Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch khách sạn rosaliza

i LỜI CẢM ƠN Lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Thương Mại thầy, cô giảng dạy khoa Khách sạn – Du lịch trang bị kiến thức chuyên ngành lĩnh vực giảng dạy cho em thời gian học tập trường Em xin cảm ơn cô (Th.S) Kiều Thu Hương hướng dẫn em tận tình chu đáo suốt thời gian làm báo cáo thực tập tổng hợp Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo nhân viên Khách sạn Rosaliza, đặc biệt anh Nguyễn Văn Thắng nhiệt tình giúp đỡ, tạo môi trường làm việc thân thiện cho em trình làm việc đây, trang bị cho em kiến thức thực tế, kinh nghiệm công việc cung cấp nhiều tài liệu để hoàn thành báo cáo tổng hợp Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung Tr.Đ Triệu đồng VAT Value added tax (thuế giá trị gia tăng) LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau thuế LĐ Lao động TNDN Thu nhập doanh nghiệp BP Bộ phận KD Kinh doanh STT Số thứ tự iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Rosaliza Bảng 2.1 Bảng giá loại phòng khách sạn Rosaliza .8 Bảng 2.2 Thị trường khách lưu trú khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 10 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 .11 Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 13 Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 14 PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROSALIZA 1.1 Lịch sử đời phát triển khách sạn Rosaliza - Thông tin chung khách sạn Tên khách sạn: Rosaliza Địa chỉ: số 15 Trần Quốc Toản, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Điện thoại: (024) 39446188 Fax: (024) 39446133 Mail: info@rosalizahotel.vn Website: http://www.rosalizahotel.vn/ Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp tư nhân Mã số thuế: 0101659825 - Quá trình hình thành phát triển khách sạn Khách sạn Rosaliza thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương Mại Dịch vụ Cường Hồng Sau năm xây dựng, khách sạn thức vào hoạt động ngày 15/01/2007, đại diện pháp lí ơng Nguyễn Đức Cường Khi thành lập, khách sạn trọng nhiều vào dịch vụ lưu trú ăn uống Sau đó, với phát triển ngành chuyển dịch nhu cầu du khách, nay, khách sạn phát triển toàn diện dịch vụ cung cấp, đặc biệt spa chăm sóc sức khỏe, hệ thống tập thể hình phòng tổ chức hội nghị đa dạng Bắt đầu vào thời điểm khách sạn mọc lên nấm thực khó khăn cản trở bước đường Rosaliza Trải qua hơn10 năm kinh doanh thị trường, tên Rosaliza tạo dấu ấn riêng mình, dần khẳng định vị thương hiệu có sức cạnh tranh cao với khách sạn hạng khu vực Rosaliza khách sạn tọa lạc trung tâm thương mại dịch vụ Thủ đô Hà Nội Khách sạn kết hợp hoàn hảo xa xỉ đại, dịch vụ hảo hạng giá trị tuyệt vời cho khách du lịch túy hay khách kinh doanh Nghỉ vị trí tuyệt vời cho phép du khách khám phá kết nối với thành phố tuyệt vời 1000 năm tuổi Việt Nam Du khách tản ngồi tận hưởng khu vực mua sắm xung quanh Chỉ phút để ngắm nhìn cảnh quan tuyệt đẹp Hồ Hoàn Kiếm huyền thoại, Nhà Hát Lớn tiếng Khách sạn có 58 phòng khách tiện nghi sang trọng với đầy đủ máy sấy tóc, điều hòa nhiệt độ hai chiều, bình nóng lạnh, máy pha cafe, ti vi, két sắt, wifi miễn phí, phòng dịch vụ, tiện ích khác Khách hàng phục vụ ăn uống nhà hàng với không gian lãng mạn, ấm cúng theo phong cách Pháp tầng khách sạn Những ăn Á đồ truyền thống Việt Nam phục vụ riêng nhà hàng tầng để đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Rosaliza 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Rosaliza Khách sạn Rosaliza bố trí tổ chức theo mơ hình trực tuyến - chức (thể hình 1.1) Ban giám đốc BP lễ tân BP buồng BP KD ăn uống BP bảo vệ Bộ phận dịch vụ bổ sung BP an ninh BP KD BP kĩ thuật BP tài (Nguồn: Phòng nhân - Khách sạn Rosaliza) Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Rosaliza 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Rosaliza Qua hình 1.1 trên, thấy khách sạn Rosaliza áp dụng mơ hình tổ chức cấu phù hợp với quy mô hoạt động - Ưu điểm mơ hình là: + Bộ máy gọn nhẹ, tầng quản trị nên tiếp kiệm chi phí quản lí Q trình truyền thông tin nhà quản trị phận nhanh chóng theo hai chiều + Do có đồng cơng việc nên việc đào tạo phận trở nên dễ dàng hơn, đồng thời nhân viên chưa có kinh nghiệm có hội điều kiện để học hỏi người trước, có kinh nghiệm thâm niên lâu năm nghề + Sự chun mơn hóa công việc làm tăng suất lao động nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho phận đạt mục tiêu đề + Vì phận đảm nhiệm chức riêng biệt nên tránh chồng chéo lẫn Điều giúp việc kiểm tra giám sát thuận lợi - Tuy nhiên, bất cập như: + Các phận mải mê phấn đấu cho mục tiêu riêng mà đơi qn mục tiêu chung khách sạn + Các nhân viên biết công việc chun mơn mà có kiến thức BP nhân phận khác + Việc tập trung quyền lực vào người trở thành gánh nặng cơng việc, đòi hỏi nhà quản trị cần phải có chun mơn nghiệp vụ cao khả chịu áp lực tốt 1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận Cũng khách sạn khác, Rosaliza có phận nắm giữ nhiệm vụ khác có liên quan mật thiết, bổ sung hỗ trợ lẫn a Ban giám đốc khách sạn Ban giám đốc khách sạn bao gồm: Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám đốc phó giám đốc Giám đốc khách sạn Rosaliza ông Nguyễn Đức Cường, người có vốn đầu tư lớn khách sạn người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thơng qua việc tổ chức quản lí nhân viên Phó giám đốc người giúp việc cho giám đốc Phó giám đốc có trách nhiệm quán xuyến công việc phận khách sạn, báo cáo kết hoạt động lại cho giám đốc, hướng dẫn đạo lập kế hoạch kinh doanh phương án phát triển khách sạn, đại diện liên hệ với đối tác người tiếp nhận yêu cầu giám đốc để thị xuống cấp quản trị bên b Bộ phận lễ tân Chức năng: Bộ phận lễ tân ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp đối tác Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn Đây trợ thủ đắc lực việc tư vấn, góp ý tình hình khách sạn, nhu cầu thị trường, thị hiếu khách hàng, xu hướng tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin cấu khách, nguồn khách từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn - Nhân viên gác cửa: Khi đến với khách sạn, khách hàng nhân viên gác cửa mở cửa, mang hành lí, đưa vào khu vực check in tiễn khách check out - Nhân viên đón tiếp Khi đến khu vực check in, nhân viên đón tiếp hướng dẫn khách làm thủ tục nhận phòng, đưa khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phòng, giao chìa khóa cho khách làm thủ tục check out cho khách hết thời gian lưu trú Nếu khách có nhu cầu, nhân viên đón tiếp đưa khách tham quan khách sạn, dẫn cho khách khu vực có dịch vụ bổ sung khách sạn để khách hàng dễ dàng sử dụng trình lưu trú Nhân viên đón tiếp chịu trách nhiệm giải thắc mắc, khiếu nại khách đệ trình lại với quản lý phận vấn đề khả để quản lý phận xử lí Nhân viên đón tiếp lưu trữ thơng tin khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý phận tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra, nhân viên đón tiếp phải bảo quản làm giấy tờ giao nhận tài sản khách có nhu cầu gửi đồ - Nhân viên thu ngân trực điện thoại Tại Rosaliza, nhân viên thu ngân đồng thời người trực điện thoại khách sạn Nhân viên có nhiệm vụ đổi tiền cho khách, cập nhật chi tiêu khách vào tài khoản, toán thu tiền khách trả phòng Đồng thời nhận đặt phòng, tư vấn quảng cáo dịch vụ khách sạn khách hàng đại lí du lịch, cơng ty lữ hành gọi điện tới Ngồi ra, phải theo dõi số phòng trống; soạn báo cáo tình hình đặt phòng kết hợp với phận marketing để bán phòng, tối đa háo cơng suất phòng c Bộ phận buồng Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng - Housekeeping: Phụ trách cơng việc lau dọn phòng, lau kính, xếp vật dụng phòng ngồi hành lang - Nhân viên giặt là: Chịu trách nhiệm giặt tất loại đồ vải khách phận khách sạn d Bộ phận kinh doanh ăn uống Chức năng: cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí phận, nhận tổ chức buổi tiệc cho khách khách sạn - Đứng đầu tổ bếp ơng Huỳnh Thanh Liêm, người có kinh nghiệm dày dặn lĩnh vực ẩm thực Tổ bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, lên danh sách nguyên vật liệu chế biến ăn cho khách cho nhân viên khách sạn Rosaliza có nhà hàng tầng tầng khách sạn, phục vụ đồ ăn Âu Á Khách đến với Rosaliza chủ yếu khách nước nên việc lên thực đơn không dễ dàng - Đứng đầu tổ bar ông Nguyễn Anh Tùng, chịu trách nhiệm lên thực đơn pha chế đồ uống cho khách - Quản lí nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức, điều hành quản lí nhân viên phục vụ nhà hàng hoạt động kinh doanh phận e Bộ phận dịch vụ bổ sung Trong khách sạn có dịch vụ bổ sung như: phòng tập gym; spa chăm sóc sức khỏe; phòng hội nghị, hội thảo, - Phòng tập gym khách sạn Rosaliza mở cửa 24/24 với trang thiết bị đại, chuyên nghiệp, đạt chuẩn 100% USA Đến đây, khách hàng thư giãn phòng xơng trải nghiệm tháp Jacuzzi - Spa khách sạn Rosaliza vơ đại thống mát, với mùi hương nhẹ nhàng tạo thoải mái cho khách Các phòng trị liệu sử dụng phương pháp truyền thống chắn mang đến hài lòng cho khách hàng - Phòng hội nghị, hội thảo khách sạn Rosaliza thiết kế sang trọng, không gian thân thiện trang thiết bị đại như: đường truyền internet tốc độ cao, máy chiếu, hình LCD, bảng, flipchart, g Bộ phận an ninh Đứng đầu phận an ninh ông Phạm Văn Duy Bộ phận có vai trò đảm bảo an tồn cho người; sở vật chất, trang thiết bị hoạt động, kiện khách sạn Nhiệm vụ phận chịu trách nhiệm kiểm soát người tài sản ra/vào khách sạn; tuần tra; vận hành, kiểm soát thiết bị an ninh; kiểm tra thiết bị phòng cháy chữa cháy; xử lí tình phát sinh như: tranh chấp, ẩu đả, mát, hư hỏng, tai nạn, hỏa hoạn, h Bộ phận kinh doanh Là phận vạch phương hướng, kế hoạch để góp phần mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Nhiệm vụ phận lên kế hoạch tổ chức thực chiến lược marketing, quảng cáo, thúc đẩy sản phẩm dịch vụ khách sạn; tìm kiếm thu hút khách hàng tiềm đến với khách sạn; khảo sát thị trường khách hàng để nâng cấp dịch vụ cho phù hợp thị hiếu i Bộ phận kỹ thuật Chức năng: quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn, đảm bảo vận hành tốt, không gặp cố, trục trặc trình hoạt động Bộ phận đảm nhiệm tất vấn đề liên quan đến kĩ thuật như: theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn; sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác; thực công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm cho hội trường khách sạn có hội nghị, hội thảo có u cầu k Bộ phận tài Chức năng: định chiến lược tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ, Người đứng đầu phận bà Phạm Thị Hiền Bộ phận có nhiệm vụ: lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm; quản lý, giám sát thu, chi; tìm nhà phân phối nhập nguyên vật liệu, l Bộ phận nhân Chức năng: quản lý, tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân Bộ phận có nhiệm vụ: tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên; ban hành thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Rosaliza 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Là hoạt động khách sạn, có quy mơ lớn đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Rosaliza Hiện tại, khách sạn có tổng cộng 58 phòng Cơ cấu phòng khách sạn phong phú đa dạng với giá hợp lý đáp nhu cầu khách có khả tốn cao Phòng nghỉ khách sạn thiết kế theo phong cách Châu Á đương đại pha lẫn kiến trúc Pháp sang trọng, tinh tế với truyền hình cáp DLS tốc độ cao, wifi kênh truyền hình nhật cung cấp phòng, điều hòa nước nóng trung tâm cung cấp hệ thống heatpump Phòng hạng sang khách sạn Rosaliza trang bị thiết bị đại, giường ngủ đặc biệt thoải mái.Trong giá phòng bao gồm bữa ăn sáng Việc tốn diễn nhanh gọn Khách hàng tốn séc du lịch, thẻ tín dụng…nếu hợp lệ theo tỷ giá ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố (áp dụng với ngoại tệ) Đến với khách sạn, khách lưu trú phục vụ đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, thấu hiểu tâm lí khách hàng, có khả xử lí tình phát sinh ln lắng nghe yêu cầu lời phàn nàn khách hàng để hoàn thiện dịch vụ 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm tỉ trọng thứ hai khách sạn Rosaliza Hệ thống nhà hàng với sức chứa 100 khách, vị trí lý tưởng hội tụ tinh túy nghệ thuật ẩm thực đậm hương vị Âu, Á, truyền thống Việt Nam chuyên gia chế biến nước đảm nhiệm Hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn vài năm trở lại mở rộng hình thức phục vụ như: tiệc Âu, tiệc Á, ăn điểm tâm; tiệc đứng; tiệc ngồi; hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn Các ăn nhà hàng đa dạng Đồ uống phong phú bao gồm loại: rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cooktail… Khách sạn có hai nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống khách: −Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng đồ Âu: đem đến cho khách hàng trải nghiệm hương vị phương Tây độc đáo, lạ −Nhà hàng chuyên phục vụ đồ ăn Á truyền thống Vệt Nam: Nhà hàng đem đến gần gũi cho khách nội địa nơi khách quốc tế thích thú Tại đây, họ thưởng thức đặc trưng nghệ thuật ăn uống miền đất họ khám phá Thực đơn hàng trăm ăn từ đơn giản đến cầu kì ln sẵn sàng phục vụ khách hàng ngày 1.3.3 Dịch vụ bổ sung Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn Rosaliza nâng cấp sở vật chất dịch vụ bổ trợ để đáp ứng nhu cầu khách hàng như: gym; spa – massage; cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, làm visa đến, đưa đón sân bay, đổi tiền, hướng dẫn tour, Việc phát triển dịch vụ bổ sung phần để tăng doanh thu, lợi nhận cho khách sạn, phần khác để thu hút, kéo dài thời gian lưu trú khách hàng, tăng thêm uy tín cho khách sạn => Nhìn chung dịch vụ khách sạn lưu trú ăn uống với dịch vụ đảm bảo chất lượng, sang trọng tinh tế, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng 8 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ROSALIZA 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Rosaliza 2.1.1 Sản phẩm kinh doanh khách sạn Rosaliza Hai loại sản phẩm chi phối đến tồn hoạt động khách sạn “lưu trú” “ăn uống” a Dịch vụ lưu trú Khách sạn Rosaliza có tới 58 phòng chia làm loại phòng khác nhau, thoải mái cho khách hàng chọn lựa (Bảng 2.1) Bảng 2.1 Bảng giá loại phòng khách sạn Rosaliza STT Loại phòng Deluxe Double Deluxe Twin Deluxe Suite Executive Double Executive Twin Executive Suite Số lượng 11 11 11 11 Giá phòng/đêm 1.200.000 1.550.000 1.900.000 1.650.000 1.900.000 2.750.000 (Nguồn: Khách sạn Rosaliza) Khách sạn kết hợp thiết kế Pháp thiết kế Việt Nam giúp mang lại cho khách hàng không gian sống ấm cúng thoải mái Mỗi phòng trang bị đầy đủ máy lạnh, bàn làm việc, truyền hình cáp với nhiều kênh quốc tế, máy tính có kết nối Internet phòng, phòng tắm riêng, tủ lạnh & minibar Có 60 kênh phim/giải trí kênh truyền hình vệ tinh như: NHK, Tokyo, Nihon, Asahi, Fuji… - Phòng Deluxe Double: Khách sạn có phòng Deluxe Double Tất phòng trang bị đồ nội thất lịch tâm đến vật chi tiết Với diện tích từ 25 m2, phòng Deluxe lựa chọn lý tưởng cho nhiều du khách Phòng trang bị giường Queen giường đơi phòng tắm có vòi sen đẹp mắt Phòng có bao gồm tiện nghi cho khách Phong cách trẻ trung sáng tạo chi tiết, với hệ thống thiết bị đại tiếp cận cách thức phổ thơng làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng thành viên Phòng Deluxe với khơng gian rộng rãi riêng tư đáp ứng nhu cầu khách đơn lẻ, khách đôi bạn bè Phòng trang bị tốt giường đơi hai giường đơn, tivi hình phẳng, ghế sofa, Loại phòng dễ có ý khách hàng giá thành tương đối thấp - Phòng Deluxe Twin: Khách sạn Rosaliza có 11 phòng Deluxe Twin với diên tích 30m2 Loại phòng điều hòa lớn có khu tiếp khách riêng biệt với ghế sofa, ban cơng riêng bồn tắm phòng tắm riêng Tất Phòng Deluxe Twin khách sạn Rosaliza có phòng tắm lát đá cẩm thạch, sàn gỗ, sofa, cửa sổ Euro Loại phòng bố trí sẵn tầng khơng hút thuốc (tầng 5, 7) để đáp ứng cho khách yêu cầu Giường phụ cung cấp khách có nhu cầu sử dụng - Phòng Deluxe Suite: Phòng Deluxe Suite có thêm nhiều khơng gian với 35m2 Phòng máy lạnh trang bị truyền hình vệ tinh, khu vực phòng khách riêng bồn tắm phòng tắm riêng Tính đại rõ nét với loại phòng này, châu Âu Hà Nội duyên dáng trộn lẫn vào không gian mở Khách sạn tập trung vào trải nghiệm khách hàng chi tiết Phòng Deluxe Suite Double ấm cúng thoải mái Ánh sáng tự nhiên hàng ngày mang lại khơng khí lành cho phòng - Phòng Executive Double: Loại phòng có giường đơn diện tích khoảng 30m2 - Phòng Executive Twin: Với phòng Executive Twin khách sạn Rosaliza, khách hàng tận hưởng đầy đủ màu sắc thành phố vào ban đêm, mặt trời mọc hồng bên cạnh Một bên không gian thiết kế ấn tượng, bên đường phố bận rộn trang trí vẻ đẹp cảnh quan Hà Nội Trải nghiệm giây phút tuyệt vời cho kỳ nghỉ thực bắt đầu Phòng Executive nằm tầng cao có cửa sổ lớn hướng phía phố cổ Đây loại phòng dành cho cặp đơi, bạn bè, nhóm du khách đơn giản khơng gian rộng để sống nghỉ ngơi cho Với khơng gian rộng hơn, phòng máy lạnh có truyền hình vệ tinh, khu vực tiếp khách riêng biệt bồn tắm phòng tắm riêng - Phòng Executive Suite có diện tích 45m2 với giường đơi giường đơn Phòng đủ rộng để đáp ứng thêm giường phụ b Dịch vụ ăn uống Khách sạn Rosaliza có nhà hàng đạt tiêu chuẩn với sức chứa 100 khách Nhà hàng trang trí sang trọng, tiện nghi khơng thiếu phần ấm cúng thực đơn đa dạng, đủ ăn đồ uống Á, Âu đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm hương vị vùng miền khác Cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đào tạo theo phong cách chuyên nghiệp chắn mang đến hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ông Huỳnh Thanh Liêm – bếp trưởng, quản lí mảng thực phẩm dày dặn kinh nghiệm Ơng ln biết cách điều chỉnh hợp lí cho quen trở nên lạ giữ hồn, vị ăn Mỗi ăn trước đem bàn cho khách trang trí cẩn thận, tỉ mỉ đẹp mắt Hệ thống nhà bếp, nhà kho bố trí chiều tiện lợi đảm bảo dễ dàng cho trình chế biến nhà hàng Tại đây, khách sạn có phục vụ ăn uống theo nhiều loại: - Phục vụ tiệc sinh nhật, liên hoan 10 - Phục vụ ăn điểm tâm - Phục vụ ăn buffet - Phục vụ ăn theo thực đơn đặt trước c Các dịch vụ bổ sung Ngoài lưu trú ăn uống, Rosaliza phục vụ thêm dịch vụ bổ sung mang đến trải nghiệm hoản hảo cho khách hàng như: spa – massage, phục vụ ăn phòng 24/24, hướng dẫn tour, đổi tiền, vận chuyển hành lí, giặt là, phòng gym, đưa đón sân bay, phòng hội nghị - hội thảo dịch vụ làm visa Việt Nam đến cho người sinh sống quốc gia mà Đại sứ quán Lãnh quán Việt Nam chưa thành lập người có thời gian eo hẹp phải có mặt Việt Nam sớm Sản phẩm mà khách sạn Rosaliza cung cấp dịch vụ lưu trú, sau dịch vụ ăn uống Các dịch vụ bổ sung làm tăng thêm phần doanh thu cho khách sạn để đáp ứng toàn diện nhu cầu khách hàng 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Rosaliza Khách đến với khách sạn chủ yếu người nước ngồi, sau khách nội địa Sau bảng thị trường khách chủ yếu khách sạn Rosaliza năm gần (bảng 2.2): Bảng 2.2 Thị trường khách lưu trú khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 STT Chỉ tiêu ĐVT 2016 2017 So sánh +/% Khách nội địa Lượt 1858 1872 +14 100.75 Tỉ trọng % 17.37 15.74 (-1.63) Khách Mỹ Lượt 1836 1865 +29 101.58 Tỉ trọng % 17.17 25.17 (+8) Khách Nhật Lượt 2276 2995 +719 131.59 Tỉ trọng % 21.28 15.68 (-5.6) Khách Pháp Lượt 3152 3638 +486 115.42 Tỉ trọng % 29.47 30.58 (+1.11) Khác Lượt 1574 1527 -47 97.01 Tỉ trọng % 14.72 12.84 (-1.88) Tổng 10696 11897 +1201 111.23 (Nguồn: Khách sạn Rosaliza) Năm 2017, khách sạn Rosaliza đón tổng 10696 lượt khách, tăng 1201 lượt khách so với năm 2016, tương đương tăng 11.23% Nhìn chung lượng khách tăng tốc độ tăng khơng Trong đó, khách nội địa năm 2017 so với năm 2016 tăng không đáng kể, 14 lượt, tương đương với 0.75% Lượng khách đến từ Mỹ tăng không nhiều, 29 lượt, tương đương với 1.58% Khách Nhật Bản có tốc độ tăng nhanh, 31.59% tương đương tăng 719 lượt Điều 11 cho thấy hiệu hoạt động phòng marketing mảng khách Nhật tốt Số lượng khách Pháp đến với khách sạn cao Cũng dễ hiểu mà kiến trúc phong cách thiết kế khách sạn có hướng văn hóa Pháp Tuy nhiên, tốc độ tăng khách Pháp năm 2017 so với năm 2016 lại không cao khách Nhật số tương đối ấn tượng, 15.42% tương đương tăng 486 lượt khách Các lượng khách khác lại giảm 47 lượt, tương đương giảm 2.99% Từ bảng 2.2 trên, ta thấy cấu khách chủ yếu khách sạn Rosaliza khách quốc tế, khách Nhật khách Pháp, thị trường khách trọng điểm ảnh hưởng đến khách sạn Sự tăng trưởng nhanh chóng phần khách sạn Rosaliza năm vừa qua mở rộng phạm vi kinh doanh, sản phẩm dịch vụ đa dạng Phần khác nhờ quản lí hiệu cấp lãnh đạo tâm huyết, nhiệt tình nhân viên khách sạn Tuy nhiên, giá thành tương đối cao nên khơng thu hút khách nội địa Vì vậy, khách sạn cần có biện pháp để thu hút nguồn khách giảm giá, tặng quà, thêm quyền lợi sử dụng, 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Rosaliza 2.2.1 Tình hình nhân lực khách sạn Rosaliza Cơ cấu lao động khách sạn Rosaliza thể qua bảng sau: Bảng 2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 STT - Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Người doanh nghiệp Theo phận Ban Giám đốc Người Tỉ trọng % Bộ phận lễ tân Người Tỉ trọng % Bộ phận buồng Người Tỉ trọng % Bộ phận KDAU Người Tỉ trọng % Bộ phận DVBS Người Tỉ trọng % Bp bảo vệ Người Tỉ trọng % Bp kĩ thuật Người Tỉ trọng % Bp nhân Người Tỉ trọng % Bp marketing Người Tỉ trọng % 2016 2017 So sánh 32 39 +/+7 6.25 18.75 18.75 15.63 6.25 12.5 6.25 6.25 3.13 5.13 20.51 23.08 17.95 5.13 10.26 5.13 5.13 5.13 (-1.12) +2 (+1.76) +3 (+4.33) +2 (+2.32) (-1.12) (-2.24) (-1.12) (-1.12) (+2) % 121.88 100 133.33 150 140 100 100 100 100 100 - 12 - Bp tài Tỉ trọng Giới tính Nam Tỉ trọng Nữ Tỉ trọng Người % 6.25 5.13 (-1.12) 100 - Người % Người % 16 41.03 23 58.97 +2 (-2.72) +5 (+2.72) 114.29 127.78 - 18 đến 30 Tỉ trọng 31 đến 45 Tỉ trọng Lớn 45 Tỉ trọng Trình độ chun mơn Tốt nghiệp phổ thông Tỉ trọng Trung cấp Tỉ Cao đẳng Tỉ Đại học Tỉ trọng Sau đại học Tỉ trọng Trình độ ngoại ngữ A Tỉ trọng B Tỉ trọng C Tỉ trọng Hình thức hợp đồng Biên chế Tỉ trọng Part time Tỉ trọng Người % Người % Người % 14 43.75 18 56.25 Độ tuổi 25 78.13 12.5 9.38 29 74.36 23.08 2.56 +4 (-3.77) +5 (+10.58) -2 (-6.82) 116 225 33.33 - 12.5 18.75 25 28.13 5.13 10.26 10 25.64 19 48.72 50 66.67 125 211.11 80 112.5 117.65 142.86 - Người % Người % Người % Người % Người % 15.63 10.26 -2 (-7.37) -2 (-8.49) +2 (+0.64) +10 (+20.59) -1 (-5.37) Người % Người % Người % 25 17 53.13 21.88 23.08 20 51.28 10 25.64 +1 (-1.92) +3 (-1.85) +3 (+3.76) Người 27 30 +3 111.11 % 84.38 76.92 (-7.46) Người +4 180 % 15.63 23.08 (+7.45) (Nguồn: Phòng Nhân - Khách sạn Rosaliza) Qua bảng trên, ta thấy được: Tổng số lao động năm 2017 so với năm 2016 tăng người, tương ứng tăng 21.88% Sự tăng khách sạn Rossaliza mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh nên cần nhiều lực lượng lao động Lực lượng lao động gián tiếp khơng có thay đổi khối lượng khơng nhiều năm trước Còn lực lượng lao động trực tiếp – người tiếp xúc với khách 13 trực tiếp tạo doanh thu cho khách sạn lại tuyển dụng nhiều để đáp ứng số lượng khách hàng nhiều khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tốt nhu cầu khách Lượng lao động nữ tăng nhiều so với lực lượng lao động nam, cụ thể tăng người, tương đương 27.78% Sở dĩ có xu hướng đặc thù công việc ngành dịch vụ khách sạn cần sử dụng nhiều lao động nữ nam Lao động nam thường bổ nhiệm vào vị trí kĩ thuật, bảo vệ, – cơng việc nặng đòi hỏi thể lực tốt Độ tuổi nhân lực khách sạn có xu hướng trẻ hóa Đây điểm mạnh mà khách sạn Rosaliza cần phát huy Từ 18 đến 30 tuổi tăng người so với năm 2016, tương đương tăng 16% Từ 31 đến 45 tuổi tăng người, tương đương tăng 125% Và lượng nhân lực 45 tuổi giảm người, tương đương giảm 66.67% Độ tuổi trung bình khách sạn vào khoảng 28 tuổi, nhiên, lực lượng lao động nữ lớn mà lại vào độ tuổi sinh đẻ gây khơng khó khăn cho khách sạn, phải thay người liên tục, người làm việc người dẫn đến áp lực khơng hiệu Khách sạn cần có biện pháp để khắc phục tình trạng Về trình độ chun mơn, lao động tốt nghiệp phổ thơng trung cấp có xu hướng giảm, cụ thể giảm người, lao động tốt nghiệp cao đẳng trở lên tăng dần Đặc biệt lao động có đại học tăng vọt đáng kể, tương đương tăng 111.11% Điều chứng tỏ khách sạn tập trung vào phát triển nhân lực, để có lao động vững chun mơn, nghiệp vụ, nhằm cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng Về trình độ ngoại ngữ, nhân lực năm 2017 có khả Tiếng Anh nhỉnh so với năm 2016 Tuy nhiên, khách khách sạn lại chủ yếu đến từ Pháp Nhật nên chưa đáp ứng tốt vấn đề giao tiếp với khách Khách sạn nên tuyển dụng đào tạo thêm nhân lực biết tiếng Nhật Pháp phận tiếp xúc trực tiếp để khách hàng cảm thấy hài lòng Ngồi nhân viên biên chế thức khách sạn Rosaliza thuê thêm nhân viên part – time để đáp ứng nhu cầu tăng cao mùa vụ mà lại khơng tốn q nhiều chi phí cho khách sạn Năm 2017, lượng khách tăng lên, khách sạn định tăng thêm nhân viên làm part time, tương đương tăng 80% Đây sách hay phòng nhân để giải vấn đề 2.2.2 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Rosaliza Sau tình hình lao động – tiền lương khách sạn Rosaliza hai năm vừa qua (xem bảng 2.4) Bảng 2.4 Tình hình lao động – tiền lương khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 STT Các tiêu ĐVT 2016 2017 So sánh 14 Tổng doanh thu Tổng quỹ lương Tổng số lao động Tiền lương BQ tháng Tr.Đ Tr.Đ Người Tr.Đ/Ng 6052 6512 +543 107.6 1472.15 1797.03 +324.88 122.07 32 39 +7 121.88 3.83 3.84 +0.11 100.26 (Nguồn: Khách sạn Rosaliza) Nhận xét: Tình hình tiền lương khách sạn nhìn chung không tốt Tổng quỹ lương năm 2017 tăng 324.88 triệu đồng, tương đương tăng 22.07% Trong đó, tổng doanh thu năm 2017 tăng 543 triệu đồng, tương đương tăng 7.6% Tốc độ tăng tổng quỹ lương nhanh nhiều so với tốc độ tăng tổng doanh thu Có thể thấy năm 2017, tổng quỹ lương tăng lên cao khách sạn tuyển dụng thêm lượng lớn nhân viên Tiền lương bình quân hàng tháng tăng thêm 0.01 triệu đồng số lượng tuyển dụng thêm nửa part – time nên kéo tiền lương bình quân khách sạn xuống thấp Khách sạn cần xem xét lại việc bố trí lao động cho phù hợp để khơng gặp phải tình trạng thừa nhân lực dẫn đến không đạt hiệu gây thêm chi phí cho khách sạn nữa.Việc tăng thêm nhân viên năm số lớn khách sạn sao, làm tăng thêm gánh nặng tài lượng lao động không tạo giá trị đủ lớn cho khách sạn 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Rosaliza Bảng 2.5 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Rosaliza năm 2016-2017 ST T - So sánh +/% Tổng vốn kinh doanh Tr.Đ 4596 4618 +22 100.48 Vốn cố định Tr.Đ 3415 3421.94 +6.94 100.2 Tỷ trọng % 74.3 74.1 (-0.2) Vốn lưu động Tr.Đ 1181 1196.06 +121.87 101.28 Tỷ trọng % 25.7 25.9 (+0.2) (Nguồn: Phòng tài – Khách sạn Rosaliza) Nhìn chung, tình hình vốn kinh doanh khách sạn Rosaliza năm vừa qua ổn định Tổng vốn kinh doanh năm 2017 tăng 22 triệu đồng so với năm 2016, tương đương tăng 0.48% Vốn cố định năm 2017 dù tăng lên 6.94 triệu đồng tỉ trọng lại giảm 0.2% so với năm 2016 Khách sạn tăng vốn cố định để sửa chữa lại trang thiết bị hư hỏng chưa triệt để Còn vốn lưu động lại tăng mạnh năm 2017, cụ thể tăng 1.28%, tương đương tăng 121.87 triệu đồng Sở dĩ năm 2017 vừa qua, khách sạn kí kết thêm số hợp đồng với công ty lữ hành đại lí du lịch nên có tăng lên khoản phải thu khách hàng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Rosaliza STT Các tiêu Các tiêu ĐVT ĐVT 2016 2016 2017 2017 So sánh +/- % 15 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỉ trọng Doanh thu ăn uống Tỉ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỉ trọng Tổng chi phí kinh doanh Chi phí lưu trú Tỉ trọng Chi phí ăn uống Tỉ trọng Tổng quỹ lương Tỉ trọng Chi phí dịch vụ khác Tỉ trọng Thuế VAT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỉ suất LNST Cơng suất phòng Tr.Đ Tr.Đ 6052 4368.05 72.18 1016 16.79 667.95 11.04 4061.06 1932.01 47.57 448.55 11.05 1472.15 36.25 208.35 5.13 605.2 1385.74 22.9 304.86 1080.88 17.86 70 6512 +460 107.6 4885.06 +517.01 111.84 75.02 (+2.84) 1014 -2 99.8 15.57 (-1.22) 612.94 -55.01 91.76 9.41 (-1.63) 4255.51 +194.45 104.79 1945.14 +13.13 100.68 45.71 (-1.86) 415.91 -32.64 92.72 9.77 (-1.28) 1797.03 +324.88 122.07 42.23 (+5.98) 97.43 -110.92 46.76 2.29 (-2.84) 651.2 +46 107.6 1605.29 +219.55 115.84 24.65 (+1.75) 353.16 +48.3 115.84 1252.13 +171.25 115.84 19.23 +1.37 75 +5 (Nguồn: Khách sạn Rosaliza) Từ bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2017 khách sạn Rosaliza (bảng 2.6), thấy: - Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn Rosaliza năm 2017 tăng 460 triệu đồng, tương đương tăng 7.6% so với năm 2016 Trong đó: doanh thu lưu trú năm 2017 tăng 517.01 triệu đồng,tương đương tăng 11.84% so với năm 2016 Doanh thu ăn uống năm 2017 giảm chút so với năm 2016, không đáng kể, cụ thể giảm triệu đồng, tương đương giảm 0.2% Còn doanh thu dịch vụ khác năm 2017 giảm so với năm 2016, cụ thể giảm 55.01 triệu đồng, tương đương giảm 8.24% Doanh thu tăng cao năm trước khách sạn Rosaliza trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nên thu hút nhiều khách đến nơi lưu trú Tuy nhiên, khách sạn cần quan tâm đến phận kinh doanh ăn uống phận dịch vụ khác để cải thiện thêm doanh thu - Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn Rosaliza năm 2017 tăng so với năm 2016, cụ thể tăng 194.45 triệu đồng, tương đương tăng 4.79% Trong đó: Chi phí lưu trú tăng khơng nhiều, 13.13 triệu đồng, tương đương tăng 0.68 Chi phí ăn uống năm 2017 giảm so với năm 2016, cụ thể giảm 32.64 triệu đồng, 16 tương đương giảm 7.28% Chi phí dịch vụ khác năm 2017 giảm mạnh đến 110.92 triệu đồng, tương đương giảm 53.24% Tuy nhiên, tổng quỹ lương lại tăng cao 324.88 triệu đồng, tương đương tăng 22.07% Tốc độ tăng tổng quỹ lương gấp nhiều lần tốc độ tăng tổng chi phí Khách sạn cần xem xét để có sách phù hợp với lượng nhân “Thuê thêm nhiều nhân mức doanh thu đem lại khơng q cao so với chi phí liệu có ổn khơng?” Đây thật câu hỏi cần ban giám đốc khách sạn giải - Về thuế VAT: Thuế VAT năm 2017 tăng 46 triệu đồng, tương đương tăng 7.6% so với năm 2016 Sự tăng tổng doanh thu tăng 7.6% so với năm trước - Về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế khách sạn Rossaliza năm 2017 tăng lên 219.55 triệu đồng, tương đương tăng 15.84% so với năm 2016 - Về thuế TNDN: Tổng thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2017 tăng 48.3 triệu đồng, tương đương tăng 15.84% so với năm 2016 - Về lợi nhuận sau thuế: Lợi nhuận sau thuế khách sạn Rosaliza năm 2017 so với năm 2016 tăng 171.25 triệu đồng, tương đương tăng 15.84% - Về cơng suất phòng: Năm 2017, cơng suất phòng khách sạn đạt mức 75%, tăng 5% so với năm 2016 Như vậy, tổng doanh thu Khách sạn Rosaliza năm 2017 tăng so với năm 2016 (7.6%) Trong đó, doanh thu lưu trú tăng cao so với năm trước (11.84%), doanh thu kinh doanh ăn uống lại giảm nhẹ (0.2%) doanh thu dịch vụ khác giảm sâu so với năm 2016 (8.24%) Tổng chi phí khách sạn Rosaliza năm vừa qua tăng so với năm 2016 (4.79%) Tuy nhiên, tốc độ tăng chi phí chậm tốc độ tăng doanh thu dẫn đến hiệu kinh doanh khách sạn năm 2017 coi tốt Lợi nhuận khách sạn tăng chưa nhiều Việc gia tăng lợi nhuận nỗ lực lớn toàn thể khách sạn, từ cấp lãnh đạo tài đến nhân viên nhiệt tình, động Tuy nhiên, khách sạn cần cân đối lại quỹ lương, tránh làm ảnh hưởng đến tổng chi phí có sách, chiến lược kinh doanh hợp lí để đẩy mạnh hiệu kinh doanh năm 2018, đưa tên Rosaliza đến gần với khách hàng nơi 17 PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN ROSALIZA 3.1 Phát vấn đề từ thực tế kinh doanh khách sạn Rosaliza 3.1.1 Thành công nguyên nhân - Khách sạn Rosaliza tọa lạc vị trí đẹp, gần trung tâm thành phố Hà Nội, giao thơng thuận tiện, dễ dàng thu hút khách Khách du lịch túy chọn nơi họ khám phá 36 phố cổ nét văn hóa truyền thống Việt Nam cách dễ dàng Khách cơng vụ chọn lưu trú Rosaliza khách sạn gần với trụ sở văn phòng quốc gia - Với quy mơ 58 phòng đại, sang trọng đạt tiêu chuẩn mức giá khác nhau, dễ dàng đáp ứng cho khách hàng có thu nhập từ đến cao Thêm vào đó, khách sạn có dịch vụ bổ sung đa dạng Phòng gym spa đạt tiêu chuẩn Châu Âu đem đến thỏa mãn tối đa cho khách hàng Ngồi ra, Rosaliza có hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, hội thảo trang bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ cao cấp, tạo nên ưu khách sạn hạng khu vực - Đội ngũ nhân Rosaliza có lãnh đạo cốt cán giàu kinh nghiệm lĩnh vực điều hành khách sạn nhân viên trẻ nhiệt tình, động, ham học hỏi - Khách sạn Rosaliza có thiết kế đẹp mắt, sang trọng, pha trộn phong cách Pháp - Khách sạn có sách tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh như: tiết kiệm nước, tiết kiệm điện, 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân Qua trình thực tập thực tế khách sạn Rosaliza, em nhận thấy, bên cạnh ưu điểm có vài hạn chế sau: - Đội ngũ nhân viên buồng chưa thật tỉ mỉ, chưa có trách nhiệm cao cơng việc Đơi bỏ qua vài bước quy trình làm buồng dẫn đến việc chưa hài lòng phận khách hàng không nhỏ lưu trú khách sạn Điều làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh khách sạn mắt người tiêu dùng dịch vụ - Giá khách sạn cao khách hàng nước chưa thu hút phân đoạn thị trường nội địa Với thị trường khách quốc tế, khách sạn chưa biết đến rộng rãi Công tác marketing khách sạn tiến hành chưa thực hiệu quả, chưa gây ấn tượng khách hàng - Bộ phận nhân có đơi chút nới lỏng công tác tuyển dụng, dẫn đến việc tuyển nhiều nhân tuyển chưa người, hiệu công việc chưa cao; doanh thu, lợi nhuận tăng chưa đủ lớn so với chi phí lương bỏ 18 - Cơ sở vật chất khách sạn Rosaliza đầy đủ tiện nghi, qua trình sử dụng cũ hỏng hóc nhiều chưa sửa chữa, thay kịp thời nên có phàn nàn khách tình trạng 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu khách sạn Rosaliza Từ tồn tài trên, em xin đề xuất hướng nghiên cứu sau: Hướng đề tài 1: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn Rosaliza Hướng đề tài 2: Giải pháp marketing thu hút khách hàng nước đến với khách sạn Rosaliza Hướng đề tài 3: Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực khách sạn Rosaliza  ... 2016-2017 14 PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROSALIZA 1.1 Lịch sử đời phát triển khách sạn Rosaliza - Thông tin chung khách sạn Tên khách sạn: Rosaliza Địa chỉ: số 15 Trần Quốc Toản, Phường... (Nguồn: Phòng nhân - Khách sạn Rosaliza) Hình 1.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Rosaliza 1.2.2 Nhận xét cấu tổ chức khách sạn Rosaliza Qua hình 1.1 trên, thấy khách sạn Rosaliza áp dụng mơ hình... khách khách sạn Rosaliza Khách đến với khách sạn chủ yếu người nước ngồi, sau khách nội địa Sau bảng thị trường khách chủ yếu khách sạn Rosaliza năm gần (bảng 2.2): Bảng 2.2 Thị trường khách