Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh long an​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - DƯƠNG QUỐC AN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện PGS.TS Hoàng Đức Phản biện TS Phan Thị Minh Châu TS Phạm Phi Yên Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: DƯƠNG QUỐC AN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 25/05/1978 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820003 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Bưu - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An - Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Dương Quốc An ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ Quý thầy cô, bạn bè tập thể cán công nhân viên Bưu điện tỉnh Long An Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trường Đại học Cơng nghệ TPHCM tận tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý báu chuyên ngành suốt thời gian tham gia khóa học trường Từ giúp cho kiến thức chun mơn bổ sung nâng cao Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo –Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng giáo viên trực tiếp hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ, chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tơi hồn thành tốt luận văn Nhân đây, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, phòng chức năng, đơn vị trực thuộc anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập thực luận văn đơn vị Cuối cùng, xin gửi đến tồn thể Q thầy trường Đại học Công nghệ TPHCM, Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh Long An, Quý Anh, Chị đồng nghiệp phòng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành công sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Dương Quốc An iii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Bưu điện tỉnh Long An không ngoại lệ Đề tài tập trung khảo sát thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Long An nói riêng xây dựng hệ thống tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Trong thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đời yếu tố nhanh chóng, xác ln đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, qua khảo sát tình hình chất lượng cho thấy số tiêu đơn vị chưa đảm bảo, đặc biệt tiêu nhanh chóng, tình trạng thất lạc, an tồn Bưu gửi Mặc dù, Bưu điện tỉnh áp dụng nhiều chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài nhân viên hiệu chưa cao, nhiều sai sót xảy Để tồn phát triển bền vững thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động đơn vị, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức dịch vụ Bưu chính, tác giả nêu số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thời gian tới Với kỳ vọng tác giả, chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An cải thiện, thỏa mãn hài lòng khách hàng, từ sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị đảm bảo đời sống cho người lao động iv ABSTRACT Quality of service is always the top concern of service providers to ensure their survival and sustainable development Long An Province Post Office is no exception This topic has focused on investigating the situation and propose some solutions in order to improve the quality of postal services in LongAnPost VNPost in general and LongAnPost in particular has developed indicators system to evaluate the quality of service they provide While the market increasingly fierce competition, more and more providers of delivery services are launched rapidly factors and accuracy are always top priority However, the survey of the situation showed that quality indicators at LongAnPost is still not guaranteed, especially targets quickly, the situation is still lost, the postal security Although LongAnPost has applied several control mechanisms, many prescribed remedies for employees but still not highly effective, there are still many errors occur To survive and sustainable development in the marketplace, guaranteed income for workers in there, based on the strengths, weaknesses, opportunities and challenges of postal services, authors present some solutions to in order to improve service quality, enhance competitiveness in the future With the author's expectations, the quality of postal services in LongAnPost improved, satisfying customer satisfaction From the output, service revenue increased profits and livelihood security for workers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1 Tổng quan dịch vụ Bưu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Bưu 1.1.2 Vai trò dịch vụ Bưu 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Bưu 1.1.3.1 Dịch vụ Bưu sản phẩm vơ hình 1.1.3.2 Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Bưu khơng chia tách 1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng trình vận chuyển vật phẩm Bưu vi 1.1.3.4 Q trình sản xuất khai thác Bưu mang tính chất dây chuyền 1.1.3.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bưu tiêu chuẩn phải công bố trước với khách hàng lưu lượng dịch vụ Bưu thường dao động khơng đồng theo thời gian 10 1.1.4 Sản phẩm dịch vụ Bưu 10 1.2 Chất lượng dịch vụ Bưu 11 1.2.1 Những vấn đề chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.2 Các thuộc tính chất lượng 13 1.2.1.3 Các phương pháp đo lường chất lượng 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Bưu 14 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bưu 14 1.2.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ Bưu 15 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu 15 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 15 1.3.1.1 Nhu cầu kinh tế sách Chính phủ 15 1.3.1.2 Sự phát triển công nghệ 16 1.3.1.3 Hiệu lực chế quản lý 16 1.3.1.4 Những yếu tố văn hố, truyền thống, thói quen tiêu dùng 16 1.3.2 Một số yếu tố tầm vi mô 16 1.3.2.1 Con người (Men) 16 1.3.2.2 Phương pháp quản lý (Methods) 17 1.3.2.3 Máy móc thiết bị (Machines) 17 1.3.2.4 Vật liệu dùng khai thác (Material) 17 1.4 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Bưu 18 1.5 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu 19 1.6 Xu hương phát triển dịch vụ Bưu giới kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu ngồi nước 24 1.6.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Bưu giới 24 1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu ngồi nước 26 PHỤ LỤC 5: CHƯƠNG TRÌNH 5S 5S gì? 5S chữ đầu từ gốc Nhật bản, phiên âm La Tinh có ý nghĩa là: Seiri (sàng lọc) nghĩa là: Lựa vật không cần thiết nơi làm việc vứt bỏ Seiton (sắp xếp) nghĩa là: Thực xếp thứ cần thiết theo trật tự hợp lý để dễ dàng lấy chúng cần Seiso (sạch sẽ) nghĩa là: Thực dọn hoàn toàn nơi làm việc cho khơng có chút bụi sàn nhà, máy móc thiết bị Seiketsu (săn sóc) nghĩa là: Ln trì tiêu chuẩn cao nhà xưởng nơi làm việc Shisuke (sẵn sàng, sốt sắng) nghĩa là: Mọi người thực 5S cách tự giác thói quen hay lẽ sống Qui trình thực 5S 2.1 Seiri (sàng lọc): Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc với vài đồng nghiệp Hãy phát xác định không cần thiết cơng việc Sau vứt bỏ (hủy) khơng cần thiết Bước 2: Nếu khơng thể định thứ có cần hay khơng cho cơng việc đánh dấu hủy để riêng nơi Bước 3: Sau thời gian, ví dụ tháng, kiểm tra lại xem có cần đến khơng Nếu khơng thấy cần đến khơng cần cho cơng việc Nếu khơng thể tự định đề thời hạn để xử lý Chú ý: Khi thực Sàng lọc, không quên để ngăn tủ phòng Khi hủy thứ thuộc tài sản quan, cần báo cáo cho người có thẩm quyền biết lập danh mục hủy Thông báo cho nơi cung cấp vật liệu, tài liệu thừa cũ Khi quan sát xung quanh để tìm thứ khơng cần thiết nơi làm việc, tìm nơi, ngóc ngách thật hay q trình tìm vật có ích mà lâu khơng biết đâu 2.2 Seiton (sắp xếp): Bước 1: Phải tin thứ không cần thiết loại khỏi nơi làm việc Việc lại suy nghĩ xem để đâu thuận tiện theo quy trình làm việc hay vị trí đồng thời phải đảm bảo thẩm mỹ an tồn Bước 2: Sau trao đổi với đồng nghiệp cách xếp, bố trí quan điểm thuận tiện cho thao tác Một nguyên tắc cần ý thường xuyên hay phải sử dụng đến phải đặt gần người sử dụng để đỡ khỏi phải lại Cái phải sử dụng để xa hơn, phác thảo cách bố trí trao đổi với đồng nghiệp, sau thực Bước 3: Phải làm để đồng nghiệp biết để chỗ để tự họ sử dụng mà khơng phải hỏi Tốt nên có danh mục vật dụng nơi lưu giữ Hãy ghi ngăn kéo, ngăn tủ, cặp tài liệu để người biết lưu trữ Bước 4: Hãy áp dụng nguyên tắc để rõ nơi đặt bình cứu hỏa dẫn cần thiết khác 2.3.Seiso (sạch sẽ): Đừng đợi đến lúc dơ bẩn vệ sinh Hãy quét dọn vệ sinh nơi làm việc, kể máy móc, thiết bị, dụng cụ đồ đạc cách thường xuyên làm cho chúng dơ bẩn Dành phút ngày để làm Seiso Tất người lao động phải có trách nhiệm với mơi trường xung quanh nơi làm việc Những người làm vệ sinh chuyên nghiệp chịu trách nhiệm nơi công cộng Nếu muốn làm việc môi trường sẽ, tốt người tạo Đừng vứt bỏ, khạc nhổ bừa bãi tạo thói quen Vệ sinh dọn dẹp hành động kiểm tra - điều quan trọng Chú ý: Nên bắt đầu Seiso từ ngày hôm làm thường xuyên Cái lợi Seiso mang lại nhiều gấp nhiều lần so với thời gian bỏ 2.4 Seisetku (săn sóc): Để khơng lãng phí nỗ lực bỏ nên: Tạo hệ thống trì ngăn nắp, nơi làm việc, cần có lịch làm vệ sinh Phong trào thi đua phòng, ban khác quan trọng có hiệu việc lơi kéo hút người tham gia 5S Chú ý: Cần ghi rõ tên người chịu trách nhiệm nơi làm việc hay máy móc Kiểm tra đánh giá thường xuyên thành viên nhóm 5S thực Đừng cố tìm chỗ xấu, để phê bình mà phải ý tìm hay, tốt để động viên, khen thưởng 2.5 Safety (Sống sót): Mọi người làm việc đơn vị phải ý, cẩn thận để đảm bảo an tồn tính mạng, đảm bảo sức khỏe cho thân Doanh nghiệp định kỳ tổ chức khám sức khỏe cho nhân viên để kịp thời phát hiện, ngăn chặn bệnh tật, bồi bổ sức khỏe cho người lao động Đối với Bưu điện Long An cho nhân viên khám sức khỏe 02 lần/năm 2.6.Shisuke (sẵn sàng, sốt sắng): Cần phải cho người thực 5S cách tự giác thói quen hay lẽ sống Khơng có cách thúc ép thực 5S thường xuyên thực hành mà người yêu 5S Cần tạo bầu khơng khí lành mạnh để người khơng thể thiếu Muốn vậy, cần phải ý: Coi nơi làm việc ngơi nhà thứ hai mình; Nhận thức quan, cơng ty nơi tạo thu nhập cho gia đình; Nếu mong muốn thường xuyên làm cho nhà dẽ, vệ sinh, ngăn nắp lại không cố gắng làm cho nơi làm việc sẽ, thoải mái, dễ chịu ngơi nhà mình; Chú ý: Để nâng cao tính sẵn sàng cán bộ, cơng nhân viên, người lao động doanh nghiệp vai trò người Lãnh đạo quan trọng Người Lãnh đạo phải gương 5S cho người noi theo PHỤ LỤC 6a: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH BƯU GỬI TRONG NƯỚC TT Từ An Giang Bà RịaVũng Tàu Bạc Liêu Bắc Giang Bắc Ninh Bến Tre Bình Dương Bình Định Bình Phước 10 Bình Thuận 11 Cà Mau 12 Cần Thơ 13 Đà Nẵng 14 Đắc Lắc 15 Đắk Nông 16 Đồng Nai 17 Đồng Tháp 18 Gia Lai 19 HàNam 20 Hà Nội 21 Hà Tây 22 Hà Tĩnh 23 Hải Dương 24 Hải Phòng 25 Hậu Giang 26 Hòa Bình 27 Hưngn 28 TP HCM 29 Khánh Hoà HN HCM ĐN KV1 KV2 KV3 KV4 KV5 KV6 KV7 Tuyên Quang Ghi Chú 36 36 24 24 36 36 48 48 36 36 36 48 48 48 24 36 48 48 55 55 55 55 KV5 KV2 36 24 24 36 36 36 48 36 36 48 36 48 48 48 24 48 48 48 55 48 55 48 KV5 KV1 24 36 36 36 24 24 36 36 36 36 48 48 48 36 36 48 48 48 48 48 48 48 36 36 48 48 48 48 55 55 48 55 55 KV1 KV2 KV2 48 48 36 48 48 42 24 48 48 60 60 KV4 36 24 36 48 36 48 48 48 48 55 55 KV2 36 24 36 48 42 42 48 48 48 55 55 KV2 36 36 24 36 36 24 24 24 24 24 36 36 12 36 36 48 48 36 48 48 36 36 36 48 48 36 36 24 48 48 48 48 36 36 48 24 24 36 48 48 36 36 36 24 24 55 55 48 48 48 60 60 55 65 65 KV5 KV2 36 36 24 24 36 42 42 48 36 36 48 48 48 42 36 36 48 42 55 55 55 55 KV2 KV2 48 24 12 24 36 24 36 36 24 36 48 36 36 36 24 36 48 36 48 36 24 36 48 36 48 48 36 48 60 48 36 48 36 48 60 48 24 48 48 48 60 48 48 48 36 48 60 48 42 48 42 48 60 48 48 48 36 48 24 48 70 48 35 48 55 48 KV4 KV1 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 KV1 36 24 48 48 42 48 48 48 48 55 60 KV2 24 24 24 36 36 36 12 24 36 36 24 48 36 36 36 48 48 48 24 36 48 48 36 48 48 48 36 48 48 48 24 48 48 48 24 36 48 48 48 48 48 48 55 60 KV1 KV1 KV6 KV6 KV1 KV7 KV1 KV2 30 Kiên Giang 31 Kon tum 32 Lạng Sơn 33 Lâm Đồng 34 Long An 35 Nam Định 36 Nghệ An 37 Ninh Bình 38 Ninh Thuận 39 Phú Thọ 40 Phú Yên 41 Quảng Bình 42 Quảng Nam 43 Quảng Ngãi 44 Quảng Ninh 45 Quảng Trị 46 SócTrăng 47 Tây Ninh 48 Thái Bình 49 Thái Nguyên 50 Thanh Hóa 51 Thừa Thiên Huế 52 Tiền Giang 53 Trà Vinh 54 Tuyên Quang 55 Vĩnh Long 56 Vĩnh Phúc 57 Yên Bái 36 24 36 48 36 36 48 24 48 55 60 KV5 48 24 36 36 36 24 36 36 42 48 42 48 48 48 36 48 48 48 24 48 48 48 48 36 42 48 48 48 48 55 70 55 60 KV4 KV1 KV2 36 24 24 36 42 36 48 42 36 48 48 48 48 48 36 48 48 48 55 48 55 48 KV2 KV1 36 24 48 36 48 36 48 42 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 24 36 55 48 KV7 KV1 36 24 42 48 36 48 48 48 42 55 55 KV2 24 36 36 36 36 48 36 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 48 36 48 48 24 33 75 65 KV1 KV2 KV7 36 36 24 48 48 36 42 36 48 48 55 KV3 36 36 24 48 48 36 42 36 48 48 55 KV3 24 36 36 42 48 48 48 48 48 48 55 KV1 42 42 24 48 48 36 48 36 48 48 55 KV3 36 36 24 24 24 36 36 36 36 48 48 36 36 36 48 36 48 48 48 48 48 24 36 48 48 48 48 55 55 48 60 55 48 KV5 KV2 KV1 24 36 36 42 48 48 48 48 48 48 48 KV1 24 36 36 42 48 48 48 48 48 24 48 KV1 36 30 24 48 48 36 48 36 48 48 55 KV3 36 24 42 48 36 48 48 36 48 55 55 KV2 36 35 24 55 42 55 48 48 36 55 48 55 48 70 36 60 48 65 55 55 55 12 KV2 36 24 42 48 36 48 48 36 48 55 55 KV2 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 33 KV1 24 36 36 36 48 48 48 48 48 48 48 KV1 * Đơn vị tính: Giờ * Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán Ghi chú: * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, Bình Định * KV5: An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang * KV6: Đắc Lắc, Đăk Nông * KV7: Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình PHỤ LỤC 6b: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH VỚI TỈNH PHÍA BẮC CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH DỊCH VỤ BƯU GỬI TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI 07 TỈNH PHÍA BẮC Từ/đến TT Bắc Cạn Cao Bằng Điện Biên Hà Giang Lai Châu Lào Cai Sơn La HN HCM 42 46 52 50 52 50 46 66 70 76 74 76 74 70 ĐN KV1 66 70 76 74 76 74 70 KV2 KV3 KV4 KV5 KV6 KV7 78 82 88 86 88 86 82 78 82 88 86 88 86 82 84 88 94 92 94 92 88 78 82 88 86 88 86 82 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 54 58 64 62 64 62 58 *Đơn vị tính: Giờ * Chỉ tiêu thời gian bưu gửi nội tỉnh: đơn vị tự qui định vào tổ chức hành trình đường thư nội tỉnh * Chỉ tiêu thời gian dịch vụ Bưu gửi nước tính từ Trung tâm tỉnh đến Trung tâm tỉnh, không kể thời gian ban đêm * Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán * Đối với địa nhận tổ chức, quan, đồn thể: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết Việc tổ chức phát bưu gửi có địa nhận tổ chức, quan, đoàn thể thực hành Ghi chú: * KV1: Bắc Ninh, Bắc Giang, Lạng Sơn, Hồ Bình, Hà Tây, Hà Nam, Ninh Bình, Nam Định, Thái Bình, Thanh Hoá, Nghệ An, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hưng Yên, Hải Phòng, Thái Nguyên, Bắc Cạn, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Tuyên Quang, Yên Bái * KV2: Bà Rịa Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Định, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh * KV3: Thừa Thiên Huế, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam * KV4: Gia Lai, Kon Tum, Đắk Lắk, Đắk Nông * KV5: Cần Thơ, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Sóc Trăng, Kiên Giang, Hậu Giang * KV6: Lào Cai, Hà Giang, Sơn La, Cao Bằng * KV7: Lai Châu, Điện Biên PHỤ LỤC 6c: BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH BƯU GỬI QUỐC TẾ BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN DỊCH VỤ QUỐC TẾ (Ban hành kèm theo công văn số 745/NV ngày 12/8/2009 Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu Điện) Trọng Trọng Thời lượng Thời gian lượng Stt Tên nước STT Tên nước gian tối đa (ngày) tối đa (ngày) (kg) (kg) ALBANIA ALGERIA ANGOLA ARGENTINA ARMENIA AUSTRALIA AUSTRIA BANGLADESH BARBADOS 10 BELARUS 11 BELGIUM 12 BELIZE 13 BERMURA BOSNIA 14 HERZEGOVINA 15 BRAZIL BRISTISH VIRGIN 16 ISLANDS 17 BRUNEI 18 BULGARIA 19 CAMBODIA 20 CAMEROON 21 CANADA 22 CAYMAN ISLANDS 23 CHILE 24 CHINA 25 COLOMBIA 26 COOK ISLANDS 27 COSTA RICA COTE D'IVOIRE 28 (IVORY COAST) 29 CROATIA 30 CYPRUS 31,5 31,5 70 31,5 70 20 31,5 30 70 30 31,5 70 70 5 4-5 4-5 1-2 4-6 4-5 4-7 4-5 4-5 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 ITALY JAMAICA JAPAN KUWAIT LAOS LATVIA LIBYA LUXEMBOURG MACAU MALAYSIA MAURITIUS MEXICO MONACO 31,5 70 30 31,5 30 31,5 70 30 31,5 30 30 31,5 70 2-3 4-5 1-2 1-2 4-5 4-5 1-2 4-6 4-5 70 4-5 65 MOROCCO 31,5 31,5 66 MOZAMBIQUE 31,5 70 4-5 67 MYANMAR 30 4-6 30 31,5 30 31,5 31,5 31,5 70 30 70 70 70 1-2 2-3 4-5 1-2 4-5 4-5 4-5 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 31,5 30 30 31,5 30 70 70 70 20 31,5 31,5 2 4-8 4-5 4-5 4-5 4-5 1-2 3-4 3-4 70 4-5 79 QATAR 30 4-5 30 30 4-6 4-5 80 ROMANIA 81 RUSSIA 31,5 30 NETHERLANDS NEW ZEALAND NIGERIA NORWAY PAKISTAN PANAMA PARAGUAY PERU PHILIPPINES POLAND PORTUGAL 31 CZECH REPUBLIC 32 DENMARK 33 EAST TIMOR 34 ECUADOR 35 EGYPT 36 ESTONIA 37 ETHIOPIA 38 FINLAND 39 FRANCE 40 GEORGIA 41 GERMANY 42 GHANA 43 GREECE 44 GUAM 45 GUATEMALA 46 HONGKONG 47 HUNGARY 31,5 31,5 70 70 30 30 31,5 31,5 31,5 31,5 31,5 30 31,5 70 70 30 31,5 2-3 2-3 4-5 4-5 4-5 4-6 3-4 3-4 2-3 4-7 4-5 4-5 1-2 2-3 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 48 INDIA 31,5 1-2 99 49 INDONESIA 50 IRELAND 51 ISRAEL 30 31,5 31,5 1-2 3-4 100 101 102 SAUDI ARABIA SENEGAL SINGAPORE SLOVAKIA SLOVENIA SOUTH AFRICA SOUTH KOREA SPAIN SRI LANKA SWEDEN SWITZERLAND SYRIA TAIWAN THAILAND TURKEY UAE UKRAINE UNITED KINGDOM URUGUAY USA VENEZUELA 30 70 30 70 30 31,5 30 31,5 30 31,5 31,5 70 30 30 31,5 31,5 30 4-6 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 1-2 4 4-5 30 2-3 70 31,5 70 4-5 2-3 4-5 Ghi chú: - Thời gian vận chuyển tính theo ngày làm việc khơng tính ngày nhận hàng - Thời gian vận chuyển tính từ TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đến Thủ Thành phố nước PHỤ LỤC 7a: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “NHANH CHĨNG” KHÁCH Đi vắng HÀNG thường xun Thiếu Ghi sai MÔI TRƯỜNG VẬN CHUYỂN Hàng khơng Th phương tiện xã hội Đòa Lũ lụt Hiểu biết dịch vụ Tự nhiên nhieân Thiên tai Tàu hỏa Hư Máy móc C ũ Khơng hướng dẫn kỹ Tận tình Khơng chun nghiệp Trình độ Nhiệt tình Thấp Ý thức Chậm m Rườm rà Nhiều ấn phẩm Thủ tục ggửigửi Thủ tục nhận Khơng khoa học Ký nhận Nhân viên Nhiều công đoạn Kinh nghiệm Thái độ Cũ Khơng hợp lý Máy móc thiết bị Lâu năm NHÂN VIÊN NHANH CHĨNG QUI TRÌNH SẢN XUẤT Trang bị lạc hậu PHỤ LỤC 7b: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “CHÍNH XÁC, AN TỒN” QUI TRÌNH KHÁCH HÀNG Để thiếu Khơng cách Nhiều cơng đoạn Trùng tên, địa Nội dung Gói bọc Phát nhầm Tên người nhận Không hợp tác Khai thác Nhân viên phát Địa Lạc hướng Không rõ ràng, trùng tên Giao nhận CHÍNH XÁC, AN TỒN Tai nạn Đụng xe Đè Không hướng dẫn kỹ Phát Cố ý Không thủ tục Nhân viên Chấp nhận Không kiểm tra nội dung Không kiểm Bưu gửi tra bưu phaåm Khai thác Quá tải Quăng, ném bưu gửi Lơ VẬN CHUYỂN NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 7c: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “TIỆN LỢI, VĂN MINH” NƠI GIAO DỊCH Khơng khang trang QUY TRÌNH Nhiều cơng đoạn Quá xa Rườm rà Mặt Bãi giữ xe Thủ tục Hẹp Không đầy đủ / Trưng bày Chậm Khơng có Giải khiếu nại Viết nhiều Khơng thỏa đáng Không thẩm mỹ TIỆN LỢI, VĂN MINH Thấp Chờ Lượng phục vụ tải Phục vụ Trình độ Khơng hướng dẫn kỹ kỹ Khơng chun mơn Xa Khơng nhiệt tình Nhận địa Khơng tiện Khơng biết lắng nghe Khó Chậ m Trang phục Xấu BÁN KÍNH PHỤC VỤ NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 8: HÌNH ẢNH THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Nguồn: Tác giả thực quầy giao dịch) ... Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An II- Nhiệm vụ nội dung: - Trình bày Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Bưu - Nêu lên thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long. .. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Long An 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1... cục luận văn Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Long An Luận văn bố trí làm chương ngồi phần mở đầu kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Bưu