Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại Xây Dựng Bàn Thạch

1.1. Lý do chọn đề tài Khi kinh tế xã hội phát triển, đời sống và thu nhập của người dân ngày càng nâng cao khiến nhận thức và hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi. Hiện nay người tiêu dùng mua sắm không chỉ để thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn chú trọng tới chất lượng dịch vụ của các đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời với tốc độ phát triển mạnh mẽ về kinh tế như hiện nay, ngày càng có nhiều nhà cung cấp trong cùng một lĩnh vực hay một ngành công nghiệp và dịch vụ. Cung cấp nội thất phòng tắm, nhà vệ sinh cũng không phải là một ngoại lệ. Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các công ty không những cạnh tranh nhau bằng giá cả, chủng loại sản phẩm mà còn cạnh tranh nhau bằng các dịch vụ cung ứng sản phẩm. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố then chốt ảnh hưởng tới lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với các cửa hàng, các công ty cung cấp sản phẩm. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn và quyết định mua sản phẩm của khách hàng. Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp, lắp đặt trang thiết bị vệ sinh tại địa bàn Hà Nội và các tỉnh phía Bắc. Công ty TNHH Thương Mại Xây Dựng Bàn Thạch chính thức hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0105299838 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 10 tháng 5 năm 2008 với số vốn điều lệ là 2.5 tỷ VNĐ. Trong thời gian đầu mới thành lập, khách hàng còn ít, thu hồi vốn chậm nên Công ty đã có lúc gặp khó khăn về tài chính. Nhưng nhờ sự nỗ lực khẳng định chất lượng sản phẩm uy tín của Công ty dần được nâng lên, thị trường của Công ty đã mở rộng, khách hàng của công ty không chỉ tại Hà Nội, mà còn được mở rộng cả đến các tỉnh ở miền Bắc. Hiện nay, các công ty cung cấp thiết bị vệ sinh trên cả nước nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng mới chú trọng chào bán sản phẩm cho người tiêu dùng chứ chưa tạo được bước đột phá trong dịch vụ để hướng tới mục tiêu dài hạn trong tương lai. Chất lượng dịch vụ trước, trong và sau bán hàng tại Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch còn nhiều bất cập, chưa tạo ra được sự khác biệt và nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khó khăn. Đồng thời, để tồn tại và phát triển, việc nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng là hết sức cần thiết, đòi hỏi cần phải có những thay đổi lớn về cách nghĩ và cách làm. Vì vậy tác giả chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại Xây Dựng Bàn Thạch" để làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn áp dụng kiến thức đã học vào giải quyết vấn đề của Công ty. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại Xây Dựng Bàn Thạch. Các mục tiêu cụ thể của luận văn là: - Lựa chọn và xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ với những tiêu chí cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại Xây Dựng Bàn Thạch, tìm ra các điểm mạnh, các hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại Xây Dựng Bàn Thạch và kiến nghị một số điều kiện để thực hiện giải pháp. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn thạch. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp thương mại dưới góc nhìn của người tiêu dùng theo mô hình SERVPERF. - Về không gian: nghiên cứu các khách hàng trên địa bàn nội thành Hà Nội. - Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2010-2013. Số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 5 và 6/2014. 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau: - Báo cáo tổng kết năm về hoạt động kinh doanh của công ty, của hệ thống các công ty cung cấp thiết bị vệ sinh Hà Nội qua các năm. - Tài liệu, giáo trình, báo, tạp chí, các bài viết, nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại. Số liệu sơ cấp được thu thập từ 2 nguồn: phỏng vấn sâu và khảo sát điều tra. - Phỏng vấn sâu: Đối tượng phỏng vấn là Phó giám đốc Công ty, trưởng phòng Showroom trưng bày và bán hàng, nhân viên cửa hàng và khách hàng để có được những thông tin đa chiều về điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ của Công ty, đồng thời tham khảo ý kiến của họ về lựa chọn khách hàng mục tiêu, định hướng phát triển và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch. - Khảo sát bằng phiếu điều tra: + Đối tượng: Khách hàng đang dùng sản phẩm và dịch vụ khi đến mua hàng tại công ty TNHH Thương mại Xây Dựng Bàn Thạch. + Qui mô mẫu: 120 khách hàng + Địa bàn điều tra: Tại Showroom của Công ty số 23 Cát Linh, Hà Nội. + Nội dung điều tra: Cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương Mại Xây dựng Bàn Thạch. + Bảng hỏi gồm 3 phần: Phần 1: Các câu hỏi về thông tin chung. Phần 2: Các câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại showroom của Công ty ở địa chỉ 23 Cát Linh. Các câu hỏi được thiết kế dựa theo mô hình SERVPERF gồm 5 nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ với 22 câu hỏi (chi tiết trong phụ lục 1). Người trả lời được cho điểm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo Liker (Liker – type) với 5 cấp độ: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần 3: Các câu hỏi về thông tin cá nhân. + Cách thức phát phiếu điều tra: phát phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Thương Mại Xây dựng Bàn Thạch tại Showroom Công ty số 23 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội. 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Luận văn sử dụng phần mềm Exell để xử lý kết quả điều tra và sử dụng các phương pháp phù hợp như phương pháp hệ thống, phương pháp thống kê, phân tích tình hình thực tế để đưa ra những kết quả và kết luận khách quan. Công cụ sử dụng để tổng hợp số liệu là Sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ… 1.5 Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, bố cục luận văn được chia thành các phần chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA LÊ QUANG TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH Hà Nội, Năm 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP EXECUTIVE MBA LÊ QUANG TRUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THỊ VÂN HOA Hà Nội, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Vân Hoa.Các số liệu hoàn toàn trung thực kết nghiên cứu luận văn chưa công bố tài liệu Học viên Lê Quang Trung LỜI CẢM ƠN Lời tác giả luận văn xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới cô giáo PGS.TS Trần Thị Vân Hoa tận tình hướng dẫn cho tác giả từ định hướng chọn đề tài, đến tìm tài liệu, thu thập phân tích số liệu suốt trình nghiên cứu, nhờ tác giả hồn thành luận văn: “Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch” Tác giả xin tỏ lòng biết ơn tới Q thầy, giáo Viện Đào Tạo Sau Đại Học - Đại học kinh tế Quốc dân, Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình EMBA tận tình truyền đạt, cung cấp kiến thức mang tính khoa học thực tiễn cao suốt trình tác giả học tập, Quý thầy cô giáo chủ nhiệm, ban điều hành chương trình EMBA tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hồn thành khóa học Ngồi ra, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch, nhà phân phối sản phẩm thiết bị vệ sinh cao cấp ToTo, Inax, CoTTo …cùng toàn thể nhân viên, bạn bè, gia đình quan tâm giúp đỡ tác giả thu thập số liệu động viên mặt tinh thần để tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Quang Trung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU,BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI .6 1.1 Dịch vụ chất lượng doanh nghiệp thương mại 1.1.1 Khái niệm loại dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại 1.2 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại .9 1.3 Các yếu tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại 13 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 14 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp thương mại 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH 19 2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch 19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 2.1.2 Ngành, nghề kinh doanh, sản phẩm chủ yếu khách hàng lớn Công ty 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch .22 2.1.4 Các loại đặc điểm dịch vụ có Cơng ty .23 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch 24 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương Mại Xây dựng Bàn Thạch 27 2.2.1 Mô tả mẫu phiếu điều tra .27 2.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tại Cơng ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch theo kết điều tra 29 2.4 Điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch 41 2.4.1 Những điểm mạnh 43 2.4.2 Những điểm yếu 44 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu .47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH 53 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại xây dựng Bàn Thạch .53 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại xây dựng Bàn Thạch 54 3.2.1 Tăng cường quan tâm lãnh đạo Công ty chất lượng dịch vụ nâng cao lực cho nhà quản trị 54 3.2.2 Thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng hệ thống thông tin phản hồi từ khách hàng, làm sở xây dựng sách chăm sóc khách hàng 54 3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ sở vật chất Công ty hệ thống cửa hàng, Showroom trưng bày 59 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 59 3.2.5 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ .63 3.3 Một số kiến nghị .63 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSDL : Cơ sở liệu CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐƯ : Đáp ứng ĐC : Đồng cảm HH : Hữu hình ISO 84 : (International Organization for Standardization) KH : Khách hàng NV : Nhân viên SR : Showroom 10 QTKD : Quản trị kinh doanh 12 RATER : (Realibility, Assurance,Tangibles, Empathy, Responsiveness) 13 TC : Tin cậy 14 TBVS : Thiết bị vệ sinh 15 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 16 TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU,BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Một số nhãn hiệu sản phẩm Công ty cung cấp 22 Bảng 2.2: Số lượng lao động theo trình độ 24 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi .24 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính 24 Bảng 2.5: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011- 2013 26 Bảng 2.6: Trích Bảng cân đối kế toán 2013 .27 Bảng 2.7 Dịch vụ khách hàng lựa chọn 29 Bảng 2.8 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 30 Bảng 2.9: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu chí 43 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ DNTM 11 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch 23 HÌNH VẼ Hình 2.1: Đánh giá tin cậy dịch vụ Cơng ty 33 Hình 2.2: Đánh giá đáp ứng dịch vụ Công ty 35 Hình 2.3: Đánh giá đảm bảo dịch vụ Công ty 37 Hình 2.4 : Đánh giá đồng cảm dịch vụ Công ty 39 Hình 2.5 : Đánh giá hữu hình dịch vụ quản lý bất động sản 42 Hình 3.1: Sơ đồ phân loại khách hàng .56 59 http://thanhhuong23.com khó khăn cho khách hàng tìm kiếm Vì vậy, Cơng ty nên nhờ đến giúp đỡ công ty chuyên cung cấp dịch vụ quảng cáo google cho khách hàng tìm kiếm website cơng ty cách dễ dàng Triển khai tiếp nhận phản hồi thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng nêu Thành lập facebook Công ty nơi khách hàng bày tỏ quan điểm chia sẻ thông tin với Công ty nơi Công ty giới thiệu tới khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ mới, hoạt động thường niên, kiện, hoạt động nội bộ… 3.2.2.3 Xây dựng hồn thiện sách chăm sóc khách hàng nhằm mở rộng đến nhóm khách hàng khác phục vụ phù hợp Công ty chủ động cung cấp thông tin từ Công ty tới khách hàng hình thức: - Tin nhắn chúc mừng, thơng báo các chương trình khuyến mại lớn, sách chăm sóc khách hàng thuê bao di động từ số điện thoại nghiệp vụ Công ty - Thơng báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng Cần chuẩn hoá nội dung thơng báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng - Thơng báo sách chăm sóc khách hàng trả lời tư vấn thông qua email - Thực khuyến mại với nhóm khách hàng lẻ; hình thức chiết khấu, tặng quà, nhóm khách hàng vip, doanh số lớn nhóm khách hàng trung thành Để hỗ trợ thực biện pháp trên, Cơng ty có hệ thống tổng đài hỗ trợ phù hợp nhằm giúp đỡ khách hàng kịp thời kênh truyền thông thoại, Fax, đường dây nóng, Web, email hay facebook Biện pháp chuyên nghiệp hố hoạt động chăm sóc khách nhằm đem lại dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo để khách hàng hoàn toàn tin cậy sử dụng dịch vụ Công ty đảm bảo thực cam kết với khách hàng Các biện pháp hỗ trợ khách hàng 60 để gia tăng thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục sai sót cách nhanh để quản lý biến động nhu cầu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi chiều từ khách hàng nhà cung cấp Đây kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty 3.2.3 Tăng cường đầu tư công nghệ sở vật chất Công ty hệ thống cửa hàng, Showroom trưng bày Theo kết nghiên cứu chương nhóm tiêu chí Hữu hình bị khách hàng Cơng ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch đánh giá thấp Một số điểm cần khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: - Mở rộng hệ thống cửa hàng, cụ thể Cơng ty có 400m2 đất Bàn Thạch, quận … Hà Nội, năm tới Cơng ty đầu tư cửa hàng Showroom, đồng thời trang bị máy móc, phương tiện đại đáp ứng yêu cầu dịch vụ bảo hành, khắc phục cố cho khách hàng - Thực bố trí điểm trơng giữ xe cho khách, đặc biệt khách hàng ôtô giúp khách hàng thoải mái mua sắm - Sắp xếp lại tủ kệ, cách đặt sản phẩm cửa hàng cho sang trọng, tiện ghi mà gọn gàng, - Trang bị thêm bàn uống nước, đọc báo, cập nhập bổ sung loại báo tạp chí phù hợp hay tờ rơi, biểu mẫu lúc khách nghe tư vấn chờ làm dịch vụ 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.4.1 Tuyển dụng, bổ nhiệm nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên kĩ thuật Việc tuyển dụng, bổ nhiệm phải dựa nhu cầu phận, yêu cầu công việc phải qua thi tuyển để lựa chọn người phù hợp * Đối với nhân viên bán hàng: - Trước hết lọc đội ngũ nhân viên bán hàng thiếu kiến thức kĩ giao tiếp với khách hàng, nhân viên thiếu trách nhiệm làm việc 61 - Do đặc thù công ty kinh doanh chuyên tư vấn cung cấp thiết bị phòng tắm phòng bếp nên cần tuyển dụng nhân viên bán hàng có ngoại hình ưa nhìn, có tinh thần làm việc tốt có kĩ giao tiếp ứng xử với khách hàng, ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm bán hàng lĩnh vực Nhân viên bán hàng người quan trọng người tiếp xúc trực tiếp cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty * Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức trình độ chun mơn, có kĩ giao tiếp, thay nhận người khơng qua đào tạo sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… * Đối với nhân viên kĩ thuật: Hiện Cơng ty thiếu nhân viên kĩ thuật, nhân viên bán hàng phải kiêm nhiệm nên cần tuyển thêm nhân viên có chun mơn, có tay nghề, đồng thời khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ 3.2.4.2 Xây dựng triển khai chương trình đào tạo nhân viên bán hàng nhân viênchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Chương trình đào tạo cho nhân viên phải thiết kế theo hướng mang tính thực hành cao khơng đào tạo nhân viên mà đào tạo nhân viên cũ Với đối tượng khác phải có chương trình đào tạo khác Về nội dung đào tạo: Nhân viên đào tạo sản phẩm, dịch vụ, văn hóa Cơng ty, chuẩn mực giao tiếp khách hàng, kĩ gọi điện chăm sóc khách hàng, cách sử dụng phần mềm…Nhân viên cũ đào tạo cập nhập sản phẩm mới, đào tạo nâng cao sản phẩm dịch vụ cũ, kỹ giao tiếp nâng cao, kỹ bán hàng, kỹ giải tình khó…Nội dung đào tạo kỹ giao tiếp bán hàng cần đề cập tới yêu cầu: - Thể quan tâm, thân thiện với khách hàng, ln có thái độ niềm nở, vui vẻ - Dễ dàng tiếp cận: đảm bảo nhân viên không bận rộn, sẵn 62 sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng - Lịch sự, tôn trọng khách hàng - Nhanh chóng đáp ứng, giải thắc mắc than phiền khách hàng nhằm đem lại thỏa mái hài lòng khách hàng - Thể có kiến thức vững chắc, tích cực tư vấn chia sẻ thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Ngoài việc đào tạo kiến thức sản phẩm kĩ giao tiếp nhân viên phải đào tạo kĩ sử dụng phần mềm để phục vụ công việc Về phương pháp đào tạo:Nhân viên học kiến thức sản phẩm dịch vụ kĩ giao tiếp, tư vấn bán hàng giải tình trước, sau nhân viên phải thực hành học thông qua thực hành người mẫu, thông qua việc đóng vai để có ghi nhớ tốt cho tình cụ thể sau Sau khóa học tiến hành kiểm tra kiến thức kĩ đạt được, điểm đạt yêu cầu, số điểm thấp phải xếp học lại Các khóa học diễn liên tục hàng quý nhằm bổ sung nhắc nhớ kịp thời kiến thức sản phẩm dịch vụ, kĩ giao tiếp ứng xử với khách hàng cho nhân viên Với giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao kiến thức kĩ cho nhân viên thân nhân viên phải có ý thức học tập nghiêm túc phải đem kiến thức kĩ học ứng dụng vào thực tế bán hàng để đem lại hài lòng cho khách hàng Cần có phận chuyên trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách phận cần có chun mơn chăm sóc khách hàng, hạn chế trường hợp kiêm nhiệm bố trí lao động khơng đáp ứng đòi hỏi thực tế dẫn tới lãng phí nguồn lực đồng thời khơng đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên bán hàng cửa hàng trưng bày bán hàng trực tuyến cần có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ xe máy, máy tính, kết nối mạng, máy điện thoại 63 3.2.4.3 Chính sách tạo động lực cho nhân viên Các giải pháp tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo phải thực đồng thời với cải thiện thu nhập có đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng nhân viên kĩ thuật chuyên nghiệp, làm cho yếu tố nhân lựctrở thành vũ khí cạnh tranh thực Cơng ty Chế độ đãi ngộ cần hợp lý linh hoạt tạo trì động lực cho nhân viên, coi biện pháp nhằm tháo gỡ tốn chế chất lượng chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu chất lượng công việc nhân viên Xây dựng chế lương theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc Trả lương, thưởng Công ty theo nguyên tắc : + Đối xử công nhân viên Đánh giá việc thực kết thực người + Trả lương theo sản phẩm doanh thu, có tính đến mặt chung thị trường biến động giá Nhân viên hay phải lai, sử dụng điện thoại riêng cần bổ sung hỗ trợ tiền điện thoại, có phụ cấp xăng xe … + Khuyến khích, động viên kịp thời nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi, khách hàng khen, ngược lại cần xử lý nghiêm nhân viên bị khách hàng kêu ca + Lương làm thêm phải có đơn giá cao Ngồi lương thưởng khuyến khích vật chất, Cơng ty cần động viên mặt tinh thần để nâng cao động lực làm việc cho nhân viên, giúp họ có mục tiêu phấn đấu cho tương lai Cụ thể là: Tạo hội thăng tiến: Cần tạo môi trường phấn đấu đào tạo bồi dưỡng nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng từ tạo động lực cho người bán hàng chăm sóc khách hàng, phục vụ khách hàng cách tốt Sự công nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp tránh tình trạng cào nêu gương nhân viên xuất sắc quý/ năm, bổ nhiệm vị trí trưởng, phó 64 phận,… 3.2.5 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, việc xây dựng ban hành quy trình cung ứng dịch vụ Công ty cần cải tiến theo yêu cầu sau: Một là, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thơng tin vào q trình cung cấp dịch vụ, cắt giảm thời gian cung cấp dịch vụ, giảm việc lại khách, loại bỏ thủ tục không cần thiết, gây phiền hà cho khách hàng quy trình thực hiện, cải tiến giao dịch chưa phù hợp theo xu hướng mua bán nhanh gọn, hiệu Hai là, nội dung quy trình, hồ sơ thủ tục phải cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu minh bạch, đảm bảo không chồng chéo, lặp lại phận cung cấp dịch vụ khác nhau, giúp dễ dàng trình triển khai thực hiện; đồng thời chuẩn hóa bước quy trình giao dịch với khách hàng tùy sản phẩm bán, tùy vị trí cơng việc nhân viên , tạo chuyên nghiệp xử lý nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Ba là, điều kiện quy trình, thủ tục dịch vụ truyền thống chuyên chở, bao gói, tư vấn, DNTM gần chuẩn hóa khơng có nhiều khác biệt, Công ty cần tập trung triển khai quy trình, thủ tục cung ứng dịch vụ như: dịch vụ bán hàng qua mạng, dịch vụ toán qua thẻ, dịch vụ bảo hành, dịch vụ làm sản phẩm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch công ty tư nhân, thành lập, quy mô nhỏ, nguồn lực khiêm tốn, cần hỗ trọ tạo điều kiện Nhà nước, trực tiếp quyền địa phương nơi Cơng ty hoạt động Trước hết, Công ty mong muốn Nhà nước tạo mơi trường pháp lý hồn chỉnh, thuận lợi cho hoạt động DNTM nói chung, doanh nghiệp kinh doanh thiết bị vệ sinh, nội thất nói riêng Đây vấn đề mà thực tế Công ty 65 nhiều doanh nghiệp khác gặp phải Xây dựng, ban hành quy định sử dụng đất làm cửa hàng, văn phòng, chỗ gửi xe, diện tích vỉa hè,về thời gian cấm để xe, đặc biệt thuế, phí việc sử dụng nhà để làm hàng Xây dựng biểu phí dịch vụ hợp lý (như giá thuê vỉa hè làm chỗ gửi xe khách hàng) công bố rộng rãi cho đơn vị quản lý chủ hàng, người dân biết để tránh trường hợp tiêu cực tranh cãi chủ cửa hàng hay khách hàng với đơn vị quản lý quyền phường, quận phí dịch vụ diện tích vỉa hè Đơn giản hóa thủ tục nhập hàng hóa, tạo điều kiện để việc nhập hàng khơng bị ách tắc, chậm trễ Cải cách việc xin cấp phép xây dựng mới, sửa chữa hay nâng cấp hệ thống nhà, cửa hàng Cơng ty có nhu cầu đầu tư xây dựng thêm cơng trình đồ sộ để làm cửa hàng phòng trưng bày Bàn Thạch Ngoài ra, đơn vị quản lý an toàn trật tự xã hội địa phương cần thường xuyên hỗ trợ, đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp với DNTM để thực cơng tác phòng chống tội phạm (như trộm cắp, cướp giật, ) hạn chế rủi ro trình hoạt động doanh nghiệp, rủi ro thiên tai, hỏa hoạn 66 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Thương Mại Xây Dựng Bàn Thạch cho thấy: Việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng Cơng ty nhiều bất cập Mới trọng tới kết tăng trưởng doanh số mà quan tâm tới chất lượng dịch vụ phục vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành mua sản phẩm dịch vụ showroom dẫn đến kết lượng khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng khó thu hút tác động lâu dài gây sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho Công ty đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Trên sở khung lý thuyết lựa chọn, luận văn phân tích số liệu điều tra khách hàng Showroom Công ty địa số 23 Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội,là nơi trưng bày, giới thiệu bán sản phẩm TBVS công ty TNHH Thương Mại Xây Dựng Bàn Thạch Ngồi vấn chuyên gia số khách hàng VIP, đồng thời dựa vào kinh nghiệm thực tiễn thân để đánh giá chất lượng dịch vụ kèm theo việc bán sản phẩm Công ty, đánh giá điểm manh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khách hàng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ showroom Công ty, với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tác giả luận văn mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng đến chăm sóc khách hàng hệ thống showroom Cơng ty, đồng thời kiến nghị với quan quản lý nhà nước để tạo điều kiện cho Công ty hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tác giả luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty, đem lại hài lòng cho khách hàng, tạo khác biệt hấp dẫn thu hút khách hàng đến với công ty ngày nhiều, quy mô phát triển 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Berry, L L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V A (1988) The service-quality puzzle Business Horizon Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê Hà Nam Khánh (2005), Marketing Dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , Nhà xuất Thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 10 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảngMarketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 11 Phan Chí Anh – Nguyễn Thu Hà – Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN 12 Đồn Anh Đức (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân Hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Lai Châu, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân 13 Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch, Báo cáo kết kinh doanh qua năm 2010-2014 14 Cronin, J J & S A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, 15 Gronroos, C, (1984) A Service Quality Model and Its Marketing 68 Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44, 16 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) Service Quality : A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 17 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 69 Phụ lục MẪU PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa: Quý khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng Là người bạn thân thiết, nơi khách hàng gửi trọn niềm tin Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ showroom giới thiệu bán sản phẩm công ty địa 23 Cát Linh Rất mong Qúy khách hàng bớt chút thời gian giúp thông tin để phục vụ quý khách hàng tốt Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ shoorom công ty TNHH TMXD Bàn Thạch - 23 Cát Linh (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Dịch vụ tư vấn thiết bị phòng tắm, bể bơi Dịch vụ vận chuyển lắp đặt thiết bị Dịch vụ sửa chữa bảo trì thiết bị vệ sinh Câu Tần suất sử dụng dịch vụ Công Ty TNHH TMXD Bàn Thạch Từ lần trở lên lần - lần II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH TMXD BÀN THẠCH Đánh giá Ô(Bà)/A(Chị) chất lượng dịch vụ Showroom Cơng ty TNHH TMXD Bàn Thạch Vui lòng cho biết mức ðộ ðồng ý Ơ(Bà)/A(Chị)với tiêu chí bảng sau: (1: - 2: - 3: trung bình - 4: tốt - 5: tốt) (đánh dấu X vào thích hợp) 70 CẢM NHẬN anh /chị chất lượng YẾU TỐ dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng I SỰ TIN CẬY Công ty cung cấp dịch vụ cam kết Khi khách hàng gặp cố sản phẩm hay dịch vụ, Công ty chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải Dịch vụ thực theo yêu cầu từ lần đầu Công ty cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng Duy trì mức độ khơng sai sót cung cấp dịch vụ II SỰ ĐÁP ỨNG Nhân viên ln có mặt vị trí phục vụ Thời gian cung cấp, lắp đặt thiết bị khắc phục cố nhanh Công ty giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng Nhân viên cung cấp dịch vụ lúc SỰ BẢO ĐẢM Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi tư III vấn cho khách hàng Công ty bảo đảm quyền lợi cho khách hàng Tác phong nhân viên lịch sự, thân thiện, chiếm cảm tình khách hàng Nhân viên có đủ kĩ chun mơn để lắp đặt, bảo trì phục vụ khách hàng IV SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên lắng nghe khách hàng Sự phục vụ chu đáo đến cá nhân khách hàng Nhân viên ln tìm hiểu nhu cầu đối tượng Bàn Thạch 71 khách hàng phục vụ phù hợp Khi khách hàng muốn tư vấn hay hỗ trợ, dễ dàng liên hệ với Cơng ty qua điện thoại V SỰ HỮU HÌNH Cửa hàng vị trí thuận tiện cho khách hàng Của hàng có khơng gian rộng rãi, sang trọng, trang trí đẹp, trình bày mặt hàng hợp lý đẹp mắt Các phương tiện vật chất, trang thiết bị có liên quan đến dịch vụ đầy đủ, đại Nhân viên ăn mặc theo phong cách chuyên nghiệp Tài liệu, sách ảnh giới thiệu, chương trình bán hàng, quảng cáo, catalog, dễ hiểu hấp dẫn 2.Đánh giá chung Ơ(Bà)/A(Chị)với chất lượng dịch vụ Cơng Ty? Rất hài lòng Bình thường Hài lòng Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Ơ(Bà)/A(Chị)có sẵn sàng tới showroom Cơng ty có nhu cầu? Có Khơng Chưa rõ VI THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Độ tuổi Ô(Bà)/A(Chị) < 25 26-35 36-45 >45 Nghề nghiệp Ô(Bà)/A(Chị) HS, Sinh Viên Quản lý Nhân viên văn phòng Bn bán Khác 72 3.Chi phí (1000VNĐ) trung bình Ơ(Bà)/A(Chị) sử dụng mua TBVS 5.000 1.500-5.000 Xin trân trọng cảm ơn ! 73 Phụ lục Câu hỏi vấn - Tóm tắt trả lời Nội dung vấn Phó giám đốc kinh doanh Trưởng phòng bán hàng: - Đánh giá khả tiềm lực tài chính, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ cơng ty Nhóm khách hàng cơng ty - Khả đáp ứng nâng cao chất lượng dich vụ, thuận lợi khó khăn Đề xuất giải pháp - Phân tích khả cung cấp chất lượng dich vụ khách hàng mục tiêu tương lai hướng tới công ty nên tập trung vào nhóm khách hàng Tóm tắt nội dung trả lời: Ngồi đưa nhóm khách hàng tại, tình hình kinh doanh cơng ty, bà phó giám đốc kinh doanh, bà trưởng phòng bán hàng đưa đề xuất sau - Cần thực chiến lược cạnh tranh khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh Khác biệt hoá chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ tư vấn, bán hàng chăm sóc khách hàng nói riêng đảm bảo có tính trội hài lòng với nhóm khách hàng tiến tới khách hàng cụ thể dịch vụ - Xây dựng lòng tin bền vững, dài lâu với khách hàng qua sản phẩm dịch vụ cơng ty cung cấp - Cần có chiến lược thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng khách hàng trung thành nhằm giữ vững mở rộng thị phần, hướng tới mở rộng kênh bán hàng, mở thêm showroom bán hàng - Cần đầu tư mở rộng, ứng dụng thống quản trị dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp - Cần đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có lực làm việc tốt, hiệu làm việc cao để đòn bẩy tác động tốt đến chăm sóc khách hàng ... Phân tích chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch theo kết điều tra 29 2.4 Điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI XÂY DỰNG BÀN THẠCH 53 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thương mại xây dựng Bàn Thạch .53... chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại Xây dựng Bàn Thạch Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương