HOÀN THIỆN QUẢN lý DỊCH vụ HÀNH KHÁCH tại NHÀ GA t2 sân BAY QUỐC tế nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA T2 SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI NGUYỄN ĐĂNG KHOA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học:GS.TS NGUYỄN HÀ NỘI - 2019 KIM TRUY LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thân Các kết nghiên cứu đề cập luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Các tài liệu tham khảo cá nhân tính trung thực, hợp pháp nghiên cưu không vi phạm trung thực học thuật, có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2019 Tác giả Luận văn Nguyễn Đăng Khoa i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH .7 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ .8 1.2.3 Phân loại dịch vụ 10 1.1.4 Hệ thống dịch vụ 16 1.2 Tổng quan dịch vụ hành khách 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành khách .19 1.2.2.Tiêu dùng dịch vụ 20 1.2.3 Quá trình khách hàng định mua dịch vụ .22 1.3 Nội dung quản lý dịch vụ .27 1.3.1 Dịch vụ khách khởi hành, khách đến 27 1.3.2 Dịch vụ đóng gói hành lý 28 1.3.3 Dịch vụ ăn uống 28 1.3.4 Dịch vụ hàng miễn thuế 29 1.3.5 Một số dịch vụ khác 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA T2 SÂN BAY NỘI BÀI 32 2.1 Giới thiệu nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Các loại dịch vụ cung cấp nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài .34 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ hành khách nhà ga T2 sân bay Quốc tế Nội Bài 35 2.2.1 Quy trìnhdịch vụ hành khách nhà ga T2 sân bay Quốc tế Nội Bài 35 2.2.2 Tổ chức chế quản lý dịch vụ hành khách 38 2.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ 39 ii 2.2.4 Đánh giá hài lòng dịch hành khách nhà ga T2 sân bay Quốc tế Nội Bài 45 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách Nhà ga T2 Sân bay Quốc tế Nội Bài 61 2.3.1 Ưu điểm 61 2.3.2 Nhược điểm 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ GA T2 SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 63 3.1 Những thách thức, yêu cầu quản lý dịch hành khách nhà ga T2 sân bay Nội Bài thời gian tới 63 3.1.1 Những thách thức phát triển sân bay Nội Bài thời gian tới năm 2021 63 3.1.2 Những yêu cầu quản lý dịch vụ hành khách nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài tớinăm 2021 66 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng quản lý hành khách nhà ga T2 sân bay Nội Bài 66 3.2.1 Đảm bảo bay lịch thông báo với hành khách .66 3.2.2 Cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách bị hủy/trễ chuyến 69 3.2.3 Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh thủ tục Hải quan .70 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 71 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ giải trí 72 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ thơng tin liên lạc 72 3.2.7 Sắp xếp lại quy trình hợp lý sảnh đón 72 3.2.8 Bổ sung số tiện ích cho hành khách 73 3.2.9 Cải thiện hạ tầng, bổ sung tiện ích 74 3.2.10 Đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 75 3.3 Một số kiến nghị 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Cảm giác thoải mái/Mức độ hài lòng 45 Bảng 2.2: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Độ đáp ứng 46 Bảng 2.3: Ý kiến đóng góp Độ đáp ứng 49 Bảng 2.4: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Độ tin cậy 51 Bảng 2.5: Ý kiến đóng góp Độ tin cậy .53 Bảng 2.6: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Điều kiện hữu hình .54 Bảng 2.7: Tổng hợp mức độ hài lòng hành khách Giá trị gia tăng 57 Bảng 2.8: Ý kiến đóng góp Giá trị gia tăng 59 Bảng 2.9: Tổng hợp Dịch vụ cảnh/nối chuyến 60 Hình 1.1: Hệ thống cung ứng dịch vụ 19 Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ hành khách nhà ga T2 .35 iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam điểm đến hấp dẫn với nhiều du khách giới đất nước ổn định kinh tế trị, người dân thân thiện, có nhiều kỳ quan thiên nhiên giới Vịnh Hạ Long, Phong Nha Kẻ Bàng, Hang Sơn doong Du khách đến với Việt Nam nhiều phương tiện, máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, ôtô Phương tiện tin dùng máy bay tính an tồn, tiết kiệm thời gian Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tất sân bay nước nói chung, Nội Bài nói riêng vấn đề cấp bách Tại nhiều sân bay, ngồi lựa chọn khác chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tranh mạnh đua nhằm thu hút trì khách hàng hãng hàng không hành khách Do vậy, vấn đề đặt không yêu cầu tăng cường lực nội tại, phát triển sở hạ tầng khả cạnh tranh mà cịn tốn chất lượng dịch vụ, cụ thể hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng để thu hút khách hàng, làm họ hài lịng trì trung thành họ Sân bay phải xác định điều quan trọng khách hàng, thông báo với khách hàng mang đến quan trọng cho họ thực hứa Nói cách khác, chìa khóa thành cơng tổ chức nói chung hay sân bay nói riêng làm hài lòng khách hàng Sân bay quốc tế Nội Bài đứng trước toán lớn Trong chế bao cấp trước đây, sân bay Nội Bài đơn vị nhà nước khác hoạt động đạo trực tiếp quan quản lý nhà nước cấp theo kế hoạch giao Sau năm đổi trước xu quốc tế hóa lĩnh vực hàng khơng, sân bay phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, chất lượng việc làm hài lòng hành khách yêu cầu đặt hàng đầu để tồn phát triển Với 29 hãng hàng không khai thác mạng lưới đường bay phục vụ hành khách quốc tế đến nước khu vực giới, sân bay quốc tế Nội Bài xem cửa ngõ quốc tế không Miền Bắc Việt Nam mà đầu mối giao lưu nước Theo thống kê phận Kế hoạch - Cụm cảng Hàng không Miền Bắc, năm 2016 tổng số khách qua nhà ga quốc tế Nội Bài 4.864.606, tổng số lần chuyến hạ cất cánh 35.360 So với sản lượng năm trước năm 2010, tỷ lệ tăng số lần chuyến 190%, số lượt hành khách tăng 205% Trong giai đoạn này, tỷ lệ tăng hàng năm số lượng khách đạt trung bình 14%, số lần chuyến hạ cất cánh trung bình 12% Trong tình hình cạnh tranh ngày gay gắt sân bay quốc tế khu vực, đồng thời nhận thức nhu cầu giao thông hàng không quốc tế tăng cao, đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO, sân bay Nội Bài lập Nghiên cứu khả thi tiến hành đầu tư xây dựng Nhà ga Quốc tế để thay nhà ga Nhà ga Quốc tế đưa vào khai thác thức vào đầu tháng năm 2007 Tại Nhà ga Quốc tế này, vấn đề chất lượng việc làm hài lòng hành khách cần cải tiến để xứng tầm với mức độ đại thiết bị tiện nghi nhà ga Đây yếu tố quan trọng hàng đầu, định thành công nhà ga việc thu hút khách hàng nhằm đạt mục tiêu doanh thu hiệu kinh doanh cao Nói cách khác, sân bay Nội Bài cần đầu tư cho chất lượng phục vụ hành khách nâng cao mức độ hài lòng hành khách Nhà ga quốc tế Vì vậy, tơi định chọn đề tài: “Hồnthiện quản lý dich vụ hành khách nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết dịch vụ kinh doanh theo tơi biết có cơng trình sau: - Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ cơng: số vấn đề lý luận thục tiễn, NXB Chính chị quốc gia - Đặng Đức Đam, Một số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công Việt Nam - Lê Chi Mai, Dịch vụ cơng, Tạp chí Bảo hiểm, Số 3/2008 - Trịnh Xuân Thắng, Dịch vụ công với việc đảm bảo quyền người Việt Nam nay, Học viện Chính Trị, 2012 - Lê Chi Mai (2003), cải cách dịch vụ công Việt Nam NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội - Nghiên cứu thực tiễn dịch vụ hành khách nói chung dịch vụ hàng khơng nói riêng theo tơi biêt có cơng trình nghiên cứu sau: - Luận văn "Đẩy mạnh kiểm sốt bán hàng cơng ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không" Trần Thị Hiếu - Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ hàng không Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Nguyễn Vương Cường - Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh công ty dịch vụ Hàng Không sân bay Nội Bài " Nguyễn Nhi - Luận văn thạc sĩ kinh tế: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội Nguyễn Chánh Duy - Một số giải pháp phát triển dịch vụ hàng không tổng công ty hàng không Việt Nam đến năm 2015 Vũ Quang Hưng Tuy nhiên chưa có đề tài nghiên cứu hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài Chính vậy, tơi định chọn đề tài:“Hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài” làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài - Phân tích thực trạng hồn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:Dịch vụ mặt đất nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài - Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam chi nhánh Nội Bài + Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài Thời gian từ năm 20162018 Và giải pháp cho giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp so sánh: Là thao tác tư duy, qua chủ thể nhận thức phân biệt giống khác đối tượng thực Bằng việc so sánh nhiều đối tượng, chủ thể chắt lọc thuộc tính chung chất vốn có nhóm đối tượng xác định làm tiền đề cho hình thành khái niệm chung cho nhóm đối tượng - Phương pháp phân tích: Phương pháp giúp cho chủ thể nghiên cứu hiểu biết tỉ mỉ, cụ thể đối tượng nghiên cứu Nó đươc tiến hành cách, phân chia tư tưởng chủ thể đối tượng nhận thức thành phận hợp thành nó, sở sâu tìm hiểu chi tiết dấu hiệu đối tượng Nhờ giúp chủ thể nhận thức xác, đầy đủ đối tượng nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp:Là phương pháp kết hợp tư phận hợp thành đối tượng hồn chỉnh phân tích tách Như phân tích tổng hợp hai thao tác ngược, chúng quy định bổ sung cho Phân tích đem lại cho chủ thể trí thức đầy đủ, chi tiết đối tượng, khả tách đối tượng khỏi đối tượng khơng Cịn tổng hợp mang lại cho chủ thể nhìn tổng thể đối tượng, biết xếp đối tượng theo chỉnh thể đối tượng, biết xếp đối tượng theo chỉnh thể định - Phương pháp trừu tượng hóa: Là phương pháp phản ánh co chọn lọc tư tập trung ý vào dấu hiệu chất, nhất, bỏ qua dấu hiệu khác đối tượng dựa sở kết phân tích tổng hợp - Phương pháp khái quát hóa: Trên sơ dấu hiệu chất, tách từ trừu tượng hóa, chủ thể tập hợp đối tượng có dấu hiệu chung thành nhóm, gọi khái quát hóa Phương pháp khái quát hóa thao tác tư qua kết hợp đối tượng riêng biệt có dấu hiệu chung chất, thành nhóm Nhờ khái quát hóa dâu hiệu tất đối tượng biểu thị khái niệm, khái quát hóa xác định ngoại diện khái niệm Khái niệm biểu thị từ cụm từ để hình thành khái niệm cón phải có phương pháp đặt tên khác khái niêm Đó xác định từ hay cụm từ tương ứng với hay mười nhóm đối tượng mà chúng có dấu hiệu chất khác biệt 6.2 Thu thập liệu 6.2.1 Dữ liệu thứ cấp: - Qua nghiên cứu, báo cáo có liên quan đếnvề hồn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài 6.2.2 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua cách: - Quan sát, để đánh giá lực nhân viên - Điều tra phiếu thăm dò: Sử dụng phiếu trưng cầu ý kiến để thu thập thông tin cần thiết thực trạng dịch vụ nhà ga T2 sân bay quôc tế Nội Bài 6.3.3 Xử lý số liệu thu thập: Bằng phương pháp định lượng định tính 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ giải trí Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga trực thuộc Cụm cảng Hàng không Miền Bắc: Nghiên cứu khảnăngđa dạng hóa dịch vụgiải trí nhà ga quốc tếNội Bài • Ngồi ti vi công cộng phục vụ hành khách sảnh phịng chờ đi, bố trí thêm số dịch vụ giải trí khác loại trị chơi điện tử, trị chơi máy vi tính, v.v… • Bố trí quầy kệ để sách báo, văn hóa phẩm kết hợp với ấn phẩm giới thiệu sân bay Nội Bài văn hóa, du lịch Việt Nam để hành khách đọc thời gian chờ đợi Nếu làm tốt, hình thức hiệu nâng cao hài lịng hành khách quảng bá cho sân bay Nội Bài nói riêng đất nước, người Việt Nam nói chung 3.2.6 Đa dạng hóa dịch vụ thơng tin liên lạc Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga trực thuộc Cụm cảng Hàng không Miền Bắc: Ngoài dịch vụ điện thoại, cần nghiên cứu cung cấp dịch vụInternetcông cộng cho hành khách khu vực chờ để đáp ứng nhu cầu liên lạc họ 3.2.7 Sắp xếp lại quy trình hợp lý sảnh đón Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga thuộc Cụm cảng Hàng không Miền Bắc: Đây vấnđềcần giải ngayđểtạoấn tượng tốtđẹp lòng hànhkhách Hiện dễ nhìn thấy tình trạng lộn xộn, trật tự xảy thường xuyên sảnh đến thềm lề nhà ga quốc tế đến Khu vực bị ùn tắc không cao điểm mà vào nhiều thời điểm có chuyến bay đến ngày Hành khách đến thường bị khách đón người nhà che hết lối hướng khơng có biển dẫn cho họ Các phương tiện giao thông lại thường cập vào khu vực thềm nhà ga, góp phần làm nghiêm trọng tình trạng ùn tắc Để cải tiến tình hình này, nhà ga quốc tế đến cần thực biện pháp sau: 72 Phân luồng hành khách từ họ sảnh đến theo loại phương tiện vận tải mà họ sử dụng khỏi nhà ga taxi, xe riêng, xe buýt loại bố trí lối riêng cho luồng Quy định rõ vị trí đậu đón khách cho loại xe để tận dụng hết chiều dài thềm nhà ga, tránh ùn tắc khu vực nhà ga Bố trí bảng đánh số thứ tự cột khuyến khích hãng du lịch, khách sạn cố định vị trí đón khách Bố trí sơ đồ giao thơng, vị trí đậu loại phương tiện khu vực phía trước nhà ga rõ ràng, dễ hiểu nơi dễ thấy Thiết kế khu vực dành cho khách đón (Greeters Gallery) lầu (hành khách đến tầng trệt) với cửa hàng, nhà hàng nhiều dịch vụ hấp dẫn khác, đồng thời bố trí biển dẫn to, dễ nhìn thấy để thu hút đối tượng khách này, góp phần giảm mức độ ùn tắc lối hành khách Tại khu vực này, khách đón người nhà theo dõi bảng thông báo chuyến bay để biết máy bay đáp chí nhìn thấy người thân trước xuống gặp họ Quy định rõ khu vực “Khách đón khơng vào” để hành khách không bị che khuất lối 3.2.8 Bổ sung số tiện ích cho hành khách Kiến nghị Trung tâm Khai thác Ga thuộc Cụm cảng Hàng không Miền Bắc: Nghiên cứu, học tập cách làm sân bay thếgiớiđểbổsung sốtiện ích nhằm nâng cao đánh giá mức độ hài lòng hành khách nhà ga quốc tế Nội Bài như: • Cung cấp máy ATM sảnh chờ • Cung cấp máy bán nước uống sảnh chờ đi, cung cấp nước uống miễn phí cho khách, v.v… • Bố trí phịng tắm nhà vệ sinh để khách q cảnh sử dụng thời gian chờ đợi lâu 73 • Có dịch vụ khám sức khỏe nhà ga cho hành khách khu vực chờ Dịch vụ vừa phục vụ đối tượng hành khách q bận rộn, khơng có thời gian kiểm tra sức khỏe sở y tế nhà ga vừa góp phần tăng doanh thu cho sân bay 3.2.9 Cải thiện hạ tầng, bổ sung tiện ích Nhiều người hẳn nhớ, vào cuối năm 2014, trang mạng The Guide to Sleeping in Airports xếp hạng sân bay Nội Bài Nội Bài, hai “con gà đẻ trứng vàng” Tổng công ty CHK Việt Nam (ACV) nằm nhóm 10 sân bay tệ châu Á, “nỗi đau” ngành hàng không Việt Nam Thời điểm đó, nhà ga quốc tế Nội Bài có cơng suất chín triệu hành khách đến tháng 10-2014 đạt công suất 11,5 triệu hành khách, năm đạt 14 triệu hành khách Còn nhà ga T1 vào khai thác từ năm 2008 tải, xuống cấp, công tác vệ sinh sân bay làm chưa tốt Chất lượng phục vụ hành khách sân bay Nội Bài yếu phần hạ tầng kém, không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách tăng cao, mặt khác thái độ phục vụ nhân viên chưa tốt, xử lý vi phạm không nghiêm Ở phía ngồi sân bay, dịch vụ ta-xi thường xun xảy trường hợp lái xe chèo kéo, chèn ép, gây ức chế cho hành khách Vì thế, việc bứt phá ngoạn mục, năm 2015 lọt vào danh sách 30 sân bay tốt châu Á nhờ tập trung đầu tư hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục năm sau giữ vững nâng hạng bảng xếp hạng Skytrax coi tín hiệu tốt sau nhiều nỗ lực CHK Nội Bài Giám đốc CHK Nội Bài Nguyễn Đức Hùng cho biết: Cuối tháng vừa qua, Nội Bài hoàn thành dự án sửa chữa, cải tạo nhà ga hành khách T1, nâng công suất nhà ga quốc nội từ chín triệu khách lên 15 triệu khách/năm Nhằm tổ chức khơng gian văn hóa, cảnh quan mơi trường, CHK Nội Bài lắp đặt mái che phủ xanh lan can cầu cạn tầng nhà ga T1, lắp đặt vách kính, trang trí tranh sen tường giáp hồ nước khu vực công cộng nhà ga T2,… Khảo sát thực tế nhà ga nước, thấy nhà ga T1 thiết kế cải 74 tạo, tập trung quy hoạch lại mặt khai thác, mặt giao thông khu vực dịch vụ nhằm bảo đảm dây chuyền khai thác hợp lý, phù hợp Tại tầng 2, cải tạo liên thông khu cách ly A, B, C, D, bố trí lại dây chuyền công năng, mặt theo dây chuyền khai thác Đồng thời, cải tạo lại khu vệ sinh, lắp dựng hệ thống cửa phía trước khu vực soi chiếu an ninh, tổ chức lại lối đi, ghép nối sàn bê-tơng để tăng diện tích phục vụ hành khách, Phương án cải tạo giúp tăng công sử dụng song lại không làm thay đổi quy mơ cơng trình, tổng diện tích 90 nghìn m2 sàn với bốn cao trình tầng hầm Giao thơng tiếp cận cơng trình phân luồng theo hai cao trình riêng biệt, ổn định bảo đảm công suất khai thác 3.2.10 Đào tạo kỹ mềm cho nhân viên Ngoài đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, CHK Nội Bài bổ sung thêm nhiều tiện ích phục vụ hành khách Tại nhà ga hành khách, bổ sung thay 14 nước uống với đầy đủ bảng dẫn; lắp đặt bảng thông báo giá cước ta-xi hãng nhượng quyền khu vực đón ta-xi, sảnh cơng cộng Ngồi ra, bổ sung 500 khay đựng hành lý chuyên biệt điểm kiểm tra an ninh soi chiếu phù hợp xu hướng chung sân bay giới; lắp đặt gần 200 ghế ngồi ưu tiên dành cho người khuyết tật,… Liên quan chất lượng, giá dịch vụ phi hàng không, cảng yêu cầu 60 doanh nghiệp cung cấp cam kết bảo đảm chất lượng, giá mặt hàng, đặc biệt mặt hàng nhu yếu phẩm, tuyệt đối tránh tình trạng nâng giá vơ tội vạ trước Sự tâm thay đổi lãnh đạo sân bay Nội Bài việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ việc nhỏ giá tơ mì, bát phở có ảnh hưởng lớn đến tâm lý hành khách Hoạt động ta-xi vào nếp, tình trạng trộm cắp hành lý ký gửi dẹp bỏ nguyên nhân để CHK Nội Bài “ghi điểm” với khách hàng Nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, CHK Nội Bài xây dựng phần mềm quản lý hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 75 Esmile, để kịp thời ghi nhận ý kiến phản hồi khách hàng, đưa vào thử nghiệm để hoàn thiện; nâng cấp hệ thống wifi miễn phí từ băng tần lên hai băng tần Tại sân bay, hành khách sử dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thơng minh để kết nối wifi khu vực nhà ga Ngoài ra, cảng đưa vào phục vụ 10 trạm sạc pin miễn phí, có gắn đầu giắc phù hợp hầu hết loại điện thoại thị trường Vừa qua, cảng đầu tư gần 5.000 xe đẩy đồng để phục vụ hành khách đảo hành lý riêng hai nhà ga Từ năm 2015 đến nay, cảng triển khai dịch vụ xe buýt shuttle chuyên dùng miễn phí cho hành khách có chuyến bay nối chuyến, di chuyển hai nhà ga T1 T2, thân thiện với người khuyết tật, thời gian hoạt động từ ngày hôm trước đến ngày hôm sau, tần suất từ 10 đến 15 phút/lượt Trước đây, có nhà ga T1, chuyển tàu bay, người khuyết tật có xe phục vụ chuyên dùng sân đỗ, nhà ga T2 vào hoạt động, khách nối chuyến phải bên ngoài, người khuyết tật gặp nhiều khó khăn Phương tiện xe buýt shuttle tạo thuận lợi an toàn với người khuyết tật, nhân viên hàng không cần hỗ trợ đẩy xe lăn, đưa khách lên xuống xe dễ dàng Cùng với việc đưa vào khai thác xe buýt chuyên dùng, có thêm ba tuyến buýt xã hội hóa từ trung tâm Hà Nội đến sân bay Nội Bài, bảo đảm phục vụ tốt cho hành khách có nhu cầu lên sân bay Phó Giám đốc CHK Nội Bài Nguyễn Huy Dương cho biết, cảng bổ sung số quy định công tác quản lý, khai thác dịch vụ phi hàng không, xây dựng quy chế phối hợp với UBND xã Phú Minh khu vực xử lý hành lý tồn đọng, khơng có người nhận bảo đảm phù hợp quy định pháp luật Đối với lao động trực tiếp tiếp xúc với hành khách, cảng quán triệt thực phong trào “bốn xin, bốn luôn” Bộ Giao thông vận tải phát động, thường xuyên kiểm tra thái độ ứng xử nhân viên; mời chuyên gia sân bay Na-ri-ta (Nhật Bản) đào tạo kỹ mềm thỏa mãn hài lòng khách hàng (CS) cho cán bộ, nhân viên Bên cạnh đội ngũ giám sát chất 76 lượng dịch vụ cảng trực 24/24 giờ, cảng ban hành phổ biến Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Bộ quy tắc giao tiếp ứng xử nơi công cộng cho cán bộ, nhân viên doanh nghiệp làm việc cảng; thiết lập hệ thống tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi hành khách qua website, facebook, email, hịm thư góp ý, 3.3 Một số kiến nghị Hoạt động nhà ga sân bay đòi hỏi phối hợp chặt chẽ đơn vị liên quan nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt cho hành khách Tại sân bay quốc tế Nội Bài nói chung nhà ga quốc tế sân bay Nội Bài nói riêng, Cụm cảng Hàng khơng Miền Bắc trực thuộc Cục Hàng không Việt Nam quan đầu tư xây dựng quản lý khai thác nhà ga, đồng thời chịu trách nhiệm chủ trì điều phối hoạt động đơn vị khai thác mặt nhà ga bao gồm hãng hàng không, công ty phục vụ mặt đất, Hải quan, Công an cửa sân bay Nội Bài nhà cung cấp dịch vụ khác Trong phạm vi đề tài này, tác giả kiến nghị Cụm cảng Hàng không Miền Bắc cần nâng cao vai trị điều phối khai thác nhà ga quốc tế Nội Bài thông qua biện pháp: • Thường xun rà sốt hồn thiện quy trình xử lý hành khách nhà ga quốc tế • Phát huy vai trị chủ nhà, chủ trì việc đơn đốc đơn vị theo đuổi mục tiêu chung đáp ứng ngày tốt nhu cầu hành khách, nâng cao mức độ hài lòng họ qua nhà ga Cụ thể hơn, Cụm cảng Hàng không Miền Bắc cần phối hợp tốt với đơn vị việc thực giải pháp nâng cao chất lượng mức độ hài lòng hành khách nhà ga quốc tế Nội Bài nói riêng sân bay Nội Bài nói chung Qua đó, hoạt động kinh doanh đơn vị, sân bay phát triển, đồng thời uy tín sân bay Nội Bài nâng cao khu vực giới • Thành lập phận chuyên trách dịch vụ khách hàng Cụm cảng Hàng không Miền Bắc Khách hàng ngồi hành khách cịn đơn vị 77 khai thác địa bàn nhà ga sân bay Nội Bài Bộ phận chuyên trách dịch vụ khách hàng theo dõi khách hàng đơn vị, kịp thời phản ảnhnhững nhu cầu hay khiếu nại, phàn nàn khách hàng đến cấp lãnh đạo để có hướng xử lý nhanh chóng xác đáng Đây phận chịu trách nhiệm đôn đốc quan, đơn vị liên quan việc đảm bảo chất lượng hài lòng khách hàng giao dịch với Cụm cảng Hàng không Miền Bắc Bộ phận khảo sát, điều tra khách hàng định kỳ theo yêu cầu thực tế để nắm bắt xác cập nhật nhu cầu khách hàng thời điểm báo cáo có kiến nghị với cấp lãnh đạo nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng • Căn vào kết khảo sát kiến nghị phận chuyên trách dịch vụ khách hàng, xây dựng chương trình hành động để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thể rõ vai trị đơn vị phối hợp đơn vị để đạt mục tiêu đề • Xây dựng Marketing Mix, kế hoạch tiếp thị chiến lược tiếp thị cho nhà ga sân bay quốc tế Nội Bài • Áp dụng tiêu chuẩn ISO công tác quản lý chất lượng đơn vị chưa thực tiêu chuẩn • Tăng cường học hỏi sân bay quốc tế khác công tác khai thác vận hành nhà ga hành khách cho hiệu kinh tế • Tăng cường giao lưu, hợp tác hàng không khu vực giới thông qua hội nghị, hội thảo quốc tế tận dụng điều kiện thuận lợi mà tổ chức hàng không giới IATA ICAO mang lại 78 KẾT LUẬN Trên sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng, tác giả thực đề tài cách ứng dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng mơ hình đo lường mức độ hài lòng hành khách, làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ nhà ga đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách qua nhà ga quốc tế Nội Bài thời gian tới Qua phân tích đánh giá ý kiến nhận xét hành khách, thấy nhược điểm dịch vụ nhà ga quốc tế Nội Bài như: thái độ phục vụ hành khách chưa tốt, thời gian làm thủ tục cịn chậm số khâu, tình trạng trễ/hủy chuyến xảy thường xuyên, dịch vụ cho hành khách chuyếnbay bị trễ/hủy chưa tốt Dịch vụ thông tin liên lạc, đặc biệt Internet công cộng chưa đáp ứng nhu cầu khách Về điều kiện hữu hình, hành khách chưa hài lịng với hệ thống giao thông nội sân bay đặc biệt phàn nàn nhà vệ sinh nhà ga Các dịch vụ phi hàng không (nhà hàng, cửa hàng miễn thuế, quầy hàng lưu niệm, giải trí, massage) giá trị gia tăng mang lại thêm cho hành khách chưa làm hành khách hài lịng giá cao, dịch vụ chưa phong phú thái độ nhân viên phục vụ chưa tốt Từ việc xác định rõ điểm mạnh vấn đề tồn ảnh hưởng tiêu cực đến dịch vụ hành khách, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách qua nhà ga quốc tế Nội Bài số kiến nghị Cụm cảng Hàng không Miền Bắc việc nâng cao vai trò điều phối Cụm cảng khai thác nhà ga quốc tế Nội Bài nói riêng sân bay quốc tế Nội Bài nói chung Hy vọng giải pháp, kiến nghị thiết thực mang lại thay đổi tích cực việc làm hài lịng hành khách qua nhà ga quốc tế Nội Bài, góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạt động sân bay Nội Bài khu vực giới 79 Do hạn chế thời gian, chi phí khả tiếp cận hành khách nên kích thước mẫu điều tra đề tài chưa lớn Hơn nữa, đề tài đề xuất mơ hình đo lường đánh giá mức độ hài lòng hành khách qua nhà ga quốc tế Nội Bài, không đề cập đến hành khách chuyến bay nội địa hành khách nhà ga sân bay khác lãnh thổ Việt Nam nên chưa có tính khái quát cao Mặt khác, mong đợi hay kỳ vọng hành khách dịch vụ nhà ga sân bay ln thay đổi có khuynh hướng ngày cao theo phát triển kinh tế Do vậy, kết nghiên cứu đề tài có giá trị thời điểm công tác nghiên cứu cần tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu hành khách nhằm kịp thời cải tiến, phục vụ hành khách ngày tốt Tuy nhiên, theo quan điểm cá nhân tác giả tương lai, thị trường hàng không kinh tế Việt Nam phát triển, nâng mức sống người dân lên cao nhu cầu hành khách ngày cao nhân tố nói có ảnh hưởng định đến mức độ hài lòng hành khách qua nhà ga quốc tế Nội Bài Đây vấn đề đặt cho nghiên cứu, kiểm nghiệm quan tâm 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyển giao dịch vụ công cho sở nhà nước vấn đề giải pháp Lê Chi Mai (2003) NXB lao động xã hội , Hà Nội Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ công: số vấn đề lý luận thực tiễn Chu Văn Thành (2004), NXB trịnh quốc gia Dịch vụ công với việc đảm bảo quyền người Việt Nam Trịnh Xuân Thắng Học Viện trị quốc gia 2012 Giáo trình marketing dịch vụ : Chủ biên PGS TS Phạm Thi Huyền TS Nguyễn Hoài Long Giáo trình PVHK cơng ty TNNH phục vụ mặt đất sân bay Việt Nam 81 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý Anh/Chị, Nguyễn Đăng Khoa, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanhViện đại học Mở Hà Nội Tôi thực đề tài “Hoàn thiện dịch vụ hành khách Nhà ga T2 Sân bay Quốc tế Nội Bài” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi Tôi xin cam đoan thơng tin cá nhân Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn Mở đầu, Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu (X hay ) vào thích hợp Xin chào anh/ch ị Nhằm mục đích hồn thiện hoạt động, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tố t đưa nhà ga Quốc tế T2 vào khai thác, tiến hành nghiên cứu nhu cầu đánh giá hành khách nhà ga quốc tế Nội Bài hữu Xin anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách khoanh tròn số điểm mà anh/chị đánh giá Ghi chú:Đối với mứcđộquan trọng: Đối với đánh giá nhà ga T2 Điểm 1: Hồn tồn khơng quan trọng Điểm 1: Hồn tồn khơng đồng ý Điểm 2: Không quan trọng Điểm 2: Không đồng ý Điểm 3: Tương đối quan trọng Điểm 3: Có thể đồng ý Điểm 4: Quan trọng Điểm 4: Cơ đồng ý Điểm 5: Rất quan trọng Điểm 5: Hoàn toàn đồng ý (Anh/chị bỏ trống yếu tố mà nhà ga T2 chưa có anh chị chưa có kinh nghiệm.) Mức độ quan Chất lượng trọng dịch Yếu tố vụ T2 Tôi cảm thấy an tâm an ninh an toàn nhà ga 5 5 5 Tơi hài lịng với dịch vụ thông tin chuyến bay qua điện thoại Internet dịch vụ rộng rãi, dễ tiếp cận thuận tiện Tôi thấy biển d ẫn bên nhà ga đầy đủ, dễ hiểu, đặt vị trí dễ thấy Tơi thấy bảng thông tin cất/hạ cánh cập nhật xác Theo tơi dịch vụ hướng dẫn quy trình cho hành khách (sơ đồ nhà ga, bàn hướng dẫn/lấy tài liệu) nhà ga tốt Tơi chưa thấy tình trạng thiếu xe đẩy hành lý hay xe đẩy bị hỏng Tôi cảm thấy kiểm tra an ninh nhanh chóng, khơng gây phiền Tôi thấy nhân viên an ninh ln hịa nhã, tác nghiệp tốt dịch vụ Nhà ga Tôi thấy thủ tục check-in nhanh chóng tiện lợi, khơng có sai sót 5 5 5 5 5 10 Tơi làm thủ tục check-in quầy 5 11 Tơi tự làm thủ tục check-in 5 12 Tơi làm thủ tục check-in trước chuyến bay lâu (dịch vụ early check-in) 5 13 Tơi thấy nhân viên check-in ln hịa nhã, tác nghiệp tốt 5 14 Tôi thấy thủ tục Hải quan nhanh chóng, khơng gây phiền hà 5 15 Tôi thấy nhân viên Hải quan ln hịa nhã, tác nghiệp tốt 5 16 Tơi thấy thủ tục xuất/nhập cảnh nhanh chóng, khơng gây phiền hà 5 17 Tôi thấy nhân viên xuất/nhập cảnh hòa nhã, tác nghiệp tốt 5 18 Tôi thấy dịch vụ transit/transfer nhanh chóng, dễ dàng 5 19.Tôi thấy nhân viên transit/transfer ln hịa nhã, tác nghiệp tốt 5 20 Nói chung tơi cảm thấy bước thủ tục nhà ga hợp lý tiện lợi 5 21.Tôi thấy bay đi/đến lịch 5 22 Tôi thấy khách cập nhật đầy đủ thông tin chuyến bay bị trễ 23.Tôi thấy dịch vụ nhà ga dành cho khách bị trễ chuyến tốt 24.Tôi thấy dịch vụ dành cho khách bị hủy chuyến tốt 25 Tôi thấy sảnh chờ phịng chờ máy bay có đủ ghế cho khách 26.Tôi thấy khoảng cách xe buýt để lên máy bay hợp lý 5 5 5 27.Tôi thấy khoảng cách máy bay cầu ống dẫn khách hợp lý 28 Tôi thấy cầu thang xe buýt để lên máy bay bố trí hợp lý độ dốc vị trí 29 Tơi thấy sảnh cơng cộng đủ rộng bố trí ghế ngồi hợp lý cho khách đón/tiễn người thân 30 Tôi thấy hệ thống đường nộ i khu vực sân bay thuận tiện, an toàn cho khách xe người 31.Tôi không nhiều thời gian chờ nhận lại hành lý băng chuyền 32 Hành lý chưa bị thất lạc từ T2 đến T2 5 5 5 5 5 33.Tôi thấy nhân viên Lost & Found ln hịa nhã với khách 5 34.Tôi thấy tỷ lệ tìm lại hành lý nguyên vẹn cho khách cao 5 35 Tôi thấy xe buýt chở khách máy bay/vào nhà ga ln có đủ chỗ cho khách 5 36.Tôi thấy cầu ống dẫn khách đại, hoạt động tốt 5 37.Tơi thấy thang đại, an tồn, hoạt động tốt 5 38.Tôi tự khoảng cách dài nhờ băng tải hành khách hoạt động tốt 5 39.Tơi thấy nhà ga rộng rãi, thống mát, ánh sáng đầy đủ 5 40.Tôi thấy nhà ga 5 41 Tơi dễ dàng đón xe buýt hay taxi khỏi nhà ga quốc tế đến 42 Kiến trúc, nội thất nhà ga xanh, cảnh quan xung quanh tạo cho tơi ấn tượng văn hóa VN 43 Tôi thấy dịch vụ quầy hướng dẫn thông tin cho khách 5 nước du lịch, lại, khách sạn, v.v… tốt 44.Tôi dễ dàng sử dụng d ịch vụ thông tin liên lạc (Điện thoại/Internet) với giá hợp lý nhà ga 45.Tơi dễ dàng nhìn thấy quầy đổi tiền 5 46 Tôi thấy hàng hóa cửa hàng miễn thuế, quầy hàng lưu niệm hấp dẫn, giá hợp lý 47.Tôi thấy dịch vụ nhà hàng bên sảnh chờ tốt, giá hợp lý 48.Tôi thấy dịch vụ giải trí tốt, giá hợp lý 5 49.Tôi thấy dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tốt, giá hợp lý 50 Nói chung tơi cảm thấy thoải mái, hài lòng qua nhà ga QT T2 5 5 5 PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Anh (chị) xin chị vui lòng cho biết vài thơng tin cá nhân Vui lịng () vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn: Họ tên: Số điện thoại: Giới tính: Độ tuổi: Nam Nữ 18 – 30 tuổi 30 – 45 tuổi 45 – 60 tuổi Trên 60 tuổi Mức thu nhập: Dưới triệu – 10 triệu 10 – 20 triệu >= 20 triệu Mục đích chuyến bay Cơng việc, cơng tác, kinh doanh Kỳ nghỉ, du lịch Học tập, giáo dục Khác:…………… Nếu anh/chị có ý kiến đóng góp khác để nâng cao chất lượng phục vụ nhà ga quốc tế T2, xin vui lòng nêu đây: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! ... dịch vụ hành khách nhà ga T2 sân bay Quốc tế Nội Bài 2.2.1 Quy trìnhdịch vụ hành khách nhà ga T2 sân bay Quốc tế Nội Bài Sơ đồ 2.1: Quy trình phục vụ hành khách nhà ga T2 2.2.1.1 Khách quốc tế. .. bay quốc tế Nội Bài - Phân tích thực trạng hồn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc tế Nội Bài - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ khách hàng nhà ga T2 sân bay quốc. .. vụ hành khách nhà ga T2 sân bay Quốc tế Nội Bài 35 2.2.1 Quy trìnhdịch vụ hành khách nhà ga T2 sân bay Quốc tế Nội Bài 35 2.2.2 Tổ chức chế quản lý dịch vụ hành khách 38 2.2.3 Nội dung quản