Đỗ-Duy-Cường-Chuyên-Đề-Tốt-Nghiệp-MM-Mega-Đà-Nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chuyên Đề Thực Tập QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG B2B TẠI MM MEGA MARKET ĐÀ NẴNG - GVHD: Đặng Thị Thu Trang Sinh Viên Thực Hiện: Đỗ Duy Cường Đà Nẵng, Tháng 11/2018 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU III DANH MỤC HÌNH ẢNH IV LỜI MỞ ĐẦU V LỜI CẢM ƠN .VI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MM MEGA MARKET ĐÀ NẴNG 1 Sơ Lược Về MM Mega Market 1.1 Giới Thiệu Về MM Mega Market 1.2 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Công Ty 1.3 Sứ Mệnh 1.4 Giá Trị Cốt Lõi Sơ Đồ Tổ Chức Của Công Ty MM Mega Market Việt Nam Nguồn Nhân Lực Công Ty MM Mega Market 3.1 Bảy Cấp Bậc Nhân Viên Công Ty MM Mega Market 3.2 Nhân Sự Cấp Cao Công Ty MM Mega Market Đặc Điểm Môi Trường Kinh Doanh 4.1 Thị Trường Kinh Doanh 4.2 Sản Phẩm 4.3 Dịch Vụ 15 4.4 Khách Hàng 20 4.5 Đối Thủ 20 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG B2B TẠI MM MEGA MARKET ĐÀ NẴNG 22 Giới Thiệu Bộ Phận Điều Phối Giao Hàng - Delivery Platform 22 1.1 Sơ Đồ Bộ Phận Điều Phối Giao Hàng - Delivery Platform 22 1.2 Vai Trò – Nhiệm Vụ Của Bộ Phận 23 1.3 Cơ Cấu Nhân Sự Của Bộ Phận 23 Đặc Trưng Của Việc Xử Lý Đơn Hàng 24 Các Bên Liên Quan Đến Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng 25 3.1 Bộ Phận Sale Forces - Bán Hàng 25 3.2 Các Ngành Hàng 25 3.3 Bộ Phận Loss Prevention - Phòng Chống Mất Mát 25 3.4 Đối Tác Vận Chuyển 25 Quy Trình Xử Lí Đơn Hàng 27 4.1 Mô Hình Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng 27 4.2 Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng 28 i Thông Tin Trong Quy Trình Xử Lí Đơn Hàng 39 Cách Tính Phí Giao Hàng 40 6.1 Đơn Giá Vận Chuyển Từ Trung Tâm MM Đến Khách Hàng 40 6.2 Đơn Giá Điểm Giao Hàng Phụ Bắt Đầu Từ Điểm Thứ 41 6.3 Phí Thu Tiền Khi Giao Hàng 41 6.4 Phí Bốc Xếp Hàng Lên Tầng Lầu 41 6.5 Phí Khác 42 6.6 Những Lưu Ý Khi Tính Phí Giao Hàng 42 Các Loại Chứng Từ 43 7.1 Hóa Đơn 43 7.2 Phiếu Vận Chuyển 44 7.3 Biên Bản Bàn Giao Hóa Đơn Và Xác Nhận Thanh Toán Thu Tiền Hộ 45 Các Phần Mềm & Thiết Bị Hỗ Trợ 46 8.1 Phần Mềm 46 8.2 Thiết Bị 48 Nhận Xét Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng Tại MM Mega Market Đà Nẵng 53 9.1 Ưu Điểm 53 9.2 Nhược Điểm 54 9.3 Đề Xuất Giải Pháp 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chiết Khấu Théo Doanh Số Hàng Tháng Khi Tham Gia Câu Lạc Bộ Văn Phòng 20 Bảng 2.1: Thông Tin Trong Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng 40 Bảng 2.2: Đơn Giá Vận Chuyển Từ Trung Tâm MM Đến Khách Hàng 40 Bảng 2.3: Đơn Giá Điểm Giao Hàng Phụ Bắt Đầu Từ Điểm Thứ 41 Bảng 2.4: Phí Thu Tiền Khi Giao Hàng 41 Bảng 2.5: Phí Bốc Xếp Hàng Lên Tầng Lầu 41 Bảng 2.6: Phí Vận Chuyển Khác 42 iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo Mega Market VietNam Hình 1.2: Vị Trí 19 Trung Tâm MM Mega Market Tại Việt Nam Hình 1.3: Metro Việt Nam Chính Thức Đổi Tên Thành MM Mega Việt Nam Hình 1.4: Sơ Đồ Tổ Chức MM Mega Việt Nam Hình 1.5: Tình Hình Thị Trường Bán Lẻ Và Dịch Vụ Tại Đà Nẵng (2010 -2016) Hình 1.6: Sơ Đồ Trung Tâm MM Mega Market Đà Nẵng Hình 1.7: Thẻ Thành Viên Mm Mega Market 17 Hình 1.8: Form Đăng Kí Bản Tin MM Mega 19 Hình 2.1: Sơ Đồ Trung Tâm Điều Phối Giao Hàng - Delivery Platform 22 Hình 2.2: Trung Tâm Phân Phối Giao Hàng - Delivery Plaform 23 Hình 2.3: Bản Phân Chia Ca Làm Của Nhân Viên 24 Hình 2.4: Mô Hình Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng Của Khách Hàng B2b Tại Mm Mega Market Đà Nẵng 27 Hình 2.5: Xác Nhận Đơn Hàng 28 Hình 2.6: Kệ Phân Phiếu Soạn Hàng 29 Hình 2.7: Tìm Phiếu Soạn Hàng 32 Hình 2.8: Hoàn Thành Phiếu Soạn Hàng 32 Hình 2.9: Tim Sale Order 33 Hình 2.10: Ship Sale Order 33 Hình 2.11: Sale Billing Order 34 Hình 2.12: In Hóa Đơn 34 Hình 2.13: Sao Chép Đơn Hàng 35 Hình 2.14: Chỉnh Sửa Đơn Hàng 36 Hình 2.15: Tạo Mới Đơn Hàng - Order Header 37 Hình 2.16: Tạo Mới Đơn Hàng - Order Item 38 Hình 2.17: Mẫu Hóa Đơn 43 Hình 2.18: Mẫu Phiếu Vận Chuyển (BNT) 44 Hình 2.19: Biên Bản Bàn Giao Hóa Đơn Và Xác Nhận Thanh Toán Thu Tiền Hộ 45 Hình 2.20: Phần Mềm Quản Lý Đơn Hàng MM Mega Market 46 Hình 2.21: Phần Mềm Microsoft Outlook 47 Hình 2.22: Xe Gom Hàng Kiểu 48 Hình 2.23: Xe Gom Hàng Kiểu 48 Hình 2.24: Xe Gom Hàng Kiểu 49 Hình 2.25: Xe Nâng Tay Thấp 49 Hình 2.26: Xe Nâng Điện Bán Tự Động 50 Hình 2.27: Xe Nâng Điện Ngồi Lái 51 Hình 2.28: Thùng Bảo Ôn 52 Hình 2.29: Máy Tính & Máy In Hóa Đơn 52 Hình 2.30: Thiết Bị Đọc Mã Vạch Cầm Tay 53 iv LỜI MỞ ĐẦU Xử lý đơn đặt hàng mợt quy trình quan trọng việc quản lý chuỗi cung ứng, bước đầu tiên việc cung cấp dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, trình thực hiện đơn hàng liên quan đến nhiều mặt, chứ không chỉ là với đơn đặt hàng Đó là về thiết kế quy trình cho phép đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt nhất giảm thiểu tổng số chi phí giao hàng Đây không chỉ một chức đơn lẻ mà cần phải phối hợp với các bộ phận liên quan khác, đối tác vận chuyển và cả khách hàng Trung tâm MM Mega Market, với mô hình kinh doanh là vừa bán sỉ vừa bán lẻ, nhiên nhóm khách hàng chính vẫn là khách hàng B2B Đối với nhóm khách hàng B2B, hàng hóa cung cấp tại trung tâm phần lớn mang thương hiệu quốc gia thì phải cạnh tranh ở khâu dịch vụ Và một những dịch vụ khách hàng lớn nhất là quy trình xử lý đơn hàng Làm thế nào để giao cho khách hàng đúng hàng hóa, đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng thời gian với chi phí thấp nhất là điều mà MM Mega hướng đến Được thực tập tại vị trí nhân viên gom hàng theo đơn ở bộ phận Delivery Platform của trung tâm MM Mega Market Đà Nẵng, em đã được chứng kiến quy trình xử lý đơn hàng và trở thành một mảnh ghép của quy trình ấy Chính vì vậy, em chọn đề tài “Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng Của Khách Hàng B2B Tại MM Mega Market Đà Nẵng” Và báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của em gồm chương:  Chương 1: Tổng Quan Về MM Mega Market Đà Nẵng  Chương 2: Quy Trình Xử Lý Đơn Hàng Của Khách Hàng B2B Tại MM Mega Market Đà Nẵng Báo cáo chuyên đề thực tập này được thực hiện đối với Trung tâm MM Mega Market Đà Nẵng từ ngày 13/08 đến ngày 11/11/2018 với phương pháp chính là quan sát, phỏng vấn và tham khảo các tài liệu liên quan v LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thực hiện báo cáo chuyên đề thực tập, em không thể không cảm ơn trung tâm MM Mega Market Đà Nẵng đã tạo điều kiện thực tập tốt nhất tốt nhất cho em Cảm ơn chị Thu và chị Lý, nhân viên phòng Nhân sự, đã xem chúng em những thành viên chính thức mà sắp xếp một buổi “Training kiến thức cho nhân viên mới” Buổi training này đã giúp em hiểu và hòa nhập tốt với tổ chức Cảm ơn chị Hà, quản lý bộ phận Delivery Plaform và các anh chị nhân viên bộ phận đã hỗ trợ, hướng dẫn khoảng thời gian em thực tập tại Bên cạnh đó, báo cáo này cũng không thể hoàn thành nếu thiểu sự chỉ bảo của các thầy, cô Khoa Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng, đã truyền những vốn kiến thức hữu ích, là nền tảng để thực hiên báo cáo cũng làm việc sau này Và đặc biệt, em rất cảm ơn cô Đặng Thị Thu Trang, giảng viên hướng dẫn chính của em, người đã nhiệt tình theo sát quá trình hoàn thành báo cáo Ngoài ra, em cũng cảm ơn bạn bè và gia đình đã động viên và hỗ trợ suốt quảng thời gian ghế nhà trường này Trong suốt quá trình hoàn thiện báo cáo, khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp thẳng thắng từ thầy, cô Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy, cô thật dồi sức khỏe để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn, vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MM MEGA MARKET ĐÀ NẴNG Sơ Lược Về MM Mega Market 1.1 Giới Thiệu Về MM Mega Market 1.1.1 Trung tâm MM Mega Market Việt Nam Công ty MM Mega Market Việt Nam (MMVN) trước là METRO Cash & Carry Việt Nam MMVN là một chuỗi gồm 19 trung tâm 15 tỉnh, thành phố với 3.000 nhân viên, có trụ sở chính tại An Phú, Quận 2, TP HCM Trung bình diện tích một trung tâm từ 29.000 56.000 m2, đó diện tích bán hàng Hình 1.1: Logo Mega Market VietNam khoảng 5.600 - 7.100 m2 MMVN vừa bán buôn vừa bán lẻ với 25.000 sản phẩm khác từ các ngành hàng thực phẩm đến phi thực phẩm MM Mega Market cung cấp đa dạng chủng loại hàng hóa với giá cả cạnh tranh cho khách hàng, nhất là nhóm khách hàng chuyên nghiệp (HORECA) Xậy dựng được chuỗi cung ứng hiện đại, đặc biệt có trạm trung chuyển thực phẩm an toàn lớn ( rau, củ, quả ở Đà Lạt; thủy sản ở Cần Thơ; thịt heo ở Đồng Nai), kết nối trực tiếp được với người nông dân và nhà sản xuất Hàng hóa tại MMVN có tới 90% là hàng nội địa có chất lượng cao Đặc biệt, MMVN còn tổ chức các lớp tập huấn kỹ cho người nông dân để đảm bảo đầu sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng VietGap  Giờ mở cửa: 6h00-21h00  Hotline: (08) 35 190 390  Website: http://www.mmvietnam.com/  Fanpage: https://www.facebook.com/MMMegaMarketVietnam/  Youtube: https://www.youtube.com/channel/UC3212AUOGNn6Hp5TIFL3djg 1.1.2 Trung Tâm MM Mega Market Đà Nẵng Trung tâm MM Mega Market Đà Nẵng khai trương với tên mới vào ngày 19/12/2017 với khoảng 215 nhân viên và ông Nguyễn Song Thoại Anh là Giám đốc  Địa chỉ: Đường CMT8, phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, Đà Nẵng  Điện thoại: 0236 3644 933  Fanpage:https://www.facebook.com/MM-Mega-Market-Da-Nang 721067901369237/ 1.2 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Công Ty 1.2.1 METRO Cash & Carry Năm 1964, METRO Cash & Carry được thành lập Đây là công ty thương mại bán buôn hàng đầu thế giới với 760 trung tâm bán buôn khắp 25 quốc gia, có trụ sở chính ở Düsseldorf, Đức Ngày 28/ 03/2002, METRO Cash & Carry chính thức vào Việt Nam với trung tâm METRO đầu tiên – METRO Bình Phú tại Tp Hồ Chí Minh Hình 1.2: Vị Trí 19 Trung Tâm MM Mega Market Tại Việt Nam Sau nhiều năm phát triển và mở rộng, METRO đã có 19 trung tâm tại 15 tỉnh thành, trải dài khắp Việt Nam Cụ thể, đó là Tp Hồ Chí Minh (3 trung tâm), Hà Nội (3 trung tâm), Đà Nẵng, Nghệ An, Bình Dương, An Giang, Cần Thơ, Kiên Giang, Quảng Ninh, Hải Phòng, Bình Định, Đắk Lắk, Nha Trang, Đồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu 1.2.2 Công ty MM Mega Market Việt Nam Tháng 08/2014, Tập đoàn Metro đã ký thỏa thuận chuyển nhượng chuỗi 19 siêu thị bán buôn MCC Việt Nam cho Tập đoàn TCC của ông Charoen Sirivadhanabhakdi (Thái Lan) với tổng giá trị 655 triệu EUR (tương đương 879 triệu USD) Ngày 07/01/2016 tập đoàn TCC hoàn tất việc mua lại và giao quyền quản lý kinh doanh cho BJC, công ty thuộc TCC Ngày 10/01/2017, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Metro Cash & Carry Việt Nam (Metro Việt Nam) thành Công ty Trách nhiệm hữu hạn MM Mega Market Việt Nam (MM Mega Market Việt Nam) Đồng thời công bố bộ nhận diện thương hiệu mới với logo gồm chữ M (một xanh, một đỏ) có dấu chấm ở tượng trưng cho Meet (phù hợp với tất cả mọi người) - More (sản phẩm phong phú) - Magnificent (trưng bày ấn tượng) - Meaninful (ý nghĩa) - Manner (ứng xử tốt) Hình 1.3: Metro Việt Nam Chính Thức Đổi Tên Thành MM Mega Việt Nam 1.2.3 Trung Tâm MM Mega Market Đà Nẵng Ngày 13/12/2005, trung tâm METRO Đà Nẵng khai trương Đây là trung tâm thứ chuỗi 19 trung tâm của METRO Ngày 19/12/2017, METRO Đà Nẵng chính thức tái khai trương với tên MM Mega Market Đà Nẵng