BÀI GIẢNG MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG Dùng cho đào tạo Tín - Bậc Cao đẳng Người biên soạn: Th.S Phạm Thị Minh Hiếu Lưu hành nội - Năm 2019 MỤC LỤC Chƣơng - TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Sản phẩm 1.1.3 Tính hữu dụng (giá trị sử dụng) sản phẩm 1.1.4 Các thuộc tính sản phẩm 1.2 Chất lƣợng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng sản phẩm 1.2.3 Một số yếu tố tổng quát chất lƣợng sản phẩm 10 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 12 1.2.5 Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm 16 1.2.6 Một số tiêu chất lƣợng đặc trƣng 17 1.3 Quản lý chất lƣợng sản phẩm 19 1.3.1 Khái niệm 19 1.3.2 Các chức quản lý chất lƣợng sản phẩm 21 1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng sản phẩm 22 1.3.4 Đặc điểm quản lý chất lƣợng sản phẩm 25 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 26 Chƣơng 2: CÁC KỸ THUẬT VÀ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 27 2.1 Các bƣớc giải vấn đề chất lƣợng 27 2.2 Nhóm chất lƣợng 28 2.2.1 Khái niệm nhóm chất lƣợng 28 2.2.2 Nền tảng, mục tiêu bí thành cơng nhóm chất lƣợng 28 2.2.3 Tổ chức nhóm chất lƣợng 29 2.2.4 Hoạt động nhóm chất lƣợng 30 2.3 Các công cụ thống kê quản lý chất lƣợng 32 2.3.1 Mẫu thu thập liệu 32 2.3.2 So sánh theo chuẩn mực 33 2.3.3 Biểu đồ quan hệ 34 2.3.4 Biểu đồ 35 2.3.5 Biểu đồ nhân 35 2.3.6 Biểu đồ kiểm soát 36 2.3.7 Biểu đồ cột 39 2.3.8 Biểu đồ pareto 40 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ PHƢƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 42 3.1 Đảm bảo chất lƣợng 42 3.2 Một số phƣơng pháp quản lý chất lƣợng sản phẩm 43 3.2.1 Kiểm tra chất lƣợng - phù hợp 43 3.2.2 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng toàn diện (TQC) 47 3.2.3 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tổng thể (TQM) 49 3.2.4 Một số phƣơng pháp khác 50 3.3 Chƣơng trình 5S 51 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 52 CHƢƠNG 4: TIÊU CHUẨN HOÁ VÀ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 53 4.1 Tiêu chuẩn hoá 53 4.1.1 Khái quát tiêu chuẩn hoá 53 4.1.2 Tác dụng tiêu chuẩn hoá 53 4.2 Bộ tiêu chuẩn Quốc tế quản lý chất lƣợng ISO 9000 53 4.2.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 53 4.2.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 55 4.2.3 Tầm quan trọng hệ thống ISO 9000 56 4.2.4 Lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9000 56 4.2.5 Thực hệ thống ISO 9000 57 4.2.6 Các thủ tục hƣớng dẫn làm việc ISO 9000 57 4.2.7 Tiến hành cải tiến hệ thống 59 4.3 Một số hệ thống quản lý chất lƣợng khác 59 4.3.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng dành cho doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất chế biến thực phẩm 59 4.3.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng dựa việc đáp ứng tiêu chí giải thƣởng chất lƣợng 61 4.3.3 Hệ thống quản lý môi trƣờng ISO 14000 61 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 63 CHƢƠNG - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 64 5.1 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp sản xuất công nghiệp 64 5.2 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ 65 5.2.1 Khái niệm thƣơng mại dịch vụ 65 5.2.2 Phân loại thƣơng mại dịch vụ 65 5.2.3 Đặc điểm thƣơng mại dịch vụ 66 5.3.4 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ 67 5.3 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp bƣu viễn thông 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Chƣơng - TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong trình phát triển lồi ngƣời nhờ có hoạt động lao động sản xuất làm chuyển hóa nguồn tài nguyên thành sản phẩm có ích Mỗi sản phẩm đƣợc sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định ngƣời Nhƣ vậy, sản phẩm đầu hay kết hoạt động lao động ngƣời Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm đƣợc định nghĩa “kết hoạt động hay q trình” Các q trình hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý hóa vật chất làm gia tăng giá trị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng lợi ích cụ thể ngƣời Tất tổ chức, doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân tạo cung cấp sản phẩm cho xã hội Theo quan niệm này, sản phẩm đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, không vật phẩm vật chất cụ thể mà bao gồm dịch vụ Những sản phẩm vật chất cụ thể doanh nghiệp bao gồm nguyên vật liệu chế biến, chi tiết, phận, sản phẩm dở dang cơng đoạn sản xuất sản phẩm đƣợc hồn chỉnh Các dịch vụ cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng; dịch vụ sửa chửa bảo dƣỡng thiết bị, đảm bảo an toàn lao động; dịch vụ kế tốn tài chính; xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch sản xuất,tổ chức nhân sự; quản lý marketing…Tóm lại, tất kết từ hoạt động doanh nghiệp tạo dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội doanh nghiệp sản phẩm 1.1.2 Sản phẩm Các công ty ngày ý thức đƣợc cần thiết tính ƣu việt việc thƣờng xuyên phát triển sản phẩm dịch vụ Những sản phẩm vào giai đoạn sung mãn suy thoái cần đƣợc thay sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm thất bại Rủi ro việc đổi lớn ngang với đền bù mà đem lại Chìa khố để đổi thành cơng xây dựng tổ chức tốt để quản trị ý tƣởng sản phẩm triển khai nghiên cứu có sở thông qua định giai đoạn trình phát triển sản phẩm Con đƣờng phát triển sản phẩm có hai hình thức Cơng ty phát triển sản phẩm phòng thí nghiệm Hay ký hợp đồng với ngƣời nghiên cứu độc lập hay Công ty phát triển sản phẩm để phát triển sản phẩm định cho Công ty Nhiều Công ty phấn đấu tăng trƣởng cách thơn tính lẫn phát triển sản phẩm Ban lãnh đạo họ cảm thấy hội tốt có lúc thơn tính có lúc phát triển sản phẩm họ muốn thành thạo hai cách Sản phẩm mục đích ta bao gồm sản phẩm hồn tồn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm cải tiến nhãn hiệu mà Công ty phát triển, thông qua lỗ lực nghiên cứu phát triển Ta quan tâm đến vấn đề ngƣời tiêu dùng có xem chúng "mới" khơng Booz, Allen & Hamilton phát sáu loại sản phẩm theo góc độ chúng có tính mẻ Cơng ty thị trƣờng Đó là: + Sản phẩm Thế giới: Những sản phẩm tạo thị trƣờng hoàn toàn + Chủng loại sản phẩm mới: Những sản phẩm cho phép Cơng ty xâm nhập thị trƣờng có sẵn lần + Bổ sung chủng loại sản phẩm có: Những sản phẩm bổ sung thêm vào chủng loại sản phẩm có Cơng ty (kích cỡ gói, hƣơng vị, v.v ) + Cải tiến sửa đổi sản phẩm có: Những sản phẩm có tính tốt hay giá trị nhận thức đƣợc lớn thay sản phẩm có + Định vị lại: Những sản phẩm có đƣợc nhắm vào thị trƣờng hay khúc thị trƣờng + Giảm chi phí: Những sản phẩm có tính tƣơng tự với chi phí thấp Công ty thƣờng theo đuổi danh mục sản phẩm Một phát quan trọng có 10% số sản phẩm thực đổi Thế giới Những sản phẩm có chi phí rủi ro cực lớn, chúng Cơng ty lẫn thị trƣờng Phần lớn hoạt động sản xuất Công ty đƣợc dành cho việc cải tiến sản phẩm có khơng phải sáng tạo sản phẩm hãng Sony 80% hoạt động sản phẩm đƣợc dành cho việc cải tiến cải biến sản phẩm có Sony 1.1.3 Tính hữu dụng (giá trị sử dụng) sản phẩm Theo Karl Mark, công dụng vật làm cho vật trở thành giá trị sử dụng Giá trị sử dụng sản phẩm phụ thuộc vào công dụng nó, nhƣng cơng dụng lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu khơng có nhu cầu giá trị sử dụng sản phẩm có cơng dụng khơng có giá trị sử dụng Giới hạn giá trị sử dụng nhu cầu tồn Ngày nay, ngƣờii ta nhận thức thuộc tính cơng dụng khơng phải yếu tố tạo nên giá trị sử dụng sản phẩm Khi ngƣời tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họ muốn mua thân sản phẩm Theo P.A.Samuelson : “Giá trị sử dụng khái niệm trừu tƣợng để tính thích thú chủ quan, tính hữu ích thỏa mãn tiêu dùng hàng hóa mà có.” Giá trị sử dụng cảm nhận cá nhân thỏa mãn nhu cầu thích thú thơng qua việc sử dụng sản phẩm vật chất hay dịch vụ Giá trị sử dụng sản phẩm phụ thuộc vào : Thuộc tính cơng dụng sản phẩm, đƣợc tạo chất thể sản phẩm, đặc tính kỹ thuật sản phẩm qui định Thuộc tính cơng dụng đƣợc gọi phần cứng sản phẩm Thuộc tính đƣợc thụ cảm ngƣời tiêu dùng, mà ngƣời tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, đƣợc tạo nhờ dịch vụ bán sau bán Thuộc tính đƣợc thụ cảm ngƣời tiêu dùng đƣợc gọi phần mềm sản phẩm Nhiều ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm không đơn đặc tính kỹ thuật khả phục vụ sản phẩm mà làm cho ngƣời mua có cảm giác sang trọng phù hợp với địa vị xã hội họ hay cảm giác mang lại cho khách hàng thích thú riêng họ Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính đƣợc thụ cảm ngƣời tiêu dùng phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng sản phẩm yếu tố phải đặc biệt ý đƣa sản phẩm tham gia thị trƣờng Giá trị sử dụng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ lƣợng hàng cung so với cầu, sức mua, ý muốn sẵn sàng mua Nếu cung nhỏ cầu, phần mềm sản phẩm tăng lên Các nhà đầu thƣờng lợi dụng cách để tăng giá sản phẩm thị trƣờng độc quyền để thu lợi bất Nếu cung lớn cầu, phần mềm sản phẩm giảm đi, đồng thời giá trị sử dụng giảm theo Tóm lại : Cơng dụng sản phẩm + thích thú, thụ cảm ngƣời tiêu dùng = Giá trị sử dụng sản phẩm 1.1.4 Các thuộc tính sản phẩm Mỗi sản phẩm doanh nghiệp sản xuất bao gồm tập hợp thuộc tính hữu ích thể cơng dụng cụ thể để đáp ứng nhu cầu ngƣời Sự phát triển kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày đa dạng, phong phú đòi hỏi ngày nhiều giá trị hữu ích hàm chứa sản phẩm Nếu nhƣ trƣớc ngƣời tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến thuộc tính vật chất hữu hình đáp ứng yêu cầu tính tác dụng sản phẩm ngày họ đòi hỏi ngày nhiều đến yếu tố vơ hình thỏa mãn giá trị tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa Do đó, ngày sản phẩm hoàn chỉnh đƣợc sản xuất lƣu thông thị trƣờng gồm hai phận cấu thành thuộc tính phần cứng, phần mềm tổ hợp chúng Phần cứng sản phẩm bao gồm thuộc tính vật chất hữu hình thể dƣới hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị sử dụng khác nhƣ chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Tính hữu ích thuộc tính sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tƣ lao động trình độ kỹ thuật sử dụng trình sản xuất doanh nghiệp Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố nhƣ thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm theo sản phẩm, cảm nhận tiện lợi, đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội khách hàng Những yếu tố phần mềm ngày thu hút ý khách hàng nhiều tạo lợi cạnh tranh cho sản phẩm 1.2 Chất lƣợng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm Quan niệm chất lƣợng xuất phát từ thuộc tính sản phẩm cho chất lƣợng đƣợc phản ánh vốn có sản phẩm phản ánh cơng dụng sản phẩm Trong từ điển tiếng Việt phổ biến định nghĩa: “Chất lƣợng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác” Khái niệm thể tính khách quan chất lƣợng Chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc vào số lƣợng chất lƣợng đặc tính Tuy nhiên, quan niệm lại dựa giả định có mặt thuộc tính chất lƣợng thể chất lƣợng cao chƣa tính yếu tố nhƣ cung, cầu giá Theo quan niệm nhà sản xuất chất lƣợng đảm bảo đạt đƣợc trì tập hợp tiêu chuẩn, quy cách yêu cầu đƣợc đặt từ trƣớc Những sản phẩm sản xuất có tiêu chí, thƣớc đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt sản phẩm có chất lƣợng Chẳng hạn, cơng trình xây dựng có chất lƣợng hồn thành đạt đƣợc nhƣ tiêu chuẩn đƣợc duyệt vẽ thiết kế cơng năng, kích thƣớc, kiểu dáng thơng số an tồn…Quan niệm giúp đƣa hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lƣờng đánh giá chất lƣợng sản phẩm Nhƣng nhƣ quan niệm chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, hạn chế chủ yếu quan niệm chƣa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu ngƣời tiêu dùng Trong kinh tế thị trƣờng, ngƣời ta đƣa nhiều quan niệm khác chất lƣợng sản phẩm Những khái niệm chất lƣợng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị trƣờng nhƣ nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chngs dƣới nhóm chung quan niệm “chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng” Đại diện cho quan niệm khái niệm chất lƣợng sản phẩm chuyên gia quản lý chất lƣợng hàng đầu thể giới nhƣ Philip Crosby, Eward Deming, Juran,…Trong nhóm quan niệm lại có cách tiếp cận khác Cách tiếp cận xuất phát từ ngƣời tiêu dùng cho chất lƣợng phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng ngƣời tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chẳng hạn “chất lƣợng cho không”, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu” Hoặc theo tiến sĩ Eward Deming: “Chất lƣợng phù hợp với mục đích sử dụng hay thỏa mãn khách hàng” Cách tiếp cận chất lƣợng mang tính kinh doanh, phụ thuộc vào nhận thức khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa làm tăng khả tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên, thực tế lúc đáp ứng nhu cầu khách hàng Xuất phát từ giá trị, chất lƣợng đƣợc hiểu đại lƣợng đo mối quan hệ lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ để đạt đƣợc lợi ích Tƣơng đồng với quan niệm có nhiều định nghĩa chất lƣợng đƣợc đƣa Chẳng hạn, “Chất lƣợng cung cấp sản phẩm dịch vụ mức khách hàng chấp nhận đƣợc”; “Chất lƣợng mà khách hàng phải trả với họ nhận đƣợc” Hoặc theo A.P Viavilov “Chất lƣợng tập hợp tính chất sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng để thỏa mãn nhu cầu định theo cơng dụng với chi phí xã hội cần thiết” Hoặc theo Bohn thì: “Chất lƣợng mức độ hồn hảo mức giá chấp nhận đƣợc khống chế đƣợc thay đổi mức chi phí hợp lý” Nhóm tác giả theo quan niệm cho chất lƣợng sản phẩm đặt mối quan hệ chặt chẽ với giá Giá trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng Xuất phát từ mục đích làm tăng khả cạnh tranh sản phẩm, chất lƣợng việc tạo thuộc tính sản phẩm mang lại lợi cạnh tranh phân biệt với sản phẩm loại thị trƣờng Theo quan niệm này, khác biệt thuộc tính sản phẩm chất lƣợng Các doanh nghiệp dựa quan niệm chất lƣợng xác định lựa chọn chiến lƣợc phân biệt hóa sản phẩm Quan niệm chất lƣợng tổng hợp Ngƣời ta thƣờng nói đến chất lƣợng tổng hợp bao gồm chất lƣợng thuộc tính sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ kèm, chi phí bỏ để đạt đƣợc mức chất lƣợng Quan niệm đặt chất lƣợng sản phẩm mối quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giao hàng hiệu việc sử dụng nguồn lực Những quan niệm cho thấy chất lƣợng đƣợc xem xét mối quan hệ phụ thuộc chặt chẽ vào yếu tố thị trƣờng Các định nghĩa chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ hƣớng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng điều kiện cụ thể định Cách tiếp cận giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố đƣợc thị trƣờng đạt thành công lâu dài bền vững tiêu tài 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm phạm trù phức tạp, hàm chứa đặc điểm riêng biệt cần đƣợc xem xét đánh giá cách đầy đủ thận trọng quản lý chất lƣợng Chất lƣợng sản phẩm có tính tƣơng đối Một sản phẩm đƣợc đánh giá chất lƣợng cao thời gian nhƣng thời gian sau khơng cao Hơn nữa, thị trƣờng khác có yêu cầu chất lƣợng khác loại sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm cần phải xem xét mối quan hệ chặt chẽ với điều kiện mơi trƣờng kinh doanh, tình hình khả phát triển kinh tế xã hội công nghệ thời kỳ nƣớc, khu vực tham gia kinh doanh thị trƣờng cụ thể; phải đƣợc xem xét mối quan hệ động, thƣờng xuyên cải tiến nâng cao chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm phạm trù trừu tƣợng vừa có tính chất chủ quan vừa mang tính khách quan Tính chủ quan sản phẩm thể thông qua chất lƣợng nhận thức Nhóm 5: Đo lường, phân tích cải tiến  Khái quát  Theo dõi đo lƣờng  Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp  Phân tích liệu  Cải tiến 4.2.3 Tầm quan trọng hệ thống ISO 9000 Nâng cao ý thức, trách nhiệm thành viên tổ chức vấn đề chất lƣợng và thỏa mãn khách hàng; Hình thành văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học thông qua thiết lập áp dụng quy trình chuẩn để thực nhƣ kiếm sốt cơng viêc Qua giúp phòng ngừa sai lỗi, nâng cao chất lƣợng thỏa mãn khách hàng Hệ thống văn quản lý chất lƣợng giúp thành viên tổ chức thực nhiệm vụ cách nhanh chóng Đây tảng quan trọng để trì cải tiến hoạt động liên quan đến chất lƣợng quản lý chất lƣợng Các yêu cầu theo dõi không phù hợp, hài lòng khách hàng, đánh giá nội bộ… tạo hội để thƣờng xuyên thực hành động khắc phục, hành động phòng ngừa cải tiến để “NGÀY HÔM NAY TỐT HƠN NGÀY HÔM QUA VÀ NGÀY MAI TỐT HƠN NGÀY HÔM NAY” Hệ thống quản lý chất lƣợng giúp phân định “RÕ NGƢỜI - RÕ VIỆC” góp phần xây dựng mơi trƣờng làm việc minh bạch, chuyên nghiệp hiệu Hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu đảm bảo khả cung cấp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng cách ổn định 4.2.4 Lựa chọn tiêu chuẩn ISO 9000 Doanh nghiệp cần tìm hiểu xác định xem áp dụng tiêu chuẩn vào hệ thống chất lƣợng trình phát triển doanh nghiệp nhƣ Doanh nghiệp chọn tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 để áp dụng Nếu nhƣ doanh có thực thiết kế chọn ISO 9001, áp dụng cho sản xuất, lắp đặt, dịch vụ áp dụng tiêu chuẩn ISO 9002, áp dụng cho việc kiểm tra thử nghiệm cuối chọn tiêu chuẩn ISO 9003 Phạm vi áp dụng tùy thuộc vào 56 định doanh nghiệp Hệ thống chất lƣợng theo chuẩn ISO 9000 áp dụng cho toàn hoạt động doanh nghiệp sử dụng cho số hoạt động đặc thù 4.2.5 Thực hệ thống ISO 9000 Để thực hệ thống ISO 9000 yếu tố doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc yêu cầu sau:  Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết lãnh đạo việc thực sách chất lƣợng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng điều kiện tiên thành công việc áp dụng trì hệ thống quản lý ISO 9000  Yếu tố ngƣời: tham gia tích cực hiểu biết thành viên công ty ISO 9000 việc áp dụng giữ vai trò định  Trình độ cơng nghệ thiết bị: Trình độ cơng nghệ thiết bị khơng đóng vai trò quan trọng việc áp dụng ISO 9000 hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp khơng kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh trình độ thiết bị công nghệ Tất nhiên doanh nghiệp mà trình độ cơng nghệ thiết bị đại việc áp dụng ISO 9000 đƣợc hồn tất cách nhanh chóng đơn giản  Quy mô doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp lớn khối lƣợng cơng việc phải thực trình áp dụng nhiều  Chuyên gia tƣ vấn có khả kinh nghiệm: Ðây khơng phải điều kiện bắt buộc nhƣng lại đóng vai trò quan trọng mức độ thành công việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tổ chức, công ty 4.2.6 Các thủ tục hƣớng dẫn làm việc ISO 9000 Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng: Lãnh đạo cần thấu hiểu ý nghĩa ISO 9000 phát triển tổ chức, định hƣớng hoạt động, xác định mục tiêu điều kiện áp dụng cụ thể Bƣớc 2: Lập ban đạo dự án ISO 9000: Áp dụng ISO 9000 dự án Vì cần có ban đạo ISO 9000 tổ chức Ban bao gồm đại diện lãnh đạo đại diện phận phạm vi áp dụng ISO 9000 Cần bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo chất lƣợng để thay mặt lãnh đạo đạo áp dụng HTQLCL ISO 9000 chịu trách nhiệm lĩnh vực 57 Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng tổ chức so với yêu cầu tiêu chuẩn: Cần rà soát hoạt động theo định hƣớng trình, xem xét yêu cầu mức độ đáp ứng tổ chức Đánh giá làm sở để xác định hoạt động cần thay đổi hay bổ sung để từ xây dựng kế hoạch thực chi tiết Bƣớc 4: Thiết kế hệ thống lập văn HTQLCL: Hệ thống tài liệu phải đƣợc xây dựng hoàn chỉnh để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn điều hành bao gồm:  Tổng hợp yêu cầu luật pháp có liên quan đến phạm vi áp dụng  Sổ tay chất lƣợng  Các qui trình thủ tục liên quan, kế hoạch chất lƣợng  Các hƣớng dẫn công việc, quy chế, quy định nội áp dụng Bƣớc 5: Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo bƣớc:  Phổ biến để nhân viên nhận thức ISO 9001:2008  Hƣớng dẫn nhân viên thực theo quy trình, hƣớng dẫn xây dựng  Xác định trách nhiệm, quyền hạn liên quan đến trình, qui trình Bước 6: Ðánh giá nội chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:  Tổ chức đánh giá nội để xác định phù hợp HTQLCL tiến hành hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết  Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức có quyền lựa chọn quan chứng nhận để đánh giá cấp chứng nhận  Đánh giá trƣớc chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện sẵn sàng HTQLCL cho đánh giá thức Hoạt động thƣờng quan chứng nhận thực Bƣớc 7: Đánh giá chứng nhận quan chứng nhận tiến hành nhằm đánh giá tính phù hợp HTQLCL theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cấp chứng nhận Bƣớc 8: Duy trì HTQLCL sau chứng nhận: Sau khắc phục vấn đề tồn đƣợc phát qua đánh giá chứng nhận, tổ chức cần tiếp tục trì cải tiến hoạt động nhằm đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn không ngừng cải tiến HTQLCL để nâng cao hiệu quản lý 58 4.2.7 Tiến hành cải tiến hệ thống Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc trì thƣờng xuyên cải tiến cách hiệu ngƣời đứng đầu tổ chức/doanh nghiệp am hiểu, quan tâm sử dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để kiểm soát nâng cao chất lƣợng Để đảm bảo trì cải tiến, cần thực tốt vấn đề sau:  Tổ chức tốt đánh giá nội hệ thống quản lý chất lƣợng để phát bất cập vấn đề cần cải tiến hệ thống;  Các lỗi phát qua đánh giá nội bộ; trình giám sát, điều hành cơng việc; phản hồi từ khách hàng … cần đƣợc thực theo nguyên lý khắc phục – phòng ngừa nhằm hạn chế ngăn ngừa lỗi tiếp tục xảy ra;- Khi có cán bộ, nhân viên tuyển dụng bố trí công việc cần ý đào tạo, hƣớng dẫn thực quy định hệ thống quản lý chất lƣợng;  Hệ thống văn cần đƣợc điều chỉnh, cải tiến cách kịp thời Nếu sau năm mà khơng thấy có u cầu điều chỉnh, cải tiến tài liệu cần xem xét tài liệu khơng đƣợc thực nghiêm túc không thực cần thiết;  Cuộc xem xét lãnh đạo hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng hàng năm cần xác định rõ mức độ hiệu lực hệ thống công việc cần thực để cải tiến hệ thống;  Nên bổ sung hoạt động định kỳ hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ đánh giá nội bộ, đánh giá từ bên tổ chức chứng nhận, họp xem xét lãnh đạo… vào kế hoạch chung tổ chức/doanh nghiệp để không quên thực yêu cầu 4.3 Một số hệ thống quản lý chất lƣợng khác 4.3.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng dành cho doanh nghiệp nuôi trồng, sản xuất chế biến thực phẩm 4.3.1.1 Hệ thống thực hành sản xuất tốt – GMP Hệ thống thực hành sản xuất tốt GMP (Good Manfacturing Practises) tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất GMP phần hệ thống quản lý an toàn thực phẩm, điều kiện tiên cho việc phát triển hệ thống HACCP tiêu chuẩn quản lý an toàn thực phẩm ISO 22000 GMP đƣa yêu cầu về: 59 o Nhà xƣởng trang thiết bị: khu vực nhà xƣởng, khu vực chế biến, xử lý thực phẩm, phƣơng tiện vệ sinh, phƣơng tiện chiếu sáng, thông gió, thiết bị dụng cụ, hệ thống an tồn trƣờng hợp khẩn cấp o Kiểm soát vệ sinh nhà xƣởng, làm vệ sinh nhà xƣởng, xử lý chất thải, bảo quản hóa chất nguy hại, đồ dùng cá nhân o Kiểm sốt q trình chế biến: nguyên vật liệu, hoạt động sản xuất o Kiểm soát ngƣời: yêu cầu sức khỏe, cách ly nguồn lây nhiễm, vệ sinh cá nhân, giáo dục, kiểm soát o Vận chuyển bảo quản thành phẩm GMP đƣợc áp dụng lĩnh vực sản xuất, chế biến sản phẩm yêu cầu điều kiện vệ sinh cao nhƣ: Thực phẩm; Dƣợc phẩm; Mỹ phẩm; Thiết bị y tế Trong lĩnh vực thực phẩm, nhà hàng, khách sạn thích hợp cho việc áp dụng GMP Ở Việt Nam, theo định Bộ Y tế, tiêu chuẩn GMP tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng tất sở sản xuất, chế biến kinh doanh thực phẩm * Lợi ích Một doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn GMP cải thiện đƣợc toàn diện điều kiện vệ sinh an toàn sở sản xuất nhƣ hoạt động sản xuất đáp ứng yêu cầu pháp luật quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh lợi ích theo sau mà GMP đem lại là: o Đáp ứng yêu cầu thị trƣờng, luật định o Tiêu chuẩn hóa điều kiện vệ sinh hoạt động kiểm soát vệ sinh nhà xƣởng, ngƣời, sản xuất nhằm bảo đảm chất lƣợng an toàn sản phẩm o Tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai HACCP, ISO22000 o Giảm phần lớn nguy ngộ độc, kiện cáo, phàn nàn khách hàng o Tăng cƣờng uy tín, tin cậy, hài lòng nhà phân phối, khách hàng; o Cải thiện hoạt động tổng thể doanh nghiệp 4.3.1.2 Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát trọng yếu – HACCP Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát trọng yếu – HACCP (Hazard Analysis of Critial Control Points) hệ thống kiểm soát chất lƣợng dành cho doanh nghiệp sản xuất chế biến thực phẩm Hệ thống dựa nguyên tắc việc phân tích nguy điểm kiểm sốt tới hạn nhằm đảm bảo an tồn vệ 60 sinh ngăn chặn từ xa tất mối nguy tiềm ẩn sinh, lý, hóa học cho sản phẩm thực phẩm chế biến nƣớc giải khát tồn cơng đoạn sản xuất 4.3.1.3 Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm – ISO 22000 Ngày 01/09/2005, Tổ chức ISO thức ban hành tiêu chuẩn ISO 22000:2005 Tiêu chuẩn Ủy ban kỹ thuật ISO/TC 34 soạn thảo Đây tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý an toàn thực phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu ngƣời tiêu dùng lẫn bên quan tâm phạm vi toàn giới Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 đƣợc nhìn nhận nhƣ tích hợp HACCP qui định thực hành sản xuất thực phẩm Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 đƣa bốn yêu tố hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Các yếu tố đảm bảo an toàn thực phẩm suốt chuỗi cung ứng thực phẩm (Food chain) từ khâu đến tiêu thụ sản phẩm Bốn yếu tố tiêu chuẩn là: Trao đổi thông tin “tƣơng hỗ” (interactive communication); Quản lý hệ thống; Các chƣơng trình tiên (PRPs: Prerequisite programmes); Các nguyên tắc HACCP 4.3.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng dựa việc đáp ứng tiêu chí giải thƣởng chất lƣợng Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng theo yêu cầu tiêu chuẩn, doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng theo cách đáp ứng tiêu chuẩn giải thƣởng chất lƣợng quốc gia Giải thƣởng chất lƣợng quốc gia giải thƣởng đƣợc tổ chức nhằm tơn vinh cá nhân tổ chức có đóng góp cho phong trào suất chất lƣợng quốc gia Cho đến nay, giới có ba giải thƣởng chất lƣợng tiếng Giải thƣởng chất lƣợng Deming (Deming Prize) Nhật Bản, Giải thƣởng chất lƣợng Mỹ (Macolm Baldrige National Quality Awards) Giải thƣởng chất lƣợng Châu Âu (European Exellence Model) 4.3.3 Hệ thống quản lý môi trƣờng ISO 14000 ISO 14000 tiêu chuẩn quản lý môi trƣờng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành nhằm giúp tổ chức/doanh nghiệp giảm thiểu tác động gây tổn hại tới môi trƣờng thƣờng xuyên cải tiến kết hoạt động môi trƣờng ISO 14001:2015 tiêu chuẩn quy định yêu cầu quản lý yếu tố ảnh hƣởng tới môi trƣờng trình hoạt động tổ chức, doanh nghiệp Đây tiêu chuẩn dùng 61 để xây dựng chứng nhận hệ thống quản lý môi trƣờng theo ISO 14000 Tiêu chuẩn ISO 14001 đƣợc Việt Nam chấp thuận trở thành tiêu chuẩn quốc gia: TCVN ISO 14001:2015 Hệ thống quản lý môi trƣờng - Các yêu cầu hƣớng dẫn sử dụng ISO 14000 bao gồm nhóm yêu cầu là:  Yêu cầu chung hệ thống quản lý mơi trƣờng  Thiết lập sách mơi trƣờng  Lập kế hoạch môi trƣờng  Thực điều hành  Kiểm tra thực hành động khắc phục  Xem xét lãnh đạo 62 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 1) Hệ thống quản trị chất lƣợng gì? 2) ISO 9000 gì? Các nguyên tắc quản trị chất lƣợng theo ISO 9000? 3) Cho biết phƣơng châm ISO 9000? Doanh nghiệp đƣợc lợi ích áp dụng ISO 9000? 4) Trình nội dung số hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ: HACCP, ISO 14000, Các giải thƣởng chất lƣợng, GMP? 63 CHƢƠNG - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 5.1 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp sản xuất công nghiệp Ngày nay, quan điểm quản lý chất lƣợng doanh nghiệp sản xuất có nhiều thay đổi Quản lý chất lƣợng sản xuất loại bỏ sản phẩm xấu, chất lƣợng sau trình sản xuất, mà phải ngăn chặn nguyên nhân làm xuất sản phẩm xấu trình sản xuất Mặt khác, việc ngăn chặn sản phẩm xấu không dựa vào phận kiểm tra chất lƣợng sản phẩm KCS xem phƣơng pháp công cụ chủ yếu để loại bỏ phế phẩm, thứ phẩm mà phải quản lý chất lƣợng từ đầu khâu trình hình thành chất lƣợng sản phẩm Trong sản xuất, phải phát sai sót cơng đoạn sớm tốt, đặc biệt khâu đầu - xử lý nguyên vật liệu, tạo hình sản phẩm, gia cơng chế biến Ngồi cần có nhận thức đắn việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, nhƣ quản lý trình sản xuất, khơng trách nhiệm nhà quản lý, mà trách nhiệm thành viên doanh nghiệp Tất thành viên từ lãnh đạo đến cơng nhân, cán phòng ban phải tham gia vào trình quản lý chất lƣợng sản phẩm, khâu quản lý q trình sản xuất giai đoạn quan trọng định hình thành đặc tính, tiêu chất lƣợng sản phẩm Mục đích quản trị chất lƣợng sản xuất khai thác, huy động có hiệu q trình, công nghệ, thiết bị ngƣời lựa chọn để sản xuất sản phẩm có chất lƣợng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế Để thực mục tiêu có hiệu quả, quản trị chất lƣợng doanh nghiệp sản xuất cần thực nhiệm vụ chủ yếu sau: o Cung ứng vật tƣ nguyên liệu số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại, thời gian địa điểm o Kiểm tra chất lƣợng vật tƣ nguyên liệu đƣa vào sản xuất o Thiết lập thực tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực công việc o Kiểm tra chất lƣợng chi tiết, phận bán thành phẩm sau cơng đoạn Phát sai sót tìm ngun nhân sai sót để loại bỏ o Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm hoàn chỉnh 64 o Đánh giá chung chất lƣợng sản phẩm thông qua thông số kỹ thuật, tỷ lệ sản phẩm sai hỏng Những tiêu chất lƣợng cần xem xét đánh giá doanh nghiệp sản xuất:  Thông số kỹ thuật chi tiết phận, bán thành phẩm thành phẩm  Các tiêu tình hình thực kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động phận hành sản xuất  Các tiêu chất lƣợng quản trị cán quản lý  Các tiêu tổn thất, thiệt hại sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình cơng nghệ 5.2 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ 5.2.1 Khái niệm thƣơng mại dịch vụ Thương mại ngành kinh tế độc lập mà hoạt động mua, bán hàng hóa dịch vụ Luật thƣơng mại quốc tế lại coi hoạt động đầu tƣ, tín dụng chuyển giao cơng nghệ hoạt động thƣơng mại Trong ngành thƣơng mại có ba lĩnh vực chính, thƣơng mại hàng hóa, thƣơng mại dịch vụ thƣơng mại đầu tƣ, thƣơng mại dịch vụ hoạt động mua bán loại dịch vụ Trong hoạt động thƣơng mại lại có loại hoạt động hỗ trợ nhƣ xúc tiến thƣơng mại, dịch vụ thƣơng mại Dịch vụ thương mại dịch vụ phục vụ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ, nhƣ maketing chẳng hạn 5.2.2 Phân loại thƣơng mại dịch vụ Theo ban thƣ ký tổ chức thƣơng mại giới WTO thƣơng mại dịch vụ đƣợc chia làm 12 loại:  Dịch vụ kinh doanh,  Dịch vụ thông tin,  Dịch vụ xây dựng kỹ thuật,  Dịch vụ kinh tiêu,  Dịch vụ đào tạo,  Dịch vụ mơi trƣờng,  Dịch vụ tài chính,  Dịch vụ liên quan đến sức khỏe xã hội, 65  Dịch vụ du lịch hoạt động có liên quan,  Dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao,  Dịch vụ vận tải,  Các dịch vụ khác 5.2.3 Đặc điểm thƣơng mại dịch vụ Thứ nhất: Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình, khơng sờ mó, nhìn thấy đƣợc nhƣng lại đƣợc cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp khách hàng Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn đồng thời, nhƣng hiệu dịch vụ ngƣời tiêu dùng lại khác Có loại xẩy tức thì, nhƣng có loại đem lại hiệu sau nhiều năm, chẳng hạn dịch vụ giáo dục phải sau 5-10 năm đánh giá đầy đủ Do đó, việc đánh giá hiệu thƣơng mại dịch vụ phức tạp so với thƣơng mại hàng hóa Thứ hai: Thƣơng mại dịch vụ có phạm vi hoạt động rộng, từ dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân đến dịch vụ sản xuất, kinh doanh, quản lý tất ngành kinh tế quốc dân, thu hút đông đảo ngƣời tham gia với trình độ khác nhau, từ lao động đơn giản nhƣ giúp việc gia đình, bán hàng lƣu niệm khu du lịch đến lao động chất xám có trình độ cao nhƣ chun gia tƣ vấn, chuyên gia giáo dục…, lĩnh vực có nhiều hội phát triển tạo đƣợc nhiều cơng ăn việc làm, có ý nghĩa kinh tế – xã hội nƣớc ta Thứ ba: Thƣơng mại dịch vụ có lan tỏa lớn, ngồi tác dụng trực tiếp thân dịch vụ, có vai trò trung gian sản xuất thƣơng mại hàng hóa, nên phát triển thƣơng mại dịch vụ có ảnh hƣởng gián tiếp lên tất ngành kinh tế quốc dân, tác dụng thƣơng mại dịch vụ lớn Ngƣời ta tính rằng, thƣơng mại dịch vụ đƣợc tự hóa lợi ích cao thƣơng mại hàng hóa xấp xỉ lợi ích thu đƣợc tự hóa thƣơng mại hàng hóa hồn tồn cho hàng hóa nơng nghiệp hàng hóa cơng nghiệp Thứ tư: Thƣơng mại dịch vụ lƣu thông qua biên giới gắn với ngƣời cụ thể, chịu tác động tâm lý, tập quán, truyền thống văn hóa, ngơn ngữ cá tính ngƣời cung cấp ngƣời tiêu dùng dịch vụ, điều khác với thƣơng mại hàng hóa, sản phẩm vật vơ tri vơ giác, qua biên giới có bị kiểm sốt nhƣng khơng phức tạp nhƣ kiểm sốt ngƣời thƣơng mại dịch vụ, mà thƣơng mại dịch vụ phải đối mặt nhiều với hàng rào thƣơng mại so với thƣơng mại hàng hóa Các thƣơng lƣợng để đạt đƣợc tự hóa thƣơng mại dịch vụ thƣờng gặp nhiều khó khăn 66 tự hóa thƣơng mại hàng hóa, phụ thuộc vào tình hình trị, kinh tế – xã hội, văn hóa nƣớc cung cấp nƣớc tiếp nhận dịch vụ 5.3.4 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp thƣơng mại dịch vụ đƣợc hiểu trình quản lý chất lƣợng hoạt động mua bán dịch vụ phải đảm bảo nguyên tắc quản lý chất lƣợng Dịch vụ loại sản phẩm vơ hình đƣợc cảm nhận qua tiêu dùng trực tiếp khách hàng Do đó, quản lý chất lƣợng thƣơng mại dịch vụ phải đảm bảo định hƣớng khách hàng Thứ hai, nhƣ trình bày thƣơng mại dịch vụ lƣu thông qua biên giới gắn với ngƣời cụ thể, chịu tác động tâm lý, tập qn, truyền thống văn hóa, ngơn ngữ cá tính ngƣời cung cấp ngƣời tiêu dùng dịch vụ Vì vậy, quản lý chất lƣợng cần trọng tới nhân tố ngƣời, cần áp dụng phƣơng pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài ngƣời cấp, ngành vào việc đảm bảo nâng cao chất lƣợng Thứ ba, chất lƣợng dịch vụ kết tổng hợp lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật, xã hội… liên quan đến hoạt động nhƣ nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng sách chất lƣợng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau bán Nó kết cố gắng, nỗ lực chung ngành, cấp, địa phƣơng ngƣời Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính tồn diện đồng mặt hoạt động liên quan đến đảm bảo nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thứ tƣ, quản lý chất lƣợng thƣơng mại dịch vụ phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lƣợng Thứ năm, quản lý chất lƣợng thƣơng mại dịch vụ phải đảm bảo tính q trình, từ khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng Cuối cùng, kiểm tra khâu quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thƣơng mại nói riêng 5.3 Quản lý chất lƣợng doanh nghiệp bƣu viễn thơng Theo quan điểm truyền thống chất lƣợng dịch vụ bƣu viễn thơng đƣợc thể hai mặt: chất lƣợng sản phẩm chất lƣợng phục vụ Chất lượng dịch vụ đƣợc hiểu chất lƣợng trình truyền đƣa tin tức; Tin tức phải đƣợc truyền đƣa nhanh chóng, xác, an tồn đến tay ngƣời nhận Nhanh chóng: Tin tức phải đƣợc truyền đƣa từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận với thời gian ngắn Yêu cầu thay đổi theo thời kỳ khác nhau, tuỳ thuộc vào yêu cầu xã hội khả đáp ứng ngƣời cung cấp dịch vụ 67 Chính xác: Các bƣu phẩm gửi phải đƣợc truyền đƣa hƣớng địa chỉ, ngƣời nhận, khơng để xảy sai sót nhầm lẫn thủ tục An tồn: Các túi gói, bƣu gửi q trình truyền đƣa khơng để xảy hƣ hỏng, rách nát, phần hay toàn bƣu gửi, không bị tiết lộ nội dung họ tên địa ngƣời gửi ngƣời nhận Chất lượng phục vụ đƣợc thể mức độ tiện lợi phƣơng tiện thông tin ngƣời sử dụng dịch vụ bƣu viễn thơng Mạng lƣới thơng tin bƣu đƣợc phân bố rộng khắp tiêu thể bán kính phục vụ bình qn điểm giao dịch, thời gian mở cửa điểm giao dịch phải phù hợp với tập quán, nếp sống sinh hoạt nhân dân địa phƣơng, trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang lịch tiện nghi Đa dạng hố loại hình phục vụ để thoả mãn nhu cầu đối tƣợng khách hàng, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên giao dịch vui vẻ, hồ nhã tận tình chu đáo Các thủ tục đơn giản thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng Hình thức tốn phong phú, thủ tục toán đơn giản, toán giá quy định Giải khiếu tố khiếu nại nhanh chóng kịp thời, đền bù thoả đáng luật Chất lƣợng thông tin đƣợc xem linh hồn vấn đề sống doanh nghiệp bƣu viễn thơng Nó đảm bảo phát triển bền vững doanh nghiệp bƣu viễn thơng, chìa khố để giải vấn đề suất hiệu doanh nghiệp thông qua việc chiếm lĩnh thị trƣờng Chất lƣợng thông tin đồng thời đảm bảo cho doanh nghiệp bƣu viễn thông thắng lợi cạnh tranh để tồn phát triển xu hội nhập Do vậy, phải thƣờng xun đánh giá tình hình chất lƣợng có biện pháp kịp thời bảo đảm chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng cơng việc quản lý chất lƣợng Trƣớc tình hình cạnh tranh ngày gay gắt nhƣ nay, cần phải có quan điểm, nhận thức quản lý chất lƣợng bƣu viễn thơng - Chất lƣợng phải hƣớng tới khách hàng Coi khách hàng ngƣời cung cấp phận doanh nghiệp Nhà sản xuất phải cung cấp cho xã hội mà họ cần khơng phải thứ mà nhà sản xuất sản xuất đƣợc Ngƣời cung cấp giúp cho nhà sản xuất nắm bắt nhu cầu khách hàng để chủ động thoả mãn tốt nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi họ đồng thời trì vị nhà sản xuất thị trƣờng - Quản lý chất lƣợng trình liên tục phải đƣợc coi việc làm thƣờng xuyên liên tục hoạt động doanh nghiệp bƣu viễn thơng tất 68 phận Nhu cầu khách hàng thƣờng xuyên thay đổi, để trì vị thƣơng trƣờng doanh nghiệp ngành cần phải thƣờng xuyên cải tiến chất lƣợng để đáp ứng yêu cầu khách hàng thắng lợi cạnh tranh 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân [2] Tạ Thị Kiều An, Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, 2010 [3] TS Ngơ Phúc Hạnh, Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Tài chính, 2010 [4] Phan Thăng, Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2009 [5] Các tiêu chuẩn chất lƣợng Các trang Web: http://www.dankinhte.vn/vai-tro-cua-viec-nang-cao-chat-luong-san-pham/ http://quantri.vn/dict/details/8599-the-nao-la-mot-san-pham-moi http://voer.edu.vn/m/gia-tri-su-dung-tinh-huu-dung-cua-san-pham/1676bdea http://eldata10.topica.edu.vn/MAN302/PDF_Slide/MAN302_Bai%201_v1.001210 6218.pdf http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ban-chat-va-nhiem-vu-cua-quan-tri-chat-luong-sanpham/8610f840 https://nhanlamluanvan.net/khai-niem-quan-ly-chat-luong/ http://www.vinacert.vn/8-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong-theo-tieu-chuan-iso90002000_info.html https://pms.edu.vn/kien-thuc/nhom-chat-luong-trong-quan-ly-chat-luong-la-gi.html https://www.cic32.com.vn/Tin-Tuc/Nhom-kiem-soat-chat-luong-QCC-(PIQCC).Detail.1774.aspx https://websrv1.ctu.edu.vn/coursewares/kinhte/quantrichatluongsanpham/chuong5.h tm http://m.mic.gov.vn/Pages/TinTuc/101435/Quy-trinh-xay-dung-ISO-9000-tongquan.html http://vnpi.vn/thuc-hanh-san-xuat-tot-gmp.htm http://voer.edu.vn/c/noi-dung-cong-tac-quan-ly-chat-luong-trong-doanhnghiep/e9e37e62/8bf29472 https://thongtinphapluatdansu.edu.vn/2009/06/24/3151/ 70