Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu Anh Đức của công ty Cổ phần thương mại dịch vụ và sản xuất Anh Đức

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng TĨM LƯỢC Qua thời gian thực tập công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC với hướng dẫn tận tình giáo TS Nguyễn Thị Đơng, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Dưới tóm lược số vấn đề khóa luận tốt nghiệp em sau: Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Trong phần này, em đưa tính cấp thiết đề tài nghiên cứu, đồng thời rõ mục đích, phạm vi, phương pháp nghiên cứu em sử dụng Chương 1: Một số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty kinh doanh Em đưa lý thuyết liên qua tới dịch vụ sử dụng SMS marketing Đây tiền đề để em thực việc nghiên cứu thực trạng dịch vụ SMS marketing công ty kinh doanh Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sử dụng SMS marketing công ty cố phần truyền thông giải trí LKC Thơng qua tìm hiểu liệu thứ cấp em có nhìn tổng quan việc dịch vụ SMS marketing công ty Và qua điều tra, khảo sát phân tích liệu sơ cấp cung cấp cho em nhận định khách quan từ phía khác hàng dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty Từ em nêu thành công hạn chế nguyên nhân thực tế dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC Trong chương này, em nêu dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ sử dụng SMS marketing, đồng thời đề xuất giải pháp để hoàn thiện dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập cơng ty Cổ phần truyền thơng giải trí LKC, song song với việc tìm hiều kiến thức em vận dụng lý thuyết học trường đại học Thương Mại vào thực tế nhờ giúp đỡ thầy cô, bạn bè mà em hồn thiện đè tài khóa luận “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS Marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC” Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Đông giảng viên môn Quả trị chất lượng với thầy khoa Marketing tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo tập thể nhân viên Công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC tận tình bảo tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt trình thực tập chi nhánh, đồng thời cung cấp thơng tin tài liệu hữu ích giúp em hồn thành khố luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng thời gian có hạn kiến thức, kinh nghiệm thân còn nhiều hạn chế nên khoá luận tốt nghiệp em khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo để khố luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Hồi Phương MỤC LỤC TĨM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU .vi Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể cơng trình năm trước Xác định vấn đề nghiên cứu đề tài .2 Các mục tiêu nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG SMS MARKETING” TẠI MỘT CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS marketing 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing 1.1.2 Vai trò SMS marketing 1.1.3 Lợi ích SMS marketing .8 1.2 Một số lý thuyết sở tin nhắn SMS sử dụng SMS marketing .10 1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.3 Các quy định chung tin nhắn quảng cáo sử dụng SMS marketing 10 1.2.4 Ứng dụng tin nhắn SMS 11 1.3 Quy trình hoạt động SMS marketing 11 1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing 12 1.4.1 Khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng 12 1.4.2 Khả cải tiến liên tục 13 1.4.3 Độ tin cậy thông tin hình ảnh dịch vụ cung cấp 13 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty kinh doanh” 13 1.5.1 Nhân tố bên 13 SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng 1.5.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ LKC 17 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội công ty liên quan tới dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Các dịch vụ sử dụng SMS quy trình cung cấp dịch vụ SMS công ty 18 2.1.3 Kết kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing cơng ty vòng năm từ 2012 đến 2014 .20 2.2 Phân tích tác động yếu tố mơi trường đến hoạt động nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 21 2.2.1 Mơi trường bên ngồi .21 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vi mô .25 2.3 Kết phân tích thực trạng sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 26 2.3.1 Thực trạng hoạt động SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC 26 2.3.2 Khả cung cấp dịch vụ SMS marketing công ty 27 2.3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty .28 2.3.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing 30 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng .33 2.4.1 Những thành công hạn chế sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty 33 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VÀ GIẢI TRÍ LKC 36 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường, thị trường đến hoạt động sử dụng SMS marketing công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 36 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty thời gian tới 36 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty 37 3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty .39 3.2.1 Các giải pháp phát triển dịch vụ 39 3.2.2 Các giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 3.2.3 Một số giải pháp khác .40 3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty .41 3.3.1 Một số kiến nghị công ty .41 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết kinh danh dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty giai đoạn 2012 –2014 20 SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện giới thiết bị điện tử dần trở thành đồ dùng thiếu đời sống tinh thần người dân Có ba loại hình trở nên quan trọng với người tiêu dùng ti vi, máy tính điện thoại di động Thực trạng khơng ngoại lệ Việt Nam, cụ thể tính đến tháng 1/2015, Việt Nam có 128,3 triệu th bao di động số lượng thuê bao tăng nhanh chóng Mà dân số Việt Nam vào thời điểm 90,7 triệu người, tức trung bình người Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động Nhận định thời gian tới, số lượng thuê bao di động còn tăng trưởng mạnh việc giảm cước nhà mạng để thu hút phát triển thị phần thuê bao Vì Việt Nam dần trở thành mảnh đất màu mỡ để triển khai loại hình dịch vụ – dịch vụ SMS marketing Là công ty truyền thơng giải trí hàng đầu nước, chiến lược hoạt động kinh doanh mình, cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC ln trọng đến việc xây dựng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động đặc biệt SMS marketing Mục tiêu lâu dài công ty xây dựng tạo lập mối quan hệ bền chặt với khách hàng tổ chức, mở rộng thị trường dịch vụ SMS marketing Vậy làm để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing để cơng ty cung cấp dịch vụ tốt tới nhóm khách hàng khác đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh nâng cao vị công ty thị trường? Với lý em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể cơng trình năm trước Vấn đề nâng cao chất lượng thực không còn vấn đề mẻ cơng ty Chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề quan tâm hàng đầu mắt xích quan trọng trình Đồng thời nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề khác Qua trình tìm hiểu tài liệu thư viện trường Đại học Thương Mại tác giả thấy có nhiều cơng trình bàn vấn đề nhiều loại sản SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông phẩm, dich vụ công ty kinh doanh khác Cũng có cơng trình sâu tìm hiểu để đưa số giải pháp nâng cao chất lượng loại sản phẩm dịch vụ marketing online hay marketing mobile Nhưng có cơng trình vào khai thác tìm hiểu rõ thực trạng để đưa giải pháp phát triển cho “Marketing dịch vụ tin nhắn SMS” công ty là: Đề tài: “ Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM” sinh viên An Quang Ngọc – K38C5 thực Khóa luận nghiên cứu đưa thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thơng di động MOBICOM để từ đưa giải pháp, chiến lược để phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS cho cơng ty Ngồi ra, luận văn, nghiên cứu công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC khơng đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty, vậy, đề tài nghiên cứu em hồn tồn mới, khơng có trùng lặp so với đề tài trước phù hợp với yêu cầu nhà trường thực tế công ty Xác định vấn đề nghiên cứu đề tài Xuất phát từ tình hình thực tế, mơi trường kinh doanh chiến lược phát triển công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC vấn đề đặt nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty bao gồm:  Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty địa bàn Hà Nội  Nghiên cứu tìm ưu nhược điểm dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty  Đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC Các mục tiêu nghiên cứu  Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận liên quan đến SMS marketing công ty kinh doanh nhằm tạo sở khoa học cho nghiên cứu thực tiễn SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông  Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC để từ nhận dạng thành tựu hạn chế đồng thời tìm hiểu nguyên nhân hạn chế việc sử dung SMS marketing công ty  Thứ ba, Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế thời gian lực thực tế sinh viên khuôn khổ đề tài, nội dung nghiên cứu khóa luận giới hạn phạm vi sau:  Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khóa luận thực nghiên cứu khoảng thời gian từ ngày 26/ 02/2016 đến ngày /04/2016 Các số liệu thu thập từ công ty vòng năm gần từ năm 2012- 2015  Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Khóa luận giới hạn nghiên cứu công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC với việc nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty  Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng công ty bao gồm khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân giới hạn mặt thời gian kiến thức nên em xin tập trung nghiên cứu khách hàng tổ chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội  Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng tố chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp luận - Trong sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Các đề tài nghiên cứu khác xem xét mối tương quan logisc, biện chứng với vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao - Phương pháp luận phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp so sánh, đảm bảo tính xác trung thực tài liệu thu thập sử dụng 6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6.2.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông - Mục đích thu thập: Tìm hiểu thơng tin chi tiết, xác để đánh giá tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị thực tập thời gian gần đây, đồng thời xác định nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC - Đối tượng thu thập: Thông tin yếu tố môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến dịch vụ SMS marketing; số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh cơng ty thị trường; thông tin dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty thị trường Hà Nội - Nguồn thông tin:  Nguồn thông tin bên công ty: + Thông tin công ty cung cấp trình thực tập + Số liệu báo cáo tài năm 2012, 2013, 2014 + Thơng tin website công ty: http://lkc.vn/  Nguồn thông tin bên ngồi cơng ty: + Thơng tin mơi trường vĩ mơ, vi mơ, thị trường + Giáo trình sách tham khảo + Các luận văn nghiên cứu năm trước - Phương pháp thu thập: Các thơng tin thứ cấp thu thập chủ yếu dựa vào tình tin cậy nguồn thơng tin Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh cơng ty có dấu xác nhận, nguồn thơng tin bên lấy từ báo cáo quan có thẩm quyền nên tính tin cậy cao - Phương pháp xử lý liệu: Các liệu thu thập từ phòng hành chính, phòng kế tốn, phòng kinh doanh số liệu doanh thu lợi nhuận công ty năm gần đây, tiến hành chia theo tỷ lệ phần trăm doanh số theo năm nhằm đánh giá mức tăng trưởng doanh thu công ty xử lý phương pháp so sánh mơ tả sơ đồ hóa 6.2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp - Mục đích: Tìm kiếm thơng tin mới, có tính khách quan độc xác cao thực trạng hoạt động kinh doanh công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC từ khách hàng nhà quản trị nhằm bổ sung hoàn thiện hệ thống SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông thông tin cho đề tài nghiên cứu đồng thời đưa vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC - Đối tượng: nguồn thông tin, đánh giá thực trạng sử dụng SMS marketing nhà quản trị công ty khách hàng, hoạt động nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing - Nguồn thông tin:  Dữ liệu sơ cấp thu thập từ hai nguồn chính: phiếu điều tra khách hàng tiến hành phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị công ty  Mẫu nghiên cứu; Mẫu khách hàng điều tra lấy theo phương pháp ngẫu nhiên dựa danh sách khách hàng có cơng ty Mẫu phỏng vấn xác định theo phương pháp thuận tiện chủ yếu trưởng phòng giám đốc  Thời gian thực hiện: tuần  Số lượng: Số phiếu điều tra khách hàng đưa 40 phiếu, số phiếu phỏng vấn nhà quản trị phiếu - Phương pháp thu thập:  Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Phát bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị công ty Phó giám đốc phụ trách kinh doanh hoạt động sử dụng SMS marketing công ty diễn nào, có thuận lợi khó khăn cơng tác thực phát triển dịch vụ SMS marketing không  Phương pháp điều tra: lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra khách hàng đã, sử dụng SMS marketing công ty Chọn mẫu phi xác xuất ngẫu nhiên với N=30 địa bàn Hà Nội - Phương pháp xử lý: phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả  Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích kết phiếu điều tra,phỏng vấn, kết hợp lý luận thực tiễn Sau phân tích thơng tin thu thập cần lựa chọn thông tin phù hợp với đề tài nghiên cứu  Phương pháp thống kê: thống kê kết mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn Phương pháp thống kê cho biết tỉ lệ phần trăm ý kiến hỏi cách xác, thứ tự độ quan trọng vấn đề nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng Khi phát xảy tình trạng nghẽn mạng phải nhanh chóng tìm hiểu ngun nhân xảy để có biện pháp khắc phục hợp lý, giảm thiệt hại cho công ty Để đề phòng trường hợp nghẽn mạng chết đường truyền liệu áp dụng số biện pháp: - Mở rộng băng thông ( thuật ngữ dùng để lưu lượng tín hiệu điện truyền qua thiết bị dẫn giây bao nhiêu) Nói cách dễ hiểu, băng thông đường dẫn tới địa Trên đường nhỏ hẹp lúc cho phép người qua, người khác muốn phải đứng xuống chờ người qua Trong với đường lớn, lúc nhiều người lưu thơng Qua để thấy tầm quan tr ọng việc mở rộng băng thông - Đầu tư thêm đường truyền dự phòng từ nhiều nhà cung cấp khác ví dụ như: Viettel, FPT, Vinaphone Nếu đường truyền nhà cung cấp gặp cố còn đường truyền nhà cung cấp khác còn hoạt động - Phối hợp chặt chẽ với phận dịch vụ khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Khi phận phát triển dịch vụ cho mắt loại hình dịch vụ SMS marketing cần thơng báo, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho phận dịch vụ khách hàng Như nhân viên phận dịch vụ khách hàng nắm rõ sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách hàng nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng Khơng để xảy tình trạng phận phát triển dịch vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng khách hàng gọi điện đến phận dịch vụ khách hàng để hỏi nhân viên lại khơng biết cơng ty có cung cấp dịch vụ 3.2.2 Các giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng - Một tồn cơng ty bỏ sót tin nhắn phản hồi khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng khơng kịp xử lý Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng yêu cầu tuyển dụng thêm cộng tác viên thức vào cao điểm mà lượng tin nhắn phản hồi từ khách hàng lớn - Lãnh đạo cần nâng cao khả quản lý, kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Hiện phận dịch vụ khách hàng có hệ thống lưu tin nhắ phản hồi khách hàng chưa có biện pháp để kiểm sốt gọi chăm sóc khách hàng mối ngày Nhua nhà quản trị khơng thể kiểm tra kỹ chăm sóc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 38 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông nhân viên Có thể sử dụng giải pháp ghi âm gọi chăm sóc khách hàng để đánh giá hiệu làm việc nhân viên, hiệu chưa tốt cần tố chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên - Bên cạnh cần bước xây dựng chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại để đảm bảo tốt hiệu hoạt động Quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại công ty đơn giản, chưa đưa yêu cầu cụ thể cho giai đoạn Việc thực chăm sóc khách hàng giải khiếu nại theo quy trình có sẵn bắt buộc phải theo bước quy trình giúp lãnh đạo kiểm sốt tất trường hợp xảy ra, có sai sót dễ dàng tìm nguyên nhân để khắc phục nhanh chóng 3.2.3 Một số giải pháp khác Xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ thị trường thúc công ty phải đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đây coi điểm nhấn quan trọng văn hóa doanh nghiệp Cơng ty ln coi trọng phận chăm sóc khách hàng coi lợi cạnh tranh đặc biệt Tuy nhiên hệ thống chăm sóc khách hàng LKC chưa thể hồn chỉnh tính chun nghiệp còn chưa cao Hồn thiện hệ thống quản lý đảm bảo phối hợp thống phòng ban có liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing Để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh công ty phải liên tục cài đặt hệ thống mạng tiên tiến, đồng thời cần thiết lập thêm mạng nội mạng liên kết phức tạp hơn, đầu tư áp dụng công nghệ để điều tra, giám sát hoạt động cá nhân, phòng ban có ảnh hưởng tới quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing Cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nguồn nhân lực phải có nghiệp vụ chun mơn giỏi, đáp ứng u cầu cơng việc Có sách khen thưởng hợp lý xây dựng môi trường văn hóa làm việc phù hợp để ổn định khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực 3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty 3.3.1 Một số kiến nghị công ty SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 39 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Tăng cường hoạt động marketing nhằm nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ SMS marketing thị trường Hà Nội Xây dựng chương trình đào tạo cán bộ, đội ngũ nhân viên có trình độ, tăng cường kiến thức chăm sóc khách hàng Chú trọng công tác đãi ngộ nhân viên hợp lý Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mới, có lực để bổ sung vào nhân lực còn thiếu Xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông để thực công tác PR xây dựng hình ảnh thương hiệu Tổ chức, tham gia chương trình từ thiện địa phương trung ương Tập trung nghiên cứu loại hình SMS marketing để tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh 3.3.2 Một số kiến nghị nhà nước Hoàn thiện luật quảng cáo nước ta, tạo điều kiện cho hoạt động Mobile Marketing nói chung dịch vụ SMS marketing nói riêng phát triển Pháp lệnh quảng cáo còn sơ sài mặt lý luận thực hiện, nhiều điều còn chưa rõ ràng, cần bổ sung thay đổi Một vấn đề gây nhức nhối doanh nghiệp làm truyền thơng tình trạng tin nhắc rác, quy định tốt tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng cho doanh nghiệp làm lĩnh vực truyền thơng số Nhà nước nên xây dựng sách hỗ trợ hoạt động SMS marketing tạo dựng mơi trường thống cho SMS marketing phát triển xây dựng chương trình đào tọa doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gia nhập WTO Bên cạnh đơn giản thủ tục xin cấp phép quảng cáo, truyền thông tạo điều kiện cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh cho sản phẩm cho doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương 40 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng 41 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách (1) Nguyễn Bách Khoa (2011) - Marketing thương mại - Trường Đại học Thương Mại (2) Philip Kotler (2006) - Marketing - NXB Lao động xã hội Khóa luận (1)An Quang Ngọc (2006) - Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM – Trường Đại học Thương Mại Trần Phương Quỳnh (2011) – Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ tin nhắn giá trị giá tăng công ty cổ phần phát triển phần mềm dịch vụ di động SAMI – Trường Đại học Thương Mại WEBSITE http://lkc.vn/ www.vi.wikipedia.org PHỤ LỤC CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Xin chào Ông/Bà, SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng Tơi Nguyễn Thị Hồi Phương Sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC” cần hợp tác từ phía Cơng ty Ơng/bà vui lòng điền đầy đủ thơng tin trả lời câu hỏi Mọi thơng tin Ơng/bà câu trả lời đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Rất cảm ơn hợp tác Ông/bà! Ơng/Bà cơng tác phận: ……………………….……………………………………………………………… Chức vụ ……………………….……………………………………………………………… Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới thị trường Hà Nội dịch vụ SMS marketing đối tượng nào? ………………………………………………………………………………………… ……………………….……………………………………………………………… Theo Ông/Bà, vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty có cần thiết khơng? Nếu có sao? ………………………………………………………………………………………… ……………………….……………………………………………………………… Với đặc trưng dịch vụ SMS marketing , ơng /bà đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Theo ông /bà, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng 6.Trong q trình thực kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty có gặp phải khó khăn gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ơng/ Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing khoảng thời gian tới? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Rất cảm ơn hợp tác Ông/Bà việc hồn thành phiếu điều tra Chúc Ơng/bà sức khỏe thành đạt! Phụ lục PHIẾU CÂU HỎI ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM (Đối tượng khách hàng Cơng ty cổ phần bóng đèn phích nước Rạng Đông) Xin chào Quý khách hàng, Tôi Nguyễn Thị Hoài Phương, sinh viên khoa Marketing, trường ĐH Thương mại Hà Nội Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC”, mong nhận hợp tác từ phía Quý khách hàng Q khách hàng vui lòng điền đầy đủ thơng tin SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông trả lời bảng câu hỏi điều tra bên Mọi thông tin Quý khách hàng đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! I Tìm hiểu quan điểm: Câu 1: Xin quý khách cho biết tần suất giao dịch quý khách công ty dịch vụ SMS marketing?  Rất thường xuyên nhỏ tuần  Thường xuyên từ tuần tới tuần  Bình thường từ tuần tới tháng  Ít, tháng  Chưa Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ SMS marketing công ty qua kênh nào?  Tìm kiếm qua google  Bạn bè, người thân  Các trang rao vặt  Website công ty  Kênh khác (…) Câu 3: Quý khách thường liên hệ với cơng ty theo hình thức đề cung cấp dịch vụ SMS marketing?  Đến trực tiếp công ty  Qua điện thoại  Qua internet  Hình thức khác (fax, ) Câu 4: Quý khách sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty với mục đích sau đây?  Gửi thơng điệp, chăm sóc khách hàng quen thuộc SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông  Chuyển tin cung cấp dịch vụ bổ sung  Hoạt động quảng cáo, truyền thông cho sản phẩm công ty  Mục đích khác(…) Câu 5: Yếu tố khiến quý khách lựa chọn dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC?  Giá  Chất lượng dịch vụ SMS marketing  Thái độ phục vụ nhân viên  Yếu tố khác (…) Câu 6: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ SMS marketing công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lòng, Hài lòng, Bình thường, Không hài lòng, 5.Rất không hài lòng) STT Yếu tố Nội dung thông điệp truyền tin qua SMS Mức độ hài lòng marketing Thời gian, tốc độ cung cấp dịch vụ SMS marketing Giá dịch vụ SMS marketing Thái độ nhân viên tiếp nhận 1 2 3 4 5 phản hồi, ý kiến khách hàng Câu 7: Quý khách sau sử dụng đánh giá chung dịch vụ SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC nào?  Rất hài lòng  Hài lòng  Bình thường  Khơng hài lòng Câu 8: Đề xuất quý khách tới dịch vụ SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC thời gian tới là: …… ………………………………………………………………………………………… …….…………………………………………………………………………………… II Thông tin đáp viên SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng Họ tên đáp viên: …………………………… Tuổi:………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………… Đơn vị công tác: ……………… Cảm ơn hợp tác quý khách ! Chúc Quý khách hàng sức khỏe thành đạt! Phụ lục 3: Tóm tắt kết vấn chuyên sâu Câu Theo Ông/Bà tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới thị trường Hà Nội dịch vụ SMS marketing đối tượng nào? Trả lời: Tập khách hàng mà công ty hướng tới thị trường Hà Nội cơng ty, doanh nghiệp, tập đồn khơng phải cá nhân Và cụ thể doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khác cơng ty trước tiên sau khai thác tất doanh nghiệp địa bàn Hà Nội hoạt động ngành nghề sau: Kinh doanh bán hàng, truyền thông, quảng cáo Câu Theo Ông/Bà, vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty có cần thiết khơng? Nếu có sao? Trả lời: Chắc chắn vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty cần thiết Vì trước hết ngày phát triển khoa học, công nghệ nên đối thủ cạnh tranh nhập ngành tiếp cận với dịch vụ SMS marketing ngày nhiều Trong dịch vụ SMS marketing mà cơng ty cung cấp SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng chưa có đặc trưng bật so với dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp Chính để thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng trung thành cơng ty chất lượng dịch vụ SMS marketing cần quan tâm nâng cao Câu Với đặc trưng dịch vụ SMS marketing , ơng /bà đưa tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cung cấp? Trả lời : Các tiêu chuẩn đánh giá chất lựợng dịch vụ SMS markeitng công ty cung cấp dựa yếu tố sau: - Khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Khả cải tiến liên tục - Độ tin cậy thơng tin hình ảnh dịch vụ cung cấp Câu 5: Theo ông /bà, yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing công ty? Trả lời: Theo yếu tố để cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing công ty bao gồm: - Thứ đặc trưng dịch vụ SMS marketing - Thứ hai nhân tố đến từ mơi trường bên : nhu cầu thị trường, mối quan hệ với nhà cung ứng, vấn đề quyền, mức độ cạnh tranh ngành, … Câu Trong trình thực kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty có gặp phải khó khăn gì? Trả lời: Trong q trình thực kế hoạch để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing cơng ty gặp phải khó khăn sau: - Thứ nhất, Càng ngày xuất thêm nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường - Thứ hai, khó tạo khác biệt cho dịch vụ mà công ty cung ứng cho khách hàng - Thứ ba, chất lượng dịch vụ SMS marketing lại phụ thuộc vào nhà mạng, công ty hoàn toàn chủ động chất lượng dịch vụ mà cung cấp Câu Ơng/ Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing khoảng thời gian tới? Trả lời: Trong thời gian tới công ty cần : SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng - Thứ nhất, hồn thiện hệ thống cấu tổ chức cơng ty, có chun mơn hóa rõ ràng phòng ban để đạt hiệu cao công việc - Thứ hai, cần quan tâm, kiểm soát chặt chẽ đến phận phát triển dịch vụ phận chăm sóc khách hàng cơng ty Hai phận chủ chốt định đến chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty Phụ lục 4: Bảng tổng hợp kết điều trả bảng câu hỏi - Tiến hành nghiên cứu 35 khách hàng - Số phiếu phát ra:35 - Số phiếu thu về: 30 Câu 1: Xin quý khách cho biết tần suất giao dịch quý khách công ty dịch vụ SMS marketing? Nội dung câu trả lời Rất thường xuyên nhỏ tuần Thường xuyên từ tuần đến tuần Bình thường từ tuần tới tháng Ít, tháng Chưa Tổng số Số lượng Tỷ lệ (phiếu) 15 30 (%) 16,7 50 20 13,3 100 Câu 2: Quý khách biết đến dịch vụ SMS marketing công ty qua kênh nào? Nội dung câu trả lời Tìm kiếm qua google Bạn bè, người thân Các trang rao vặt Website cơng ty SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Số lượng Tỷ lệ (phiếu) 10 (%) 30 20 10 33,33 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Kênh khác ( … ) Tổng số 30 6,67 100 Câu 3: Quý khách thường liên hệ với cơng ty theo hình thức đề cung cấp dịch vụ SMS marketing? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ Tổng số (phiếu) 15 30 (%) 50 30 20 100 Đến trực tiếp cơng ty Qua điện thoại Qua internet Hình thức khác (…) Câu 4: Quý khách sử dụng dịch vụ SMS marketing công ty với mục đích sau đây? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ Gửi thơng điệp, chăm sóc khách hàng quen thuộc Chuyển tin cung cấp dịch vụ bổ sung Hoạt động quảng cáo, truyền thông cho sản phẩm công (phiếu) 10 10 (%) 6,67 33,33 33,33 30 6,67 100 ty Mục đích khác ( …) Tổng số Câu 5: Yếu tố khiến quý khách lựa chọn dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC? Nội dung câu trả lời Giá Chất lượng dịch vụ SMS marketing Thái độ phục vụ nhân viên Yếu tố khác (…) SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương Số lượng Tỷ lệ (phiếu) 10 10 (%) 33.33 20 33.33 13.34 Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đông Tổng số 30 100 Câu 6: Mức độ hài lòng quý khách dịch vụ SMS marketing công ty? (lựa chọn từ 1-5 tương ứng với mức độ: 1.Rất hài lòng, Hài lòng, Bình thường, Khơng hài lòng, 5.Rất khơng hài lòng) Rất hài Hài lòng lòng Nội dung thông điệp truyền 5/30 tin qua SMS marketing 25/30 ( 16.67% (83.33% Bình Khơng Rất thường hài lòng khơng 0/30 0/30 hài lòng 0/30 (0%) (0%) (0%) ) Thời gian, tốc độ cung cấp 5/30 ) 15/30 5/30 2/30 3/30 dịch vụ SMS marketing (16.67%) Giá dịch vụ SMS 10/30 (50%) 15/30 (16.67%) 5/30 (6.66%) 0/30 (10%) 0/30 marketing (33.33%) Thái độ nhân viên tiếp 10/30 (50%) 5/30 (16,67%) 10/30 (0%) 3/30 (0%) 2/30 nhận phản hồi, ý kiến (33.33%) (16,67% (33.33%) (10%) ( 6.67% khách hàng ) ) Câu 7: Quý khách sau sử dụng đánh giá chung dịch vụ SMS marketing công ty cổ phần truyền thông giải trí LKC nào? Nội dung câu trả lời Số lượng Tỷ lệ Tổng số (phiếu) 10 30 (%) 20 30 33.33 16.67 100 Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Câu 8: Đề xuất quý khách tới dịch vụ SMS marketing cơng ty cổ phần truyền thơng giải trí LKC thời gian tới là: - Cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ SMS marketing - Kiểm soát tốt chất lượng đường truyền tin - Đảm bảo nâng cao thái độ nhân viên tiếp nhận phản hồi khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đơng … SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương Lớp: K48C4