghiên cứu

 Tự nguyện tham gia nghiên cứu

- Tiêu chuẩn loại trừ:

 Bệnh nhân đang điều trị hoặc bỏ điều trị nội trú

 Đối tượng không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu.

- Thời gian nghiên cứu: Tháng 6/2018- 5/2019

- Thời gian thu thập thông tin: Tháng 11/2018- 12/2018

- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Số 1,Tôn Thất Tùng, Đống Đa, Hà Nội

Khoa Ngoại đặc thù với số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn, thời giannằm viện nhiều hơn so với các khoa khác, bệnh nhân phải trải qua nhiều thủtục, cũng như phương pháp chăm sóc y tế khác nhau như: khám, điều trị,trước phẫu thuật, trong phẫu thuật, sau phẫu thuật, chăm sóc hồi phục, chămsóc tại nhà… Do vậy chúng tôi lựa chọn khoa Ngoại làm địa điểm thực hiệnnghiên cứu

2.3 Thiết kế nghiên cứu.

Nghiên cứu này nghiên cứu mô tả cắt ngang sử dụng phương pháp địnhlượng

2.4 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu.

Công thức tính cỡ mẫu ước lượng cho một tỷ lệ [37]:

- n: Là cỡ mẫu nghiên cứu

- p: Tỷ lệ từ nghiên cứu trước

- Khoảng sai lệch tương đối mong muốn giữa tham số mẫu và tham

số quần thể

- Z(1-α/2): Là khoảng tin cậy phụ thuộc mốc ý nghĩa thống kê

Ta có : Z(1-α/2) = 1,96 với α = 0,05 Chọn ɛ= 0,05 ; Do hiện tại ở ViệtNam chưa tìm thấy nghiên cứu nào về trải nghiệm bệnh nhân do vậy lấyp= 87,4% là tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung lấy từ nghiên cứu tại ThượngHải [4]

Thay vào công thức ta được n= 222

Cách chọn mẫu : Chọn mẫu thuận tiện.

2.5 Biến số, chỉ số nghiên cứu.

Bảng 2.1: Biến số/chỉ số về thông tin, đặc điểm chung về ĐTNC.

Số người theo nhóm tuối/ tổng

số ĐTNC *100%

PV tựđiền

Tuổi trung bình Tuổi TB= Tổng tuổi của các

ĐTNC/ tổng số ĐTNC Giới Tỷ lệ % người theo

Số người theo từng trình độhọc vấn (Dưới THPT, THPT,Trung cấp, đẳng, Đại học, sau đại học)/ Tổng số ĐTNC

*100%

Nghề

nghiệp

Tỷ lệ % người theonghề nghiệp

Số người nghề nghiệp (nôngdân/ công nhân/ kinhdoanh…)/ Tổng số ĐTNC

*100%

Nơi sinh

sống

Tỷ lệ % người sinhsống theo khu vực

Số người sống theo khu vực(nông thông, thành thị, miềnnúi) )/ Tổng số ĐTNC *100%

Tình trạng

kinh tế hộ

gia đình

Tỷ lệ % người theotình trạng kinh tếHGĐ

Số người thuộc nhóm tìnhtrạng kinh thế (nghèo, trungbình, khá…)/ Tổng số ĐTNC

*100%

Bảng 2.2: Biến số/chỉ số cho mục tiêu 1 “Mô tả trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018”.

Nhóm biến

số, chỉ số Tên biến số, chỉ số Định nghĩa/ cách tính

PP thu thập

Chăm sóc

của điều

dưỡng

Tỷ lệ % mức độ điềudưỡng trong bệnh viện tôntrọng và lịch sự

Số NB cho rằng điềudưỡng tôn trọng và lịch

sự theo mức độ/ Tổng sốĐTNC *100%

BCH

tự điền

Tỷ lệ % mức độ điềudưỡng trong bệnh việnlắng nghe những điềubệnh nhân bày tỏ

Số NB cho rằng điềudưỡng trong bệnh việnlắng nghe những điều NBbày tỏ theo mức độ/ Tổng

số ĐTNC*100%

Tỷ lệ % mức độ điềudưỡng giải thích một cách

dễ hiểu những điều bệnhnhân cần biết

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % mức độ bệnhnhân giúp đỡ khi bấm nútgọi điều dưỡng

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Điểm trung bình trảinghiệm tích cực về chămsóc của điều dưỡng

ĐTB của 1 đối tượng=

Tổng điểm các tiểu mục/4ĐTB trải nghiệm= Tổng

số ĐTB của các đốitượng/ Tổng số ĐTNC

Tỷ lệ % NB có trảinghiệm tích cực về chămsóc của điều dưỡng

Số NB có trải nghiệmtích cực về chăm sóc củađiều dưỡng/ Tổng sốĐTNC

và lịch sự đối với bệnhnhân

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % mức độ bác sĩtrong bệnh viện lắng nghe

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

Nhóm biến

số, chỉ số Tên biến số, chỉ số Định nghĩa/ cách tính

PP thu thập

những điều bệnh nhân bàytỏ

*100%

Tỷ lệ % mức độ bác sĩgiải thích một cách dễhiểu những điều cần biết

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Điểm trung bình trảinghiệm về chăm sóc củabác sĩ

ĐTB của 1 đối tượng=

Tổng điểm các tiểu mục/4ĐTB trải nghiệm= Tổng

số ĐTB của các đốitượng/ Tổng số ĐTNC

Tỷ lệ % NB có trảinghiệm tích cực về chămsóc của bác sĩ

Số NB có trải nghiệmtích cực về chăm sóc củabác sĩ/ Tổng số ĐTNCMôi trường

bệnh viện

Tỷ lệ % mức độ phòngnằm và phòng vệ sinhthường được lau dọn sạchsẽ

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % mức độ nhữngnơi xung quanh phòngbệnh có thường được giữyên tĩnh ban đêm

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Điểm trung bình trảinghiệm về môi trườngbệnh viện

ĐTB của 1 đối tượng=

Tổng điểm các tiểu mục/2ĐTB trải nghiệm= Tổng

số ĐTB của các đốitượng/ Tổng số ĐTNC

Tỷ lệ % NB có trảinghiệm tích cực về môitrường bệnh viện

Số NB có trải nghiệmtích cực về môi trườngbệnh viện/ Tổng sốĐTNC

Trải Tỷ lệ % bệnh nhân cần Số NB trả lời theo mức

Nhóm biến

số, chỉ số Tên biến số, chỉ số Định nghĩa/ cách tính

PP thu thập

nghiệm tại

bệnh viện

điều dưỡng hoặc nhânviên bệnh viện giúp đi vàophòng vệ sinh hoặc giúpdùng bô tiểu

độ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % mức độ bệnhnhân được giúp đi vàophòng vệ sinh hoặc giúpdùng bô tiêu tiểu một cáchkịp thời nếu cần

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % bệnh nhân bị đautrong lần nằm viện này

Số NB có bị đau / Tổng

số ĐTNC *100%

Tỷ lệ % mức độ NVYTthường xuyên hỏi bệnhnhân bị đau ở mức độ nào

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % NVYT thườngxuyên nói cho bệnh nhân

về cách chữa trị co ̛n đaucủa họ

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % người có đượccho uống loại thuốc nào

mà trước đây chưa hềuống

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % mức độ NVYTthường cho NB tác dụngcủa thuốc trước khi dung

1 loại thuốc mới

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % mức độ NVYTgỉải thích về các phản ứngphụ của loại thuốc, trướckhi dùng 1 loại thuốc mới

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Nhóm biến

số, chỉ số Tên biến số, chỉ số Định nghĩa/ cách tính

PP thu thập

Điểm trung bình trảinghiệm bệnh viện

ĐTB của 1 đối tượng=

Tổng điểm các tiểu mục/7ĐTB trải nghiệm= Tổng

số ĐTB của các đốitượng/ Tổng số ĐTNC

Tỷ lệ % NB có trảinghiệm tích cực bệnh viện

Số NB có trải nghiệmtích cực bệnh viện/ Tổng

số ĐTNCTrải

nghiệm khi

xuất viện

Tỷ lệ % NB đến các nơikhác sau khi xuất viện

Số NB đến các nơi khác(nhà, cơ sở y tế khác)/

Tổng số ĐTNC *100%

Tỷ lệ % NVYT hỏi xem

NB có cần người hay dịch

vụ cần thiết để hỗ trợ sauxuất viện

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % NB được cungcấp thông tin bằng giấy tờ

về các triẹ ̂u chứng hayvấn đề y tế cần lu ̛u ý saukhi xuất viện

Số NB được cung cấpthông tin/ Tổng số ĐTNC

và bạn bè

Số NB trả lời sẽ giớithiệu/ Tổng số ĐTNC

Số NB đồng ý/ Tổng sốĐTNC *100%

Nhóm biến

số, chỉ số Tên biến số, chỉ số Định nghĩa/ cách tính

PP thu thập

bệnh viện tế của tôi là gì khi rờI

bệnh viện”

Tỷ lệ % NB đồng ý “khirời bệnh viện, tôi hiểu rõnhững việc tôi phải làm đểchăm sóc sức khỏe chomình”

Số NB đồng ý/ Tổng sốĐTNC *100%

Tỷ lệ % NB đồng ý “khirời bệnh viện, tôi hiểu rõmục đích của mỗi loạithuốc tôi phải dung”

Số NB đồng ý/ Tổng sốĐTNC *100%

Tỷ lệ % NB nhập viện quaphòng cấp cứu

Số NB nhập viện quaphòng Cấp cứu/ Tổng sốĐTNC *100%

Tỷ lệ % NB có tình trạngsức khoẻ chung theo mứcđộ

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

*100%

Tỷ lệ % NB có tình trạngsức khoẻ tâm thần tìnhcảm theo mức độ

Số NB trả lời theo mứcđộ/ Tổng số ĐTNC

2.6 Công cụ thu thập thông tin

Bộ công cụ được sử dụng trong nghiên cứu là bộ công cụ hướng dẫn tựđiền được xây dựng và phát triển bởi Cơ quan nghiên cứu chất lượng Y tế của

Mỹ AHQR phiên bản Tiếng Việt sẵn có đã được dịch dành cho đối tượngtrưởng thành từ 18 tuổi trở lên Khảo sát trải nghiệm bệnh nhân với 27 tiểumục theo 7 khía cạnh: chăm sóc của điều dưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môitrường bệnh viện, trải nghiệm của bản thân khi điều trị, trải nghiệm khi xuấtviện, nhận xét và đánh giá tổng quan về bệnh viện, hiểu biết về việc chăm sócsau khi xuất viện Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang điểm 4 điểm:không bao giờ/ thỉnh thoảng/ thường xuyên/ luôn luôn hoặc rất không đồng ý/không đồng ý/ đồng ý/ rất đồng ý Riêng đối với nhận xét đánh giá tổng quát

về bệnh viện dùng thang điểm từ 0-10 (tồi tệ nhất đến tốt nhất)

Ngoài ra, bộ công cụ được xây dựng thêm 1 số nội dung thông tin nhânkhẩu học về đối tượng nghiên cứu dựa vào biến số/chỉ số nghiên cứu (Bộcông cụ được trình bày trong Phụ lục)

Bộ công cụ gồm 2 phần chính:

A Đặc điểm thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

B Khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y

Hà Nội

Quá trình thiết kế công cụ thu thập thông tin

Bước 1: Tổng quan tài liệu Lựa chọn bộ công cụ đo lường trải nghiệm của

bệnh nhân điều trị nội trú CAHPS dành cho bệnh viện của Cơ Quan nghiêncứu chất lượng Y tế của Mỹ (AHQR- Agenct for Healthcare Rearch andQuality)

Bước 2: Chọn sử dụng phiên bản Tiếng Việt đã được dịch và công bố trên

website của Cơ quan nghiên cứu chất lượng y tế của Mỹ Tham khảo ý kiếnchuyên gia về quản lý bệnh viện để chuẩn hoá và chỉnh sửa ngôn ngữ

Bước 3: Điều tra thử (10 đối tượng tại khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y

Hà Nội) Chỉnh sửa ngôn ngữ sao cho thích hợp và dễ hiểu

Bước 4: Hoàn thành bộ công cụ, chuẩn bị đưa vào điều tra chính thức 2.7 Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng là: tự điền đối với đối tượngnghiên cứu Tiến hành thu thập thông tin ngay sau khi bệnh nhân đã hoànthành đợt điều trị nội trú tại khoa

Quy trình thu thập thông tin

 Bước 1: Tập huấn 3 điều tra viên trong 1 ngày trước khi bắt đầu nghiên

cứu, tập huấn nội dung phiếu khảo sát, giải đáp các thắc mắc nếu có

 Bước 2: Lựa chọn đối tượng thu thập thông tin

 Bước 3: ĐTV hướng dẫndẫn đối tượng theo bộ câu hỏi đã thiết kế sẵn.

 Bước 4: Kiểm tra và thu thập phiếu khảo sát.

2.8 Xử lý số liệu

- Số liệu định lượng được kiểm tra, làm sạch, mã hoá và nhập bằng phần

mềm Epidata 3.1, sau đó xử lý thống kê bằng phần mềm Stata 13

- Phân tích số liệu:

Xử lý số liệu theo hướng dẫn xử lý và phân tích số liệu của bộ công cụ [38]theo 2 hướng phục vụ cho 2 mục tiêu về mức độ nhận được trải nghiệm tíchcực

Mục tiêu 1: mô tả trải nghiệm của bệnh nhân theo 4 mức độ và phân loại tíchcực hay chưa tích cực như sau:

Bảng 2.3 Thang diểm và cách điểm, phân loại tương ứng sử dụng trong

nghiên cứu