Thuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại Viettel

Thuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại Viettel Thuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại ViettelThuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại ViettelThuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại ViettelThuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại Viettel Thuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại Viettel Thuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại ViettelThuyết Trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Tại Viettel

NGHIÊN CỨU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN VÀ QUẢN LÍ CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL I II III IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN Chương 3:CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL V VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI VIETTEL KẾT LUẬN I PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu:  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Viettel  Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập liệu: +.Nguồn nội Viettel: liệu thứ cấp tình hình kinh doanh, khách hàng, +.Nguồn liệu thứ cấp bên ngồi Viettel: thơng tin từ sách, báo, tạp chí, luận văn, khóa luận khóa trước, mạng internet  Phương pháp xử lý liệu: +.Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kê liệu thứ cấp liên quan đến vấn đề hoàn thiện dịch vụ CSKH Viettel +.Phương pháp phân tích: Phân tích kết tổng hợp từ tiêu kinh tế ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH công ty Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng Khái niệm khách hàng phân loại “Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho hay không” Đối tượng khách hàng doanh nghiệp chia thành hai nhóm:   Nhóm khách hàng bên (khách hàng nội Nhóm khách hàng bên (thường gọi khách hàng), gồm: + + + Người sử dụng: Các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, định mua, trả tiền Người thụ hưởng: Là cá nhân tổ chức hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Người mua người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp, Người sử dụng người thụ hưởng liên quan chặt chẽ tới q trình thơng qua định người mua Q trình thơng qua định thực sau: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Vì mà phải quan tâm đến hai đối tượng Vai trò khách hàng Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh trở nên phổ biến hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp Chính điều đem lại cho khách hàng quyền lựa chọn Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp khách hàng lựa chọn Khách hàng có vai trò định đến khả tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp 2 Khái niệm, mục đích, vai trò chăm sóc khách hàng Khái niệm mục đích: CSKH trọng để đảm bảo thành công doanh nghiệp CSKH thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thuật ngữ CSKH hiểu là: “CSKH phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có” CSKH có ba giai đoạn:  CSKH trước mua  CSKH trình mua hàng củaCSKH sau mua Vai trò việc CSKH:  Giúp cho doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành  Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm  Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh  Giúp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Tình hình dịch vụ CSKH Viettel  Cơ sở hạ tầng mạng phát triển tốt bao phủ gần toàn xã nước, thuận lợi cho người sử dụng, kết nối gọi tất nơi lãnh thổ VN  Hệ thống đại lý phát triển nhanh, mạnh thuận lợi cho mở rộng thị trường, đáp ứng yêu cầu CSKH cách nhanh tốt  Viettel thực nhiều chương trình khuyến mại, CSKH hấp dẫn, đem đến nhiều quyền lợi hữu ích, dài lâu cho khách hàng  Hệ thống CSKH qua tổng đài mở rộng, nâng cấp ngày tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng với quy mô lớn  Tuy nhiên, kỹ năng, trình độ chun mơn đội ngũ CSKH qua hệ thống tổng đài hạn chế, tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng chậm, gây thời gian hiệu thấp Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL Chun mơn hố phận chăm sóc khách hàng Phương cách ứng xử khách hàng điều quan trọng nên đội ngũ Điện thoại viên phải đào tạo nâng cao trình độ chun mơn thường xun cập nhật thơng tin cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng Chăm sóc theo đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên CSKH cần phân tích thật kỹ đặc điểm tâm lý nhóm đối tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc phù hợp nhằm mang đến cho họ thoả mãn tốt sử dụng dịch vụ 3 Giải khiếu nại Khi tiếp xúc với khách hàng khiếu nại, nhân viên phải kiên nhẫn, mềm mỏng, tiếp thu thắc mắc tỏ thái độ văn minh lịch sự; nhân viên phải nắm vững nghiệp vụ chun mơn, có tinh thần trách nhiệm cao CSKH mục tiêu phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế khiếu nại thắc mắc khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hạn chế khiếu nại CSKH cần :  Thường xuyên theo dõi biến động khách hàng  Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp  Với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ, phải tìm hiểu nguyên nhân để đưa sách phù hợp  Với khách hàng ký hợp đồng không/chưa triển khai được, cần thơng báo đến khách hàng thời gian xác triển khai, tránh gây ấn tượng không tốt với khách hàng    Với khách hàng có thời than sử dụng dịch vụ lâu, nên có sách khuyến mại tặng quà, ưu đãi  Với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, tìm cách giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền để khách hàng sử dụng dịch vụ KẾT LUẬN Mặc dù thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh với mục tiêu, Viettel thúc đẩy phát triển để trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam.Trong Chăm sóc khách hàng lĩnh vực cần quan tâm Chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu q trình phát triển doanh nghiệp kinh doanh Đó tiêu đánh giá chất lượng uy tín doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt thúc đẩy phận khác hoạt động hiệu Chính CSKH phần khơng thể thiếu doanh nghiệp, góp phần đưa doanh nghiệp ngày phát triển bền vững có vị thị trường cạnh tranh   Thanks for watching