Năng lực điện thoại viên tại công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật mobifone chi nhánh hà nội

VŨ QUANG TRUNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂNG LỰC ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE CHI NHÁNH HÀ NỘI VŨ QUANG TRUNG 2016 - 2018 HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ NĂNG LỰC ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE CHI NHÁNH HÀ NỘI VŨ QUANG TRUNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LỆ THÚY HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập nghiên cứu, nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình TS Nguyễn Thị Lệ Thúy, thầy giáo Trường Đại học Mở Hà Nội Với tình cảm chân thành, xin gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu, giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi khóa học q trình thực luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Lệ Thúy cô giáo hướng dẫn khoa học tận tình bảo cho tơi lời khun sâu sắc, khơng giúp tơi hồn thành luận văn, mà truyền đạt cho tơi kiến thức q báu Lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật MobiFone chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện tốt cho tơi q trình làm luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp, người sát cánh động viên giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Quang Trung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CỦA ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông 1.1.1 Khái niệm điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông 1.1.3 Phân loại điện thoại viên 1.1.4 Đặc điểm công việc điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông .9 1.2 Năng lực điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông 10 1.2.1 Khái niệm lực điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thơng 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết lực điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông 11 1.2.3 Các yếu tố cấu thành lực điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực điện thoại viên doanh nghiệp Viễn thông 29 1.3.1 Các nhân tố thuộc thân điện thoại viên .29 1.3.2 Các nhân tố thuộc doanh nghiệp Viễn thông .30 1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường ngồi doanh nghiệp Viễn thơng 34 2.1 Giới thiệu Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 38 2.1.3 Kết hoạt động Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 38 2.2 Đội ngũ điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 40 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 40 2.2.2 Số lượng cấu đội ngũ điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 41 2.2.3 Kết thực nhiệm vụ điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 45 2.3 Thực trạng lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 45 2.3.1 Phương pháp xác định yêu cầu lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 45 2.3.2 Yêu cầu lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội đến năm 2020 .47 2.3.3 Mô tả mẫu điều tra thực trạng lực ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 51 2.3.4 Thực trạng kiến thức điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 52 2.3.5 Thực trạng kỹ điện thoại viên .57 2.3.6 Thực trạng thái độ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp .61 2.4 Đánh giá chung lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 63 2.4.1 Đánh giá qua kết thực nhiệm vụ điện thoại viên .63 2.4.2 Điểm mạnh lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 65 2.4.3 Điểm yếu lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 66 2.4.4 Nguyên nhân điểm yếu .66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI CÔNG TY MOBIFONE SERVICE CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.1 Định hướng nâng cao lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 69 3.1.1 Mục tiêu phát triển Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 69 3.1.2 Phương hướng nâng cao lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 69 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 70 3.2.1 Giải pháp khung lực điện thoại viên 70 3.2.2 Giải pháp định biên điện thoại viên 71 3.2.3 Giải pháp tuyển dụng điện thoại viên .72 3.2.4 Giải pháp đào tạo bồi dưỡng điện thoại viên .73 3.2.5 Giải pháp đánh giá điện thoại viên .74 3.2.6 Giải pháp đãi ngộ điện thoại viên 75 3.3 Một số kiến nghị 77 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Viễn thông 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 PHỤ LỤC 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa MFS MobiFone Service ĐTV Điện thoại viên CSKH Chăm sóc khách hàng HC TC Hành tổng hợp DV Dịch vụ HTVT Hạ tầng viễn thông DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Khung lực ĐTV 28 Bảng 2.1 Kết doanh thu chi nhánh từ 2015 đến 2017 39 Bảng 2.2: Thông tin mẫu điều tra xác định yêu cầu lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 47 Bảng 2.3: Thông tin mẫu điều tra xác định thực trạng lực ĐTV tại Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 52 Bảng 2.4: Thực trạng kiến thức ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội .53 Bảng 2.5: So sánh yêu cầu thực trạng kiến thức ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 55 Bảng 2.6: Thực trạng kỹ ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội .57 Bảng 2.7: So sánh yêu cầu thực trạng kỹ ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 59 Bảng 2.8: Thực trạng thái độ phẩm chất cá nhân ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 61 Bảng 2.9: So sánh yêu cầu thực trạng thái độ, phẩm chất ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 62 Bảng 2.10: Chỉ tiêu trả lời khách hàng .64 Bảng 2.11: Kết công tác trả lời khách hàng qua tổng đài 64 Biểu đồ 2.1: Quy mô nhân giai đoạn 2014 - 2018 .41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân theo giới tính năm 2018 42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nhân theo độ tuổi giai đoạn 2014-2018 .43 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nhân theo thâm niên 44 Biểu đồ 2.6: So sánh yêu cầu thực trang kiến thức ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 56 Biểu đồ 2.7: So sánh yêu cầu thực trạng kỹ ĐTV 60 Biểu đồ 2.8: Thời gian tác nghiệp trả lời khách hàng .64 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Khơng phủ nhận cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh tế toàn cầu với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ ngày Trong thời đại này, doanh nghiệp tồn phát triển đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ, xây dựng chiếm dịch maketing, truyền thông nhắm quảng bá dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố doanh nghiệp cần quan tâm để làm hài lòng khách hàng Có thể nói, dù doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực đời sống xã hội khách hàng yếu tố quan trọng nhất, điều kiện tiên quyết định đến “sống còn”, thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt thỏa mãn nhu cầu mong muốn phục vụ khách hàng, góp phần làm cho sản phẩm doanh nghiệp làm hoàn chỉnh cung cấp thị trường, đáp ứng mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Nếu sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ chắn khách hàng lựa chọn sản phẩm có cơng tác CSKH tốt Do đó, vai trò đại diện CSKH ngày trở nên quan trọng họ vừa góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, vừa lôi kéo thêm khách hàng Cơng tác CSKH tốt thể “bộ mặt” lãnh đạo doanh nghiệp hình ảnh phản ánh tồn q trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh doanh nghiệp MobiFone Service chi nhánh Hà Nội chi nhánh trực thuộc MobiFone Service - công ty có kinh nghiệm lâu năm lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ thơng tin chăm sóc khách hàng Hiện nay, Cơng ty MobiFone Service có đội ngũ gần 1000 nhân viên CSKH đào tạo đầy đủ kỹ giao tiếp, truyền đạt thông tin Mỗi ngày MobiFone Service phục vụ khoảng 150.000 lượt khách hàng gọi lên Tổng đài Cơng ty MobiFone Service có hệ thống tổng đài Contact Center hãng Avaya, đầu tư công phu, đại giới Với lợi đối tác cung cấp dịch vụ CSKH cho mạng di động MobiFone, mạng di động nhiều năm liên tục bình chọn mạng di động CSKH tốt Việt Nam, năm qua, Công ty MobiFone Service hợp tác với nhiều đối tác để cung cấp dịch vụ CSKH, telesales hỗ trợ văn phòng cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực tài - ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục Nhận thấy tầm quan trọng “Điện thoại viên” công tác CSKH, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Năng lực điện thoại viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật MobiFone chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu Năng lực điện thoại viên yếu tố quan trọng để định chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đã có nhiều tác giả viết đề tài này, phần lớn sách tập trung vào việc cung cấp kiến thức, kỹ để nâng cao lực nhân viên chăm sóc khách hàng Từng chuyên gia nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực tiếp thị bán hàng ngân hàng, tác giả Bùi Xuân Phong xuất nhiều sách cung cấp kiến thức tổng quan mơ hình giải pháp cho tình mà nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại phải đối mặt Tiêu biểu phải kể đến Contact Center - Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại Nếu bạn làm việc ngành dịch vụ khách hàng qua điện thoại/ Contact Center mong muốn hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tổ chức sách "Nghề Dịch Vụ Khách Hàng Qua Điện Thoại" sách mà bạn bỏ qua Tác giả vận dụng hiệu kinh nghiệm làm việc lâu năm để đem đến cho độc giả tranh tồn cảnh mơi trường Contact Center Cuốn sách khác series chủ đề chăm sóc khách hàng Telesales -Tiếp thị bán hàng qua điện thoại, sách mang đến cho độc giả nhìn tổng thể ngành tiếp thị bán hàng qua điện thoại Một cách tổng quát hơn, tác giả có sách Tâm lý khách hàng nghệ thuật 70 - Đổi phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp, đại, văn minh, đội ngũ cán nhận viên công ty phải trau dồi đạo đức nghề nghiệp, sẵn sàng chia sẻ lúc áp lực, khó khăn Bên cạnh đó, lấy chuẩn mực xử lý cơng việc, hành vi ứng xử làm nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần đảm bảo hiệu hoạt động tạo nên giá trị cho thương hiệu Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội - Coi công tác nâng cao lực ĐTV nhiệm vụ cấp thiết cần phải làm thường xun, liên tục, đó, ngồi u cầu kiến thức, kỹ vấn đề thái độ phẩm chất cá nhân mà đặc biệt đạo đức nghề nghiệp phải coi trọng, tiêu chí hàng đầu tiêu chuẩn đánh giá tuyển chọn nhân viên - Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá lực ĐTV, đảm báo đánh giá cá nhân theo khung lực thực đánh giá hàng quý, sáu tháng, hàng năm nhằm đưa giải pháp kịp thời khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh ĐTV 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội Sau đánh giá thực trạng điểm yếu nguyên nhân điểm yếu lực ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội, tác giả xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực ĐTV Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội: 3.2.1 Giải pháp khung lực điện thoại viên Thực mục tiêu Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội trở thành đơn vị đứng đầu chất lượng điện thoại viên, cần có số giải pháp để cải thiện lực điện thoại viên như: - Đẩy mạnh hoạt động đào tạo, bồi dưỡng điện thoại viên Đảm bảo 100% điện thoại viên tuyển dụng đào tạo (tham gia khóa đào tạo nhân viên mới) trước thử việc ký hợp đồng 71 - Định kỳ hàng năm cần có kiểm tra kiến thức chuyên môn, kiến thức liên quan đến lĩnh vực chăm sóc khách hàng để có đánh giá thực trạng, đưa khóa đào tạo phù hợp - Đối với điện thoại viên cử đào tạo khóa đào tạo, tập Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội: Sau kết thúc khóa học, điện thoại viên cử học cần tổ chức buổi chia sẻ, trao đổi, truyền đạt kiến thức học tài liệu cung cấp khóa học cho điện thoại viên khơng tham gia 3.2.2 Giải pháp định biên điện thoại viên Trong công tác quản trị nhân nay, việc theo dõi, lập kế hoạch định biên nhân cốt lõi để thực sách tuyển dụng hoạch định nguồn lực Việc định biên điện thoại viên cần phải xác định số lượng người với điều kiện phù hợp phẩm chất cá nhân tri thức để đáp ứng khối lượng cơng việc điện thoại viên Để đáp ứng việc định biên điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội cần:  Xác định vị trí, nhiệm vụ quyền hạn cơng việc  Xác định tần suất nhiệm vụ quy trình thực cơng việc cách tương đối  Xác định kỳ vọng mức độ thành thạo ước lượng kết đầu vị trí điện thoại viên  Nắm rõ mức độ ứng dụng tự động hóa cơng việc hệ thống liệu quản lý thơng tin Ngồi ra, cần áp dụng nguyên tắc định mức lao động để tính định biên điện thoại viên: - Theo khối lượng - Theo hệ tiêu hiệu suất - Theo thông lệ thao tác nghề nghiệp - Theo đối tượng phục vụ 72 3.2.3 Giải pháp tuyển dụng điện thoại viên Để cơng tác tuyển dụng có hiệu theo định hướng nâng cao chất lượng đầu vào, phải mở rộng kênh quảng cáo tuyển dụng nhằm thu hút nhiều nguồn nhân lực chất lượng cao Ngồi việc đăng tuyển thơng tin tuyển dụng website cơng ty phận hành nên xem xét mở rộng phương tiện quảng cáo thông tin tuyển dụng trang tuyển dụng online như: https://www.vietnamworks.com, https://careerbuilder.vn, https://mywork.com.vn/ Hoặc trang tìm việc làm mạng xã hội: zalo, facebook Ngồi ra, thơng qua giới thiệu nhân viên công ty đến người thân quen để việc tuyển dụng biết đến rộng rãi hơn, nhằm thu hút nhiều người ứng tuyển Vì thực tế, có nhiều người có trình độ đến thông tin tuyển dụng để ứng tuyển CSKH công việc phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng Rõ ràng để cỗ máy đại vận hành tốt người điều khiển cỗ máy phải có kiến thức, trình độ hiểu biết Do đó, Cơng ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội cần có sách tuyển dụng đãi ngộ xứng đáng với lực lượng chuyên trách làm công tác CSKH Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ lực trình độ, Cơng ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội cần thực tốt tất bước trình tuyển chọn nhân viên CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển, Ngay từ bước sàng lọc hồ sơ cần phải sàng lọc kỹ cán có chuyên môn Đội ngũ vấn lựa chọn phải có tầm nhìn bao qt có lực chun mơn giỏi lực người vấn có tính chất định đến chất lượng q trình tuyển dụng Hiện tại, việc vấn ứng viên chủ yếu phòng Hành nhân Ban giám đốc đảm nhiệm, nhiên để lựa chọn ứng viên có chất lượng trở thành ĐTV cơng ty nên đưa trưởng/phó phận CSKH vào hội đồng vấn, người có kinh nghiệm, có đủ kiến thức kỹ CSKH hiểu yêu cầu cần thiết ĐTV cần có 73 Bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên đào tạo công tác CSKH, giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngày có nhiều đối thủ tham gia thị trường mong muốn lôi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân nhân viên có lực 3.2.4 Giải pháp đào tạo bồi dưỡng điện thoại viên Song song với việc tuyển người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trò vơ quan trọng Xây dựng quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ hỗ trợ đại, thực ĐTV chuyên nghiệp, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi khơng có ĐTV, mà thành viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội tất phận, khâu trình cung cấp dịch vụ phải làm tốt công việc Muốn thành viên phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ CSKH Có vậy, đảm bảo khâu tồn trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo, đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Để thực tốt điều này, nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, ngồi kiến thức chun mơn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho cơng việc thân, cần bổ sung thông tin liên quan đến dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm so với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với đối tượng khách hàng hoàn cảnh khác cho phù hợp Hàng năm, đơn vị phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trường văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kỹ CSKH Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý 74 thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải bổ sung kiến thức, kỹ sau: * Có khả tập hợp thơng tin thị trường phân tích đưa ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị định điều chỉnh sách CSKH cho phù hợp * Có khả tư vấn cho khách hàng sử dụng thiết bị di động dịch vụ (thoại, GTGT) phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh nhu cầu thông tin khách hàng Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, u nghề, có trách nhiệm với cơng việc Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, mức, hợp tác Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời thắc mắc khách hàng phân công phụ trách vấn đề liên quan đến dịch vụ đơn vị cung cấp * Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dịch vụ truyền thống dịch vụ GTGT nhanh chóng, xác nhất, ưu tiên sử dụng dịch vụ mang vào thử nghiệm qua nhằm tạo lòng tin mối quan hệ lâu dài với khách hàng * Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu phải có trách nhiệm trước khách hàng giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hóa giao tiếp khách hàng khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh u cầu khách hàng hài lòng Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu khách hàng biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà khơng có hồi âm lại cho khách hàng 3.2.5 Giải pháp đánh giá điện thoại viên Hồn thiện cơng tác theo dõi đánh giá kết thực công việc nhân viên giải pháp thúc đẩy, nâng cao lực cho ĐTV thông qua việc theo dõi kết tình hình thực cơng việc hệ thống đánh giá thành tích tốt khích lệ ĐTV nhận thêm trách nhiệm cho phát triển riêng họ phù hợp với mục tiêu phát triển đơn vị Đầu tiên, chuẩn bị công tác đánh giá: Trước hết cần giao việc thật cụ thể đến nhân viên thông qua việc giao tiêu kế hoạch hàng tháng, hàng quý, 75 hàng năm Việc đánh giá ĐTV công ty phụ thuộc nhiều vào việc giao tiêu kế hoạch năm tới phòng, ban Do cần nghiên cứu kỹ tĩnh hình thị trường, số lượng nhân viên phòng, ban, khả người để giao tiêu cho ĐTV cách hợp lý, từ tạo động lực cho ĐTV phấn đấu Về thời hạn đánh giá: Hiện công ty thực đánh giá nhân viên nói chung theo định kỳ hàng tháng đánh giá tổng thể vào cuối năm Tuy nhiên việc thực đánh giá nên đánh giá tổng kết theo quý đánh giá theo cá nhân để lấy làm thực khen thưởng kịp thời Về người đánh giá: Lãnh đạo trực tiếp người đánh giá chủ yếu Đồng thời, phòng hành nhân cần có phối hợp với phòng nghiệp vụ đánh giá kết thực công việc kỹ nhân viên lấy ý kiến lãnh đạo trực tiếp chủ đạo, có tính định, ý kiến khác có tính tham khảo, bổ sung Về nội dung đánh giá: Hiện sử dụng đánh giá kết thực công việc cho ĐTV thông qua hệ thống tiêu KPIs công ty thiết kế Để thực tốt giải pháp đánh giá ĐTV hội đồng đánh giá cần thực cách công bằng, vô tư, khách quan, không thiên vị, để tạo niềm tin, động lực thúc đẩy nâng cao lực, suất làm việc nhân viên nói chung ĐTV nói riêng 3.2.6 Giải pháp đãi ngộ điện thoại viên Một tổ chức thực mạnh biết khai thác tối đa lực làm việc cống hiến đội ngũ nhân viên Để làm điều đó, bên cạnh việc trả mức lương thỏa đáng cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức Đây cách làm đơn giản đem lại hiệu không ngờ tới việc nâng cao suất làm việc người lao động Ở xin đưa vài giải pháp sau : - Vinh danh người có thành tích Với thành tích, đóng góp dù nhỏ người lao động vị trí công tác cần phải ngợi khen kịp thời Ngồi hình thức khen 76 thưởng vật chất, vinh danh người khen thưởng lên bảng vàng đơn vị, thông báo trang Web đơn vị,…Với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có phương pháp xử lý cho phù hợp Để việc động viên hay khiển trách thực có tác dụng tốt với người lao động, hình thức thực phải khéo léo, có nghệ thuật - Tạo hội thăng tiến cho nhân viên Cách nhìn nhận vấn đề người lãnh đạo quan trọng Nếu nhìn nhận cách chủ quan dễ dẫn đến không phát huy tài cấp dưới, chí triệt tiêu mạnh người lao động Nếu nhìn nhận cách khách quan hiểu rõ chất nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến cơng việc phát huy lực tiềm ẩn cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê cơng việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho nhân viên khác - Bố trí người, việc Phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu Do phải ln cơng sử dụng, bố trí nhân lực Việc bố trí cơng việc phù hợp với khả nhân viên không tạo điều kiện cho người lao động có hội phát huy lực, sở trường mà tạo cho họ thích thú với cơng việc, điều làm tăng động lực làm việc nhân viên - Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên Ngồi áp lực cơng việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên Nhiệm vụ nhà quản lý phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Có vậy, người lao động tồn tâm, tồn ý cho cơng việc Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp, khơng mang tính soi mói, q tò mò vào việc riêng tư người khác - Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên 77 Với môi trường làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, nhân viên phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tư mình, đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị, chắn chắn doanh nghiệp tạo dựng đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ nghiệp chung toàn đơn vị 3.3 Một số kiến nghị Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Viễn thông Trong cách mạng công nghệ 4.0, điện thoại viên vẫn, nghề đầy tiềm Để xã hội biết đến nhiều công nhận điện thoại viên nghề quan trọng không lĩnh vực Viễn thơng mà tất lĩnh vực, cần: - Có chế riêng cho nghề điện thoại viên - Thúc đẩy doanh nghiệp phát triển đào tạo điện thoại viên cơng ty - Hỗ trợ doanh nghiệp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Kết luận chƣơng III: Trong chương 3, luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục tồn công tác CSKH Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội sâu phân tích giải pháp mang tính cấp thiết có tính khả thi cao Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất, luận văn đưa số kiến nghị với Cơng ty MobiFone Service nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị trình thực giải pháp 78 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng q trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu lực quản trị nhân lực đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận lực nhân đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp khơng phải nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác nâng cao lực đội ngũ ĐTV đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp nâng cao lực phù hợp với tình hình thị trường viễn thông Việt Nam, không áp dụng phù hợp với riêng Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác 79 Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Ths Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH - phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Alpha Books (2013), 40 + Bí Kíp Chinh Phục Khách Hàng Qua Điện Thoại, Nhà xuất lao động xã hội 10 Mạc Hạo Kiệt (2017), Giao tiếp chuyên nghiệp để bán hàng thành công, Nhà xuất niên 11 Nguyễn Xuân Phong (2013), Telesales - Tiếp thị bán hàng qua điện thoại, Nhà xuất lao động xã hội 12 Nguyễn Xuân Phong (2012), Contact Center - Nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại, Nhà xuất lao động xã hội 13 Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác chăm sóc khách hàng viễn thơng Hà Nội, Luận văn Thạc Sỹ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 14 Hồng Việt Hà (2014), Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hồ Bình, Luận văn Thạc Sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 81 PHỤ LỤC Phụ lục I: Bảng khảo sát dành cho cán bộ, nhân viên công ty Mobifone service Hà Nội Tôi học viên cao học Trường Đại học Mở, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Năng lực điện thoại viên doanh nghiệp viễn thơng cơng ty Mobifone service Hà Nội” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi hồn thành tốt đề tài Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Vị trí anh/chị cơng ty Mobifone Service Hà Nội Ban Giám đốc Trưởng/Phó phòng Điện thoại viên Thơng tin khảo sát Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến 5, đó: 1: Rất 2: Kém 3: Trung bình 4: Khá 5: Tốt Yêu cầu lực điện Thực trạng lực điện thoại viên doanh thoại viên doanh nghiệp viện thông đến nghiệp viễn thơng TT Tiêu chí đánh giá năm 2025 (1:rất kém; 5:tốt) (1:rất kém: 5:tốt) 5 I Kiến thức Nắm vững kiến thức sản phẩm, 5 dịch vụ viễn thông Nắm vững kiến thức hệ thống tác nghiệp trung tâm dịch vụ 5 khách hàng Nắm vững khiến thức kỹ năng, 5 nghiệp vụ CSKH qua điện thoại Kiến thức phân loại phản 5 ánh khách hàng Nắm vững kiến thức tâm lý 5 khách hàng Biết cách đáp ứng nhu cầu 5 làm hài lòng khách hàng Có kiến thức ngoại ngữ để hỗ trợ khách hàng nước 5 từ ngữ chun biệt Kiến thức văn hóa, ngơn ngữ vùng miền để đáp ứng tốt 5 nhu cầu khách hàng 82 TT II 10 III Tiêu chí đánh giá Kỹ Kỹ lắng nghe hiệu Khả thấu hiểu Giao tiếp lời rõ ràng Khả vi tính biết nhập liệu Kỹ xử lý tình Hiểu tâm lý người, có kỹ “diễn xuất” Kỹ phân tích đánh giá hoàn cảnh Kỹ quản lý thời gian Kỹ thuyết phục Kỹ xử lý điều bất ngờ Phẩm chất Chăm chỉ, kiên nhẫn, chịu áp lực công việc Trung thực, tận tâm hỗ trợ khách hàng Có trách nhiệm cao với cơng việc Tích cực tiếp thu, chịu khó học hỏi, thay đổi đến tiến Chủ động xếp công việc hợp lý Yêu cầu lực điện thoại viên doanh nghiệp viện thông đến năm 2025 (1:rất kém; 5:tốt) Thực trạng lực điện thoại viên doanh nghiệp viễn thông (1:rất kém: 5:tốt) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 83 Phụ lục II: Bảng khảo sát dành cho khách hàng công ty Mobifone service Hà Nội Tôi học viên cao học Trường Đại học Mở, thực đề tài luận văn tốt nghiệp “Năng lực điện thoại viên doanh nghiệp viễn thông công ty Mobifone service Hà Nội” Kính mong anh/chị hợp tác để tơi hồn thành tốt đề tài Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào đánh giá thích hợp cho tiêu chí với thang điểm từ đến 5, đó: 1: Rất 2: Kém 3: Trung bình 4: Khá 5: Tốt Mức độ đánh giá TT Tiêu chí đánh giá (1:rất kém: 5:tốt) I Kiến thức Nắm vững kiến thức sản phẩm, dịch vụ viễn thông Nắm vững kiến thức hệ thống tác nghiệp trung tâm dịch vụ khách hàng Nắm vững khiến thức kỹ năng, nghiệp vụ CSKH qua điện thoại Kiến thức phân loại phản ánh khách hàng 5 Nắm vững kiến thức tâm lý khách hàng Biết cách đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng Có kiến thức ngoại ngữ để hỗ trợ khách hàng nước từ ngữ chuyên biệt Kiến thức văn hóa, ngơn ngữ vùng miền để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng II Kỹ Kỹ lắng nghe hiệu Khả thấu hiểu Giao tiếp lời rõ ràng Khả vi tính biết nhập liệu 5 Kỹ xử lý tình Hiểu tâm lý người, có kỹ “diễn xuất” Kỹ phân tích đánh giá hoàn cảnh Kỹ quản lý thời gian 84 TT Mức độ đánh giá (1:rất kém: 5:tốt) Tiêu chí đánh giá Kỹ thuyết phục 10 Kỹ xử lý điều bất ngờ III Phẩm chất Chăm chỉ, kiên nhẫn, chịu áp lực công việc Trung thực, tận tâm hỗ trợ khách hàng Có trách nhiệm cao với cơng việc Tích cực tiếp thu, chịu khó học hỏi, thay đổi đến tiến 5 Chủ động xếp công việc hợp lý ... động Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 38 2.2 Đội ngũ điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội 40 2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI CÔNG TY MOBIFONE SERVICE CHI NHÁNH HÀ NỘI 69 3.1 Định hướng nâng cao lực điện thoại viên Công ty MobiFone Service chi nhánh Hà Nội ... chọn nghiên cứu đề tài Năng lực điện thoại viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật MobiFone chi nhánh Hà Nội để làm luận văn thạc sĩ Tổng quan nghiên cứu Năng lực điện thoại viên yếu tố quan trọng