Đánh giá tính khả dụng của cổng thông tin chính phủ điện tử việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TRẦN THỊ VĨC ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ DỤNG CỦA CỔNG THƠNG TIN CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ VIỆT NAM Ngành: Công nghệ thông tin Chuyên ngành: Kỹ thuật phần mềm Mã số: 60.48.10.03 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trương Anh Hồng HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn “Đánh giá tính khả dụng cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam” sản phẩm thực hướng dẫn PGS.TS Trương Anh Hoàng Trong toàn nội dung luận văn, điều trình bày cá nhân tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Người cam đoan Trần Thị Vóc LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Trương Anh Hồng - Giảng viên Bộ mơn Công nghệ phần mềm - Khoa Công nghệ thông tin - Trường Đại học Công nghệ - ĐHQGHN Trong thời gian học làm luận văn tốt nghiệp, thầy dành nhiều thời gian q báu tận tình bảo, hướng dẫn việc nghiên cứu, thực luận văn Tôi xin cảm ơn Thầy/Cô Khoa Công nghệ thông tin – Trường Đại học Công nghệ giảng dạy chúng tơi q trình học tập góp ý cho tơi hồn thiện q trình làm luận văn Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đặc biệt thành viên gia đình tạo điều kiện tốt nhất, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn với tất nỗ lực thân, chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong góp ý bạn bè, thầy người quan tâm tới đề tài Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Trần Thị Vóc MỤC LỤC Chương 1! Tổng quan 9! 1.1! Đặt vấn đề 9! 1.2! Tổng quan tính khả dụng hệ thống 9! 1.2.1! Định nghĩa 9! 1.2.2! Các hoạt động đánh giá tính dễ sử dụng hệ thống 10! 1.3! Phân loại phương pháp đánh giá khả sử dụng 10! 1.4! Phạm vi nghiên cứu đề tài 11! Chương 2! Phương pháp kiểm duyệt để đánh giá tính khả dụng hệ thống 13! 2.1! Phương pháp kiểm duyệt 13! 2.2! Các hoạt động trình kiểm duyệt 13! 2.2.1! Xác định vấn đề liên quan đến tín khả dụng 13! 2.2.2! Chu trình đánh giá tính khả dụng 14! 2.2.3! Đào tạo xây dựng đội thiết kế 14! 2.3! Các phương pháp kiểm duyệt 14! 2.3.1! Phương pháp đánh giá dựa kinh nghiệm 17! 2.3.2! Phương pháp đánh giá thăm dò 25! 2.3.3! Hiệu phương pháp kiểm duyệt 31! 2.3.4! Khi sử dụng phương pháp kiểm tra 32! Chương 3! Đánh giá tính khả dụng hệ thống cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam 34! 3.1! Giới thiệu cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam 34! 3.2! Đánh giá tính dễ khả dụng cổng thơng tin phủ điện tử 34! 3.2.1! Đánh giá dựa kinh nghiệm 34! 3.2.2! Đánh giá sử dụng phương pháp thăm dò 40! 3.3! Đề xuất cải tiến giao diện cho cổng thơng tin điện tử phủ 44! 3.3.1! Tóm tắt vấn đề 44! 3.3.2! Thiết kế lại hệ thống 45! Chương 4! Kết luận 59! 4.1! Kết nghiên cứu 59! 4.2! Hướng phát triển 59! DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Mối liên quan lỗi khả dụng tìm thấy với tập người đánh giá [6] 18! Hình 2: Tỉ trọng lỗi khả dụng số người đánh giá [6] 22! Hình 3: Thiết kế bố cục trang chủ 49! Hình 5: Thiết kế bố cục trang "Dịch vụ công" 51! Hình 6: Thiết kế bố cục trang "Hệ thống văn bản" 53! Hình 7: Thiết kế bố cục trang "Thông tin đa phương tiện" 54! Hình 8: Thiết kế bố cục trang tin chi tiết có nội dung dài 56! Hình 9: Thiết kế bố cục trang "Trợ giúp" 57! Hình 10: Thiết kế bố cục trang "Báo lỗi" 58! DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết đánh giá tính khả dụng dựa kinh nghiệm 40! Bảng 2: Đánh giá tính khả dụng phương pháp thăm dò 44! Bảng 3: Thiết kế lại cấu trúc trang web 47! MỞ ĐẦU Xuất phát từ tình hình phát triển tầm quan trọng hệ thống cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam, xuất phát từ chủ trương tin học hóa hệ thống quản lý phủ, xuất phát từ nhu cầu tương tác nhanh chóng hiệu người dân phủ nhằm tiết kiệm chí phí thời gian chi phí quản lý Luận văn thực khảo sát phương pháp đánh giá tính khả dụng lựa chọn phương pháp phù hợp với tình hình phát triển để đánh giá tính khả dụng cổng thơng tin điện tử phủ Nội dung luận văn gồm chương chính: Chương 1: Trình bày tổng quan phương pháp đánh giá tính khả dụng Chương 2: Trình bày chi tiết phương pháp kiểm duyệt đánh giá tính khả dụng hệ thống, tập trung mơ tả hai phương pháp đánh giá dựa kinh nghiệm đánh giá thăm dò Chương 3: Áp dụng hai phương pháp vào đánh giá tính khả dụng cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam Dựa kết đánh giá luận văn đề xuất số cải tiến nhằm giảm thiểu vấn đề tính khả dụng hệ thống Chương 1! Tổng quan 1.1! Đặt vấn đề Tính khả dụng [9] mức độ mà hệ thống máy tính cho phép người dùng bối cảnh sử dụng cụ thể đạt mục tiêu định với cảm giác hài lòng Đánh giá tính khả dụng (tính dễ sử dụng) phần quan trọng trình thiết kế giao diện người dùng Đánh giá tính khả dụng bao gồm phương pháp để đo lường khía cạnh khả sử dụng giao diện người dùng hệ thống Tuy nhiên, việc đánh giá tốn thời gian nguồn lực người, cần lựa chọn phương pháp để đánh giá khả sử dụng phù hợp với đặc trưng hệ thống cho tiết kiệm chi phí thời gian, nguồn lực, người 1.2! Tổng quan tính khả dụng hệ thống 1.2.1! Định nghĩa Tính khả dụng [5] thuộc tính chất lượng hệ hống thể mức độ dễ sử dụng người tương tác với giao diện hệ thống Tính khả dụng bao gồm tính dễ sử dụng, tính hiệu cuối hài lòng người dùng cuối Tính khả dụng khơng phải thuộc tính đơn lẻ, bao gồm tập hợp thuộc tính: o! Thiết kế trực quan: Người dùng gần khơng thời gian để tìm hiểu kiến trúc hệ thống Để đảm bảo tính chất hệ thống cần thiết kế trực quan, nhìn vào người dùng hiểu để thực nhiệm vụ họ cần phải đến đâu làm o! Tính dễ học: tốc độ nhanh chóng mà người dùng hồn thành nhiệm vụ cho dù họ chưa thấy giao diện hệ thống trước o! Hiệu việc sử dụng: tốc độ nhanh chóng mà người dùng có kinh nghiệm hồn thành nhiệm vụ o! Tính dễ nhớ: sau xem hệ thống, người dùng nhớ đủ để sử dụng hiệu lần xem o! Khả chống lỗi bảo mật: Mức độ thường xuyên mà người dùng gây lỗi sử dụng hệ thống, mức độ nghiêm trọng lỗi cách người dùng quay lại trạng thái trước lỗi o! Mức độ hài lòng người dùng hệ thống 1.2.2! Các hoạt động đánh giá tính dễ sử dụng hệ thống Đánh giá khả sử dụng bao gồm chuỗi hoạt động sau: o! Capture: Thu thập liệu khả sử dụng, ví dụ: Thời gian hồn thành nhiệm vụ, sai sót, vi phạm nguyên tắc, đánh giá chủ quan o! Analysis: Phân tích, diễn giải liệu khả sử dụng để xác định vấn đề khả sử dụng giao diện hệ thống o! Critique (Phê bình): đề xuất giải pháp đưa cải tiến để giảm thiểu vấn đề 1.3! Phân loại phương pháp đánh giá khả sử dụng Dựa theo phân loại Balbo [9] có năm lớp phương thức đánh giá khả sử dụng đây: Kiểm thử (Testing): phương pháp yêu cầu ứng viên tham gia kiểm thử Người dùng thao tác số nhiệm vụ xác định trước Dựa vào kết công việc để xác định vấn đề khả sử dụng hệ thống Phương pháp đánh giá khả sử dụng yêu cầu việc ghi nhận hành động người dùng họ thao tác với hệ thống Điều thực người đánh giá cách trực tiếp xem cách người dùng thao tác với hệ thống ghi lại cách xem đoạn phim phiên làm việc Kiểm duyệt (Inspection): Một trình kiểm duyệt tính khả dụng phương pháp đánh giá theo người đánh giá xem xét khía cạnh khả dụng thiết kế giao diện người dùng xem có phù hợp với tập hướng dẫn khơng Các hướng dẫn quy định cụ thể dựa nguyên tắc chung Không giống phương pháp đánh giá tính khả dụng khác, phương pháp kiểm duyệt dựa phán đốn người đánh giá Suốt q trình xem xét, người đánh giá cố gắng để mô trình giải vấn đề người dùng họ thực nhiệm vụ giao diện cụ thể Tại bước nhiệm vụ, người kiểm tra đánh giá xem người sử dụng thực bước hồn thành hay thất bại Từ đó, người đánh giá đưa tài liệu đầy đủ q trình phân tích Điều tra (Inquiry): Tương tự cách tiếp cận kiểm tra tính khả dụng, phương pháp điều tra yêu cầu phản hồi từ người dùng thường sử dụng trình kiểm tra tính khả dụng Tuy nhiên, trọng tâm khơng phải việc nghiên cứu nhiệm vụ cụ thể đo lường hiệu Thay vào đó, mục tiêu phương pháp thu thập cảm nhận chủ quan (tức là, sở thích hay ý kiến) khía cạnh khác giao diện người dùng Người đánh giá sử dụng phương pháp điều 10 "! Lịch sử, Địa lý, Dân tộc, Kinh tế- Xã hội, Văn hoá, Du lịch "! Hiến pháp năm 2013 "! Bản đồ hành "! Cơ quan trực thuộc CP "! Doanh nghiệp trực thuộc CP ! Quan hệ ngoại giao !! Chính phủ qua thời kỳ "! Đại sứ quán VN nước ! Chính phủ đương nhiệm ngồi ! Các Bộ, Cơ quan Chính phủ "! Đại sứ quán nước ! Tỉnh, Thành phố VN "! Quan hệ với nước !! 
Website Thủ tướng phủ ! Các tổ chức quốc tế ! Các Thủ tướng tiền nhiệm !! Dịch vụ cơng ! Q trình cơng tác !! Hệ thống văn pháp quy ! Hoạt động Thủ tướng ! Văn pháp luật ! Chỉ đạo Thủ tướng ! Văn đạo điều hành ! Các phát biểu Thủ ! Nghị phiên họp tướng ! Trả lời chất vấn ĐBQH ! Thư viện ảnh, tư liệu ! Công báo ! Liên hệ với Thủ tướng !! Thông tin đa phương tiện ! Sơ đồ website ! Số liệu ngân sách !! 
Website Văn phòng phủ ! Chính sách phát triển KT-XH ! Giới thiệu ! Các chương trình, dự án phát ! Các vụ, cục, đơn vị chức triển KT-XH trọng điểm ! Các chương trình KH&CN ! Thơng tin tổng hợp ! Tình hình kinh tế - xã hội ! Thơng báo ý kiến Thủ ! Thơng cáo báo chí tướng ! Lấy ý kiến nhân dân ! Thông tin hoạt động !! Thư điện tử ! Hợp tác quốc tế !! Liên hệ ! Thông báo, họp báo !! English ! Văn phát hành ! Sitemap !! !! Giới thiệu cổng TTĐT Chính Phủ !! 
Cơng dân ! Các dịch vụ công ! Gửi thư phản ánh, kiến nghị ! Trả lời cơng dân ! Góp ý - Hiến kế !! Doanh nghiệp !! Người nước !! Bản đồ hành o! Văn hố o! Du lịch o! Hiến pháp năm 2013 ! Quan hệ ngoại giao ! Tham gia tổ chức quốc tế ! Quan hệ với tổ chức quốc tế 46 !! 
Hệ thống văn pháp quy Chính phủ ! Văn quy phạm pháp luật ! Văn đạo điều hành ! Nghị phiên họp ! Thủ tướng thành viên Chính phủ trả lời chất vấn ĐBQH !! Số liệu ngân sách Nhà nước !! Chính sách phát triển kinh tế - xã hội !! Các chương trình, dự án phát triển KT - XH trọng điểm quốc gia !! Các chương trình Khoa học Cơng nghệ !! Tình hình kinh tế - xã hội !! Thơng cáo báo chí VBQPPL Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ ban hành !! Lấy ý kiến nhân dân dự thảo văn quy phạm pháp luật !! Cải cách thủ tục hành !! Đưa NQ Đại hội XI Đảng vào sống !! Thực Nghị 30 Chính phủ !! An tồn giao thơng !! Ủy ban Quốc gia phòng, chống AIDS phòng, chống tệ nạn ma túy, mại dâm !! Công báo điện tử nước CHXHCN Việt Nam !! Thăng Long - Hà Nội ngàn năm !! Liên hệ !! English !! Bảng 3: Thiết kế lại cấu trúc trang web Ngoài thay đổi cấu trúc trang web thấy cách so sánh bảng trên, lược bỏ thông tin mục “Cơng dân” mục mục thơng tin từ mục hồn tồn lấy từ trang báo điện tử phủ Lược bỏ thơng tin mục “An tồn giao thơng”, “Đưa NQ Đại hội XI Đảng vào sống” 47 mục “Cải cách thủ tục hành chính” thơng tin mục đăng lại từ mục tương ứng báo điện tử phủ Lược bỏ mục “Ủy ban Quốc gia phòng chống AIDS phòng chống tệ nạn ma túy, mại dâm” tin mục lấy từ trang “tiengchuong.vn” Lược bỏ mục mục “Website thủ tướng phủ”, “Website văn phòng phủ” mục chủ đề hai trang web trên, hai trang web đưa vào phần liên kết website mục “Tin tức” Mục “Tin tức” chọn làm trang chủ hệ thống, chứa thông tin biên tập liên kết website 3.3.2.2! Thiết kế lại giao diện trang Giao diện hệ thống thiết kế lại với mục tiêu hướng nhiệm vụ, người dùng lần truy cập nhìn thấy chức mà họ hệ thống hỗ trợ Dưới trình bày thiết kế bố cục trang trang có thay đổi mặt bố cục, trang không cần thay đổi không nhắc lại thiết kế Các chức hệ thống phân vào nhóm chính: trang “Chính phủ”, trang “Dịch vụ cơng”, trang “Hệ thống văn bản”, trang “Thơng tin đa phương tiện” Ngồi có thêm trang “Trợ giúp”, “Thơng báo lỗi” Các chuẩn thiết kế web để đáp ứng loại hình có độ phân giải khác (màn hình desktop, tablet, phone) đề xuất để phù hợp với nhu cầu sử dụng linh hoạt từ phía người dùng o! Trang “Chính phủ”: Các thơng tin giới thiệu đất nước phủ Việt Nam, bao gồm thơng tin hệ thống trị, vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, xã hội nước Cộng Hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam 48 Hình 3: Thiết kế bố cục trang chủ 49 o! Trang “Dịch vụ công”: cung cấp dịch vụ công trực tuyến Với mong muốn thực chế cửa phủ, người dùng cần tương tác với quan hành để làm thủ tục: xin cấp giấy tờ tùy thân cho cá nhân (chứng minh thư, hộ chiếu, visa ), xin cấp phép giấy tờ cho mục đích sở hữu tài sản (giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký sở hữu phương tiện công cộng ), xin cấp phép giấy tờ cho hoạt động kinh doanh (giấy phép kinh doanh, giấy phép xây dựng, giấy phép vận tải ) hoạt động khác cần xin cấp phép từ quan quản lý; hệ thống cho phép người dùng tương tác trực tiếp với quan tương ứng để yêu cầu, xử lý cung cấp giấy tờ họ cần trực tiếp cổng thông tin mà không cần đên trực tiếp nhiều quan chức Đây chức lớn, cần có đồng hệ thống quản lý phủ vơi hệ thống quản lý quan chức cấp, ngành Chức phát triển giai đoạn dự án có đầy đủ nguồn nhân lực để thực 50 Hình 4: Thiết kế bố cục trang "Dịch vụ công" 51 o! Trang “hệ thống văn bản” cung cấp thông tin văn quy phạm pháp luật, nghị phủ, văn đạo điều hành nhà nước tất lĩnh vực: kinh tế, trị, văn hóa, xã hội Tại người dùng tra cứu thơng tin sách, quy định, điều luật nhà nước ban hành 52 Hình 5: Thiết kế bố cục trang "Hệ thống văn bản" 53 o! Trang “Thông tin đa phương tiện” cung cấp thơng tin chương trình trọng điểm quốc gia như: chương trình phát triển kinh tế - xã hội, chương trình khoa học cơng nghệ, thơng tin số liệu ngân sách nhà nước, thông tin q trình cải cách thủ tục hành chính, thơng cáo báo chí phủ, nghị kỳ đại hội, thông tin hoạt động cải cách thủ tục hành chính, chương trình quốc gia khác Hình 6: Thiết kế bố cục trang "Thông tin đa phương tiện" Trên tất trang thiết kế mới, tìm kiếm ln hiển thị đầu trang giúp cho việc tìm kiếm nhanh chóng thuận lợi (hình 3, 4, ,5 ,6 ,7 ,8) 54 Thanh điều hướng trang web hiển thị cho người dùng biết họ mục hệ thống, việc làm bật đề mục hành thực hỗ trợ cho người dùng nắm rõ vị trí hệ thống, (hình 3, 4, 5, 6, 8) Các liên kết đến trang web ngồi hệ thống cổng thơng tin phủ điện tử đặt riêng khu vực trang có nhãn thơng báo để người dùng nhận thấy (hình 3) Đối với trang web có nội dung dài, liên kết lên đầu trang cuối trang ln hiển thị hình để giúp người dùng nhanh lên đầu trang xuống cuối trang (hình 8) 55 Hình 7: Thiết kế bố cục trang tin chi tiết có nội dung dài 56 Trang “Trợ giúp” thiết kế đưa tùy chọn hỗ trợ người dùng cần có giúp đỡ từ ban quản trị hệ thống (hình 9) Hình 8: Thiết kế bố cục trang "Trợ giúp" 57 Trang “Thông báo lỗi” thiết kế lại nhằm đưa thông báo thân thiện hơn, giúp người dùng quay lại trang chủ hệ thống dễ dàng (hình 10) Hình 9: Thiết kế bố cục trang "Báo lỗi" 58 Chương 4! Kết luận 4.1! Kết nghiên cứu Xuất phát từ tình hình phát triển tầm quan trọng hệ thống cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam, xuất phát từ chủ trương tin học hóa hệ thống quản lý phủ, xuất phát từ nhu cầu tương tác nhanh chóng hiệu người dân phủ nhằm tiết kiệm chí phí thời gian chi phí quản lý Luận văn thực khảo sát phương pháp đánh giá khả sử dụng lựa chọn phương pháp phù hợp với tình hình phát triển để đánh giá khả sử dụng cổng thông tin điện tử phủ Trong q trình đánh giá, luận văn thu thập liệu tính khả dụng, phân tích vấn đề tính khả dụng mà hệ thống gặp phải Dựa kết luận văn đề xuất thiết kế nhằm cải tiến vấn đề mặt giao diện, chức thiết kế cũ Tổ chức lại hệ thống thông tin trang web hoạt động quan trọng nhằm cải thiện tính khả dụng hệ thống Bản thiết kế rõ thay đổi mặt cấu trúc toàn hệ thống cho người dùng nhìn trực quan nắm bắt hệ thống nhanh chóng hơn, thay đổi bố cục trang chủ trang nhằm nâng cao tính khả dụng, nâng cao hiệu sử dụng hệ thống, phù hợp với đối tượng sử dụng 4.2! Hướng phát triển Nhiệm vụ luận văn hoàn thành giai đoạn hai dự án với cơng việc: Xây dựng quy trình nghiệp vụ cho hệ thống dịch vụ công trực tuyến, triển khai để tích hợp hồn thiện hệ thống cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam Nghiên cứu mở rộng theo hướng kết hợp việc đánh giá tính khả dụng kiểm duyệt hệ thống với đánh giá tính khả dụng phương pháp kiểm thử nhằm phát vấn đề sử dụng cách toàn diện hơn: vấn đề khả sử dụng góc nhìn chun gia kết hợp với vấn đề sử dụng góc nhìn người dùng cuối hệ thống Hướng nghiên cứu cần kết hợp chặt chẽ nhóm nghiên cứu đội phát triển dự án Ngoài ra, kết hợp đánh giá tự động hóa cách sử dụng công cụ hướng triển khai giúp làm tăng tính quán lỗi phát hiện, tăng độ bao phủ tính đánh giá 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.! Cathleen Wharton, John Rieman, Clayton Lewis, and Peter Polson The Cognitive Walkthrough Method: A Practitioner's Guide 2.! Jakob Nielsen and Robert L.Mark 1994 Usability inspection methods 3.! Jakob Nielsen 10 Usability Heuristics for User Interface Design http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ 4.! John Broke System usability scale http://www.usability.gov/how-to-and-tools/methods/system-usabilityscale.html 5.! Jakob Nielsen Usability evalution basic http://www.usability.gov/what-and-why/usability-evaluation.html 6.! Jakob Nielsen How to conduct a hueristic evalution http://www.nngroup.com/articles/how-to-conduct-a-heuristic-evaluation/ 7.! Jakob Nielsen Characteristics of Usability Problems Found by Heuristic Evaluation 8.! http://www.nngroup.com/articles/usability-problems-found-by-heuristicevaluation/Jakob Nielsen Summary of usability inspection methods http://www.nngroup.com/articles/summary-of-usability-inspectionmethods/ 9.! Melody Y Ivory and Marti A Hearst The State of the Art in Automating Usability Evaluation of User Interfaces 10.!http://www.sitepoint.com/heuristic-evaluation-guide/ 60 ... tử Việt Nam 34! 3.1! Giới thiệu cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam 34! 3.2! Đánh giá tính dễ khả dụng cổng thơng tin phủ điện tử 34! 3.2.1! Đánh giá dựa kinh nghiệm 34! 3.2.2! Đánh. .. dò Chương 3: Áp dụng hai phương pháp vào đánh giá tính khả dụng cổng thơng tin phủ điện tử Việt Nam Dựa kết đánh giá luận văn đề xuất số cải tiến nhằm giảm thiểu vấn đề tính khả dụng hệ thống Chương... thực khảo sát phương pháp đánh giá tính khả dụng lựa chọn phương pháp phù hợp với tình hình phát triển để đánh giá tính khả dụng cổng thơng tin điện tử phủ Nội dung luận văn gồm chương chính: