GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH ONLINE QUA VIỆC ĐẶT ĐƠN HÀNG ẢO “BOM HÀNG “.

việc mua bán online trở nên rất thịnh hành ngày nay, có thể nói nó là mô hình mà ai cũng nhắm đến kể cả bán hàng quần áo, thức ăn, mỹ phẩm,..... TUy nhiên nó cũng tồn tại những khó khăn và đáng kể nhất là việc đặt hàng nhưng không lấy, hay gọi một cách hay nói là boom hàng.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA ……………………… MƠN HỌC : NGHIÊN CỨU KINH DOANH CHỦ ĐỀ: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH ONLINE QUA VIỆC ĐẶT ĐƠN HÀNG ẢO “BOM HÀNG “ Nhóm: Lớp: NCKD T2(6-8) Giảng Viên: Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 BỘ CƠNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA …………………… MÔN HỌC : NGHIÊN CỨU KINH DOANH CHỦ ĐỀ: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KẾT QUẢ KINH DOANH ONLINE QUA VIỆC ĐẶT ĐƠN HÀNG ẢO “BOM HÀNG “ Nhóm: Lớp: NCKD T2(6-8) Họ Tên Lâm Vân Song Nhị Mã số Sinh viên Mức độ tham gia tập theo % 17094041 Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 05 năm 2019 LỜI CÁM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Mạng lưới xã hội ngày phát triển , gia tăng vượt bậc công nghệ giúp nhiều sống , học tập làm việc Chúng ta tìm kiếm thơng tin khắp nơi , lúc mà cần nút chạm Chính , khoảng cách người gắn chặt lại với hết Lợi dụng điều doanh nghiệp bắt đầu mở rộng việc trao đổi bán hàng nhiều trang mạng xã hội Tuy việc mang lại hiệu cao, song mặt hạng chế làm cho doanh nghiệp vơ tình bị khoảng lợi nhuận mà không mong muốn Chắng hạn , việc bị “ bom” hàng xãy vô số lần doanh nghiệp gây nhiều khó khăn cho doanh nghiệp Đó lý nhóm em định chọn đề tài “giải pháp nâng cao kết kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo (bom hàng).” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Giúp công ty kinh doanh trực tuyến nâng cao kết nhằm giảm thiểu đơn đặt hàng ảo ( bom hàng) Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Tìm ra, phát nguyên nhân dẫn đến đơn đặt hàng ảo - Đo lường tác động nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh online - Giải pháp nhầm nâng cao kết hoạt động kinh doanh online • 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Gồm: - Các doanh nghiệp có bn bán vận hành theo hình thức mạng (online) - Những người mua hàng mạng online - hài lòng khách hàng mua online - Những khó khăn ảnh hưởng mua hàng qua mạng online - Các quy trình trao đổi mua bán online 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 1.5 Kết cấu đề tài gồm chương: Chương 1: giới thiệu tổng quan đề tài Chương 2: sở lý luận Chương 3: phương pháp nghiên cứu Chương 4: phân tích thảo luận kết Chương 5: kết luận đề xuất giải pháp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa mua hàng online.? Là hình thức mua hàng mà người mua hàng trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ, thông qua mạng Internet, giao dịch mua bán thực qua mạng Ngồi hình thức tốn trực tiếp sau nhận hàng phổ biến hình thức tốn qua thẻ tín dụng tốn trực tiếp nhận hàng với bên ship hay gọi ship cod ( cod cụm viết tắc Cash On Delivery) 2.1.2 Vì mua hàng online hình thành ? Sự phát triển vượt bậc cơng nghê kết nối người nên gần , bên cạnh tiện lơi hình ảnh video phát triển mạng xã hội giúp cho người nhìn thấy cảm nhận rõ mặt hàng chưa kể đến, tiện lợi người mua khơng phải tốn thời gian để mua hàng mong muốn , mua hàng online người mua có nhiều lựa chọn giá Hoặc , muốn mua hàng nơi xa mà khơng thể đến được, hình thức mua qua mạng làm cho người mua hàng cần ngồi nhà mà có sản phẩm Vì lẽ mà trao đổi mua bán mạng ngày phát triển 2.1.3 Ưu nhược điểm bán hàng online ? Ưu điểm: • Chi phí cho đơn đặt hàng web rẻ so với hầu hết cách nhận đơn đặt hàng khác, kể đặt cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tận nhà • Chi phí xử lý quản lý thấp bán hàng trực tuyến • Các đơn đặt hàng online thường sai sót so với đơn đặt hàng qua điện thoại • Khách hàng dễ dàng so sánh sản phẩm, giá cửa hàng mua hàng vào thời gian nào, dù ban ngày hay ban đêm • Trong số nghiên cứu cho thấy , khách hàng cảm thấy thoải mái việc đưa định mua hàng mặt người bán hàng • Đối với việc kinh doanh doanh nghiệp với doanh nghiệp việc có trang web để nhận đơn đặt hàng ngụ ý doanh nghiệp có sử dụng cơng nghệ đại Nhược điểm: • Bảo mật internet chưa thực an tốn • Khách hang người bán xác nhận họ mua hay bán hàng cho • Khách hàng lo lắng nguy nhận hàng chất lượng sách trả hàng lại đẫn đến doanh nghiệp thường dễ bị đổi trả , không nhận hàng hay gọi “ bom” hàng (unnkown/24.4.2019/banhangonline) 2.1.4 Định nghĩa “bom hàng” “Bom hàng” hành động khách hàng đặt hàng xong không nhận, trả lại hàng với nhiều lý khác nhằm phá hoại hoạt động kinh doanh chủ hàng 2.1.5 Đặc điểm “bom hàng” - Người “bom hàng” khách hàng đối thủ cạnh tranh - Chủ nhân bị “ bom hàng” lả cá nhân bán hàng nhỏ, công ty trực tuyến trang mạng lớn Lazada, Sendo… - “Bom hàng” thường xảy sử dụng hình thức ship COD ( giao hàng thu tiền) - Khi giao hàng đến nơi khách không nhận hàng, không nghe máy, hẹn hẹn lại thời gian giao hàng, ghi địa giao hàng không ( Lê Thị Mỹ Linh/22.01.2018/salegiatot.com) 2.1.6 Nguyên nhân: - Bom hàng niềm vui: phần lớn người bom hàng rãnh rỗi nên dẫn đến chọc phá chủ chàng - Vì khó ưa nên “bom hàng” : sản phẩm khơng tốt ‘ treo đầu dê bán thịt chó” khách mua cảm thấy khó chịu nên phá chủ hàng, chủ hàng nói chuyện khó nghe gây thiện cảm làm cho đối tượng mua hàng ghét - Bom hàng để cạnh tranh: cạnh tranh , thua buôn bán , xài sim rác lập Fb giả mạo để “bom hàng” để hại lẫn ( Do Intero.vn/ dichvuquangcaoonline.com) 2.2 Các nghiên cứu liên quan 2.2.1 Nghiên cứu tác giả Nguyễn Phong/ 4.10.2017 Quy trình quản lý đơn hàng Amazon Là trang thương mại điện tử thành coonh giới, với lượng đặt hàng khổng lồ hàng vạn sản phẩm giao hàng khắp giới.Để giao hàng cách nhanh, tiện lợi giá rẻ hơn.Amazon thực quy trình cách hiệu Xử lý thực đơn hàng: phận kiểm tra đơn hàng xác Đơn hàng ảo sai thông tin bị loại bỏ để tránh tình trạng lãng phí Kiểm tra lượng hàng hóa kho để biết đáp ứng đủ nhu cầu cho khách hàng hay không Điều quan trọng cần kiểm tra số lượng ngày Xác nhận thông tin từ phía khách hàng Lưu lại thơng tin đặt hàng: lưu giữ lại thông tin, gửi đến khách hàng để xác nhận + Khi bước hoàn tất thực đơn hàng theo yêu cầu Gửi thông tin xác nhận gửi hàng tới khách hàng Cập nhập thời gian, địa giao hàng Tiến hành suất kho sản phẩm bao bì Vận chuyển theo dõi đơn hàng Thay đổi đơn hàng có yêu cầu khách hàng (atpsoftware.vn) 2.2.2 Nghiên cứu tác giả Đỗ Chang/ 29.04.2017 Tổng hợp kinh nghiệm bán hàng Sendo Giải đơn hàng cách hiệu để tránh tình trạng khách hàng hủy đơn hàng Gọi điện thoại xác nhận đơn hàng trước đóng gói hàng giao Bán hàng thật thà, chân thành với khách hàng, hàng giao khách khơng vừa ý size, màu hỗ trợ đổi đơn hàng, Nếu khách muốn đổi hàng phải chịu phí ship, hàng lỗi chủ hàng phải chịu phí ship chiều Nếu chưa có hàng gọi báo khách đợi đổi mẫu, giảm 5% lỗi hết sản phẩm (denhatdoc.com) 2.2.3 Nghiên cứu cơng ty TNHH Intero Để giảm tối đa tình trạng bị “bom hàng” Khi nhận đơn hàng cần đủ bước sau: B1: Yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin B2: Loại bỏ đơn hàng không yêu cầu B3: Đưa sách giảm giá khách hàng toán, gửi khoản trước B4: Thu hút khách hàng qua trương trình khuyến mãi, quà vào dịp lễ tết… B5: Đối với giản phẩm có giá trị nên yêu cầu khách hàng đặt tiền trước B6: Hạn chế số khách hàng 18 tuổi B7: Sau chốt đơn hàng gửi sản phẩm nhanh chóng tới khách hàng B8: Gọi cho khách hàng sau khách hàng không chịu nhận hàng (dichvuquangcaoonline.com) nhanh xác chi tiết giúp cho trình thực đơn hàng diễn cách nhiều - Chính xác thơng tin người nhận giúp bên giao hàng vận chuyển tránh trường hợp tả hàng không liên hệ với khách hàng - Chính xác mặt hàng hay sản phẩm giúp cho viêc mua bán diễn dễ dàng Còn sai đơn hàng dĩ nhiên đổi trả hiển nhiên xảy - Để đảm bảo số doanh nghiệp lựa chọn việc xác nhận đơn hàng lần qua gọi để chắn khả nhận hàng khách hàng 2.4.2.3 Mối quan hệ tiến trình đóng gói đơn hàng với giải pháp nâng cao kết kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo Các tiến trình bên phía người bán trở nên êm đẹp khâu đóng gói hàng hóa thực trọn vẹn khơng có sơ xuất xảy Và dĩ nhiên cơng đoạn hồn thành xác tiết kiệm thời gian đợi chờ hàng hóa đến tay người mua hàng nhiều Thời gian yếu tố quan trọng việc kinh doanh online Vậy doanh nghiệp hạn chế phần rũi ro việc đơn hàng ảo có giải pháp nâng cao kết kinh doanh online 2.4.2.4 Mối quan hệ người xuất kho với giải phát nâng cao kết kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo Giúp đơn hàng xuất kho theo thứ tự đơn hàng hoàn thành tránh trường hợp đơn hàng tồn động gây trì trệ đến trình vận chuyển đến khách hàng, hay việc xót đơn hàng để vận chuyển quên nhập liệu hàng hóa xuất vơ tình làm cho doanh nghiệp vài đơn hàng không đến tay khách hàng 2.4.2.5 Mối quan hệ người giao hàng với giải phát nâng cao kết kinh doanh Online qua việc đặt đơn hàng ảo Bộ phận vận chuyển đơn hàng hay gọi “ship” thường doanh nghiệp lựa chọn với hai hình thức : Doanh nghiệ tự vận chuyển lựa chọn đối tác chuyên vận chuyển đến cho khách hàng Tuy nhiên việc vận chuyển thực theo khung yêu cầu khách hàng thực tốt dễ dàng nhiều, có trường hợp ship không hẹn với khách với lần thứ tự hủy đơn hàng gây doanh thu doanh nghiệp Vì , cần thực ship thời gian hợp lý khách hàng, hàng hóa phải đảm bảo an tồn cẩn thận đến tay khách hàng cho khách hàng lựa chọn việc xem hàng hóa trước để tránh cố đổi trả hàng hóa sau bên cạnh nâng cao lòng tin khách mua hàng doanh nghiệp Và cuối doanh nghiệp xin đánh giá, nhận xét khách hàng mức độ hài lòng khách hàng sản hẩm trình vận chuyển Những nhận xét giúp cải tiến hoạt động kinh doanh độ tin cậy khách hàng hài lòng sản phẩm, dịch vụ giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định lượng đinh tính 3.2 Phương pháp thu nhập thông tin    Tạo khảo sát google drive Khảo sát khách hàng bảng câu hỏi liên quan đến đề tài Tìm câu hỏi có liên quan đến đề tài 3.2.1 Phương pháp thu nhập thông tin thứ cấp  Thông qua khảo sát bảng câu hỏi khảo sát: phần 1.Thông tin cá nhân 3.2.2 Phương pháp thu nhập thông tin sơ cấp  Thông qua khảo sát bảng câu hỏi khảo sát: phần 2: Câu hỏi khảo sát 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát  Như bảng khảo sát Gồm hần : - Phần thông tin bảng : dạng điền vài khung trả lời Phần trắc nghiệm câu hỏi cá nhân liên quan đến đề tài : hình thức chọn đáp án Phần chọn mức độ định lượng theo quan điểm cá nhân người khảo sát với mức dộ : hoàn toàn đồng ý; đồng ý; không đồng ý; khơng có ý kiến 3.3.1 Phần câu hỏi thơng tin chung Thông tin cá nhân (phần1) Gồm tên : Email: Số điện thoại: Địa tại: 3.3.2 Phần nội dung khảo sát Các câu hỏi liên quan đến nhân tố đề tài  Bảng khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG HÌNH THỨC MUA HÀNG TRỰC TUYẾN Xin chào anh/chị! Nhóm chúng tơi thực thăm dò ý kiến khách hàng, để khắc phục tình trạng hủy đơn hàng từ phía khách hàng Qua giúp đơn đặt hàng đến tay người tiêu dùng cách hiệu giúp doanh nghiệp thuận tiện việc vận chuyển , hoàn thành đơn hàng nhanh chóng hạn chế thiệt hại doanh thu Rất mong nhận ý kiến anh/chị để chúng tơi hồn thành tốt đề tài Phần I: Thông tin đối tượng khảo sát: Tên bạn : Email: Số điện thoại : Địa tại: Phần II.1: câu hỏi khảo sát 1.Giới tính bạn Nam Nữ khu vực bạn sinh sống ? Ngoại thành Nội thành Bạn tuổi? Dưới 20 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Khác Thu nhập hàng tháng bạn là: Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ đến 15 triệu đồng\ Khác Bạn sử dụng internet bao lâu: Dưới năm Từ năm đến năm năm đến 10 năm 10 năm trở lên 6.Mục đích sử dụng internet bạn nhiều để làm gì? Giao tiếp Đọc tin tức Học tập Giải trí Mua sắm Khác……………………… Bạn mua hàng hóa dịch vụ qua mạng chưa? Chưa Rồi Bạn mua hàng online khoảng lần năm vừa qua ? Dưới lần 5-15 lần 15-25 lần Trên 25 lần Mặc hàng bạn thường mua nhiều ? Quần áo Mỹ phẩm Trang thiết bị gia đình Khác :………………………………… Phần II.2 Những câu hỏi liên quan đến kết hoạt động công ty Với câu phát biểu , đề nghị bạn chọn câu trả lời tương ứng với quan điểm bạn đó: hồn tồn đồng ý; đồng ý; khơng đồng ý;4 khơng có ý kiến ST T Nội dung Hãy cho biết mức độ hài lòng bạn với dịch vụ vận chuyển ( ship cod) Việc mua hàng mạng tiện ích Việc mua hàng mạng giúp bạn đở tốn nhiều thời gian Việc hủy đơn hàng khách hàng đa số khơng tiền tốn Có thể doanh nghiệp, tư nhân hình thức kinh doanh “ boom” hàng Đa số mặt hàng online thường khơng giao mẫu hình ảnh chất lượng cam kết Việc quản lý mua bán mạng điều thiếu Việc kiểm tra đơn hàng trước nhận vơ đáng cần thực để đảm bảo quyền lợi cho người mua hàng 3.4 Tổng thể nghiên cứu kích thước mẫu khảo sát 3.4.1 Tổng thể nghiên cứu - Các chủ doanh nghiệp có kinh doanh loại hình online – kể cộng tác viên - Thu thập thơng tin chung : giới tính , độ tuổi, khu vực sinh sống…… 3.4.2 Kích thước mẫu khảo sát Khảo sát thực với số lượng 50 người cá nhân doanh nghiệp có hoạt động bán hàng online 3.5 Phương pháp phân tích số liệu khảo sát 3.5.1 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả Giá trị trung bình, tần suất, phần trăm, độ lệch chuẩn 3.5.2 Phương pháp thống kê nâng cao Kiểm định Cronback alpha, EFA, hồi quy tuyến tính CHƯƠNG 4:PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 4.1 Thơng tin thứ cấp 4.1.1 Sơ lược giải phápnâng cao kết kinh doanh qua việc đặt đơn hàng ảo  Chức : Hoạt động kinh doanh thị trường đa dạng phong phú , mức độ cạnh tranh ngày cao Các doanh nghiệp phải liên tục đối dầu với chi hí mong muốn hội lời nhuận Vì lẽ đó, giải háp nghiên cứu tình trạng đơn hàng tác động mạnh mẽ đến nhân thức chủ kinh doanh Đẻ giú chủ kinh doanh phần giảm thiểu rũi ro tài tăng khả lợi nhuận , trình chọn lọc tìm hiểu xâu xa vấn đề đưa đến hướng giải phá tốt nhấn mạnh vào trọng yếu giúp nhiều cho chủ kinh doanh  Nhiệm vụ • Nhiệm vụ tìm khó khăn q trình giao nhận hàng hóa -Phân tích q trình cách chi tiết khâu làm việc tìm lỗi mắc phải gây ảnh hưởng đến đơn hàng ảo • Nhiệm vụ phân tích vấn đề tìm thứ tự quan trọng cơng việc , từ đưa đến định quan tâm công việc cách hợp lý nhất, qua tạo bảng biếu phân cơng chi tiết hạn chế sai xót cho doanh nghiệp • Nhiệm vụ gợi ý giải há khắc phục để doanh nghiệp tăng lợi nhuận hạn chế đơn hàng ảo 4.2 Phân tích thơng tin sơ cấp 4.2.1 Phân tích mơ tả đối tượng khảo sát (dùng tần suất, %) 4.2.2 Thống kê mô tả nội dung khảo sát ( 4.2.2.1 thang đo q trình tạo đơn 4.2.2.2 thang đo trignh nhập đơn hàng 4.2.2.3 thang đo trình xuất kho 4.2.2.4 thang đo trình vận chuyển 42 4.2.3 Đánh giá thang đo 4.2.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach Alpha 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.3.1 Kiểm định giả thuyết H1 4.3.2 Kiểm định giả thuyết H2 4.3.4 Kiểm định giả thuyết H3 … CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận 5.1.1 Kết luận vấn đề nghiên cứu ( dùng giá trị trung bình nhóm nhân tô) 5.1.1.1 Nhân tố "người mua trinh đặt hàng" đánh giá 5.1.1.2 Nhân tố "người tiếp nhận đơn hàng" đánh giá 5.1.1.3 Nhân tố "người tạo đơn hàng " đánh giá 5.1.1.4 Nhân tố “ trình xuất kho” đánh giá 5.1.1.5 Nhân tố” người giao hàng trinh giao sản phẩm” đánh giá 5.1.2 Kết luận mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu (sử dụng trọng số bê-ta theo thứ tự từ cao đến thấp) 5.2 Đề xuất giải pháp (Dựa vào giá trị trung bình biến quan sát có giá trị thấp) 5.2.1 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng (Nhân tố có tác động mạnh nhất) 5.2.2 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng (nhân tố có tác động mạnh thứ 2) 5.2.3 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng t3 5.2.4 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng t4 5.2.5 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng t5 KẾT LUẬN ( khoảng 1/2 trang đến trang) 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: bảng câu hỏi khảo sát PHỤ LỤC 2: ……… PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nguồn tham khảo dùng xây dựng tập biến quan sát cho nhân tố…… 29 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình thuyết hành vi dự định TRA Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB ... tin sơ cấp  Thông qua khảo sát bảng câu hỏi khảo sát: phần 2: Câu hỏi khảo sát 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát  Như bảng khảo sát Gồm hần : - Phần thông tin bảng : dạng điền vài khung trả... ( khoảng 1/2 trang đến trang) 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: bảng câu hỏi khảo sát PHỤ LỤC 2: ……… PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nguồn tham khảo dùng xây dựng tập biến quan sát cho nhân... thoại: Địa tại: 3.3.2 Phần nội dung khảo sát Các câu hỏi liên quan đến nhân tố đề tài  Bảng khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG HÌNH THỨC MUA HÀNG TRỰC TUYẾN Xin chào anh/chị!